Resumen del libroConversaciones cruciales, por Kerry Patterson, Joseph Grenny y otros.

Resumen de una páginaResumen de una página del libro «Conversaciones cruciales»

¿Alguna vez has evitado expresar una crítica porque temías la reacción? ¿O te has encontrado gritando durante una discusión que pretendías manejar con calma? Cuando hay mucho en juego, las opiniones chocan y las emociones se intensifican, o bien explotamos o nos cerramos por completo. Gritamos y atacamos, o nos quedamos en silencio y nos encerramos en nosotros mismos. En cualquier caso, nada se resuelve y el resentimiento va en aumento.

En *Crucial Conversations*, los expertos en desarrollo organizacional Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler sostienen que dominar las conversaciones de alto riesgo es la clave del éxito tanto en el ámbito laboral como en las relaciones personales. La mayoría de las personas o bien evitan estas conversaciones difíciles o las gestionan mal, lo que da lugar a relaciones dañadas, oportunidades perdidas y problemas sin resolver. Sin embargo, cualquiera puede aprender técnicas de diálogo específicas para abordar con éxito incluso los temas más delicados.

Patterson, Grenny, McMillan y Switzler son escritores de éxito según el New York Times y científicos sociales que cofundaron VitalSmarts (ahora Crucial Learning) con el objetivo de enseñar a las personas cómo mejorar sus habilidades de comunicación, tanto en el ámbito laboral como en la vida en general. Han trabajado con más de 300 empresas de la lista Fortune 500, y sus investigaciones y métodos de formación se han traducido a 28 idiomas en 36 países.

En esta guía, analizaremos su marco de trabajo en tres partes: en primer lugar, examinaremos qué hace que las conversaciones sean «cruciales» y por qué la mayoría de las personas fracasan en estos momentos decisivos. A continuación, abordaremos los cuatro principios fundamentales que te preparan para un diálogo productivo. Por último, detallaremos las tres habilidades básicas para expresar tus opiniones, comprender las perspectivas de los demás y convertir las conversaciones en resultados concretos. También compararemos el enfoque de los autores con otros marcos de comunicación, explicaremos qué hacer cuando las personas discrepan sobre los hechos, abordaremos cómo las dinámicas de poder afectan al diálogo y revelaremos la investigación psicológica que explica por qué estas técnicas tienen éxito o fracasan.

¿Qué hace que las conversaciones sean «fundamentales»?

Los autores explican que una conversación crucial suele tener tres características: hay mucho en juego, las personas tienen opiniones divergentes y se generan emociones intensas. Por ejemplo, una conversación crucial tiene lugar cuando le pides un aumento de sueldo a tu jefe ( hay mucho en juego), hablas con tu pareja sobre problemas de pareja (opiniones divergentes) o le haces una crítica constructiva a un compañero de trabajo (emociones intensas).

(Nota de Shortform: Algunas conversaciones pueden parecer de gran importancia en ese momento, pero en realidad no lo son tanto. En *Pensar, rápido y lento*, el psicólogo Daniel Kahneman explica que tendemos a sobreestimar la importancia de aquello en lo que estamos pensando en ese momento, un fenómeno que él denomina «ilusión de enfoque». Cuando nos sentimos emocionalmente alterados, nuestro cerebro magnifica la importancia de una situación, haciendo que las frustraciones temporales parezcan momentos decisivos para la relación. Parte del dominio de las conversaciones cruciales consiste en distinguir entre las discusiones que son realmente importantes y aquellas que solo parecen cruciales debido a la intensidad emocional. Una prueba sencilla es preguntarse: «¿Tendrá esto importancia dentro de una semana?»)

Estas conversaciones rara vez son reuniones programadas; suelen ser interacciones cotidianas que pueden determinar el éxito o el fracaso de las relaciones y las oportunidades. Sin embargo, a pesar de su importancia, la mayoría de la gente o bien las evita por completo o bien las gestiona de forma desastrosa.

