Resumen del libroConversaciones cruciales, por Kerry Patterson, Joseph Grenny, et al.

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¿Alguna vez has evitado dar una opinión crítica por miedo a la reacción que podría provocar? ¿O te has encontrado gritando durante una discusión que querías manejar con calma? Cuando hay mucho en juego, las opiniones chocan y las emociones se intensifican, o explotamos o nos cerramos por completo. Gritamos y atacamos, o nos quedamos en silencio y nos retiramos. En cualquier caso, nada se resuelve y el resentimiento se agrava.

En Conversaciones cruciales, los expertos en desarrollo organizacional Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler sostienen que dominar las conversaciones de alto riesgo es la clave del éxito tanto en el trabajo como en las relaciones personales. La mayoría de las personas evitan estas discusiones difíciles o las manejan mal, lo que conduce a relaciones dañadas, oportunidades perdidas y problemas sin resolver. Sin embargo, cualquiera puede aprender habilidades de diálogo específicas para abordar con éxito incluso los temas más delicados.

Patterson, Grenny, McMillan y Switzler son escritores y científicos sociales superventas del New York Times que cofundaron VitalSmarts (ahora Crucial Learning) para enseñar a las personas cómo mejorar sus habilidades comunicativas, tanto en el ámbito laboral como en el mundo en general. Han trabajado con más de 300 empresas de la lista Fortune 500, y sus métodos de investigación y formación se han traducido a 28 idiomas en 36 países.

En esta guía, exploraremos su marco de trabajo en tres partes: en primer lugar, examinaremos qué hace que las conversaciones sean «cruciales» y por qué la mayoría de las personas fracasan en estos momentos críticos. A continuación, abordaremos los cuatro principios fundamentales que te preparan para un diálogo productivo. Por último, detallaremos las tres habilidades básicas para expresar tus opiniones, comprender las perspectivas de los demás y convertir las conversaciones en resultados concretos. También compararemos el enfoque de los autores con otros marcos de comunicación, explicaremos qué hacer cuando las personas no están de acuerdo con los hechos, abordaremos cómo las dinámicas de poder afectan al diálogo y revelaremos la investigación psicológica que explica por qué estas técnicas tienen éxito o fracasan.

¿Qué hace que las conversaciones sean «cruciales»?

Los autores explican que una conversación crucial suele tener tres características: hay mucho en juego, las personas tienen opiniones diferentes y hay emociones fuertes. Por ejemplo, una conversación crucial tiene lugar cuando le pides un aumento a tu jefe ( hay mucho en juego), discutes con tu pareja sobre problemas de pareja (opiniones diferentes) o le das una crítica constructiva a un compañero de trabajo (emociones fuertes).

(Shortform : algunas conversaciones pueden parecer muy importantes en el momento, pero en realidad no lo son tanto. En Pensar rápido, pensar despacio, el psicólogo Daniel Kahneman explica que tendemos a sobreestimar la importancia de aquello en lo que estamos pensando en ese momento, un fenómeno que él denomina «ilusión de enfoque». Cuando nos activamos emocionalmente, nuestro cerebro magnifica la importancia de una situación, haciendo que las frustraciones temporales se sientan como momentos decisivos para la relación. Parte del dominio de las conversaciones cruciales consiste en distinguir entre las discusiones realmente importantes y aquellas que solo se sienten cruciales debido a la intensidad emocional. Una prueba sencilla es preguntarse: «¿Esto seguirá siendo importante dentro de una semana?»).

Estas conversaciones rara vez son reuniones programadas, sino que suelen ser interacciones cotidianas que pueden fortalecer o romper relaciones y oportunidades. Sin embargo, a pesar de su importancia, la mayoría de las personas las evitan por completo o las manejan de manera catastrófica.

