Resumo em PDF:Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, por Dale Carnegie

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• Mudar o seu comportamento é difícil. Você precisa revisar suas anotações e continuar praticando esses princípios repetidamente até que se tornem algo natural.
• Assim como um pote de multas por palavrões, peça para outras pessoas ficarem de olho em você e exijam que você pague sempre que violar um princípio.
• Reflita sobre suas piores interações pessoais e pense no que você poderia ter feito de melhor.

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*   É comum que os pais critiquem os filhos por não corresponderem aos padrões dos adultos. Lembre-se de que eles são apenas crianças e de que você já recebeu as críticas dos seus pais da mesma forma.

• Mesmo quando alguém comete o erro mais grave, procure não repreendê-la, mas sim incentivá-la a voltar a atingir seus altos padrões de excelência.
  • O avião de Bob Hoover sofreu um acidente quando o mecânico colocou combustível de aviação em vez de gasolina. Em vez de se irritar, ele abraçou o rapaz e disse: “Para te mostrar que tenho certeza de que você nunca mais fará isso, quero que você faça a manutenção do meu avião amanhã.”
• Antes de enviar uma mensagem irritada para alguém, espere até o dia seguinte. Na maioria das vezes, você vai acalmar a raiva.

Exemplos

• Uma esposa perguntou ao marido quais seriam as seis maneiras pelas quais ela poderia melhorar a si mesma. Em vez de enumerar uma centena, ele esperou um dia para pensar, depois comprou seis rosas para ela e disse: “Eu não mudaria nada em você — gosto de você do jeito que você é”.
• Um coordenador de segurança percebeu que alguns funcionários não estavam usando capacetes. Em vez de repreendê-los por violarem as normas de segurança, ele lembrou aos homens que o capacete havia sido projetado para protegê-los contra acidentes e que, se eles se preocupassem com a sua...

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*   Todo orador conhece aquela sensação desanimadora de não receber nenhum elogio pelo seu discurso.

• Não caia na bajulação, que é insincera. Você só deve elogiar aquilo que realmente aprecia.
  • Geralmente, bajulação é elogiar os outros por coisas que só você mesmo valoriza.
• “Seja sincero em sua aprovação e generoso em seus elogios.” -Schwab
• Elogie as pessoas publicamente para que se sintam importantes.

Exemplos

• Stevie Wonder, cego desde a infância, nunca havia sido valorizado por causa de sua cegueira. Um dia, sua professora pediu que ele a ajudasse a encontrar um rato perdido na sala de aula, já que só ele tinha a audição necessária para isso. Ele disse que isso marcou o início de uma nova vida.

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*   Um terminal de carga queria que um fornecedor enviasse seus caminhões mais cedo para evitar o congestionamento da tarde, que prejudicava todo o sistema. A abordagem mais comum seria começar pelos problemas do próprio terminal e exigir que o fornecedor atendesse às suas expectativas. Em vez disso, a melhor maneira é enquadrar a questão nos interesses do fornecedor: caminhões atrasados causam congestionamento, o que, por sua vez, atrasa a entrega das mercadorias do fornecedor no prazo.

• Se a outra pessoa discordar da sua proposta, explique claramente quais são as vantagens e desvantagens da alternativa sugerida por ela. Faça com que ela perceba os benefícios da sua sugestão.
• Ao se candidatar a vagas de emprego, explique como você pode contribuir para o alcance dos objetivos da empresa.
• Os vendedores não vendem produtos. Eles mostram como os produtos resolvem problemas, e as pessoas querem comprá-los. Os clientes gostam de sentir que estão comprando — e não que estão sendo convencidos a comprar.
• Ao convidar as pessoas para participar de um evento social, não fale sobre o que você quer e sobre como se sente sozinho. Faça com que elas fiquem animadas com a possibilidade de um evento divertido.
• Se as palavras não bastam, às vezes mostrar funciona melhor.
  • Um gerente regional da Shell estava enfrentando dificuldades com uma loja de baixo desempenho e tentando motivar os...

