Resumen del libroGracias por los comentarios, por Douglas Stone y Sheila Heen

Resumen de una páginaResumen de una página del libro «Gracias por los comentarios»

A veces cuesta aceptar las críticas y, por eso, suele haber una desconexión entre quien las da y quien las recibe: cuando una persona recibe críticas, le parece que son injustas o que no se corresponden con la realidad; pero cuando es ella quien las da, siente que la otra persona no la escucha o no las entiende como es debido.

Para salvar esta brecha, las organizaciones y los libros de autoayuda suelen centrarse en enseñar a dar mejor la retroalimentación. Sin embargo, la clave está en aprender a recibirla mejor. Al fin y al cabo, es el destinatario quien decide si la retroalimentación se comprende, se acepta y se pone en práctica.

En *Thanks For the Feedback*, Douglas Stone y Sheila Heen, dos de los coautores del éxito de ventas *Difficult Conversations*, nos explican cómo mejorar a la hora de recibir comentarios constructivos, analizando qué son y cómo funcionan, cómo solemos reaccionar (y por qué), y técnicas específicas para abordar con éxito los comentarios y luego incorporarlos a nuestras vidas. (Nota de Shortform: Para aprender a dominar las conversaciones difíciles en el trabajo y en casa, lee nuestro resumen de Conversaciones difíciles.)

¿Qué es la retroalimentación?

Los comentarios te permiten saber cómo te ven los demás. Las personas que saben aceptar mejor los comentarios suelen tener más éxito en su vida y en su trabajo. Estar abierto a los comentarios favorece el aprendizaje y el crecimiento. Mostrarse reacio a ellos hace que los problemas se agraven y se intensifiquen, y, en última instancia, puede destruir las relaciones.

Hay tres tipos de comentarios:

1. La evaluación es una valoración. Te indica cuál es tu situación en relación con las expectativas y con respecto a otras personas. Permite armonizar las expectativas entre dos personas y aclara las consecuencias.
2. El coaching consiste en ofrecer asesoramiento. Se trata de comentarios constructivos destinados a ayudarte a mejorar, aprender, crecer o cambiar, ya sea para afrontar nuevos retos o para resolver un problema existente.
3. El agradecimiento es reconocimiento, motivación y gratitud. Te hace saber que tus esfuerzos se tienen en cuenta, lo que te hace sentir que vales la pena.

Cuando pidas opiniones, es importante que tengas claro qué es lo que buscas: una evaluación, orientación o reconocimiento. Así evitarás confusiones o frustraciones si recibes un tipo de opinión diferente al que esperabas.

Comprender los desencadenantes y nuestras reacciones

La principal dificultad cuando recibimos comentarios es que estos desencadenan reacciones emocionales que nublan nuestro juicio y nos impiden comprenderlos adecuadamente. Entender qué es lo que te altera y cómo tu propia forma de ser influye en tus reacciones puede ayudarte a controlarlas.

Nuestras reacciones instintivas

Tu reacción instintiva ante los comentarios depende de tres factores:

1. Tu estado emocional habitual: tu estado emocional por defecto. Algunas personas son más optimistas por naturaleza, mientras que otras tienden a sentir más ansiedad en general.
2. Tu reacción: la medida en que te desvías de tu línea de base cuando recibes una respuesta. Algunas personas reaccionan con más intensidad que otras ante las respuestas, ya sean positivas o negativas.
3. Tu recuperación: la duración de tu reacción. Algunas personas se recuperan de los reveses más rápido que otras. Algunas personas mantienen ese impulso positivo durante más tiempo.

Estos tres elementos están muy influenciados por nuestras emociones, que a menudo se desencadenan por ciertos factores desencadenantes activados por los comentarios recibidos. Para controlar tus emociones, es necesario comprender a fondo los factores que las provocan.

Tres desencadenantes

Los «desencadenantes» son reacciones instintivas y, por lo general, negativas que nos llevan a ignorar los comentarios o a enfadarnos por ellos. Los desencadenantes se pueden clasificar en tres categorías generales:

1. Los «desencadenantes de la verdad» son nuestras reacciones emocionales ante comentarios que consideramos erróneos, inútiles o injustos.
2. Los desencadenantes en las relaciones son nuestras reacciones emocionales hacia la persona que nos da la opinión, más que el contenido de la opinión en sí.
3. Los desencadenantes de identidad se producen cuando los comentarios que recibimos amenazan nuestra percepción de quiénes somos.

