Resumo do PDF:Sem Regras, por Reed Hastings

Em apenas 15 anos, a Netflix passou por quatro grandes evoluções para crescer de uma empresa iniciante de aluguel de DVDs por correio para uma gigante do entretenimento premiada, com mais de 200 milhões de assinantes em 190 países. Em No Rules Rules, o CEO da Netflix, Reed Hastings, e a professora de administração e autora Erin Meyer detalham como a empresa alcançou esse nível de sucesso ao implementar práticas de gestão não convencionais que empoderam os funcionários e promovem a inovação.

Neste guia, você aprenderá por que a Netflix demite funcionários adequados, por que os funcionários precisam criticar seus chefes e por que vale a pena dar aos trabalhadores férias ilimitadas.

Compararemos a cultura da Netflix com outras culturas organizacionais pouco ortodoxas, como as da Pixar Animation Studios e do fundo de hedge Bridgewater, e citaremos outros trabalhos para apoiar ou oferecer contra-argumentos às ideias de gestão detalhadas no livro.

(continuação)...

(Nota resumida: Aproveite ao máximo as avaliações 360 graus e o feedback essencial que elas oferecem, entrando em contato com cada pessoa para garantir que ela tenha compreendido o feedback. Em seguida, trabalhe com elas para dar seguimento ao feedback em três etapas: primeiro, explique o que elas precisam fazer para colocar o feedback em prática; segundo, certifique-se de que elas se comprometam a realizar as mudanças necessárias; e, terceiro, motive-as a mudar, estabelecendo metas para o seu aprimoramento.)

Processo 2: Avaliações em tempo real em 360 graus

Hastings percebeu que as discussões que se seguiam aos comentários por escrito eram eficazes, então implementou avaliações 360° presenciais. Uma gerente e sua equipe se reúnem por várias horas e vão passando pela sala à medida que cada funcionário recebe feedback por vez. Embora esse processo possa ser desconfortável e potencialmente constrangedor, o feedback pode evitar que funcionários receptivos sejam demitidos no futuro.

(Nota resumida: Esse tipo de discussão aberta pode gerar bastante tensão entre quem dá feedback e quem o recebe. Embora seja importante controlar essa tensão, há quem defenda que um pouco de drama durante uma reunião seja algo positivo. Em Death by Meeting, Patrick Lencioni escreve que ter divergências mantém os participantes engajados, portanto, você deve procurar ativamente por sinais de discordância. Preste atenção aos comentários e às expressões faciais das pessoas e insista mais quando perceber que elas estão tentando evitar o conflito.)

Prática nº 3: Eliminar controles

A terceira prática empresarial não convencional que Hastings estabeleceu na Netflix foi a eliminação dos controles. Isso significava fornecer aos funcionários informações relevantes suficientes para que pudessem tomar decisões importantes por conta própria —uma prática que só foi possível graças à cultura de transparência radical e franqueza que Hastings havia estabelecido. Nesta seção, discutiremos como essa transparência também aumentou a flexibilidade e a eficiência da Netflix.

(Nota resumida: O fundo de hedge Bridgewater segue um princípio semelhante de extrema transparência, que Ray Dalio descreve em Principles: a empresa grava todas as reuniões e entrevistas e disponibiliza essas gravações para toda a equipe. Além disso, cada funcionário possui um perfil de personalidade, o que permite que os colegas de trabalho vejam os pontos fortes e fracos de todos rapidamente. A Bridgewater também utiliza um aplicativo interno que permite que os membros da equipe avaliem uns aos outros em tempo real. Esses níveis de transparência podem ser desconfortáveis, mas Dalio enfatiza a importância de colocar o melhor interesse da equipe acima do seu orgulho.)

Capacite os funcionários fornecendo informações suficientes

Hastings disponibilizou informações confidenciais, como dados financeiros, a todos os funcionários. Ao agir com transparência em relação a essas informações, Hastings possibilitou uma tomada de decisão descentralizada. Em outras palavras, ele criou uma estrutura organizacional na qual executivos e gerentes lideram fornecendo aos funcionários informações relevantes suficientes, em vez de exercer controle sobre as decisões dos funcionários.

