Resumen del libro«Delivering Happiness», de Tony Hsieh

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Según Tony Hsieh, antiguo director general de la tienda online de ropa Zappos, la felicidad es buena para los negocios. Los empleados felices trabajan más y con mayor eficiencia, y los clientes felices gastan más dinero.

Entonces, ¿cómo puedes hacer que tus clientes y empleados estén más satisfechos y maximizar los beneficios? En «Delivering Happiness», Hsieh afirma que la respuesta reside en aplicar tres principios: fomentar una cultura empresarial saludable, ofrecer un excelente servicio al cliente e invertir en formación continua. En esta guía, analizaremos estos tres principios rectores que han convertido a Zappos en una empresa de éxito.

Fomentar una cultura saludable

Aunque Hsieh nunca ofrece una definición concreta de la cultura empresarial, hemos utilizado sus reflexiones sobre la cultura para definirla de la siguiente manera: la cultura son los comportamientos y creencias habituales que los empleados mantienen tanto en el ámbito laboral como en su vida personal.

Por ejemplo, muchas empresas fomentan la creencia cultural de que la satisfacción del cliente es una prioridad y animan a los empleados a comportarse con respeto hacia sus compañeros y clientes. Estos comportamientos acaban convirtiéndose en hábitos culturales del lugar de trabajo, y los empleados empiezan a aplicarlos también en su vida personal, anteponiendo las necesidades de los demás a las propias y tratando a todo el mundo con respeto.

Es importante contar con una cultura que refleje la misión de tu empresa, de modo que tus empleados se comporten de forma adecuada de manera habitual para impulsar dicha misión. Por ejemplo, la misión de Google es hacer que la información sea accesible para todos. Entre los comportamientos y valores que se ajustan a esta misión se incluyen fomentar la curiosidad y valorar la transparencia. Los empleados con estas características abordarán su trabajo con una mentalidad abierta y la determinación de innovar y mejorar la accesibilidad a la información, contribuyendo así a la misión de Google. Sin embargo, si la cultura de Google no reflejara su misión y, en su lugar, diera prioridad a los beneficios por encima de la satisfacción del cliente o la accesibilidad, los empleados podrían proponer y aplicar políticas contrarias a la misión (como restringir el acceso a la información mediante muros de pago).

La controvertida definición de «cultura empresarial»

La mayoría de la gente coincide en que la cultura corporativa tiene que ver con el comportamiento de los empleados de una empresa, con sus creencias o, como sostiene Hsieh, con ambos aspectos. Quienes dan prioridad al comportamiento afirman que no importa en qué crean los empleados, siempre y cuando se comporten de una manera que respalde la misión de la empresa. Quienes hacen hincapié en las creencias sostienen que no importa qué comportamientos concretos adopten los empleados: siempre que crean en la misión de la empresa, actuarán de acuerdo con ella.

La definición de Hsieh es la más completa, ya que incluye tanto el comportamiento como las creencias como factores importantes para alcanzar la misión de una empresa. Esto resulta acertado, dado que las personas se caracterizan tanto por sus creencias como por sus comportamientos , y ambos aspectos están interrelacionados: por ejemplo, ciertas creencias fomentan determinados comportamientos. Por lo tanto, podría decirse que intentar influir únicamente en uno de estos factores a través de la cultura empresarial resulta simplista.

La importancia de proteger una cultura saludable

Según Hsieh, la cultura de una empresa surge de forma orgánica de sus empleados. Por ello, hay que contratar a personas que mejoren y defiendan la cultura deseada. Los empleados que no defienden la cultura de la empresa pueden alterarla o perjudicarla.

Hsieh afirma que la mayoría de las empresas se enfrentan a este problema porque contratan a empleados que les reportarán grandes beneficios sin tener en cuenta el impacto que estos tendrán en la cultura de la empresa. La mayoría de estos empleados solo se centran en ganar dinero, en lugar de apoyar a sus compañeros y a la empresa. Esta afluencia de empleados centrados en el dinero degrada la cultura, pasando de ser un entorno solidario y agradable a uno desagradable.

