Resumen en PDF:Responsabilidad fundamental, por Kerry Patterson, Joseph Grenny y otros.

Cuando mantenemos una relación con alguien que ha incumplido una promesa, ha violado un compromiso, se ha comportado mal o, de cualquier otra forma, no ha estado a la altura de nuestras expectativas, nos vemos obligados a decidir si sacar el tema a colación y arriesgarnos a que nuestra relación empeore, o sufrir en silencio y dejar que el problema continúe. Afortunadamente, los expertos en comunicación y gestión Patterson, Grenny, Maxfield, McMillan y Switzler explican que, si preparamos, llevamos a cabo y hacemos un seguimiento adecuado de nuestra conversación sobre responsabilidad, podemos resolver nuestros problemas al tiempo que mejoramos nuestras relaciones.

Esta guía analiza los pasos necesarios para resolver de forma eficaz los problemas de responsabilidad y ofrece perspectivas basadas en otras teorías fundamentales de la comunicación interpersonal, la gestión y la psicología. Aprenderemos a abordar el tema adecuado, a controlar nuestras emociones, a tratar temas delicados y a hacer un seguimiento eficaz de la solución elegida, con el fin de poner fin a los problemas de responsabilidad y encauzar nuestras relaciones hacia una dirección positiva y productiva.

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Cómo llevar a cabo la conversación sobre la rendición de cuentas

A continuación, los autores pasan de la preparación de la conversación a la conversación en sí.

Para que nuestra conversación sea eficaz, debemos plantear el tema de tal manera que la otra persona se sienta segura, colaborar con ella para identificar los obstáculos y las soluciones, abordar cualquier nuevo problema que surja durante la conversación y ser conscientes de los comportamientos que debemos evitar.

Fomentar el respeto mutuo y un objetivo común

El cuarto paso consiste en abordar el tema de tal manera que se establezca un respeto mutuo y un objetivo común con la otra persona. En otras palabras, expresa el problema dejando claro a la otra persona, a través de tus palabras, tu tono de voz y tu lenguaje corporal, que la respetas y que deseas mejorar vuestra relación, lo cual beneficiará a ambas partes.

Para ello, explica el asunto de forma concisa: expresa tus expectativas y en qué medida la otra persona no las ha cumplido. A continuación, invítale a responder. A lo largo de la conversación, presta atención a cualquier indicio de que la otra persona se sienta insegura y restablece la sensación de seguridad cuando sea necesario (ya sea aclarando tu respeto o el objetivo común).

(Nota breve: si no consigues establecer un respeto mutuo, un objetivo común o explicar el asunto de forma concisa, es probable que la otra persona se sienta abrumada y agobiada. La reacción más habitual ante estas emociones negativas es hacerse el sordo: dejar de prestar atención a quien habla ignorándolo, fingiendo estar ocupado, dando la espalda o adoptando comportamientos obsesivos. El bloqueo puede dañar de forma permanente o acabar con una relación. Puedes evitar esta consecuencia siguiendo las sugerencias de los autores: sé conciso, sé respetuoso y establece un objetivo común.)

Abordar las barreras motivacionales y las relacionadas con las capacidades

Una vez que hayas planteado el problema, el quinto paso consiste en abordar cualquier obstáculo que pueda estar impidiendo que la otra persona complete su tarea. Los autores señalan dos tipos de obstáculos que debes tener en cuenta: los obstáculos motivacionales y los relacionados con la capacidad.

Si crees que ese obstáculo es un factor motivador, explícale a la otra persona las consecuencias negativas que conlleva el incumplimiento de las responsabilidades. Si comprende por qué es importante que cumpla tus expectativas y qué consecuencias negativas podría acarrear el incumplimiento, será más probable que se sienta motivado de forma intrínseca para cumplirlas a largo plazo.

(Nota de Shortform: En Drive, Daniel Pink respalda el argumento de los autores y explica que comunicar las consecuencias negativas a la otra persona es la estrategia más eficaz, ya que aumenta la motivación. Por otro lado, las consecuencias positivas, como las recompensas, reducen la motivación intrínseca, la calidad del trabajo y la creatividad. Por lo tanto, para motivar de la forma más eficaz a la otra persona a que quiera completar una tarea, explícale las consecuencias negativas que se producirán si no lo hace.)

Si crees que la barrera se debe a una cuestión de capacidad, haz todo lo posible para que la tarea resulte factible y sencilla para la otra persona. Colaboracon ella para determinar si la causa principal de esa barrera es de carácter personal, social o estructural. Una vez que tengamos esta información, podremos decidir cuál es la mejor estrategia para eliminar la barrera.

Si la barrera de capacidad es personal, la otra persona carece de los recursos internos necesarios para completar la tarea, como conocimientos, habilidades o experiencia. Si la barrera de capacidad es social, la otra persona no puede completar la tarea debido a otra persona; es posible que esté esperando a que alguien le facilite los recursos necesarios para realizar el trabajo. Si la barrera de capacidad esestructural, la otra persona no puede completar la tarea debido a un factor ambiental, como un entorno de trabajo que distrae o resulta incómodo.

