Resumen en PDF:Conversaciones difíciles, de Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen

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Dónde puedes utilizar este resumen

El cambio requiere conversaciones difíciles, y una de las principales razones por las que algunas organizaciones —y relaciones— no logran adaptarse es que las personas que las integran acaban teniendo que mantener esas conversaciones difíciles y no cuentan con las habilidades necesarias para gestionarlas.

En el ámbito empresarial, los principios que aprenderás en este resumen son imprescindibles simplemente para mantener la actividad habitual. La competencia actual exige que las empresas aumenten su tamaño y su escala —muchas de las empresas de éxito tienen alcance global—, al tiempo que adoptan prácticas menos jerárquicas en aras de la flexibilidad.

Debido a este aumento de la presión, las empresas también han pasado las últimas dos décadas intentando recortar gastos, hasta tal punto que ya no queda mucho más que recortar. Según los autores, el rendimiento y la capacidad para gestionar los conflictos de forma eficaz serán los factores que determinen el éxito profesional durante los próximos 50 años.

Pero este libro es útil, literalmente, para todo el mundo. Tanto los padres como los niños pueden sacarle partido. Cónyuges, parejas, propietarios, inquilinos, vecinos, compañeros de equipo, empleados, colegas, pacientes, médicos… Todo el mundo puede aprovecharlo. Los principios que se recogen en este libro pueden fortalecer un matrimonio y pueden convertir...

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«Transmitir un mensaje difícil es como lanzar una granada de mano». No hay ninguna forma amable de lanzar una granada de mano, y va a causar daño, aunque te lo guardes para ti. Lo mismo ocurre con las conversaciones difíciles.

El primer cambio general que hay que hacer es la forma en que concebimos las conversaciones difíciles. Solemos pensar en dar o recibir malas noticias como si fuera algo que se puede pasar de mano en mano y traspasar a otros. O la recibes, o la das. Así es como las conversaciones difíciles se convierten en una guerra de opiniones opuestas: a «Tengo malas noticias y tú vas a recibirlas» le sigue «Novoy a recibirlas; de hecho, ¡yo también tengo malas noticias para ti! ¡Tú recíbelas!».

Es mejor abordar las conversaciones difíciles como conversaciones de aprendizaje. Fíjate en el cambio de terminología: «difícil», una palabra negativa, por «aprendizaje», una palabra positiva que implica un proceso, errores y progreso.

La mejora requiere un cambio, y el cambio es difícil y incómodo, y nos obliga a hacer un análisis sincero de nosotros mismos y a salir de nuestra zona de confort. Pero las recompensas que conlleva mejorar merecerán el esfuerzo necesario. Los principios de este libro te ayudarán a mejorar todas tus conversaciones, no solo...

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Diferentes historias y cómo se crean

Las historias que nos contamos a nosotros mismos se construyen de forma sistemática, aunque sea de manera inconsciente; no son aleatorias ni carecen de motivo.

Cómo se crean nuestras historias

1. En primer lugar, todos asimilamos información. Pero hay tanta información que asimilar que solo podemos captar una pequeña parte de lo que se nos ofrece en un momento dado; lo que asimilamos puede ser muy diferente de lo que asimila otra persona, aunque esté sentada justo a nuestro lado.
2. En segundo lugar, una vez que hayamos recabado toda la información posible, Entonces, le toca a nuestro cerebro interpretar qué significa esa información. Esta es otra encrucijada más en la que las personas pueden tomar caminos diferentes.
   • Hay dos factores que influyen en la forma en que interpretamos la información: 1) nuestras experiencias pasadas y 2) las normas que hemos aprendido sobre cómo se deben o no se deben hacer las cosas.
   • Las acciones de las personas y las razones por las que tienen sentido solo cobran sentido en el contexto de su pasado. Todas nuestras opiniones firmes están muy influenciadas por nuestras experiencias pasadas y por lo que hemos aprendido de nuestra familia o de otras influencias de nuestra infancia.
   • Por lo general, no somos conscientes de hasta qué punto nuestro pasado influye en nuestra interpretación y valoración actuales de...

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Normalmente damos por sentadas las malas intenciones tan rápidamente que ni siquiera nos damos cuenta de que se trata de una suposición: creemos que es un hecho. La comunicación por correo electrónico y mensajes de texto puede hacer que nos resulte más difícil dar a los demás el beneficio de la duda, ya que es más complicado captar el tono de lo que se dice y más fácil que seamos nosotros mismos quienes completemos los huecos.

