Resumen del libroConversaciones cruciales, de Kerry Patterson, Joseph Grenny y otros.

Resumen de una páginaResumen de una página del libro «Conversaciones cruciales»

¿Alguna vez has evitado expresar una crítica porque temías la reacción? ¿O te has encontrado gritando durante una discusión que pretendías manejar con calma? Cuando hay mucho en juego, las opiniones chocan y las emociones se intensifican, o bien explotamos o nos cerramos por completo. Gritamos y atacamos, o nos quedamos en silencio y nos encerramos en nosotros mismos. En cualquier caso, nada se resuelve y el resentimiento va en aumento.

En «Crucial Conversations», los expertos en desarrollo organizativo Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler sostienen que dominar las conversaciones de alto riesgo es la clave del éxito tanto en el ámbito laboral como en las relaciones personales. La mayoría de las personas o bien evitan estas conversaciones difíciles o bien las gestionan mal, lo que da lugar a relaciones dañadas, oportunidades perdidas y problemas sin resolver. Sin embargo, cualquiera puede aprender habilidades específicas de diálogo para abordar con éxito incluso los temas más delicados.

Patterson, Grenny, McMillan y Switzler son escritores de éxito según la lista del *New York Times* y científicos sociales que cofundaron VitalSmarts (ahora Crucial Learning) con el objetivo de enseñar a las personas cómo mejorar sus habilidades de comunicación, tanto en el ámbito laboral como en la vida en general. Han trabajado con más de 300 empresas de la lista *Fortune 500*, y sus métodos de investigación y formación se han traducido a 28 idiomas en 36 países.

En esta guía, analizaremos su marco de trabajo en tres partes: en primer lugar, examinaremos qué hace que las conversaciones sean «cruciales» y por qué la mayoría de las personas fracasan en estos momentos decisivos. A continuación, abordaremos los cuatro principios fundamentales que te preparan para un diálogo productivo. Por último, detallaremos las tres habilidades básicas para expresar tus opiniones, comprender las perspectivas de los demás y convertir las conversaciones en resultados concretos. También compararemos el enfoque de los autores con otros marcos de comunicación, explicaremos qué hacer cuando las personas discrepan sobre los hechos, abordaremos cómo las dinámicas de poder afectan al diálogo y revelaremos la investigación psicológica que explica por qué estas técnicas tienen éxito o fracasan.

¿Qué hace que las conversaciones sean «fundamentales»?

Los autores explican que una conversación crucial suele presentar tres características: hay mucho en juego, las personas tienen opiniones divergentes y se generan emociones intensas. Por ejemplo, una conversación crucial tiene lugar cuando le pides un aumento de sueldo a tu jefe ( hay mucho en juego), cuando hablas con tu pareja sobre problemas de pareja (opiniones divergentes) o cuando le haces una crítica constructiva a un compañero de trabajo (emociones intensas).

(Nota breve: Algunas conversaciones pueden parecer de gran importancia en ese momento, pero en realidad no lo son tanto. En *Pensar rápido, pensar despacio*, el psicólogo Daniel Kahneman explica que tendemos a sobreestimar la importancia de aquello en lo que estamos pensando en ese momento, un fenómeno que él denomina «ilusión de enfoque». Cuando nos sentimos emocionalmente alterados, nuestro cerebro magnifica la importancia de una situación, haciendo que las frustraciones pasajeras parezcan momentos decisivos para la relación. Parte del dominio de las conversaciones cruciales consiste en distinguir entre las discusiones que son realmente importantes y aquellas que solo parecen cruciales debido a la intensidad emocional. Una prueba sencilla es preguntarse: «¿Tendrá esto importancia dentro de una semana?»)

Estas conversaciones rara vez son reuniones programadas; suelen ser interacciones cotidianas que pueden determinar el éxito o el fracaso de las relaciones y las oportunidades. Sin embargo, a pesar de su importancia, la mayoría de la gente o bien las evita por completo o bien las gestiona de forma desastrosa.

