Resumen del libroGracias por los comentarios, de Douglas Stone y Sheila Heen

Resumen de una páginaResumen de una página del libro «Gracias por los comentarios»

Puede resultar difícil escuchar los comentarios constructivos y, por ello, suele producirse una desconexión entre quien los formula y quien los recibe: cuando una persona recibe comentarios constructivos, le parece que son injustos o falsos; pero cuando es ella quien los formula, tiene la sensación de que la otra persona no la escucha o no los entiende como es debido.

Para subsanar esta desconexión, las organizaciones y los libros de autoayuda suelen centrarse en enseñar cómo dar mejor la retroalimentación. Sin embargo, la clave está en aprender a recibirla mejor. Al fin y al cabo, es el receptor quien decide si la retroalimentación se comprende, se acepta y se pone en práctica.

En *Thanks For the Feedback*, Douglas Stone y Sheila Heen, dos de los coautores del éxito de ventas *Difficult Conversations*, nos explican cómo mejorar nuestra capacidad para recibir comentarios constructivos, analizando qué son y cómo funcionan, cómo solemos reaccionar (y por qué), y técnicas específicas para abordar con éxito los comentarios y, posteriormente, incorporarlos a nuestras vidas. (Nota de Shortform: Para aprender a manejar las conversaciones difíciles en el trabajo y en casa, lee nuestro resumen de *Difficult Conversations*.)

¿Qué es la retroalimentación?

Los comentarios te permiten saber cómo te ven los demás. Las personas que saben aceptar mejor los comentarios de forma sistemática tienen más éxito en su vida y en su trabajo. Mostrarse abierto a los comentarios favorece el aprendizaje y el crecimiento. Mostrarse reacio a ellos hace que los problemas se agraven y se intensifiquen, y, en última instancia, puede destruir las relaciones.

Hay tres tipos de comentarios:

1. La evaluación es una valoración. Te indica cuál es tu situación en relación con las expectativas y con respecto a otras personas. Permite armonizar las expectativas entre dos personas y aclara las consecuencias.
2. El coaching consiste en ofrecer asesoramiento. Se trata de comentarios constructivos destinados a ayudarte a mejorar, aprender, crecer o cambiar, ya sea para afrontar nuevos retos o para solucionar un problema existente.
3. El agradecimiento es reconocimiento, motivación y agradecimiento. Te hace saber que tus esfuerzos se tienen en cuenta, lo que te hace sentir que vales la pena.

A la hora de pedir opiniones, es importante que tengas claro qué es lo que buscas: una evaluación, orientación o reconocimiento. Así evitarás confusiones o frustraciones si recibes un tipo de opinión diferente al que esperabas.

Comprender los factores desencadenantes y nuestras reacciones

La principal dificultad a la hora de recibir comentarios es que estos desencadenan reacciones emocionales que nublan nuestro juicio y nos impiden comprenderlos adecuadamente. Entender qué es lo que te altera y cómo tu propia forma de ser influye en tus reacciones puede ayudarte a controlarlas.

Nuestras reacciones instintivas

Tu reacción instintiva ante los comentarios depende de tres variables:

1. Tu estado emocional de referencia: tu estado emocional habitual. Algunas personas son más optimistas por naturaleza, mientras que otras suelen sentir más ansiedad en general.
2. Tu reacción: la medida en que te desvías de tu línea de base cuando recibes una valoración. Algunas personas reaccionan con más intensidad que otras ante las valoraciones, ya sean positivas o negativas.
3. Tu recuperación: la duración de tu reacción. Algunas personas se recuperan de los reveses más rápido que otras. Algunas personas mantienen ese impulso positivo durante más tiempo.

Estos tres elementos están muy condicionados por nuestras emociones, que a menudo se desencadenan por determinados factores desencadenantes activados por las reacciones que recibimos. Para controlar tus emociones, es necesario comprender a fondo los factores desencadenantes que las provocan.

Tres factores desencadenantes

Los «desencadenantes» son reacciones instintivas y, por lo general, negativas, que nos llevan a ignorar los comentarios o a enfadarnos por ellos. Los desencadenantes se clasifican en tres categorías generales:

1. Los «desencadenantes de la verdad» son nuestras reacciones emocionales ante comentarios que consideramos erróneos, inútiles o injustos.
2. Los «desencadenantes» en las relaciones son nuestras reacciones emocionales hacia la persona que nos da la opinión, más que el contenido de la propia opinión.
3. Los «desencadenantes de identidad» se producen cuando los comentarios que recibimos amenazan nuestra percepción de quiénes somos.