Además, solemos pensar lo peor de los demás, aunque queremos que ellos piensen lo mejor de nosotros. Cuando hacemos un comentario que hiere los sentimientos de otra persona, no era nuestra intención herirla; teníamos otras razones para decirlo. Pero cuando alguien hiere nuestros sentimientos, su única intención podría haber sido hacernos daño. Nos concedemos mucha libertad que no concedemos a los demás. Esto se debe, en parte, a que sabemos todo lo que pasa por nuestra mente, pero sabemos menos sobre cómo nuestras acciones o palabras afectan a los demás.

• Por ejemplo, si un compañero cuestiona tu razonamiento en una reunión, das por hecho que es porque está intentando avergonzarte delante del jefe; pero si tú cuestionas el razonamiento de tu compañero en una reunión, sabes que es porque estás intentando ser de ayuda.

Entonces, cuando acusamos a alguien de tener malas intenciones, es comprensible que se ponga a la defensiva...

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La culpa también confunde las cosas cuando hay sistemas defectuosos en juego, que van más allá de una sola persona a la que se pueda culpar. Pero, por lo general, la culpa no recae íntegramente en una sola persona.

• (Ejemplo resumido: Esto lo vemos constantemente en las empresas: alguien, normalmente un pez gordo como un director general, carga con la culpa de algo en lo que participa la empresa en su conjunto. La gente quiere culpar a alguien, culpa al responsable, se deshace de esa persona y, a continuación, se permite que el sistema siga funcionando de la misma manera.)

La solución: el sistema de contribuciones

La «contribución», por su parte, consiste en comprender y mirar hacia adelante. La contribución nos lleva a preguntarnos qué hemos hecho ambos para llegar a esta situación y qué podemos hacer para salir de ella juntos. El objetivo es identificar qué han aportado ambas partes y cómo las reacciones de cada una forman parte de un patrón general en la relación.

• Aunque desde nuestra perspectiva la culpa parezca recaer en una sola parte, en realidad todos han contribuido de alguna manera. Por ejemplo, en el béisbol, piensa en un lanzador y un bateador enfrentados. Que ese enfrentamiento acabe en un jonrón o en un strikeout es el resultado de la interacción entre ambas personas. Puedes centrarte...

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Por último, sufrimos cuando nos guardamos nuestros sentimientos para nosotros mismos. Nuestra autoestima suele disminuir y nos sentimos débiles por no ser capaces de expresarnos. Además, al no compartir nuestros sentimientos, dejamos fuera de nuestras relaciones una parte importante de quienes somos.

Gestión de las emociones

Para algunas personas, las emociones reprimidas se manifiestan de formas incontrolables, como llorar, perder los estribos o descargar su ira contra los demás. Hay quien piensa que estos episodios son prueba de que «sienten demasiado», pero la realidad es que son el resultado de no expresar lo suficiente sus emociones.

La «conversación sobre los sentimientos» solo mejorará si nos esforzamos por aprender a expresar mejor nuestros sentimientos. Cuanto más hábil seas en ello, más fáciles te resultarán las conversaciones difíciles.

Las pautas básicas para expresar tus sentimientos son las siguientes:

• Aclara cuáles son tus propios sentimientos.
• Negocialas primero contigo mismo.
• Comparte tus sentimientos —no tus juicios — con la otra persona.

Cómo poner orden en tus sentimientos

Damos por hecho que sabemos lo que sentimos, cuando en realidad la mayoría de nosotros no lo sabemos. Reconocemos las emociones principales, pero no logramos identificar sus complejidades ni sus motivos. **Los sentimientos son...

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No hay forma de eludir las cuestiones relacionadas con la identidad: toda nuestra vida consiste en lidiar con quiénes somos. En las conversaciones difíciles sobre cuestiones de identidad, vamos a perder el equilibrio. Tras esas conversaciones, puede que incluso tengamos que hacer un duelo por algunos aspectos de nuestra identidad, del mismo modo que haríamos por un ser querido que ha fallecido.

Pero hay cosas que podemos hacer para identificar cuáles son nuestros problemas de identidad, afrontar mejor las situaciones en las que nuestra identidad se ve cuestionada y reflexionar de forma objetiva sobre nosotros mismos. Todo ello nos ayudará a abordar la «conversación sobre la identidad» con mayor facilidad.

Cómo detectar problemas de identidad

Normalmente no nos damos cuenta de cuándo surgen cuestiones relacionadas con la identidad en las conversaciones difíciles. Sabemos que nos sentimos heridos, avergonzados o ansiosos, pero no sabemos por qué; y, a veces, achacamos esos sentimientos a la otra persona, como si fuera ella la que nos «hiciere» sentir así.

Empieza a fijarte en qué cosas te sacan de quicio en las conversaciones, ya sean difíciles o no. Pregúntate por qué. ¿Qué aspecto de tu identidad se ve amenazado? ¿Qué significaría que lo que temes fuera cierto?

