Resumen del libroNunca dividas la diferencia, por Chris Voss y Tahl Raz

Resumen de una páginaResumen de una página del libro Never Split the Difference (Nunca dividas la diferencia)

Nunca dividas la diferencia: negocia como si tu vida dependiera de ello, de Chris Voss (con la colaboración de Tahl Raz), tiene como objetivo proporcionar una guía completa sobre la teoría y la estrategia de la negociación, ofreciéndote las herramientas que necesitas para negociar con éxito.

La tesis de Voss es que una buena negociación se produce en el nivel emocional del cerebro, no en el nivel racional. Tu trabajo como negociador, argumenta Voss, es practicar y mostrar empatía hacia tu contraparte comprendiendo sus emociones, aprendiendo a ver la situación desde su punto de vista y, en última instancia, logrando que se sienta lo suficientemente cómodo contigo como para bajar la guardia emocional.

La base emocional de la negociación

Voss sostiene que la mayoría de las personas tienen dos necesidades emocionales básicas: sentirse seguras y sentir que tienen el control. Los negociadores exitosos son aquellos que pueden manejar estas verdades emocionales y utilizarlas para descubrir los deseos y temores reales de sus contrapartes.

El jinete y el elefante: ¿una metáfora de la razón y la emoción?

Otros escritores han destacado hasta qué punto son las emociones, y no la razón, las que impulsan nuestro comportamiento. En La hipótesis de la felicidad: Encontrar la verdad moderna en la sabiduría antigua (2006), el autor Jonathan Haidt utiliza la metáfora de un jinete humano sentado sobre un elefante para ilustrar cómo funciona la mente humana. El jinete, que representa la razón, puede hacer todo lo posible por dirigir al elefante. Pero el elefante, que representa la emoción, es mucho más poderoso y tiene voluntad propia; solo obedecerá las órdenes del jinete si estas no entran en conflicto con sus deseos. Esta metáfora se ajusta mucho a la visión de Voss sobre la naturaleza humana, ya que él sostiene que las emociones son la principal influencia sobre nuestro comportamiento. El éxito de una negociación depende de comprender el poder de las emociones para dominar la razón, y de aprovechar ese poder para conseguir lo que se quiere de la otra parte, al igual que un jinete domina a un elefante.

Empatía calculada: haz que se sientan seguros

Voss aboga por el uso de la empatía calculada, es decir, comprender los sentimientos de otra persona para obtener lo que quieres de ella. La empatía calculada te proporciona una perspectiva crucial sobre por qué alguien se comporta de la manera en que lo hace. En última instancia, según Voss, necesitas que tu interlocutor se sienta emocionalmente seguro contigo; quieres que te vea más como un socio que como un adversario.

Voss describe cinco técnicas de empatía calculada:

1. Escucha activa: habla despacio y con calma para demostrar que te preocupa cómo se siente la otra persona. (Nota breve: incluso los pequeños gestos de escucha activa, como asentir con la cabeza, sonreír, mirar a los ojos a tu cliente potencial y añadir de vez en cuando frases cortas como «Entendido» o «Ya veo», harán que tu interlocutor sienta que le estás escuchando).

2. Utilizar el tono adecuado: Utilice un tono de voz suave y alentador como tono predeterminado para que su interlocutor se sienta cómodo. (Nota breve: Las investigaciones respaldan el argumento de que el tono puede ser crucial para alcanzar sus objetivos, incluso en situaciones que no son de negociación, y que utilizar un tono inadecuado puede tener consecuencias desafortunadas; por ejemplo, la descripción altamente sexista de la voz de Hillary Clinton como «chillona» puede haber influido en el fracaso de su candidatura presidencial en 2016).

3. Reflejar: Repite las últimas tres palabras que la persona ha dicho en tu siguiente frase. Al imitar sus patrones de habla, le estás indicando a la otra persona no solo que la estás escuchando, sino también que eres similar a ella . (Nota breve: Reflejar está estrechamente relacionado con el concepto de familiaridad. Alguien que siente esta conexión o familiaridad contigo es mucho más propenso a acceder a tus peticiones, ya que el coste social de decir «no» a un amigo o incluso a un conocido es mucho mayor que a un desconocido).

4. Etiquetado: Identifica y expresa las emociones de otra persona mediante frases como «Parece que estás decepcionado con lo que se te ofrece». (Nota breve: En Comunicación no violenta: un lenguaje de vida, el autor Marshall Rosenberg identifica el etiquetado emocional como un componente esencial de la comunicación no violenta expresiva, una forma de interactuar con nosotros mismos y con los demás basada en la compasión y el esfuerzo consciente por evitar causar daño emocional).

