Resumen del libroFans entusiastas, por Ken Blanchard y Sheldon Bowles

Resumen de una páginaResumen de una página del libro «Raving Fans»

En *Raving Fans*, los expertos en gestión Ken Blanchard y Sheldon Bowles sostienen que las organizaciones de éxito comparten un objetivo fundamental: ofrecer una experiencia de atención al cliente excelente. Y que cualquier tipo de organización o empresa que preste servicios a las personas puede beneficiarse de estos principios para crear «Raving Fans».

«Raving Fans» es una fábula en la que los planes de un director de área recién contratado, centrados en la calidad, se ven trastocados cuando la presidenta de la empresa le indica que, por el contrario, debe dar prioridad al servicio al cliente, algo que ella destaca como la base del negocio. El gerente de área, poco preparado, teme que, al igual que sus tres predecesores, fracase rápidamente en la implementación de estrategias de servicio al cliente exitosas y pierda su puesto. Milagrosamente, aparece su hada madrina para enseñarle los tres secretos sencillos pero poderosos para ofrecer un servicio al cliente excepcional.

(Nota breve: Las fábulas empresariales se han convertido en una forma cada vez más popular de difundir principios de gestión gracias a la facilidad con la que se comprenden sus narraciones. Otros clásicos son *El mejor vendedor del mundo*, *El gerente de un minuto* y *Las cinco disfunciones de un equipo*.)

La satisfacción de los clientes es fundamental para tu éxito

Según los autores, independientemente del trabajo que realices, las personas a las que prestas servicio son fundamentales para tu éxito. Los clientes satisfechos pueden compartir opiniones positivas con miles de personas. Del mismo modo, los clientes descontentos pueden escribir opiniones muy negativas, dañar tu reputación y no dudarán en dejarte por la competencia. Con un solo clic, tus clientes tienen el poder de hacerte triunfar o fracasar.

El mundo empresarial ha evolucionado rápidamente desde 1993, año en que se publicó «Raving Fans ». Hoy en día, el mercado está saturado de competidores para todo tipo de productos y servicios, y las empresas comprenden ahora que deben prestar tanta atención a sus estrategias de experiencia del cliente como a su oferta de productos y servicios. Además, los consumidores tienen ahora más poder de compra y mayores expectativas que cuando se publicó originalmente Raving Fans . En consecuencia, algunos lectores actuales han argumentado que los principios del libro están desfasados, ya que los consumidores no tienen por qué aguantar un servicio deficiente, puesto que pueden cambiar fácilmente a la competencia.

Sin embargo, los principios que se recogen en *Raving Fans* pueden ser hoy más relevantes que en 1993: debido al aumento de la competencia y del poder adquisitivo de los consumidores, las empresas tienen que esforzarse más para impresionar a los clientes y mantenerse por delante de la competencia. Por lo tanto, crear «Raving Fans» es esencial para la supervivencia de las empresas.

Los clientes «satisfechos» no se quedarán

Blanchard y Bowles sostienen que existe una clara distinción entre satisfacer a los clientes y superar sus expectativas. Si solo se busca satisfacer a los clientes, estos solo se quedarán contigo mientras no seas peor que la competencia. Los autores sostienen que, por el contrario, los clientes satisfechos suelen:

• Convierte a tus clientes en clientes fieles y asegúrate una fuente de ingresos fiable
• Promociona tu negocio convirtiéndote en embajador de la marca y ayuda a ampliar tu cartera de clientes
• Ofrece tus comentarios y una comprensión más profunda de sus motivaciones, lo que te ayudará a crear mejores productos y servicios
• Prueba o conviértete en uno de los primeros en adoptar tus últimos productos y servicios

Según los autores, las empresas que aplican con éxito estrategias de experiencia de atención al cliente logran mayores tasas de retención de clientes y un aumento de los ingresos.

Las empresas suelen gastar más en captar nuevos clientes que en invertir en retener a los que ya tienen. Sin embargo, estas estadísticas de marketing sobre la captación y la retención de clientes ponen de manifiesto lo costoso que puede resultar este enfoque:

• Conseguir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que conservar uno ya existente.

• La tasa de éxito en las ventas a nuevos clientes es del 5 % al 20 %, mientras que la tasa de éxito en las ventas a clientes existentes es del 60 % al 70 %.

