Resumen del libroFans entusiastas, por Ken Blanchard y Sheldon Bowles

Resumen de una páginaResumen de 1 página del libro Raving Fans

En Raving Fans, los expertos en gestión Ken Blanchard y Sheldon Bowles sostienen que las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: proporcionar una excelente experiencia de servicio al cliente. Y que cualquier tipo de organización o negocio que preste servicios a las personas puede beneficiarse de estos principios para crear «Raving Fans» (fanáticos entusiastas).

Raving Fans es una fábula en la que los planes de una nueva directora regional de centrarse en la calidad se ven trastocados cuando la presidenta de la empresa le dice que, en cambio, debe dar prioridad al servicio al cliente, que, según ella, es la base del negocio. El gerente de área, mal preparado, teme que, al igual que sus tres predecesores, fracase rápidamente en la implementación de estrategias de servicio al cliente exitosas y pierda su puesto. Milagrosamente, su hada madrina aparece para enseñarle los tres secretos simples pero poderosos para brindar un servicio al cliente excepcional.

(Nota breve: Las fábulas empresariales se han convertido en una forma cada vez más popular de difundir principios de gestión debido a la accesibilidad de sus narrativas. Otros clásicos son El vendedor más grande del mundo, El gerente al minuto y Las cinco disfunciones de un equipo) .

Los clientes satisfechos son fundamentales para tu éxito

Según los autores, sea cual sea el trabajo que realices, las personas a las que prestas servicio son fundamentales para tu éxito. Los clientes satisfechos pueden compartir opiniones positivas con miles de personas. Del mismo modo, los clientes insatisfechos pueden escribir opiniones negativas, dañar tu reputación y no dudarán en abandonarte para pasarse a la competencia. Con un solo clic, tus clientes tienen el poder de hacerte triunfar o fracasar.

El mundo de los negocios ha evolucionado rápidamente desde 1993, cuando se publicó Raving Fans. Hoy en día, el mercado está saturado de competidores para todo tipo de productos y servicios, y las empresas ahora comprenden que deben prestar tanta atención a sus estrategias de experiencia del cliente como a sus ofertas de productos y servicios. Además, los consumidores ahora tienen más poder adquisitivo y mayores expectativas que cuando se publicó Raving Fans . En consecuencia, algunos lectores modernos han argumentado que los principios del libro están desactualizados, ya que los consumidores no tienen que soportar un servicio deficiente, ya que pueden cambiar fácilmente a un competidor.

Sin embargo, los principios tratados en Raving Fans pueden ser más importantes hoy que en 1993: debido al aumento de la competencia y del poder adquisitivo de los consumidores, las empresas tienen que esforzarse más para impresionar a los clientes y mantenerse por delante de la competencia. Por lo tanto, crear «Raving Fans» es esencial para la supervivencia de las empresas.

Los clientes «satisfechos» no se quedarán

Blanchard y Bowles sostienen que existe una clara distinción entre satisfacer a los clientes y superar sus expectativas. Si solo se busca satisfacer a los clientes, estos solo permanecerán con usted mientras no sea peor que la competencia. Los autores sostienen que, por el contrario, los clientes satisfechos tienden a:

• Conviértanse en clientes fieles y ofrezcan una fuente de ingresos fiable.
• Promociona tu negocio convirtiéndote en embajador de la marca y ayuda a ampliar tu base de clientes.
• Ofrece comentarios y una comprensión más profunda de sus motivaciones, lo que te ayudará a crear mejores productos y servicios.
• Pruebe o conviértase en uno de los primeros en adoptar sus últimos productos y servicios.

Según los autores, las empresas que implementan con éxito estrategias de experiencia de servicio al cliente logran mayores tasas de retención de clientes y mayores ingresos.

Las empresas tienden a gastar más en adquirir nuevos clientes que en invertir en mantener a los que ya tienen. Sin embargo, estas estadísticas de marketing sobre adquisición y retención de clientes ponen de relieve lo costoso que puede resultar este enfoque:

• Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a uno ya existente.

• La tasa de éxito en la venta a nuevos clientes es del 5-20 %, mientras que la tasa de éxito en la venta a clientes existentes es del 60-70 %.

