Resumen en PDF:Conversaciones difíciles, por Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen

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Dónde puedes utilizar este resumen

El cambio exige mantener conversaciones difíciles, y una de las principales razones por las que algunas organizaciones —y relaciones— no logran adaptarse es que, al final, las personas que las integran tienen que mantener esas conversaciones difíciles y no cuentan con las habilidades necesarias para gestionarlas.

En el mundo empresarial, los principios que aprenderás en este resumen son imprescindibles simplemente para mantener la actividad habitual. La competencia actual exige que las empresas aumenten su tamaño y su alcance —muchas de las empresas de éxito son globales— y, al mismo tiempo, adopten prácticas menos jerárquicas en aras de la flexibilidad.

Debido a este aumento de la presión, las empresas también han pasado las últimas dos décadas intentando reducir costes, hasta tal punto que ya no queda mucho más que recortar. Según los autores, el rendimiento y la capacidad de gestionar los conflictos de manera eficaz serán los factores que determinen el éxito profesional durante los próximos 50 años.

Pero este libro es útil para todo el mundo, literalmente. Los padres pueden sacarle partido, al igual que los niños. Cónyuges, parejas, propietarios, inquilinos, vecinos, compañeros de equipo, empleados, colegas, pacientes, médicos... Todo el mundo puede aprovecharlo. Los principios que se recogen en este libro pueden fortalecer un matrimonio y pueden convertir...

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«Transmitir un mensaje difícil es como lanzar una granada de mano». No hay ninguna forma amable de lanzar una granada de mano, y causará daño, aunque te lo guardes para ti. Lo mismo ocurre con las conversaciones difíciles.

El primer cambio general que debemos introducir es la forma en que concebimos las conversaciones difíciles. Solemos pensar en dar o recibir malas noticias como si fuera algo que se puede pasar de mano en mano. O la recibes, o la das. Así es como las conversaciones difíciles se convierten en una guerra de opiniones opuestas: «Tengo malas noticias y tú vas a recibirlas» se responde con «Novoy a recibirlas; de hecho, ¡yo tengo malas noticias para ti! ¡Tú recíbelas!».

Es mejor enfocar las conversaciones difíciles como conversaciones de aprendizaje. Fíjate en el cambio de lenguaje: «difícil», una palabra negativa, a «aprendizaje», una palabra positiva que implica un proceso, errores y progreso.

Para mejorar hay que cambiar, y el cambio es difícil y incómodo, y nos obliga a mirarnos con honestidad y a salir de nuestra zona de confort. Pero las recompensas de mejorar merecerán el esfuerzo que supone. Los principios de este libro te ayudarán a mejorar todas tus conversaciones, no solo...

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Diferentes historias y cómo se crean

Las historias que nos contamos a nosotros mismos se construyen de forma sistemática, aunque sea inconsciente; no son aleatorias ni carecen de motivo.

Cómo se crean nuestras historias

1. En primer lugar, todos asimilamos información. Pero hay tanta información que asimilar que solo podemos captar una pequeña parte de lo que se nos ofrece en un momento dado; lo que captamos puede ser muy diferente de lo que capta otra persona, aunque esté sentada justo a nuestro lado.
2. En segundo lugar, una vez que hayamos recopilado toda la información posible, entonces le toca a nuestro cerebro interpretar qué significa esa información. Esta es otra encrucijada en la que las personas pueden tomar caminos diferentes.
   • Dos factores que influyen en nuestra forma de interpretar la información son: 1) nuestras experiencias pasadas y 2) las normas que hemos aprendido sobre cómo se deben o no se deben hacer las cosas.
   • Las acciones de las personas y las razones por las que tienen sentido solo cobran sentido en el contexto de su pasado. Todas nuestras opiniones firmes están muy influidas por nuestras experiencias pasadas y por lo que hemos aprendido de nuestra familia o de otras influencias de nuestra infancia.
   • Por lo general, no somos conscientes de hasta qué punto nuestro pasado influye en nuestra interpretación y nuestro juicio actuales sobre...

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Normalmente damos por sentadas las malas intenciones tan rápidamente que ni siquiera nos damos cuenta de que se trata de una suposición: creemos que es un hecho. La comunicación por correo electrónico y mensajes de texto puede hacer que nos resulte más difícil pensar lo mejor de los demás, ya que es más complicado captar el tono de las cosas y más fácil que nos inventemos lo que falta.

