Resumo em PDF:O Teste da Mãe, por Rob Fitzpatrick

Se você perguntar a uma pessoa o que ela acha de sua ideia de negócio, ela quase sempre mentirá na sua cara para poupar seus sentimentos. No entanto, se você fizer as perguntas certas, poderá eliminar essas mentiras e receber uma honestidade brutal de qualquer pessoa, até mesmo de sua mãe.

O Teste da Mãe de Rob Fitzpatrick é um guia prático sobre como obter feedback significativo sobre seu negócio ou produto. Neste guia, mostraremos como usar o "Teste da Mãe" do autor para obter feedback objetivo sobre sua ideia de negócio e desenvolver essa ideia em um produto ou empresa de sucesso. Discutiremos como escolher o segmento certo de clientes, como organizar as conversas com os clientes e como extrair as informações mais importantes das conversas de feedback. Também incluiremos outras táticas práticas de negócios de especialistas como Ray Dalio e Grant Cardone e usaremos ideias de livros como Purple Cow e Stumbling on Happiness para fornecer uma compreensão mais completa do comportamento do cliente.

(continuação)...

Para restringir um segmento de clientes que seja muito amplo, Fitzpatrick recomenda fazer perguntas a si mesmo para dividir esse grupo em subconjuntos. Por exemplo, se o público-alvo inicial do seu leitor eletrônico for "todo mundo que lê", você pode restringir esse segmento fazendo perguntas como "Quais grupos de pessoas leem mais?" ou "Quais tipos de leitores gastam mais dinheiro?"

Você saberá que seus subconjuntos são suficientemente específicos quando tiver uma ideia clara de onde encontrar clientes para entrevistar para obter feedback. Por exemplo, você pode decidir projetar seu e-reader para pessoas que trabalham em casa e querem ler mais, mas têm dificuldade em abandonar o hábito de folhear o telefone sem pensar. Nesse caso, você poderia encontrar uma empresa que usa trabalhadores remotos e entrar em contato com todos os seus funcionários por e-mail.

Shortform NotaShortform : se você trabalha em uma empresa já estabelecida, restringir seu segmento de clientes é ainda mais fácil do que o processo descrito por Fitzpatrick. Em New Sales. Simplified.Mike Weinberg sugere simplesmente identificar seus melhores clientes e procurar outros que se enquadrem nesse mesmo perfil demográfico. Você já saberá onde encontrar esses novos clientes: presumivelmente, no mesmo lugar em que encontrou seus atuais clientes superstar).

Etapa 2: Estabeleça três objetivos de aprendizagem para sua conversa

Depois de escolher um público-alvo, Fitzpatrick aconselha identificar as três coisas mais importantes que você gostaria de aprender ao conversar com esses clientes. Use esses objetivos para manter o foco de suas conversas. Por exemplo, se estiver planejando vender leitores eletrônicos, seus três objetivos de aprendizado podem ser: 1) descobrir se os clientes estão realmente insatisfeitos com a maneira como leem livros atualmente, 2) descobrir o que os impediu de comprar um leitor eletrônico no passado e 3) descobrir o que está motivando seus clientes a ler livros em primeiro lugar.

Ao coletar informações de seus clientes potenciais, você precisará atualizar continuamente seus objetivos de aprendizagem. Ajuste suas metas de aprendizado para preencher as lacunas em seu conhecimento até que você compreenda totalmente as motivações, os problemas e as rotinas diárias de seus clientes.

Bons objetivos de aprendizagem atendem a uma finalidade maior

O que diferencia um bom objetivo de aprendizagem de um ruim? De acordo com Angela Duckworth em Garraas boas metas sempre contribuem para uma meta "superior" específica. Por exemplo, você pode estabelecer as metas de comer alimentos saudáveis e dormir o suficiente para se sentir mais energizado, e você pode buscar mais energia para que possa desenvolver seu negócio com eficiência. Portanto, uma maneira útil de fazer um brainstorming dos objetivos de aprendizagem é identificar sua meta maior e listar tudo o que você precisa aprender para alcançá-la. Se você tiver uma longa lista de sub-objetivos, reduzi-la a três objetivos, como sugere Fitzpatrick, garantirá que você concentre seus esforços o suficiente para progredir.

A estrutura de Duckworth também revela que você precisará atualizar seus objetivos de aprendizagem não apenas depois de atingi-los, mas também à medida que suas metas de nível superior mudarem. Por exemplo, quando você parar de coletar informações e começar a apresentar seu produto aos clientes (como discutiremos mais adiante), você deixará de fazer perguntas como "Como são os hábitos diários de nossos clientes?" e começará a fazer perguntas como "Qual é o maior medo de nossos clientes que os dissuade de comprar nosso produto?"