Analicemos cada factor desencadenante con más detalle.

Comprender los «desencadenantes de la verdad»

Cuando se activa nuestro «disparador de la verdad», nos oponemos al contenido de los comentarios, tachándolos de erróneos, inútiles o injustos. Para contrarrestar este instinto, analiza a fondo los comentarios para poder descifrar adecuadamente la «verdad» que encierran.

La retroalimentación consta de dos elementos

La retroalimentación suele constar de dos elementos: uno que mira hacia atrás («Esto es lo que he observado») y otro que mira hacia adelante («Esto es lo que deberías hacer»). La parte que «mira hacia atrás» se compone de observaciones e interpretaciones de dichas observaciones, es decir, cómo se siente una persona al respecto. La parte de la retroalimentación que «mira hacia adelante» se centra en los próximos pasos: consejos, consecuencias y expectativas.

Para encontrar puntos en común, hay que reconocer que cada persona tiene sus propias «verdades»: tu opinión sobre otra persona es subjetiva, tus interpretaciones no son necesariamente más acertadas que las de los demás y tu forma de abordar los problemas puede diferir de la de los demás.

Cómo controlar los «desencadenantes de la verdad»

Para comprender los comentarios constructivos hay que analizar no solo los pensamientos y sentimientos de la otra persona, sino también los propios. Hay dos estrategias clave: identificar tus puntos ciegos y buscar diferencias en lugar de «errores».

Estrategia 1: Descubre tus puntos ciegos y tus señales reveladoras

Un «punto ciego» es algo que ignoramos o a lo que le damos poca importancia, pero que otras personas ven con claridad. Cuando alguien nos hace un comentario sobre un rasgo del que no somos conscientes, lo descartamos por considerarlo falso. Reconocer nuestros puntos ciegos puede evitar que esto ocurra. Existen diferentes categorías de puntos ciegos:

• Distorsión emocional: Nuestra reacción emocional ante una situación suele parecer mucho más intensa a la persona que la recibe que a la que da la opinión.
• Patrones de comportamiento: A menudo, una persona adopta patrones de comportamiento de los que ella misma no es consciente, pero que quienes la rodean perciben con claridad.
• El carácter frente a las circunstancias: cuando nos encontramos con dificultades, tendemos a atribuirlas a las circunstancias que nos rodean, pero otras personas podrían achacarlas a nuestro carácter.
• Impacto frente a intención: Nos juzgamos a nosotros mismos por nuestro...

Resumen de los comentarios recibidos: Introducción y capítulo 1: Resumen de los comentarios

La retroalimentación es cualquier información que recibes sobre ti mismo. Es la forma en que te valoran, te dan las gracias, te describen y te aconsejan. Puede ser formal o informal, directa o implícita: evaluaciones de rendimiento o reseñas de restaurantes, una segunda compra por parte de un nuevo cliente o el hecho de que un amigo, discretamente, no se termine el aperitivo que le has traído.

Las críticas pueden resultar difíciles de aceptar porque se sitúan en la encrucijada de dos necesidades humanas básicas: nuestro anhelo de aceptación y nuestro deseo de aprender. Existe una tensión inherente entre estos dos impulsos. Queremos aprender sobre nosotros mismos para poder mejorar, pero también queremos que nos acepten tal y como somos. Saber gestionar bien esa tensión es la clave para aceptar las críticas de forma adecuada.

En *Thanks For the Feedback*, Douglas Stone y Sheila Heen, dos de los coautores del éxito de ventas *Difficult Conversations*, te guían para que aprendas a recibir mejor los comentarios, analizando qué son y cómo funcionan, cómo solemos reaccionar, los factores que nos llevan a reaccionar mal y las técnicas específicas que puedes utilizar para abordar con éxito los comentarios y, posteriormente, incorporarlos a tu vida. (Nota de Shortform: para aprender a dominar las conversaciones difíciles en el trabajo y en casa, [lee nuestro resumen de...