Analicemos cada factor desencadenante con más detalle.

Comprender los desencadenantes de la verdad

Cuando se activa nuestro «disparador de la verdad», rechazamos el contenido de los comentarios, tachándolos de erróneos, inútiles o injustos. Para contrarrestar este instinto, analiza a fondo los comentarios para poder descifrar adecuadamente la «verdad» que encierran.

La retroalimentación consta de dos elementos

Por lo general, la retroalimentación consta de dos elementos: uno que mira hacia atrás («Esto es lo que he observado») y otro que mira hacia adelante («Esto es lo que deberías hacer»). La parte que «mira hacia atrás» se compone de observaciones y de la interpretación de esas observaciones, es decir, lo que una persona piensa al respecto. La parte de la retroalimentación que «mira hacia adelante» se refiere a los próximos pasos: consejos, consecuencias y expectativas.

Para encontrar puntos en común, hay que reconocer que cada persona tiene su propia «verdad»: tu opinión sobre otra persona es subjetiva, tus interpretaciones no son necesariamente más acertadas que las de los demás y tu forma de abordar los problemas puede diferir de la de los demás.

Cómo controlar los desencadenantes de la verdad

Para comprender los comentarios, hay que analizar no solo los pensamientos y sentimientos de la otra persona, sino también los propios. Hay dos estrategias clave: identificar tus puntos ciegos y buscar diferencias en lugar de «errores».

Estrategia 1: Descubre tus puntos ciegos y tus señales

Un «punto ciego» es algo que ignoramos o a lo que le damos poca importancia, pero que otras personas ven con claridad. Cuando alguien nos hace un comentario sobre un rasgo del que no somos conscientes, lo descartamos por considerarlo falso. Reconocer nuestros puntos ciegos puede evitar esto. Existen diferentes categorías de puntos ciegos:

• Distorsión emocional: Nuestra reacción emocional ante una situación suele parecer mucho más intensa a quien la recibe que a quien la expresa.
• Patrones de comportamiento: A menudo, una persona adopta patrones de comportamiento de los que ella misma no es consciente, pero que quienes la rodean perciben con claridad.
• El carácter frente a las circunstancias: cuando nos enfrentamos a dificultades, tendemos a achacarlas a las circunstancias que nos rodean, pero otras personas podrían atribuirlas a nuestro carácter.
• El impacto frente a la intención: Nos juzgamos a nosotros mismos por nuestro...

Resumen de comentarios: Introducción y capítulo 1: Resumen de comentarios

La retroalimentación es cualquier información que recibes sobre ti mismo. Es la forma en que te valoran, te dan las gracias, te describen y te aconsejan. Puede ser formal o informal, directa o implícita: evaluaciones de rendimiento o críticas de restaurantes, una segunda compra de un nuevo cliente, o el hecho de que un amigo, discretamente, no se termine el aperitivo que le has traído.

Recibir comentarios constructivos puede resultar difícil, ya que se sitúa en la encrucijada de dos necesidades humanas básicas: nuestro anhelo de aceptación y nuestro deseo de aprender. Existe una tensión inherente entre estos dos impulsos. Queremos aprender sobre nosotros mismos para poder mejorar, pero también queremos que nos acepten tal y como somos. Saber gestionar bien esa tensión es la clave para aceptar adecuadamente los comentarios constructivos.

En *Thanks For the Feedback*, Douglas Stone y Sheila Heen, dos de los coautores del éxito de ventas *Difficult Conversations*, te guían para que aprendas a recibir mejor los comentarios constructivos, analizando qué son y cómo funcionan, cómo solemos reaccionar, los factores que nos llevan a reaccionar mal y las técnicas específicas que puedes utilizar para abordar con éxito los comentarios constructivos e incorporarlos a tu vida. (Nota de Shortform: para aprender a dominar las conversaciones difíciles en el trabajo y en casa, [lee nuestro resumen de...