Como escolher os objetivos de aprendizado: Buscar a decepção

Como saber quais objetivos de aprendizagem devem ser definidos? De acordo com Fitzpatrick, a coisa mais importante a se ter em mente é buscar a decepção. O feedback mais valioso que você pode receber dos clientes são as más notícias que destacam as falhas do seu negócio. Quanto mais cedo você puder identificar essas falhas, menos recursos você desperdiçará investindo em ideias falhas. Portanto, direcione seus objetivos de aprendizado para as partes mais fracas e arriscadas de sua empresa.

Por exemplo, se você pretende vender e-readers, pode ficar tentado a definir objetivos de aprendizagem que não tenham nenhuma chance de decepcioná-lo: Talvez você queira saber como os leitores normalmente se motivam a ler ou quais recursos o cliente gostaria de ter em seu leitor eletrônico ideal. Por outro lado, se você definir o objetivo "descobrir se os clientes realmente estão insatisfeitos com a forma como leem livros atualmente", poderá descobrir que ninguém realmente quer um leitor eletrônico sofisticado e que sua ideia de negócio é inútil. No entanto, seria melhor descobrir isso antes de criar sua empresa do que depois.

Shortform NotaShortform : Em The Subtle Art of Not Giving a F*ckMark Manson leva essa ideia mais longe, argumentando que, além de buscar informações que refutem suas suposições sobre seus negócios, você também deve buscar informações que refutem todas as suas crenças. Embora possa ser assustador abrir mão das crenças que você mantém com firmeza, isso é necessário pelo mesmo motivo que é necessário buscar a decepção nos negócios: É melhor descobrir que você está errado e começar de novo do que perder tempo investindo em ideias falhas. Por exemplo, se você acredita que o dinheiro é a chave para a felicidade, é melhor encontrar informações que refutem essa crença e ter uma crise de identidade temporária do que passar a vida inteira perseguindo salários mais altos e se tornando infeliz).

Etapa nº 3: Procure conversas informais com clientes em potencial

Quando chegar a hora de aprender com os clientes potenciais, Fitzpatrick recomenda manter conversas informais em vez de reuniões oficiais. É mais provável que os clientes se abram sobre suas vidas se não se sentirem pressionados a dar um feedback de alta qualidade. Como mencionado acima, em um ambiente casual, eles geralmente não saberão que você está realizando uma pesquisa de mercado - eles apenas pensarão que você está interessado na vida deles.

Você pode ter conversas informais de feedback em qualquer lugar - no bebedouro do escritório, em uma reunião de família ou esperando o ônibus. Se você já tiver em mente seus três objetivos de aprendizagem, estará pronto para aprender com os clientes potenciais a qualquer momento. A grande maioria dessas conversas levará menos de 15 minutos, o que as torna muito mais eficientes do que reuniões de negócios programadas.

Shortform NotaShortform : Você pode se sentir ansioso para iniciar conversas informais com estranhos e fazer com que eles se abram sobre suas vidas. Os psicólogos oferecem várias dicas para ajudá-lo a superar esse medo: Pergunte a si mesmo do que você tem medo e, em seguida, analise se esses medos são realistas ou não. Pratique exercícios de respiração profunda para acalmar seu corpo em momentos estressantes. Por fim, se puder, comece a conversar com estranhos apesar de seu medo - depois de enfrentar a mesma situação de medo várias vezes sem nenhuma consequência negativa, sua ansiedade provavelmente desaparecerá).

Onde iniciar conversas informais com clientes em potencial

Para iniciar conversas informais com clientes em potencial, Fitzpatrick sugere que você encontre qualquer desculpa para conversar com pessoas do seu segmento de clientes-alvo. As pessoas adoram falar sobre suas vidas e problemas, portanto, na maioria das vezes, será fácil convencê-las a conversar. Visite locais onde a comunidade de seus clientes potenciais gosta de passar o tempo - por exemplo, procure clientes potenciais para seu leitor eletrônico em livrarias. Você pode até mesmo trazer a comunidade até você organizando encontros para pessoas do seu segmento de clientes, como um seminário de produtividade para pessoas que trabalham em casa.