Ejercicio breve: Identificar la retroalimentación

Hay tres tipos de retroalimentación: la evaluación («Esta es tu situación actual»), el asesoramiento («Esto es lo que deberías hacer») y el reconocimiento («¡Buen trabajo!»). Lo ideal es abordar estos tres tipos de retroalimentación por separado, aunque a menudo no se hace así. Practica ser consciente de cada uno de ellos y distinguirlos por ti mismo para poder gestionar mejor la conversación.

Piensa en tu último conflicto con un amigo, un ser querido o un compañero de trabajo. ¿Qué partes de sus comentarios constituían una valoración?

Ejercicio breve: Analiza tu temperamento

Tu temperamento es una combinación de tu estado emocional de referencia, tus oscilaciones emocionales habituales en respuesta a los acontecimientos y la rapidez con la que vuelves a tu estado de referencia.

Analiza tu estado habitual. ¿Sueles ser optimista o ansioso? ¿Tu estado de ánimo es, en general, positivo o aprensivo?

Resumen de los comentarios recibidos: Capítulos 2-4: Comprender los «desencadenantes de la verdad»

Cuando se activa nuestro «disparador de la verdad», nos oponemos al contenido de la retroalimentación y la tachamos de errónea, inútil o injusta.

Para contrarrestar este instinto, debes analizar a fondo los dos elementos de la retroalimentación —de dónde proviene y hacia dónde se dirige— e identificar las etiquetas poco útiles y vagas que te impiden comprenderla adecuadamente.

La retroalimentación consta de dos elementos

La retroalimentación consta de dos elementos: uno que mira hacia atrás («Esto es lo que he observado») y otro que mira hacia adelante («Esto es lo que deberías hacer»). Cuando la persona que recibe la retroalimentación no comprende adecuadamente qué experiencias, valores y sesgos están dando lugar a dicha retroalimentación, o cuál es su objetivo explícito, tiende a descartarla por considerarla «falsa».

De dónde proviene la información

La primera parte de la retroalimentación, la que consiste en analizar lo pasado, se compone de una combinación de datos y de la interpretación de dichos datos.

Datos

La retroalimentación empieza con los datos: las observaciones que una persona hace sobre ti. Las observaciones pueden referirse a cualquier cosa, como tus acciones, tus comentarios, tu forma de vestir, tus hábitos de trabajo o incluso los rumores que circulan sobre ti. Aunque el término «datos» suene objetivo, las observaciones son bastante subjetivas. **Cada persona presta atención a...

Ejercicio breve: Analiza tus suposiciones

Cada uno de nosotros afronta la vida partiendo de un conjunto básico de normas: un conjunto de criterios y principios que rigen nuestro comportamiento. Podemos pensar que se trata de «las» normas, pero, en realidad, no son más que «nuestras» normas.

Piensa en la última vez que te sentiste «injustamente tratado» por un comentario (quizá tu jefe te dijo que eras demasiado pasivo o tu pareja te dijo que no eras considerado). ¿En qué conjunto de normas —valores, suposiciones y hábitos de comportamiento— se basó esa persona para hacerte ese comentario?

Ejercicio breve: Identificar etiquetas

Las etiquetas son una forma abreviada de expresar comentarios. Suelen ser frases concisas que resumen los pensamientos de una persona, pero son vagas y están abiertas a la interpretación (y a la mala interpretación): «Sé un buen compañero de equipo»; «Compórtate según tu edad»; «No eres su madre».

Piensa en tu última evaluación de rendimiento o en tu última conversación de retroalimentación. ¿Qué términos se utilizaron para transmitir esa retroalimentación?

Resumen de los comentarios recibidos: Capítulos 5 y 6: Comprender los factores desencadenantes en las relaciones

Ahora que ya entiendes mejor los «desencadenantes de la verdad», vamos a analizar los «desencadenantes relacionales», que tienen más que ver con la persona que da la opinión que con la opinión en sí misma.

A veces reaccionamos ante los comentarios no por el contenido de los mismos, sino por quién nos los ha hecho. La forma de gestionar los «desencadenantes relacionales» es separar los comentarios de la persona que los hace y analizarlos por separado. Los «desencadenantes relacionales» suelen deberse a una de estas dos dinámicas: cómo nos sentimos respecto a la otra persona y cómo nos trata ella.

