Resumo do livroNunca Divida a Diferença, de Chris Voss e Tahl Raz

Resumo de uma páginaResumo de 1 página do livro “Never Split the Difference”

“Never Split the Difference: Negociando como se sua vida dependesse disso”, de Chris Voss (com a colaboração de Tahl Raz), tem como objetivo oferecer um guia abrangente sobre teoria e estratégia de negociação, fornecendo as ferramentas necessárias para que você negocie com sucesso.

A tese de Voss é que uma boa negociação ocorre no nível emocional do cérebro, e não no nível racional. Sua função como negociador, argumenta Voss, é praticar e demonstrar empatia para com seu interlocutor, compreendendo suas emoções, aprendendo a ver a situação do ponto de vista dele — e, em última análise, fazendo com que ele se sinta à vontade o suficiente com você para baixar a guarda emocional.

A base emocional da negociação

Voss argumenta que a maioria das pessoas tem duas necessidades emocionais básicas: sentir-se segura e sentir que tem o controle. Os negociadores bem-sucedidos são aqueles que conseguem lidar com essas realidades emocionais e usá-las para identificar os verdadeiros desejos e medos de seus interlocutores.

O cavaleiro e o elefante: uma metáfora para a razão e a emoção?

Outros autores têm destacado o quanto a emoção — e não a razão — move nosso comportamento. Em A Hipótese da Felicidade: Encontrando a Verdade Moderna na Sabedoria Antiga (2006), o autor Jonathan Haidt usa a metáfora de um cavaleiro humano montado em um elefante para ilustrar como funciona a mente humana. O cavaleiro, representando a razão, pode fazer o possível para tentar conduzir o elefante. Mas o elefante, representando a emoção, é muito mais poderoso e tem vontade própria; ele só obedecerá às ordens do cavaleiro se essas ordens não estiverem em conflito com seus desejos. Essa metáfora reflete de perto a visão de Voss sobre a natureza humana, já que ele argumenta que a emoção é a principal influência sobre nosso comportamento. Seu sucesso nas negociações depende da compreensão do poder da emoção de dominar a razão — e de aproveitar esse poder para obter o que você deseja da sua contraparte, assim como um cavaleiro controla um elefante.

Empatia calculada: faça com que se sintam seguros

Voss defende o uso da empatia calculada — compreender os sentimentos de outra pessoa para conseguir o que você deseja dela. A empatia calculada oferece uma visão essencial sobre o motivo pelo qual alguém está se comportando dessa maneira. Em última análise, segundo Voss, é preciso que seu interlocutor se sinta emocionalmente seguro ao seu lado — você quer que ele o veja mais como um parceiro do que como um adversário.

Voss descreve cinco técnicas de empatia deliberada:

1. Escuta ativa: fale devagar e com calma para mostrar que você se importa com o que a outra pessoa está sentindo. (Observação da Shortform: mesmo pequenos gestos de escuta ativa — como acenar com a cabeça, sorrir, olhar nos olhos do seu interlocutor e, de vez em quando, acrescentar frases curtas como “Entendi” ou “Vejo que...” — farão com que seu interlocutor sinta que você está realmente ouvindo.)

2. Usar o tom certo: use um tom de voz leve e encorajador como padrão para deixar seu interlocutor à vontade. (Nota da Shortform: Pesquisas corroboram o argumento de que o tom de voz pode ser crucial para alcançar seus objetivos, mesmo em situações que não envolvam negociação — e que usar o tom errado pode levar a consequências indesejáveis — por exemplo, a descrição fortemente marcada por preconceitos de gênero da voz de Hillary Clinton como “estridente” pode ter contribuído para o fracasso de sua candidatura à presidência em 2016.)

3. Refletir o que foi dito: repita as últimas três palavras que a pessoa disse na sua próxima frase. Ao imitar os padrões de fala dela, você está sinalizando à outra pessoa não apenas que está ouvindo-a, mas também que é semelhante a ela . (Nota da Shortform: refletir o que foi dito está intimamente relacionado ao conceito de familiaridade. Alguém que sinta essa conexão ou familiaridade com você terá muito mais chances de atender aos seus pedidos, pois os custos sociais de dizer “não” a um amigo ou mesmo a um conhecido são muito maiores do que para um estranho.)

4. Identificação: Identifique e expresse as emoções de outra pessoa por meio de frases como: “Parece que você está desapontado com o que está sendo oferecido.” (Nota resumida: Em Comunicação Não Violenta: Uma Linguagem de Vida, o autor Marshall Rosenberg identifica a rotulagem emocional como um componente essencial da comunicação não violenta expressiva — uma forma de interagir conosco e com os outros baseada na compaixão e no esforço consciente para evitar causar danos emocionais.)

