Resumen del libroConversaciones cruciales, por Kerry Patterson, Joseph Grenny, et al.

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En Conversaciones cruciales: Tools For Talking When Stakes Are High, los autores Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler sostienen que muchos problemas están causados por el comportamiento de las personas cuando discrepan con otras sobre cuestiones emocionales de alto riesgo. El rendimiento organizativo y la calidad de las relaciones mejoran significativamente cuando las personas aprenden las habilidades necesarias para manejar estas conversaciones cruciales con eficacia.

Una conversación crucial es una discusión caracterizada por la existencia de grandes riesgos, opiniones divergentes y emociones fuertes. Las conversaciones cruciales suelen ser interacciones cotidianas típicas, y no reuniones planificadas de alto nivel. Estas conversaciones pueden tener un gran impacto en su vida. Algunos ejemplos son: poner fin a una relación, pedir a un compañero de piso que se mude, resolver un problema con un ex cónyuge, enfrentarse a un compañero de trabajo por su comportamiento o hacer una crítica al jefe.

A menudo intentamos evitar estas conversaciones porque tememos empeorar las cosas. Y de hecho, cuando tenemos conversaciones cruciales, solemos manejarlas mal. Nos comportamos de la peor manera en los momentos más críticos. Podemos retraernos o enfurecernos y decir cosas de las que luego nos arrepentimos.

Normalmente fracasamos en estas conversaciones porque:

• La naturaleza juega en nuestra contra. Cuando estamos estresados, nos sube la adrenalina y la sangre se desvía del cerebro a los músculos, de modo que nuestra capacidad de pensar se resiente.
• Nos cogen desprevenidos. Las conversaciones cruciales suelen pillarnos por sorpresa: reaccionamos de forma precipitada y luego nos preguntamos: ¿en qué estaba pensando?
• Carecemos de las habilidades adecuadas. No sabemos por dónde empezar a responder o iniciar una conversación crucial, así que nos lanzamos.
• Nuestra reacción es contraproducente. Actuamos de manera que no conseguimos lo que queremos. Somos nuestros peores enemigos. Por ejemplo, cuando un miembro de la pareja desatiende al otro, el agraviado puede responder con sarcasmo y mordacidad, lo que hace que la parte ofensiva pase aún menos tiempo con él.

Pero esto no tiene por qué ocurrir. Las personas pueden aprender a manejar estas conversaciones con eficacia. Y cuando lo hacen, su carrera, su salud, sus relaciones personales y su organización o empresa se benefician enormemente.

Para que las conversaciones cruciales sean constructivas, deben tener un propósito compartido y las condiciones deben ser seguras para que todos puedan contribuir. Es importante que todas las partes participen para llegar a la mejor conclusión o resultado. Sin embargo, muchas conversaciones se descarrilan cuando las personas se comportan de forma agresiva, ocultan sus puntos de vista o actúan por motivos que socavan el propósito compartido.

En concreto, hay siete principios clave del diálogo, incluidas las técnicas de aplicación que puedes aprender.

Los siete principios del diálogo

Conoce tu corazón

En las discusiones de alto riesgo, mantente centrado en lo que realmente quieres (tu objetivo general, como una relación más sólida), para no desviarte con juegos de conversación, como intentar ganar, castigar a la otra persona o mantener la paz.

Además, rechaza la elección tonta de limitarte a una de las dos alternativas (puedo quedarme callado y mantener la paz, o puedo hablar y arruinar mi relación). Busca la manera de hacer ambas cosas: hablar y tener una relación más fuerte.

Haga que las condiciones sean seguras

El primer requisito para un diálogo sano es la seguridad. No se puede mantener un diálogo constructivo cuando las personas no se sienten seguras, porque empiezan a actuar de forma improductiva y dejan de contribuir al diálogo. Para mantener la seguridad en una conversación, hay que vigilar dos elementos: lo que se discute y lo que la gente hace en respuesta, tanto el contenido como las condiciones de la conversación.

Garantizar unas condiciones seguras para la conversación:

• Fíjese en el momento en que una conversación se vuelve crucial, y podría desviarse debido a respuestas emocionales.
• Busque problemas de seguridad (personas que se retraen o se comportan de forma agresiva) que cortocircuiten el diálogo, e intervenga antes de que se descontrolen.
• Cuidado con volver a tu estilo en situaciones de estrés. En conversaciones cruciales, volverás a las tácticas con las que creciste (debate, tratamiento del silencio, manipulación, etc.). Debes estar alerta a estas tendencias para contrarrestarlas.