Com acesso às informações relevantes, os funcionários poderiam trabalhar com mais autonomia e tomar decisões por conta própria— poderiam avaliar os riscos que estavam dispostos a assumir e assumir a responsabilidade pelas consequências, sem precisar buscar a aprovação dos superiores.

(Nota resumida: A Netflix se orgulha de dar aos seus funcionários o poder de tomar decisões importantes, fornecendo-lhes informações relevantes suficientes; no entanto, há quem argumente que essa prática pode ser apenas uma forma dissimulada de exercer controle. Eles argumentam que os gerentes podem já saber qual decisão desejam que os funcionários tomem e manipulá-los fornecendo informações seletivas que os orientem na direção desejada. Esse falso empoderamento pode minar a confiança e desmoralizar os funcionários, que percebem que tal empoderamento não é autêntico.)

O empoderamento só funciona em algumas situações

A Netflix incentiva seus funcionários a usar as informações de que dispõem para avaliar — e tomar — decisões arriscadas. Hastings constatou que isso resultou em grandes conquistas para a empresa. No entanto, a autonomia não funciona em todas as situações. Embora delegar responsabilidades aos membros da equipe e solicitar suas opiniões possa melhorar o desempenho e a satisfação no trabalho, os resultados variam dependendo da tarefa e das circunstâncias. Em particular, pesquisas mostram que:

• Dar autonomia aos funcionários estimula a criatividade, mas não melhora o desempenho em tarefas rotineiras — nesses casos, os funcionários tendem a ver a autonomia como um fardo adicional.

• Diferentes culturas apresentam diferentes graus de receptividade à liderança que delega responsabilidades. As culturas orientais tendem a ser mais abertas a líderes que delegam responsabilidades, enquanto as culturas ocidentais, ironicamente, podem considerar os líderes que delegam responsabilidades como controladores.

• Os funcionários menos experientes reagem de forma mais positiva a líderes que lhes conferem autonomia, possivelmente porque encaram as tarefas adicionais como uma oportunidade de provar seu valor.

Ao compreender o perfil dos seus funcionários e o tipo de trabalho que realizam, você poderá determinar o nível de autonomia que deve conceder a eles para obter resultados positivos.

No entanto, esse sistema acarreta um grande risco: os funcionários podem tomar decisões que sejam onerosas e prejudiciais ao progresso e à reputação da empresa. Por esse motivo, os autores enfatizam que a tomada de decisão descentralizada só pode funcionar sob determinadas condições:

Condição nº 1: Uma elevada concentração de talentos

Meyer explica que, se a empresa conseguiu reunir uma grande concentração de talentos, todos os funcionários devem merecer a confiança e a liberdade necessárias para tomar decisões sem supervisão ou controles.

(Nota resumida: Poucas empresas possuem o nível de talento que a Netflix tem, por isso pode não ser fácil confiar nos funcionários para tomarem decisões sem supervisão. Em Built to Last, Jim Collins afirma que outra maneira de desenvolver um forte senso de confiança é por meio da indoutrinação: alinhar os novos contratados de forma rigorosa com a filosofia corporativa, para que possam operar de forma autônoma, mantendo-se firmemente fiéis aos valores centrais da empresa.)

Condição nº 2: Ênfase na inovação em vez da prevenção de erros

Meyer explica que, em alguns setores e organizações (como os fabricantes de veículos), os controles são necessários para garantir a segurança e a precisão. Por outro lado, se o sucesso da empresa depende mais da capacidade de se adaptar e de se manter relevante em um mercado em constante mudança, então liderar com base no contexto é uma forma importante de promover a inovação.

(Nota resumida: Meyer faz uma distinção clara entre empresas que devem ser conduzidas por controles e aquelas que não devem: as empresas que precisam de controles são aquelas cujos negócios dependem fortemente da segurança e da precisão, enquanto as empresas que precisam de informações relevantes são aquelas que dependem da criatividade e da inovação. No entanto, algumas empresas criativas podem apenas dar a impressão de que estão sendo conduzidas por informações relevantes, quando, na verdade, possuem controles mais abstratos, autoimpostos e tácitos, como lucros e expectativas dos acionistas. Em O Dilema do Inovador, Clayton M. Christensen argumenta que esses controles ocultos se revelam quando empresas criativas tentam mudar de rumo, mas são bloqueadas por seus controles autoimpostos.)

