Buch-ZusammenfassungWay of the Wolf, von Jordan Belfort

1-seitige Zusammenfassung1-seitige Buchzusammenfassung von Way of the Wolf

Way of the Wolf erläutert der Verkaufstrainer Jordan Belfort die Straight-Line-Verkaufsmethode, die darauf abzielt, einen potenziellen Kunden effizient von Zweifeln zu einer sicheren Kaufentscheidung zu bewegen. Sie bietet einen konzeptionellen Rahmen sowie eine Sammlung von Grundsätzen, Techniken und Psychologie, die seiner Meinung nach jeder anwenden kann, um alles in jeder Branche zu verkaufen.

Belfort ist vor allem als "The Wolf of Wall Street"bekannt - derName seiner ersten Memoiren und eines Scorcese-Films , in dem sein hochfliegendes Leben als Makler für Penny Stocks dargestellt wird, bevor er sich 1999 des Wertpapierbetrugs und der Geldwäsche schuldig bekannte. Er verbüßte 22 Monate Haft und wurde dann Motivationsredner und Verkaufstrainer. Belfort überdachte seine Ethik und verfeinerte seine Verkaufsmethode, von der er sagt, dass sie die Verkaufszyklen verkürzt, die Zahl der Abschlüsse drastisch erhöht und zu Empfehlungen und langfristigen Kundenbeziehungen führt - während sie dem Verkäufer Erfolg und Wohlstand bringt.

Shortform Hinweis: Ausgehend von den Online-Bewertungen glauben viele Nutzer, dass die Methode funktioniert. Andere behaupten jedoch, dass sie auf Drucktaktiken beruht und daher nur im B2C-Verkauf (Business-to-Consumer) nützlich ist, im Gegensatz zum B2B-Verkauf (Business-to-Business), bei dem Kunden keinen Druck mögen).

Straight Line vs. andere Verkaufsmethoden

Das System der geraden Linie, wie es in Way of the Wolfbeschrieben wird, ist eine komprimierte Version von Belforts Trainingskursen. Es unterscheidet sich von gängigen Verkaufsmethoden, wie z. B. Der Herausforderer-Verkauf und SPIN-Verkaufin mehrfacher Hinsicht:

• Das Interesse des Verkäufers an einem zügigen Abschluss hat Vorrang vor dem Interesse des Kunden an der besten Lösung. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse wird zwar erwähnt, aber der größte Teil des Buches konzentriert sich auf Techniken, die den Kunden zum Verkauf bewegen.

• Die Straight-Line-Methode, die ursprünglich für den Telefonverkauf entwickelt wurde, verfolgt einen Ansatz, bei dem eine Methode für alle Verkäufe geeignet ist. B2B-Verkäufe können sich jedoch von B2C-Verkäufen in Bezug auf Größe, Komplexität, Anzahl der Beteiligten und Länge des Verkaufszyklus unterscheiden. Daher werden bei Verkaufsmethoden wie Challenger und SPIN Selling die Vorgehensweise und die Lösungen auf den Kunden zugeschnitten.

• Im Vergleich zu anderen Verkaufsmethoden ist das Straight-Line-System einfach und überschaubar.

Gewissheit schaffen

Belfort stellt sein System vor, indem er erklärt, dass jeder Interessent (potenzieller Kunde) auf einer Gewissheitsskala von 1 bis 10 liegt, wenn es um seine Gefühle zu drei Dingen geht: das Produkt, das Sie verkaufen, Sie als Verkäufer und Ihr Unternehmen. Ihr Ziel als Verkäufer ist es, den potenziellen Kunden auf einem geraden Weg zur Gewissheit über alle drei Punkte und zum Verkauf zu bewegen.

Belfort argumentiert, dass alle Verkäufe insofern gleich sind, als das Ziel des Verkäufers immer darin besteht, den Interessenten von der Ungewissheit zur Gewissheit über den Kauf zu bewegen, unabhängig von Produkt, Preis oder Unterschieden in den Bedürfnissen, zu lösenden Problemen, Werten oder Einwänden des Interessenten.

Um einen Verkauf nach der Straight-Line-Methode abzuschließen, müssen Sie beim potenziellen Kunden in allen drei wesentlichen Punkten, die Belfort als die drei Zehner bezeichnet, Gewissheit oder Vertrauen schaffen.

