Todos hemos pasado por lo mismo: sabemos que tenemos que tener una conversación difícil, pero tememos cada momento previo a ella. Tanto si se trata de abordar un conflicto con un compañero de trabajo, como de discutir problemas de pareja o de enfrentarse a alguien por su comportamiento, las conversaciones difíciles son una parte inevitable de la vida.
La buena noticia es que estas discusiones difíciles no tienen por qué acabar en desastre. Con la preparación y la mentalidad adecuadas, puede abordar de forma constructiva incluso los temas más delicados. Sigue leyendo para descubrir cómo prepararte para una conversación difícil con las estrategias de expertos de los libros Difficult Conversations, Crucial Accountability y The Next Conversation.
Índice
- Consejo nº 1: Determine si merece la pena mantener una conversación
- Consejo nº 2: fijar un momento y un lugar para hablar
- Consejo nº 3: Identificar el problema clave
- Consejo nº 4: Identifique el propósito y el alcance de la conversación
- Consejo nº 5: Identifique sus propios objetivos
- Consejo nº 6: Identifique sus propios valores
- Consejo nº 7: Considere la perspectiva de la otra persona
- Cómo prepararse para las conversaciones difíciles que inician los demás
- Más información
Consejo nº 1: Determine si merece la pena mantener una conversación
El primer paso consiste en averiguar si mantener una conversación es siquiera la mejor forma de actuar. En Conversaciones difícilesDouglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen explican que no se pueden abordar todos los conflictos de la vida: hay demasiados. Los autores identifican algunas situaciones en las que las conversaciones no mejorarán las cosas:
- El conflicto es interno. Si el problema existe principalmente en tu propia cabeza y no entre tú y otra persona, necesitas más reflexión interna antes de implicar a otra persona.
- Las acciones funcionan mejor que las palabras. A veces, cambiar tu comportamiento puede resolver el problema con más eficacia que discutirlo con otra persona.
- No tienes tiempo para prepararte. Lanzarse a una discusión compleja sin preparación suele empeorar las cosas.
Si decides que una conversación es la opción adecuada y tienes tiempo para prepararte, las estrategias restantes te ayudarán a estar preparado para hablar de forma constructiva.
Consejo nº 2: fijar un momento y un lugar para hablar
En su libro La próxima conversaciónJefferson Fisher recomienda preguntar a la otra persona cuándo está disponible y elegir un espacio privado libre de distracciones. No le tiendas una emboscada ni intentes colar una charla seria entre otras actividades. Cuando ambas partes tienen tiempo para prepararse mentalmente, la conversación es más productiva.
Consejo nº 3: Identificar el problema clave
Los autores de Crucial Accountability (Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler y David Maxfield) escriben que los agravios suelen venir en paquetes; en lugar de un solo problema, toda una serie de cuestiones conforman el agravio. Sin embargo, suele haber un problema clave en la raíz de la queja, el problema subyacente que causa todos los demás problemas. Cuando se identifica y resuelve el problema clave, es probable que se resuelvan los demás.
Si no localiza el problema de fondo, puede acabar abordando la cuestión equivocada o demasiadas cuestiones a la vez, lo que no resolverá el problema.
| Evita el Gunnysacking A veces, al intentar identificar la cuestión clave, acabarás teniendo más de una cuestión fundamental que te preocupa. Esto podría deberse a que, en realidad, se trata de varias cuestiones clave independientes entre sí, en lugar de estar vinculadas a un único agravio; en otras palabras, un conjunto de problemas antiguos que has ido albergando a lo largo del tiempo. Albergar pequeños resentimientos a lo largo del tiempo se denomina gunnysacking y puede dañar gravemente o incluso acabar con tu relación. Para abordar este tipo de problema, tendrás que tener varias conversaciones para poder hablar y abordar cada uno de los problemas clave. |
Consejo nº 4: Identifique el propósito y el alcance de la conversación
Los autores de Difficult Conversations sostienen que, si no puedes articular una razón realista para mantener la conversación, no estás preparado para hablar. Jefferson Fisher está de acuerdo. En The Next Conversation, recomienda determinar de antemano el propósito y el alcance de las conversaciones para mantenerlas encauzadas. De este modo, todos entienden por qué están hablando, de qué están hablando y cómo debe terminar la conversación. Sin dirección, las conversaciones se desvían del tema y no consiguen su propósito. Además, duran demasiado y provocan confusión y frustración.