• Un aumento del 5 % en la fidelización de los clientes puede generar un incremento de los beneficios de entre el 25 % y el 95 %.

Es evidente que resulta más rentable invertir en satisfacer a los clientes actuales que en captar nuevos clientes.

En esta guía, analizaremos con mayor detalle los principios de un servicio al cliente excepcional y los pondremos en práctica mediante una serie de ejercicios que te ayudarán a convertir a tus clientes en entusiastas seguidores de tu producto y tu empresa. Hemos desglosado las tres etapas del libro en cinco pasos concretos para crear una experiencia de servicio al cliente excelente:

• Paso 1: Define tu experiencia ideal de atención al cliente
• Paso 2: Descubre cuál es la experiencia de servicio ideal para tus clientes
• Paso 3: Adapta tu visión a sus necesidades
• Paso 4: Crear sistemas eficaces para garantizar la coherencia
• Paso 5: Superar las expectativas de los clientes

Paso 1: Define tu experiencia ideal de atención al cliente

El primer paso es imaginar la mejor experiencia posible que tus clientes puedan tener con tu empresa. Blanchard y Bowles sostienen que la experiencia del cliente es la impresión que tus clientes tienen de tu empresa en su conjunto. Esto significa que, si tienen una mala experiencia en alguna de las etapas de su interacción contigo, su opinión sobre ti se verá afectada negativamente, independientemente de lo excelente que haya sido el resto de tu servicio. Por lo tanto, una excelente experiencia del cliente se consigue ofreciendo un servicio de calidad en cada etapa del contacto.

Según un informe sobre la fidelidad de los clientes, el 63 % de los consumidores afirmó que se plantearía cambiarse a la competencia tras una sola experiencia negativa.

Sin embargo, el impacto de una sola experiencia negativa del cliente no se limita simplemente a...

Resumen de «Raving Fans » Introducción breve

En *Raving Fans*, los expertos en gestión Ken Blanchard y Sheldon Bowles sostienen que las organizaciones de éxito comparten un objetivo fundamental: ofrecer una experiencia de atención al cliente excelente. Y que cualquier tipo de organización o empresa que preste servicios a las personas puede beneficiarse de estos principios para crear «Raving Fans».

«Raving Fans» es una fábula en la que los planes de un director de área recién contratado, centrados en la calidad, se ven trastocados cuando la presidenta de la empresa le indica que, por el contrario, debe dar prioridad al servicio al cliente, algo que ella destaca como la base del negocio. El director de área, que no cuenta con los recursos necesarios, teme que, al igual que sus tres predecesores, fracase rápidamente a la hora de implementar estrategias de servicio al cliente eficaces y pierda su puesto.

Milagrosamente, su Hada Madrina aparece para orientarle y guiarle por un camino de descubrimiento. El Hada Madrina presenta al director de zona a varios empresarios de éxito, todos ellos graduados de «La Escuela de los Fans Entusiastas», quienes le enseñan los tres secretos sencillos pero poderosos para ofrecer un servicio al cliente excepcional:

• Define tu experiencia ideal de atención al cliente
• Descubre la experiencia de servicio ideal para tus clientes
• Superar las expectativas de los clientes

El responsable de zona...

Resumen de «Raving Fans »: Los clientes satisfechos son la clave de tu éxito

«Raving Fans» es una fábula en la que los planes de un director de área recién contratado, centrados en la calidad, se ven trastocados cuando el presidente de la empresa le indica que, en su lugar, debe dar prioridad a las estrategias de atención al cliente, que constituyen la base de cualquier negocio sólido. El director de área, poco preparado para la tarea, teme que, al igual que sus tres predecesores, fracase rápidamente en este cometido y pierda su puesto. Milagrosamente, su hada madrina aparece para ofrecerle orientación. El primer consejo que le da su Hada Madrina es que las empresas deben ir más allá de la mera satisfacción de sus clientes y centrarse, en cambio, en cómo crear «Raving Fans».

(Nota breve: Las fábulas empresariales se han convertido en una forma cada vez más popular de difundir principios de gestión gracias a la facilidad con la que se comprenden sus narraciones. Otros clásicos son *El mejor vendedor del mundo*, *El gerente de un minuto* y *Las cinco disfunciones de un equipo*.)

