Resumen del libroConversaciones difíciles, por Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen

Resumen de una páginaResumen de una página del libro Conversaciones difíciles

En el ámbito empresarial, en las interacciones cotidianas y en la vida personal, surgen constantemente conversaciones difíciles: conversaciones en las que los pensamientos, los sentimientos y las percepciones de las personas sobre determinados temas entran en conflicto. Pero si aprendemos a gestionar estas conversaciones difíciles de forma más productiva, nuestras relaciones y nuestras vidas mejorarán.

Las conversaciones difíciles son aquellas en las que nos cuesta hablar de algo. En estas conversaciones, solemos temer las consecuencias, tanto si sacamos el tema a colación como si lo evitamos. Si evitamos el tema, corremos el riesgo de que nuestros sentimientos se acumulen o de que la situación empeore. Si sacamos el tema a colación, corremos el riesgo de molestar a la otra persona o de no conseguir lo que queremos.

Las conversaciones difíciles son tan difíciles, ante todo, por la forma en que las abordamos. La mayoría de nosotros abordamos las conversaciones difíciles como si nosotros tuviéramos razón y la otra persona estuviera equivocada, como si nuestros sentimientos fueran lo más importante y como si tuviéramos que «ganar» la conversación o correr el riesgo de «perderla ». Para manejar mejor las conversaciones difíciles, tenemos que cambiar nuestra forma de pensar sobre ellas y la forma en que las abordamos.

(Nota breve: Este libro, y por ende este resumen, contiene una gran cantidad de información. Aunque el resumen de una página recoge todas las ideas principales de *Conversaciones difíciles*, el resumen completo ofrece mucha más información detallada e instrucciones sobre cómo poner en práctica estas ideas.)

Las tres conversaciones que se esconden tras una conversación difícil

Los autores analizaron miles de conversaciones difíciles y descubrieron que todas ellas compartían la misma estructura básica, compuesta por tres conversaciones que tienen lugar al mismo tiempo dentro de la conversación difícil:

1. La conversación sobre lo que pasó
2. La conversación sobre los sentimientos
3. La conversación sobre la identidad

En las conversaciones difíciles que no salen bien, solemos cometer errores cruciales en cada una de estas conversaciones internas.

La conversación sobre lo que pasó

En una conversación difícil y tensa, la conversación sobre «lo que pasó» gira en torno a quién tiene «la razón» y quién «no». En estas conversaciones, solemos confundir la intención con el impacto y creemos, debido a que estamos molestos por algo, que la otra persona tenía la intención de hacernos daño. Culpamos a la otra persona del problema y nos vemos a nosotros mismos como víctimas. Básicamente, convertimos lo que podría ser una conversación difícil pero productiva en una discusión sobre quién tenía la razón y quién merece ser castigado.

El sistema de contribuciones

El antídoto contra esta versión perjudicial de la «conversación sobre lo que pasó» consiste en adoptar lo que se conoce como el «sistema de contribución». En cualquier conversación difícil, no hay una sola persona a la que culpar: las conversaciones difíciles surgen cuando ambas personas han contribuido a que la situación se vuelva difícil. Hay algunas excepciones a esta regla, pero, en general, el conflicto surge cuando las decisiones y creencias de ambas personas chocan entre sí, lo que significa que ambas han contribuido de alguna manera al conflicto.

El «sistema de contribuciones» nos ayuda a centrarnos en las formas en que podríamos haber contribuido al problema, de modo que podamos asumir cierta responsabilidad sobre la situación y tomar mejores decisiones en el futuro. También nos ayuda a expresar de manera constructiva cómo creemos que ha contribuido la otra persona: esta tendrá menos motivos para ponerse a la defensiva (lo que convierte rápidamente una conversación difícil en una conversación en la que se echan culpas) si siente que nosotros también hemos asumido cierta responsabilidad por nuestras propias acciones.

La conversación sobre los sentimientos

En una conversación difícil y tensa, el tema de los sentimientos queda relegado y no se menciona, o se convierte en algo unilateral y acaba derivando en culpas; la mayoría de nosotros abordamos las conversaciones difíciles de una de estas dos maneras:

• Sin ser conscientes de lo que pensamos al respecto
• Convencidos de que no debemos mezclar nuestros sentimientos con la conversación
• O convencidos de que nuestros sentimientos son los únicos que importan.