(Nota de Shortform: Es posible que te resulte difícil identificar una barrera de capacidad si la otra persona se resiste a revelar sus propias deficiencias o las de los demás, o si simplemente no sabe cuál es la barrera. Por suerte, aunque la otra persona se niegue a señalar explícitamente cuál es la barrera o no pueda hacerlo, los psicólogos explican que podemos identificar la causa raíz centrándonos en las expresiones que utiliza para describir el problema. Frases como «Lo estoy intentando», «No lo entiendo» y «Pensaba que» indican que la barrera fundamental es interna o personal. Frases como «Estoy esperando a que», «Me he atascado en este paso», «Necesito» o «No tengo tiempo suficiente» pueden indicar que la barrera fundamental es externa, ya sea social o estructural.)

Los autores te animan ainvolucrar a la otra persona en este proceso, ya que es ella quien está más cerca del problema y, por lo tanto, será la más indicada para identificar los obstáculos y encontrar la manera de superarlos. Además, si la involucras activamente en el proceso, estará más motivada para llevarlo a cabo.

(Nota breve: Los expertos coinciden en que la mejor forma de resolver un conflicto es colaborar con la otra persona para encontrar soluciones. El Instrumento del Modelo de Conflicto de Thomas-Kilmann explica que un colaborador es alguien que aborda el conflicto siendo a la vez asertivo y cooperativo, y trabajando con los demás para identificar problemas y soluciones. Muchos psicólogos coinciden en que esta es la estrategia ideal, ya que indica que la persona que inicia el conflicto se preocupa mucho tanto por sí misma como por los demás, lo que permite que todas las partes obtengan lo que desean al tiempo que se minimizan los sentimientos negativos.)

Cómo abordar los nuevos problemas que surgen

El sexto paso, explican los autores, consiste en abordar los nuevos asuntos urgentes que puedan surgir durante nuestra conversación. Cuando surgen nuevos asuntos urgentes, como que la otra persona mienta o plantee un problema diferente, es necesario abordarlos de inmediato.

Para hacer frente a los problemas que surjan:

1. Marca la conversación como pendiente al confirmar la nueva incidencia.
2. Identifica el problema. Al hacerlo, evita hacer suposiciones e intenta ponerte en el lugar de la otra persona.
3. Describe la diferencia entre tus expectativas y la realidad de la situación. (Si la otra persona ha planteado un nuevo tema, explica qué entiendes por sus expectativas y qué has hecho para no cumplirlas).
4. Pide que se comprometan a que el problema no vuelva a ocurrir.

Una vez que hayas completado estos pasos, podrás volver al debate original.

En Thanks for the Feedback, Douglas Stone y Sheila Heen explican que, a veces, cuando surge un asunto urgente, es mejor terminar la conversación original y programar un momento posterior para tratar el nuevo asunto, en lugar de abordarlo de inmediato. Esto se debe a que, en ocasiones, la otra persona podría sacar a relucir un nuevo asunto como táctica de distracción para eludir su responsabilidad. Stone y Heen denominan a esta práctica «cambio de tema». Advierten de que, si desvías la conversación hacia este nuevo asunto, puedes acabar descarrilando la conversación y cayendo en la trampa de la otra persona, que busca evitar que le hagas rendir cuentas. Cuando esto ocurre, Stone y Heen recomiendan que:

• Reconoce verbalmente que se trata de dos cuestiones distintas.

• Reconozca que es necesario abordar ambas cuestiones.

• Reserva un momento aparte para hablar del nuevo tema una vez que hayáis terminado la conversación inicial.

Lo que NO hay que hacer al hablar de la responsabilidad

Ahora que sabemos cómo mantener una conversación de rendición de cuentas de forma eficaz y gestionar los problemas que surjan, el séptimo paso consiste en analizar algunos comportamientos que debemos evitar. Los autores explican que hay que evitar a toda costa la siguiente lista de comportamientos para mantener un entorno seguro, preservar nuestra relación con la otra persona y resolver el problema de forma eficaz:

1. No propongas soluciones hasta que hayas escuchado lo que la otra persona tiene que decir: ella está más cerca del problema que tú y probablemente tenga una perspectiva que a ti se te escapa.

(Nota breve: Los expertos explican que, cuando nos metemos en una conversación pensando que entendemos perfectamente el problema y cómo resolverlo, nos cuesta escuchar de verdad a la otra persona y le damos a entender que no creemos que sea capaz de resolverlo.)

2. No propongas soluciones y luego les pidas su opinión: esto puede sesgar su respuesta y frenar sus buenas ideas y aportaciones sinceras.