Condição nº 3: Uma estrutura organizacional com baixo grau de interdependência

Uma organização que possui um sistema de tomada de decisão descentralizado é denominada organização de acoplamento fraco. Nessas organizações, cada departamento é suficientemente independente para que os gerentes de nível inferior e os funcionários possam tomar decisões sem afetar significativamente os demais departamentos. Como resultado, os funcionários desfrutam de maior liberdade, os departamentos têm mais flexibilidade e o progresso avança mais rapidamente em toda a organização.

(Nota resumida: Uma maneira de as empresas contornarem um sistema fortemente interligado — aquele em que há várias etapas de aprovação — é criar uma organização derivada com uma estrutura diferente, mais adequada para lidar com a inovação. Em O Dilema do Inovador, Clayton M. Christensen escreve que essas empresas derivadas menores têm mais liberdade para investir em novas ideias diante de inovações disruptivas, ao contrário das empresas maiores, que normalmente gerenciam seus riscos adotando uma abordagem de esperar para ver em relação a grandes mudanças.)

Condição nº 4: Alinhamento em toda a empresa

Quando você lidera fornecendo informações relevantes, permite que seus funcionários encontrem seus próprios caminhos para um destino comum — e sua função é garantir que todos saibam qual direção seguir. Meyer explica que o CEO fornece informações aos gerentes seniores sobre a direção geral e os valores da empresa; esses líderes usam essas informações para transmitir às suas equipes um nível adicional de informações que se concentra em suas responsabilidades específicas, e o processo se estende até o funcionário mais júnior.

(Nota resumida: Criar um alinhamento em toda a empresa significa eliminar as forças que se opõem constantemente, retardando o progresso ou levando a empresa à estagnação. O pesquisador Jim Collins aconselha manter-se fiel à sua filosofia central mesmo ao introduzir grandes mudanças e garantir a correção imediata de quaisquer desalinhamentos — por exemplo, se você valoriza o trabalho em equipe, elimine incentivos que recompensem o desempenho individual.)

Abolir as políticas de férias e despesas

Com uma equipe altamente motivada e uma cultura de franqueza e responsabilidade, Hastings conseguiu dar aos funcionários da Netflix mais autonomia para tomar decisões importantes. Isso também permitiu que Hastings implementasse outra medida pouco convencional na Netflix: ele aboliu a política de férias e o processo de aprovação de viagens e despesas.

(Nota resumida: Hastings recorre a práticas não convencionais na Netflix para transmitir a mensagem de que grande liberdade acarreta grande responsabilidade, mas não explica como empresas que não possuem a cultura incomum da Netflix podem criar responsabilidade suficiente para dar o passo arriscado de abolir limites em férias ou despesas. Para promover mais responsabilidade no seu local de trabalho, os especialistas dizem que você deve ser claro quanto às suas expectativas, garantir que todos tenham tanto as habilidades quanto os recursos necessários para realizar suas tarefas, definir metas para acompanhar o progresso, dar feedback e garantir que os funcionários percebam as consequências decorrentes de comportamentos indesejáveis.)

Eliminar a política de férias

A Netflix não atribui férias nem controla os dias de folga, dando aos funcionários mais autonomia para alcançar um equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Isso facilita a atração dos melhores talentos e transmite aos funcionários a mensagem de que a gerência confia neles. Para evitar que os funcionários tirem férias em excesso, Hastings instruiu os gerentes a fornecerem informações relevantes suficientes para que os funcionários tomem boas decisões — por exemplo, isso pode incluir informar aos funcionários que eles não podem tirar folga nas duas semanas anteriores a um prazo, ou que não pode haver mais de um membro da equipe ausente ao mesmo tempo.

Por outro lado, para garantir que os funcionários continuassem tirando férias suficientes, ele incentivou os líderes de todos os níveis a tirarem férias prolongadas, a falarem abertamente sobre elas e a incentivarem os funcionários a fazerem o mesmo.

(Nota resumida: Existem algumas alternativas à política de férias ilimitadas que podem incentivar os funcionários a tirar férias: primeiro, você pode implementar uma política de férias mínimas, o que alivia a pressão sobre os funcionários de determinar o que é considerado um período aceitável de férias. Segundo, você pode impor férias obrigatórias — os funcionários têm de tirar uma semana de férias a cada quatro meses (ou qualquer outro período especificado). Terceiro, você pode recompensar as pessoas que tiram férias com uma ajuda de custo.)