Según...

Resumen de «Raving Fans» Paso 1: Define tu experiencia ideal de atención al cliente

Ahora ya entiendes por qué es importante ir más allá de la simple satisfacción de tus clientes y, en su lugar, poner en práctica formas de deleitarles e impresionarlos. Sin embargo, puede resultar difícil saber por dónde empezar, qué priorizar y qué problemas resolver. El primer paso es imaginar la mejor experiencia posible que tus clientes puedan tener con tu negocio.

La fábula: ¿Cómo es el servicio de atención al cliente ideal?

En la fábula, el Hada Madrina lleva al director de zona a unos grandes almacenes de gran éxito, propiedad de un antiguo alumno de «The Raving Fans School». Durante toda la visita, el director de zona recibe un trato exquisito y disfruta de un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, el libro que quiere comprar está agotado, por lo que el dependiente lo adquiere en otra tienda y se lo envuelve para regalo sin coste adicional.

Cuando se le pregunta cómo es posible que la tienda haga todo lo posible por satisfacer a los clientes, el propietario explica que ha desarrollado una visión integral del servicio al cliente de excelencia, centrada en atender las necesidades de los clientes siempre que sea posible. Esta visión es la que guía su forma de interactuar con los clientes.

(Nota breve: El dependiente de la librería utiliza...

Ejercicio breve: Define tus expectativas respecto al servicio de atención al cliente

Identificar cómo percibes y calificas el servicio que recibes de otras empresas te ayudará a ver lo que ofrece tu empresa desde la perspectiva del cliente.

Piensa en alguna ocasión reciente en la que te haya impresionado el servicio de atención al cliente que recibiste. ¿Por qué te impresionó?

Resumen de «Raving Fans» Paso 2: Descubre la experiencia de servicio ideal para tus clientes

Tras definir qué es un servicio al cliente excelente en el paso 1, es posible que pienses que tienes una idea clara de lo que quieren tus clientes. Pero, ¿cómo puedes saber realmente lo que quieren tus clientes sin preguntarles? Al fin y al cabo, no invertirías tiempo y dinero en lanzar un producto o servicio sin antes probarlo en el mercado.

El siguiente paso del proceso te permitirá ver con claridad qué impacto estás teniendo actualmente en tus clientes: ¿estás cumpliendo sus expectativas o hay aspectos que debes mejorar? Además, nos centraremos en comprender las diferencias entre tus clientes externos e internos: quiénes son y cuáles son sus motivaciones. En definitiva, descubrirás qué es lo que hace falta para satisfacer a todos tus clientes.

Clientes externos frente a clientes internos

Cuando los autores hablan de tus clientes, no se refieren únicamente a las personas que compran tus productos o servicios. Aunque seas autónomo o el único propietario, tu empresa tiene muchos clientes y partes interesadas, tanto internos como externos.

Los clientes externos son aquellas personas que ven a tu empresa como un proveedor de algo que compran. Son las personas para las que creas tus productos y servicios y a las que atraes...

Ejercicio breve: Identifica los obstáculos en tu entorno laboral

Es posible que tu equipo se enfrente a diversos obstáculos que le impidan rendir al máximo. Identificar estos obstáculos es el primer paso para crear un ambiente de trabajo positivo.

Piensa en alguna ocasión reciente en la que te hayas sentido impedido para dar lo mejor de ti en el trabajo. (Por ejemplo, porque había demasiadas distracciones o porque no conseguías encontrar rápidamente la información necesaria.) Describe brevemente el problema.

Resumen de «Raving Fans» Paso 3: Integra tu visión con sus necesidades

Ahora que tienes una idea clara del impacto que estás teniendo actualmente tanto en tus clientes internos como en los externos, es el momento de integrar tu definición de un servicio al cliente excelente en respuesta a los comentarios que has recibido de tus clientes externos. Todas las posibilidades de mejora pueden resultar abrumadoras rápidamente, por lo que nos centraremos en establecer unos límites antes de ponernos a perfeccionar tu visión.

