Resumen del libroEl diseño de las cosas cotidianas, por Don Norman

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Todos los objetos, entornos o programas creados por el hombre en nuestro mundo están diseñados. Desde los pomos de las puertas hasta las aplicaciones para teléfonos inteligentes, el diseño impregna nuestras vidas hasta tal punto que a menudo se vuelve completamente invisible. Cuando nos cuesta manejar alguno de estos diseños, asumimos que nuestras dificultades son culpa nuestra o que simplemente no somos lo suficientemente inteligentes para entenderlo. Pero esa culpa es errónea. En la mayoría de los casos, el verdadero culpable de los «errores humanos» es, en realidad, un mal diseño.

En El diseño de las cosas cotidianas (publicado originalmente en 1988 con el título La psicología de las cosas cotidianas y revisado en 2013), el psicólogo cognitivo e ingeniero Don Norman explora las formas en que las personas comprenden e interactúan con el entorno físico (lo que a veces se denomina «experiencia del usuario»). Al hacerlo, nos convierte a todos en consumidores más inteligentes y ayuda a los diseñadores a crear productos que funcionan con los usuarios, en lugar de contra ellos.

Interactuar con objetos

En esencia, el diseño es cualquier influencia humana en el mundo físico. Esto se aplica a todo, desde las antiguas maravillas arquitectónicas hasta la disposición de la ropa en tu armario.

Cuando interactuamos con el diseño, nos guiamos por los principios de descubribilidad y comprensión. La descubribilidad se refiere a si un usuario puede averiguar qué es un objeto y cómo utilizarlo sin un esfuerzo considerable. La descubribilidad responde a la pregunta: «¿Cómo se utiliza esto?». La comprensión, en este contexto, se refiere a la capacidad del usuario para dar sentido a las características descubribles del objeto. La comprensión responde a las preguntas: «¿Qué es esto y por qué quiero utilizarlo en primer lugar?».

Centrarse en estos factores es una característica distintiva del diseño centrado en el ser humano, una filosofía de diseño que da un giro radical al proceso de diseño tradicional al centrarse primero en las necesidades y comportamientos humanos y diseñar productos que se adapten a esas necesidades, en lugar de diseñar un producto y esperar que los usuarios descubran cómo utilizarlo.

¿Cómo sabemos cómo usar un objeto?

Para diseñar pensando en las necesidades humanas, debemos comprender cómo interactúan las personas con el diseño. Hay seis principios de diseño que influyen en cómo interactuamos con un objeto: las posibilidades de uso, los significantes, la correspondencia, la retroalimentación, los modelos y la imagen del sistema.

Las posibilidades son el número finito de formas en que un usuario puede interactuar con un objeto determinado. Responden a la pregunta: «¿Para qué sirve esto?». Por ejemplo, las sillas suelen tener una superficie plana, que intuitivamente reconocemos como un indicador de apoyo. En otras palabras, el aspecto de una silla sugiere que sirve para sentarse .

Los significantes son señales que llaman la atención del usuario hacia una posibilidad que tal vez no haya descubierto de manera intuitiva, como un botón «haga clic aquí» en un sitio web o un letrero «empuje» en una puerta. Para los diseñadores, los significantes son más importantes que las posibilidades: la tecnología más sofisticada es bastante inútil si el usuario no puede encontrar el botón «encender».

El mapeo utiliza la posición de dos objetos para comunicar la relación entre ellos. Por ejemplo, si ves una fila de tres luces y un panel con tres interruptores, el mapeo natural significaría que la posición del interruptor corresponde a la posición de la luz que controla. El mapeo no es universal, ya que la cultura puede influir en nuestra forma de pensar sobre la dirección y las relaciones espaciales.

La retroalimentación es una señal sensorial que alerta al usuario de que lo que está haciendo con un objeto está teniendo algún efecto. La retroalimentación nos indica cuándo algo funciona como se espera, pero, lo que es más importante, cuándo no funciona como queremos. En un coche, una luz de alerta en el salpicadero o el chirrido de los frenos son fuentes de retroalimentación que nos indican que algo va mal.

