Resumen del libroEntregando felicidad, por Tony Hsieh

Resumen de una páginaResumen de una página del libro Delivering Happiness (Entregando felicidad)

Según Tony Hsieh, antiguo director ejecutivo de la tienda online de ropa Zappos, la felicidad es buena para los negocios. Los empleados felices trabajan más y de forma más eficiente, y los clientes felices gastan más dinero.

Entonces, ¿cómo puede hacer más felices a sus clientes y empleados y maximizar los beneficios? En Delivering Happiness, Hsieh afirma que la respuesta reside en aplicar tres principios: fomentar una cultura empresarial saludable, ofrecer un excelente servicio al cliente e invertir en formación continua. En esta guía, exploraremos estos tres principios rectores que han convertido a Zappos en una empresa de éxito.

Fomentar una cultura saludable

Aunque Hsieh nunca ofrece una definición concreta de cultura empresarial, hemos utilizado sus reflexiones sobre la cultura para definirla de la siguiente manera: la cultura son los comportamientos y creencias estándar que los empleados mantienen tanto en el ámbito laboral como en su vida personal.

Por ejemplo, muchas empresas fomentan la creencia cultural de que la satisfacción del cliente es una prioridad y animan a los empleados a comportarse de forma respetuosa con sus compañeros y con los clientes. Estos comportamientos acaban convirtiéndose en hábitos culturales en el lugar de trabajo, y los empleados comienzan a aplicarlos también en su vida personal, teniendo en cuenta las necesidades de los demás antes que las propias y tratando a todo el mundo con respeto.

Es importante contar con una cultura que refleje la misión de tu empresa, de modo que tus empleados se comporten habitualmente de manera adecuada para promover esa misión. Por ejemplo, la misión de Google es hacer que la información sea accesible para todos. Los comportamientos y creencias que se ajustan a esta misión incluyen fomentar la curiosidad y valorar la transparencia. Los empleados con estas características abordarán su trabajo con una mente abierta y la determinación de innovar y mejorar la accesibilidad de la información, promoviendo así la misión de Google. Sin embargo, si la cultura de Google no reflejara su misión y, en cambio, diera prioridad a los beneficios por encima de la satisfacción del cliente o la accesibilidad, los empleados podrían sugerir y aplicar políticas contrarias a la misión (como poner la información detrás de muros de pago).

La controvertida definición de la cultura empresarial

La mayoría de la gente está de acuerdo en que la cultura corporativa implica el comportamiento de los empleados de una empresa, sus creencias o, como sostiene Hsieh, ambas cosas. Quienes dan prioridad al comportamiento dicen que no importa lo que crean los empleados, siempre y cuando se comporten de una manera que respalde la misión de la empresa. Quienes hacen hincapié en las creencias sostienen que no importa qué comportamientos específicos adopten los empleados: siempre y cuando crean en la misión de la empresa, actuarán de acuerdo con ella.

La definición de Hsieh es la más completa, ya que incluye tanto el comportamiento como las creencias como factores importantes para alcanzar la misión de una empresa. Esto es lógico, dado que las personas se componen tanto de sus creencias como de sus comportamientos , y ambos están interrelacionados: por ejemplo, ciertas creencias fomentan ciertos comportamientos. Por lo tanto, intentar influir solo en uno de estos factores a través de la cultura empresarial es, sin duda, reduccionista.

La importancia de proteger una cultura saludable

Según Hsieh, la cultura de una empresa crece orgánicamente a partir de sus empleados. Por lo tanto, hay que contratar a personas que mejoren y mantengan la cultura deseada. Los empleados que no respetan la cultura de la empresa pueden cambiarla o dañarla.

Hsieh afirma que la mayoría de las empresas se enfrentan a este problema porque contratan a empleados que les reportarán grandes beneficios sin tener en cuenta el impacto que estos tendrán en la cultura de la empresa. La mayoría de estos empleados solo se centran en ganar dinero, en lugar de apoyar a sus compañeros de trabajo y a la empresa. Esta afluencia de empleados centrados en el dinero degrada la cultura, pasando de ser un entorno agradable y solidario a uno miserable.

