Todos nós já passamos por isso - sabendo que precisamos ter uma conversa difícil, mas temendo cada momento que a antecede. Seja para tratar de um conflito com um colega de trabalho, discutir problemas de relacionamento ou confrontar alguém sobre seu comportamento, as conversas difíceis são uma parte inevitável da vida.
A boa notícia é que essas discussões desafiadoras não precisam terminar em desastre. Com a preparação e a mentalidade certas, você pode lidar com os tópicos mais delicados de forma construtiva. Continue lendo para descobrir como se preparar para uma conversa difícil com estratégias especializadas dos livros Difficult Conversations (Conversas difíceis), Crucial Accountability (Responsabilidade crucial) e The Next Conversation (A próxima conversa).
Índice
- Dica nº 1: Determine se vale a pena ter uma conversa
- Dica nº 2: Marque um horário e um local para conversar
- Dica nº 3: Identifique o problema principal
- Dica nº 4: Identifique o objetivo e o escopo da conversa
- Dica nº 5: Identifique suas próprias metas
- Dica nº 6: Identifique seus próprios valores
- Dica nº 7: Considere a perspectiva da outra pessoa
- Preparando-se para conversas difíceis iniciadas por outras pessoas
- Saiba mais
Dica nº 1: Determine se vale a pena ter uma conversa
A primeira etapa é descobrir se ter uma conversa é mesmo o melhor curso de ação. Em Difficult Conversations (Conversas difíceis)Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen explicam que não é possível resolver todos os conflitos da vida - simplesmente existem muitos. Os autores identificam algumas situações em que as conversas não melhorarão as coisas:
- O conflito é interno. Se o problema existir principalmente em sua própria cabeça e não entre você e outra pessoa, você precisa de mais reflexão interna antes de envolver outra pessoa.
- As ações funcionam melhor do que as palavras. Às vezes, mudar seu comportamento pode resolver o problema de forma mais eficaz do que discuti-lo com outra pessoa.
- Você não tem tempo para se preparar. Apressar-se em uma discussão complexa sem preparação geralmente piora as coisas.
Se você decidir que uma conversa é a escolha certa e tiver tempo para se preparar, as estratégias restantes o ajudarão a estar pronto para conversar de forma construtiva.
Dica nº 2: Marque um horário e um local para conversar
Em seu livro A próxima conversaJefferson Fisher recomenda que você pergunte à outra pessoa quando ela está disponível e escolha um espaço privado livre de distrações. Não faça uma emboscada nem tente espremer uma conversa séria entre outras atividades. Quando ambas as partes tiverem tempo para se preparar mentalmente, a conversa será mais produtiva.
Dica nº 3: Identifique o problema principal
Os autores de Crucial Accountability (Responsabilidade Crucial) (Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler e David Maxfield) escrevem que as queixas geralmente vêm em pacotes; em vez de apenas um problema, uma série de questões compõe a queixa. Entretanto, geralmente há uma questão-chave na raiz da reclamação - o problema subjacente que causa todas as outras questões. Quando o problema principal é identificado e resolvido, os outros problemas provavelmente serão resolvidos.
Se você não identificar o problema subjacente, poderá acabar lidando com a questão errada ou com muitas questões ao mesmo tempo, o que não resolverá o problema.
| Evite o Gunnysacking Às vezes, ao tentar identificar a questão principal, você acaba tendo mais de uma questão fundamental que o está incomodando. Isso pode ocorrer porque, na verdade, você está lidando com várias questões fundamentais que são independentes umas das outras, em vez de estarem ligadas a uma única queixa - em outras palavras, um conjunto de questões mais antigas que você guardou ao longo do tempo. Guardar pequenos ressentimentos ao longo do tempo é chamado de gunnysacking e pode prejudicar gravemente ou até mesmo acabar com seu relacionamento. Para resolver esse tipo de problema, você precisará ter várias conversas para que cada questão-chave individual possa ser discutida e resolvida. |
Dica nº 4: Identifique o objetivo e o escopo da conversa
Os autores de Difficult Conversations (Conversas difíceis ) argumentam que, se você não consegue articular um motivo realista para ter a conversa, você não está pronto para falar. Jefferson Fisher concorda. Em The Next Conversation, ele recomenda que você determine o objetivo e o escopo de suas conversas com antecedência para mantê-las no caminho certo. Dessa forma, todos entendem por que estão conversando, o que estão discutindo e como a conversa deve terminar. Sem direção, as conversas saem do assunto e não atingem seu objetivo. Elas também duram muito tempo e fazem com que as pessoas fiquem confusas e frustradas.