Los autores sostienen que normalmente gestionamos mal estos momentos por cuatro razones:

1. La biología juega en nuestra contra: bajo estrés, la adrenalina desvía la sangre del cerebro hacia los músculos, lo que afecta nuestra capacidad de pensar.
2. Nos pilla desprevenidos: las conversaciones cruciales a menudo nos sorprenden, provocando reacciones instintivas de las que luego nos arrepentimos.
3. Carecemos de las habilidades adecuadas: sin las herramientas adecuadas, simplemente «improvisamos» y esperamos lo mejor.
4. Nuestras respuestas nos salen por la culata: actuamos de una manera que nos impide conseguir lo que realmente queremos.

Sin embargo, estos fracasos no son inevitables. Los autores insisten en que se puede aprender a dominar las conversaciones cruciales sentando las bases adecuadas y aplicando habilidades de diálogo específicas.

(Shortform : Muchos de estos problemas surgen porque estas conversaciones son espontáneas, pero programar las conversaciones difíciles, cuando sea posible, resuelve muchos de estos puntos débiles. Muchos terapeutas recomiendan programar las conversaciones importantes porque así se evita ser tomado por sorpresa, se previene el pensamiento deficiente inducido por el estrés y se dispone de tiempo para preparar las respuestas adecuadas. Aunque no todas las conversaciones cruciales pueden planificarse, programar de forma proactiva aquellas que sí pueden programarse (evaluaciones de rendimiento, revisiones de relaciones, discusiones sobre las finanzas familiares) le permite practicar las técnicas de los autores cuando está psicológicamente preparado para utilizarlas).

La Fundación para el Éxito del Diálogo

Los autores señalan que no basta con dominar las técnicas de conversación, sino que primero hay que prepararse internamente. Según Patterson, Grenny, McMillan y Switzler, hay cuatro principios fundamentales que crean las condiciones que hacen posible un diálogo productivo: comenzar con intenciones claras, crear un entorno seguro, establecer un propósito y un respeto mutuos, y gestionar la respuesta emocional.

Principio 1: Comience con claridad...

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 1: Reconocer una conversación crucial

Los autores de Conversaciones cruciales sostienen que:

• La forma en que las personas se comportan cuando discrepan con otras sobre cuestiones importantes y emocionales es la causa de muchos problemas en la vida laboral y familiar.
• La gente puede aprender a manejar las conversaciones cruciales con eficacia.
• Cuando las personas aprenden a manejar estas conversaciones, mejoran sus relaciones y mejora el rendimiento de la organización.

¿Qué son las conversaciones cruciales? No se limitan a personas importantes que hablan de cosas de alto nivel. Son interacciones típicas que tienes todos los días y que pueden tener un gran impacto en tu vida.

Una conversación crucial es una discusión que se caracteriza por lo mucho que está en juego, las opiniones divergentes y las emociones fuertes.

He aquí un ejemplo de cada uno de los criterios:

• Opiniones divergentes: Quieres un ascenso pero tu jefe cree que no estás preparado.
• Hay mucho en juego: Tú y tus compañeros de trabajo estáis debatiendo cómo cambiar la estrategia de marketing de la empresa, que está fracasando.
• Emociones fuertes: Tu cónyuge cree que estabas flirteando en una fiesta.

Común Conversaciones cruciales

Hay muchos temas de conversación cruciales que, mal tratados, pueden tener resultados desastrosos en la vida personal o en el trabajo. Son...

Shortform Ejercicio: Su Conversaciones cruciales

Una conversación crucial es una discusión que se caracteriza por lo mucho que está en juego, las opiniones divergentes y las emociones fuertes. Su habilidad para manejar estas conversaciones afecta directamente a su éxito en el trabajo y en sus relaciones personales.

Piense en una conversación crucial en el trabajo que esté evitando o no esté gestionando bien. ¿Cómo podría impulsar su carrera profesional?

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 2: El diálogo es poderoso

En conversaciones cruciales, muchas personas cometen el error de creer que tienen que elegir entre dos opciones desagradables, por ejemplo, 1) decir la verdad sobre un problema o 2) guardar silencio para preservar la relación con un jefe, un compañero de trabajo o un ser querido.