Los autores sostienen que, por lo general, gestionamos mal estos momentos por cuatro razones:

1. La biología juega en nuestra contra: en situaciones de estrés, la adrenalina desvía el flujo sanguíneo del cerebro hacia los músculos, lo que merma nuestra capacidad de razonamiento.
2. Nos pilla desprevenidos: las conversaciones cruciales suelen sorprendernos y provocan reacciones instintivas de las que luego nos arrepentimos.
3. Nos faltan las habilidades adecuadas: sin las herramientas adecuadas, simplemente «improvisamos» y esperamos que todo salga bien.
4. Nuestras reacciones nos salen por la culata: actuamos de una forma que nos impide conseguir lo que realmente queremos.

Sin embargo, estos fracasos no son inevitables. Los autores insisten en que se puede aprender a dominar las conversaciones cruciales sentando las bases adecuadas y aplicando técnicas de diálogo específicas.

(Nota breve: Muchos de estos problemas surgen porque estas conversaciones son espontáneas, pero programar las conversaciones difíciles —siempre que sea posible— permite evitar muchos de estos puntos débiles. Muchos terapeutas recomiendan programar las conversaciones importantes porque así se evita que te pillen desprevenido, se previene el razonamiento erróneo provocado por el estrés y se dispone de tiempo para preparar respuestas adecuadas. Aunque no todas las conversaciones cruciales pueden planificarse, programar de forma proactiva aquellas que sí pueden planificarse —evaluaciones de rendimiento, charlas sobre la relación de pareja, conversaciones sobre la economía familiar— te permite poner en práctica las técnicas de los autores cuando estés psicológicamente preparado para utilizarlas.)

La Fundación para el Éxito del Diálogo

Los autores señalan que no basta con dominar las técnicas de conversación: primero hay que prepararse a nivel interno. Según Patterson, Grenny, McMillan y Switzler, hay cuatro principios fundamentales que crean las condiciones necesarias para que sea posible un diálogo productivo: partir de intenciones claras, crear un entorno seguro, establecer un propósito y un respeto mutuos, y gestionar la propia respuesta emocional.

Principio 1: Empieza con una idea clara...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 1: Cómo reconocer una conversación crucial

Los autores de *Crucial Conversations* sostienen que:

• La forma en que las personas se comportan cuando discrepan de los demás sobre cuestiones importantes y emotivas es la causa de muchos problemas, tanto en el ámbito laboral como en el familiar.
• Las personas pueden aprender a gestionar eficazmente las conversaciones cruciales.
• Cuando las personas aprenden a gestionar estas conversaciones, sus relaciones mejoran y el rendimiento de la organización también aumenta.

Entonces, ¿qué son las conversaciones cruciales? No se limitan a personas importantes que hablan de temas de alto nivel. Son interacciones cotidianas que tienes cada día y que pueden tener un impacto enorme en tu vida.

Una conversación crucial es un diálogo que se caracteriza por lo mucho que está en juego, la existencia de opiniones divergentes y emociones intensas.

A continuación se muestra un ejemplo de cada uno de los criterios:

• Opiniones divergentes: Tú quieres un ascenso, pero tu jefe cree que aún no estás preparado.
• Hay mucho en juego: tú y tus compañeros de trabajo estáis debatiendo cómo cambiar la estrategia de marketing de la empresa, que no está dando los resultados esperados.
• Emociones intensas: Tu pareja cree que estabas coqueteando en una fiesta.

Conversaciones cruciales habituales

Hay muchos temas de conversación cruciales que, si no se abordan adecuadamente, pueden acarrear consecuencias desastrosas tanto en tu vida personal como en el ámbito laboral. Estos...

Ejercicio breve: Tus conversaciones cruciales

Una conversación crucial es aquella que se caracteriza por lo mucho que está en juego, la existencia de opiniones divergentes y emociones intensas. Tu capacidad para gestionar estas conversaciones influye directamente en tu éxito en el trabajo y en tus relaciones personales.

Piensa en una conversación crucial en el trabajo que estés evitando o que no estés gestionando bien. ¿Cómo podría impulsar tu carrera profesional el hecho de gestionarla con éxito?

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 2: El diálogo es poderoso

Muchas personas cometen el error, en conversaciones cruciales, de creer que tienen que tomar decisiones difíciles entre dos opciones, por ejemplo: 1) elegir entre decir la verdad sobre un problema o 2) guardar silencio para preservar la relación con un jefe, un compañero de trabajo o un ser querido.