Analizar tu huella emocional y gestionar tus sentimientos

El primer antídoto contra esta versión perjudicial de la «conversación sobre los sentimientos» es conocer nuestra huella emocional: qué emociones nos sentimos cómodos reconociendo y cuáles no, algo que suele depender de cómo gestionaba las emociones nuestra familia. Una vez que...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Introducción a «Conversaciones difíciles»

«Conversaciones difíciles» fue escrito por miembros del Proyecto de Negociación de Harvard, cuyo objetivo es desarrollar y difundir estrategias para la resolución de conflictos. El primer libro publicado por el HNP, Getting to Yes, ha tenido un éxito rotundo desde su publicación en 1981. Mientras que Getting to Yes se centra en estrategias eficaces para la negociación tradicional, Conversaciones difíciles aplica el «método de Harvard» de forma más amplia a los desacuerdos cotidianos. Las negociaciones forman parte de la vida cotidiana, y la gente no parece querer tenerlas. O, lo que es peor, las cosas empeoran cuando la gente habla de los problemas a los que se enfrenta. Ahí es donde entra en juego Conversaciones difíciles .

En el fondo, todos somos iguales: todos tenemos nuestros propios pensamientos, sentimientos y percepciones, y cada día interactuamos con otras personas que también tienen los suyos. A veces, nuestros pensamientos entran en conflicto con los de otra persona, o nuestros sentimientos con los suyos, o nuestras percepciones con las suyas; es entonces cuando surgen las conversaciones difíciles.

Las conversaciones difíciles no son una excepción que se pueda resolver de una vez por todas. Las conversaciones difíciles...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 1: ¿Qué son las conversaciones difíciles?

Una definición sencilla es la siguiente: una conversación difícil es aquella sobre cualquier tema que nos resulte complicado abordar. Por lo general , las conversaciones difíciles suelen versar sobre temas importantes como la raza, la religión, la sexualidad, el género o la política. Pero las conversaciones difíciles también incluyen temas que nos hacen sentir inseguros, cuestiones que nos hacen sentir vulnerables, asuntos que son importantes para nosotros, situaciones cuyo desenlace es incierto o casos que afectan a personas que nos importan.

En resumen, las situaciones que requieren conversaciones difíciles son muchas y variadas:

• Tienes que despedir a un compañero de trabajo que ahora es un viejo amigo.
• Justo antes de irte de vacaciones con tu suegra, oyes por casualidad cómo critica tu forma de criar a tus hijos.
• Quieres decirle a tu padre lo mucho que lo quieres, pero a los dos os resulta incómodo.
• El perro de tus vecinos no ha dejado de ladrar toda la noche y no puedes pegar ojo.

Las conversaciones difíciles suelen ser aquellas en las que tememos las consecuencias, tanto si evitamos tenerlas como si sacamos el tema a colación. Y hay riesgos independientemente de cómo decidas actuar:

• Si evitamos hablar del tema, corremos el riesgo de que nuestros sentimientos se agraven, o...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 2: Lo que pasó. Error n.º 1: discutir sobre quién tiene razón

En una conversación sobre «qué pasó», la gente suele estar en desacuerdo; si todos estuvieran de acuerdo, no habría mucho sentido en mantener una conversación difícil y, por lo tanto, en abordar la parte de «qué pasó». Por lo general, cada parte cree que tiene razón y que posee la única verdad.

Cuando discutimos con alguien, solemos dar por sentado que el problema es esa persona. Creemos que tenemos razón, que no nos escucha, que es egoísta, ingenua, controladora o irracional, así que insistimos aún más en nuestra opinión o intentamos hacerle ver la razón.

Pero, claro, por otro lado, ellos también piensan que el problema somos nosotros. Y creen que somos obstinados, egoístas o ingenuos. En una discusión, rara vez nos detenemos a reflexionar y a plantearnos que quizá seamos nosotros los que estamos equivocados, pero esto se debe a que nuestra versión de los hechos nos parece totalmente lógica. Sabemos por qué tenemos razón; tenemos todas las pruebas que lo respaldan en nuestra mente.

¿Por qué no funciona?

Las conversaciones difíciles suelen girar en torno a diferencias de percepción y, en este caso, la única verdad es que no hay ninguna verdad. Preguntarse quién tiene razón y quién no no lleva a ninguna parte.

