Resumen del libroDelivering Happiness, por Tony Hsieh

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Según Tony Hsieh, ex Consejero Delegado de la empresa de venta de ropa por Internet Zappos, la felicidad es buena para los negocios. Los empleados felices trabajan más y con más eficiencia, y los clientes felices gastan más dinero.

Entonces, ¿cómo puede hacer más felices a sus clientes y empleados y maximizar los beneficios? En Delivering Happiness, Hsieh dice que la respuesta está en aplicar tres principios: Fomentar una cultura empresarial saludable, ofrecer un gran servicio al cliente e invertir en formación continua. En esta guía, exploraremos estos tres principios rectores que hicieron de Zappos una empresa de éxito.

Fomentar una cultura saludable

Aunque Hsieh nunca ofrece una definición concreta de cultura empresarial, hemos utilizado sus debates sobre la cultura para definirla del siguiente modo: La cultura son los comportamientos y creencias estándar que los empleados mantienen tanto en el entorno empresarial como en su vida personal.

Por ejemplo, muchas empresas fomentan la creencia cultural de que la satisfacción del cliente es una prioridad y animan a los empleados a comportarse respetuosamente con compañeros y clientes. Estos comportamientos acaban convirtiéndose en hábitos culturales en el lugar de trabajo, y los empleados empiezan a aplicarlos también en su vida personal, considerando las necesidades de los demás antes que las propias y tratando a todo el mundo con respeto.

Es importante tener una cultura que refleje la misión de su empresa para que sus empleados se comporten habitualmente de forma adecuada para avanzar en esa misión. Por ejemplo, la misión de Google es hacer que la información sea universalmente accesible. Los comportamientos y creencias que encajan con esta misión incluyen el fomento de la curiosidad y la valoración de la transparencia. Los empleados con estos rasgos abordarán su trabajo con mentes abiertas y determinación para innovar y mejorar la accesibilidad a la información, avanzando así en la misión de Google. Sin embargo, si la cultura de Google no reflejara su misión y, en su lugar, priorizara los beneficios sobre la satisfacción del cliente o la accesibilidad, los empleados podrían sugerir y aplicar políticas contrarias a la misión (como poner la información tras muros de pago).

La controvertida definición de cultura de empresa

La mayoría de la gente está de acuerdo en que la cultura corporativa implica el comportamiento de los empleados de una empresa, sus creencias o, como sostiene Hsieh, ambas cosas. Los que dan prioridad al comportamiento dicen que no importa lo que crean los empleados mientras se comporten de forma que apoyen la misión de la empresa. Los que dan prioridad a las creencias sostienen que no importa qué comportamientos específicos adopten los empleados: Mientras crean en la misión de la empresa, actuarán de acuerdo con ella.

La definición de Hsieh es la más completa, ya que incluye tanto el comportamiento como las creencias como factores importantes para lograr la misión de una empresa. Esto es adecuado dado que las personas se componen tanto de sus creencias como de sus comportamientos, y ambos están interrelacionados: por ejemplo, ciertas creencias fomentan ciertos comportamientos. Por tanto, pretender influir en uno solo de estos factores a través de la cultura de la empresa puede considerarse reduccionista.

La importancia de proteger una cultura sana

Según Hsieh, la cultura de una empresa crece orgánicamente a partir de sus empleados. Por ello, hay que contratar a personas que mejoren y mantengan la cultura deseada. Los empleados que no defienden la cultura de la empresa pueden cambiarla o dañarla.

Hsieh afirma que la mayoría de las empresas se encuentran con este problema porque contratan a empleados que les reportarán grandes beneficios sin tener en cuenta cómo afectarán a la cultura de la empresa. La mayoría de estos empleados sólo se centran en ganar dinero, en lugar de apoyar a sus compañeros y a la empresa. Esta afluencia de empleados centrados en el dinero degrada la cultura de un entorno agradable y de apoyo a uno miserable.