Die erste Gewissheit: Das Produkt

• Die erste Gewissheit oder Voraussetzung für einen erfolgreichen Abschluss ist, dass Ihre potenzielle Kundin das Produkt auf der Gewissheitsskala auf Stufe 10 liebt. Am anderen Ende der Skala - bei einer 1 - wird sie das Produkt stark ablehnen, und Sie werden sie nicht umstimmen können.
• Bei einer 5 wird sie jedoch ambivalent sein und kann in Richtung einer 10 bewegt werden.
• Wenn Ihr Interessent unter einer 5 liegt, können Sie nicht sofort einen Verkauf abschließen, aber Sie haben die Möglichkeit, seine Sicherheit zu erhöhen, indem Sie ihn davon überzeugen, dass Ihr Produkt sein Leben verbessern wird.

Die zweite Gewissheit: Sie als Verkäufer

• Die zweite Voraussetzung ist, dass Ihre potenzielle Kundin Sie absolut sympathisch und vertrauenswürdig findet. Wenn sie Sie als unsympathisch oder aus Eigeninteresse handelnd ansieht, wird sie bei 1 stehen und nicht zugreifen.
• Eine Interessentin liegt in der Mitte der Skala und kann sich bewegen, wenn sie Sie grundsätzlich für vertrauenswürdig hält, obwohl sie Sie nicht mag, oder wenn sie Sie mag, aber Ihnen nicht vertraut.

Die dritte Gewissheit: Ihr Unternehmen oder Ihre Marke

• Die dritte Voraussetzung für einen erfolgreichen Abschluss ist, dass Ihr Interessent ein positives Gefühl gegenüber Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke hat. Wenn sie etwas Negatives glaubt - zum Beispiel, dass Ihr Unternehmen nicht hinter seinen Produkten steht oder dass sie billig hergestellt werden - müssen Sie ihr Vertrauen stärken.

Kundengewissheiten überschneiden sich

Obwohl Belfort im gesamten Buch auf die drei Gewissheiten in der gleichen Reihenfolge verweist (Produkt, Verkäufer, Unternehmen), sagt er nicht, ob der Verkäufer sie bei jedem Verkaufsgespräch in dieser Reihenfolge ansprechen muss.

Sie werden wahrscheinlich darauf hinarbeiten, in allen drei Aspekten gleichzeitig Gewissheit zu erlangen - zum Beispiel würde Ihr überzeugendes Verkaufsargument für das Produkt dazu beitragen, dem Kunden Gewissheit zu verschaffen, nicht nur über das Produkt, sondern auch über Sie als Experten und über das Unternehmen als Hersteller eines großartigen Produkts.

Oder Sie können Ihren Schwerpunkt je nach Situation und Kunde variieren. Wenn sich die Kundin beispielsweise bereits für einen Laptop entschieden hat und einen Preisvergleich durchführt, sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Gewissheit zu schaffen, dass Ihre Marke und Ihr Unternehmen eine überragende Qualität und einen überragenden Service bieten, anstatt die allgemeinen Vorteile eines Laptops zu betonen.

Zwei Arten von Gewissheit

Der Verkäufer muss beim Interessenten auf zwei Ebenen Sicherheit schaffen: logisch und emotional.

• Logische Gewissheit: Um logische Gewissheit zu erlangen, fragt ein Interessent, ob die Dinge intellektuell zusammenpassen. (Entspricht das Produkt meinen Bedürfnissen? Ist der Preis angemessen? Wird es durch eine Garantie und einen Service unterstützt?)
• Emotionale Gewissheit: Der Interessent ist emotional sicher, wenn er das Bauchgefühl hat, dass das Produkt sein Leben verbessern wird. Sie können emotionale Gewissheit schaffen, indem Sie dem Kunden die Zukunft schildern und ihmzeigen, wie viel besser sein Leben mit dem Produkt sein wird.Shortform HinweisShortform : Dies...