• Un aumento del 5 % en la retención de clientes puede generar mayores beneficios que oscilan entre el 25 % y el 95 %.

Es evidente que resulta más rentable invertir en satisfacer a los clientes actuales que en captar nuevos clientes.

En esta guía, exploraremos los principios de un servicio al cliente excepcional con mayor detalle y los pondremos en práctica con una serie de ejercicios que le ayudarán a convertir a sus clientes en entusiastas seguidores de su producto y su empresa. Hemos desglosado las tres etapas del libro en cinco pasos concretos para crear una experiencia de servicio al cliente excelente:

• Paso 1: Defina su experiencia ideal de servicio al cliente
• Paso 2: Descubra la experiencia de servicio ideal para sus clientes
• Paso 3: Integra tu visión con sus necesidades
• Paso 4: Crear sistemas eficaces para garantizar la coherencia
• Paso 5: Superar las expectativas del cliente

Paso 1: Defina su experiencia ideal de servicio al cliente

El primer paso es imaginar la mejor experiencia posible que tus clientes pueden tener con tu negocio. Blanchard y Bowles sostienen que la experiencia del cliente es la impresión que tus clientes tienen de tu negocio en su conjunto. Esto significa que si tienen una mala experiencia durante una etapa de su interacción contigo, su opinión sobre ti empeorará, independientemente de lo excelente que haya sido el resto de tu servicio. Por lo tanto, una gran experiencia del cliente proviene de proporcionar excelencia en cada etapa del contacto.

Según un informe sobre la fidelidad de los clientes, el 63 % de los consumidores confirmaron que considerarían cambiarse a la competencia tras una sola mala experiencia.

Sin embargo, el impacto de una sola experiencia negativa del cliente no termina simplemente con...

Resumen de Raving Fans Introducción breve

En Raving Fans, los expertos en gestión Ken Blanchard y Sheldon Bowles sostienen que las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: proporcionar una excelente experiencia de servicio al cliente. Y que cualquier tipo de organización o negocio que preste servicios a las personas puede beneficiarse de estos principios para crear «Raving Fans» (fanáticos entusiastas).

Raving Fans es una fábula en la que los planes de un nuevo gerente de área para centrarse en la calidad se ven trastocados cuando la presidenta de la empresa le dice que, en cambio, debe dar prioridad al servicio al cliente, ya que, según ella, es la base del negocio. El gerente de área, mal preparado, teme que, al igual que sus tres predecesores, fracase rápidamente en la implementación de estrategias exitosas de servicio al cliente y pierda su puesto.

Milagrosamente, su hada madrina aparece para ofrecerle orientación y guiarlo por un camino de descubrimiento. El hada madrina le presenta al gerente de área a empresarios exitosos, todos graduados de «The Raving Fans School», quienes le enseñan los tres secretos simples pero poderosos para brindar un servicio al cliente excepcional:

• Defina su experiencia ideal de servicio al cliente
• Descubra la experiencia de servicio ideal para sus clientes
• Superar las expectativas de los clientes

El gerente de área...

Resumen de fans entusiastas Los clientes satisfechos son fundamentales para tu éxito

Raving Fans es una fábula en la que los planes de un nuevo gerente de área para centrarse en la calidad se ven trastocados cuando el presidente de la empresa le dice que, en su lugar, dé prioridad a las estrategias de atención al cliente exitosas, la base de cualquier negocio sólido. El gerente de área, mal preparado, teme que, al igual que sus tres predecesores, fracase rápidamente en esta tarea y pierda su puesto. Milagrosamente, su hada madrina aparece para ofrecerle orientación. El primer consejo que le da su hada madrina es que las empresas deben ir más allá de la mera satisfacción de sus clientes y centrarse en cómo crear «Raving Fans» (fans entusiastas).

(Nota breve: Las fábulas empresariales se han convertido en una forma cada vez más popular de difundir principios de gestión debido a la accesibilidad de sus narrativas. Otros clásicos son El vendedor más grande del mundo, El gerente al minuto y Las cinco disfunciones de un equipo) .

Según...