**Las discusiones surgen cuando las historias de cada uno tienen todo el sentido del mundo para ellos, pero esas historias son...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 3: Lo que ocurrió: error n.º 2 — Suponer las intenciones

Todos conocemos nuestras propias intenciones, por lo que nunca las cuestionamos. Sin embargo, nunca sabemos cuáles son las intenciones de la otra persona a menos que le preguntemos —y rara vez lo hacemos en medio de una conversación difícil—. En cambio, damos por sentado que sabemos lo que la otra persona pretendía hacer. Suponemos que ese comentario hiriente tenía la intención de hacernos daño, aunque sabemos que nuestro propio comentario, que parecía haber herido los sentimientos de la otra persona, no tenía esa intención.

La mejor regla general a la hora de abordar conversaciones difíciles es no dar por sentado que la otra persona tenía malas intenciones.

Las intenciones influyen en cómo vemos a los demás: juzgamos a alguien con mayor dureza si creemos que tenía la intención de hacernos daño, o si pensamos que sus intenciones son malas o innobles.

Piénsalo así: tienes prisa por volver a la oficina después de haberte detenido en una cafetería para comer algo rápido. Vas a salir marcha atrás de tu plaza de aparcamiento, pero te encuentras bloqueado por un lujoso BMW, aparcado en medio del aparcamiento. ¿Qué es lo primero que se te pasa por la cabeza? Ahora bien, ¿y si en su lugar fuera una ambulancia con las luces encendidas? Esta es una buena metáfora de cómo abordamos las conversaciones difíciles. El BMW representa la suposición de que alguien...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 4: Lo que ocurrió: error n.º 3: culpar a los demás

Al igual que en el primer error de la conversación sobre «qué pasó», la mayoría de la gente aborda las conversaciones difíciles con la intención de culpar a la otra persona de lo ocurrido. «Si ella no hubiera dicho o hecho X, esto nunca habría pasado». En nuestra versión de los hechos, siempre parece claro a quién culpar, y rara vez somos nosotros.

Centrarse en culpar a los demás no es constructivo, porque nos impide descubrir cuál es el verdadero problema y hacer algo para solucionarlo. Culpar a los demás no es relevante, ni es justo. A menudo culpamos a los demás porque no queremos que nos culpen a nosotros. También culpamos a los demás porque lo equiparamos con hablar de nuestros sentimientos:«Me has herido, así que la culpa es tuya ». La primera parte puede ser útil; la segunda, nunca lo es.

No podremos dejar de culpar a los demás hasta que comprendamos qué es la culpa, qué la motiva y cómo pasar, en su lugar, a la idea del sistema de contribución.

¿Qué es la culpa?

La culpa tiene que ver con juzgar y mirar hacia atrás. La cuestión de si alguien tiene la «culpa» se reduce, en realidad, a tres preguntas relacionadas entre sí:

1. ¿Fue esta persona la que causó el problema?
2. ¿Deberían juzgarse sus acciones según algún criterio? Y, en caso afirmativo, ¿qué criterio?
3. ¿Deberían ser castigados?

«Esto es...

Ejercicio breve: Practicar el sistema de contribuciones

Aquí tienes algunas preguntas que puedes plantearte para ayudarte a adoptar un enfoque más equilibrado a la hora de contribuir. Puedes volver a este ejercicio cada vez que surja un problema difícil.

Elige un problema actual que tengas con alguien de tu entorno, como tu pareja, un amigo, tu jefe o un compañero de trabajo. Resume brevemente el problema desde tu propio punto de vista.

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 5: La conversación sobre los sentimientos

Las conversaciones difíciles no solo tratan de lo que ha pasado, sino también de cómo nos sentimos al respecto.

Solemos evitar expresar nuestros sentimientos, sobre todo en conversaciones difíciles, porque creemos que obstaculizan el avance, que resultan embarazosos o que no tienen importancia. Además, compartir los sentimientos da miedo y entraña un riesgo, y nos hace sentir vulnerables.

Pero los sentimientos son fundamentales en cualquier conversación difícil. Ignorar las emociones supone eliminar un componente esencial del contenido de la conversación. Los autores lo describen como «poner en escena una ópera sin música. Entenderás la trama, pero te perderás lo esencial».

Los autores te animan a«dejar que tus sentimientossalgan a la luz, o ellos te dominarán». Esto significa que las emociones acabarán aflorando de una forma u otra, y que puedes elegir entre reconocer y aceptar tus sentimientos y gestionarlos de forma constructiva, o bien lidiar con las consecuencias de reprimirlos. Si gestionamos nuestros sentimientos, pueden resultarnos útiles; si los evitamos, influirán negativamente en nuestra comunicación, arruinarán nuestras relaciones y nos harán sentir peor con nosotros mismos.