Haga que el contenido sea seguro

Para que la gente se sienta segura al decir lo que piensa, hay dos requisitos: 1) un propósito mutuo para la conversación (acuerdo sobre lo que se quiere conseguir); y 2) respeto mutuo: se respetan las opiniones y sentimientos de cada participante.

Cuando alguien no se siente seguro al decir algo potencialmente controvertido, o bien no confía en un propósito mutuo (desconfía de...

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 1: Reconocer una conversación crucial

Los autores de Conversaciones cruciales sostienen que:

• La forma en que las personas se comportan cuando discrepan con otras sobre cuestiones importantes y emocionales es la causa de muchos problemas en la vida laboral y familiar.
• La gente puede aprender a manejar las conversaciones cruciales con eficacia.
• Cuando las personas aprenden a manejar estas conversaciones, mejoran sus relaciones y mejora el rendimiento de la organización.

¿Qué son las conversaciones cruciales? No se limitan a personas importantes que hablan de cosas de alto nivel. Son interacciones típicas que tienes todos los días y que pueden tener un gran impacto en tu vida.

Una conversación crucial es una discusión que se caracteriza por lo mucho que está en juego, las opiniones divergentes y las emociones fuertes.

He aquí un ejemplo de cada uno de los criterios:

• Opiniones divergentes: Quieres un ascenso pero tu jefe cree que no estás preparado.
• Hay mucho en juego: Tú y tus compañeros de trabajo estáis debatiendo cómo cambiar la estrategia de marketing de la empresa, que está fracasando.
• Emociones fuertes: Tu cónyuge cree que estabas flirteando en una fiesta.

Común Conversaciones cruciales

Hay muchos temas de conversación cruciales que, mal tratados, pueden tener resultados desastrosos en la vida personal o en el trabajo. Son...

Shortform Ejercicio: Su Conversaciones cruciales

Una conversación crucial es una discusión que se caracteriza por lo mucho que está en juego, las opiniones divergentes y las emociones fuertes. Su habilidad para manejar estas conversaciones afecta directamente a su éxito en el trabajo y en sus relaciones personales.

Piense en una conversación crucial en el trabajo que esté evitando o no esté gestionando bien. ¿Cómo podría impulsar su carrera profesional?

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 2: El diálogo es poderoso

En conversaciones cruciales, muchas personas cometen el error de creer que tienen que elegir entre dos opciones desagradables, por ejemplo, 1) decir la verdad sobre un problema o 2) guardar silencio para preservar la relación con un jefe, un compañero de trabajo o un ser querido.

Creer que sólo tienes dos alternativas problemáticas entre las que elegir es de tontos. Siempre hay más alternativas.

Todos hemos hecho la tonta elección de no decir nada sobre problemas con jefes, familiares y amigos. Las consecuencias pueden ser lamentables: En el trabajo, puede dar lugar a decisiones terribles; en las relaciones personales, puede crear desdicha cuando la pareja tiene miedo de hablar.

He aquí un ejemplo de cómo el silencio de los empleados puede afectar a una empresa. Los dirigentes de una empresa están planeando trasladar su sede por motivos erróneos. Si los empleados toman una decisión tonta y no señalan los posibles inconvenientes por miedo a represalias, los dirigentes de la empresa tomarán una decisión con consecuencias futuras perjudiciales y derrocharán dinero.

Pero hay otra opción: Un directivo puede hablar con franqueza y además preservar la relación utilizando habilidades de diálogo para ser persuasivo y respetuoso. Si lo consigue, la...

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 3: Conoce tu corazón

El aprendizaje de las habilidades de diálogo comienza con un autoexamen diligente, porque si no te entiendes a ti mismo, no puedes ser plenamente eficaz en el diálogo.

En las conversaciones cruciales, volverás a las tácticas con las que creciste (debate, tratamiento silencioso, manipulación, etc.). Tienes que entender tus tendencias para contrarrestarlas y aprender nuevas habilidades.

También tienes que ser capaz de ver cómo estás contribuyendo a los problemas que estás experimentando. En los desacuerdos, es humano centrarse en lo que uno cree que el otro está haciendo mal. Pero cuando te centras en culpar o encontrar culpables, pierdes de vista lo que realmente quieres, en tu propio detrimento.

Por ejemplo, dos niños que se pelean por quién debe ir primero al baño olvidan su objetivo (ir al baño) cuando se centran en ganar la discusión. Como resultado, prolongaron su sufrimiento.

Es importante empezar las conversaciones de alto riesgo con el corazón (con los motivos correctos) y mantener la concentración pase lo que pase.