(Nota resumida: Las empresas que se centran demasiado en los beneficios en lugar de desarrollar una cultura sana acaban creando «culturas tóxicas» que empujan a los empleados a cumplir unos estándares imposibles de rentabilidad y eficiencia. Para cumplir estos estándares, los empleados recurren a atajos y a acciones ilegales, como falsear los balances para que la empresa parezca más rentable de lo que realmente es, lo que hace que la cultura sea aún más tóxica. Cuando estas acciones ilegales salen a la luz, la empresa suele culpar a empleados concretos en lugar de a la cultura. Se distancian del problema para salvar las apariencias y se niegan a reconocer los problemas sistémicos más amplios: la falta de apoyo y la cultura tóxica que motivaron las acciones de los empleados.)

Cómo evaluar y fomentar una cultura saludable

Si la cultura se desarrolla de forma natural, como sostiene Hsieh, ¿cómo se puede evaluar cuál es la cultura actual de la empresa? Hsieh sugiere preguntar a los empleados. Dado que todas las personas que forman parte de una empresa influyen en su cultura, es importante recabar todas las perspectivas sobre ella.

(Nota de Shortform: Aunque Hsieh afirma que es importante conocer la opinión de todos los empleados sobre la cultura de la empresa, no explica cómo recabar esta información de todos ellos. Algunos expertos en recursos humanos sostienen que las encuestas son el método más eficaz para recabar la opinión de los empleados. Utiliza encuestas anuales exhaustivas y encuestas breves semanales o mensuales para obtener una visión de la cultura de toda tu empresa. Las encuestas anuales te permiten detectar problemas a gran escala, mientras que las encuestas más breves y frecuentes te permiten identificar cuestiones menores y detectar problemas antes de que...

Resumen de «Delivering Happiness » Introducción breve

«La felicidad es buena para los negocios», explica Tony Hsieh, antiguo director ejecutivo de la tienda online de ropa Zappos, en su libro *Delivering Happiness*. Los empleados felices trabajan más y con mayor eficiencia, y los clientes felices gastan más dinero.

Entonces, ¿cómo puedes hacer que tus clientes y empleados estén más satisfechos? En «Delivering Happiness» se describen tres pasos importantes: fomentar una cultura empresarial saludable, ofrecer un excelente servicio al cliente e invertir en formación continua. Hsieh analiza la teoría que subyace a cada paso antes de describir cómo los puso en práctica en Zappos. Hsieh también comparte detalles de su propia vida, incluidas otras lecciones sobre gestión empresarial que aprendió a base de prueba y error y que posteriormente aplicó en Zappos.

Sobre el autor

Tony Hsieh fue un empresario estadounidense y antiguo director ejecutivo de Zappos. Nacido en Urbana, Illinois, en 1973, Hsieh ya a los nueve años mostró interés por el mundo empresarial, probando ideas para pequeños negocios como la cría de lombrices, la venta de botones y la redacción de un boletín informativo. Estudió en la Universidad de Harvard y se licenció en Informática en 1995.

Poco después de graduarse en la universidad, Hsieh fundó LinkExchange, una empresa de publicidad en Internet...

Resumen de «Delivering Happiness» Parte 1: Los principios del éxito de Zappos | Capítulo 1: Fomentar una cultura saludable

Según Tony Hsieh, antiguo director general de la tienda online de ropa Zappos, la felicidad es buena para los negocios. Los empleados felices trabajan más y con mayor eficiencia, y los clientes felices gastan más dinero.

Entonces, ¿cómo puedes hacer que tus clientes y empleados estén más satisfechos para maximizar los beneficios? En *Delivering Happiness*, Hsieh afirma que la respuesta reside en aplicar tres principios: fomentar una cultura empresarial saludable, ofrecer un excelente servicio al cliente e invertir en formación continua.

En la primera parte de esta guía, abordaremos estos tres principios rectores que convirtieron a Zappos en una empresa de éxito, comenzando en este capítulo por qué es la cultura empresarial y cómo fomentarla. En la segunda parte, analizaremos los elementos autobiográficos de *Delivering Happiness* y cómo las experiencias personales de Hsieh influyeron en su gestión de Zappos.

¿Qué es la cultura empresarial?

Según Hsieh, una cultura empresarial sana es uno de los elementos más importantes para el éxito de una empresa. Aunque nunca ofrece una definición concreta de «cultura empresarial», hemos utilizado sus reflexiones sobre la cultura para definirla de la siguiente manera: **La cultura son los comportamientos y creencias habituales que mantienen los empleados de una empresa tanto en entornos laborales...