5. Auditorías de acusación: Enumera todas las cosas negativas que tu contraparte podría decir sobre ti al comienzo de la negociación, mediante frases como: «Probablemente pienses que te estoy ofreciendo un precio muy bajo, que estoy tratando de engañarte y que no respeto tu inteligencia». Esto despierta la empatía innata de tu contraparte y le hace querer asegurarte que no eres tan malo como te has descrito. (Nota breve: aunque Voss no lo menciona específicamente, anticipar las acusaciones podría utilizarse de forma indebida si se etiquetaran deliberadamente de forma errónea las percepciones que otra persona tiene de ti, engañándola así para que exprese empatía hacia ti bajo falsos pretextos).

Póngalos al volante

Además de hacer que tu interlocutor se sienta seguro y escuchado a través de una empatía calculada, Voss escribe que también es necesario hacerle sentir que tiene autonomía y control sobre la situación. Debes ponerlo al mando.

Preguntas abiertas

Voss afirma que se puede transmitir esta sensación de autonomía a la otra persona formulando preguntas abiertas que empiecen por «cómo» o «qué».

Por ejemplo, si te enfrentas a un precio demasiado alto o a una oferta injustificadamente baja, podrías responder con un simple «¿Cómo se supone que voy a hacer eso?». Según Voss, la ventaja estratégica clave de las preguntas abiertas es que hacen que tu interlocutor se esfuerce por ayudarte. Cuando haces una pregunta abierta con «cómo» o «qué», estás poniendo a la otra persona en una...

Resumen de «Nunca dividas la diferencia» Introducción breve

Nunca dividas la diferencia: negocia como si tu vida dependiera de ello, de Chris Voss (con la colaboración de Tahl Raz), pretende ofrecer una guía completa sobre la teoría y la estrategia de la negociación, proporcionándote las herramientas que necesitas para negociar con éxito, ya sea para conseguir un aumento de sueldo en tu trabajo, comprar un coche a un precio adecuado, renovar tu contrato de alquiler a un precio razonable o cualquier otra situación cotidiana en la que tengamos que recurrir a la negociación para conseguir lo que queremos de otra persona.

La tesis de Voss es que una buena negociación se produce en el nivel emocional del cerebro, no en el nivel racional. Sostiene que los seres humanos son inherentemente irracionales e impulsivos, dispuestos a tomar decisiones con información incompleta y sin tener en cuenta sus propios intereses materiales básicos, si la decisión satisface una necesidad emocional más profunda. Tu trabajo como negociador, argumenta Voss, es practicar y mostrar empatía hacia tu contraparte, comprendiendo sus emociones, aprendiendo a ver la situación desde su punto de vista y, en última instancia, logrando que se sienta lo suficientemente cómoda contigo como para...

Resumen de «Nunca dividas la diferencia» Capítulos 1-3: La base emocional de la negociación

Voss sostiene que la negociación provoca miedo y ansiedad en muchas personas. Nos preocupa que la otra parte nos supere en estrategia, no tener suficiente información para tomar decisiones informadas y que los plazos nos presionen a aceptar acuerdos desfavorables. También pensamos que la negociación es algo reservado para empresarios y abogados de alto nivel, no para gente común como nosotros.

Pero según Voss, esto es falso. Negociar es algo que hacemos todos los días. De hecho, la negociación tiene lugar cada vez que quieres algo de otra persona. Puede tratarse de situaciones importantes (comprar un coche, alquilar un apartamento), pero también puede ser algo típico y cotidiano, como conseguir que tu pareja saque la basura.

En estos capítulos, Voss desentraña el misterio que rodea a la negociación destacando:

• Cómo la necesidad emocional de las personas de sentir seguridad y autonomía impulsa la mayoría de las negociaciones.
• Tácticas para tranquilizar a tu interlocutor, hacer que se sienta seguro y obtener información crucial que te colocará en una posición dominante en la negociación.

Guiados por las emociones

La tesis central de Voss sobre la negociación es que, como seres humanos, todos somos inherentemente irracionales e impulsivos, dispuestos a...

Ejercicio breve: Practique la empatía calculada

Responda estas preguntas para saber más sobre cómo piensan y sienten otras personas.

¿Alguna vez te han parecido desconcertantes las acciones de otra persona porque no sabías o no entendías lo que realmente quería? Describe la situación. En el futuro, ¿cómo podrías aplicar algunas de las tácticas que has aprendido para descubrir los deseos y necesidades reales de las personas?