Elige a qué clientes prestas servicio

Descubrirás que hay algunas cosas que tus clientes desean y que te resultará demasiado difícil satisfacer. Los autores recomiendan que establezcas límites en cuanto a lo que estás dispuesto a ofrecer: es más productivo ponerte límites aceptando que no puedes complacer a todo el mundo y, en su lugar, centrarte en hacer menos cosas, pero haciéndolas excepcionalmente bien. La visión que creaste en el paso 1 te será útil para decidir qué necesidades de los clientes estás dispuesto a...

Ejercicio breve: Crea un perfil de cliente

Crear perfiles detallados de clientes para cada segmento de tu base de clientes te ayuda a definir las prioridades de tu experiencia de atención al cliente. Además, te recuerda que debes basar tus decisiones en los deseos y necesidades de personas reales, lo que te permite conectar con los clientes reales a los que representan esos perfiles.

Empieza por imaginar a un cliente al que quieras atender. Ponle un nombre. Ahora, no dudes en añadir todos los detalles que quieras: edad, profesión, lugar de residencia, aficiones, objetivos, etc.

Resumen de «Raving Fans» Paso 4: Crea sistemas eficaces para garantizar la coherencia

Ahora tienes una idea clara de los clientes a los que quieres atender y del tipo de experiencia de atención al cliente que deseas ofrecer. Los comentarios de los clientes internos que recabaste en el paso 2 te han dado una idea clara de cuál es tu situación actual y de los aspectos que hay que mejorar. El siguiente paso es trazar un panorama completo de los sistemas que debes desarrollar para salvar la distancia entre tu situación actual y el objetivo que te has marcado.

La fábula: crear sistemas y directrices flexibles

En la fábula, una vez que el director de zona recopila los comentarios y analiza las posibles mejoras con su equipo, su hada madrina le presenta al propietario de una exitosa estación de servicio con todos los servicios. El propietario explica que es capaz de ofrecer un servicio increíble de forma constante gracias a los sistemas flexibles y a los procedimientos de formación que tiene implantados: los sistemas establecen las directrices, pero también permiten a los miembros de su equipo comprender el margen de flexibilidad del que disponen para actuar de forma autónoma y atender mejor a sus clientes.

La clave para dar autonomía a los empleados

El propietario de la gasolinera ha dado en el clavo al señalar una de las características clave de las empresas que resisten el paso del tiempo. Según la investigación de Jim Collins y...

Ejercicio breve: Empieza poco a poco y aprovecha tus puntos fuertes

Crear nuevos sistemas y procedimientos puede parecer una tarea abrumadora. Empieza poco a poco, identificando qué sistemas funcionan actualmente y aprovechando tus puntos fuertes.

Elige una etapa de tu mapa del recorrido del cliente que haya recibido los comentarios más positivos.

Resumen de «Raving Fans» Paso 5: Superar las expectativas de los clientes

Ahora tienes una idea clara de los sistemas que debes crear para avanzar hacia la experiencia de atención al cliente ideal. Además, sabes que tendrás más posibilidades de alcanzar los altos estándares que te has fijado si te esfuerzas por lograr la coherencia poco a poco. Ahora, céntrate en realizar mejoras continuas y en mantener la flexibilidad para poder adaptarte a las necesidades siempre cambiantes de tus clientes. Por último, definiremos qué significa superar las expectativas de tus clientes para ganarte su fidelidad.

La máxima: Ofrece siempre más de lo que esperan tus clientes

En *Raving Fans*, el propietario de una exitosa gasolinera explica cómo sorprender y deleitar continuamente a tus clientes: ofrece siempre más de lo que prometes. Para lograrlo, nunca debes pensar que ya has alcanzado el servicio perfecto. Por el contrario, debes centrarte siempre en introducir mejoras graduales que aporten valor a tus clientes.

El director de área explica a su equipo el proceso de introducir pequeñas mejoras continuas. Sus compañeros asumen la creación de «clientes entusiastas» como un valor fundamental y trabajan juntos para ofrecer un servicio excelente a sus clientes. Como...

Ejercicio breve: Deleita a tus clientes con pequeños detalles

Superar las expectativas no siempre significa ofrecer regalos. Hay un montón de pequeños detalles que puedes añadir a tu servicio para que tus clientes sigan acudiendo a ti.

Piensa en pequeños detalles con los que puedas hacer que tu servicio resulte más personal. (Por ejemplo, enviar correos electrónicos personalizados en lugar de mensajes automáticos, recordar las preferencias de los clientes, etc.)