5. Auditorias de acusações: Enumere todas as críticas que seu interlocutor poderia fazer a você no início da negociação, usando frases como: “Você provavelmente acha que estou fazendo uma oferta muito baixa, que estou tentando enganá-lo e que não tenho nenhum respeito pela sua inteligência.” Isso desperta a empatia inata do seu interlocutor e faz com que ele queira tranquilizá-lo de que você não é tão ruim quanto se retratou. (Nota da Shortform: Embora não tenha sido abordado especificamente por Voss, antecipar acusações poderia ser potencialmente mal utilizado se você deliberadamente distorcesse a percepção que outra pessoa tem de você, levando-a a expressar empatia por você sob falsos pretextos.)

Deixe que eles assumam o comando

Além de fazer com que seu interlocutor se sinta seguro e ouvido por meio de uma empatia bem calculada, Voss afirma que você também precisa fazer com que ele sinta que tem autonomia e controle sobre a situação. Você precisa colocá-lo no comando.

Perguntas abertas

Voss afirma que você pode proporcionar ao seu interlocutor essa sensação de autonomia fazendo perguntas abertas com “como” ou “o que”.

Por exemplo, se você se deparar com um preço muito alto ou uma oferta injustificadamente baixa, você poderia responder com um simples: “Como eu faria isso?”. Segundo Voss, a principal vantagem estratégica das perguntas abertas é que elas fazem com que seu interlocutor se empenhe em ajudá-lo. Quando você faz uma pergunta aberta com “como” ou “o que”, você coloca a outra pessoa em uma...

Resumo de “Never Split the Difference ” Introdução resumida

Nunca Ceda: Negocie como se sua vida dependesse disso, de Chris Voss (com a colaboração de Tahl Raz), tem como objetivo fornecer um guia abrangente sobre teoria e estratégia de negociação, oferecendo as ferramentas necessárias para negociar com sucesso — seja para conseguir um aumento no trabalho, comprar um carro pelo preço certo, renovar o contrato de aluguel por um valor razoável ou em qualquer outra situação cotidiana em que precisamos usar a negociação para conseguir o que queremos de outra pessoa.

A tese de Voss é que uma boa negociação ocorre no nível emocional do cérebro, e não no nível racional. Ele argumenta que os seres humanos são inerentemente irracionais e impulsivos, dispostos a tomar decisões com informações incompletas e a desconsiderar seus próprios interesses materiais básicos — desde que a decisão satisfaça uma necessidade emocional mais profunda. Sua função como negociador, argumenta Voss, é praticar e demonstrar empatia em relação à sua contraparte, compreendendo suas emoções, aprendendo a ver a situação do ponto de vista dela — e, em última análise, fazendo com que ela se sinta à vontade o suficiente com você para...

Resumo de “Never Split the Difference” Capítulos 1-3: A base emocional da negociação

Voss argumenta que a negociação desperta medo e ansiedade em muitas pessoas. Preocupamo-nos com a possibilidade de sermos superados pela outra parte, com a falta de informações necessárias para tomar decisões bem fundamentadas e com prazos que nos pressionam a fechar acordos desfavoráveis. Também achamos que a negociação é algo reservado a empresários e advogados de alto escalão — e não a pessoas comuns como nós.

Mas, segundo Voss, isso não é verdade. Negociar é algo que fazemos todos os dias. Na verdade, estamos negociando sempre que queremos algo de outra pessoa. Pode ser em situações importantes (comprar um carro, alugar um apartamento), mas também em coisas comuns do dia a dia, como convencer seu parceiro a levar o lixo para fora.

Nestes capítulos, Voss desmistifica a negociação ao destacar:

• Como a necessidade emocional das pessoas por uma sensação de segurança e autonomia impulsiona a maior parte das negociações
• Táticas para deixar seu interlocutor à vontade, fazê-lo se sentir seguro e obter informações cruciais que o colocarão em uma posição de vantagem na negociação

Guiados pelas emoções

A tese central de Voss sobre a negociação é que nós, como seres humanos, somos todos inerentemente irracionais e impulsivos— dispostos a...

Exercício breve: pratique a empatia consciente

Responda a estas perguntas para saber mais sobre como as outras pessoas pensam e se sentem.