Los modelos (también llamados modelos conceptuales o modelos mentales) son imágenes mentales de un objeto y de cómo funciona basadas en las posibilidades, los significantes, la correspondencia y la retroalimentación. Los modelos mentales provienen del instinto universal de organizar la información en historias coherentes. Pero estas historias no siempre son precisas, y los modelos mentales falsos de un diseño pueden causar confusión.

• Por ejemplo, muchas personas tienen una idea errónea sobre el funcionamiento del termostato de su hogar. Asumen que el termostato controla una válvula que se abre en cierta medida según el ajuste, y que al subir la temperatura se calentará la habitación más rápido. En realidad, la mayoría de los termostatos son simples interruptores de encendido/apagado, por lo que subir la temperatura no tiene ningún efecto sobre la rapidez con la que se calienta la habitación.

La imagen del sistema es la suma total de la información que tenemos sobre un objeto, incluyendo tanto sus propiedades físicas como la información procedente de manuales de usuario, sitios web de productos o experiencias pasadas. La imagen del sistema es la única forma en que los diseñadores pueden comunicar al usuario su modelo de cómo funciona algo.

Cognición, emoción y comportamiento

La forma en que pensamos influye claramente en cómo interactuamos con los objetos, pero los diseñadores suelen subestimar el papel de la psicología en la interacción con el usuario.

Las siete etapas de la acción

Cuando interactuamos con un objeto, nos enfrentamos a dos «abismos» de comprensión: el abismo de la ejecución(descubrir qué hace un objeto y cómo utilizarlo) y el abismo de la evaluación (evaluar los resultados después de utilizar el objeto). Para cruzar estos abismos, utilizamos un ciclo de acción de siete etapas. Este ciclo de acción se produce de forma inconsciente, a menos que interactuemos con un objeto desconocido o confuso. Cada etapa responde a una pregunta concreta.

1. Objetivo: ¿Qué resultado quiero conseguir?
2. Plan: ¿Qué opciones tengo para alcanzar mi objetivo?
3. Especifique: ¿Cuál de estas opciones elegiré?
4. Ejecutar: ¿Cómo llevo a cabo mi plan?
5. Percibir: ¿Qué pasó cuando hice eso?
6. Interprete: ¿Qué significa ese resultado?
7. Comparar: ¿He alcanzado mi objetivo?

Usemos la compra de comestibles como ejemplo para ver los siete pasos en acción. En ese caso, podrían ser algo así:

1. Objetivo: Necesito ir a comprar comida.
2. Plan: ¿Debo ir en coche a la tienda o coger el autobús?
3. Especifica: Creo que conduciré.
4. Realizar: Seguiré la ruta habitual hasta la tienda en lugar de...

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Introducción

Todos los objetos, entornos o programas creados por el hombre en nuestro mundo están diseñados. Desde los pomos de las puertas hasta las aplicaciones para teléfonos inteligentes, el diseño impregna nuestras vidas hasta tal punto que a menudo se vuelve completamente invisible. Cuando nos cuesta manejar alguno de estos diseños, asumimos que nuestras dificultades son culpa nuestra o que simplemente no somos lo suficientemente inteligentes para entenderlo. Pero esa culpa es errónea. En la mayoría de los casos, el verdadero culpable de los «errores humanos» es, en realidad, un mal diseño.

Tradicionalmente, el diseño se describe en términos de forma y función: cómo se ve un objeto y cómo funciona. Pero esta descripción ignora por completo la cuestión de cómo interactúan los usuarios con el diseño, y ese descuido es una razón común por la que los productos fracasan. Un objeto puede ser extremadamente útil y visualmente hermoso, pero si el promedio...

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Capítulo 1: Cómo el diseño de los objetos físicos moldea nuestras vidas

Este capítulo sienta las bases para el resto del libro al ilustrar cómo el diseño de los objetos físicos tiene un impacto mucho mayor en nuestras vidas de lo que la mayoría de la gente cree. Los objetos mal diseñados pueden causar frustración, retrasos e incluso lesiones.

¿Cómo es un «buen diseño»?

En esencia, el diseño es cualquier influencia humana en el mundo físico. Tendemos a pensar en ello en términos de edificios, moda o productos, pero el diseño es mucho más amplio que unos pocos campos. Cada objeto o entorno que ha sido creado o modificado por los seres humanos está diseñado. Esto se aplica a todo, desde las antiguas maravillas arquitectónicas hasta la disposición de la ropa en tu armario.