Por qué hay que expresar los sentimientos

**Ninguna negociación, por muy hábil que sea, resolverá una conversación difícil si los sentimientos que subyacen en el fondo del asunto...

Ejercicio breve: Descubre tu huella emocional

Utiliza este ejercicio para ayudarte a identificar tu propia huella emocional, empezando por comprender la huella de tu familia y cómo influye en tu huella emocional actual.

Nuestras familias desempeñan un papel fundamental en la configuración de nuestra huella emocional. ¿Qué sentimientos se hablaban abiertamente en tu familia? Otra forma de plantearse esta pregunta es: ¿qué palabras relacionadas con las emociones (enfado, tristeza, alegría, decepción) oías usar abiertamente a tus padres?

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 6: La conversación sobre la identidad

«La conversación sobre la identidad» es un diálogo interno sobre quiénes creemos que somos y cómo nos vemos a nosotros mismos. Es lo que te dices a ti mismo sobre ti mismo. Probablemente sea el componente más matizado y difícil de «Lo que pasó».

Las conversaciones difíciles ponen en peligro nuestra identidad, es decir, quiénes creemos que somos. La «Conversación sobre la identidad» trata de lo que está en juego para nosotros en una conversación difícil. La ansiedad que sentimos al pensar en abordar una conversación difícil se debe, al menos en parte, a que estas conversaciones pueden sacudir la imagen que tenemos de nosotros mismos.

• Si te consideras una buena persona, por ejemplo, pero tienes que despedir a alguien en el trabajo, es probable que esa persona no te vea así, lo que pondrá a prueba la imagen que tienes de ti mismo.
• Piensa en pedir un aumento de sueldo. Mientras te preparas para la reunión, te surgen preguntas en la cabeza, ya sea de forma consciente o inconsciente. ¿Y si tu jefa dice que no? ¿Y si tiene buenas razones para decir que no, porque no eres tan competente como crees?

Hay tres cuestiones fundamentales relacionadas con la identidad que nos provocan ansiedad durante las conversaciones difíciles:

1. ¿Soy competente? A todos nos gusta pensar que lo somos, así que si eres la persona que...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 7: ¿Debería iniciar una conversación difícil?

Ahora que hemos analizado en profundidad las tres «metaconversaciones», los siguientes capítulos tratan sobre cómo abordar una conversación difícil. La primera pregunta es importante: ¿deberías tener esa conversación difícil o simplemente pasar página?

No podemos tener todas y cada una de las conversaciones difíciles de la vida: son demasiadas. Por eso, a veces, lo mejor es dejar pasar las cosas. Pero, ¿cómo saber qué temas hay que dejar pasar y cuáles hay que abordar?

Ten en cuenta el objetivo de la conversación, descarta aquellas que no te vayan a servir de nada y valora si no es mejor simplemente dejarlo estar.

¿Cuál es el objetivo de la conversación?

El objetivo principal de cualquier conversación difícil debería ser el entendimiento mutuo. Esto no significa llegar a un acuerdo. Las conversaciones difíciles consisten en esforzarse por comprender mejor las perspectivas de cada uno, para poder tomar mejores decisiones colectivas sobre qué hacer a continuación.

Si tu objetivo es aprender y resolver los problemas juntos, lo mejor sería mantener una conversación difícil. Sin embargo, en algunos casos, una conversación difícil no es la mejor opción.

Cuatro situaciones en las que hablar no sirve de nada

**1. Si el conflicto está dentro de ti, sacar el tema a colación no...

Ejercicio breve: Distinguir entre la intención y el impacto

Utiliza este ejercicio para practicar cómo separar las intenciones de otra persona del impacto que su comportamiento ha tenido en ti, ya sea reflexionando sobre un asunto pasado o abordando uno actual.

Piensa en un problema que hayas tenido con otra persona en el pasado, o en uno que estés viviendo ahora mismo. En primer lugar, escribe las acciones que llevó a cabo la otra persona. ¿Qué dijo o hizo exactamente para provocar el problema?

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 8: Cómo iniciar una conversación difícil

El inicio de una conversación difícil suele ser el momento más estresante, en el que nos enteramos de que nos esperan malas noticias o de que la persona con la que hablamos se va a enfadar.