Resumen de «Delivering Happiness» Capítulo 2: La cultura de Zappos

En el capítulo 1, analizamos qué es la cultura y cómo fomentarla. En este capítulo, veremos cómo Zappos desarrolló y fomentó su propia cultura.

Zappos se distingue de sus competidores por una cultura centrada en la felicidad de sus empleados. Hsieh cree que , al hacer felices a sus empleados, Zappos alcanzará de forma natural sus demás objetivos: un excelente servicio al cliente y un éxito duradero.

(Nota breve: Tanto el propio éxito de Zappos como otros autores respaldan el compromiso de Hsieh con la felicidad de los empleados. En El juego infinito, Simon Sinek coincide en que los empleados más felices trabajan más duro y obtienen mejores resultados: al dar prioridad a tus empleados frente a los beneficios, les animas a que, a su vez, se preocupen por la empresa. Esto significa que dedicarán voluntariamente más tiempo y esfuerzo a que la empresa tenga éxito.)

Zappos comenzó a forjar su cultura desde los inicios de la empresa. Según explica Hsieh, dar forma a la cultura en esa etapa fue fácil, ya que **Zappos contaba con un pequeño grupo de empleados que se incorporaron...**

Ejercicio breve: Fomenta la cultura de tu empresa

Hsieh afirma que la cultura se compone de las creencias y comportamientos habituales que guían las interacciones entre los empleados. Estos comportamientos pueden contribuir a que tu empresa alcance sus objetivos a largo plazo o, por el contrario, obstaculizar sus esfuerzos por lograrlos. Por lo tanto, fomentar las cualidades culturales positivas de tu empresa es un paso fundamental para crear un negocio de éxito.

Describe el objetivo o la misión a largo plazo de tu empresa. ¿Por qué es importante para ti ese objetivo o esa misión?

Resumen de «Delivering Happiness» Capítulo 3: Ofrecer un excelente servicio al cliente

Ahora que ya hemos hablado de la cultura, pasaremos al segundo componente fundamental de un negocio de éxito: ofrecer un excelente servicio al cliente. Según Hsieh, un excelente servicio al cliente consiste en mostrarse tan servicial y flexible en cada interacción con el cliente que se logre un impacto emocional positivo en él. Este impacto emocional positivo es el primer paso para establecer una relación sana y rentable a largo plazo con ese cliente.

(Nota resumida: Hsieh considera que un impacto emocional positivo es la base de un buen servicio al cliente, pero ¿cómo se genera esta respuesta positiva? No significa necesariamente superar las expectativas de los clientes con ventajas y bonificaciones gratuitas: los estudios demuestran que la mayoría de los clientes se sienten más satisfechos con soluciones sencillas y rápidas a sus problemas. Da prioridad a la resolución de problemas antes de preocuparte por impresionar a tus clientes.)

En este capítulo, analizaremos cómo un buen servicio de atención al cliente puede contribuir al éxito de tu empresa. También veremos cómo Zappos utilizó un buen servicio de atención al cliente para convertirse en una empresa valorada en mil millones de dólares...

Resumen de «Delivering Happiness» Capítulo 4: Invertir en la formación continua

El último elemento importante para el éxito de una empresa es la formación continua de los empleados: en otras palabras, ofrecerles constantemente oportunidades de formación y aprendizaje. Esta formación no debería limitarse únicamente a las competencias por las que se contrató al empleado, añade Hsieh. Más bien, los empleados deberían adquirir conocimientos en una amplia variedad de competencias y áreas de conocimiento para que les resulte más fácil innovar y adaptarse a nuevas situaciones.

En este capítulo, analizaremos la importancia de la formación continua y cómo Hsieh la implantó en Zappos.

¿Por qué es importante la formación continua?

Como ya se ha comentado, para Zappos es una prioridad absoluta mantener a sus empleados satisfechos. Hsieh afirma que los empleados están más contentos y se muestran más dispuestos a trabajar cuando aprenden y mejoran personalmente, por lo que ayudarles a hacerlo es una parte importante para alcanzar este objetivo.