Lo hace haciendo dos suposiciones basadas en el corazón:

1. En primer lugar, tienes que saber lo que quieres y, a pesar de las tentaciones, ceñirte a tus objetivos.
2. **Segundo, no hagas tonterías...

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 4: Hacer que las condiciones sean seguras

El primer requisito para un diálogo sano es la seguridad. No se puede mantener un diálogo constructivo cuando las personas no se sienten seguras, porque empiezan a actuar de forma improductiva y dejan de aportar su información al fondo común.

Para mantener la seguridad en una conversación, hay que tener en cuenta dos elementos: de qué se está hablando y qué se está respondiendo, tanto el contenido como las condiciones de la conversación.

La mayoría de la gente se centra en el contenido, pero las condiciones son igual de importantes.

• Si las condiciones son seguras, puedes decir casi cualquier cosa y la gente te escuchará.
• Si no temes que te ataquen, puedes escuchar casi cualquier cosa y no ponerte a la defensiva. La gente rara vez se pone a la defensiva por lo que dices (contenido), sólo cuando no se siente segura.
• Eres receptivo a los comentarios potencialmente amenazadores cuando crees que la otra persona tiene en cuenta tus intereses y respetas su opinión. Confías en sus motivos y no sientes la necesidad de defenderte. Por el contrario, si no te sientes seguro, no puedes aceptar ningún comentario. Sospechas incluso de los comentarios bienintencionados ("¿Qué quieres decir con que tengo buen aspecto?").

Sin embargo, es fácil...

Shortform Ejercicio: Controlarse a sí mismo

Puedes implicarte tanto en el contenido de una conversación intensa que pierdas la noción de lo que estás haciendo y de cómo están reaccionando los demás (tu cerebro se desconecta y predominan tus emociones). Para que las conversaciones sean fructíferas, debes prestar atención tanto al contenido como a las condiciones, de modo que puedas adaptarte si un diálogo se desvía.

Piense en algunas de sus conversaciones más difíciles. ¿Cuáles fueron las señales (físicas, emocionales, conductuales) de que tu cerebro empezaba a desconectarse y tus emociones te alejaban del diálogo?

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 5: Hacer que el contenido sea seguro

Todos hemos participado en conversaciones en las que no nos sentíamos seguros para decir lo que pensábamos. Este capítulo explica qué hacer para solucionarlo. En resumen, los pasos básicos son:

1. Aléjate del contenido de la conversación.
2. Determine si está en peligro el propósito mutuo o el respeto mutuo.
3. Restaurar la seguridad restableciendo el propósito o el respeto mutuo (Utilizar habilidades: disculparse, contrastar, reconstruir el propósito mutuo; o, si aún no se tiene un propósito mutuo, crear uno utilizando CRIB: Comprometerse, Respetar, Inventar, Lluvia de ideas).
4. Reincorpórate a la conversación: Volver al tema que nos ocupa.

Veamos cada paso en detalle.

1. Alejarse

Lo mejor cuando no te sientes cómodo diciendo lo que piensas es apartarte del contenido de la conversación hasta que puedas aumentar la seguridad.

Ejemplo: Una discusión de pareja

Una pareja, Yvonne y Jotham, tiene un conflicto sobre la intimidad: Jotham quiere tener relaciones sexuales más a menudo que Yvonne. Si Yvonne declina su invitación, Jotham se calla y se enfurruña (entonces ella quiere aún menos intimidad). Si ella accede cuando no quiere, se siente resentida. Las cosas siguen escalando

Yvonne intenta discutir el problema, pero Jotham...

Shortform Ejercicio: Encontrar un propósito mutuo

A veces acabamos en un debate porque tenemos propósitos u objetivos diferentes. Lo mejor es dejar de debatir, retroceder y crear un propósito mutuo. (Los pasos CRIB -Comprometerse, Reconocer, Inventar, Lluvia de ideas- pueden ayudar).

Piensa en una conversación crucial que debas mantener en tu relación. ¿Tenéis un propósito común? ¿Estáis de acuerdo en lo que queréis que ocurra? Si es así, ¿cuál es?

Shortform Ejercicio: Hacer declaraciones contrastadas

Cuando alguien en una conversación crucial desconfía de tus motivos, puedes utilizar la técnica del contraste para ayudar a tranquilizarle y volver a encauzar el diálogo. Para ello, primero declara lo que no quieres o pretendes, seguido de lo que sí quieres.

Piensa en una conversación delicada que te resistas a mantener porque te preocupa que la otra persona se lleve una impresión equivocada. Escribe una frase contrastada que puedas utilizar para tranquilizar a la persona.