Además, solemos iniciar la conversación de formas poco constructivas. Las conversaciones difíciles son difíciles: la mayoría de nosotros abordamos el comienzo de estas conversaciones como si fuéramos a nadar: cerramos los ojos y nos lanzamos sin más.

A modo de resumen de lo que hemos visto hasta ahora, estas son las actitudes que hay que adoptar en una conversación difícil:

• Sustituye la certeza por la curiosidad. No creas que tu historia es la única válida. Cuestiona por qué crees lo que crees y pregúntate qué es lo que no sabes. A continuación, muestra curiosidad por la historia de los demás y haz preguntas.
• Adopta la postura «y». Acepta que las versiones de ambas partes son válidas.
• No des por sentado que la otra persona tiene malas intenciones. El hecho de que te sientas mal no significa que la otra persona quisiera que te sintieras así. Pregúntate qué dijo o hizo exactamente la otra persona, y qué suposiciones estás haciendo sobre la intención que había detrás.
  • Incluso si partes de la base de que sus intenciones son buenas, exprésate en consecuencia: «Me sorprendió tu comentario» o «Pensé que esa acción...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 9: La importancia de saber escuchar

Los seres humanos queremos que nos escuchen. Queremos sentir que alguien se preocupa lo suficiente por nosotros como para escucharnos. Saber escuchar es una habilidad fundamental para las conversaciones difíciles. No solo nos ayuda a comprender mejor a la otra persona, sino que también le ayuda a ella a comprendernos mejor a nosotros.

Escuchar puede convertir una conversación difícil en una conversación enriquecedora. Para ello , debemos mostrar interés por la otra persona y cambiar nuestro enfoque: en lugar de intentar convencerla, debemos intentar conocerla mejor. Debemos hacer preguntas para comprender mejor a la otra persona y reconocer sus sentimientos.

Una de las quejas más habituales que los autores escuchan sobre las conversaciones difíciles es que la otra persona no escucha. En realidad, esto significa que nosotros debemos mejorar primero nuestra capacidad de escuchar . Cuando sentimos que los demás no nos escuchan, nos decimos a nosotros mismos que son obstinados, que no les importa lo que tenemos que decir o que no lo entienden. Por eso, a menudo insistimos aún más, nos repetimos y hablamos sin dejar hablar a la otra persona.

La realidad es que la gente deja de escuchar cuando no se siente escuchada. Si tenemos la sensación de que alguien no nos está escuchando, es probable que esa persona sienta lo mismo respecto a nosotros. **La forma de conseguir que alguien te escuche...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 10: Cumple con tu parte en una conversación difícil

En una conversación difícil, es fundamental comprender a la otra persona , pero también es fundamental que ella te comprenda a ti, y tú eres responsable de la claridad con la que te expreses.

Si te cuesta expresarte, es posible que te sientas inseguro respecto a si mereces o no tener la palabra. Recuerda: lo que tienes que decir merece la pena ser dicho. Tienes derecho a compartir tus pensamientos, tus sentimientos y tus experiencias pasadas. Aunque estés hablando con un superior, tus opiniones son igual de importantes: ni más ni menos.

(Si tiendes a sentir que no tienes derecho a hablar, profundiza en tu «Conversación sobre la identidad». ¿Quién de tu pasado te hizo creer eso? ¿Qué haría falta para que te sintieras con derecho a hacerlo?)

Empecemos por lo esencial

Empieza por lo que más te importa. Muchos intentamos dar pistas sobre cómo nos sentimos en lugar de decirlo abiertamente, o intentamos entrar poco a poco en la conversación.

El subtexto no es la solución

El subtexto es la comunicación indirecta, a través de bromas, comentarios espontáneos u otros comportamientos. Por ejemplo, si estás molesto con tu pareja porque no colabora con las tareas de limpieza, una expresión indirecta podría ser: «La casa realmente necesita una limpieza» o «¿Tú...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 11: Cómo llevar una conversación difícil para obtener un mejor resultado

En un mundo ideal, todas las personas con las que mantienes una conversación difícil habrían leído este libro y serían capaces de manejar la conversación con destreza y de forma constructiva. Pero eso rara vez va a ser así.

Lo más habitual es que te enfrentes a una conversación difícil con alguien que se equivoca en todo. Tu objetivo es comprender; el suyo, tener razón. Tú reconoces su aportación; ellos echan la culpa.

