Resumen del libroLa psicología de los objetos cotidianos, por Don Norman

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Todos los objetos artificiales, entornos o programas de nuestro mundo están diseñados. Desde los pomos de las puertas hasta las aplicaciones de los smartphones, el diseño impregna nuestras vidas hasta el punto de que a menudo resulta completamente invisible. Cuando nos enfrentamos a uno de estos diseños, asumimos que nuestras dificultades son culpa nuestra, o que simplemente no somos lo bastante listos para resolverlo. Pero esa culpa está fuera de lugar. En la mayoría de los casos, el verdadero culpable del "error humano" es un mal diseño.

En La psicología de los objetos cotidianos (publicado originalmente en 1988 con el título The Psychology of Everyday Things y revisado en 2013), el psicólogo cognitivo e ingeniero Don Norman explora las formas en que las personas entienden e interactúan con el entorno físico (lo que a veces se denomina "experiencia del usuario"). Con ello, nos convierte a todos en consumidores más inteligentes y ayuda a los diseñadores a crear productos que trabajen con los usuarios, en lugar de contra ellos.

Interacción con objetos

En esencia, el diseño es cualquier influencia humana en el mundo físico. Esto se aplica a todo, desde las antiguas maravillas arquitectónicas hasta la disposición de la ropa en tu armario.

Cuando interactuamos con el diseño, nos guiamos por los principios de descubribilidad y comprensión. La descubribilidad se refiere a si un usuario puede averiguar qué es un objeto y cómo utilizarlo sin un esfuerzo considerable. La descubribilidad responde a la pregunta: "¿Cómo se usa esto?". La comprensión, en este contexto, se refiere a la capacidad del usuario para dar sentido a las características descubribles del objeto. La comprensión responde a las preguntas: "¿Qué es esto y por qué quiero usarlo?".

Centrarse en estos factores es una de las señas de identidad del diseño centrado en el ser humano, que es una filosofía de diseño que da la vuelta al proceso de diseño tradicional centrándose primero en las necesidades y comportamientos humanos y diseñando productos que se ajusten a esas necesidades, en lugar de diseñar un producto y esperar que los usuarios descubran cómo usarlo.

¿Cómo sabemos utilizar un objeto?

Para diseñar en función de las necesidades humanas, tenemos que entender cómo interactúan las personas con el diseño. Hay seis principios de diseño que influyen en cómo interactuamos con un objeto: affordances, significantes, mapping, feedback, modelos e imagen del sistema.

Las posibilidades son el número finito de maneras en que un usuario puede interactuar con un objeto determinado. Responden a la pregunta: " ¿Para qué sirve esto?". Por ejemplo, las sillas suelen tener una superficie plana, que reconocemos intuitivamente como indicador de apoyo. En otras palabras, el aspecto de una silla sugiere que es para sentarse en ella.

Los significantes son señales que llaman la atención del usuario sobre una asequibilidad que puede no haber descubierto intuitivamente, como un botón de "pulse aquí" en un sitio web o una señal de "empuje" en una puerta. Para los diseñadores, los significantes son más importantes que las affordances: La tecnología más sofisticada es bastante inútil si el usuario no encuentra el botón "on".

El mapeo utiliza la posición de dos objetos para comunicar la relación entre ellos. Por ejemplo, si vemos una fila de tres luces y un panel de tres interruptores, el mapeo natural significaría que la posición del interruptor corresponde a la posición de la luz que controla. El mapeo no es universal, ya que la cultura puede influir en nuestra forma de pensar sobre la dirección y las relaciones espaciales.

La retroalimentación es una señal sensorial que avisa al usuario de que lo que está haciendo con un objeto está teniendo algún efecto. La retroalimentación puede indicarnos cuándo algo funciona según lo esperado y, lo que es más importante, cuándo no funciona como queremos. En un coche, una luz de alerta en el salpicadero o el sonido de los frenos al chirriar son dos fuentes de retroalimentación que nos hacen saber que algo va mal.