Creer que sólo tienes dos alternativas problemáticas entre las que elegir es de tontos. Siempre hay más alternativas.

Todos hemos hecho la tonta elección de no decir nada sobre problemas con jefes, familiares y amigos. Las consecuencias pueden ser lamentables: En el trabajo, puede dar lugar a decisiones terribles; en las relaciones personales, puede crear desdicha cuando la pareja tiene miedo de hablar.

He aquí un ejemplo de cómo el silencio de los empleados puede afectar a una empresa. Los dirigentes de una empresa están planeando trasladar su sede por motivos erróneos. Si los empleados toman una decisión tonta y no señalan los posibles inconvenientes por miedo a represalias, los dirigentes de la empresa tomarán una decisión con consecuencias futuras perjudiciales y derrocharán dinero.

Pero hay otra opción: Un directivo puede hablar con franqueza y además preservar la relación utilizando habilidades de diálogo para ser persuasivo y respetuoso. Si lo consigue, la...

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 3: Conoce tu corazón

El aprendizaje de las habilidades de diálogo comienza con un autoexamen diligente, porque si no te entiendes a ti mismo, no puedes ser plenamente eficaz en el diálogo.

En las conversaciones cruciales, volverás a las tácticas con las que creciste (debate, tratamiento silencioso, manipulación, etc.). Tienes que entender tus tendencias para contrarrestarlas y aprender nuevas habilidades.

También tienes que ser capaz de ver cómo estás contribuyendo a los problemas que estás experimentando. En los desacuerdos, es humano centrarse en lo que uno cree que el otro está haciendo mal. Pero cuando te centras en culpar o encontrar culpables, pierdes de vista lo que realmente quieres, en tu propio detrimento.

Por ejemplo, dos niños que se pelean por quién debe ir primero al baño olvidan su objetivo (ir al baño) cuando se centran en ganar la discusión. Como resultado, prolongaron su sufrimiento.

Es importante empezar las conversaciones de alto riesgo con el corazón (con los motivos correctos) y mantener la concentración pase lo que pase.

Lo hace haciendo dos suposiciones basadas en el corazón:

1. En primer lugar, tienes que saber lo que quieres y, a pesar de las tentaciones, ceñirte a tus objetivos.
2. **Segundo, no hagas tonterías...

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 4: Hacer que las condiciones sean seguras

El primer requisito para un diálogo sano es la seguridad. No se puede mantener un diálogo constructivo cuando las personas no se sienten seguras, porque empiezan a actuar de forma improductiva y dejan de aportar su información al fondo común.

Para mantener la seguridad en una conversación, hay que tener en cuenta dos elementos: de qué se está hablando y qué se está respondiendo, tanto el contenido como las condiciones de la conversación.

La mayoría de la gente se centra en el contenido, pero las condiciones son igual de importantes.

• Si las condiciones son seguras, puedes decir casi cualquier cosa y la gente te escuchará.
• Si no temes que te ataquen, puedes escuchar casi cualquier cosa y no ponerte a la defensiva. La gente rara vez se pone a la defensiva por lo que dices (contenido), sólo cuando no se siente segura.
• Eres receptivo a los comentarios potencialmente amenazadores cuando crees que la otra persona tiene en cuenta tus intereses y respetas su opinión. Confías en sus motivos y no sientes la necesidad de defenderte. Por el contrario, si no te sientes seguro, no puedes aceptar ningún comentario. Sospechas incluso de los comentarios bienintencionados ("¿Qué quieres decir con que tengo buen aspecto?").

Sin embargo, es fácil...

Shortform Ejercicio: Controlarse a sí mismo

Puedes implicarte tanto en el contenido de una conversación intensa que pierdas la noción de lo que estás haciendo y de cómo están reaccionando los demás (tu cerebro se desconecta y predominan tus emociones). Para que las conversaciones sean fructíferas, debes prestar atención tanto al contenido como a las condiciones, de modo que puedas adaptarte si un diálogo se desvía.