Resumen de «Nunca dividas la diferencia» Capítulo 7: Ponlos al mando

La teoría fundamental de Voss sobre la negociación es que las personas se mueven principalmente por sus necesidades emocionales de seguridad y autonomía. Quieren sentir que están en buenas manos contigo y que no se les manipula ni se les coacciona para que hagan algo que no quieren hacer. Por lo tanto, tu trabajo en cualquier negociación exitosa es, ante todo, conseguir que tu contraparte se sienta segura y en control.

Hasta ahora, hemos visto cómo Voss aborda la parte de «seguridad y protección» de la negociación emocional mediante tácticas de empatía calculadas, como la escucha activa, el tono, el reflejo, el etiquetado y las auditorías de acusaciones. En este capítulo, Voss se centra en la autonomía y en hacer que tu contraparte sienta que está al mando. Explora:

• Cómo las preguntas abiertas pueden llevar a tu interlocutor al resultado deseado mientras le haces creer que es idea suya .
• Por qué debes evitar hacer preguntas que se formulen únicamente como solicitudes de información concreta.
• Cómo mantener el control de la situación regulando tus propias emociones

(Nota breve: Hemos trasladado el capítulo 7 para que siga a los capítulos 1-3, ya que su análisis sobre la seguridad y la autonomía encaja de forma más natural...

Resumen de «Nunca dividas la diferencia» Capítulos 4-5: Obtener las respuestas correctas

Una vez que hayas mostrado empatía calculada y hayas logrado que tu interlocutor se sienta emocionalmente relajado, Voss escribe que es importante obtener las respuestas adecuadas de él. En los siguientes capítulos, Voss describe qué respuestas quieres y cuáles no quieres escuchar de tu interlocutor, así como los impulsos emocionales que se esconden detrás de respuestas aparentemente sencillas y rutinarias como «Sí», «No» y «Así es».

Voss explora:

• ¿Por qué «sí» rara vez es la respuesta que quieres oír de tu interlocutor?
• Por qué «No» es en realidad una respuesta positiva por parte de la otra persona e indica que se siente cómoda y en control.
• Por qué «Así es» es una señal de que has logrado un progreso real para que tu contraparte te vea como un socio en lugar de como un adversario.

El problema con el «sí»

Como escribe Voss, gran parte de la estrategia de negociación tradicional se basa en la idea de «llegar al sí», siendo el libro homónimo de 1981 Getting to Yes (Llegar al sí) el texto de referencia del género.

Él dice que es fácil entender por qué esto tiene sentido intuitivo. Que tu contraparte diga «Sí» a algo que has propuesto en tu negociación parecería significar que has llegado a algún tipo de acuerdo o que...

Resumen de «Nunca dividas la diferencia» Capítulo 6: Cambia su perspectiva

Hasta ahora, Voss ha explicado cómo el comportamiento y los pensamientos de las personas en las negociaciones están impulsados principalmente por sus necesidades emocionales de seguridad y autonomía. Si puedes ayudarles a satisfacer esas necesidades emocionales utilizando técnicas como la empatía calculada, el resumen y las preguntas abiertas, estarás en una posición privilegiada para conseguir que revelen sus deseos y anhelos ocultos, información crucial que te dará ventaja en una negociación.

En este capítulo, Voss explora las tácticas que te permiten identificar, articular y utilizar adecuadamente esos deseos ocultos y puntos ciegos irracionales en tu beneficio. Para ello, cambias su perspectiva, mostrándoles que, al ayudarte a alcanzar la solución deseada , satisfarán sus propios deseos ocultos . En concreto, analiza:

• Cómo aprovechar el tiempo a tu favor negándote a dejarte limitar por los plazos
• Cómo aprovechar sus nociones de justicia e injusticia.
• Cómo utilizar los sesgos cognitivos de tu interlocutor, como los efectos de encuadre y la aversión a la pérdida, en tu beneficio.

Haz que los plazos funcionen

Voss observa que los plazos son una de las fuentes más comunes de ansiedad en las negociaciones. **Sentimos que vamos a perder una oportunidad...

Ejercicio breve: Influir en las personas

Piensa en cómo puedes hacer que los demás vean las cosas a tu manera .

¿Alguna vez alguien te ha presionado con una fecha límite, lo que te ha llevado a tomar una mala decisión? Describe lo que sucedió. ¿Cómo podrías evitarlo en el futuro?