Para manter o foco da conversa:
- Diga à outra pessoa exatamente sobre o que você quer falar e aborde apenas uma questão principal por conversa, pois isso permite que você discuta essa questão por completo.
- Explique o que você espera alcançar ou como deseja que ambas as partes se sintam depois disso.
- Pergunte se eles estão dispostos a ter uma conversa nesses termos.
(Se as conversas se desviarem do tópico, Fisher sugere que você redirecione as pessoas gentilmente usando palavras-chave do tópico original. Reconheça os pontos de vista da outra pessoa e, ao mesmo tempo, conduza a conversa de volta com firmeza, mas educadamente, oferecendo-se para abordar a preocupação dela depois).
| Use uma estrutura básica para suas conversas Embora Fisher forneça dicas sobre como se preparar para conversas individuais, há estruturas básicas que você pode usar em todas as conversas. Em Think Faster, Talk Smarter (Pense mais rápido, fale de forma mais inteligente)Matt Abrahams sugere o uso de uma estrutura de o quê, por que e como para organizar qualquer conversa. Primeiro, apresente o que está sendo discutido para dar a todos um ponto de partida claro. Em seguida, explique por que esse tópico é importante para o ouvinte, para que ele entenda sua relevância e permaneça envolvido. Por fim, forneça o "como" - osdetalhes ou ações que dão vida ao seu argumento. Essa estrutura reflete a forma como nosso cérebro processa naturalmente as informações: Precisamos saber o que é uma coisa antes de entender por que ela é importante e como usá-la. Portanto, quando você sabe por onde está começando, para onde está indo e como chegar lá, pode se concentrar no que está dizendo em vez de se preocupar em como dizer. |
Dica nº 5: Identifique suas próprias metas
Fisher sugere que você pense com antecedência sobre como deseja se comportar durante a conversa. Você pode fazer isso determinando seus valores pessoais e metas realistas para a conversa.
Fisher explica que as metas realistas se concentram no que você pode realmente alcançar. Você pode estabelecer metas como, por exemplo, manter a calma durante a discussão e tentar entender o ponto de vista da outra pessoa. Evite metas irrealistas, que esperam que a outra pessoa faça exatamente o que você quer; ela provavelmente não fará, e você acabará decepcionado.
(Nota breve: Em A Teoria do Deixe-osMel Robbins explica que, quando tentamos gerenciar as opiniões e reações dos outros, ativamos a resposta de estresse do nosso cérebro, o que nos deixa frustrados e exaustos. Por isso, ela sugere que você separe o que os outros fazem do que você pode influenciar, usando duas frases: "Deixe-os" e "Deixe-me". Quando alguém responder de forma defensiva ou se recusar a entender seu ponto de vista, você pode pensar em "Deixe-os" para se desligar da reação deles e, em seguida, dizer "Deixe-me" para voltar a se concentrar em seu próprio comportamento e valores).
Dica nº 6: Identifique seus próprios valores
Ao se preparar para uma conversa difícil, Fisher sugere que você identifique seus valores e deixe que eles orientem a forma como você se comunica. Os valores afetam a forma como você ouve, responde e se envolve com as pessoas. Eles também podem simplificar a tomada de decisões durante conversas difíceis. Quando você sabe quais são seus valores, não precisa pensar demais em suas respostas, pois seus valores guiarão seu comportamento e suas palavras. Por exemplo, se você decidir que a gentileza é seu principal valor, naturalmente escolherá palavras mais gentis, mesmo quando se sentir frustrado.