Piense en algunas de sus conversaciones más difíciles. ¿Cuáles fueron las señales (físicas, emocionales, conductuales) de que tu cerebro empezaba a desconectarse y tus emociones te alejaban del diálogo?

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 5: Hacer que el contenido sea seguro

Todos hemos participado en conversaciones en las que no nos sentíamos seguros para decir lo que pensábamos. Este capítulo explica qué hacer para solucionarlo. En resumen, los pasos básicos son:

1. Aléjate del contenido de la conversación.
2. Determine si está en peligro el propósito mutuo o el respeto mutuo.
3. Restaurar la seguridad restableciendo el propósito o el respeto mutuo (Utilizar habilidades: disculparse, contrastar, reconstruir el propósito mutuo; o, si aún no se tiene un propósito mutuo, crear uno utilizando CRIB: Comprometerse, Respetar, Inventar, Lluvia de ideas).
4. Reincorpórate a la conversación: Volver al tema que nos ocupa.

Veamos cada paso en detalle.

1. Alejarse

Lo mejor cuando no te sientes cómodo diciendo lo que piensas es apartarte del contenido de la conversación hasta que puedas aumentar la seguridad.

Ejemplo: Una discusión de pareja

Una pareja, Yvonne y Jotham, tiene un conflicto sobre la intimidad: Jotham quiere tener relaciones sexuales más a menudo que Yvonne. Si Yvonne declina su invitación, Jotham se calla y se enfurruña (entonces ella quiere aún menos intimidad). Si ella accede cuando no quiere, se siente resentida. Las cosas siguen escalando

Yvonne intenta discutir el problema, pero Jotham...

Shortform Ejercicio: Encontrar un propósito mutuo

A veces acabamos en un debate porque tenemos propósitos u objetivos diferentes. Lo mejor es dejar de debatir, retroceder y crear un propósito mutuo. (Los pasos CRIB -Comprometerse, Reconocer, Inventar, Lluvia de ideas- pueden ayudar).

Piensa en una conversación crucial que debas mantener en tu relación. ¿Tenéis un propósito común? ¿Estáis de acuerdo en lo que queréis que ocurra? Si es así, ¿cuál es?

Shortform Ejercicio: Hacer declaraciones contrastadas

Cuando alguien en una conversación crucial desconfía de tus motivos, puedes utilizar la técnica del contraste para ayudar a tranquilizarle y volver a encauzar el diálogo. Para ello, primero declara lo que no quieres o pretendes, seguido de lo que sí quieres.

Piensa en una conversación delicada que te resistas a mantener porque te preocupa que la otra persona se lleve una impresión equivocada. Escribe una frase contrastada que puedas utilizar para tranquilizar a la persona.

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 6: Controla tus emociones

Si aprendes a controlar tus emociones, estarás en mejores condiciones de utilizar las herramientas comentadas hasta ahora (procesamiento dual, contraste, creación de propósitos mutuos, etc.) para mantener con éxito conversaciones cruciales.

Comprender mejor cómo funcionan las emociones es el primer paso. Cuando perdemos la calma, tendemos a culpar a los demás de habernos presionado o enfadado. Pero nosotros somos los conductores de nuestras emociones, que a su vez conducen nuestras acciones.

Las emociones no surgen porque sí. He aquí dos verdades sobre ellas:

• Las emociones no te las imponen los demás. Los demás no te hacen enfadar, te enfadas tú. Tú creas tus propias emociones: tú mismo te enfadas, te insultas o te frustras.
• Una vez que has creado tus emociones, puedes hacer una de dos cosas: Repensarlas o dejarte llevar por ellas para actuar de forma improductiva. Dicho de otro modo, o controlas tus emociones o serás controlado por ellas.

He aquí un ejemplo de cómo las emociones pueden conducir a un comportamiento improductivo. María es una redactora que ha trabajado con su jefe, Luis, en un proyecto que debían presentar conjuntamente. Pero Luis presentó todo el proyecto él solo sin dar a María la oportunidad de hablar. Ella se enfada y...