Eliminar as políticas de viagens e despesas

Hastings também eliminou as aprovações de viagens e despesas e, em vez disso, estabeleceu como política da Netflix que os funcionários “ajam no melhor interesse da empresa”. Por exemplo, é do interesse da empresa que uma funcionária se mantenha dentro de um orçamento modesto para hospedagem, a menos que ela esteja em uma região excepcionalmente cara e precise pagar mais para se hospedar em um hotel que lhe permita uma boa noite de sono antes de uma apresentação. Essa política permite que os funcionários usem seu bom senso, mas também exige que os gerentes forneçam informações sobre o que é apropriado e inapropriado, para que os funcionários possam tomar decisões sensatas.

(Nota resumida: Alguns funcionários podem discordar da visão da empresa sobre o que é apropriado e o que não é — por exemplo, eles podem achar que “merecem” uma refeição cara se forem chamados para trabalhar fora da cidade durante um fim de semana. Para resolver qualquer desacordo com as políticas da sua empresa, tente usar algumas táticas de negociação. Por exemplo, em Never Split the Difference, Chris Voss sugere a estratégia de mostrar à outra pessoa como ajudá-lo a alcançar a solução desejada irá satisfazer seus próprios desejos. No caso da refeição cara, você pode explicar como a despesa extra onera o orçamento destinado ao local do passeio de verão da empresa.)

Para que os funcionários saibam que seus chefes podem estar monitorando suas ações e, assim, desencorajar gastos excessivos e abusos, os gerentes da Netflix verificam regularmente uma amostra das despesas. Hastings também afirma que é importante reforçar a ameaça de serem pegos, informando aos funcionários quando alguém é demitido por gastos excessivos.

(Nota resumida: Embora Hastings e Meyer afirmem que você deve divulgar essas demissões para que os funcionários saibam que você está atento, há certas medidas que você deve tomar, como gestor, para proteger a dignidade da pessoa que está sendo demitida. Pesquisas sugerem que fazer esse esforço tem um efeito positivo na reação do funcionário — se ele for levado a sentir vergonha, poderá considerar a demissão injusta e reagir de forma agressiva, falando mal da empresa. Permita que ele saia com a dignidade intacta, evitando divulgar o nome do funcionário demitido e não transformando a demissão em um espetáculo. Dê a ele a chance de arrumar seus pertences discretamente, quando os outros funcionários não estiverem por perto.)

Ao expandir para o mercado internacional, leve em conta as diferenças culturais

Em 2011, a Netflix já havia cultivado uma cultura de autonomia e responsabilidade que permitia à empresa alcançar excelentes resultados nos Estados Unidos. A empresa começou a se expandir globalmente e, em 2016, a Netflix já estava presente em mais de 130 países em todo o mundo.

(Nota resumida: a Netflix está agora presente em 190 países, preparando o terreno para a próxima fase da empresa e uma nova forma de inovação: a produção de conteúdo não americano. Esta estratégia parece estar a dar frutos. A Netflix tem uma lista de sucessos internacionais, incluindo a popular série espanhola La Casa de Papel e a série sul-coreana Squid Game, que bateu recordes.)

À medida que a Netflix crescia, Hastings se perguntou se a cultura corporativa que ele havia se esforçado tanto para desenvolver funcionaria fora dos Estados Unidos. Ele traçou um plano para tornar a expansão internacional o mais tranquila possível: contrataria funcionários estrangeiros capazes de se adaptar à cultura que havia cultivado; a empresa, por sua vez, treinaria esses novos contratados nos meandros do trabalho dentro da cultura da Netflix; e ele estaria disposto a se adaptar e aprender com as culturas de seus novos funcionários.

Como preservar a cultura da sua empresa no exterior

Além da abordagem de equilíbrio entre concessões e exigências de Hastings em relação à adaptação intercultural, as empresas podem preservar suas filosofias fundamentais seguindo os princípios de Meyer ao expandir suas operações para outros países:

• Identifique os pontos críticos. Identifique os aspectos específicos da cultura da empresa e da cultura do país que possam causar conflitos, tais como os processos de tomada de decisão (consensuais ou autoritários?) e a abordagem em relação aos prazos (rígida ou flexível?).