Way of the Wolf Zusammenfassung Shortform Einleitung

Way of the Wolf erklärt der Verkaufstrainer Jordan Belfort seine Methode des geradlinigen Verkaufens, die darauf abzielt, einen potenziellen Kunden vom Zweifel zur Gewissheit über den Kauf zu bringen. Er argumentiert, dass der Verkäufer, um einen Verkauf abzuschließen, in den Köpfen des Interessenten absolute Gewissheit (10 auf einer Skala von 1-10) über drei Dinge schaffen muss: das Produkt, den Verkäufer und das Unternehmen oder die Marke. Das Buch bietet Techniken, um diese Gewissheiten zu schaffen und praktisch jeden qualifizierten Interessenten zum Abschluss zu bringen.

Über den Autor

Belfort ist ein Motivationsredner und Verkaufstrainer, ein ehemaliger Börsenmakler und ein Schwerverbrecher. Er bekannte sich 1999 des Wertpapierbetrugs und der Geldwäsche im Zusammenhang mit der Durchführung eines Aktienprogramms schuldig, bei dem Anleger um mehr als 200 Millionen Dollar betrogen wurden. Belfort verbüßte 22 Monate einer vierjährigen Haftstrafe und wurde zur Rückzahlung von mehr als 110 Millionen Dollar an die Opfer verurteilt; nach Angaben der Regierung schuldete er 2018 noch 97 Millionen Dollar.

Er schrieb zwei Memoiren, The Wolf of Wall Street, veröffentlicht im Jahr 2007, und Catching the Wolf of Wall Street im Jahr 2009. Beide Bücher wurden in mehr als 40 Sprachen veröffentlicht...

Way of the Wolf Zusammenfassung Prolog und Kapitel 1: Der Schlüssel zum Verkaufen ist Gewissheit

Jordan Belfort entwickelte das Straight-Line-Verkaufssystem nach dem Börsencrash am Schwarzen Montag 1987, als er die kleine Maklerfirma Stratton Oakmont in New York übernahm.

Die Idee, Kunden effizient und geradlinig von der Ungewissheit zur Gewissheit des Kaufs zu führen, kam ihm, als er analysierte, warum er beim Verkauf viel erfolgreicher war als seine Makler. Er erkannte, dass er erfolgreich war, weil er sich auf das einzige Ziel konzentrierte, einen Abschluss zu erzielen, während seine Makler durch Einwände der Kunden und Tangenten abgelenkt wurden.

Wie Belfort beschreibt, entwarf er das Straight-Line-System und brachte es seinen 12 unerfahrenen Verkäufern bei, indem er es nach und nach erfand. Sobald sie das System anwandten, wurden sie enorm erfolgreich - das Unternehmen wuchs schließlich auf rund 1.000 Makler an, die Geschäfte im Wert von 1 Milliarde Dollar abwickelten.

Belfort glaubt, dass er mit seinem System und seinem außergewöhnlichen Lehrtalent jeden in einen außergewöhnlichen Schließer verwandeln kann. Er gibt zu, dass er das System anfangs unethisch und illegal eingesetzt hat(er drängte seine Makler, Kunden zum Kauf zu drängen). Aber nachdem er aus dem Gefängnis entlassen wurde,...

Übung Shortform : Reflektieren Sie Ihre Gewissheitsskala

Bei jeder Entscheidung liegt Ihre Gewissheit darüber, was zu tun ist, irgendwo auf einer Skala von 1-10, wobei 1 die größte Ungewissheit und 10 die absolute Gewissheit darstellt. Während Sie Informationen und Gefühle verarbeiten, bewegt sich Ihre Gewissheit auf der Skala nach oben oder unten.

Erinnern Sie sich an eine Entscheidung, die Sie vor kurzem getroffen haben, um etwas Wichtiges zu kaufen - z. B. ein Haushaltsgerät, Kleidung, ein Auto, Elektronik oder sogar ein Haustier. Wie hoch war Ihr Vertrauen in das Produkt, den Verkäufer, das Unternehmen oder die Marke auf einer Skala von 1-10?

Way of the Wolf Zusammenfassung Kapitel 2-3: Eine gerade Linie bauen und auf dem Weg bleiben

In diesen Kapiteln gibt Belfort einen Überblick darüber, wie man eine gerade Linie aufbaut und den Interessenten zum Abschluss bringt, anstatt ihn abzulenken. In späteren Kapiteln geht er detaillierter auf die einzelnen Schritte ein und stellt Werkzeuge zur Verfügung.