(Shortform nota: Las empresas que se centran demasiado en los beneficios en lugar de desarrollar una cultura saludable desarrollan "culturas tóxicas " que empujan a los empleados a cumplir estándares imposibles de beneficio y eficiencia. Para cumplir estas normas, los empleados toman atajos y realizan acciones ilegales, como mentir en los balances para que la empresa parezca más rentable de lo que realmente es, lo que hace que la cultura sea aún más tóxica. Cuando estas acciones ilegales salen a la luz, la empresa suele culpar a empleados concretos en lugar de a la cultura. Se distancian del asunto para salvar las apariencias y se niegan a reconocer los problemas sistémicos de mayor envergadura: la falta de apoyo y la cultura tóxica que inspiraron las acciones de los empleados).

Cómo evaluar y fomentar una cultura saludable

Si la cultura crece de forma natural, como sostiene Hsieh, ¿cómo puede evaluar cuál es su cultura actual? Hsieh sugiere preguntar a los empleados. Puesto que todas las personas implicadas en una empresa influyen en su cultura, es importante conocer la perspectiva de cada una de ellas.

(Shortform nota: Aunque Hsieh afirma que es importante conocer la opinión de todos los empleados sobre la cultura, no dice cómo pedirles esa opinión. Algunos expertos en RR.HH. sostienen que las encuestas son el método más eficaz para recabar la opinión de los empleados. Utilice encuestas anuales exhaustivas y encuestas semanales o mensuales breves para obtener una perspectiva de la cultura de toda la empresa. Las encuestas anuales permiten hacer un seguimiento de los problemas a gran escala, y las encuestas más cortas y frecuentes permiten hacer un seguimiento de los problemas más pequeños y detectar los problemas antes de que...

Delivering Happiness Resumen Shortform Introducción

La felicidad es buena para los negocios, explica Tony Hsieh, ex Consejero Delegado de la empresa de venta de ropa por Internet Zappos, en Delivering Happiness. Los empleados felices trabajan más y con más eficacia, y los clientes felices gastan más dinero.

¿Cómo puede hacer más felices a sus clientes y empleados? Delivering Happiness describe tres pasos importantes: Fomentar una cultura empresarial sana, ofrecer un gran servicio al cliente e invertir en formación continua. Hsieh explora la teoría que hay detrás de cada paso antes de describir cómo los puso en práctica en Zappos. Hsieh también comparte detalles de su propia vida, incluyendo lecciones adicionales sobre gestión empresarial que aprendió por ensayo y error y que más tarde aplicó a Zappos.

Sobre el autor

Tony Hsieh fue un empresario estadounidense y ex CEO de Zappos. Nacido en Urbana (Illinois) en 1973, Hsieh manifestó su interés por el espíritu empresarial con tan solo nueve años, experimentando con pequeñas ideas de negocio como la lombricultura, la venta de chapas y la redacción de un boletín informativo. Estudió en la Universidad de Harvard y se licenció en Informática en 1995.

Poco después de graduarse en la universidad, Hsieh fundó LinkExchange, una...

Delivering Happiness Resumen Parte 1: Los principios del éxito de Zappos | Capítulo 1: Fomentar una cultura saludable

Según Tony Hsieh, ex Consejero Delegado de la empresa de venta de ropa por Internet Zappos, la felicidad es buena para los negocios. Los empleados felices trabajan más y con más eficiencia, y los clientes felices gastan más dinero.

Entonces, ¿cómo puede hacer más felices a sus clientes y empleados para maximizar los beneficios? En Delivering Happiness, Hsieh dice que la respuesta está en aplicar tres principios: Fomentar una cultura empresarial sana, ofrecer un gran servicio al cliente e invertir en formación continua.

En la Parte 1 de esta guía, trataremos estos tres principios rectores que hicieron de Zappos una empresa de éxito, comenzando en este capítulo con qué es la cultura de empresa y cómo fomentarla. En la Parte 2, exploraremos los elementos autobiográficos de Delivering Happiness y cómo las experiencias personales de Hsieh influyeron en su gestión de Zappos.

¿Qué es la cultura de empresa?

Según Hsieh, una cultura empresarial sana es uno de los elementos más importantes para el éxito de una empresa. Aunque nunca da una definición concreta de cultura de empresa, hemos utilizado sus debates sobre la cultura para definirla de la siguiente manera: **La cultura son los comportamientos y creencias estándar que los empleados de una empresa mantienen tanto en el entorno empresarial...