Creer que solo tienes dos alternativas problemáticas entre las que elegir es una decisión absurda. Siempre hay más alternativas.

Todos hemos cometido alguna vez el error de no decir nada sobre problemas con los jefes, la familia o los amigos. Las consecuencias pueden ser nefastas: en el ámbito laboral, puede dar lugar a decisiones terribles; en las relaciones personales, puede generar sufrimiento cuando las parejas tienen miedo de expresarse.

He aquí un ejemplo de cómo el silencio de los empleados puede afectar a una empresa. Los directivos de una empresa están planeando trasladar su sede por motivos erróneos. Si los empleados toman una decisión equivocada y no señalan los posibles inconvenientes por miedo a represalias, los directivos de la empresa tomarán una decisión con consecuencias perjudiciales para el futuro y malgastarán dinero.

Pero hay otra opción: un responsable puede expresar su opinión con sinceridad y, al mismo tiempo, mantener la relación utilizando sus habilidades de diálogo para ser persuasivo y respetuoso. Si lo consigue, el...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 3: Conoce tus sentimientos

El aprendizaje de las habilidades para el diálogo comienza con un minucioso análisis personal, ya que, si no te comprendes a ti mismo, no podrás ser plenamente eficaz en el diálogo.

En las conversaciones cruciales, recurrirás a las tácticas con las que te criaste (el debate, el silencio como castigo, la manipulación, etc.). Tienes que comprender tus tendencias para poder contrarrestarlas y aprender nuevas habilidades.

También debes ser capaz de ver cómo estás contribuyendo a los problemas que estás viviendo. En los desacuerdos, es propio de la naturaleza humana centrarse en lo que crees que la otra persona está haciendo mal. Pero cuando te centras en culpar o en buscar fallos, pierdes de vista lo que realmente quieres, en tu propio perjuicio.

Por ejemplo, dos niños que se enzarzan en una discusión sobre quién debe ser el primero en usar el baño se olvidaron de su objetivo (usar el baño) al centrarse en ganar la discusión. Como resultado, prolongaron su malestar.

Es importante abordar los temas delicados con el corazón (con las intenciones adecuadas) y mantener la concentración pase lo que pase.

Para ello, hay que partir de dos supuestos basados en el corazón:

1. En primer lugar, debes saber lo que quieres y, a pesar de las tentaciones, mantenerte firme en tus objetivos.
2. **En segundo lugar, no cometas tonterías...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 4: Crear un entorno seguro

El primer requisito para un diálogo saludable es la seguridad. No se puede mantener un diálogo constructivo cuando las personas no se sienten seguras, ya que empiezan a actuar de forma poco productiva y dejan de aportar su información al acervo común.

Para garantizar la seguridad en una conversación, hay que tener en cuenta dos aspectos: lo que se está tratando y lo que ocurre en respuesta a ello —tanto el contenido como las condiciones de la conversación—.

La mayoría de la gente se centra en el contenido, pero las condiciones son igual de importantes.

• Si las condiciones son seguras, puedes decir casi cualquier cosa y la gente te escuchará.
• Si no temes que te estén atacando, puedes escuchar casi cualquier cosa sin ponerte a la defensiva. La gente rara vez se pone a la defensiva por lo que dices (el contenido), sino solo cuando no se siente segura.
• Eres receptivo a los comentarios que podrían resultar amenazantes cuando crees que la otra persona tiene en mente tu bienestar y respetas su opinión. Confías en sus motivos y no sientes la necesidad de defenderte. Por el contrario, si no te sientes seguro, no puedes aceptar ningún comentario. Desconfías incluso de los comentarios bienintencionados («¿Qué quieres decir con que estoy guapo?»).

No obstante, es fácil...

Ejercicio breve: Haz un seguimiento de ti mismo

Puedes llegar a estar tan absorto en el contenido de una conversación intensa que pierdas la noción de lo que estás haciendo y de cómo reaccionan los demás (tu cerebro se desconecta y tus emociones toman el control). Para que las conversaciones salgan bien, tienes que prestar atención tanto al contenido como al contexto, de modo que puedas adaptarte si el diálogo se desvía del tema.