Geradlinige Schritte

Der Aufbau der geraden Linie oder die Schaffung eines Rahmens für das Verkaufsgespräch umfasst vier Schritte oder Grundprinzipien:

1. Übernehmen Sie sofort die Kontrolle über den Verkauf.
2. Bauen Sie eine Beziehung auf, indem Sie Fragen stellen und einen freundlichen, interessierten Tonfall und Körpersprache an den Tag legen (mehr dazu in den Kapiteln 4 und 7-8).
3. Sammeln Sie relevante Informationen.
4. Gehen Sie zu Ihrer Verkaufspräsentation über, in der Sie den potenziellen Kunden mit Hilfe der Schleifen-Technik zu allen drei Gewissheiten und einem Abschluss bewegen.

Schritt 1. In den ersten vier Sekunden die Kontrolle übernehmen

Belfort sagt, dass der erste Schritt - die Etablierung Ihrer Autorität und die Übernahme der Kontrolle über den Verkauf - in den ersten vier Sekunden des Verkaufsgesprächs erfolgen muss, sonst scheitern Sie beim Abschluss.Shortform Hinweis: Die sofortige Übernahme der Kontrolle kann im B2C-Verkauf wichtiger sein als im B2B-Verkauf, wo Geschäftskunden eher dazu neigen, Druck zu widerstehen).

Laut Belfort müssen Sie **drei Dinge über sich selbst in der...

Way of the Wolf Zusammenfassung Kapitel 4, 7-8: Techniken - Ton und Körpersprache

Nachdem er in den ersten Kapiteln sein System umrissen hat, erörtert Belfort Werkzeuge und Techniken, um ein Verkaufsgespräch durch die vier Straight-Line-Schritte (Kontrolle, Rapport, Informationsbeschaffung, Präsentation) zu führen, die zu Beginn von Kapitel 2 erwähnt wurden. Die ersten Werkzeuge sind Tonfall und Körpersprache.

Einigen Schätzungen zufolge machen Tonfall und Körpersprache mehr als 90 % der Kommunikation aus, während die Worte, die Sie verwenden, nur etwa 10 % ausmachen.Shortform Hinweis: Es gibt keine wissenschaftlichen Belege für die genaue prozentuale Aufteilung - und viele Autoren und Redner, die Zahlen nennen, haben eine Studie von Albert Mehrabian aus der Mitte der 1960er Jahre falsch wiedergegeben). In jedem Fall ist die nonverbale Kommunikation über den Tonfall und die Körpersprache ein entscheidendes Element des Verkaufens, das den Kunden beeinflusst, ob Sie es wollen oder nicht. Belfort befürwortet den Einsatz nonverbaler Kommunikation, um Vertrauen zu schaffen und die Sicherheit zu erhöhen.

Sowohl der Tonfall als auch die Körpersprache beeinflussen den Kunden unbewusst; im Gegensatz dazu beeinflussen die Worte (abgesehen vom Tonfall) das bewusste Gehirn. Um zu verstehen, wie das funktioniert, muss man zunächst das bewusste Gehirn verstehen...

Shortform : Üben Sie Ihre Töne

In dieser Übung üben Sie die Verwendung verschiedener Töne in verschiedenen hypothetischen (aber üblichen) Verkaufssituationen.

Stellen Sie sich vor, Sie rufen eine neue Interessentin an. Beginnen Sie mit den Worten: "Hallo Sophie! Ich hoffe, es geht Ihnen heute gut." Welche Tonlage(n) verwenden Sie und warum? Was sollten Sie als nächstes sagen und in welchem Tonfall?

Way of the Wolf Zusammenfassung Kapitel 9-10: Techniken - Hinterfragung

Tonfall und Körpersprache stehen in engem Zusammenhang mit der nächsten Technik - dem Fragenstellen. Im Straight Line System sind Fragen und Antworten kein müßiger Smalltalk oder Tangenten. Wie in den Kapiteln 2 bis 3 erwähnt, müssen Ihre Fragen zielgerichtet sein und zwei Zwecke erfüllen: eine Beziehung aufbauen und Informationen sammeln. Wenn Sie Ihre Fragen mit dem richtigen Tonfall und der richtigen Körpersprache verbinden, werden sie noch effektiver.