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 6: Controla tus emociones

Si aprendes a controlar tus emociones, estarás en mejores condiciones de utilizar las herramientas comentadas hasta ahora (procesamiento dual, contraste, creación de propósitos mutuos, etc.) para mantener con éxito conversaciones cruciales.

Comprender mejor cómo funcionan las emociones es el primer paso. Cuando perdemos la calma, tendemos a culpar a los demás de habernos presionado o enfadado. Pero nosotros somos los conductores de nuestras emociones, que a su vez conducen nuestras acciones.

Las emociones no surgen porque sí. He aquí dos verdades sobre ellas:

• Las emociones no te las imponen los demás. Los demás no te hacen enfadar, te enfadas tú. Tú creas tus propias emociones: tú mismo te enfadas, te insultas o te frustras.
• Una vez que has creado tus emociones, puedes hacer una de dos cosas: Repensarlas o dejarte llevar por ellas para actuar de forma improductiva. Dicho de otro modo, o controlas tus emociones o serás controlado por ellas.

He aquí un ejemplo de cómo las emociones pueden conducir a un comportamiento improductivo. María es una redactora que ha trabajado con su jefe, Luis, en un proyecto que debían presentar conjuntamente. Pero Luis presentó todo el proyecto él solo sin dar a María la oportunidad de hablar. Ella se enfada y...

Shortform Ejercicio: Domina tu El guión

Cuando vemos y oímos algo que nos afecta, nos contamos una historia que explica lo sucedido y que luego determina cómo nos sentimos y nos comportamos. Esto puede ser contraproducente, pero podemos cambiar nuestras historias y, por tanto, nuestras emociones.

Piensa en alguna ocasión en la que te hayas sentido muy mal por algo que alguien haya dicho o hecho. ¿Qué historia te contaste para generar tus sentimientos?

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 7: Comparte tus historias

Compartir tu punto de vista cuando tienes algo difícil que decir no es fácil, pero puedes aprender a hacerlo con éxito. Recuerda que es importante que la información de todos, por controvertida que sea, se incluya en el fondo común.

La mayoría de las conversaciones empiezan con el piloto automático, con charlas amistosas, pero en las de alto riesgo las emociones entran en acción y no lo haces tan bien.

Cuando se trata de compartir información delicada:

• La gente no suele decir nada.
• Son demasiado contundentes.
• Dicen sólo una parte de lo que piensan, minimizan sus opiniones por miedo a herir a los demás o endulzan su mensaje.

Sin embargo, lo mejor es decir lo que se piensa sin rodeos, pero de forma que los demás puedan oír y responder con seguridad.

Ejemplo: El asunto sospechoso

Una mujer encuentra un recibo de hotel y cree erróneamente que su marido tiene una aventura. La peor manera de manejar una situación delicada como esta sería lanzarse con una acusación seguida de una amenaza: eso es lo que haría la mayoría de la gente.

Pero hay una forma constructiva de que la mujer comparta y resuelva sus preocupaciones utilizando varios pasos de diálogo (con el acrónimo STATE). Más sobre esos pasos en un...

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 8: Explorar los caminos de los demás

Cuando otros se cierran o estallan (recurren al silencio/la violencia), es importante conseguir que se reincorporen al diálogo. No se pueden resolver las diferencias hasta que todas las partes aporten su contribución al conjunto de la información.

Aunque no puedes obligar a los demás a participar, sí puedes tomar medidas para que se sientan más cómodos haciéndolo. La clave para fomentar la participación es hacerles saber que está bien compartir su camino a la acción (sus hechos e historias), independientemente de lo controvertidos que puedan ser. He aquí cómo hacerlo.

Empezar con el corazón - Escuchar

• Sé sincero: cuando pidas a la gente que comparta lo que piensa, asegúrate de que lo dices en serio y prepárate para escuchar. La gente reconoce enseguida la falta de sinceridad.
• Sé curioso: Cuando los demás expresan emociones intensas, debes sentir curiosidad. Pregúntate qué hay detrás de esa emoción: llegar al origen es la única manera de volver al diálogo.
• Mantén la curiosidad. Cuando la gente empieza a compartir sus historias emocionalmente cargadas o poco favorecedoras, es natural empezar a juzgarlas. Para evitar reacciones exageradas, mantén la curiosidad. Pregúntate por qué una persona razonable reaccionaría así. Cuando desandes el camino de la otra persona,...

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 9: De la conversación a los resultados

Una vez que todos aportan su información a una conversación crucial, el paso final es la acción. Todo el esfuerzo de la conversación es inútil a menos que haya un plan de acción y un seguimiento para lograr resultados. Este es un punto de inflexión crítico en el que pueden surgir nuevos retos.