Shortform NotaShortform : Em vez de procurar clientes potenciais em suas comunidades, pode ser mais fácil entrar em contato com aqueles que já estão ao seu redor - pessoas de sua comunidade. Em Vender ou ser vendidoGrant Cardone recomenda adicionar amigos, familiares e clientes do passado à sua rede de negócios. É muito mais fácil enviar uma mensagem a um velho amigo no Facebook do que ocupar espaços públicos ou organizar um encontro na comunidade. Além disso, qualquer transação comercial, inclusive conversas de feedback, será mais fácil porque vocês já se conhecem. Você terá mais facilidade para coletar detalhes sobre a vida deles porque está se baseando no conhecimento que já tem).

Etapa nº 4: se necessário, agende reuniões formais

Se você optou por vender para profissionais especializados em um setor estabelecido (pessoas com as quais você normalmente não cruzaria), talvez seja necessário agendar reuniões formais para coletar informações. Em reuniões formais, Fitzpatrick exige que fique claro que você está buscando detalhes sobre a vida do cliente e nada mais. Caso contrário, você corre o risco de o cliente presumir que se trata de uma reunião de vendas, o que coloca o foco em você e na sua empresa, e não no cliente e em suas necessidades e metas.

Shortform NotaShortform : Pode parecer intimidador entrar em contato e agendar reuniões formais com profissionais especializados, pois eles provavelmente estão ocupados com trabalhos importantes e valiosos. Entretanto, se você esclarecer que tudo o que deseja deles é informação, muitos profissionais ficarão felizes em dedicar seu tempo, pois ser um consultor tem suas próprias recompensas intrínsecas: Eles se sentirão bem em ajudar alguém que precisa (você) e terão um novo apreço por seus próprios conhecimentos).

Para agendar reuniões formais com profissionais especializados sem nenhuma conexão pessoal no setor, você pode tentar fazer uma chamada fria - entrar em contato com estranhos no seu segmento de clientes do nada. Embora Fitzpatrick reconheça que as chamadas frias podem ser estressantes e frustrantes, ele diz para não desanimar com as frequentes rejeições. Se você encontrar apenas um ou dois bons contatos, muitas vezes poderá aproveitá-los para fazer outras conexões, solicitando apresentações às redes de negócios desses profissionais.

Shortform NotaShortform : Talvez você se sinta desconfortável em fazer ligações frias porque não quer ser uma interrupção indesejada no dia de outra pessoa. Infelizmente, em Novas vendas. Simplified.Mike Weinberg explica que essa atitude é autodestrutiva: Se você fizer ligações frias acreditando que os clientes não querem falar com você, eles não vão querer. Em vez disso, como o segmento de clientes para o qual você está ligando tem um problema que você está tentando resolver, você pode pensar em si mesmo como um aliado útil do qual as pessoas ficariam gratas em receber uma ligação. Os clientes que perceberem esse ponto de vista altruísta terão menos probabilidade de resistir se você pedir para conhecer outras pessoas da rede de negócios deles).

Etapa 2: Use as discussões com os clientes para desenvolver seu negócio

Até agora, explicamos como usar o Teste da Mãe para conhecer a vida de seus clientes e diagnosticar as falhas de sua empresa. Depois de uma ou duas semanas (no máximo) buscando essas conversas em tempo integral, Fitzpatrick afirma que você deve ter obtido feedback suficiente para saber que seu produto resolve com sucesso um problema para as pessoas do seu segmento de clientes.

Nesse ponto, Fitzpatrick recomenda desenvolver um protótipo de seu produto ou serviço o mais rápido possível. Como veremos, as discussões com os clientes ficam um pouco diferentes depois que você chega a esse estágio, e ter um protótipo para mostrar facilitará essas conversas.

Shortform NotaShortform : Fitzpatrick recomenda desenvolver um protótipo o mais rápido possível, mas não dá dicas específicas sobre como agilizar o processo de desenvolvimento. No SprintJake Knapp recomenda um processo que ele chama de "Design Sprint": Desafie-se a transformar uma ideia em um protótipo funcional em uma semana de trabalho de cinco dias. Esse protótipo básico só precisa criar a ilusão de ser um produto completo para que você obtenha um feedback preciso dos clientes).

Incentive os clientes a se comprometerem com sua empresa

Quando você tiver um protótipo para mostrar, poderá deixar de lado o Mom Test e começar a apresentar seu produto aos clientes. Isso ocorre porque, em um determinado momento, a única maneira de verificar objetivamente se o seu produto é valioso é convencer as pessoas a sacrificar algo por ele. Em vendas, isso é conhecido como "compromisso".