Los modelos (también llamados modelos conceptuales o modelos mentales) son imágenes mentales de un objeto y de su funcionamiento basadas en affordances, significantes, mapeo y retroalimentación. Los modelos mentales surgen del instinto universal de organizar la información en historias coherentes. Pero estas historias no siempre son exactas, y los modelos mentales falsos de un diseño pueden causar confusión.

• Por ejemplo, muchas personas tienen un modelo inexacto del termostato de su casa. Suponen que el termostato controla una válvula que se abre en función de la temperatura ajustada, y que si la suben, la habitación se calentará más deprisa. En realidad, la mayoría de los termostatos son un simple interruptor de encendido/apagado, por lo que subir la temperatura no influye en la rapidez con que se calienta la habitación.

La imagen del sistema es la suma total de la información que tenemos sobre un objeto, incluidas sus propiedades físicas y la información de manuales de usuario, sitios web de productos o experiencias pasadas. La imagen del sistema es la única forma que tienen los diseñadores de comunicar al usuario su modelo de funcionamiento.

Cognición, emoción y comportamiento

La forma en que pensamos influye claramente en cómo interactuamos con los objetos, pero los diseñadores suelen subestimar el papel de la psicología en la interacción con el usuario.

Las siete etapas de la acción

Cuando interactuamos con un objeto, nos enfrentamos a dos "golfos" de comprensión: el golfo de la ejecución(averiguar qué hace un objeto y cómo utilizarlo) y el golfo de la evaluación (valorar los resultados tras utilizar el objeto). Para cruzar estos golfos, utilizamos un ciclo de acción de siete etapas. Este ciclo de acción se produce de forma inconsciente, a menos que interactuemos con un objeto desconocido o confuso. Cada etapa responde a una pregunta concreta.

1. Objetivo: ¿Qué resultado quiero conseguir?
2. Planificar: ¿Qué opciones tengo para alcanzar mi objetivo?
3. Especifique: ¿Cuál de estas opciones elegiré?
4. Ejecutar: ¿Cómo ejecuto mi plan?
5. Percibir: ¿Qué pasó cuando hice eso?
6. Interpretar: ¿Qué significa ese resultado?
7. Compara: ¿He alcanzado mi objetivo?

Utilicemos la compra como ejemplo para ver los siete pasos en acción. En ese caso, podrían ser algo parecido a esto:

1. Objetivo: Tengo que hacer la compra.
2. Planificar: ¿Voy a la tienda en coche o en autobús?
3. Especifica: Creo que conduciré.
4. Realiza: Seguiré la ruta habitual a la tienda en lugar de...

La psicología de los objetos cotidianos Resumen Introducción

Todos los objetos artificiales, entornos o programas de nuestro mundo están diseñados. Desde los pomos de las puertas hasta las aplicaciones de los smartphones, el diseño impregna nuestras vidas hasta el punto de que a menudo resulta completamente invisible. Cuando nos enfrentamos a uno de estos diseños, asumimos que nuestras dificultades son culpa nuestra, o que no somos lo bastante listos para resolverlo. Pero esa culpa está fuera de lugar. En la mayoría de los casos, el verdadero culpable del "error humano" es un mal diseño.

Tradicionalmente, el diseño se describe en términos de forma y función: cómo es un objeto y cómo funciona. Pero esta descripción ignora totalmente la cuestión de cómo interactúan los usuarios con el diseño, y ese olvido es una razón habitual del fracaso de los productos. Un objeto puede ser extremadamente útil y visualmente bello, pero...

La psicología de los objetos cotidianos Resumen Capítulo 1: Cómo el diseño de los objetos físicos configura nuestras vidas

Este capítulo sienta las bases del resto del libro al ilustrar cómo el diseño de los objetos físicos tiene un impacto mucho mayor en nuestras vidas de lo que la mayoría de la gente supone. Los objetos mal diseñados pueden causar frustración, retrasos e incluso lesiones.

¿Qué es un "buen diseño"?

En esencia, el diseño es cualquier influencia humana sobre el mundo físico. Tendemos a pensar en ello en términos de edificios, moda o productos, pero el diseño es mucho más amplio que unos pocos campos. Todo objeto o entorno creado o modificado por el ser humano está diseñado. Esto se aplica a todo, desde las antiguas maravillas arquitectónicas hasta la disposición de la ropa en su armario.