Desencadenante n.º 1 en las relaciones: la opinión que tenemos de ellos

Si recibimos comentarios de una persona a la que admiramos mucho, tendemos a aceptar su opinión sin reservas. Sin embargo, cuando recibimos comentarios de la mayoría de la gente, nos apresuramos a buscar algo que les descalifique para darlos. Estos suelen ser:

• La habilidad o el criterio de quien da la retroalimentación (¿la ha dado en el momento adecuado o en el formato adecuado?)
• Su credibilidad (¿sabe siquiera de qué está hablando?)
• Su honradez

Habilidad o criterio: ¿dan la retroalimentación de forma adecuada?

Si una persona da su opinión de forma inadecuada, en un...

Ejercicio breve: Identificar el «switchtracking»

En el «switchtracking», una conversación se bifurca y empieza a seguir dos líneas totalmente diferentes. Una persona ofrece un comentario y la otra responde con un comentario recíproco, que suele estar más dirigido a la otra persona a título personal que al tema en sí. La conversación sigue entonces dos caminos distintos y, a menudo, las personas implicadas no se dan cuenta de ello.

Piensa en tu última discusión. Intenta recordar si hubo algún cambio de tema. ¿Respondiste a lo que dijo la otra persona con un tema diferente? ¿Te lo hizo esa persona a ti?

Ejercicio breve: Analizar las intersecciones

Las intersecciones son aquellos puntos en los que chocan las diferencias de opiniones, valores y hábitos, aunque por sí solas no supusieran un problema. Los roles pueden generar tensiones entre dos personas que, de otro modo, no entrarían en conflicto, simplemente debido a las responsabilidades que conlleva cada uno de esos roles. Analiza tanto las intersecciones como los roles para obtener una visión más amplia del conflicto.

Piensa en alguna ocasión en la que tus hábitos, opiniones o valores se convirtieran de repente en un problema al empezar a relacionarte con alguien nuevo, cuando ninguna de esas cosas había supuesto un problema por sí sola. ¿Qué diferencias provocaron esos conflictos?

Resumen de los comentarios recibidos: Capítulos 7-9: Comprender los factores desencadenantes de la identidad

Cuando los comentarios te resultan amenazantes porque ponen en tela de juicio cómo te ves a ti mismo, te has topado con un «desencadenante de identidad».

La identidad es la historia que contamos de nosotros mismos

Tu identidad es la historia que te cuentas a ti mismo sobre ti mismo: en qué eres bueno, qué valores defiendes, cómo eres. («Soy un padre justo»; «Soy sensato»; «Trabajo duro»).

Cuando los comentarios cuestionan esta historia, tu sentido de identidad puede empezar a desmoronarse. Esto puede ocurrir tanto con comentarios importantes como con otros más insignificantes. Algo importante podría ser no conseguir la titularidad y empezar a preguntarte si eres el profesor inteligente y popular que creías ser; algo insignificante podría ser que nadie se coma tu quiche, lo que te haga cuestionar lo buen cocinero que eres. Incluso pueden afectarte los comentarios que no se refieran directamente a ti, sino a alguien cercano. Dado que tu identidad se forma, en parte, mediante la comparación con los demás, el éxito de tus compañeros —un amigo de la infancia que sale elegido para el Congreso o un exnovio del instituto que se pone al frente de una gran empresa— puede repercutir en el tuyo propio.

Control de los desencadenantes de identidad

Tu capacidad para asimilar comentarios críticos depende de la historia de identidad que te cuentas a ti mismo: quién eres y hacia dónde te diriges. Para crear una identidad...

Ejercicio breve: Analiza tus reacciones emocionales con detenimiento

Cuando nos encontramos en un estado de ánimo negativo, podemos perder la perspectiva e imaginar lo peor de cada comentario que recibimos, relacionándolo con cualquier incidente similar del pasado y exagerando y distorsionando cualquier posible consecuencia.

¿Cuál es el comentario negativo que has recibido —quizá una evaluación laboral o un comentario que oíste por casualidad de un amigo— que te hizo exagerar la gravedad de la situación? ¿Te hizo recordar todos los incidentes similares del pasado? ¿Te hizo pensar que todo el mundo pensaba lo mismo de ti?