Aún así, puedes mantener una conversación difícil pero productiva con alguien que no haya leído este libro; para ello, debes llevar la iniciativa en la conversación. Hay tres «estrategias clave» que pueden ayudarte a dirigir la conversación a pesar de la falta de cooperación de la otra persona: replantear el tema, escuchar y identificar la dinámica.

Reformulación

El replanteamiento consiste en escuchar las aportaciones de la otra persona y traducirlas en otras más útiles. Por lo general , utiliza las «Tres conversaciones » como categorías de traducción.

El replanteamiento ayuda a mantener la conversación por el buen camino cuando la otra persona se está desviando hacia una dirección destructiva, y te permite transformar las afirmaciones negativas en comentarios útiles. Y casi siempre funciona: sea lo que sea lo que diga la otra persona, normalmente puedes replantearlo como una contribución útil para el aprendizaje...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Capítulo 12: La última fase: resolución de problemas

Por fin habéis analizado lo que pasó y cómo os hace sentir a los dos, y habéis empezado a comprender mucho mejor las historias del otro. Pero, en última instancia, aún tenéis que trabajar juntos para resolver el problema, y es posible que no estéis de acuerdo sobre cuál es la mejor manera de hacerlo. Esta es la fase de resolución de problemas.

Resolver problemas consiste, en esencia, en recopilar la información que acabas de recibir y proponer algunas opciones que puedan ayudar a resolver las dificultades de ambas partes. Resolver problemas en conversaciones difíciles requiere que ambas partes estén dispuestas a hacer concesiones y a tener en cuenta las necesidades de la otra persona.

Comprueba tus hipótesis (contradictorias)

Las diferencias de perspectiva suelen deberse a suposiciones o hipótesis que entran en conflicto entre sí. Normalmente nos guardamos estas suposiciones para nosotros mismos, o puede que ni siquiera seamos conscientes de que se trata de suposiciones.

Si logras identificar cuáles son las hipótesis contradictorias, podrás diseñar una prueba imparcial para determinar cuál de ellas es más válida, o en qué medida lo es.

Ejemplo: El perro de tus vecinos te ha estado quitando el sueño con sus ladridos. Hablas con ellos y descubres que acaban de tener un bebé y que han estado dejando al perro fuera por la noche porque tienen miedo...

Resumen de «Conversaciones difíciles» Apéndice : Diez preguntas frecuentes sobre las conversaciones difíciles

Los autores incluyeron una lista de las diez preguntas más frecuentes que reciben sobre «Conversaciones difíciles», junto con sus respuestas a dichas preguntas.

P1: ¿Todo es relativo?

P: ¿Estás diciendo que todo es relativo? ¿No es cierto que a veces las cosas son ciertas y que a veces la gente se equivoca en sus opiniones?

R: Los hechos son los hechos. Todo lo demás es todo lo demás.

Los hechos no son relativos, pero a veces puede resultar difícil distinguir entre lo que es un hecho y lo que es subjetivo. Los hechos se pueden medir y verificar. Sin embargo, las opiniones, los juicios, los valores, las suposiciones, los intereses y las predicciones son todos subjetivos y no constituyen hechos. Durante una conversación difícil, es fundamental saber distinguir entre los hechos y todo lo demás.

Por ejemplo, si te cobran 30 dólares por la cena y dejas una propina del 15 %, es decir, 6 dólares, es un hecho que has calculado mal: una propina del 15 % sería de 4,50 dólares. Sin embargo, si estás cenando con alguien que deja una propina del 15 % y le dices que lo adecuado es dejar una propina del 20 %, eso es una opinión, no un hecho. Incluso si tu opinión se basa en una encuesta que dice que el 20 % es la cantidad habitual que la gente deja de propina —la encuesta es un hecho, pero tu juicio sigue siendo subjetivo—

Gente...

Ejercicio breve: Cómo abordar las tres conversaciones

Recuerda que es útil prepararse un poco por tu cuenta antes de abordar una conversación difícil. Utiliza este ejercicio para ayudarte a resolver un problema pasado o presente, y vuelve a él cada vez que te enfrentes a una conversación difícil.

Piensa en un problema que tengas ahora mismo o que hayas tenido en el pasado. En lugar de escribir tu punto de vista, haz todo lo posible por resumir la perspectiva de la «Tercera Historia» sobre ese tema (consulta el capítulo 14 para saber cómo hacerlo).