Los autores sostienen que, por lo general, gestionamos mal estos momentos por cuatro razones:

1. La biología juega en nuestra contra: cuando estamos estresados, la adrenalina desvía la sangre del cerebro hacia los músculos, lo que afecta a nuestra capacidad de razonamiento.
2. Nos pilla desprevenidos: las conversaciones cruciales suelen sorprendernos y provocan reacciones instintivas de las que luego nos arrepentimos.
3. Nos faltan las habilidades necesarias: sin las herramientas adecuadas, simplemente improvisamos y esperamos que todo salga bien.
4. Nuestras reacciones nos salen por la culata: actuamos de una forma que nos impide conseguir lo que realmente queremos.

Sin embargo, estos fracasos no son inevitables. Los autores insisten en que se puede aprender a manejar con destreza las conversaciones cruciales sentando las bases adecuadas y aplicando técnicas de diálogo específicas.

(Nota breve: Muchos de estos problemas surgen porque estas conversaciones son espontáneas, pero programar las conversaciones difíciles —cuando sea posible— permite evitar muchos de estos puntos débiles. Muchos terapeutas recomiendan programar las conversaciones importantes porque así se evita que nos pillen desprevenidos, se previene el pensamiento deficiente provocado por el estrés y se dispone de tiempo para preparar respuestas adecuadas. Aunque no todas las conversaciones cruciales pueden planificarse, programar de forma proactiva aquellas que sí pueden planificarse —evaluaciones de rendimiento, revisiones de relaciones, conversaciones sobre las finanzas familiares— te permite practicar las técnicas de los autores cuando estás psicológicamente preparado para utilizarlas.)

La Fundación para el Éxito del Diálogo

Los autores señalan que no basta con dominar las técnicas de conversación: primero hay que prepararse a nivel interno. Según Patterson, Grenny, McMillan y Switzler, hay cuatro principios fundamentales que crean las condiciones necesarias para que el diálogo sea productivo: partir de intenciones claras, crear un entorno seguro, establecer un propósito y un respeto mutuos, y gestionar la propia respuesta emocional.

Principio 1: Empieza con una visión clara...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 1: Cómo reconocer una conversación crucial

Los autores de «Crucial Conversations» sostienen que:

• La forma en que las personas se comportan cuando discrepan de los demás en cuestiones importantes y delicadas es la causa de muchos problemas tanto en el ámbito laboral como en el familiar.
• Las personas pueden aprender a manejar las conversaciones cruciales de manera eficaz.
• Cuando las personas aprenden a manejar estas conversaciones, mejoran sus relaciones y el rendimiento de la organización.

¿Qué son las conversaciones cruciales? No se limitan a personas importantes que hablan de temas de alto nivel. Son interacciones cotidianas que tienes a diario y que pueden tener un gran impacto en tu vida.

Una conversación crucial es una conversación en la que hay mucho en juego, opiniones divergentes y emociones intensas.

A continuación se muestra un ejemplo de cada uno de los criterios:

• Opiniones divergentes: tú quieres un ascenso, pero tu jefe cree que aún no estás preparado.
• Hay mucho en juego: tú y tus compañeros de trabajo estáis debatiendo cómo cambiar la estrategia de marketing de la empresa, que no está dando los resultados esperados.
• Emociones fuertes: tu pareja cree que estabas coqueteando en una fiesta.

Conversaciones cruciales habituales

Hay muchos temas de conversación cruciales que, si no se abordan adecuadamente, pueden tener consecuencias desastrosas tanto en tu vida personal como en el ámbito laboral. Estos...

Ejercicio breve: Tus conversaciones cruciales

Una conversación crucial es una conversación en la que hay mucho en juego, opiniones divergentes y emociones intensas. Tu capacidad para manejar estas conversaciones influye directamente en tu éxito tanto en el trabajo como en tus relaciones personales.

Piensa en una conversación importante en el trabajo que estés evitando o que no estés gestionando bien. ¿Cómo podría impulsar tu carrera profesional el hecho de abordarla con éxito?

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 2: El diálogo es poderoso

Muchas personas cometen el error, en conversaciones cruciales, de creer que tienen que tomar decisiones difíciles entre dos opciones, por ejemplo: 1) elegir entre decir la verdad sobre un problema o 2) guardar silencio para preservar la relación con un jefe, un compañero de trabajo o un ser querido.