Para descobrir seus valores, peça a amigos e familiares de confiança que descrevam seus traços de caráter. Você também pode se lembrar de ocasiões em que se sentiu orgulhoso de como lidou com uma conversa ou situação e quais valores guiaram suas palavras e ações naquela ocasião.
| Crie sua hierarquia de valores Para identificar os valores que orientarão suas conversas, considere classificá-los em ordem de importância. Em Desperte o Gigante InteriorTony Robbins diz que você opera dentro de uma hierarquia de valores - algunssão mais importantes para você do que outros, e essa classificação determina cada decisão que você toma. Quando você entende quais valores estão no topo de sua hierarquia, ganha clareza sobre por que faz determinadas escolhas. De acordo com Robbins, na verdade, você tem duas hierarquias funcionando simultaneamente: valores para os quais você se move (como amor, liberdade e aventura) e valores dos quais você se afasta (como rejeição, fracasso e solidão). Seu cérebro pesa constantemente as duas hierarquias ao tomar decisões. Por exemplo, se o seu medo de confrontos for maior do que o seu desejo de honestidade, você poderá evitar conversas difíceis mesmo quando falar seria melhor para você. Robbins sugere que você comece a criar sua hierarquia classificando valores comuns como amor, sucesso, liberdade e segurança em ordem de importância. Em seguida, reorganize-os avaliando quais valores atendem às suas metas e quais podem estar impedindo sua realização. Repita o processo para os valores que estão se afastando. Ao reorganizar seus valores, você pode tomar decisões em suas conversas que se alinhem com quem você quer ser. |
Dica nº 7: Considere a perspectiva da outra pessoa
Ao se preparar para conversas difíceis, ver a questão do ponto de vista da outra pessoa evita entrar na conversa com suposições negativas. É da natureza humana fazer suposições negativas sobre por que a outra pessoa fez o que fez e não considerar fatores externos que possam ter afetado sua decisão. Os autores do Crucial Accountability explicam que isso é chamado de erro de atribuição fundamental. Ele sustenta que, quando somos nós que cometemos um erro, justificamos nossas ações de alguma forma; mas, quando outra pessoa comete um erro, atribuímos o erro a uma falha em seu caráter.
(Nota breve: Em Uma Nova TerraEckhart Tolle explica que o erro fundamental de atribuição é resultado de nosso ego. O ego procura constantemente inflar nossa autoimagem ao esvaziar a imagem dos outros. Quando outras pessoas cometem erros e automaticamente presumimos que é porque elas têm falhas, essa suposição infla nosso ego, fazendo com que nos sintamos melhores do que elas. Ao entender por que o erro fundamental de atribuição acontece, podemos evitar cair em sua armadilha e ver com mais eficiência os dois lados de uma questão).
Ouça primeiro
Os autores do livro Crucial Accountability afirmam que precisamos ouvir o ponto de vista do outro para fazer julgamentos e soluções precisos. Se o problema for com a outra pessoa, ela é quem terá mais informações sobre o que deu errado e por quê. Essa é, sem dúvida, a etapa mais importante na preparação para conversas difíceis.
Sem ouvir a perspectiva da outra pessoa, você pode estar vendo o problema de forma incorreta ou incompleta. Por exemplo, depois de ouvir o lado da história da outra pessoa, você pode perceber que a reação dela foi correta naquela situação específica, mesmo que ela não tenha atendido às expectativas. Em última análise, você precisa conversar com a outra pessoa para ter uma visão completa e identificar todas as possíveis barreiras. Assim, você poderá desenvolver soluções.
(Nota breve: Os especialistas apoiam o argumento dos autores aqui, explicando que, quando entramos em uma conversa com a crença de que entendemos completamente o problema e como resolvê-lo, torna-se difícil ouvir verdadeiramente a outra pessoa e enviamos a ela a mensagem de que não achamos que ela seja capaz ou valiosa para resolver a questão).
Preparando-se para conversas difíceis iniciadas por outras pessoas
Às vezes, outras pessoas o abordam primeiro para falar sobre um tópico desafiador. Nesses casos, Jefferson Fisher sugere que você expresse sua gratidão por elas terem vindo até você e as ouça sem compartilhar imediatamente suas próprias experiências. Você também pode fazer perguntas ponderadas para entender melhor a perspectiva delas. A maneira como você recebe as mensagens difíceis de outras pessoas afeta a confiança que elas terão em você com informações confidenciais no futuro.
Saiba mais
Para entender como se preparar para conversas difíceis no contexto mais amplo do discurso construtivo, dê uma olhada em nossos guias para esses livros:
- Responsabilidade crucial por Kerry Patterson, et al.
- Difficult Conversations (Conversas difíceis) por Douglas Stone, et al.
- A próxima conversa por Jefferson Fisher