Piensa en algunas de tus conversaciones más difíciles. ¿Cuáles fueron las señales (físicas, emocionales o de comportamiento) que te indicaron que tu mente empezaba a desconectarse y que tus emociones te estaban alejando del diálogo?

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 5: Haz que el contenido sea seguro

Todos hemos participado alguna vez en conversaciones en las que no nos hemos sentido seguros para decir lo que pensábamos. En este capítulo se explica qué hacer para solucionar eso. A grandes rasgos, los pasos básicos son los siguientes:

1. No te centres en el contenido de la conversación.
2. Determina si lo que está en juego es el objetivo común o el respeto mutuo.
3. Recupera la seguridad restableciendo el objetivo común o el respeto (utiliza las siguientes técnicas: pedir perdón, contrastar, reconstruir el objetivo común; o, si aún no tenéis un objetivo común, cread uno utilizando el método CRIB: Compromiso, Respeto, Inventar, Lluvia de ideas).
4. Vuelve a la conversación: Vuelve al tema que nos ocupa.

A continuación te explicamos cada paso con detalle.

1. Aléjate

Lo mejor que puedes hacer cuando no te sientes cómodo expresando lo que piensas es apartarte del tema de la conversación hasta que puedas sentirte más seguro.

Ejemplo: Una discusión de pareja

Una pareja, Yvonne y Jotham, tiene un conflicto en torno a la intimidad: Jotham quiere tener relaciones sexuales con más frecuencia que Yvonne. Si Yvonne rechaza su invitación, Jotham se queda callado y se enfada (y entonces a ella le apetece aún menos tener intimidad). Si accede a ello aunque no le apetezca, se siente resentida. La situación no deja de agravarse.

Yvonne intenta hablar del problema, pero Jotham...

Ejercicio breve: Encontrar un objetivo común

A veces acabamos en una discusión porque tenemos propósitos u objetivos diferentes. Lo mejor es dejar de discutir, dar un paso atrás y establecer un propósito común. (Los pasos del método CRIB —Comprometerse, Reconocer, Inventar, Generar ideas— pueden resultar útiles.)

Piensa en una conversación crucial que tengas que mantener en tu relación. ¿Tenéis un objetivo común? ¿Estáis de acuerdo en lo que queréis que suceda? Si es así, ¿cuál es?

Ejercicio breve: Formular afirmaciones contrastadas

Cuando, en una conversación crucial, alguien desconfía de tus motivos, puedes recurrir a la técnica del contraste para tranquilizarle y volver a encauzar el diálogo. Para ello, primero debes expresar lo que no quieres ni pretendes, y a continuación, lo que sí quieres.

Piensa en una conversación delicada que te cuesta mantener porque te preocupa que la otra persona se lleve una impresión equivocada. Escribe una frase que contrasta con esa idea y que podrías utilizar para tranquilizar a la otra persona.

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 6: Controla tus emociones

Si aprendes a controlar tus emociones, estarás en mejores condiciones para utilizar las herramientas que hemos visto hasta ahora (procesamiento dual, contraste, creación de un objetivo común, etc.) y mantener conversaciones cruciales con éxito.

El primer paso es comprender mejor cómo funcionan las emociones. Cuando perdemos los estribos, tendemos a culpar a los demás por sacarnos de quicio o enfadarnos. Pero somos nosotros quienes controlamos nuestras emociones, y estas, a su vez, determinan nuestras acciones.

Las emociones no surgen por casualidad. He aquí dos verdades al respecto:

• Los demás no te imponen tus emociones. Los demás no te hacen enfadar; tú mismo te enfadas. Tú creas tus propias emociones: tú mismo te enfadas, te sientes ofendido o frustrado.
• Una vez que hayas generado tus emociones, puedes hacer una de estas dos cosas: replanteártelas o dejar que te impulsen a actuar de forma poco productiva. Dicho de otro modo, o controlas tus emociones, o ellas te controlarán a ti.

He aquí un ejemplo de cómo las emociones pueden dar lugar a comportamientos poco productivos. María es redactora publicitaria y trabajó con su jefe, Luis, en un proyecto que se suponía que iban a presentar juntos. Sin embargo, Luis presentó todo el proyecto él solo, sin darle a María la oportunidad de intervenir. Ella está enfadada y...