Creer que solo tienes dos opciones problemáticas entre las que elegir es una tontería. Siempre hay más alternativas.

Todos hemos cometido alguna vez el error de no decir nada sobre problemas con nuestros jefes, familiares y amigos. Las consecuencias pueden ser nefastas: en el ámbito laboral, puede dar lugar a decisiones desastrosas; en las relaciones personales, puede generar sufrimiento cuando las parejas tienen miedo de expresarse.

He aquí un ejemplo de cómo el silencio de los empleados puede afectar a una empresa. Los directivos de una empresa están planeando trasladar su sede por motivos erróneos. Si los empleados toman una decisión equivocada y no señalan los posibles inconvenientes por miedo a represalias, los directivos de la empresa tomarán una decisión con consecuencias perjudiciales para el futuro y malgastarán dinero.

Pero hay otra opción: un directivo puede expresar su opinión con franqueza y, al mismo tiempo, preservar la relación utilizando sus habilidades de diálogo para ser persuasivo y respetuoso. Si lo consigue, entonces...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 3: Conoce tus sentimientos

El aprendizaje de las habilidades para el diálogo comienza con un minucioso examen de uno mismo, ya que, si no te conoces a ti mismo, no podrás ser plenamente eficaz en el diálogo.

En las conversaciones cruciales, recurrirás a las tácticas con las que creciste (discusiones, el silencio como arma, la manipulación, etc.). Debes comprender tus tendencias para poder contrarrestarlas y aprender nuevas habilidades.

También debes ser capaz de ver cómo estás contribuyendo a los problemas que estás viviendo. En los desacuerdos, es natural centrarse en lo que uno cree que el otro está haciendo mal. Pero cuando te centras en culpar o en buscar fallos, pierdes de vista lo que realmente quieres, en tu propio perjuicio.

Por ejemplo, dos niños que se pelean por quién debe usar primero el baño se olvidaron de su objetivo (ir al baño) cuando se centraron en ganar la discusión. Como resultado, prolongaron su malestar.

Es importante abordar los temas delicados con sinceridad (con las intenciones correctas) y mantener la concentración pase lo que pase.

Para ello, debes partir de dos premisas basadas en el corazón:

1. En primer lugar, debes saber lo que quieres y, a pesar de las tentaciones, mantenerte firme en tus objetivos.
2. **En segundo lugar, no cometas el error de...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 4: Crea un ambiente seguro

El primer requisito para un diálogo saludable es la seguridad. No es posible mantener un diálogo constructivo cuando las personas no se sienten seguras, ya que empiezan a actuar de forma contraproducente y dejan de aportar su información al acervo común.

Para garantizar la seguridad en una conversación, hay que tener en cuenta dos aspectos: lo que se está hablando y lo que ocurre en respuesta a ello, es decir, tanto el contenido como las condiciones de la conversación.

La mayoría de la gente se centra en el contenido, pero las condiciones son igual de importantes.

• Si el ambiente es tranquilo, puedes decir casi cualquier cosa y la gente te escuchará.
• Si no temes que te estén atacando, puedes escuchar casi cualquier cosa sin ponerte a la defensiva. La gente rara vez se pone a la defensiva por lo que dices (el contenido), sino solo cuando no se siente segura.
• Eres receptivo a los comentarios que podrían resultar amenazantes cuando crees que la otra persona tiene tus mejores intereses en mente y respetas su opinión. Confías en sus motivos y no sientes la necesidad de defenderte. Por el contrario, si no te sientes seguro, no puedes aceptar ningún comentario. Desconfías incluso de los comentarios bienintencionados («¿Qué quieres decir con que estoy guapo?»).

No obstante, es fácil...

Ejercicio breve: Haz un seguimiento de ti mismo

Puedes estar tan absorto en el contenido de una conversación intensa que pierdas de vista lo que estás haciendo y cómo reaccionan los demás (tu mente se desconecta y tus emociones toman el control). Para que las conversaciones salgan bien, debes prestar atención tanto al contenido como al contexto, de modo que puedas adaptarte si el diálogo se desvía del tema.