Identidades de «todo o nada»

La principal dificultad a la que se enfrentan la mayoría de las personas es que ven su identidad como algo de «todo o nada». O soy todo bueno, o...

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3. Pregúntate si el motivo por el que quieres mantener esa conversación difícil tiene sentido. A menudo nos lanzamos a conversaciones difíciles sin saber por qué ni qué esperamos conseguir con ellas. ¿Qué pasaría si le preguntaras a la directora de la NASA cuál era el objetivo de una determinada misión espacial y ella te respondiera: «La verdad es que no lo sé. Pensaba que simplemente enviaríamos la nave al espacio y luego decidiríamos sobre la marcha»? No es así como queremos que la NASA explore el espacio, y tampoco es así como queremos abordar las conversaciones difíciles.

A veces nuestros objetivos son demasiado lejanos o poco realistas como para alcanzarlos; por ejemplo, cambiar por completo a la otra persona. Ese es un propósito que no tiene sentido y que no acabará bien. Reajusta tu propósito y tus expectativas antes de decidir mantener una conversación difícil.

4. No tienes tiempo suficiente para prepararte para la conversación difícil. A menudo queremos desahogarnos de inmediato, pero no hemos dedicado ni el tiempo ni la preparación necesarios para mantener esa conversación difícil. No te limites a soltar lo que tienes que decir y marcharte: eso empeora la situación y no aborda adecuadamente su complejidad.

Dejar ir

De vez en cuando, hagamos lo que hagamos, nada resuelve el problema. O, después de que nos hayamos ido...

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2. Emitimos juicios sobre su carácter y desencadenamos de inmediato una conversación sobre su identidad. Por eso es tan importante dejar de lado los juicios. La cuestión no es un juicio sobre el carácter de la otra persona, sino un caso de fricción entre dos personas. Especialmente al inicio de una conversación difícil, abstenerse de emitir juicios demuestra que no estás realmente interesado en la conversación ni en tu propia aportación.

A veces, las primeras frases pueden parecer engañosamente críticas, incluso cuando lo que intentas es explicar tus intenciones.

• Lo que se dice: «Me ha molestado lo que le has dicho a nuestro jefe sobre nuestro trabajo». Lo que se da a entender: «O eres un canalla traidor, o has sido tan tonto que no te has dado cuenta de las consecuencias».
• Lo que se dice: «Si te vas, vas a destrozar a la familia». Lo que se da a entender: «Eres egoísta y no te importa la familia».

Ambas formas de empezar son habituales porque se basan en nuestra forma de ver las cosas, pero también hacen que la otra persona se ponga inmediatamente a la defensiva. Si se invirtieran los papeles y la otra persona iniciara una conversación difícil menospreciando tu persona, ¿estarías dispuesto a sentarte a escucharla mientras te explica...

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Por lo general, tu voz interior está reflexionando sobre las tres conversaciones que hemos tratado: «Qué pasó», «Sentimientos» e «Identidad». Si escuchas tu voz interior, empezarás a encontrar respuestas y preguntas que explorar en esas tres áreas.

Hay dos cosas que pueden ayudarte a empezar a controlar tu voz interior:

1. Haz que tu mente recupere la curiosidad. Puedes empezar a cambiar tu voz interior reforzando lo correcto. Recuérdate a ti mismo que es una suposición ilusoria pensar que ya entiendes a otra persona. Recuérdate alguna ocasión en la que creíste tener razón, pero descubriste que te habías equivocado. Recuérdate que los demás son tan complejos como tú: si no te gustaría que alguien diera por sentado que te entiende sin escucharte, no se lo hagas a otra persona.

2. Si tu voz interior es demasiado fuerte, habla en lugar de escuchar. A veces, nuestros sentimientos son tan abrumadores que nos impiden escuchar. Cuando esto ocurra, primero hazle saber a la otra persona que quieres escucharla, pero que te cuesta concentrarte. Puedes intentar explicar brevemente qué es lo que te preocupa, para que la otra persona sepa en qué situación te encuentras en este momento: «Quiero conocer tu punto de vista, pero...»

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Aquí tienes algunas frases para empezar con buen pie:

• «Para mí, de lo que realmente se trata esto es…»
• «Lo que siento es…»
• «Lo que me importa es…»

Evita las preguntas capciosas

Las preguntas capciosas transmiten una opinión, pero dejan claro que no estás dispuesto a expresarla directamente. Las evaluaciones de rendimiento a veces empiezan así: «¿Cómo crees que lo has hecho?». Esto solo servirá para aumentar la ansiedad de la otra persona y hacer que adopte inmediatamente una actitud defensiva; además, es probable que imagine que lo que tienes que decirle es mucho peor de lo que realmente piensas.

