Resumo do livroNunca divida a diferença, por Chris Voss e Tahl Raz

Resumo de 1 páginaResumo de uma página do livro Never Split the Difference

Never Split the Difference: Negociando como se sua vida dependesse disso, de Chris Voss (com a colaboração de Tahl Raz), tem como objetivo fornecer um guia completo sobre teoria e estratégia de negociação, oferecendo as ferramentas necessárias para negociar com sucesso.

A tese de Voss é que uma boa negociação ocorre no nível emocional do cérebro, e não no nível racional. Sua função como negociador, argumenta Voss, é praticar e demonstrar empatia em relação à outra parte, compreendendo suas emoções, aprendendo a ver a situação do ponto de vista dela e, por fim, fazendo com que ela se sinta confortável o suficiente com você para baixar a guarda emocional.

A Base Emocional da Negociação

Voss argumenta que a maioria das pessoas tem duas necessidades emocionais básicas: sentir-se segura e sentir-se no controle. Negociadores bem-sucedidos são aqueles que conseguem lidar com essas verdades emocionais e usá-las para explorar os desejos e medos reais de seus interlocutores.

O cavaleiro e o elefante: uma metáfora para a razão e a emoção?

Outros escritores enfatizaram o quanto a emoção — e não a razão — impulsiona nosso comportamento. Em The Happiness Hypothesis: Finding Modern Truth in Ancient Wisdom (2006), o autor Jonathan Haidt usa a metáfora de um cavaleiro humano sentado em cima de um elefante para ilustrar como funciona a mente humana. O cavaleiro, representando a razão, pode fazer o possível para tentar dirigir o elefante. Mas o elefante, representando a emoção, é muito mais poderoso e tem vontade própria; ele só obedecerá às ordens do cavaleiro se essas ordens não entrarem em conflito com seus desejos. Essa metáfora acompanha de perto a visão de Voss sobre a natureza humana, pois ele argumenta que a emoção é a principal influência sobre nosso comportamento. Seu sucesso nas negociações depende da compreensão do poder da emoção de dominar a razão — e do aproveitamento desse poder para obter o que você deseja de seu interlocutor, assim como um cavaleiro domina um elefante.

Empatia calculada: faça com que se sintam seguros

Voss defende o uso da empatia calculada — compreender os sentimentos de outra pessoa para obter o que você deseja dela. A empatia calculada oferece uma visão crucial sobre o motivo pelo qual alguém está se comportando daquela maneira. Em última análise, de acordo com Voss, você precisa que seu interlocutor se sinta emocionalmente seguro com você — você quer que ele o veja mais como um parceiro do que como um adversário.

Voss descreve cinco técnicas de empatia calculada:

1. Escuta ativa: fale devagar e com calma para mostrar que você se preocupa com o que a outra pessoa está sentindo. (Observação: mesmo pequenos gestos de escuta ativa — como acenar com a cabeça, sorrir, olhar nos olhos do seu cliente em potencial e, ocasionalmente, acrescentar frases curtas como “Entendi” ou “Compreendo” — farão com que seu interlocutor sinta que você está ouvindo-o.)

2. Usando o tom certo: use uma voz leve e encorajadora como seu tom padrão para deixar seu interlocutor à vontade. (Nota resumida: pesquisas comprovam que o tom pode ser crucial para alcançar seus objetivos, mesmo em situações que não envolvam negociação — e que usar o tom errado pode levar a consequências indesejáveis — por exemplo, a descrição altamente genderizada da voz de Hillary Clinton como “estridente” pode ter contribuído para o fracasso de sua candidatura à presidência em 2016.)

3. Refletindo: repita as últimas três palavras que a pessoa disse na sua próxima frase. Ao imitar os padrões de fala dela, você está sinalizando que não só está ouvindo, mas também que é semelhante a ela . (Nota resumida: refletir está intimamente relacionado ao conceito de familiaridade. Alguém que sente essa sensação de afinidade ou familiaridade com você é muito mais propenso a atender às suas solicitações, porque os custos sociais de dizer “não” a um amigo ou mesmo a um conhecido são muito maiores do que para um estranho.)

4. Rotulagem: Identifique e expresse as emoções de outra pessoa por meio de frases como: “Parece que você está desapontado com o que está sendo oferecido”. (Nota resumida: Em Comunicação Não Violenta: Uma Linguagem de Vida, o autor Marshall Rosenberg identifica a rotulagem emocional como um componente essencial da comunicação não violenta expressiva — uma forma de interagir com nós mesmos e com os outros baseada na compaixão e no esforço consciente para evitar causar danos emocionais.)