A medida que la tecnología evoluciona, surgen nuevos campos de diseño que se centran en problemas específicos. La interacción con el usuario es importante en todos los subcampos, pero se habla de ella con mayor frecuencia en el diseño industrial, de interacción y de experiencia.

• El diseño industrial se centra en la creación y el desarrollo de objetos físicos, prestando especial atención a la funcionalidad, la estética y el valor.
• El diseño de interacción se centra en la interfaz entre el usuario y el objeto, normalmente en un contexto digital (por ejemplo, el diseño de sitios web).
• El diseño de la experiencia se centra en...

Ejercicio breve: Reexamine los objetos cotidianos

Normalmente no pensamos en el diseño de las cosas que nos rodean a menos que nos planteen un problema. Este ejercicio te ayudará a pensar de forma crítica sobre los objetos que utilizas a diario.

Este capítulo analiza cómo el diseño de objetos comunes, como puertas, sillas y electrodomésticos de cocina, puede influir en la forma en que interactuamos con ellos. Tómese un momento para observar su entorno en este momento. Elija un objeto que tenga al alcance de la mano. Imagine que se lo muestra a un amigo que nunca ha visto nada parecido. ¿Cree que sería capaz de averiguar para qué sirve? ¿Sería capaz de utilizarlo correctamente?

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Capítulo 2.1: Procesamiento consciente y subconsciente

Este capítulo ofrece una visión general de los procesos mentales conscientes y subconscientes que determinan cómo percibimos, interpretamos y respondemos a los objetos de nuestro entorno. Tradicionalmente, el estudio de la cognición, las emociones y el comportamiento humanos es dominio de los psicólogos, y muchos diseñadores subestiman la importancia de comprender el comportamiento humano. Asumen que su experiencia con sus propios pensamientos y emociones es más que suficiente para predecir cómo pensarán y sentirán otras personas en una situación determinada. Pero dado que la mayor parte del procesamiento cognitivo humano se produce a nivel inconsciente, nuestras propias experiencias de nuestros pensamientos conscientes solo muestran una parte del panorama.

Todo objeto o sistema diseñado será utilizado en última instancia por personas. Un producto que esté perfectamente diseñado desde el punto de vista técnico, pero que resulte confuso de usar, será en última instancia un fracaso. En otras palabras, comprender los pensamientos y emociones que subyacen a nuestras interacciones con la tecnología tiene importantes implicaciones para el diseño.

Evaluación del comportamiento con las siete etapas de la acción

Cuando interactuamos con un objeto nuevo, tenemos dos problemas que resolver: «¿Cómo se usa esto?» y «¿Ha funcionado?». El autor Don Norman los denomina «la brecha de...

Ejercicio breve: Desglosar una acción cotidiana

Las siete etapas de la acción se producen automáticamente en tareas sencillas y rutinarias, pero analizarlas conscientemente es una herramienta útil para evaluar el diseño. Practiquemos ahora.

Supongamos que tu objetivo para hoy era sentarte y leer este resumen (¡enhorabuena, ya lo has conseguido!). Las siguientes etapas son planificar y especificar, lo que nos ayuda a salvar la brecha de la ejecución. (Recuerda que la etapa de planificación es donde consideramos todas las opciones posibles, y la etapa de especificación es donde seleccionamos una de esas opciones para probarla). Enumera tres formas en las que podrías haber logrado el objetivo de leer este resumen. ¿Cuál de ellas pusiste en práctica?

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Capítulo 2.2: Entender nuestro propio comportamiento

Sabemos que el comportamiento puede estar impulsado por acontecimientos o por objetivos, y que puede dividirse en siete etapas de acción. Pero, ¿qué ocurre cuando algo sale mal? ¿Cómo explicamos lo que ha sucedido?