Ejercicio breve: Identificar la retroalimentación

Hay tres tipos de comentarios: la evaluación («Esta es tu situación actual»), el asesoramiento («Esto es lo que deberías hacer») y el reconocimiento («¡Buen trabajo!»). Lo ideal es tratar estos tres tipos de comentarios por separado, aunque a menudo no se hace así. Practica para ser consciente de cada uno de ellos y distinguirlos por ti mismo, de modo que puedas gestionar mejor la conversación.

Piensa en tu último conflicto con un amigo, un ser querido o un compañero de trabajo. ¿Qué partes de sus comentarios constituían una valoración?

Ejercicio breve: Analiza tu temperamento

Tu temperamento es una combinación de tu estado emocional básico, tus fluctuaciones emocionales habituales ante los acontecimientos y la rapidez con la que vuelves a tu estado básico.

Analiza tu estado habitual. ¿Sueles ser optimista o ansioso? ¿Tu estado de ánimo es, en general, positivo o aprensivo?

Resumen de los comentarios recibidos Capítulos 2-4: Comprender los «desencadenantes de la verdad»

Cuando se activa nuestro «disparador de la verdad», rechazamos el contenido de los comentarios, tachándolos de erróneos, inútiles o injustos.

Para contrarrestar este instinto, debes analizar a fondo los dos aspectos de la retroalimentación —de dónde proviene y hacia dónde se dirige— e identificar las etiquetas imprecisas y poco útiles que te impiden comprenderla adecuadamente.

La retroalimentación consta de dos elementos

La retroalimentación consta de dos elementos: uno que mira hacia atrás («Esto es lo que he observado») y otro que mira hacia adelante («Esto es lo que deberías hacer»). Cuando la persona que recibe la retroalimentación no comprende bien qué experiencias, valores y prejuicios la motivan, o cuál es su objetivo explícito, tiende a descartarla por considerarla «falsa».

De dónde proviene la información

La primera parte de la retroalimentación, la que se centra en el análisis retrospectivo, se compone de una combinación de datos y de la interpretación de dichos datos.

Datos

La retroalimentación comienza con los datos: las observaciones que otras personas hacen sobre ti. Estas observaciones pueden referirse a cualquier cosa, como tus acciones, tus comentarios, tu vestimenta, tus hábitos de trabajo o incluso los rumores que circulan sobre ti. Aunque el término «datos» suena objetivo, las observaciones son bastante subjetivas. **Cada persona presta atención a...

Ejercicio breve: Analiza tus suposiciones

Cada uno de nosotros afronta la vida partiendo de un conjunto básico de reglas: un conjunto de normas y principios que rigen nuestro comportamiento. Podemos pensar que se trata de «las» reglas, pero en realidad solo son «nuestras» reglas.

Piensa en la última vez que te sentiste «injustamente tratado» por un comentario (quizás tu jefe te dijo que eras demasiado pasivo o tu pareja te dijo que no eras considerado). ¿En qué conjunto de normas —valores, suposiciones y hábitos de comportamiento— se basó para hacerte ese comentario?

Ejercicio breve: Identificar etiquetas

Las etiquetas son una forma abreviada de expresar una opinión. Suelen ser frases concisas que resumen los pensamientos de una persona, pero son vagas y dan pie a interpretaciones (y malinterpretaciones): «Sé un buen compañero de equipo»; «Compórtate según tu edad»; «No eres su madre».

Piensa en tu última evaluación de rendimiento o en tu última conversación de retroalimentación. ¿Qué términos se utilizaron para transmitir esa retroalimentación?

Resumen de los comentarios recibidos Capítulos 5-6: Comprender los factores desencadenantes en las relaciones

Ahora que ya entiendes mejor los «desencadenantes de la verdad», analizaremos los «desencadenantes relacionales», que tienen más que ver con la persona que da la opinión que con la opinión en sí misma.

A veces reaccionamos ante los comentarios no por el contenido de los mismos, sino por quién nos los ha hecho. La forma de gestionar los desencadenantes relacionales es separar los comentarios de la persona que los hace y analizarlos por separado. Los desencadenantes relacionales suelen deberse a una de estas dos dinámicas: lo que sentimos hacia la otra persona y cómo nos trata.