Wenn Sie Fragen zum Sammeln von Informationen verwenden, verfolgen Sie damit zwei Ziele:

• Den Interessenten qualifizieren (feststellen, ob er die Mittel hat, Ihr Produkt zu kaufen, und zumindest ein gewisses Interesse) und feststellen, wo er auf der Sicherheitsskala steht
• Sie erfahren von Problemen und Bedenken, die einen Verkauf behindern, damit Sie diese angehen und ihn auf Stufe 10 Sicherheit bringen können.

Wie in Kapitel 1 erwähnt, können Sie nicht an jemanden verkaufen, der nur ein sehr geringes Maß an Gewissheit über Ihr Produkt, Sie oder Ihr Unternehmen hat. In diesem Kapitel geht es darum, wie Sie Nichtkäufer schnell aussortieren und dann eine Beziehung zu den verbleibenden Interessenten aufbauen können, um schließlich mit ihnen zu verkaufen.

Eine professionelle Marketingabteilung trägt dazu bei, den Grundstein für Ihr Verkaufsgespräch zu legen:

• Identifizierung potenziell guter Interessenten (Leads)
• Erarbeitung einer Strategie und einer Botschaft, um die...

Way of the Wolf Zusammenfassung Kapitel 11: Techniken - Benutze immer ein Skript

Unvorbereitet zu sein oder das Falsche zu sagen, macht jede Chance auf einen Verkauf zunichte. Belfort argumentiert, dass ein gutes, gut geübtes Skript einen Anfänger wie einen Experten klingen lassen kann, dass aber auch die erfahrensten Verkäufer, ihn selbst eingeschlossen, immer ein Skript verwenden sollten. In Kombination mit dem richtigen Tonfall und der richtigen Körpersprache dient ein Straight-Line-Skript als Vorlage für einen perfekten Verkauf.

Trotz der Vorteile zögern Verkäufer vielleicht, ein Skript zu verwenden, weil sie denken, sie würden unauthentisch klingen, wie ein schlechter Telefonverkäufer. Belfort stellt jedoch fest, dass Skripte, wenn sie gut geschrieben und vorgetragen werden, einprägsam und überzeugend sein können, wie jeder weiß, der schon einmal einen tollen Film oder ein Netflix-Drama gesehen hat. Außerdem sagt er, dass beim Verkaufen selbst ein durchschnittliches Skript Ihre Abschlussquote erheblich steigern kann - und mit etwas Übung werden Sie immer besser.

Elemente eines wirksamen Drehbuchs

Belfort bietet eine Reihe von Prinzipien an, die seiner Meinung nach Straight-Line-Skripte allen anderen überlegen machen:

1) Überfrachten Sie das Skript nicht: Versuchen Sie nicht, die meisten Vorteile Ihres Produkts in den ersten Teil des Skripts zu packen, sonst überwältigen Sie die potenzielle Kundin und bringen sie dazu, abzustimmen...

Shortform : Schreiben Sie Ihr eigenes Drehbuch

Üben Sie das Schreiben und Vortragen eines Drehbuchs.

Überlegen Sie sich ein Produkt und schreiben Sie ein kurzes Skript für den Verkauf per Telefon (z. B. einen Haustiersitter- oder Fensteraustauschdienst). Stellen Sie sich und Ihr Thema vor und erklären Sie, warum Sie anrufen.

Way of the Wolf Zusammenfassung Kapitel 12: Techniken - Umgang mit Einwänden und Abschluss

Wenn Sie um einen Auftrag bitten, werden Sie ein definitives Ja, ein definitives Nein oder ein Vielleicht erhalten. Die ersten beiden sind leicht zu beantworten: Entweder Sie bearbeiten den Auftrag oder Sie verabschieden sich.

Die dritte Antwort ist schwieriger, weil der Interessent Einwände gegen den Kauf hat - hier kommt der in den Kapiteln 2 und 3 vorgestellte Looping-Prozess ins Spiel. In diesem Kapitel erörtert Belfort Schritt für Schritt, wie die Schleifenbildung funktioniert. Im Wesentlichen geht es darum, jedes Mal, wenn der Interessent einen Einwand erhebt, Ihre Argumente noch einmal zu präsentieren und dann mit dem Verkauf fortzufahren.