(Nota breve: Las empresas que se centran demasiado en los beneficios en lugar de desarrollar una cultura saludable crean «culturas tóxicas» que empujan a los empleados a cumplir estándares imposibles de rentabilidad y eficiencia. Para cumplir con estos estándares, los empleados toman atajos y realizan acciones ilegales, como mentir en los balances para que la empresa parezca más rentable de lo que realmente es, lo que hace que la cultura sea aún más tóxica. Cuando estas acciones ilegales salen a la luz, la empresa suele culpar a los empleados individuales en lugar de a la cultura. Se distancian del problema para salvar las apariencias y se niegan a reconocer los problemas sistémicos más amplios: la falta de apoyo y la cultura tóxica que inspiró las acciones de los empleados).

Cómo evaluar y fomentar una cultura saludable

Si la cultura crece de forma natural, como sostiene Hsieh, ¿cómo se puede evaluar cuál es la cultura actual? Hsieh sugiere preguntar a los empleados. Dado que todas las personas que forman parte de una empresa influyen en su cultura, es importante conocer todas las perspectivas sobre dicha cultura.

(Nota breve: Aunque Hsieh afirma que es importante conocer la perspectiva de cada empleado sobre la cultura, no explica cómo recabar esta información. Algunos expertos en recursos humanos sostienen que las encuestas son el método más eficaz para recabar la opinión de los empleados. Utilice encuestas anuales exhaustivas y encuestas semanales o mensuales breves para obtener una perspectiva de la cultura de toda su empresa. Las encuestas anuales le permiten realizar un seguimiento de los problemas a gran escala, y las encuestas más breves y frecuentes le permiten realizar un seguimiento de los problemas más pequeños y detectarlos antes de que...

Resumen de «Entregando felicidad » Introducción breve

La felicidad es buena para los negocios, explica Tony Hsieh, antiguo director ejecutivo de la tienda online de ropa Zappos, en Delivering Happiness. Los empleados felices trabajan más y de forma más eficiente, y los clientes felices gastan más dinero.

Entonces, ¿cómo puede hacer más felices a sus clientes y empleados? Delivering Happiness describe tres pasos importantes: fomentar una cultura empresarial saludable, proporcionar un excelente servicio al cliente e invertir en formación continua. Hsieh analiza la teoría que hay detrás de cada paso antes de describir cómo los implementó en Zappos. Hsieh también comparte detalles de su propia vida, incluidas lecciones adicionales sobre gestión empresarial que aprendió a través del ensayo y el error y que posteriormente aplicó a Zappos.

Acerca del autor

Tony Hsieh fue un empresario estadounidense y antiguo director ejecutivo de Zappos. Nacido en Urbana, Illinois, en 1973, Hsieh mostró interés por el mundo empresarial con tan solo nueve años, experimentando con pequeñas ideas de negocio como el cultivo de lombrices, la venta de botones y la redacción de un boletín informativo. Asistió a la Universidad de Harvard y se graduó en Informática en 1995.

Poco después de graduarse en la universidad, Hsieh fundó LinkExchange, una empresa de publicidad basada en Internet...

Resumen de «Delivering Happiness» Parte 1: Los principios del éxito de Zappos | Capítulo 1: Fomentar una cultura saludable

Según Tony Hsieh, antiguo director ejecutivo de la tienda online de ropa Zappos, la felicidad es buena para los negocios. Los empleados felices trabajan más y de forma más eficiente, y los clientes felices gastan más dinero.

Entonces, ¿cómo puede hacer que sus clientes y empleados estén más contentos para maximizar los beneficios? En Delivering Happiness, Hsieh afirma que la respuesta reside en aplicar tres principios: fomentar una cultura empresarial saludable, ofrecer un excelente servicio al cliente e invertir en formación continua.

En la primera parte de esta guía, abordaremos los tres principios rectores que han convertido a Zappos en una empresa de éxito, comenzando en este capítulo con qué es la cultura empresarial y cómo fomentarla. En la segunda parte, exploraremos los elementos autobiográficos de Delivering Happiness y cómo las experiencias personales de Hsieh influyeron en su gestión de Zappos.

¿Qué es la cultura empresarial?