Shortform Ejercicio: Domina tu El guión

Cuando vemos y oímos algo que nos afecta, nos contamos una historia que explica lo sucedido y que luego determina cómo nos sentimos y nos comportamos. Esto puede ser contraproducente, pero podemos cambiar nuestras historias y, por tanto, nuestras emociones.

Piensa en alguna ocasión en la que te hayas sentido muy mal por algo que alguien haya dicho o hecho. ¿Qué historia te contaste para generar tus sentimientos?

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 7: Comparte tus historias

Compartir tu punto de vista cuando tienes algo difícil que decir no es fácil, pero puedes aprender a hacerlo con éxito. Recuerda que es importante que la información de todos, por controvertida que sea, se incluya en el fondo común.

La mayoría de las conversaciones empiezan con el piloto automático, con charlas amistosas, pero en las de alto riesgo las emociones entran en acción y no lo haces tan bien.

Cuando se trata de compartir información delicada:

• La gente no suele decir nada.
• Son demasiado contundentes.
• Dicen sólo una parte de lo que piensan, minimizan sus opiniones por miedo a herir a los demás o endulzan su mensaje.

Sin embargo, lo mejor es decir lo que se piensa sin rodeos, pero de forma que los demás puedan oír y responder con seguridad.

Ejemplo: El asunto sospechoso

Una mujer encuentra un recibo de hotel y cree erróneamente que su marido tiene una aventura. La peor manera de manejar una situación delicada como esta sería lanzarse con una acusación seguida de una amenaza: eso es lo que haría la mayoría de la gente.

Pero hay una forma constructiva de que la mujer comparta y resuelva sus preocupaciones utilizando varios pasos de diálogo (con el acrónimo STATE). Más sobre esos pasos en un...

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 8: Explorar los caminos de los demás

Cuando otros se cierran o estallan (recurren al silencio/la violencia), es importante conseguir que se reincorporen al diálogo. No se pueden resolver las diferencias hasta que todas las partes aporten su contribución al conjunto de la información.

Aunque no puedes obligar a los demás a participar, sí puedes tomar medidas para que se sientan más cómodos haciéndolo. La clave para fomentar la participación es hacerles saber que está bien compartir su camino a la acción (sus hechos e historias), independientemente de lo controvertidos que puedan ser. He aquí cómo hacerlo.

Empezar con el corazón - Escuchar

• Sé sincero: cuando pidas a la gente que comparta lo que piensa, asegúrate de que lo dices en serio y prepárate para escuchar. La gente reconoce enseguida la falta de sinceridad.
• Sé curioso: Cuando los demás expresan emociones intensas, debes sentir curiosidad. Pregúntate qué hay detrás de esa emoción: llegar al origen es la única manera de volver al diálogo.
• Mantén la curiosidad. Cuando la gente empieza a compartir sus historias emocionalmente cargadas o poco favorecedoras, es natural empezar a juzgarlas. Para evitar reacciones exageradas, mantén la curiosidad. Pregúntate por qué una persona razonable reaccionaría así. Cuando desandes el camino de la otra persona,...

Conversaciones cruciales Resumen Capítulo 9: De la conversación a los resultados

Una vez que todos aportan su información a una conversación crucial, el paso final es la acción. Todo el esfuerzo de la conversación es inútil a menos que haya un plan de acción y un seguimiento para lograr resultados. Este es un punto de inflexión crítico en el que pueden surgir nuevos retos.

A menudo, los grupos no consiguen convertir las ideas en acciones y resultados por dos razones:

• No tienen claro cómo se tomarán las decisiones.
• No actúan conforme a las decisiones que toman.

Este capítulo se centra en lo que se necesita para pasar de las ideas a la acción.

Pasar del diálogo a la toma de decisiones

Si no aclaras las conclusiones y decisiones que surjan del debate, puedes encontrarte con expectativas insatisfechas más adelante.