A medida que evoluciona la tecnología, surgen nuevos campos del diseño que se centran en problemas específicos. La interacción con el usuario es importante en todos los subcampos, pero se habla más de ella en el diseño industrial, de interacción y de experiencias.

• El diseño industrial se centra en la creación y el desarrollo de objetos físicos, con especial atención a la función, la estética y el valor.
• El diseño de interacción se centra en la interfaz entre el usuario y el objeto, normalmente en un contexto digital (piense en el diseño de páginas web).
• El diseño de experiencias se centra...

Ejercicio Shortform : Reexaminar los objetos cotidianos

Normalmente no pensamos en el diseño de las cosas que nos rodean a menos que supongan un problema. Este ejercicio te ayudará a pensar de forma crítica sobre los objetos que utilizas a diario.

En este capítulo veremos cómo el diseño de objetos tan comunes como puertas, sillas o electrodomésticos puede influir en nuestra forma de interactuar con ellos. Tómese un momento para observar su entorno. Elija un objeto que tenga al alcance de la mano. Imagina que se lo enseñas a un amigo que nunca ha visto nada igual. ¿Crees que sería capaz de entender para qué sirve? ¿Sería capaz de utilizarlo correctamente?

La psicología de los objetos cotidianos Resumen Capítulo 2.1. Procesamiento consciente y La psicología de los objetos cotidianos Procesamiento consciente y subconsciente

Este capítulo ofrece una visión general de los procesos mentales conscientes y subconscientes que determinan cómo percibimos, interpretamos y respondemos a los objetos de nuestro entorno. Tradicionalmente, el estudio de la cognición, las emociones y el comportamiento humanos es competencia de los psicólogos, y muchos diseñadores subestiman la importancia de comprender el comportamiento humano. Suponen que su experiencia con sus propios pensamientos y emociones es más que suficiente para predecir cómo pensarán y sentirán otras personas en una situación determinada. Pero como la mayor parte del procesamiento cognitivo humano se produce en un nivel inconsciente, nuestras propias experiencias con nuestros pensamientos conscientes sólo muestran una parte del panorama.

Todo objeto o sistema diseñado será utilizado en última instancia por personas. Un producto técnicamente perfecto pero de uso confuso es, en última instancia, un fracaso. En otras palabras, comprender los pensamientos y emociones que subyacen a nuestras interacciones con la tecnología tiene importantes implicaciones para el diseño.

Evaluar el comportamiento con las siete etapas de la acción

Cuando interactuamos con un objeto nuevo, tenemos dos problemas que resolver: "¿Cómo uso esto?" y "¿Ha funcionado?". El autor Don Norman los llama "el abismo de...

Ejercicio Shortform : Descomponer una acción ordinaria

Las siete fases de la acción se producen automáticamente en tareas rutinarias y sencillas, pero pensar en ellas conscientemente es una herramienta útil para evaluar el diseño. Practiquemos esto ahora.

Supongamos que su objetivo para hoy era sentarse y leer este resumen (¡enhorabuena, ya lo ha conseguido!). Las siguientes etapas son planificar y especificar, que nos ayudan a salvar el abismo de la ejecución. (Recuerda que en la etapa de planificación consideramos todas las opciones posibles y en la de especificación seleccionamos una de ellas para probarla). Enumera tres formas en las que podrías haber cumplido el objetivo de leer este resumen. ¿En cuál de ellas actuaste?

La psicología de los objetos cotidianos Resumen del capítulo 2.2: Dar sentido a nuestro propio comportamiento

Sabemos que el comportamiento puede estar impulsado por un acontecimiento o por un objetivo, y que puede dividirse en siete etapas de acción. Pero, ¿qué ocurre cuando algo sale mal? ¿Cómo explicamos lo ocurrido?

Para los diseñadores, entender la forma en que los usuarios piensan sobre sus interacciones con la tecnología es importante para crear una experiencia de usuario positiva. No basta con saber cómo funciona algo a nivel técnico, hay que entender cómo piensa el usuario que funciona el objeto y cómo explica lo ocurrido si algo va mal, ya que son factores importantes para determinar cómo responde la gente a la tecnología. Tanto para los diseñadores como para los que no lo son, comprender los prejuicios que conforman nuestras propias historias nos ayuda a dar sentido a nuestros encuentros con el mal diseño.