Resumen de Raving Fans Paso 1: Defina su experiencia ideal de servicio al cliente

Ahora comprende por qué es importante ir más allá de simplemente satisfacer a sus clientes e implementar formas de deleitarlos e impresionarlos. Pero puede resultar difícil saber por dónde empezar, qué priorizar y qué problemas resolver. El primer paso es imaginar la mejor experiencia posible que sus clientes pueden tener con su negocio.

La fábula: ¿Cómo es el servicio al cliente ideal?

En la fábula, el Hada Madrina lleva al Gerente de Área a unos grandes almacenes de éxito, propiedad de un antiguo alumno de «La Escuela de Fans Entusiastas». Durante su visita, el Gerente de Área recibe una atención exquisita y disfruta de un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, el libro que quiere comprar está agotado, por lo que el dependiente del servicio al cliente lo compra en otra tienda y se lo envuelve para regalo sin coste adicional.

Cuando se le pregunta cómo la tienda puede llegar tan lejos para satisfacer a los clientes, el propietario explica que ha creado una visión completa de excelente servicio al cliente centrada en atender las necesidades de los clientes siempre que sea posible. Esta visión determina la forma en que interactúa con sus clientes.

(Nota breve: El empleado de atención al cliente de la librería utiliza...)

Ejercicio breve: Defina sus expectativas sobre el servicio al cliente

Identificar cómo percibes y calificas el servicio que recibes de otras empresas te ayudará a ver lo que ofrece tu empresa desde la perspectiva del cliente.

Piensa en una ocasión reciente en la que te haya impresionado el servicio de atención al cliente que recibiste. ¿Por qué te impresionó?

Resumen de Raving Fans Paso 2: Descubra la experiencia de servicio ideal para sus clientes

Después de definir qué es un servicio al cliente excelente en el Paso 1, es posible que pienses que entiendes bien lo que quieren tus clientes. Pero, ¿cómo puedes saber realmente lo que quieren tus clientes sin preguntarles? Al fin y al cabo, no invertirías tiempo y dinero en lanzar un producto o servicio sin antes probarlo en el mercado.

El siguiente paso del proceso te permitirá ver claramente cómo estás impactando actualmente en tus clientes: ¿estás cumpliendo sus expectativas o hay aspectos que debes mejorar? Además, nos centraremos en comprender las diferencias entre tus clientes externos e internos: quiénes son y cuáles son sus motivaciones. En última instancia, descubrirás qué se necesita para que todos tus clientes estén satisfechos.

Clientes externos frente a clientes internos

Cuando los autores hablan de tus clientes, no se refieren solo a las personas que compran tus productos o servicios. Incluso si eres autónomo o propietario único, tu negocio tiene muchos clientes o partes interesadas, tanto internos como externos.

Los clientes externos son las personas que ven tu negocio como un proveedor de algo que compran. Son las personas para las que creas tus productos y servicios y a las que atraes...

Ejercicio breve: Identifique los obstáculos en su entorno laboral.

Tu equipo puede enfrentarse a diversos obstáculos que le impidan rendir al máximo. Identificar estos obstáculos es el primer paso para crear un entorno de trabajo positivo.

Piensa en una ocasión reciente en la que te hayas sentido impedido para rendir al máximo en el trabajo. (Por ejemplo, había demasiadas distracciones o no podías encontrar rápidamente la información necesaria). Describe brevemente el problema.

Resumen de Raving Fans Paso 3: Integra tu visión con sus necesidades

Ahora que tienes una idea clara del impacto que estás teniendo actualmente en tus clientes internos y externos, es hora de integrar tu definición de excelente servicio al cliente en respuesta a los comentarios que has recibido de tus clientes externos. Todas las posibilidades de mejora pueden resultar abrumadoras, por lo que nos centraremos en establecer límites antes de trabajar en perfeccionar tu visión.

Elija a qué clientes atender

Descubrirás que hay algunas cosas que tus clientes quieren que serán demasiado difíciles de satisfacer. Los autores recomiendan que establezcas límites en lo que estás dispuesto a ofrecer: es más productivo limitarte aceptando que no puedes complacer a todo el mundo y, en su lugar, centrarte en hacer menos cosas, pero excepcionalmente bien. La visión que creaste en el paso 1 te será útil para ayudarte a juzgar qué necesidades de los clientes estás dispuesto a...