Para los diseñadores, comprender la forma en que los usuarios piensan sobre sus interacciones con la tecnología es importante para crear una experiencia de usuario positiva. No basta con saber cómo funciona algo a nivel técnico, sino que debemos comprender cómo cree el usuario que funciona el objeto y cómo explica lo que ha sucedido si algo sale mal, ya que estos son factores importantes a la hora de determinar cómo responde la gente a la tecnología. Tanto para los diseñadores como para los que no lo son, comprender los sesgos que dan forma a nuestras propias historias nos ayuda a dar sentido a nuestros encuentros con diseños deficientes.

Causas del comportamiento

Para comprender la forma en que las personas piensan sobre sus interacciones con la tecnología, debemos distinguir entre el objetivo general del usuario y los objetivos secundarios y acciones más pequeños que conducen a él. Norman cita como ejemplo al profesor Theodore Levitt, de la Escuela de Negocios de Harvard, quien dijo: «La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada. ¡Quieren un agujero de un cuarto de pulgada!». Sin embargo, es poco probable que alguien...

Ejercicio breve: Realizar un análisis de las causas fundamentales

Analiza un pequeño comportamiento para descubrir el objetivo general.

Imagina que estás en una biblioteca. Oyes a alguien preguntarle al bibliotecario dónde encontrar la sección de ciencias. ¿Cuál es su objetivo inmediato? ¿Qué objetivos más amplios podrían estar impulsando ese objetivo inmediato? (Recuerda, la forma más fácil de determinarlo es seguir preguntando «¿por qué?» sobre cada objetivo).

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Capítulo 3.1: La mecánica de la memoria

En este capítulo, exploraremos la interacción entre el «conocimiento en la cabeza» (memoria) y el «conocimiento en el mundo» (características de diseño). Una parte importante del capítulo está dedicada a una descripción general de los diferentes tipos de memoria y cómo funcionan. Esta sección no es excesivamente técnica y, como veremos, tener un conocimiento básico de la memoria tiene importantes implicaciones para el diseño.

«Conocimiento en la cabeza» frente a «conocimiento en el mundo»

Norman se refiere a cualquier información almacenada únicamente en la memoria como «conocimiento en la cabeza». Esto se aplica a cosas como las contraseñas de tu ordenador (a menos que las hayas anotado), así como a saber cómo utilizar un ordenador en primer lugar. El conocimiento en la cabeza puede ser declarativo o procedimental.

• El conocimiento declarativo es el conocimiento de algo (como saber tu dirección o el hecho de que los semáforos en rojo significan «detente»). Cualquier cosa que pueda escribirse como un hecho es conocimiento declarativo, independientemente de si es cierto o no. Es posible que sepas con certeza que Thomas Edison inventó la bombilla, y ese conocimiento podría influir en tu forma de pensar sobre la tecnología de las bombillas en general, el hecho de que Edison no inventó realmente la bombilla...

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Capítulo 3.2: Memoria y diseño

La forma subjetiva en que se codifican los recuerdos afecta a cómo los recuperamos más adelante. Los detalles de un acontecimiento que fueron especialmente significativos para nosotros pueden recordarse como mucho más importantes para la historia en general de lo que fueron en su momento. De hecho, el hecho de que la información sea significativa es uno de los factores que más influyen en nuestra capacidad para recordarla.

Las cosas significativas son fáciles de recordar. No es necesario que sean significativas para nuestras vidas personales, siempre y cuando tengan una relación significativa entre sí o con algo más que conozcamos. El significado nos ayuda a conectar la información con un panorama más amplio. Las cosas arbitrarias y sin relación entre sí son mucho más difíciles de recordar. Por eso es tan difícil el aprendizaje memorístico: la información que se aprende no tiene una estructura subyacente que le dé significado. Normalmente, lo solucionamos imponiendo nuestra propia estructura.

Por ejemplo, el orden de las letras en el alfabeto es información arbitraria. No hay ningún significado subyacente que explique por qué la C viene después de la B, excepto que colectivamente acordamos que así sea. Para que esta secuencia arbitraria sea más fácil de aprender, le imponemos una estructura en forma de canción del alfabeto.

• Los mnemotécnicos están diseñados precisamente para esto...

Ejercicio breve: Rediseñar recordatorios

Este capítulo abarca mucha información y puede resultar difícil relacionarla con situaciones concretas de nuestra vida cotidiana. En este ejercicio se te pide que rediseñes un elemento de tu vida cotidiana utilizando tus nuevos conocimientos sobre la memoria.