Factor desencadenante n.º 1 en las relaciones: la opinión que tenemos de ellos

Si recibimos comentarios de alguien a quien admiramos profundamente, tendemos a aceptar su opinión sin reservas. Sin embargo, cuando recibimos comentarios de la mayoría de las personas, nos apresuramos a buscar algo que las descalifique para dar esa opinión. Estos suelen ser:

• La habilidad o el criterio de quien da la retroalimentación (¿la ha dado en el momento adecuado o en el formato adecuado?)
• Su credibilidad (¿sabe siquiera de lo que está hablando?)
• Su honradez

¿Habilidad o criterio?: ¿Dan la retroalimentación de forma adecuada?

Si alguien da su opinión de forma inapropiada, en un...

Ejercicio breve: Identificar el «switchtracking»

En el «switchtracking», una conversación se bifurca y empieza a seguir dos líneas totalmente distintas. Una persona ofrece un comentario y la otra responde con un comentario recíproco, que suele estar más dirigido a la otra persona a título personal que al tema en cuestión. La conversación sigue entonces dos caminos distintos y, a menudo, las personas implicadas no se dan cuenta.

Piensa en tu última discusión. Intenta recordar si hubo algún cambio de tema. ¿Respondiste a lo que dijo la otra persona con un tema diferente? ¿Te lo hizo esa persona a ti?

Ejercicio breve: Analizar las intersecciones

Las intersecciones son el punto en el que chocan las diferencias de opiniones, valores y hábitos, aunque por sí solas no supusieran un problema. Los roles pueden generar tensiones entre dos personas que, de otro modo, no entrarían en conflicto, simplemente debido a las responsabilidades que conlleva ese rol. Analiza tanto las intersecciones como los roles para comprender el panorama general de un conflicto.

Piensa en alguna ocasión en la que tus hábitos, opiniones o valores se convirtieron de repente en un problema al empezar a relacionarte con alguien nuevo, cuando ninguna de esas cosas había supuesto un problema por sí sola. ¿Qué diferencias provocaron esos conflictos?

Resumen de comentarios: Capítulos 7-9: Comprender los desencadenantes de la identidad

Cuando los comentarios te resultan amenazantes porque ponen en tela de juicio tu identidad, te has topado con un «desencadenante de identidad».

La identidad es la historia que contamos de nosotros mismos

Tu identidad es la historia que te cuentas a ti mismo sobre ti mismo: en qué eres bueno, cuáles son tus valores, cómo eres. («Soy un padre justo»; «Soy sensato»; «Trabajo duro»).

Cuando los comentarios cuestionan esta imagen, tu sentido de identidad puede empezar a desmoronarse. Esto puede ocurrir tanto con comentarios importantes como con otros más insignificantes. Algo importante podría ser no conseguir la titularidad y empezar a preguntarte si eres el profesor inteligente y popular que creías ser; algo insignificante podría ser que nadie se coma tu quiche, lo que te haga cuestionar tus dotes culinarias. Incluso pueden afectarte los comentarios que no se refieren directamente a ti, sino a alguien cercano a ti. Dado que tu identidad se forma en parte por comparación con los demás, el éxito de tus compañeros —un amigo de la infancia que sale elegido al Congreso o un exnovio del instituto que se hace cargo de una gran empresa— puede reflejarse en el tuyo propio.

Control de los desencadenantes de identidad

Tu capacidad para asimilar comentarios constructivos difíciles depende de la historia de identidad que te cuentas a ti mismo: quién eres y hacia dónde te diriges. Para crear una identidad...

Ejercicio breve: Analiza tus reacciones emocionales con detenimiento

Cuando nos sentimos desanimados, podemos perder la perspectiva e imaginar lo peor de cada comentario que recibimos, relacionándolo con cualquier incidente similar del pasado y exagerando o tergiversando las posibles consecuencias.

¿Cuál es el comentario negativo que has recibido —quizás una evaluación laboral o un comentario que le oíste a un amigo— que te hizo exagerar la gravedad de la situación? ¿Te hizo recordar todos los incidentes similares del pasado? ¿Te hizo pensar que todo el mundo pensaba lo mismo de ti?