Alguma vez as ações de outra pessoa já lhe pareceram confusas porque você não sabia ou não entendia o que ela realmente queria? Descreva a situação. No futuro, como você poderia aplicar algumas das estratégias que aprendeu para descobrir os verdadeiros desejos e necessidades das pessoas?

Resumo de “Never Split the Difference” Capítulo 7: Deixe que eles assumam o controle

A teoria fundamental de Voss sobre negociação é que as pessoas são motivadas principalmente por suas necessidades emocionais de segurança e autonomia. Elas querem sentir que estão em boas mãos com você e querem ter a certeza de que não estão sendo manipuladas ou coagidas a fazer algo que não desejam. Assim, sua tarefa em qualquer negociação bem-sucedida é, antes de tudo, fazer com que seu interlocutor se sinta seguro e no controle da situação.

Até agora, vimos como Voss aborda a questão da “segurança e proteção” na negociação emocional por meio de táticas de empatia calculadas, como escuta ativa, tom de voz, reflexão, rotulagem e análise de acusações. Neste capítulo, Voss concentra-se na autonomia e em fazer com que o seu interlocutor sinta que está no comando. Ele explora:

• Como as perguntas abertas podem levar seu interlocutor ao resultado desejado, fazendo com que ele pense que a ideia é dele
• Por que você deve evitar fazer perguntas que sejam formuladas exclusivamente como pedidos de informações concretas
• Como manter o controle da situação controlando suas próprias emoções

(Nota resumida: transferimos o Capítulo 7 para depois dos Capítulos 1 a 3, pois a discussão sobre segurança e autonomia se encaixa de forma mais natural...

Resumo de “Never Split the Difference” Capítulos 4-5: Obtendo as respostas certas

Depois de demonstrar empatia calculada e colocar seu interlocutor em um estado emocional relaxado, Voss afirma que é importante suscitar as respostas adequadas da parte dele. Nos capítulos seguintes, Voss descreve quais respostas você deseja e quais não deseja ouvir do seu interlocutor — e os impulsos emocionais por trás de respostas aparentemente simples e rotineiras como “Sim”, “Não” e “É isso mesmo”.

Voss analisa:

• Por que “sim” raramente é a resposta que você quer ouvir do seu interlocutor
• Por que “não” é, na verdade, uma resposta positiva da outra pessoa e indica que ela se sente à vontade e no controle
• Por que a frase “É isso mesmo” é um sinal de que você realmente conseguiu fazer com que seu interlocutor passe a vê-lo como um parceiro, e não como um adversário

O problema com o “sim”

Como escreve Voss, grande parte da estratégia de negociação tradicional baseia-se na ideia de “chegar ao sim” — sendo o livro homônimo de 1981, *Getting to Yes* , a obra de referência do gênero.

Ele diz que é fácil entender por que isso faz sentido intuitivamente. O fato de seu interlocutor dizer “sim” a algo que você propôs na negociação parece indicar que vocês chegaram a algum tipo de acordo ou que...

Resumo de “Never Split the Difference” Capítulo 6: Mude a perspectiva deles

Até agora, Voss explicou como o comportamento e os pensamentos das pessoas nas negociações são motivados principalmente por suas necessidades emocionais de segurança e autonomia. Se você conseguir ajudá-las a satisfazer essas necessidades emocionais usando técnicas como a empatia calculada, a síntese e as perguntas abertas, estará em uma posição privilegiada para levá-las a revelar seus desejos e anseios ocultos — informações cruciais que lhe darão vantagem na negociação.

Neste capítulo, Voss explora as táticas que permitem identificar, expressar e utilizar adequadamente esses desejos ocultos e pontos cegos irracionais a seu favor. Isso é feito mudando a perspectiva deles — mostrando que, ao ajudá-lo a alcançar a solução desejada , eles satisfarão seus próprios desejos ocultos . Especificamente, ele aborda:

• Como usar o tempo a seu favor, recusando-se a ficar preso a prazos
• Como aproveitar suas noções de justiça e injustiça
• Como usar os vieses cognitivos do seu interlocutor, como os efeitos de enquadramento e a aversão à perda, a seu favor

Faça com que os prazos funcionem

Voss observa que os prazos são uma das fontes mais comuns de ansiedade nas negociações. **Sentimos que vamos perder uma...

Exercício breve: Influenciar pessoas

Pense em como você pode convencer as pessoas a verem as coisas do seu jeito .

Alguma vez alguém já o pressionou com um prazo, o que acabou levando você a tomar uma decisão errada? Descreva o que aconteceu. Como você poderia evitar isso no futuro?