Antes de conversar com os clientes, Fitzpatrick sugere identificar a maneira específica pela qual você gostaria que o cliente se comprometesse com a empresa, para que você tenha uma meta a atingir. Frequentemente, isso significa tentar converter o cliente em potencial em um cliente de fato, pedindo que ele deposite dinheiro, mas há outras maneiras de os clientes demonstrarem seu compromisso. Em vez de dinheiro, eles podem comprometer seu tempo (por exemplo, concordando em deixar que você os filme para um depoimento sobre o produto) ou sua reputação (por exemplo, publicando nas mídias sociais sobre seu produto). Se o seu produto for realmente valioso, há uma boa chance de os clientes em potencial ficarem entusiasmados em se comprometer com ele.

Fitzpatrick afirma que pressionar por um compromisso após uma reunião sempre resulta em uma vitória: Ou você obtém um compromisso que faz sua empresa avançar, ou uma rejeição que produz informações valiosas (ela destaca as falhas do seu produto ou indica que você se reuniu com alguém fora do seu segmento de clientes).

Não force demais o comprometimento

Muitos especialistas em vendas acreditam que o conselho de Fitzpatrick de estabelecer uma meta de comprometimento e se esforçar para atingir essa meta é a pedra angular das vendas. Por exemplo, em Venda SPINNeil Rackham explica que muitos vendedores apostam em "técnicas de fechamento", truques psicológicos que influenciam sutilmente os clientes a se comprometerem. Uma técnica de fechamento é fazer perguntas que presumem que o cliente já concordou com a compra, como "Quantos pedidos posso fazer para você?"

Entretanto, usar essas técnicas para pressionar obstinadamente por um compromisso tem riscos. Rackham argumenta que, se o cliente potencial sentir que você está tentando pressioná-lo a fazer uma compra rápida, ele poderá presumir que você está tentando manipulá-lo e perderá a confiança dele.

Quanto maior for o compromisso que você solicitar do cliente, menos eficazes serão as técnicas agressivas de fechamento. Em outras palavras, evite usar técnicas de fechamento se o seu produto for caro, se você estiver solicitando uma quantidade significativa do tempo do cliente ou se estiver pedindo que ele arrisque uma reputação de muito prestígio, como pedir a um crítico respeitado que endosse o seu produto.

Por isso, é fundamental que você ofereça ao cliente em potencial um produto com o qual ele esteja animado para se comprometer, como aconselha Fitzpatrick. Para apresentar esse produto de forma mais eficaz, Rackham sugere dar ao cliente em potencial bastante tempo para fazer perguntas ou expressar preocupações, para que ele possa saber por que deve ficar entusiasmado com o produto. Por outro lado, se você pressionar para que o cliente se comprometa muito rapidamente, ele suspeitará que você está tentando esconder algo ruim sobre o produto.

O conselho de Fitzpatrick de ver cada tentativa de comprometimento como uma vitória, mesmo que você não faça a venda, pode ajudá-lo a evitar cair na armadilha de insistir demais. Depois de entender que as informações obtidas com a rejeição são valiosas e o ajudarão a obter mais vendas no futuro, você não se sentirá pressionado a fazer todas as vendas e a recorrer a técnicas de fechamento que podem afastar seus clientes em potencial.

Procure consultores, não vendas

Quando você pressiona os clientes para que provem seu compromisso com a sua empresa, muitas vezes acaba transformando as conversas de feedback em vendas. No entanto, Fitzpatrick recomenda entrar nessas conversas com o objetivo de encontrar consultores de longo prazo, não de fazer vendas. Os consultores - pessoas que lhe dão feedback consistentemente preciso ao longo do tempo - são valiosos se você puder manter contato com eles. E o mais importante é que , ao tornar seu objetivo principal avaliar a qualidade do conselho do cliente, você se sentirá mais confiante e no controle do que se passar a reunião esperando ser bom o suficiente para conseguir uma venda.

Shortform NotaShortform : Em todo o The Mom Test, Fitzpatrick fala com base em sua experiência em vendas diretas a empresas. Aqui, ele dá a entender que, na maioria das vezes, seus clientes ideais também seriam bons consultores (porque ele supõe que sejam profissionais do setor). Entretanto, se estiver vendendo diretamente aos consumidores, é improvável que seus clientes ideais sejam consultores confiáveis a longo prazo. Nesse caso, talvez seja necessário separar sua busca por consultores da busca por feedback dos clientes, em vez de usar a abordagem "dois coelhos, uma cajadada só" que Fitzpatrick oferece aqui).

Discussões com clientes: Dicas avançadas

Até agora, aprendemos não apenas como transformar as discussões com os clientes em feedback construtivo para sua empresa, mas também como converter essas conversas em vendas e suporte contínuo. Agora, vamos discutir algumas das dicas avançadas de Fitzpatrick sobre como usar as discussões com os clientes para aprimorar seus negócios.