Para mantener la conversación centrada:
- Dígale a la otra persona exactamente de qué quiere hablar y aborde sólo un tema principal por conversación, ya que así podrá hablar de ese tema en profundidad.
- Explica lo que esperas conseguir o cómo quieres que se sientan ambas partes después.
- Pregúntales si están dispuestos a mantener una conversación en estos términos.
(Si la conversación se desvía del tema, Fisher sugiere reconducirla suavemente utilizando palabras clave del tema original. Reconoce los puntos de vista de la otra persona mientras diriges la conversación de vuelta con firmeza pero con educación, ofreciéndote a abordar su preocupación después).
| Utilice un marco básico para sus conversaciones Aunque Fisher ofrece consejos sobre cómo preparar conversaciones individuales, hay marcos básicos que puede utilizar en todas las conversaciones. En Think Faster, Talk SmarterMatt Abrahams sugiere utilizar un marco de qué, por qué y cómo para organizar cualquier conversación. En primer lugar, presenta el tema que vas a tratar para que todos tengan un punto de partida claro. A continuación, explique por qué el tema es importante para su interlocutor, de modo que comprenda su relevancia y mantenga el interés. Por último, explica el cómo, es decir,los detalles o acciones que dan vida a lo que quieres decir. Esta estructura refleja la forma en que nuestro cerebro procesa la información de forma natural: Necesitamos saber qué es algo antes de entender por qué es importante y cómo utilizarlo. Por lo tanto, cuando sabes por dónde empiezas, adónde vas y cómo llegar, puedes centrarte en lo que dices en lugar de preocuparte por cómo decirlo. |
Consejo nº 5: Identifique sus propios objetivos
Fisher sugiere que pienses de antemano cómo quieres comportarte durante la conversación. Para ello, determina tus valores personales y los objetivos realistas de la conversación.
Fisher explica que los objetivos realistas se centran en lo que realmente puedes conseguir. Puedes fijarte objetivos como mantener la calma durante toda la discusión e intentar comprender el punto de vista de la otra persona. Evita los objetivos poco realistas, que esperan que la otra persona haga exactamente lo que tú quieres; probablemente no lo hará y acabarás decepcionado.
(Nota breve: En La teoría de dejarles, Mel Robbins explica que, cuando intentamos gestionar las opiniones y reacciones de los demás, activamos la respuesta de estrés de nuestro cerebro, lo que nos deja frustrados y agotados. Por eso sugiere que separes lo que hacen los demás de lo que tú puedes influir utilizando dos frases: "Déjales" y "Déjame". Cuando alguien responda a la defensiva o se niegue a ver tu punto de vista, puedes pensar "Déjalos" para desvincularte de su reacción, y luego seguir con "Déjame" para volver a centrarte en tu propio comportamiento y valores).
Consejo nº 6: Identifique sus propios valores
Cuando te prepares para una conversación difícil, Fisher te sugiere que identifiques tus valores y dejes que guíen tu forma de comunicarte. Los valores influyen en la forma de escuchar, responder y relacionarse con la gente. También pueden simplificar la toma de decisiones en conversaciones difíciles. Cuando sabes cuáles son tus valores, no necesitas pensar demasiado tus respuestas porque tus valores guiarán tu comportamiento y tus palabras. Por ejemplo, si decides que la amabilidad es tu valor fundamental, elegirás de forma natural palabras más amables incluso cuando te sientas frustrado.