Resumen de los comentarios recibidos: Capítulos 10-11: Anatomía de la conversación

Hemos hablado de muchas técnicas y conceptos relacionados con la recepción de comentarios en general. Ahora analizaremos los aspectos concretos de cómo mantener una conversación de comentarios: el desarrollo general de la conversación y los elementos principales que debes abordar para que resulte satisfactoria. En términos generales, las conversaciones de comentarios constan de tres partes:

1. La apertura: el momento en el que te sintonizas con la otra persona
2. El cuerpo del texto: donde se abordará el contenido de los comentarios
3. La conclusión: donde se aclararán los compromisos, las expectativas y el seguimiento

Cada uno de ellos desempeña un papel importante a la hora de establecer una conexión adecuada entre el hablante y el oyente, y viceversa. Ya hemos tratado muchos de estos puntos con más detalle, por lo que aquí solo vamos a volver a mencionarlos brevemente, en el contexto de cómo y cuándo puedes utilizar estas técnicas en tus conversaciones.

El Open

Cuando recibas comentarios, ya sea una evaluación formal o un comentario más espontáneo, empieza la conversación con la otra persona poniendo las cosas claras.

Preguntas iniciales y tono

La introducción es el momento en el que te pondrás de acuerdo con la otra persona sobre el objetivo y el tono de la conversación. Hazte algunas preguntas para ponerte de acuerdo con tu...

Ejercicio breve: Analiza las partes «Open», «Body» y «Close»

La introducción de la conversación es el momento en el que te pondrás de acuerdo con la otra persona sobre el objetivo y el tono de la misma. En la parte principal se abordará el contenido de la retroalimentación. En la conclusión se aclararán los próximos pasos y las expectativas.

Piensa en la última vez que alguien te hizo un comentario, ya fuera en tu vida profesional o personal. Piensa en dos o tres preguntas que podrías haberte planteado a ti mismo o haberle planteado a la otra persona y que os hubieran ayudado a ambos a poner en común vuestras expectativas de cara a la conversación.

Resumen de los comentarios recibidos: Capítulos 12-13: Incorporación de los comentarios

A estas alturas, ya sabes cómo interpretar los comentarios, responder a ellos y mantener una conversación sobre ellos. Ahora veremos los siguientes pasos: qué hacer con esos comentarios y cómo puedes incorporarlos tanto a tu vida personal como a tu organización.

Incorporación de los comentarios a nivel individual

Hay cinco técnicas que pueden ayudarte a incorporar los comentarios constructivos a tu vida:

1. Céntrate en una sola cosa.
2. Busca las opciones adecuadas.
3. Prueba con pequeños experimentos.
4. Motívate como es debido.
5. Haz que la otra persona se sienta incluida.

1. Céntrate en una sola cosa

A veces, los comentarios tienen varios aspectos y abarcan un ámbito muy amplio. A menudo son vagos. Para poder abordarlos, empieza por centrarte en un solo aspecto concreto.

• Ve paso a paso: en lugar de preguntar «¿Me puedes dar tu opinión?», pregunta «¿Qué es lo que ves que hago y que podría mejorar?» o «¿Qué es lo que no estoy haciendo y debería hacer?».
• Busca temas recurrentes: haz la pregunta «una sola cosa» a varias personas para obtener una visión más completa. A continuación, busca temas y puntos en común entre los comentarios que recibas. Si los comentarios están relacionados, por ejemplo, con una evaluación de rendimiento, busca dos o tres...

Ejercicio breve: Pon en práctica los consejos

Cuando te enfrentes a la necesidad de introducir cambios, es posible que no sepas muy bien por dónde empezar. Realizar pequeños experimentos es una forma estupenda de poner en práctica los consejos antes de comprometerte por completo.

¿Cuál es el consejo que te han dado y que te ha parecido demasiado ambicioso como para ponerlo en práctica? Anota algunas formas sencillas en las que podrías probarlo antes de dar el paso y comprometerte por completo.

Ejercicio breve: Analiza tu sistema a fondo

Al implantar un nuevo sistema de evaluación del rendimiento, debes destacar sus ventajas, pero también abordar sus inconvenientes. Aborda los siguientes cinco puntos:

1. Los objetivos del sistema
2. La razón por la que se eligió este sistema en lugar de otros
3. Los posibles costes y beneficios
4. Las consecuencias de una participación a medias
5. Una invitación a seguir debatiendo y a aportar comentarios

Analiza los cinco puntos mencionados anteriormente y reflexiona sobre cómo podrías explicar tu sistema concreto a tus empleados. ¿Cuáles son los objetivos de tu sistema?