Causas del comportamiento

Para entender la forma en que la gente piensa sobre sus interacciones con la tecnología, tenemos que distinguir entre el objetivo general de un usuario y los objetivos secundarios más pequeños y las acciones que conducen a él. Norman cita como ejemplo a Theodore Levitt, profesor de la Harvard Business School, que dijo: "La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada. Quieren un agujero de un cuarto de pulgada". Sin embargo, es poco probable que alguien...

Ejercicio Shortform : Análisis de la causa raíz

Rastrea un pequeño comportamiento hacia atrás para encontrar el objetivo general.

Imagina que estás en una biblioteca. Oyes a alguien preguntar al bibliotecario dónde está la sección de ciencias. ¿Cuál es su objetivo inmediato? ¿Qué objetivos más amplios podrían estar impulsando ese objetivo inmediato? (Recuerda que la forma más fácil de determinarlo es preguntar "¿por qué?" sobre cada objetivo).

La psicología de los objetos cotidianos Resumen Capítulo 3.1: La mecánica de la memoria

En este capítulo exploraremos la interacción entre el "conocimiento en la cabeza" (memoria) y el "conocimiento en el mundo" (características de diseño). Una parte importante del capítulo se dedica a repasar los distintos tipos de memoria y su funcionamiento. Esta sección no es demasiado técnica y, como veremos, tener un conocimiento básico de la memoria tiene importantes implicaciones para el diseño.

"Conocimiento en la cabeza" frente a "Conocimiento en el mundo"

Norman se refiere a cualquier información almacenada únicamente en la memoria como "conocimiento en la cabeza". Esto se aplica a cosas como las contraseñas de su ordenador (a menos que las haya escrito), así como a saber utilizar un ordenador en primer lugar. El conocimiento mental puede ser declarativo o procedimental.

• El conocimiento declarativo es el conocimiento de algo (como saber tu dirección o que los semáforos en rojo significan "stop"). Todo lo que pueda escribirse como un hecho es conocimiento declarativo, independientemente de que sea cierto o no. Puede que sepas que Thomas Edison inventó la bombilla y que ese conocimiento influya en tu forma de pensar sobre la tecnología de las bombillas en general, pero el hecho de que Edison no inventara la bombilla...

La psicología de los objetos cotidianos Resumen Capítulo 3.2: Memoria y diseño

La forma subjetiva en que se codifican los recuerdos afecta a cómo los recuperamos más tarde. Los detalles de un acontecimiento que fueron especialmente significativos para nosotros pueden recordarse como mucho más importantes para la historia general de lo que lo fueron en su momento. De hecho, que una información sea significativa es uno de los factores que más influyen en nuestra capacidad para recordarla.

Las cosas significativas son fáciles de recordar. No tienen por qué ser significativas para nuestra vida personal, siempre que tengan una relación significativa entre sí o con algo que conozcamos. El significado nos ayuda a conectar la información con una imagen más amplia. Las cosas arbitrarias y sin relación entre sí son mucho más difíciles de recordar. Por eso es tan difícil aprender de memoria: la información que se aprende no tiene una estructura subyacente que le dé sentido. Normalmente, nos las arreglamos imponiendo nuestra propia estructura.

Por ejemplo, el orden de las letras en el alfabeto es una información arbitraria. No hay un significado subyacente que explique por qué la C va después de la B, salvo que estamos colectivamente de acuerdo en que así es. Para que esta secuencia arbitraria sea más fácil de aprender, imponemos una estructura en forma de canción del alfabeto.

• La mnemotecnia está pensada precisamente para eso...

Ejercicio Shortform : Rediseñar los recordatorios

Este capítulo abarca mucha información y puede resultar difícil relacionarla con situaciones concretas de nuestra vida cotidiana. Este ejercicio te pide que rediseñes un elemento de tu vida cotidiana utilizando tus nuevos conocimientos sobre la memoria.