Los problemas se desarrollan de dos maneras:

• La gente no entiende cómo se tomarán las decisiones. Es posible que haya acordado algo en principio, pero no ninguna acción concreta (aunque la gente actúe y se sorprenda cuando los demás se opongan).
• A veces no se toma ninguna decisión. Las ideas se desvanecen o no se consigue ponerlas en práctica, o todo el mundo espera a que otro decida.

Decide cómo decidirás

Para evitar estos dos problemas, necesita...

Shortform Ejercicio: Toma de decisiones

Hay cuatro formas habituales de tomar decisiones: mandar, consultar, votar y consensuar. El método a utilizar depende de las circunstancias. La elección se basa en cuatro preguntas: Quién tiene interés, quién tiene los conocimientos, quién tiene que estar a bordo y cuántas personas tienen que participar.

Piensa en una decisión importante en la que hayas participado recientemente o que te haya afectado. ¿Cómo se tomó la decisión?

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 10: Casos difíciles

La gente suele pensar que su situación es única y que las técnicas de diálogo que se describen en este libro no son aplicables o no funcionan. Según los autores, estas técnicas son aplicables a prácticamente cualquier problema, aunque algunos son más difíciles que otros.

Este capítulo examina algunos retos difíciles (pero no infrecuentes) y cómo afrontarlos.

Acoso

Te sientes incómodo por la forma en que te tratan, aunque no lo consideras un acoso flagrante.

Desafío

El comportamiento te parece ofensivo, pero es tan sutil o esporádico que no te atreves a acudir a tu jefe o a Recursos Humanos por miedo a que parezca que estás exagerando. Dejarse llevar por una historia de villano podría llevarte a responder de formas que acaben perjudicándote.

Solución

Cuéntalo todo. Admítelo si has aguantado el comportamiento durante un tiempo sin decir nada. Después háblalo con la otra persona. Intenta tratar a la persona como si fuera razonable, aunque su comportamiento no lo sea.

Tras establecer un propósito mutuo para la conversación, DETERMINE su camino. Si puede ser respetuoso pero firme, la persona normalmente dejará de tener un comportamiento censurable. Si el comportamiento se pasa de la raya, póngase en contacto con RR.HH. para...

Conversaciones cruciales Resumen del capítulo 11: Atando cabos

Cuando estás inmerso en una conversación crucial y rápida, puede resultar difícil recordar y aplicar las habilidades y los principios del diálogo. Este capítulo ofrece una sencilla sugerencia para empezar, así como un rápido repaso de los principios y habilidades.

Concéntrese en estas dos cosas

Primero, la sugerencia: Una forma de mejorar la gestión de las conversaciones cruciales consiste en centrarse en dos principios clave: Prestar atención a lo que ocurre y garantizar la seguridad.

1. Presta atención a lo que ocurre: Pregúntate constantemente si estás dentro o fuera del diálogo. Esto marca una gran diferencia.

Aunque no recuerdes las siglas o los pasos, puedes ayudar a mantener el diálogo dándote cuenta de si tú o los demás estáis cayendo en el silencio o la violencia. Aunque no sepas exactamente cómo solucionar el problema cuando lo veas, merece la pena intentar algo para restablecer el diálogo.

Puedes utilizar la afirmación "Creo que nos hemos alejado del diálogo" para volver al buen camino.

2. Garantizar la seguridad: Cuando observes que tú y los demás os habéis alejado del diálogo, haz algo para que sea más seguro: por ejemplo, hacer una pregunta y mostrar interés por las opiniones de los demás.

Sólo haz...

Conversaciones cruciales Resumen Epílogo

En un epílogo publicado en 2012, los cuatro autores reflexionan sobre lo que aprendieron en diez años de enseñar sus principios de diálogo y recibir comentarios de personas que utilizaron los principios en conversaciones cruciales. Sus reflexiones incluyen:

• Una conversación crucial puede surgir en cualquier momento y hay que estar atento a las señales.
• Su cargo o título en la empresa no importan. Guiar una conversación crucial es responsabilidad de la primera persona que reconoce la...