Resumen de «Nunca dividas la diferencia» Capítulo 8: Garantizar la implementación

Hasta ahora, Voss ha demostrado cómo la empatía calculada, la reflexión, la etiquetación, la anticipación de sus acusaciones y las preguntas abiertas pueden hacer que tu interlocutor se sienta seguro y en control, lo que le hará más propenso a revelar sus verdaderos deseos y necesidades, dándote el poder de convencerlo de tus deseos y necesidades aprovechando sus sesgos cognitivos en su contra.

Pero incluso después de haber conseguido que tu interlocutor acepte tus condiciones, sigue habiendo un problema: ¿cómo puedes confiar en que las cumplirá? Voss señala que, aunque consigas un «sí», si tu interlocutor no tiene forma de cumplirlo, eso no sirve de nada, porque un «sí» no significa nada sin un «cómo».

En este capítulo, Voss explora cómo ir más allá del mero acuerdo y avanzar hacia la implementación. En concreto, analiza:

• Cómo las preguntas abiertas pueden ayudar a garantizar la implementación al apelar a la empatía de tu interlocutor y hacerle sentir que te está ayudando a resolver un problema.
• Los patrones de habla y las señales no verbales que pueden indicar que se trata de una contraparte poco fiable.

Dale a tu contraparte algo en juego

En esta sección, vamos a volver a examinar la idea de Voss sobre las preguntas abiertas y...

Resumen de «Nunca dividas la diferencia» Capítulo 9: Cómo negociar

Para emplear eficazmente las técnicas de Voss, es necesario evaluar con precisión a tu interlocutor, de modo que puedas anticipar cómo se dirigirá a ti y cuál será la mejor manera de responder.

En este capítulo, Voss te explica cómo realizar una evaluación exhaustiva de la persona que tienes frente a ti mediante:

• Explorando los tres tipos principales de negociadores
• Enseñarle cómo planificar sus movimientos y contramovimientos de negociación en función del estilo de negociación que utilice su contraparte.
• Explicación del modelo de Ackerman, una estrategia para utilizar en negociaciones monetarias.

Los tres tipos de negociadores

Voss identifica tres tipos principales de negociadores:

• Donantes
• Calculadoras
• Agresivos

Voss no afirma que un tipo sea mejor o más eficaz que otro. Todos pueden funcionar en diferentes situaciones. Pero sí afirma que, seas como seas, no debes proyectar tu estilo de negociación en tu contraparte; por ejemplo, si eres agresivo, debes ajustar tu comportamiento cuando trates con una persona generosa. Voss ve esto como otra extensión de la empatía que constituye el núcleo de su enfoque de la negociación:tratar a los demás como ellos desean ser tratados.

No seas un pelele.

...

Resumen de «Nunca dividas la diferencia» Capítulo 10: Lo desconocido desconocido

Hemos visto cómo Voss destaca la importancia de disponer de información. De hecho, afirma que, en su nivel más básico, todas las negociaciones son ejercicios de recopilación de información.

Pero hay información que es más fácil de obtener que otra. Voss escribe que en toda negociación hay información oculta que, de conocerse, transformaría por completo la dinámica de la negociación y el resultado final. Él la denomina «cisnes negros» y afirma que encontrarlos es la última pieza del rompecabezas para tener éxito en una negociación.

En este capítulo, Voss explora:

• Los tres tipos diferentes de información: lo que se sabe que se sabe, lo que se sabe que no se sabe y lo que no se sabe que no se sabe (también llamado cisnes negros).
• Por qué los cisnes negros tienen el poder de transformar el entorno de negociación
• Cómo encontrar el cisne negro de tu contraparte y cómo esta información oculta puede darte acceso a su forma de pensar y ver el mundo.

Tipos de información

Voss escribe que hay tres tipos de información.

Lo que se sabe

En primer lugar, están los «conocidos conocidos». Son aquellas cosas que sabemos con certeza. En una negociación, los «conocidos conocidos» son cosas como **el nombre de tu contraparte, su oferta y...

Ejercicio breve: Obtenga resultados

Consigue lo que quieres en tus negociaciones.

¿Alguna vez has querido obtener información de alguien, pero no sabías cómo preguntar sin parecer demasiado directo? ¿Qué pasó? ¿Qué preguntas abiertas podrías haber hecho para obtener esta información de una manera sutil?

Ejercicio breve: Aplicación de las lecciones

Piensa en las principales conclusiones de Never Split the Difference.

¿Qué táctica de este resumen te resultará más útil en futuras negociaciones? Explica tu respuesta.