Piense en un momento reciente en el que haya creado un recordatorio para ayudarle a recordar una tarea o una cita. Puede ser cualquier tipo de recordatorio: una alerta en una aplicación del teléfono, una nota colocada en un lugar visible, un ser querido al que pidió que le ayudara a recordar o incluso una asociación mental entre dos situaciones. ¿Qué necesitabas recordar y qué tipo de recordatorio utilizaste?

La psicología de los objetos cotidianos Resumen Capítulo 4: Guiar el comportamiento con el diseño

Basándonos en las lecciones de los capítulos anteriores, ahora exploraremos una nueva forma de guiar el comportamiento con el diseño: las restricciones. Las restricciones limitan las formas en que los usuarios pueden interactuar con un objeto. Crean posibilidades, pero también orientan a los usuarios sobre las posibilidades en las que deben centrarse. Existen cuatro tipos principales de restricciones: físicas, culturales, semánticas y lógicas.

Limitaciones físicas

Las restricciones físicas son cualidades de un objeto que limitan su interacción con los usuarios u otros objetos. La forma y el tamaño de la tapa de un tarro son limitaciones físicas que impiden colocarla en el tarro equivocado; los diferentes tamaños de los orificios de algunas tomas de corriente limitan la forma de conectar los enchufes; la altura del pomo de una puerta limita el tipo de personas que pueden utilizarla.

Las limitaciones físicas pueden diseñarse deliberadamente para garantizar que un objeto se utilice correctamente, pero esto no siempre redunda en una mayor usabilidad. Las pilas cilíndricas son un ejemplo habitual: Aunque las formas de cada extremo de la pila son ligeramente diferentes, esa diferencia sólo limita el circuito eléctrico, no la colocación de las pilas. Por eso la mayoría de nosotros hemos experimentado...

Ejercicio Shortform : Identificar las limitaciones físicas

Las limitaciones físicas son tan comunes en la vida cotidiana que pueden llegar a ser invisibles. Este ejercicio te ayudará a practicar la identificación de limitaciones físicas en objetos cotidianos.

Echa un vistazo al dispositivo físico que estás utilizando para leer este resumen (como una tableta, un teléfono o un ordenador). ¿Hay alguna parte que actúe como restricción física? (Recuerda que las restricciones físicas limitan las formas en que puedes interactuar físicamente con un objeto).

La psicología de los objetos cotidianos Resumen Capítulo 5: El error humano

En este capítulo, desglosaremos los distintos tipos de errores que pueden producirse cuando los seres humanos interactúan con la tecnología. Estos errores pueden adoptar la forma de "deslices" o "equivocaciones", cada uno de los cuales puede dividirse a su vez en distintas categorías. La primera edición de este libro, publicada en 1988, incluía muchas más categorías de deslices y errores, pero aquí se han reducido a las más relevantes para el diseño. El capítulo termina con recomendaciones para convertir el conocimiento del error humano en directrices de diseño específicas.

El error del "error humano

Los profesionales del sector estiman que entre el 75 y el 95 por ciento de los accidentes industriales se atribuyen a errores humanos. Pero si entendemos por "error" algo que va mal en un sistema concreto, ¿cómo es posible que la inmensa mayoría de los sucesos de ese sistema se consideren "errores"? El error, por definición, debería ser la excepción y no la regla. En otras palabras, lo que consideramos errores humanos son más bien resultados de un sistema que ha sido diseñado involuntariamente para crear errores, en lugar de prevenirlos.

Si existe una causa subyacente a estos accidentes, ¿por qué los achacamos a un error humano? Una...

Ejercicio Shortform : Identificar errores del sistema

En este capítulo hemos hablado de cómo se diseñan a menudo los sistemas sin tener en cuenta las necesidades humanas. Relacionemos esto con tu propia experiencia.

En su campo de trabajo, ¿hay algún error común que parezca repetirse una y otra vez, ya sea a usted o a sus colegas?

La psicología de los objetos cotidianos Resumen Capítulo 6: Design Thinking

El "pensamiento de diseño" es el proceso de examinar una situación para descubrir el problema de fondo, explorar posibles soluciones a ese problema, probar esas soluciones y hacer mejoras basadas en esas pruebas. Este proceso es iterativo, lo que significa que se repite tantas veces como sea necesario, cada vez con ligeras mejoras basadas en las iteraciones anteriores.