Ejercicio breve: Domina tu historia

Cuando vemos u oímos algo que nos afecta, nos contamos una historia que explica lo que ha pasado, y eso determina cómo nos sentimos y cómo actuamos. Esto puede resultar contraproducente, pero podemos cambiar nuestras historias y, por lo tanto, nuestras emociones.

Piensa en alguna ocasión en la que te hayas sentido muy afectado por algo que alguien dijo o hizo. ¿Qué historia te contaste a ti mismo para generar esos sentimientos?

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 7: Comparte tus historias

Expresar tu punto de vista cuando tienes que decir algo difícil no es fácil, pero puedes aprender a hacerlo con éxito. Recuerda que es importante que la información de todos, por muy controvertida que sea, se incluya en el conjunto de información compartida.

La mayoría de las conversaciones empiezan de forma automática con una charla trivial y amistosa, pero en las conversaciones en las que hay mucho en juego, las emociones se imponen y no te sale tan bien.

A la hora de compartir información delicada:

• La gente suele no decir nada.
• Son demasiado directos.
• Solo dicen una parte de lo que piensan: minimizan sus opiniones por miedo a herir a los demás, o suavizan su mensaje.

Sin embargo, lo mejor es expresar tu opinión con total franqueza, pero de tal forma que los demás se sientan cómodos al escucharla y responder.

Ejemplo: «El asunto sospechoso»

Una mujer encuentra un recibo de hotel y, por error, piensa que su marido tiene una aventura. La peor forma de manejar una situación delicada como esta sería lanzarse directamente a una acusación seguida de una amenaza; eso es lo que haría la mayoría de la gente.

Sin embargo, hay una forma constructiva en la que la mujer puede expresar y resolver sus preocupaciones siguiendo varios pasos de diálogo (con el acrónimo STATE). Más información sobre esos pasos en un...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 8: Explora los caminos de los demás

Cuando los demás se cierran en banda o pierden los estribos (recurren al silencio o a la violencia), es importante conseguir que vuelvan a participar en el diálogo. No se pueden resolver las diferencias hasta que todas las partes aporten su punto de vista al conjunto de información.

Aunque no puedes obligar a los demás a participar, sí puedes tomar medidas para que se sientan más cómodos a la hora de hacerlo. La clave para fomentar la participación es hacerles saber que no pasa nada por compartir su proceso de acción (sus datos y sus historias), por muy polémico que pueda resultar. A continuación te explicamos cómo hacerlo.

Empieza con el corazón — Escucha

• Sé sincero: cuando pidas a la gente que comparta lo que piensa, asegúrate de que lo dices de verdad y prepárate para escuchar. La gente detecta al instante la falta de sinceridad.
• Sé curioso: cuando los demás expresen emociones intensas, debes sentir curiosidad. Pregúntate qué hay detrás de esa emoción: llegar al origen es la única forma de retomar el diálogo.
• Mantén la curiosidad. Cuando la gente empieza a compartir historias cargadas de emoción o poco halagüeñas, es natural empezar a juzgarlas. Para evitar reaccionar de forma exagerada, mantén tu curiosidad. Pregúntate por qué una persona sensata reaccionaría así. Cuando sigas los pasos de la otra persona, tú...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 9: De la conversación a los resultados

Una vez que todos han aportado su información a una conversación crucial, el último paso es pasar a la acción. Todo el esfuerzo dedicado a la conversación carece de sentido si no hay un plan de acción y un seguimiento para lograr resultados. Este es un punto de inflexión crucial en el que pueden surgir nuevos retos.

A menudo, los grupos no logran convertir las ideas en acciones y resultados por dos razones:

• No tienen claro cómo se tomarán las decisiones.
• No llevan a la práctica las decisiones que toman.

Este capítulo se centra en lo que hace falta para pasar de las ideas a la acción.

La transición del diálogo a la toma de decisiones

Si no dejas claras las conclusiones y decisiones que se derivan del debate, más adelante podrías encontrarte con expectativas no cumplidas.