Además, solemos pensar lo peor de los demás, aunque queremos que ellos piensen lo mejor de nosotros. Cuando hacemos un comentario que hiere los sentimientos de otra persona, no era nuestra intención herirla; teníamos otras razones para decirlo. Pero cuando alguien hiere nuestros sentimientos, es posible que su única intención fuera hacernos daño. Nos damos a nosotros mismos mucha libertad que no concedemos a los demás. Esto se debe en parte a que sabemos todo lo que pasa por nuestra mente, pero sabemos menos sobre cómo nuestras acciones o palabras afectan a los demás.

• Por ejemplo, si un compañero cuestiona tu razonamiento en una reunión, das por hecho que lo hace para ponerte en evidencia delante del jefe; pero si tú cuestionas el razonamiento de un compañero en una reunión, sabes que lo haces para ayudarle.

Entonces, cuando acusamos a alguien de tener malas intenciones, es comprensible que se ponga a la defensiva...

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La culpa también confunde las cosas cuando hay sistemas defectuosos en juego, que van más allá de una sola persona a la que se pueda culpar. Pero, por lo general, la culpa no recae exclusivamente en una sola persona.

• (Ejemplo resumido: Esto lo vemos constantemente en las empresas: alguien, normalmente un pez gordo como el director general, carga con la culpa de algo en lo que participa toda la empresa. La gente quiere culpar a alguien, culpa al responsable, se deshace de esa persona y, luego, se permite que el sistema siga funcionando igual que antes.)

La solución: el sistema de contribuciones

La contribución, por otro lado, consiste en comprender y mirar hacia adelante. La contribución nos lleva a preguntarnos qué hemos hecho ambos para llegar a esta situación y qué podemos hacer para salir de ella juntos. El objetivo es identificar qué han aportado ambas partes y cómo las reacciones de cada una forman parte de un patrón general en la relación.

• Aunque desde nuestro punto de vista la culpa parezca recaer en una sola parte, en realidad todos han contribuido de alguna manera. Por ejemplo, en el béisbol, piensa en un lanzador y un bateador enfrentándose. Que ese enfrentamiento termine en un jonrón o en un strikeout es el resultado de la interacción entre ambos. Puedes centrarte...

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Por último, sufrimos cuando nos guardamos nuestros sentimientos para nosotros mismos. Nuestra autoestima suele disminuir y nos sentimos débiles por no ser capaces de expresarnos. Además, al no compartir nuestros sentimientos, dejamos fuera de nuestras relaciones una parte importante de quienes somos.

Gestionar las emociones

Para algunas personas, las emociones reprimidas se manifiestan de formas incontrolables, como llorar, estallar o descargar su ira contra los demás. Hay quien piensa que estos episodios son prueba de que «sienten demasiado», pero la realidad es que son el resultado de no expresar lo suficiente sus emociones.

La comunicación sobre los sentimientos solo mejorará si nos esforzamos por aprender a expresar mejor nuestros sentimientos. Cuanto más hábil seas en ello, más fáciles te resultarán las conversaciones difíciles.

Las pautas básicas para expresar tus sentimientos son las siguientes:

• Aclara cuáles son tus propios sentimientos.
• Negócialos primero contigo mismo.
• Comparte tus sentimientos —no tus juicios — con la otra persona.

Poner en orden tus sentimientos

Damos por sentado que sabemos lo que sentimos, cuando en realidad la mayoría de nosotros no lo sabemos. Reconocemos las emociones principales, pero no logramos identificar sus complejidades ni sus motivos. **Los sentimientos son...

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No hay forma de eludir las cuestiones de identidad: toda nuestra vida consiste en lidiar con quiénes somos. En las conversaciones difíciles sobre cuestiones de identidad, es inevitable que perdamos el equilibrio. Tras esas conversaciones, es posible que incluso tengamos que hacer un duelo por ciertos aspectos de nuestra identidad, del mismo modo que haríamos por un ser querido que ha fallecido.

Pero hay cosas que podemos hacer para identificar cuáles son nuestros problemas de identidad, afrontar mejor las situaciones en las que se pone en tela de juicio nuestra identidad y pensar de forma objetiva sobre nosotros mismos. Todo ello nos ayudará a manejar la «conversación sobre la identidad» con mayor facilidad.

Detectar problemas de identidad

Normalmente no nos damos cuenta de cuándo surgen cuestiones relacionadas con la identidad en las conversaciones difíciles. Sabemos que nos sentimos heridos, avergonzados o ansiosos, pero no sabemos por qué; y entonces, a veces, echamos la culpa de esos sentimientos a la otra persona, como si fuera ella quien nos «obligara» a sentirnos así.

Empieza a fijarte en qué cosas te sacan de quicio en las conversaciones, sean difíciles o no. Pregúntate por qué. ¿Qué aspecto de tu identidad se ve amenazado? ¿Qué pasaría si lo que temes fuera cierto?