Piensa en una ocasión reciente en la que creaste un recordatorio para ayudarte a recordar una tarea o una cita. Puede ser cualquier tipo de recordatorio: una alerta en una aplicación del teléfono, una nota colocada en un lugar visible, pedirle a un ser querido que te ayude a recordar o incluso una asociación mental entre dos situaciones. ¿Qué necesitabas recordar y qué tipo de recordatorio utilizaste?

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Capítulo 4: Guiar el comportamiento con el diseño

Basándonos en las lecciones de los capítulos anteriores, ahora exploraremos una nueva forma de guiar el comportamiento con el diseño: las restricciones. Las restricciones limitan las formas en que los usuarios pueden interactuar con un objeto. Crean posibilidades, pero también guían a los usuarios sobre en qué posibilidades deben centrarse. Hay cuatro tipos principales de restricciones: físicas, culturales, semánticas y lógicas.

Restricciones físicas

Las restricciones físicas son cualidades físicas de un objeto que limitan las formas en que puede interactuar con los usuarios u otros objetos. La forma y el tamaño de la tapa de un frasco actúan como restricciones físicas que impiden que se coloque en el frasco equivocado; los orificios de diferentes tamaños en algunos enchufes eléctricos restringen la forma en que se pueden conectar los enchufes; la altura de un pomo de puerta restringe el tipo de personas que pueden utilizar la puerta.

Las restricciones físicas pueden diseñarse deliberadamente para garantizar que un objeto se utilice correctamente, pero esto no siempre se traduce en una mayor facilidad de uso. Las pilas cilíndricas son un ejemplo común: aunque las formas de cada extremo de la pila son ligeramente diferentes, esa diferencia solo limita el circuito eléctrico, no la colocación de las pilas. Por eso la mayoría de nosotros hemos experimentado...

Ejercicio breve: Identificar limitaciones físicas

Las limitaciones físicas son tan comunes en la vida cotidiana que pueden llegar a ser invisibles. Este ejercicio te ayudará a practicar la identificación de limitaciones físicas en objetos cotidianos.

Echa un vistazo al dispositivo físico que estás utilizando para leer este resumen (como una tableta, un teléfono o un ordenador). ¿Hay alguna parte que actúe como restricción física? (Recuerda que las restricciones físicas limitan las formas en que puedes interactuar físicamente con un objeto).

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Capítulo 5: El error humano

En este capítulo, analizaremos los diferentes tipos de errores que pueden producirse cuando los seres humanos interactúan con la tecnología. Estos errores pueden adoptar la forma de «deslices» o «errores», cada uno de los cuales puede dividirse a su vez en diferentes categorías. La primera edición de este libro, publicada en 1988, incluía muchas más categorías de deslices y errores, pero aquí se han reducido a solo aquellas más relevantes para el diseño. El capítulo termina con recomendaciones para convertir el conocimiento sobre los errores humanos en directrices de diseño específicas.

El error del «error humano»

Los profesionales del sector estiman que entre el 75 % y el 95 % de los accidentes industriales se atribuyen a errores humanos. Pero si pensamos en el «error» como algo que falla en un sistema concreto, ¿cómo es posible que la gran mayoría de los sucesos que se producen en ese sistema se consideren «errores»? Por definición, el error debería ser la excepción y no la regla. En otras palabras, lo que consideramos errores humanos son más bien el resultado de un sistema que ha sido diseñado involuntariamente para crear errores , en lugar de prevenirlos.

Si hay una causa subyacente para estos accidentes, ¿por qué los achacamos al error humano? Una...

Ejercicio breve: Identificar errores del sistema

En este capítulo se ha hablado de cómo los sistemas suelen diseñarse sin tener en cuenta las necesidades humanas. Relacionemos esto con tu propia experiencia.

En tu ámbito laboral, ¿hay algún error habitual que se repita una y otra vez, ya sea por tu parte o por parte de tus compañeros?

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Capítulo 6: Pensamiento de diseño

El «pensamiento de diseño» es el proceso de examinar una situación para descubrir el problema de fondo, explorar posibles soluciones a ese problema, probar esas soluciones y realizar mejoras basadas en esas pruebas. Este proceso es iterativo, lo que significa que se repite tantas veces como sea necesario, cada vez con ligeras mejoras basadas en las iteraciones anteriores.