Los problemas surgen de dos maneras:

• La gente no entiende cómo se tomarán las decisiones. Puede que hayas dado tu acuerdo en principio a algo, pero no a ninguna medida concreta (y, sin embargo, la gente puede actuar y sorprenderse cuando otros se oponen).
• A veces no se toma ninguna decisión. Las ideas se van desvaneciendo o la gente no sabe cómo llevarlas a la práctica, o bien todo el mundo está esperando a que sea otro quien decida.

Decide cómo vas a decidir

Para evitar estos dos problemas, necesitas...

Ejercicio breve: Toma de decisiones

Las cuatro formas más habituales de tomar decisiones son: la orden, la consulta, la votación y el consenso. El método que se utilice dependerá de las circunstancias. La elección se basa en cuatro preguntas: ¿Quién tiene interés en el asunto?, ¿Quién tiene los conocimientos necesarios?, ¿Quién debe estar de acuerdo? y ¿Cuántas personas deben participar?

Piensa en una decisión importante en la que hayas participado recientemente o que te haya afectado. ¿Cómo se tomó esa decisión?

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 10: Casos difíciles

A menudo, la gente piensa que su situación es única y que las habilidades de diálogo descritas en este libro no son aplicables o no funcionarán. Según los autores, estas habilidades sí que son aplicables a prácticamente cualquier problema, aunque algunos sean más difíciles que otros.

En este capítulo se analizan algunos retos difíciles (aunque no infrecuentes) y cómo afrontarlos.

Acoso

Te sientes incómodo con la forma en que te tratan, aunque no lo consideras un acoso flagrante.

Reto

Te parece un comportamiento ofensivo, pero es tan sutil o esporádico que te cuesta acudir a tu jefe o al departamento de Recursos Humanos por miedo a que parezca que estás exagerando. Dejar que te arrastre una historia de villanos podría llevarte a reaccionar de formas que acaben perjudicándote.

Solución

Cuenta toda la historia. Admite si has aguantado ese comportamiento durante un tiempo sin decir nada. A continuación, coméntalo con la otra persona. Intenta tratar a la persona como si fuera razonable, aunque su comportamiento no lo sea.

Una vez que hayáis acordado un objetivo común para la conversación, EXPLICA tu postura. Si logras mostrarte respetuoso pero firme, la persona suele dejar de comportarse de forma inapropiada. Si el comportamiento llegara a sobrepasar los límites, ponte en contacto con RR. HH. para...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Capítulo 11: Ponerlo todo en contexto

Cuando te ves envuelto en una conversación crucial que avanza a gran velocidad, puede resultar difícil recordar y aplicar las habilidades y los principios del diálogo. Este capítulo ofrece una sugerencia sencilla para empezar, así como un breve repaso de los principios y las habilidades.

Céntrate en estas dos cosas

En primer lugar, la sugerencia: una forma en la que las personas han logrado mejorar su gestión de las conversaciones cruciales es centrándose únicamente en dos principios clave: prestar atención a lo que está sucediendo y garantizar la seguridad.

1. Presta atención a lo que está pasando: pregúntate constantemente si estás participando en el diálogo o no. Esto marca una gran diferencia.

Aunque no recuerdes las siglas o los pasos, puedes contribuir a mantener el diálogo prestando atención a si tú u otras personas estáis cayendo en el silencio o en la violencia. Aunque no sepas exactamente cómo solucionar el problema cuando lo detectes, merece la pena intentar algo para restablecer el diálogo.

Puedes utilizar la frase «Creo que nos hemos desviado del diálogo» para volver al tema.

2. Garantiza la seguridad: cuando notes que tú y los demás os habéis alejado del diálogo, haz algo para que este sea más seguro; por ejemplo, formula una pregunta y muestra interés por las opiniones de los demás.

Simplemente hazlo...

Resumen de «Conversaciones cruciales» Epílogo

En un epílogo publicado en 2012, los cuatro autores reflexionan sobre lo que han aprendido a lo largo de diez años impartiendo sus principios de diálogo y recabando opiniones de personas que los han aplicado en conversaciones cruciales. Entre sus conclusiones se incluyen:

• Una conversación crucial puede surgir en cualquier momento y hay que estar atento a las señales.
• No importa cuál sea tu puesto o cargo en la empresa. Dirigir una conversación crucial es responsabilidad de la primera persona que se dé cuenta de que...