5. Auditorias de acusação: liste todas as coisas ruins que seu interlocutor poderia dizer sobre você no início da negociação, usando frases como: “Você provavelmente acha que estou oferecendo um valor baixo, que estou tentando enganá-lo e que não tenho nenhum respeito pela sua inteligência”. Isso desperta a empatia inata do seu interlocutor e faz com que ele queira tranquilizá-lo , dizendo que você não é tão ruim quanto se apresenta. (Nota resumida: embora não seja especificamente abordado por Voss, antecipar acusações pode ser potencialmente mal utilizado se você deliberadamente distorcer a percepção que outra pessoa tem de você, levando-a a expressar empatia por você sob falsos pretextos.)

Coloque-os no banco do motorista

Além de fazer com que seu interlocutor se sinta seguro e ouvido por meio de empatia calculada, Voss escreve que você também precisa fazer com que ele sinta que tem autonomia e controle sobre a situação. Você precisa colocá-lo no comando.

Perguntas abertas

Voss afirma que você pode proporcionar a seu interlocutor essa sensação de autonomia fazendo perguntas abertas com “como” ou “o que”.

Por exemplo, se você se deparar com um preço muito alto ou uma oferta injustificadamente baixa, responda com um simples “Como eu poderia fazer isso?”. De acordo com Voss, a principal vantagem estratégica das perguntas abertas é que elas fazem com que seu interlocutor se esforce para ajudá-lo. Quando você faz uma pergunta aberta com “como” ou “o que”, você coloca a outra pessoa em uma...

Resumo de Nunca Divida a Diferença Introdução resumida

Nunca divida a diferença: negocie como se sua vida dependesse disso, de Chris Voss (com a colaboração de Tahl Raz), tem como objetivo fornecer um guia completo sobre teoria e estratégia de negociação, oferecendo as ferramentas necessárias para negociar com sucesso — seja para conseguir um aumento no trabalho, comprar um carro pelo preço certo, renovar o contrato de aluguel por um valor razoável ou qualquer outra situação cotidiana em que precisamos negociar para conseguir o que queremos de outra pessoa.

A tese de Voss é que uma boa negociação ocorre no nível emocional do cérebro, e não no nível racional. Ele argumenta que os seres humanos são inerentemente irracionais e impulsivos, dispostos a tomar decisões com informações incompletas e desconsiderando seus próprios interesses materiais básicos — se a decisão satisfizer uma necessidade emocional mais profunda. Sua função como negociador, argumenta Voss, é praticar e demonstrar empatia pela sua contraparte, compreendendo suas emoções, aprendendo a ver a situação do ponto de vista dela — e, por fim, fazendo com que ela se sinta confortável o suficiente com você para...

Resumo de Nunca Divida a Diferença Capítulos 1-3: A Base Emocional da Negociação

Voss argumenta que a negociação provoca medo e ansiedade em muitas pessoas. Preocupamo-nos em sermos superados pela outra parte, em não ter informações suficientes para tomar decisões informadas e em prazos que nos pressionam a fazer acordos ruins. Também pensamos que a negociação é algo reservado para empresários e advogados poderosos — não para pessoas comuns como nós.

Mas, segundo Voss, isso é falso. Negociar é algo que fazemos todos os dias. Na verdade, a negociação ocorre sempre que você quer algo de outra pessoa. Pode ser em situações importantes (comprar um carro, alugar um apartamento), mas também pode ser em situações típicas do dia a dia, como pedir ao seu parceiro para levar o lixo para fora.

Nestes capítulos, Voss desmistifica a negociação, destacando:

• Como a necessidade emocional das pessoas por uma sensação de segurança e autonomia impulsiona a maioria das negociações
• Táticas para deixar seu interlocutor à vontade, fazê-lo sentir-se seguro e extrair informações cruciais que o colocarão em uma posição dominante na negociação.

Guiado pelas emoções

A tese central de Voss sobre negociação é que nós, seres humanos, somos todos inerentemente irracionais e impulsivos— dispostos a...

Exercício resumido: Pratique a empatia calculada

Responda a estas perguntas para saber mais sobre como as outras pessoas pensam e se sentem.