Hier ein Überblick über Belforts Strategie für den Umgang mit Einwänden in einer Schleife:

1. Wenn Sie das erste Mal um einen Auftrag bitten und der erste Einwand kommt, umgehen Sie ihn und gehen Sie zurück, um die zugrunde liegende Unsicherheit des Interessenten zu ermitteln.
2. Gehen Sie auf die Unsicherheit ein, indem Sie Ihren Fall noch einmal logisch und emotional darstellen (looping).
3. Wenn Sie den Kunden in allen drei Schlüsselbereichen auf eine 10 gebracht haben, bitten Sie ihn erneut um den Auftrag.
4. Wenn der Mandant einen weiteren Einwand erhebt, geben Sie ihn diesmal zu, anstatt ihn abzuwehren. Nutzen Sie Ihre Anerkennungserklärung als Überleitung, um Ihren Fall logisch und emotional erneut zu präsentieren.
5. Bitten Sie erneut um den Verkauf.
6. Wenn der Kunde noch einen weiteren Einwand erhebt,...

Way of the Wolf Zusammenfassung Kapitel 5-6: Ein Selbstbild schaffen

So wichtig das Erlernen des Straight Line System für die Steigerung Ihres Verkaufserfolgs auch ist, es gibt noch ein weiteres notwendiges Element: die Beherrschung Ihrer mentalen Verfassung. Um erfolgreich verkaufen zu können, muss ein Verkäufer geistig in Topform sein, d. h. er muss sich bei jedem Verkaufsgespräch in einem zuversichtlichen, optimistischen Geisteszustand befinden. Deshalb empfiehlt Belfort zwei Strategien, um in Schlüsselmomenten des Verkaufs eine positive mentale Verfassung zu erreichen, z. B. bei der Eröffnung eines Verkaufsgesprächs, bei der Präsentation oder beim Abschluss. Die beiden Strategien sind:

• Zukünftiges Tempo
• Staatliche Verwaltung

Zukünftiges Pacing

Als er Stratton Oakmont übernahm, wusste Belfort, dass seine Vertriebsmitarbeiter besser verkaufen würden, wenn sie selbstbewusst auftraten und sich sicher fühlten.

Er forderte sie regelmäßig auf, sich so zu verhalten, als ob" (als ob sie reich, äußerst selbstbewusst und kenntnisreich wären), denn wenn sie sich so verhielten, würden die Leute sie auch so behandeln - und schließlich würden sie den Status erreichen, weil ihre Handlungen ihren Gemütszustand in einen Zustand verwandelten, der dem Erfolg förderlich war.

Dann ging er noch einen Schritt weiter und brachte seinen Verkäufern das Future Pacing bei, nicht nur als Verkaufstechnik (bei der man ein Bild für die Aussicht auf ein besseres Leben mit dem...

Way of the Wolf Zusammenfassung Shortform : Verkaufsmethoden

Das Straight Line System ist eine von zahlreichen Verkaufsmethoden. Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über einige der wichtigsten Methoden und abschließend einen Kommentar dazu, wie sie mit Straight Line zu vergleichen sind.

Bevor wir die Methoden erläutern, müssen wir zwei Begriffe definieren. Eine Vertriebsmethodik definiert die Techniken und Fertigkeiten (das "Wie"), mit denen ein potenzieller Kunde durch den Vertriebsprozess geführt wird (die Reihe von Schritten zum Abschluss eines Geschäfts, z. B. Akquise, Qualifizierung, Präsentation, Einwandbehandlung usw.).

Ihre Verkaufsmethodik muss zur Kultur Ihres Unternehmens sowie zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und Ihrem Zielkunden passen. Die sechs am häufigsten zitierten Verkaufsmethoden sind:

1. SPIN
2. Herausforderer
3. Sandler
4. SNAP
5. Konzeptionell
6. Lösung

SPIN Verkaufen

Die SPIN-Selling-Verkaufsmethode verwendet Fragen, um die Bedürfnisse und Probleme eines potenziellen Kunden zu ermitteln. Sie wurde vor 30 Jahren von Neil Rackham in seinem Buch SPIN Selling vorgestellt und stellte die traditionelle Hard-Sell-Technik in Frage, bei der man sofort in ein Verkaufsgespräch einsteigt.

Schlüsseltechnik: Basierend auf einer Analyse von über 35.000 Verkaufsgesprächen stellt die Methode vier Arten von Fragen mit dem Akronym SPIN über die Situation, Probleme,...