A menudo, los grupos no consiguen convertir las ideas en acciones y resultados por dos razones:

• No tienen claro cómo se tomarán las decisiones.
• No actúan conforme a las decisiones que toman.

Este capítulo se centra en lo que se necesita para pasar de las ideas a la acción.

Pasar del diálogo a la toma de decisiones

Si no aclaras las conclusiones y decisiones que surjan del debate, puedes encontrarte con expectativas insatisfechas más adelante.

Los problemas se desarrollan de dos maneras:

• La gente no entiende cómo se tomarán las decisiones. Es posible que haya acordado algo en principio, pero no ninguna acción concreta (aunque la gente actúe y se sorprenda cuando los demás se opongan).
• A veces no se toma ninguna decisión. Las ideas se desvanecen o no se consigue ponerlas en práctica, o todo el mundo espera a que otro decida.

Decide cómo decidirás

Para evitar estos dos problemas, necesita...

Shortform Ejercicio: Toma de decisiones

Hay cuatro formas habituales de tomar decisiones: mandar, consultar, votar y consensuar. El método a utilizar depende de las circunstancias. La elección se basa en cuatro preguntas: Quién tiene interés, quién tiene los conocimientos, quién tiene que estar a bordo y cuántas personas tienen que participar.

Piensa en una decisión importante en la que hayas participado recientemente o que te haya afectado. ¿Cómo se tomó la decisión?

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 10: Casos difíciles

La gente suele pensar que su situación es única y que las técnicas de diálogo que se describen en este libro no son aplicables o no funcionan. Según los autores, estas técnicas son aplicables a prácticamente cualquier problema, aunque algunos son más difíciles que otros.

Este capítulo examina algunos retos difíciles (pero no infrecuentes) y cómo afrontarlos.

Acoso

Te sientes incómodo por la forma en que te tratan, aunque no lo consideras un acoso flagrante.

Desafío

El comportamiento te parece ofensivo, pero es tan sutil o esporádico que no te atreves a acudir a tu jefe o a Recursos Humanos por miedo a que parezca que estás exagerando. Dejarse llevar por una historia de villano podría llevarte a responder de formas que acaben perjudicándote.

Solución

Cuéntalo todo. Admítelo si has aguantado el comportamiento durante un tiempo sin decir nada. Después háblalo con la otra persona. Intenta tratar a la persona como si fuera razonable, aunque su comportamiento no lo sea.

Tras establecer un propósito mutuo para la conversación, DETERMINE su camino. Si puede ser respetuoso pero firme, la persona normalmente dejará de tener un comportamiento censurable. Si el comportamiento se pasa de la raya, póngase en contacto con RR.HH. para...

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 11: Atando cabos

Cuando estás inmerso en una conversación crucial y rápida, puede resultar difícil recordar y aplicar las habilidades y los principios del diálogo. Este capítulo ofrece una sencilla sugerencia para empezar, así como un rápido repaso de los principios y habilidades.

Concéntrese en estas dos cosas

Primero, la sugerencia: Una forma de mejorar la gestión de las conversaciones cruciales consiste en centrarse en dos principios clave: Prestar atención a lo que ocurre y garantizar la seguridad.

1. Presta atención a lo que ocurre: Pregúntate constantemente si estás dentro o fuera del diálogo. Esto marca una gran diferencia.

Aunque no recuerdes las siglas o los pasos, puedes ayudar a mantener el diálogo dándote cuenta de si tú o los demás estáis cayendo en el silencio o la violencia. Aunque no sepas exactamente cómo solucionar el problema cuando lo veas, merece la pena intentar algo para restablecer el diálogo.

Puedes utilizar la afirmación "Creo que nos hemos alejado del diálogo" para volver al buen camino.

2. Garantizar la seguridad: Cuando observes que tú y los demás os habéis alejado del diálogo, haz algo para que sea más seguro: por ejemplo, hacer una pregunta y mostrar interés por las opiniones de los demás.

Sólo haz...

Conversaciones cruciales Resumen Epílogo

En un epílogo publicado en 2012, los cuatro autores reflexionan sobre lo que aprendieron en diez años de enseñar sus principios de diálogo y recibir comentarios de personas que utilizaron los principios en conversaciones cruciales. Sus reflexiones incluyen:

• Una conversación crucial puede surgir en cualquier momento y hay que estar atento a las señales.
• Su cargo o título en la empresa no importan. Guiar una conversación crucial es responsabilidad de la primera persona que reconoce la...