Ejercicio breve: Crear un perfil de cliente

Crear perfiles detallados de clientes para cada segmento de tu base de clientes te ayuda a definir tus prioridades en cuanto a la experiencia de servicio al cliente. Además, te recuerda que debes basar tus decisiones en los deseos y necesidades de personas reales, lo que te permite conectar con los clientes reales que representan estos perfiles.

Empieza por imaginar a un cliente al que quieras atender. Ponle un nombre. Ahora, siéntete libre de añadir tantos detalles como quieras: edad, cargo, ubicación, aficiones, objetivos, etc.

Resumen de «Raving Fans» Paso 4: Crear sistemas eficaces para garantizar la coherencia

Ahora tiene una idea clara de los clientes a los que desea atender y del tipo de experiencia de servicio al cliente que desea ofrecer. Los comentarios de los clientes internos en el paso 2 le han dado una idea clara de con qué está trabajando actualmente y dónde es necesario mejorar. El siguiente paso es crear una imagen completa de los sistemas que necesita construir para salvar la distancia entre dónde se encuentra y dónde desea estar.

La fábula: crear sistemas y directrices flexibles

En la fábula, una vez que el gerente de área recopila los comentarios y analiza las posibles mejoras con su equipo, su hada madrina le presenta al propietario de una exitosa estación de servicio con servicio completo. El propietario explica que puede ofrecer un servicio increíble de manera constante gracias a los sistemas flexibles y los procedimientos de capacitación que tiene implementados: los sistemas establecen las pautas, pero también permiten que los miembros de su equipo comprendan cuánta flexibilidad tienen para actuar de manera autónoma y brindar un mejor servicio a sus clientes.

La clave para dar autonomía a los empleados

El propietario de la gasolinera ha dado con una de las características clave de las empresas que resisten el paso del tiempo. Según la investigación de Jim Collins y...

Ejercicio breve: Empieza poco a poco y aprovecha tus puntos fuertes.

Crear nuevos sistemas y procedimientos puede parecer una tarea abrumadora. Empiece poco a poco determinando qué sistemas funcionan actualmente y aproveche sus puntos fuertes.

Elige un paso en tu mapa del recorrido del cliente que haya recibido los comentarios más positivos.

Resumen de «Raving Fans» Paso 5: Superar las expectativas de los clientes

Ahora tiene una idea clara de los sistemas que necesita crear para poder avanzar hacia la consecución de su experiencia ideal de servicio al cliente. Además, comprende que es más probable que alcance los altos estándares que se ha fijado si trabaja para lograr la coherencia poco a poco. Ahora, concéntrese en realizar mejoras continuas y en mantenerse flexible para poder adaptarse a las necesidades en constante evolución de sus clientes. Por último, definiremos qué significa superar las expectativas de sus clientes para ganarse su fidelidad.

La fábula: Ofrezca siempre más de lo que esperan sus clientes.

En Raving Fans, el propietario de una exitosa gasolinera explica cómo sorprender y deleitar continuamente a tus clientes: siempre hay que ofrecer más de lo que se promete. Para lograrlo, nunca debes pensar que has alcanzado el servicio perfecto. En cambio, debes centrarte siempre en realizar mejoras incrementales que aporten valor a tus clientes.

El director regional explica a su equipo el proceso de realizar pequeñas mejoras continuas. Sus compañeros adoptan la creación de «fans incondicionales» como valor fundamental y trabajan juntos para ofrecer un servicio excelente a sus clientes. Como...

Ejercicio breve: deleite a sus clientes con pequeños detalles

Superar las expectativas no siempre significa ofrecer obsequios. Hay multitud de pequeños detalles que puedes añadir a tu servicio para que tus clientes sigan acudiendo a ti.

Piensa en pequeñas formas en las que puedes hacer que tu servicio sea más personal. (Por ejemplo, enviar correos electrónicos personales en lugar de automáticos, recordar las preferencias de los clientes, etc.).