Piensa en algunas de tus conversaciones más difíciles. ¿Cuáles fueron las señales (físicas, emocionales o de comportamiento) que indicaban que tu mente empezaba a desconectarse y que tus emociones te alejaban del diálogo?

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 5: Haz que el contenido resulte seguro

Todos hemos participado en conversaciones en las que no nos hemos sentido seguros para decir lo que pensábamos. En este capítulo se explica qué hacer para solucionar eso. A grandes rasgos, los pasos básicos son:

1. No te centres en el contenido de la conversación.
2. Determina si lo que está en juego es el objetivo común o el respeto mutuo.
3. Recupera la seguridad restableciendo el objetivo común o el respeto (utiliza las siguientes técnicas: pedir perdón, contrastar, reconstruir el objetivo común; o, si aún no tenéis un objetivo común, cread uno utilizando el método CRIB: Compromiso, Respeto, Inventar, Lluvia de ideas).
4. Vuelve a la conversación: vuelve al tema que nos ocupa.

A continuación, te explicamos cada paso con detalle.

1. Aléjate

Lo mejor que puedes hacer cuando no te sientes cómodo expresando lo que piensas es apartarte del tema de la conversación hasta que puedas sentirte más seguro.

Ejemplo: Una discusión de pareja

Una pareja, Yvonne y Jotham, tiene un conflicto en torno a la intimidad: Jotham quiere tener relaciones sexuales con más frecuencia que Yvonne. Si Yvonne rechaza su invitación, Jotham se calla y se enfada (y entonces ella tiene aún menos ganas de intimidad). Si accede cuando no le apetece, se siente resentida. La situación no deja de agravarse

Yvonne intenta hablar del problema, pero Jotham...

Ejercicio breve: Encontrar un objetivo común

A veces acabamos en una discusión porque tenemos propósitos u objetivos diferentes. Lo mejor es dejar de discutir, dar un paso atrás y establecer un objetivo común. (Los pasos del método CRIB —Comprometerse, Reconocer, Inventar, Lluvia de ideas— pueden resultar útiles.)

Piensa en una conversación crucial que tengas que mantener en tu relación. ¿Tenéis un objetivo común? ¿Estáis de acuerdo en lo que queréis que suceda? Si es así, ¿qué es?

Ejercicio breve: Formular afirmaciones contrastadas

Cuando alguien, en una conversación crucial, desconfía de tus motivos, puedes recurrir a la técnica del contraste para tranquilizarlo y volver a encauzar el diálogo. Para ello, empieza por expresar lo que no quieres ni pretendes, y a continuación, lo que sí quieres.

Piensa en una conversación delicada que te cuesta mantener porque te preocupa que la otra persona se lleve una impresión equivocada. Escribe una frase que contraste y que podrías utilizar para tranquilizar a la otra persona.

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 6: Controla tus emociones

Si aprendes a controlar tus emociones, estarás en mejores condiciones para utilizar las herramientas que hemos visto hasta ahora (procesamiento dual, contraste, creación de un objetivo común, etc.) y mantener conversaciones cruciales con éxito.

El primer paso es comprender mejor cómo funcionan las emociones. Cuando perdemos los nervios, tendemos a culpar a los demás por sacarnos de quicio o enfadarnos. Pero somos nosotros quienes controlamos nuestras emociones, y estas, a su vez, determinan nuestras acciones.

Las emociones no surgen por casualidad. He aquí dos verdades al respecto:

• Los demás no te imponen tus emociones. Los demás no te hacen enfadar; tú mismo te enfadas. Tú creas tus propias emociones: tú mismo te enfadas, te sientes ofendido o frustrado.
• Una vez que hayas generado tus emociones, puedes hacer una de estas dos cosas: replanteártelas o dejar que te impulsen a actuar de forma contraproducente. Dicho de otro modo, o controlas tus emociones, o ellas te controlarán a ti.

He aquí un ejemplo de cómo las emociones pueden dar lugar a comportamientos contraproducentes. María es redactora publicitaria y trabajó con su jefe, Luis, en un proyecto que debían presentar juntos. Sin embargo, Luis presentó todo el proyecto él solo, sin darle a María la oportunidad de intervenir. Ella está enfadada y...