El pensamiento de diseño es una parte importante de la filosofía del diseño centrado en el ser humano. En este capítulo se describen dos modelos de reflexión sobre el proceso de pensamiento de diseño y se comparan estos enfoques con el proceso de diseño tradicional. Pero estos enfoques representan el ideal, y no siempre son factibles en la práctica. El capítulo termina con un análisis de las limitaciones prácticas que impiden a los diseñadores trabajar en cada paso del proceso de pensamiento de diseño en su totalidad.

Shortform Nota breve: los capítulos 6 y 7 son nuevos en la edición de 2013).

El proceso de pensamiento de diseño

El pensamiento de diseño consta de dos fases: encontrar el problema adecuado y encontrar la solución adecuada. Cada una de las dos fases tiene dos pasos. Todo el proceso se describe a menudo utilizando "las cuatro D": descubrir, definir, desarrollar, entregar.

El primer paso en el proceso de diseño es...

Ejercicio Shortform : Observar a los usuarios adecuados en los entornos adecuados

Sabemos que la observación es el primer paso del proceso de pensamiento de diseño, pero elegir a los usuarios y los escenarios adecuados puede resultar difícil. Practiquemos esto ahora.

Imagine que le piden que diseñe un nuevo tipo de teclado de ordenador. ¿Qué tipos de personas elegirías para observar? ¿Cómo lo elegiría?

La psicología de los objetos cotidianos Resumen Capítulo 7: El diseño en el mundo real: Competencia, innovación y ética

En un mundo ideal, todas las empresas aplicarían un enfoque de diseño centrado en el ser humano mediante un proceso de diseño iterativo y basado en la investigación. En el mundo real, es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Fabricar productos bien diseñados exige mantener la empresa a flote, lo que a menudo se traduce en hacer concesiones en el proceso de diseño.

Las presiones de las empresas

Para mantener altos los márgenes de beneficio, los fabricantes suelen centrarse en el precio, las prestaciones y la calidad (en ese orden), por lo que no resulta práctico un proceso de diseño largo y costoso que haga subir el precio final del producto. Incluso con la combinación perfecta de estos tres factores, los productos (y las empresas) pueden fracasar por una mera cuestión de oportunidad. Los productos de éxito aprovechan el zeitgeist (en alemán, "espíritu de la época"), llegando al mercado en el momento justo del clima cultural y económico. Además, las empresas también tienen que identificar y comercializar a los clientes "reales", no al usuario final, sino a los distribuidores que deciden qué productos vender en sus tiendas. Cada una de estas presiones tiene un impacto importante en el diseño del producto final.

"Featuritis"

Las presiones competitivas pueden crear...

Ejercicio Shortform : ¿La tecnología nos hace inteligentes?

El debate sobre si la tecnología nos hace más o menos inteligentes no cesa. Este ejercicio te ayudará a examinar cómo afecta la tecnología a tu propia vida.

El autor sostiene que la tecnología nos hace más inteligentes porque se encarga de trabajos serviles, dándonos tiempo y energía para dedicarnos a tareas más implicadas. ¿Se te ocurre algún ejemplo de tu vida en el que la tecnología te haya ahorrado tiempo y te haya permitido centrarte en otras tareas?

Ejercicio Shortform : Considerar los valores del consumidor

Piense en el poder que tiene como consumidor para influir en el diseño.

El diseño de un producto sólo tiene éxito si atrae a los compradores. Cuando compra bienes duraderos como ropa u ordenadores, ¿qué es lo que más le importa? (Por ejemplo: características, precio, embalaje, etc.).

Ejercicio Shortform : Reflexionar sobre La psicología de los objetos cotidianos

Ahora que has terminado el resumen, vamos a ver cómo aplicar las lecciones del libro a tu propia vida.

Este libro abarca una amplia gama de temas tanto de diseño como de psicología cognitiva. ¿Qué información le ha sorprendido más? ¿Qué temas le siguen despertando curiosidad?