• Certifique-se de que todos sejam ouvidos. Use uma linguagem simples e fale devagar e com clareza durante as reuniões; depois, resuma o que foi discutido. Dê a cada grupo cultural a oportunidade de contribuir, pedindo aos participantes internacionais que deem suas opiniões.

• Preserve a criatividade. É aconselhável implementar sistemas formais em departamentos como o financeiro e o de TI, mas mantenha a flexibilidade nos departamentos criativos.

• Tenha uma força de trabalho diversificada em cada escritório. Ter uma equipe homogênea em cada escritório pode criar barreiras entre os escritórios internacionais. Por exemplo, um escritório em Cingapura, composto principalmente por jovens criativos, pode ter dificuldade em se comunicar com um escritório em Copenhague, composto principalmente por especialistas em finanças de meia-idade. Garantir a diversidade ajuda todos os funcionários a se acostumarem a trabalhar com outras culturas no dia a dia.

Adaptar a franqueza em contextos interculturais

Hastings percebeu que seus funcionários de outras culturas costumavam ter mais dificuldade em lidar com a cultura de franqueza da Netflix. Esse era um dos pilares da cultura da Netflix, mas a atitude de cada país em relação à franqueza e à prestação de feedback — especialmente aos superiores — variava muito.

(Nota resumida: Para compreender melhor a abordagem de uma cultura em relação à franqueza ou a outras práticas e atitudes da empresa, consulte um especialista, como um antropólogo corporativo local. Esse antropólogo pode atuar como um “tradutor cultural”, ajudando você a entender as normas e os comportamentos locais, além de corrigir quaisquer estereótipos que você possa ter sobre uma cultura. Outra maneira de compreender as nuances culturais é perguntar diretamente aos funcionários sobre suas expectativas e preferências.)

Através de suas experiências, os líderes da Netflix aprenderam lições importantes para criar um meio-termo no qual os funcionários provenientes de culturas indiretas possam, ainda assim, aderir à cultura de franqueza da empresa.

Lição nº 1: Crie mais oportunidades para feedback formal

O feedback formal é menos intimidante do que dar feedback de improviso . Inclua o feedback na pauta das reuniões, forneça instruções e uma estrutura clara para o feedback e invista tempo e esforço na construção de relacionamentos para amenizar o impacto do feedback negativo.

(Observação rápida: durante essas sessões formais de feedback, você não deve apenas estar atento à forma como transmite o feedback negativo, mas também à atitude da cultura organizacional em relação ao feedback positivo. Enquanto algumas culturas se beneficiam de elogios e reforços positivos, outras consideram os elogios dos gerentes indesejáveis ou constrangedores.)

Lição nº 2: Conheça outras culturas e adapte seu estilo de feedback de acordo com elas

Lembre-se de que colegas de outras culturas podem ter atitudes diferentes em relação à franqueza. Discuta e explore essas diferenças culturais. Adapte-se a dar e receber feedback que seja mais (ou menos) franco do que você normalmente se sente à vontade. Isso pode significar suavizar seu feedback negativo, evitando atribuir culpa e formulando a crítica como uma sugestão.

Como dar e receber feedback em outras culturas

Meyer apresenta alguns princípios gerais para o feedback intercultural em The Culture Map:

• Explique como você costuma dar feedback na sua empresa.

• Não tente imitar a cultura do outro, pois corre o risco de ofender a outra pessoa.

• Se você está acostumado a receber críticas negativas indiretas, aprenda a ver as críticas diretas como um sinal de que a outra pessoa o respeita o suficiente para ser honesta com você.

• Se você está acostumado a dar feedback negativo de forma indireta e se encontra em uma cultura mais direta, seja explícito tanto nos comentários positivos quanto nos negativos, mas certifique-se de manter um equilíbrio entre os dois tipos de feedback ao longo do tempo.

• Se você está acostumado a dar feedback direto, uma maneira de se adaptar a culturas indiretas é simplesmente não mencionar os pontos negativos. Em vez disso, elogie apenas os pontos positivos — os funcionários podem deduzir o que não está sendo abordado diretamente.