Identidades de «todo o nada»

La principal dificultad a la que se enfrentan la mayoría de las personas es que ven su identidad como algo de todo o nada. O soy todo bueno,...

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3. Pregúntate si el motivo por el que quieres mantener esa conversación difícil tiene sentido. A menudo nos lanzamos a conversaciones difíciles sin saber por qué ni qué esperamos conseguir con ellas. ¿Qué pasaría si le preguntaras a la directora de la NASA cuál era el objetivo de una determinada misión espacial y ella te respondiera: «La verdad es que no lo sé. Pensé que simplemente enviaríamos la nave al espacio y luego decidiríamos sobre la marcha». Así no es como queremos que la NASA explore el espacio, y tampoco es así como queremos abordar las conversaciones difíciles.

A veces nuestros objetivos son demasiado lejanos o poco realistas, como, por ejemplo, intentar cambiar por completo a la otra persona. Ese es un propósito que no tiene sentido y que no acabará bien. Reevalúa tus objetivos y expectativas antes de decidir mantener una conversación difícil.

4. No tienes tiempo suficiente para prepararte para la conversación difícil. A menudo queremos desahogarnos de inmediato, pero no hemos dedicado ni el tiempo ni la preparación necesarios para mantener esa conversación difícil. No te limites a soltar lo que tienes que decir y marcharte: eso empeora la situación y no aborda adecuadamente su complejidad.

Dejar ir

De vez en cuando, hagamos lo que hagamos, nada resuelve el problema. O, después de que nos hayamos ido...

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2. Emitimos juicios sobre su carácter y desencadenamos de inmediato una conversación sobre su identidad. Por eso es tan importante evitar los juicios. El problema no es un juicio sobre el carácter de la otra persona, sino un momento de fricción entre dos personas. Especialmente al inicio de una conversación difícil, evitar los juicios demuestra que no estás realmente interesado en la conversación ni en tu propia aportación.

A veces, las primeras frases pueden parecer erróneamente críticas, incluso cuando lo que intentas es explicar tus intenciones.

• Lo que se dice: «Me molestó lo que le dijiste a nuestro jefe sobre nuestro trabajo». Lo que se da a entender: «O eres un canalla traidor, o fuiste tan tonto que no te diste cuenta de las consecuencias».
• Lo que se dice: «Si te vas, vas a destrozar a la familia». Lo que se da a entender: «Eres egoísta y no te importa la familia».

Ambos comienzos son habituales porque se basan en nuestra forma de ver las cosas, pero también ponen inmediatamente a la otra persona a la defensiva. Si se invirtieran los papeles y la otra persona iniciara una conversación difícil insultando tu persona, ¿estarías dispuesto a sentarte a escucharla mientras te explica...?

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Por lo general, tu voz interior reflexiona sobre las tres conversaciones que hemos tratado: «Qué pasó», «Sentimientos» e «Identidad». Si escuchas tu voz interior, empezarás a encontrar respuestas y preguntas que explorar en esas tres áreas.

Hay dos cosas que pueden ayudarte a empezar a controlar tu voz interior:

1. Haz que tu mente vuelva a sentir curiosidad. Puedes empezar a cambiar tu voz interior reforzando lo correcto. Recuérdate a ti mismo que es una suposición ilusoria pensar que ya entiendes a otra persona. Recuérdate un momento en el que pensabas que tenías razón, pero descubriste que te habías equivocado. Recuérdate que los demás son tan complejos como tú: si no te gustaría que alguien diera por sentado que te entiende sin escucharte, no se lo hagas a otra persona.

2. Si tu voz interior es demasiado fuerte, habla en lugar de escuchar. A veces, nuestros sentimientos son tan abrumadores que nos impiden escuchar. Cuando esto ocurra, primero hazle saber a la otra persona que quieres escucharla, pero que te cuesta concentrarte. Puedes intentar explicarle brevemente qué es lo que te preocupa, para que sepa en qué situación te encuentras en este momento: «Quiero conocer tu punto de vista, pero...

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Aquí tienes algunas frases para empezar con buen pie:

• «Para mí, de lo que realmente se trata esto es…»
• «Lo que siento es…»
• «Lo que me importa es…»

Evita las preguntas capciosas

Las preguntas capciosas transmiten una opinión, pero dan a entender que no estás dispuesto a expresarla directamente. Las evaluaciones de rendimiento a veces comienzan así: «¿Cómo crees que lo has hecho?». Esto solo servirá para aumentar la ansiedad de la otra persona y ponerla inmediatamente a la defensiva, y es probable que imagine que lo que tienes que decir es mucho peor de lo que realmente piensas.