Alguma vez as ações de outra pessoa lhe pareceram desconcertantes porque você não sabia ou não compreendia o que ela realmente queria? Descreva a situação. No futuro, como você poderia aplicar algumas das táticas que aprendeu para descobrir os desejos e necessidades reais das pessoas?

Resumo de Nunca Divida a Diferença Capítulo 7: Coloque-os no comando

A teoria fundamental de Voss sobre negociação é que as pessoas são motivadas principalmente por suas necessidades emocionais de segurança e autonomia. Elas querem sentir que estão em boas mãos com você e que não estão sendo manipuladas ou coagidas a fazer algo que não querem. Portanto, sua tarefa em qualquer negociação bem-sucedida é, antes de tudo, fazer com que seu interlocutor se sinta seguro e no controle.

Até agora, vimos como Voss aborda a parte da “segurança e proteção” da negociação emocional por meio de táticas de empatia calculadas, como escuta ativa, tom de voz, reflexão, rotulagem e auditorias de acusações. Neste capítulo, Voss se concentra na autonomia e em fazer com que seu interlocutor sinta que está no comando. Ele explora:

• Como perguntas abertas podem levar seu interlocutor ao resultado desejado, fazendo com que ele pense que a ideia foi dele
• Por que você deve evitar fazer perguntas que sejam formuladas exclusivamente como solicitações de informações concretas
• Como manter o controle da situação regulando suas próprias emoções

(Nota resumida: Transferimos o Capítulo 7 para depois dos Capítulos 1-3, pois sua discussão sobre segurança e autonomia se encaixa mais naturalmente...

Resumo de Nunca Divida a Diferença Capítulos 4-5: Obtendo as respostas certas

Depois de demonstrar empatia calculada e colocar seu interlocutor em um estado emocional relaxado, Voss escreve que é importante obter as respostas adequadas dele. Nos capítulos seguintes, Voss descreve quais respostas você deseja ou não ouvir do seu interlocutor — e os impulsos emocionais por trás de respostas aparentemente simples e rotineiras como “Sim”, “Não” e “Isso mesmo”.

Voss explora:

• Por que “sim” raramente é a resposta que você deseja ouvir da outra parte
• Por que “Não” é, na verdade, uma resposta positiva da outra pessoa e indica que ela está se sentindo confortável e no controle
• Por que “Isso mesmo” é um sinal de que você fez um progresso real em fazer com que seu interlocutor o veja como um parceiro, e não como um adversário

O problema com o “sim”

Como escreve Voss, grande parte da estratégia de negociação da velha guarda baseia-se na ideia de “chegar ao sim” — com o livro homônimo de 1981, Getting to Yes, sendo o texto de referência do gênero.

Ele diz que é fácil entender por que isso faz sentido intuitivamente. Seu interlocutor dizer “sim” a algo que você propôs em sua negociação parece significar que vocês chegaram a algum tipo de acordo ou que...

Resumo de Nunca Divida a Diferença Capítulo 6: Mude a Perspectiva Deles

Até agora, Voss explicou como o comportamento e os pensamentos das pessoas nas negociações são impulsionados principalmente por suas necessidades emocionais de segurança e autonomia. Se você puder ajudá-las a satisfazer essas necessidades emocionais usando técnicas como empatia calculada, resumos e perguntas abertas, estará em uma posição privilegiada para fazê-las revelar seus desejos e vontades ocultos — informações cruciais que lhe darão vantagem em uma negociação.

Neste capítulo, Voss explora as táticas que permitem identificar, articular e usar adequadamente esses desejos ocultos e pontos cegos irracionais a seu favor. Você faz isso mudando a perspectiva deles — mostrando que, ao ajudá-lo a alcançar a solução desejada , eles satisfarão seus próprios desejos ocultos . Especificamente, ele analisa:

• Como usar o tempo a seu favor, recusando-se a ser limitado por prazos
• Como explorar suas noções de justiça e injustiça
• Como usar os vieses cognitivos do seu interlocutor, como efeitos de enquadramento e aversão à perda, a seu favor

Faça com que os prazos funcionem

Voss observa que os prazos são uma das fontes mais comuns de ansiedade nas negociações. Sentimos que vamos perder uma oportunidade...

Exercício resumido: Influenciar pessoas

Pense em como você pode fazer com que as pessoas vejam as coisas da sua maneira .

Alguém já colocou pressão sobre você por causa de um prazo, o que o levou a tomar uma decisão errada? Descreva o que aconteceu. Como você poderia resistir a isso no futuro?