(Nota breve: esta práctica se conoce como «formular preguntas capciosas»: preguntas que guían o persuaden a la otra persona para que dé una respuesta concreta. Cuando formulas una pregunta capciosa, es poco probable que obtengas una respuesta sincera e imparcial de la otra persona. Evita hacerlo si realmente quieres conocer las opiniones de la otra persona y las mejores soluciones posibles.)

3. No entres en la conversación con una solución en mente y luego intentes que la otra persona adivine lo que estás pensando: si le pides ideas de forma poco sincera cuando ya tienes una solución en mente, darás la impresión de ser irrespetuoso y manipulador.

(Nota breve: Algunos expertos describen este tipo de preguntas como «GWOMMing», es decir, hacer que los demás «adivinen qué es lo que pienso». Esto puede hacer que la otra persona te perciba como poco sincero o deshonesto, y es posible que se guarde sus comentarios o se sienta molesta.)

4. No te precipites: cuanto más diálogo haya entre tú y la otra persona, más posibilidades tendrás de comprender el problema y encontrar una solución eficaz.

(Nota breve: Los expertos sugieren que podemos mantener una conversación satisfactoria y enriquecedora asegurándonos de que la participación sea equitativa (50/50), utilizando técnicas de escucha activa y eficaz, compartiendo información de forma recíproca (cuando la otra persona cuente algo personal, contale algo a ti también), manteniendo una actitud positiva, esperando a que la otra persona haga una pausa antes de responder e invitándola a responder cuando hayas terminado.)

5. No conviertas las consecuencias en amenazas: hay una gran diferencia entre explicar las consecuencias naturales del comportamiento de alguien y amenazarle con esas consecuencias. Recuerda que tu objetivo es informarle de cosas que quizá no sabía, no asustarle para que se someta.

(Nota breve: Los expertos explican que amenazar a la otra persona es, en última instancia, una estrategia de poder que surge cuando tememos que nuestras peticiones no sean atendidas. Estas amenazas pueden causar dolor y resentimiento en la relación, y su superación puede llevar semanas o meses. Los psicólogos recomiendan que, cuando nos sintamos tentados a lanzar amenazas, lo tomemos como una señal de que debemos hacer una pausa en la conversación para calmar los ánimos y retomar el debate más tarde.)

6. No alargues la conversación más de lo necesario: una vez que la otra persona haya aceptado, no hay por qué seguir explicando las consecuencias ni alargar el tema.

(Nota breve: Los expertos explican que una de las razones por las que seguimos hablando cuando la conversación debería terminar es que nos limitamos a oír en lugar de escuchar. Cuando nos limitamos a oír a la otra persona, no asimilamos plenamente lo que dice, ya que estamos tan absortos en nuestros propios pensamientos que no nos damos cuenta de cuándo la otra persona ha entendido nuestro punto de vista y ha aceptado lo dicho. Para dejar de hablar una vez que la otra persona ha aceptado lo dicho, mejora tus habilidades de escucha activa.)

Seguimiento

Una vez que tenemos claros los detalles sobre cómo iniciar y llevar a cabo la conversación, el último paso es hacer un seguimiento eficaz de la solución elegida.

En primer lugar, debemos explicar a la otra persona lo que hay que hacer, especificando quién se encarga de qué y para cuándo. No dejes que ninguna de estas estrategias quede abierta a interpretaciones, o podrías llevarte una decepción con los resultados.

(Nota de Shortform: Los expertos respaldan el argumento de los autores en este punto y explican que los tres elementos necesarios para que un empleado realice una tarea de forma eficaz son unos objetivos claros, unos parámetros detallados y unos plazos precisos. Por muy autónomo, responsable o trabajador que sea alguien, no puede cumplir eficazmente con las expectativas sin unas estructuras y unos límites determinados.)

A continuación, debemos determinar la intensidad, la frecuencia y el tipo de seguimiento. ¿Con qué rapidez y con qué frecuencia se comprobarán los resultados? ¿Quién se encargará de iniciar el seguimiento? ¿Debe realizarse durante una reunión privada o en el marco de una interacción rutinaria? Los autores explican que hay varios factores que hay que tener en cuenta a la hora de tomar estas decisiones: la fiabilidad de la persona, su experiencia en el ámbito, la dificultad de la tarea y su importancia.

(Nota de Shortform: Los autores explican que nuestro seguimiento dependerá de la persona y de las circunstancias: queremos darles tanta responsabilidad como puedan asumir para no convertirnos en microgestores. Sin embargo, los microgestores no suelen darse cuenta de que están microgestionando debido a su falta subconsciente de confianza en las capacidades de los demás. Los expertos explican que es posible que seas un microgestor si haces lo siguiente: no te gusta delegar tareas difíciles porque tú las harás mejor, exiges a los empleados que te consulten antes de tomar decisiones, rara vez estás satisfecho con los resultados, te encuentras constantemente haciendo cambios en el trabajo de los demás y estás obsesionado con la eficiencia y con saber quién está trabajando y cuándo).