(Nota breve: ¿Cómo te hace feliz el aprendizaje? Raph Koster lo explica en Una teoría de la diversión para el diseño de juegos que [«la diversión» es una ráfaga de [término restringido] que recibes cuando aprendes algo nuevo o dominas un...

Resumen de «Delivering Happiness» Parte 2: Los principios de éxito de Hsieh | Capítulo 5: Las lecciones de vida de Hsieh

Ahora que hemos analizado los tres principios fundamentales que llevaron al éxito de Zappos, vamos a examinar las lecciones generales de vida que Hsieh aprendió y aplicó a su trabajo en Zappos.

Hsieh cuenta que ya a los nueve años manifestó su interés por dedicarse al mundo empresarial. Aunque sus padres esperaban que se convirtiera en médico, él quería tomar sus propias decisiones y dirigir su propia vida. Creía que dirigir su propia vida le haría feliz y que, para ello, necesitaba ganar dinero. Así pues, Hsieh probó suerte con diversas iniciativas empresariales a lo largo de su infancia y juventud.

(Nota resumida: Dirigir tu propia vida es importante para tu felicidad general, tal y como creía Hsieh cuando era niño. Sin embargo, tener dinero no es necesariamente la clave para lograrlo. En lugar de centrarte en el dinero, imagina la mejor y más feliz versión de ti mismo y planifica cómo alcanzar ese objetivo. Uno de los pasos para convertirte en tu yo ideal puede ser mejorar tu situación económica. Sin embargo, ese no debería ser tu único objetivo, ya que solo te proporcionará un aumento temporal de la felicidad. La felicidad que se deriva de crecer como persona y de utilizar tus habilidades para...

Ejercicio breve: Aprende de tus errores

Hsieh aprendió a gestionar una empresa a base de prueba y error. En lugar de rendirse, aprendió de sus errores y fue mejorando poco a poco su visión empresarial. Esa determinación le permitió desarrollar su estilo único de liderazgo, que convirtió a Zappos en una empresa valorada en mil millones de dólares.

Describe un error que hayas cometido en el pasado, ya sea en la gestión de una empresa o en tu vida personal. Sé concreto: ¿qué ocurrió? ¿Cómo te afectó a ti y a tu empresa ese error? (Por ejemplo, quizá perdiste una oportunidad importante porque tomaste una decisión precipitada.)

Resumen de «Delivering Happiness» Capítulo 6: Las teorías de Hsieh sobre la felicidad

Ahora que hemos abordado los principios fundamentales que llevaron al éxito de Zappos, así como las lecciones de vida que Hsieh utilizó para desarrollar dichos principios, veremos las reflexiones finales de Hsieh sobre la felicidad. Tal y como se ha comentado a lo largo de esta guía, Hsieh cree que, si te centras en la felicidad como principio rector, tendrás éxito en el mundo empresarial. Los empleados más felices trabajan más duro y los clientes más felices se convierten en clientes habituales. Por este motivo, las mismas teorías que describen cómo aumentar la felicidad de las personas pueden ayudar a las empresas a triunfar, mostrándoles cómo hacer felices a sus empleados y clientes.

En este capítulo, analizaremos tres teorías sobre la felicidad y cómo se relacionan con el mundo empresarial.

Teoría n.º 1: Los cuatro elementos de la felicidad

La primera teoría que aborda Hsieh postula que la felicidad gira en torno a cuatro elementos: el control, el progreso, las relaciones y el sentido. Si optimizas cada uno de estos elementos, serás feliz. Veamos cada uno de ellos:

1. Control. Según Hsieh, las personas que sienten que tienen el control de sus vidas son más felices. En el trabajo, esto se traduce en poder tomar decisiones sobre las tareas o el horario. Incluso tomar decisiones menores sobre la vida laboral aporta...

Ejercicio breve: Utiliza una teoría de la felicidad para mejorar tu empresa y tu propia felicidad

Hsieh cree que fomentar la felicidad en la empresa conduce al éxito. Las tres teorías sobre la felicidad que presenta abordan este tema desde diferentes perspectivas, pero todas ellas tienen aplicaciones tanto para las personas como para los empresarios. En este ejercicio, utiliza las teorías sobre la felicidad para contribuir al éxito de tu empresa y aumentar tu felicidad personal.

¿Cuál de las tres teorías de la felicidad de Hsieh es tu favorita? ¿Por qué?