Para descubrir tus valores, pide a amigos y familiares de confianza que describan tus rasgos de carácter. También puedes recordar momentos en los que te sentiste orgulloso de cómo manejaste una conversación o situación y qué valores guiaron entonces tus palabras y acciones.
| Cree su jerarquía de valores Para identificar los valores que guiarán sus conversaciones, considere la posibilidad de clasificarlos por orden de importancia. En Despertar al gigante interiorTony Robbins afirma que operas dentro de una jerarquía de valores: algunoste importan más que otros, y esta clasificación determina todas las decisiones que tomas. Cuando entiendes qué valores se sitúan en la cima de tu jerarquía, tienes más claro por qué tomas determinadas decisiones. Según Robbins, en realidad tienes dos jerarquías funcionando simultáneamente: valores hacia los que te mueves (como el amor, la libertad y la aventura) y valores de los que te alejas (como el rechazo, el fracaso y la soledad). Tu cerebro sopesa constantemente ambas jerarquías a la hora de tomar decisiones. Por ejemplo, si tu miedo a la confrontación es mayor que tu deseo de honestidad, es posible que evites las conversaciones difíciles incluso cuando hablar claro te vendría mejor. Robbins sugiere que empieces a crear tu jerarquía clasificando por orden de importancia valores comunes como el amor, el éxito, la libertad y la seguridad. A continuación, reorganízalos evaluando qué valores sirven a tus objetivos y cuáles podrían estar frenándote. Repita el proceso con los valores que se alejan. Al reorganizar tus valores, puedes tomar decisiones en tus conversaciones que se alineen con lo que quieres ser. |
Consejo nº 7: Considere la perspectiva de la otra persona
Al prepararse para conversaciones difíciles, ver el asunto desde el punto de vista de la otra persona evita entrar en la conversación con suposiciones negativas. Es propio de la naturaleza humana hacer suposiciones negativas sobre por qué la otra persona hizo lo que hizo y no tener en cuenta factores externos que podrían haber influido en su decisión. Los autores de Crucial Accountability explican que esto se denomina error fundamental de atribución. Sostiene que, cuando somos nosotros los que cometemos un error, justificamos nuestras acciones de alguna manera; pero, cuando otra persona mete la pata, atribuimos el error a un defecto de su carácter.
(Nota breve: En Una Nueva TierraEckhart Tolle explica que el error fundamental de atribución es el resultado de nuestro ego. El ego busca constantemente inflar nuestra autoimagen desinflando la imagen de los demás. Cuando otras personas cometen errores y automáticamente asumimos que es porque son defectuosas, la suposición infla nuestro ego haciéndonos sentir mejores que ellos. Al comprender por qué se produce el error fundamental de atribución, podemos evitar mejor caer en su trampa y ver más eficazmente los dos lados de una cuestión).
Escuchar primero
Los autores de Crucial Accountability afirman que debemos escuchar el punto de vista del otro para poder emitir juicios y encontrar soluciones acertadas. Si el problema tiene que ver con la otra persona, es ella quien tendrá más información sobre lo que ha ido mal y por qué. Este es sin duda el paso más importante en la preparación para las conversaciones difíciles.
Sin escuchar el punto de vista de la otra persona, puedes estar viendo el asunto de forma incorrecta o incompleta. Por ejemplo, después de escuchar la versión de la otra persona, puede que te des cuenta de que su reacción fue correcta en esa situación concreta, aunque no cumpliera las expectativas. En última instancia, hay que hablar con la otra persona para tener una visión completa e identificar todas las posibles barreras. Entonces podrás desarrollar soluciones.
(Nota breve: los expertos secundan aquí el argumento de los autores, explicando que, cuando entramos en una conversación con la creencia de que entendemos perfectamente el problema y cómo resolverlo, resulta difícil escuchar de verdad a la otra persona y le enviamos el mensaje de que no creemos que sea capaz o valiosa para resolver la cuestión).
Cómo prepararse para las conversaciones difíciles que inician los demás
A veces, otras personas se te acercan primero para hablar de un tema difícil. En estos casos, Jefferson Fisher sugiere que expreses tu agradecimiento por haber acudido a ti y les escuches sin compartir inmediatamente tus propias experiencias. También puedes hacer preguntas reflexivas para comprender mejor su punto de vista. La forma en que recibes los mensajes difíciles de otras personas influye en si te confiarán información sensible en el futuro.
Más información
Para saber cómo prepararse para las conversaciones difíciles en el contexto más amplio del discurso constructivo, eche un vistazo a nuestras guías sobre estos libros:
- Responsabilidad crucial por Kerry Patterson, et al.
- Conversaciones difíciles por Douglas Stone, et al.
- La próxima conversación por Jefferson Fisher