Resumo de Nunca Divida a Diferença Capítulo 8: Garanta a implementação

Até agora, Voss demonstrou como a empatia calculada, refletir, rotular, antecipar suas acusações e fazer perguntas abertas podem fazer com que seu interlocutor se sinta seguro e no controle, tornando-o mais propenso a revelar seus verdadeiros desejos e necessidades — dando a você o poder de convencê-lo a aceitar seus desejos e necessidades, aproveitando seus vieses cognitivos contra ele.

Mas mesmo depois de conseguir que seu interlocutor concorde com seus termos, ainda há um problema: como você pode confiar que ele cumprirá o acordo? Voss observa que, mesmo que você obtenha um “sim”, se não houver como seu interlocutor realmente cumprir o acordo, isso será inútil, porque “sim” não significa nada sem “como”.

Neste capítulo, Voss explora como ir além do mero acordo e avançar para a implementação. Especificamente, ele analisa:

• Como as perguntas abertas podem ajudar a garantir a implementação, apelando para a empatia do seu interlocutor e fazendo com que ele sinta que está ajudando você a resolver um problema.
• Os padrões de discurso e sinais não verbais que podem indicar uma contraparte não confiável

Dê à sua contraparte uma participação no jogo

Nesta seção, vamos revisitar a ideia de Voss sobre perguntas abertas e...

Resumo de Nunca Divida a Diferença Capítulo 9: Como Negociar

Para empregar eficazmente as técnicas de Voss, você precisa avaliar com precisão seu interlocutor, para que possa antecipar como ele irá abordá-lo e qual será a melhor maneira de responder.

Neste capítulo, Voss explica como fazer uma avaliação abrangente da pessoa à sua frente, através das seguintes etapas:

• Explorando os três principais tipos de negociadores
• Ensinar como planejar suas jogadas e contra-ataques de negociação com base no estilo de negociação utilizado pela outra parte.
• Explicando o Modelo de Ackerman, uma estratégia para uso em negociações monetárias

Os três tipos de negociador

Voss identifica três tipos principais de negociadores:

• Doadores
• Calculadoras
• Agressivos

Voss não afirma que um tipo seja melhor ou mais eficaz do que outro. Todos eles podem funcionar em diferentes situações. Mas ele afirma que, seja qual for o seu tipo, você não deve projetar seu estilo de negociação na outra parte — por exemplo, se você é do tipo agressivo, precisa ajustar seu comportamento ao lidar com alguém do tipo generoso. Voss vê isso como outra extensão da empatia que está no centro de sua abordagem à negociação —tratar os outros como eles gostariam de ser tratados.

Não seja um fraco

...

Resumo de Nunca Divida a Diferença Capítulo 10: Incógnitas desconhecidas

Vimos Voss enfatizar a importância primordial de se ter informações. Na verdade, ele afirma que, em seu nível mais fundamental, todas as negociações são exercícios de coleta de informações.

Mas algumas informações são mais fáceis de obter do que outras. Voss escreve que, em toda negociação, há alguma informação oculta que, se fosse conhecida, transformaria completamente a dinâmica da negociação e o resultado final. Ele chama essas informações de Cisnes Negros — e diz que encontrá-las é a última peça do quebra-cabeça para ter sucesso em sua negociação.

Neste capítulo, Voss explora:

• Os três tipos diferentes de informação — conhecimentos conhecidos, desconhecimentos conhecidos e desconhecimentos desconhecidos (também chamados de Cisnes Negros)
• Por que os cisnes negros têm o poder de transformar o ambiente de negociação
• Como encontrar o Cisne Negro do seu interlocutor e como essa informação oculta pode lhe dar acesso à maneira como ele pensa e vê o mundo

Tipos de informação

Voss escreve que existem três tipos de informação.

Conhecidos conhecidos

Primeiro, há os conhecidos conhecidos. São as coisas que sabemos com certeza. Em uma negociação, os conhecidos conhecidos são coisas como o nome da sua contraparte, a oferta dela e o...

Exercício resumido: obtenha resultados

Obtenha o que deseja em suas negociações.

Você já quis obter informações de alguém, mas não sabia como perguntar sem parecer muito atrevido? O que aconteceu? Que perguntas abertas você poderia ter feito para obter essas informações de maneira sutil?

Exercício resumido: aplicando as lições

Pense nas principais lições aprendidas com Never Split the Difference.

Qual tática deste resumo será mais útil para você em negociações futuras? Explique sua resposta.