Según Hsieh, una cultura empresarial saludable es uno de los elementos más importantes para el éxito de un negocio. Aunque nunca ofrece una definición concreta de cultura empresarial, hemos utilizado sus reflexiones sobre la cultura para definirla de la siguiente manera: **La cultura son los comportamientos y creencias estándar que los empleados de una empresa mantienen tanto en el ámbito empresarial...

Resumen de «Delivering Happiness» Capítulo 2: La cultura de Zappos

En el capítulo 1, examinamos qué es la cultura y cómo fomentarla. En este capítulo, abordaremos cómo Zappos desarrolló y fomentó su propia cultura.

Zappos se diferencia de sus competidores gracias a una cultura dedicada a hacer felices a sus empleados. Hsieh cree que , al hacer felices a sus empleados, Zappos alcanzará de forma natural sus otros objetivos: ofrecer un excelente servicio al cliente y seguir cosechando éxitos.

(Nota breve: Tanto el propio éxito de Zappos como otros autores respaldan la dedicación de Hsieh a la felicidad de los empleados. En The Infinite Game, Simon Sinek coincide en que los empleados más felices trabajan más duro y obtienen mejores resultados: al dar prioridad a los empleados por encima de los beneficios, se les inspira a cuidar de la empresa a cambio. Esto significa que dedicarán libremente más tiempo y esfuerzo a que la empresa tenga éxito).

Zappos comenzó a fomentar su cultura desde los inicios de la empresa. Según explica Hsieh, dar forma a la cultura en esta etapa fue fácil, ya que **Zappos contaba con un pequeño grupo de empleados que se incorporaron...

Ejercicio breve: Fomente la cultura de su empresa

Hsieh afirma que la cultura está formada por las creencias y comportamientos estándar que guían las interacciones entre los empleados. Estos comportamientos pueden ayudar a su empresa a alcanzar sus objetivos a largo plazo o perjudicar sus intentos por hacerlo. Por lo tanto, fomentar las buenas cualidades culturales de su empresa es un paso fundamental para crear un negocio exitoso.

Describe el objetivo o la misión a largo plazo de tu empresa. ¿Por qué es importante para ti ese objetivo o misión?

Resumen de «Entregando felicidad» Capítulo 3: Ofrecer un excelente servicio al cliente

Ahora que hemos hablado de la cultura, pasemos al segundo componente esencial de un negocio exitoso: ofrecer un excelente servicio al cliente. Según Hsieh, un excelente servicio al cliente consiste en ser tan servicial y adaptable en cada interacción con el cliente que se genere un impacto emocional positivo en él. Este impacto emocional positivo es el primer paso para establecer una relación duradera, saludable y rentable con ese cliente.

(Nota breve: Hsieh considera que el impacto emocional positivo es la base de un buen servicio al cliente, pero ¿cómo se genera esta respuesta positiva? No significa necesariamente superar las expectativas de los clientes con ventajas y bonificaciones gratuitas: los estudios demuestran que la mayoría de los clientes se sienten más satisfechos con soluciones sencillas y rápidas a sus problemas. Priorice la resolución de problemas antes de preocuparse por deslumbrar a sus clientes).

En este capítulo, exploraremos las formas en que un buen servicio al cliente puede hacer que tu negocio tenga éxito. También veremos cómo Zappos utilizó un buen servicio al cliente para convertirse en una empresa valorada en mil millones de dólares...

Resumen de «Entregando felicidad» Capítulo 4: Invertir en formación continua

El último elemento importante para el éxito de una empresa es la formación continua de los empleados: en otras palabras, proporcionarles constantemente oportunidades de formación y aprendizaje. Esta formación no debe limitarse a las habilidades para las que se contrató al empleado, añade Hsieh. Más bien, los empleados deben aprender una variedad de habilidades y áreas de conocimiento diferentes para que puedan innovar y adaptarse más fácilmente a nuevas situaciones.

En este capítulo, exploraremos la importancia de la formación continua y cómo Hsieh la introdujo en Zappos.

¿Por qué es importante la formación continua?

Como se ha comentado, Zappos considera prioritario mantener felices a sus empleados. Hsieh afirma que los empleados son más felices y están más dispuestos a trabajar cuando aprenden y mejoran, por lo que ayudarles a hacerlo es una parte importante para alcanzar este objetivo.