Resumen de comentarios: Capítulos 10-11: Anatomía de la conversación

Hemos hablado de muchas técnicas y conceptos relacionados con la recepción de comentarios en general. Ahora veremos los detalles de cómo mantener una conversación de retroalimentación: el desarrollo general de la conversación y los elementos principales que debes abordar para que sea un éxito. En términos generales, las conversaciones de retroalimentación constan de tres partes:

1. La apertura: el momento en el que te sincronizas con la otra persona
2. El cuerpo del texto: donde se comentará el contenido de los comentarios
3. La conclusión: aquí es donde aclararás los compromisos, las expectativas y el seguimiento

Cada uno de ellos desempeña un papel importante a la hora de establecer una conexión adecuada entre el hablante y el oyente, y viceversa. Ya hemos tratado muchos de estos puntos con más detalle, por lo que aquí solo vamos a volver a mencionarlos brevemente, centrándonos en cómo y cuándo puedes utilizar estas técnicas en tus conversaciones.

El Abierto

Cuando recibas comentarios, ya sea una evaluación formal o un comentario más espontáneo, empieza la conversación con la otra persona poniendo las cosas claras.

Preguntas iniciales y tono

La introducción es el momento en el que te pones de acuerdo con la otra persona sobre el objetivo y el tono de la conversación. Hazte algunas preguntas para ponerte de acuerdo con tu...

Ejercicio breve: Analiza las partes «Open», «Body» y «Close»

En la introducción de la conversación es donde te pondrás de acuerdo con la otra persona sobre el objetivo y el tono de la misma. En el cuerpo de la conversación es donde se abordará el contenido de la retroalimentación. En la conclusión es donde se aclararán los próximos pasos y las expectativas.

Piensa en la última vez que alguien te hizo un comentario, ya fuera en el ámbito profesional o en el personal. Piensa en dos o tres preguntas que podrías haberte planteado a ti mismo o haberle hecho a la otra persona y que os hubieran ayudado a ambos a poner de acuerdo vuestras expectativas de cara a la conversación.

Resumen de los comentarios recibidos Capítulos 12-13: Incorporación de los comentarios

A estas alturas, ya sabes cómo interpretar los comentarios, responder a ellos y mantener una conversación al respecto. Ahora veremos los siguientes pasos: qué hacer con esos comentarios y cómo puedes incorporarlos a tu vida personal y a tu organización.

Incorporar los comentarios a nivel individual

Hay cinco técnicas que pueden ayudarte a incorporar los comentarios constructivos en tu vida:

1. Céntrate en una sola cosa.
2. Busca las opciones adecuadas.
3. Prueba con pequeños experimentos.
4. Motívate de verdad.
5. Haz que la otra persona se sienta incluida.

1. Céntrate en una sola cosa

A veces, los comentarios abarcan varios aspectos y cubren un amplio espectro. A menudo son vagos. Para poder abordarlos, empieza por centrarte en un solo aspecto concreto.

• Ve paso a paso: en lugar de preguntar «¿Me puedes dar tu opinión?», pregunta «¿Qué es lo que ves que hago y que podría mejorar?» o «¿Qué es lo que no estoy haciendo y debería hacer?».
• Busca temas recurrentes: haz a varias personas la pregunta de «una sola cosa» para obtener una visión más completa. A continuación, busca temas y puntos en común entre los comentarios que recibas. Si los comentarios se refieren, por ejemplo, a una evaluación de rendimiento, busca dos o tres...

Ejercicio breve: Pon en práctica los consejos

Cuando te enfrentas a la necesidad de introducir cambios, es posible que no sepas muy bien por dónde empezar. Realizar pequeños experimentos es una forma estupenda de poner en práctica los consejos antes de comprometerte por completo.

¿Qué consejo te han dado alguna vez que te ha parecido demasiado ambicioso como para ponerlo en práctica? Anota algunas ideas sencillas con las que podrías probarlo antes de lanzarte a comprometerte de lleno.

Ejercicio breve: analiza tu sistema a fondo

Al implantar un nuevo sistema de evaluación del rendimiento, debes destacar sus ventajas, pero también abordar sus inconvenientes. Ten en cuenta estos cinco puntos:

1. Los objetivos del sistema
2. La razón por la que se eligió este sistema en lugar de otros
3. Los posibles costes y beneficios
4. Las consecuencias de una participación a medias
5. Una invitación a seguir debatiendo y a compartir opiniones

Analiza los cinco puntos mencionados anteriormente y piensa en cómo podrías explicar tu sistema concreto a tus empleados. ¿Cuáles son los objetivos de tu sistema?