Lo mejor es expresar tus pensamientos directamente desde el principio, sin dejar de reconocer que también quieres saber qué opina la otra persona sobre la situación.

Utiliza la «postura del y» para mostrar tu propia complejidad

Los seres humanos somos complejos. Con demasiada frecuencia, intentamos simplificarnos para que los demás nos entiendan fácilmente. Sin embargo, esto suele significar que nuestro mensaje queda incompleto y que, o bien no compartimos todo lo que pensamos por miedo a herir a la otra persona, o bien solo compartimos los pensamientos negativos en lugar de incluir los positivos que hacen que el tema...

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Aunque una sola frase no basta para dar un giro completo a toda una conversación, esperamos que estos ejemplos te den una idea de cómo replantear las cosas de forma constructiva.

También puedes utilizar la «postura del “y”» para replantearte los problemas que surjan entre tú y otra persona. Esto puede ayudarte a tener en cuenta el punto de vista de la otra persona sin dejar de expresar el tuyo propio.

• Por ejemplo, una madre reaccionó mal ante el deseo de su hija adoptiva de encontrar a su madre biológica: «No encontrarás lo que buscas y solo acabarás sufriendo». La hija puede utilizar la «postura del “y”» para replantear este comentario: «Quizá tengas razón, quizá invierta muchísimo tiempo y energía en ello y no encuentre nada, o encuentre algo que me perturbe, y aun así siento que tengo que intentarlo. Y esto es por lo que…»

Escuchar

Como ya se ha comentado, escuchar te permite comprender el punto de vista de la otra persona, lo cual siempre te resultará constructivo.

La mayoría de nosotros damos por sentado que escuchar es una actitud pasiva, pero puede ser muy activa. Cuando escuchas, obtienes información que resulta fundamental para orientar la conversación. Si la otra persona se emociona, escucha y reconoce sus sentimientos. Si se niega a aceptar tu versión de los hechos, parafrasea lo que estás entendiendo de su...

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2. Hazle saber a la otra parte qué te convencería y pregúntale qué le convencería a ella. Si te enfrentas a una conversación difícil sin estar dispuesto a dejarte convencer, en realidad no estás entrando en ella con interés por su punto de vista ni por resolver el problema. Reconocer que podrías dejarte convencer te da margen para ser sincero sobre tus opiniones y sobre lo que necesitas resolver en relación con el tema.

• Por ejemplo, un empleado al que se le haya pedido que trabaje un fin de semana extra podría decir: «Entiendo que quieras que alguien se ocupe del problema con el proveedor, pero me parece que Bill, el subgerente que figura en el horario de este fin de semana, puede encargarse de ello. ¿O quizá tienes alguna duda sobre Bill que pueda convencerme de que no está a la altura del reto?».
• En esa misma conversación, ese empleado podría decir: «Te he dado un montón de buenas razones por las que no me parece lógico que trabaje el fin de semana, pero no pareces convencido. ¿Hay alguna razón que aún no hayas mencionado? ¿Hay algo que pueda decirte para convencerte?».

3. Pregúntales qué harían ellos en tu lugar. Esto podría ayudarte a descubrir otras suposiciones que tengan sobre la situación o a comprender su razonamiento. «¿Cómo harías tú...?»

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Pregunta 2: ¿Y qué hay de las malas intenciones?

P: ¿Y si la otra persona intenta mentir, intimidarme o estropear la conversación para conseguir lo que quiere?

R: A veces, es cierto que hay gente con malas intenciones. Sin embargo, recuerda que no puedes controlar cómo se comporta otra persona. Solo puedes controlar cómo respondes a sus malas intenciones.

No recompenses su mal comportamiento cediendo. Retirarte de la conversación para evitar el conflicto solo reforzará la idea de que su comportamiento da sus frutos, y seguirán haciendo lo mismo cada vez que quieran algo.

No respondas rebajándote a su nivel. Arruinarás tu propia reputación si haces lo mismo que ellos han hecho. Una mentira en respuesta a otra mentira solo os convierte a ambos en mentirosos.

Intenta comprender por qué se comportan así. Aunque algunas personas tienen malas intenciones, la mayoría tiene razones y justificaciones que explican por qué se comportan de determinada manera. Solo cuando comprendas su punto de vista podrás empezar a convencerles de que hay otras formas de abordar el asunto.

Cuando todo lo demás falle, ponle nombre a la situación y explica claramente cuáles son las consecuencias. Deja claro que entiendes lo que están haciendo y aclara en qué consiste, y luego habla con ellos...