(Nota breve: ¿Cómo te hace feliz el aprendizaje? Raph Koster lo explica en Una teoría de la diversión para el diseño de juegos que [«diversión» es una explosión de [término restringido] que se experimenta al aprender algo nuevo o dominar un...

Resumen de «Entregando felicidad» Parte 2: Los principios del éxito de Hsieh | Capítulo 5: Las lecciones de vida de Hsieh

Ahora que hemos cubierto los tres principios fundamentales que llevaron al éxito a Zappos, examinaremos las lecciones generales de vida que Hsieh aprendió y aplicó a su trabajo en Zappos.

Hsieh afirma que ya a los nueve años expresó su interés por dedicarse al emprendimiento. Aunque sus padres esperaban que se convirtiera en médico, él quería tomar sus propias decisiones y dirigir su propia vida. Creía que dirigir su propia vida le haría feliz y que, para ello, necesitaba ganar dinero. Así, Hsieh experimentó con diversos proyectos empresariales a lo largo de su infancia y juventud .

(Nota breve: Dirigir tu vida es importante para tu felicidad general, tal y como creía Hsieh cuando era niño. Sin embargo, tener dinero no es necesariamente la clave para hacerlo. En lugar de centrarte en el dinero, imagina la mejor y más feliz versión de ti mismo y planifica cómo alcanzar ese objetivo. Uno de los pasos para convertirte en tu yo ideal puede ser mejorar tu situación financiera. Sin embargo, ese no debería ser tu único objetivo, ya que solo te proporcionará un impulso temporal de felicidad. La felicidad que se obtiene al crecer como persona y utilizar tus habilidades para...

Ejercicio breve: Aprende de tus errores

Hsieh aprendió gestión empresarial a base de prueba y error. En lugar de rendirse, aprendió de sus errores y mejoró gradualmente su sentido empresarial. Esta determinación le permitió desarrollar su estilo único de liderazgo, que convirtió a Zappos en una empresa valorada en mil millones de dólares.

Describe un error que hayas cometido en el pasado, ya sea en la gestión de un negocio o en tu vida personal. Sé específico: ¿Qué ocurrió? ¿Cómo te afectó a ti y a tu empresa ese error? (Por ejemplo, es posible que hayas perdido una oportunidad importante por tomar una decisión precipitada).

Resumen de «Delivering Happiness» Capítulo 6: Las teorías de Hsieh sobre la felicidad

Ahora que hemos cubierto los principios fundamentales que llevaron al éxito a Zappos, así como las lecciones de vida que Hsieh utilizó para desarrollar esos principios, abordaremos las reflexiones finales de Hsieh sobre la felicidad. Como se ha comentado a lo largo de esta guía, Hsieh cree que si te centras en la felicidad como principio rector, tendrás éxito en el mundo empresarial. Los empleados más felices trabajan más duro y los clientes más felices se convierten en compradores habituales. Por esta razón, las mismas teorías que describen cómo aumentar la felicidad de las personas pueden ayudar a las empresas a tener éxito, mostrándoles cómo hacer felices a sus empleados y clientes.

En este capítulo, examinaremos tres teorías sobre la felicidad y cómo se relacionan con los negocios.

Teoría n.º 1: Los cuatro elementos de la felicidad

La primera teoría que aborda Hsieh postula que la felicidad gira en torno a cuatro elementos: control, progreso, relaciones y propósito. Si optimizas cada uno de estos elementos, serás feliz. Echemos un vistazo a cada uno de ellos:

1. Control. Según Hsieh, las personas que sienten que tienen el control de sus vidas son más felices. En el trabajo, esto se traduce en poder tomar decisiones sobre tus tareas o tu horario. Incluso tomar decisiones menores sobre tu vida laboral te da...

Ejercicio breve: Utiliza una teoría de la felicidad para mejorar tu empresa y tu felicidad.

Hsieh cree que fomentar la felicidad en tu empresa conduce al éxito. Las tres teorías de la felicidad que presenta analizan la felicidad desde diferentes perspectivas, pero todas ellas tienen aplicaciones tanto para individuos como para empresarios. En este ejercicio, utiliza las teorías de la felicidad para ayudar a tu empresa a tener éxito y aumentar tu felicidad personal.

¿Cuál de las tres teorías de la felicidad de Hsieh es tu favorita? ¿Por qué?