Lo mejor es expresar tus opiniones desde el principio, sin olvidar que también quieres saber qué piensa la otra persona al respecto.

Utiliza la «postura del y» para expresar tu propia complejidad

Los seres humanos somos complejos. Con demasiada frecuencia intentamos simplificarnos para que los demás nos entiendan fácilmente. Sin embargo, esto suele significar que nuestro mensaje queda incompleto, y o bien no compartimos todo lo que pensamos por miedo a herir a la otra persona, o bien solo compartimos los pensamientos negativos en lugar de incluir los positivos que hacen que el tema...

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Aunque una sola frase no basta para dar un giro completo a una conversación, esperamos que estos ejemplos te den una idea de cómo replantear las cosas de forma constructiva.

También puedes utilizar la postura «Y» para replantearte los problemas que surjan entre tú y otra persona. Esto te puede ayudar a tener en cuenta el punto de vista de la otra persona sin dejar de expresar el tuyo propio.

• Por ejemplo, una madre reaccionó mal cuando su hija adoptiva le dijo que quería encontrar a su madre biológica: «No vas a encontrar lo que buscas y solo te harás daño». La hija puede utilizar la «postura del y» para replantear este comentario: «Quizá tengas razón, quizá invierta un montón de tiempo y energía en ello y no encuentre nada, o encuentre algo que me entristezca, y aun así siento que tengo que intentarlo. Y este es el motivo…».

Escuchar

Como ya se ha comentado, escuchar te permite comprender el punto de vista de la otra persona, lo cual siempre te resultará constructivo.

La mayoría de nosotros pensamos que escuchar es una actividad pasiva, pero puede ser muy activa. Cuando escuchas, obtienes información que es fundamental para dirigir la conversación. Si se emocionan, escucha y reconoce sus sentimientos. Si se niegan a aceptar tu versión de los hechos, parafrasea lo que estás entendiendo de lo que dicen...

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2. Hazle saber a la otra parte qué te convencería, y pregúntale qué le convencería a ella. Si te enfrentas a una conversación difícil sin estar dispuesto a dejarte convencer, en realidad no estás entrando en ella con interés por su punto de vista ni por resolver el problema. Reconocer que te puedes dejar convencer te da margen para ser sincero sobre tus opiniones y sobre lo que necesitas resolver en relación con el tema.

• Por ejemplo, un empleado al que se le ha pedido que trabaje un fin de semana extra podría decir: «Entiendo que necesites a alguien que se ocupe del problema con el proveedor, pero me parece que Bill, el subgerente que está de turno este fin de semana, puede encargarse de ello. ¿O tal vez tienes alguna duda sobre Bill que me haga pensar que no está a la altura del reto?».
• En la misma conversación, ese empleado podría decir: «Te he dado muchas buenas razones por las que no me parece lógico que trabaje el fin de semana, pero no pareces convencido. ¿Hay alguna razón que aún no hayas mencionado? ¿Hay algo que pueda decir para convencerte?».

3. Pregúntales qué harían ellos en tu lugar. Esto podría ayudarte a descubrir otras suposiciones que tengan sobre la situación o a comprender su razonamiento. «¿Cómo harías tú...

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Pregunta 2: ¿Y qué hay de las malas intenciones?

P: ¿Qué pasa si la otra persona intenta mentir, intimidarme o estropear la conversación para conseguir lo que quiere?

R: A veces, es cierto que hay gente con malas intenciones. Sin embargo, recuerda que no puedes controlar el comportamiento de los demás. Solo puedes controlar cómo reaccionas ante sus malas intenciones.

No recompenses su mal comportamiento cediendo. Retirarte de la conversación para evitar el conflicto solo servirá para reforzar la idea de que su comportamiento da resultado, y seguirán haciendo lo mismo cada vez que quieran algo.

No respondas rebajándote a su nivel. Arruinarás tu propia reputación si haces lo mismo que ellos. Una mentira en respuesta a otra mentira solo os convierte a ambos en mentirosos.

Intenta comprender por qué se comportan así. Aunque algunas personas tienen malas intenciones, la mayoría tiene razones y justificaciones que explican su comportamiento. Solo cuando comprendas su punto de vista podrás empezar a convencerles de que hay otras formas de abordar el asunto.

Cuando todo lo demás falle, ponle nombre a la situación y explica claramente las consecuencias. Deja claro que entiendes lo que están haciendo y aclara de qué se trata, y luego habla con ellos...