El pensamiento de diseño es una parte importante de la filosofía del diseño centrado en el ser humano. Este capítulo describe dos modelos para pensar en el proceso del pensamiento de diseño y compara estos enfoques con el proceso de diseño tradicional. Pero estos enfoques representan el ideal y no siempre son factibles en la práctica. El capítulo termina con una discusión sobre las limitaciones prácticas que impiden a los diseñadores trabajar en cada paso del proceso de pensamiento de diseño en su totalidad.

(Nota breve: los capítulos 6 y 7 son nuevos en la edición de 2013).

El proceso del pensamiento de diseño

El pensamiento de diseño tiene dos fases: encontrar el problema adecuado y encontrar la solución adecuada. Cada una de las dos fases tiene dos pasos. El proceso completo se describe a menudo utilizando «las cuatro D»: descubrir, definir, desarrollar, entregar.

El primer paso en el proceso de diseño es...

Ejercicio breve: Observa a los usuarios adecuados en los entornos adecuados.

Sabemos que la observación es el primer paso del proceso de pensamiento de diseño, pero elegir los usuarios y entornos adecuados puede resultar difícil. Practiquemos ahora.

Imagina que te pidieran diseñar un nuevo tipo de teclado para ordenador. ¿Qué tipo de personas elegirías observar? ¿Cómo las elegirías?

El diseño de las cosas cotidianas Resumen Capítulo 7: El diseño en el mundo real: competencia, innovación y ética

En un mundo ideal, todas las empresas implementarían un enfoque de diseño centrado en las personas utilizando un proceso de diseño iterativo e intensivo en investigación. En el mundo real, esto es mucho más fácil de decir que de hacer. Para fabricar productos bien diseñados es necesario mantener a flote la empresa, lo que a menudo se traduce en concesiones en el proceso de diseño.

Las presiones del mundo empresarial

Para mantener altos los márgenes de beneficio, los fabricantes suelen centrarse en el precio, las características y la calidad (por este orden), por lo que un proceso de diseño largo y costoso que encarece el precio final del producto no resulta práctico. Incluso con la combinación perfecta de estos tres factores, los productos (y las empresas) pueden fracasar simplemente por una cuestión de timing. Los productos exitosos aprovechan el zeitgeist ( término alemán que significa «espíritu de la época») y llegan al mercado en el momento adecuado, en función del clima cultural y económico. Además de todo eso, las empresas también deben identificar y comercializar sus productos entre los clientes «reales», es decir, no los usuarios finales, sino los distribuidores que deciden qué productos vender en sus tiendas. Cada una de estas presiones tiene un impacto importante en el diseño del producto final.

«Featuritis»

Las presiones competitivas pueden generar situaciones inesperadas...

Ejercicio breve: ¿La tecnología nos hace más inteligentes?

El debate sobre si la tecnología nos hace más o menos inteligentes sigue en pleno apogeo. Este ejercicio te ayudará a examinar cómo la tecnología afecta a tu propia vida.

El autor sostiene que la tecnología nos hace más inteligentes porque se encarga de las tareas más rutinarias, lo que nos permite dedicar nuestro tiempo y energía a tareas más complejas. ¿Se te ocurre algún ejemplo de tu propia vida en el que la tecnología te haya ahorrado tiempo y te haya permitido centrarte en otras tareas?

Ejercicio breve: Considerar los valores del consumidor

Piensa en el poder que tienes como consumidor para influir en el diseño.

El diseño de un producto solo tiene éxito si atrae a los compradores. Cuando compras bienes duraderos, como ropa u ordenadores, ¿qué es lo que más te importa? (Por ejemplo: características, precio, embalaje, etc.).

Ejercicio breve: Reflexiona sobre El diseño de las cosas cotidianas.

Ahora que has terminado el resumen, veamos cómo aplicar las lecciones del libro a tu propia vida.

Este libro abarca una amplia gama de temas tanto en diseño como en psicología cognitiva. ¿Qué información te sorprendió más? ¿Qué es lo que aún te intriga?