Delivering Happiness Resumen Capítulo 2: La cultura de Zappos

En el capítulo 1, examinamos qué es la cultura y cómo fomentarla. En este capítulo veremos cómo Zappos desarrolló y cultivó su propia cultura.

Zappos se distingue de sus competidores por una cultura dedicada a hacer felices a sus empleados. Hsieh cree que haciendo felices a sus empleados, Zappos cumplirá de forma natural sus otros objetivos de gran servicio al cliente y éxito continuado.

(Shortform nota: Tanto el propio éxito de Zappos como otros autores respaldan la dedicación de Hsieh a la felicidad de los empleados. En El juego infinitoSimon Sinek coincide en que los empleados más felices trabajan más y generan mejores resultados: Al dar prioridad a sus empleados por encima de los beneficios, les inspira a preocuparse a su vez por la empresa. Esto significa que dedicarán libremente más tiempo y esfuerzo al éxito de la empresa).

Zappos empezó a cultivar su cultura en los inicios de la empresa. Dar forma a la cultura en esta etapa fue fácil, explica Hsieh, porque **Zappos tenía un pequeño grupo de empleados que se unieron...

Shortform Ejercicio: Cultive la cultura de su empresa

Hsieh afirma que la cultura está formada por las creencias y comportamientos estándar que guían las interacciones de los empleados. Estos comportamientos pueden ayudar a su empresa a alcanzar sus objetivos a largo plazo o perjudicar sus intentos de hacerlo. Por tanto, cultivar las buenas cualidades culturales de su empresa es un paso vital para crear un negocio de éxito.

Describa el objetivo o la misión a largo plazo de su empresa. Por qué es importante para usted ese objetivo o misión?

Delivering Happiness Resumen Capítulo 3: Ofrecer un gran servicio al cliente

Ahora que ya hemos hablado de cultura, pasaremos al segundo componente vital de una empresa de éxito: ofrecer un gran servicio al cliente. Según Hsieh, un gran servicio de atención al cliente es ser tan comprensivo y adaptable en cada interacción con el cliente que se produce un impacto emocional positivo en él. Este impacto emocional positivo es el primer paso hacia la formación de una relación sana y rentable a largo plazo con ese cliente.

(Shortform nota: Hsieh considera que un impacto emocional positivo es la raíz de un buen servicio al cliente, pero ¿cómo generar esta respuesta positiva? No se trata necesariamente de ir más allá de las expectativas del cliente con ventajas y bonificaciones gratuitas: Los estudios demuestran que la mayoría de los clientes son más felices con soluciones sencillas y rápidas a sus problemas. Dé prioridad a la resolución de problemas antes de preocuparse por deslumbrar a sus clientes).

En este capítulo, exploraremos las formas en que un buen servicio de atención al cliente puede hacer que su empresa tenga éxito. También veremos cómo Zappos utilizó un buen servicio de atención al cliente para...

Delivering Happiness Resumen Capítulo 4: Invertir en formación continua

El último elemento importante para el éxito de una empresa es la formación continua de los empleados: en otras palabras, ofrecerles constantemente oportunidades de formación y aprendizaje. Esta formación no sólo debe aplicarse a las habilidades para las que se contrató al empleado, añade Hsieh. Más bien, los empleados deben aprender sobre una variedad de habilidades y áreas de conocimiento diferentes para que puedan innovar y adaptarse a nuevas situaciones con mayor facilidad.

En este capítulo, exploraremos la importancia de la formación continua y cómo Hsieh la introdujo en Zappos.

¿Por qué es importante la formación continua?

Como ya se ha comentado, Zappos tiene como máxima prioridad mantener contentos a sus empleados. Hsieh afirma que los empleados son más felices y están más dispuestos a trabajar cuando están aprendiendo y mejorando, por lo que ayudar a los empleados a hacerlo es una parte importante del cumplimiento de este objetivo.