Ejercicio breve: Domina tu historia

Cuando vemos u oímos algo que nos afecta, nos contamos una historia que explica lo que ha pasado, y eso determina cómo nos sentimos y cómo actuamos. Esto puede resultar contraproducente, pero podemos cambiar nuestras historias y, por lo tanto, nuestras emociones.

Piensa en alguna ocasión en la que te hayas sentido muy afectado por algo que alguien dijo o hizo. ¿Qué historia te contaste a ti mismo para generar esos sentimientos?

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 7: Comparte tus historias

Expresar tu punto de vista cuando tienes que decir algo difícil no es fácil, pero puedes aprender a hacerlo con éxito. Recuerda que es importante que la información de todos, por muy controvertida que sea, se incluya en el conjunto de datos compartidos.

La mayoría de las conversaciones empiezan de forma automática con una charla trivial y amistosa, pero en las conversaciones importantes las emociones se imponen y no te sale tan bien.

Cuando se trata de compartir información delicada:

• La gente suele no decir nada.
• Son demasiado directos.
• Solo dicen una parte de lo que piensan: minimizan sus opiniones por miedo a herir a los demás, o suavizan su mensaje.

Sin embargo, lo mejor es expresar lo que piensas con total franqueza, pero de una manera que permita a los demás escuchar y responder con tranquilidad.

Ejemplo: El asunto sospechoso

Una mujer encuentra un recibo de hotel y, por error, piensa que su marido le está siendo infiel. La peor forma de manejar una situación delicada como esta sería lanzarse directamente a la acusación seguida de una amenaza; eso es lo que haría la mayoría de la gente.

Sin embargo, hay una forma constructiva en la que la mujer puede expresar y resolver sus inquietudes siguiendo varios pasos de diálogo (con el acrónimo STATE). Más información sobre esos pasos en un...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 8: Explora los caminos de los demás

Cuando los demás se cierran en banda o pierden los estribos (recurren al silencio o a la violencia), es importante conseguir que vuelvan a participar en el diálogo. No se pueden resolver las diferencias hasta que todas las partes aporten su punto de vista al conjunto de información.

Aunque no puedes obligar a los demás a participar, sí puedes tomar medidas para que se sientan más cómodos al hacerlo. La clave para fomentar la participación es hacerles saber que no pasa nada por compartir su proceso de acción (sus datos y sus historias), por muy controvertido que pueda resultar. A continuación te explicamos cómo hacerlo.

Empieza con el corazón — Escucha

• Sé sincero: cuando pidas a la gente que comparta lo que piensa, asegúrate de que lo dices en serio y prepárate para escuchar. La gente detecta al instante la falta de sinceridad.
• Sé curioso: cuando los demás expresen emociones intensas, debes sentir curiosidad. Pregúntate qué hay detrás de esa emoción: llegar al origen es la única forma de retomar el diálogo.
• Mantén la curiosidad. Cuando la gente empieza a compartir historias cargadas de emoción o poco halagüeñas, es natural empezar a juzgarlas. Para evitar reaccionar de forma exagerada, mantén tu curiosidad. Pregúntate por qué una persona sensata reaccionaría así. Cuando sigues los pasos de la otra persona, tú...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 9: De la conversación a los resultados

Una vez que todos han aportado su punto de vista a una conversación crucial, el último paso es pasar a la acción. Todo el esfuerzo dedicado a la conversación carece de sentido si no hay un plan de acción y un seguimiento para lograr resultados. Este es un punto de inflexión crucial en el que pueden surgir nuevos retos.

A menudo, los grupos no logran convertir las ideas en acciones y resultados por dos razones:

• No tienen claro cómo se tomarán las decisiones.
• No llevan a cabo las decisiones que toman.

Este capítulo se centra en lo que se necesita para pasar de las ideas a la acción.

Pasar del diálogo a la toma de decisiones

Si no dejas claras las conclusiones y decisiones que se derivan del debate, más adelante puedes encontrarte con expectativas no cumplidas.