Resumo de “Never Split the Difference” Capítulo 8: Garantir a implementação

Até agora, Voss demonstrou como a empatia calculada, o reflexo, a identificação de conceitos, a antecipação das acusações e o uso de perguntas abertas podem fazer com que seu interlocutor se sinta seguro e no controle, tornando-o assim mais propenso a revelar seus verdadeiros desejos e necessidades — o que lhe dá o poder de levá-lo a aceitar seus próprios desejos e necessidades, aproveitando os preconceitos cognitivos dele contra si mesmo.

Mas mesmo depois de conseguir que a outra parte concorde com seus termos, ainda há um problema: como você pode confiar que ela cumprirá o combinado? Voss observa que, mesmo que você receba um “sim”, se não houver como a outra parte realmente cumprir o combinado, isso é inútil — porque um “sim” não significa nada sem um “como”.

Neste capítulo, Voss explora como ir além do mero consenso e avançar para a implementação. Especificamente, ele aborda:

• Como as perguntas abertas podem ajudar a garantir a adesão, apelando para a empatia do seu interlocutor e fazendo com que ele sinta que está ajudando você a resolver um problema
• Os padrões de fala e sinais não verbais que podem indicar que o interlocutor não é confiável

Faça com que seu parceiro se sinta parte do processo

Nesta seção, vamos retomar a ideia de Voss sobre perguntas abertas e...

Resumo de “Never Split the Difference” Capítulo 9: Como negociar

Para aplicar com eficácia as técnicas de Voss, é preciso avaliar com precisão o seu interlocutor, de modo a antecipar como ele irá abordá-lo e qual a melhor forma de responder.

Neste capítulo, Voss explica como fazer uma avaliação abrangente da pessoa que está do outro lado da mesa, por meio de:

• Explorando os três principais tipos de negociadores
• Ensinar-lhe a planejar suas jogadas e contra-jogadas de negociação com base no estilo de negociação utilizado pelo seu interlocutor
• Explicando o Modelo de Ackerman, uma estratégia para uso em negociações monetárias

Os três tipos de negociador

Voss identifica três tipos principais de negociador:

• Doadores
• Calculadoras
• Agressivos

Voss não afirma que um tipo específico seja melhor ou mais eficaz do que outro. Todos eles podem funcionar em situações diferentes. Mas ele ressalta que, seja qual for o seu perfil, você não deve impor seu estilo de negociação ao seu interlocutor — por exemplo, se você for do tipo Agressivo, precisa ajustar seu comportamento ao lidar com alguém do tipo Generoso. Voss vê isso como mais uma extensão da empatia que está no cerne de sua abordagem à negociação —trate os outros como eles gostariam de ser tratados.

Não seja um fraco

...

Resumo de “Never Split the Difference” Capítulo 10: O Desconhecido Desconhecido

Vimos Voss enfatizar a importância fundamental de se dispor de informações. De fato, ele afirma que, em seu nível mais básico, todas as negociações são exercícios de coleta de informações.

Mas algumas informações são mais fáceis de obter do que outras. Voss escreve que, em toda negociação, há alguma informação oculta que, se fosse conhecida, transformaria completamente a dinâmica da negociação e o resultado final. Ele chama essas informações de “cisnes negros” — e afirma que encontrá-las é a última peça do quebra-cabeça para ter sucesso na sua negociação.

Neste capítulo, Voss aborda:

• Os três tipos diferentes de informação — o que se sabe que se sabe, o que se sabe que não se sabe e o que não se sabe que não se sabe (também chamados de “cisnes negros”)
• Por que os cisnes negros têm o poder de transformar o ambiente de negociação
• Como identificar o “cisne negro” do seu interlocutor e como essa informação oculta pode lhe dar uma visão de como ele pensa e vê o mundo

Tipos de informação

Voss escreve que existem três tipos de informação.

O que já sabemos

Primeiro, há os fatos conhecidos. São as coisas que sabemos com certeza. Numa negociação, os fatos conhecidos são coisas como **o nome da outra parte, a proposta dela e o...

Exercício resumido: Obtenha resultados

Consiga o que deseja nas suas negociações.

Você já quis obter alguma informação de alguém, mas não sabia como perguntar sem parecer muito insistente? O que aconteceu? Que perguntas abertas você poderia ter feito para obter essa informação de maneira sutil?

Exercício resumido: aplicando o que aprendemos

Reflita sobre os principais ensinamentos do livro *Never Split the Difference*.

Qual das táticas apresentadas neste resumo será mais útil para você em futuras negociações? Explique sua resposta.