(Shortform nota: ¿Cómo te hace feliz el aprendizaje? Raph Koster lo explica en A Theory of Fun For Game Design que ["diversión" es una explosión de [término restringido] que recibes cuando aprendes algo nuevo o dominas un...

Delivering Happiness Resumen Parte 2: Los principios del éxito de Hsieh | Capítulo 5: Lecciones vitales de Hsieh

Ahora que hemos cubierto los tres principios fundamentales que condujeron al éxito de Zappos, examinaremos las lecciones generales de la vida que Hsieh aprendió y aplicó a su trabajo en Zappos.

Hsieh dice que manifestó su interés por el espíritu empresarial con sólo nueve años. Aunque sus padres esperaban que fuera médico, él quería tomar sus propias decisiones y dirigir su propia vida. Creía que dirigir su propia vida le haría feliz, y que para dirigir su propia vida necesitaba ganar dinero. Así, Hsieh experimentó con varios negocios durante su infancia y juventud.

(Shortform nota: Dirigir tu vida es importante para tu felicidad general, como creía Hsieh de niño. Sin embargo, tener dinero no es necesariamente la clave para lograrlo. En lugar de centrarte en el dinero, imagina la mejor y más feliz versión de ti mismo y planifica cómo alcanzar ese objetivo. Uno de los pasos para convertirte en tu yo ideal puede ser mejorar tu situación financiera. Sin embargo, ése no debe ser tu único objetivo, porque sólo te dará un impulso temporal de felicidad. La felicidad de crecer como persona y utilizar tus habilidades para...

Shortform Ejercicio: Aprender de los errores

Hsieh aprendió gestión empresarial a base de ensayo y error. En lugar de rendirse, aprendió de sus errores y mejoró gradualmente su sentido empresarial. Esta determinación le permitió desarrollar su estilo único de liderazgo, que convirtió a Zappos en una empresa multimillonaria.

Describa un error que haya cometido en el pasado, ya sea en la gestión de una empresa o en su vida personal. Sea concreto: ¿Qué ocurrió? ¿Cómo le afectó a usted y a su empresa? (Por ejemplo, puede que perdieras una oportunidad importante por precipitarte en una decisión).

Delivering Happiness Resumen del capítulo 6: Las teorías de la felicidad de Hsieh

Ahora que hemos cubierto los principios fundamentales que llevaron al éxito a Zappos, así como las lecciones de vida que Hsieh utilizó para desarrollar esos principios, cubriremos los pensamientos finales de Hsieh sobre la felicidad. Como se ha comentado a lo largo de esta guía, Hsieh cree que si te centras en la felicidad como principio rector, triunfarás en el mundo de los negocios. Los empleados más felices trabajan más duro y los clientes más felices se convierten en compradores habituales. Por esta razón, las mismas teorías que describen cómo aumentar la felicidad en los individuos pueden ayudar a las empresas a tener éxito mostrándoles cómo hacer felices a sus empleados y clientes.

En este capítulo examinaremos tres teorías de la felicidad y su relación con la empresa.

Teoría nº 1: Los cuatro elementos de la felicidad

La primera teoría que aborda Hsieh postula que la felicidad gira en torno a cuatro elementos: control, progreso, relaciones y propósito. Si optimizas cada uno de estos elementos, serás feliz. Echemos un vistazo a cada elemento:

1. El control. Según Hsieh, las personas que sienten que controlan su vida son más felices. En el trabajo, esto se traduce en poder tomar decisiones sobre tus tareas u horarios. Incluso tomar pequeñas decisiones sobre tu vida laboral da...

Shortform Ejercicio: Utiliza una teoría de la felicidad para mejorar tu empresa y tu felicidad

Hsieh cree que fomentar la felicidad en la empresa conduce al éxito. Las tres teorías de la felicidad que presenta abordan la felicidad de diferentes maneras, pero todas ellas tienen aplicaciones tanto para las personas como para los empresarios. En este ejercicio, utiliza las teorías de la felicidad para contribuir al éxito de tu empresa y aumentar tu felicidad personal.

¿Cuál de las tres teorías de la felicidad de Hsieh es tu favorita? ¿Por qué?