Los problemas surgen de dos maneras:

• La gente no entiende cómo se tomarán las decisiones. Es posible que hayas dado tu acuerdo en principio, pero no a medidas concretas (y, sin embargo, la gente puede actuar y sorprenderse cuando otros se oponen).
• A veces no se toma ninguna decisión. Las ideas se desvanecen o la gente no sabe cómo llevarlas a cabo, o bien todos esperan a que sea otro quien decida.

Decide cómo vas a decidir

Para evitar estos dos problemas, necesitas...

Ejercicio breve: Toma de decisiones

Las cuatro formas habituales de tomar decisiones son: la orden, la consulta, la votación y el consenso. El método que se utilice dependerá de las circunstancias. La elección se basa en cuatro preguntas: ¿Quién tiene interés en el asunto?, ¿Quién tiene los conocimientos necesarios?, ¿Quién debe estar de acuerdo?, y ¿Cuántas personas deben participar?

Piensa en una decisión importante en la que hayas participado recientemente o que te haya afectado. ¿Cómo se tomó esa decisión?

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 10: Casos difíciles

A menudo, la gente piensa que su situación es única y que las habilidades de diálogo descritas en este libro no son aplicables o no funcionarán. Según los autores, estas habilidades sí que se pueden aplicar a prácticamente cualquier problema, aunque algunos sean más difíciles que otros.

En este capítulo se analizan algunos retos difíciles (aunque no infrecuentes) y cómo afrontarlos.

Acoso

Te sientes incómodo con la forma en que te tratan, aunque no lo consideras un acoso flagrante.

Reto

Te parece un comportamiento ofensivo, pero es tan sutil o esporádico que te da reparo acudir a tu jefe o al departamento de Recursos Humanos por miedo a que parezca que estás exagerando. Dejar que te arrastre una mentalidad de «el malo de la película» podría llevarte a reaccionar de formas que acaben perjudicándote.

Solución

Cuenta toda la historia. Admite si has aguantado ese comportamiento durante un tiempo sin decir nada. Después, coméntalo con la otra persona. Intenta tratar a la persona como si fuera razonable, aunque su comportamiento no lo sea.

Una vez que hayáis acordado el objetivo común de la conversación, EXPLICA tu postura. Si logras mantenerte respetuoso pero firme, la persona suele dejar de mostrar ese comportamiento inapropiado. Si el comportamiento llega a sobrepasar los límites, ponte en contacto con RR. HH. para...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 11: Poniendo todo en perspectiva

Cuando te ves envuelto en una conversación crucial que avanza a gran velocidad, puede resultar difícil recordar y aplicar las habilidades y los principios del diálogo. Este capítulo ofrece una sugerencia sencilla para empezar, así como un breve repaso de los principios y las habilidades.

Céntrate en estas dos cosas

En primer lugar, una sugerencia: una forma en la que las personas han logrado mejorar su manejo de las conversaciones cruciales es centrándose únicamente en dos principios clave: prestar atención a lo que está sucediendo y garantizar un entorno seguro.

1. Presta atención a lo que está pasando: pregúntate constantemente si estás participando en el diálogo o no. Esto marca una gran diferencia.

Aunque no recuerdes las siglas o los pasos, puedes contribuir a mantener el diálogo prestando atención a si tú u otras personas caen en el silencio o en la violencia. Aunque no sepas exactamente cómo resolver el problema cuando lo veas, vale la pena intentar algo para restablecer el diálogo.

Puedes decir: «Creo que nos hemos desviado del tema», para volver al tema.

2. Garantiza la seguridad: cuando notes que tú y los demás os habéis alejado del diálogo, haz algo para que este sea más seguro; por ejemplo, haz una pregunta y muestra interés por las opiniones de los demás.

Simplemente hazlo...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Epílogo

En un epílogo publicado en 2012, los cuatro autores reflexionan sobre lo que han aprendido a lo largo de diez años impartiendo sus principios de diálogo y recibiendo comentarios de personas que los han aplicado en conversaciones cruciales. Entre sus conclusiones se incluyen:

• Una conversación crucial puede surgir en cualquier momento, por lo que debes estar atento a las señales.
• No importa cuál sea tu puesto o cargo en la empresa. Dirigir una conversación crucial es responsabilidad de la primera persona que se dé cuenta de que...