Dica nº 1: Envolva todos os membros da equipe principal nas discussões com os clientes

Fitzpatrick afirma que todos os membros da equipe principal da sua empresa devem estar presentes em algumas discussões com os clientes. Se o fundador de uma startup for o único a conversar com os clientes, ele poderá, sem querer, deixar de compartilhar informações importantes com o restante da equipe.

Shortform NotaShortform : Embora seja importante garantir que todos na equipe estejam bem informados, tome cuidado para não forçar os membros da equipe a participar de conversas com os clientes quando o tempo deles seria melhor gasto em outro lugar. Esse é um erro fácil de cometer: Em IndistractableNir Eyal argumenta que, quando queremos evitar o desconforto de um problema difícil, geralmente convidamos os membros da equipe para as reuniões na esperança de que eles resolvam o problema para nós).

Dica nº 2: Faça anotações durante as discussões com os clientes

Fitzpatrick afirma que outro aspecto importante da condução da conversa é fazer anotações. Ao registrar e organizar as informações que aprendeu, você terá mais facilidade para se lembrar com precisão de conversas anteriores e manter os outros membros da equipe informados.

Fitzpatrick aconselha ter um anotador designado na maioria das reuniões para que você não tenha que fazer anotações e conduzir a reunião ao mesmo tempo. Além disso, anote as citações diretas sempre que possível. As citações não apenas o ajudam a ser objetivo ao consultar suas anotações, mas também podem ser usadas posteriormente para marketing e captação de recursos.

Shortform NotaShortform : fazer anotações não o ajuda apenas a longo prazo, como afirma Fitzpatrick, mas também o ajuda a manter-se envolvido durante a conversa em si. O processo de fazer anotações o mantém alerta e concentrado no que o cliente está dizendo. Se você normalmente tem dificuldade para manter o foco, considere fazer anotações você mesmo em vez de designar um anotador. Outra maneira de tornar sua anotação mais ativa é reformular a conversa com suas próprias palavras em vez de copiar citações exatas, como recomenda Fitzpatrick. Isso o ajudará a processar o que está aprendendo e a gerar novas ideias criativas).

Dica nº 3: Aprenda ativamente com as discussões com os clientes

Fitzpatrick explica que , para tirar o máximo proveito de suas discussões com os clientes, você deve dedicar tempo para revisar o que aprendeu. Revise suas anotações com o restante da sua equipe o mais rápido possível para garantir que todos estejam cooperando sem problemas. Com base nessas informações, pense em como você poderia melhorar sua estratégia de negócios e o que poderia fazer melhor na próxima conversa com o cliente. Por fim, em preparação para a próxima conversa, decida quais serão seus próximos três objetivos de aprendizado.

Shortform NotaShortform : Em Extreme OwnershipJocko Willink e Leif Babin defendem de forma semelhante a realização de "debriefs" regulares para que toda a equipe esteja na mesma página e identifique áreas de melhoria. Eles têm sua própria explicação sobre a eficácia dessa prática: Ao incluir toda a sua equipe no processo de revisão e coletar suas opiniões ao ajustar suas estratégias e planejar seus próximos objetivos de aprendizado, você os inspira a se apropriarem das estratégias que decidirem adotar. Eles se sentirão emocionalmente envolvidos e pessoalmente responsáveis pelo sucesso da equipe, o que os torna membros muito mais eficazes do que subordinados passivos que apenas fazem o que lhes é ordenado).

Dica nº 4: Nunca pare de buscar feedback

Fitzpatrick aconselha que você continue a buscar feedback dos clientes conforme necessário durante toda a vida útil da sua empresa. Quando o seu produto for um sucesso comprovado, você não precisará passar tanto tempo conversando com os clientes como no início, mas é útil manter um fluxo contínuo de feedback à medida que a sua empresa continua a crescer.

Shortform NotaShortform : É importante nunca parar de buscar feedback porque as empresas geralmente perdem o contato com o que seus clientes querem depois de alcançar o sucesso. Em Good Strategy/Bad Strategy (Boa Estratégia/Má Estratégia), Richard Rumelt explica que essas empresas perdem o contato com os clientes devido às forças gêmeas da inércia e da entropia: As pessoas em qualquer organização tendem a fazer as coisas da maneira como sempre foram feitas, mesmo que isso não seja mais eficaz (inércia), e as organizações se tornam mais desorganizadas com o tempo, a menos que sejam ativamente gerenciadas (entropia).