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Exemplos

• Um editor disse que conseguia perceber, logo após alguns parágrafos, se a autora gostava das pessoas. Se a autora não gosta das pessoas, as pessoas não vão gostar das histórias dela.
• Um famoso mágico não via seu público como um bando de ingênuos. Ele estava grato por eles terem vindo vê-lo e se esforçava para oferecer o melhor que podia. Antes de cada apresentação, ele repetia para si mesmo: “Eu amo meu público. Eu amo meu público”.
• É comum que os empregadores perguntem aos funcionários da recepção o que acharam dos candidatos. Pessoas mal-educadas são rejeitadas.
• Um banqueiro, durante uma entrevista com o presidente de uma empresa, descobriu que o neto do presidente colecionava selos. Ele procurou alguns selos que pertenciam ao banco e os ofereceu ao presidente, que passou a se mostrar muito mais cordial.
• Um fornecedor de combustível havia tentado vender seus produtos para uma grande rede de lojas, sem sucesso. Carnegie organizou um debate em que os participantes deveriam argumentar se a rede de lojas era melhor ou pior para o país, e o fornecedor assumiu a posição favorável. Ele procurou o gerente da grande rede para pedir ajuda. O gerente falou por duas horas, orgulhoso das contribuições de sua empresa para o mundo, e até mesmo conseguiu mudar a atitude do fornecedor. No final, a rede de lojas fez um pedido ao...

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• Se você não estiver com vontade de sorrir, force-se a sorrir. Canteolar uma música ou cante. Aja como se estivesse feliz, e isso provavelmente vai fazer com que você se sinta feliz.
  • Imagine o tipo de pessoa que você quer ser. Isso fará com que você aproveite as oportunidades para realizar esse desejo.

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• Procure saber os nomes dos seus clientes, especialmente se você tiver uma loja de varejo.
• Procure aprender os nomes dos funcionários quando interagir com eles com frequência.

Exemplos

• Quando era criança, Carnegie tinha uma grande ninhada de coelhos. Ele prometeu que quem o ajudasse a colher trevos e a dar comida ganharia um coelho com o nome dela.
• Mais tarde, Carnegie quis adquirir a Pennsylvania Railroad, dirigida por Edgar Thomson, e por isso batizou a siderúrgica local de “Edgar Thomson Steel Works”.
• Ele queria se fundir com a empresa de vagões-leito Pullman. Quando Carnegie mencionou que a nova empresa continuaria se chamando Pullman, Pullman ficou muito mais entusiasmado.

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Táticas

• Para ser interessante, demonstre interesse. Faça perguntas que as outras pessoas gostem de responder.
• Incentive-os a falar sobre si mesmos e suas conquistas.
• Faça perguntas às pessoas que você respeita sobre a trajetória delas. Elas podem convidá-lo a conhecê-las melhor.
• Todo mundo já passou por momentos que considera difíceis e gosta de relembrá-los, caso tenha conseguido superá-los. Pergunte sobre isso.
• Melhor ainda, combine isso com outra dica: demonstre apreço e elogie com sinceridade. Diga a eles como as histórias são fascinantes, como você gostaria de ter o conhecimento e as experiências deles, e que vocês precisam se encontrar novamente.

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• Se você estiver se candidatando a um emprego em que o fundador tem ambição por poder ou dinheiro, fale sobre como você o ajudará a ganhar mais dinheiro. Se ele for mais do tipo missionário, fale sobre como você ajudará a concretizar a missão dele.
• Ao visitar uma tia-avó idosa, um homem ficou encantado com a casa e o trabalho artesanal, enquanto a maioria dos parentes a deixava sozinha. A tia mostrou-lhe a casa e contou-lhe todas as histórias, e depois quis deixar o carro do marido falecido com o homem, por causa do apreço que ele demonstrava pelas coisas de qualidade.

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*   (Nota breve: mesmo pessoas de posição elevada precisam de reconhecimento sincero, já que são constantemente bombardeadas por pessoas que querem algo delas.)

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Se você ainda quiser insistir no seu ponto de vista, conduza a conversa por meio do raciocínio socrático, levando-os a responder “sim”. Faça com que eles vejam a sua ideia como se fosse deles.

Reorganizamos os capítulos para refletir melhor o que você deve fazer, em ordem cronológica, em caso de desacordo.

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*   “Quando dois parceiros estão sempre de acordo, um deles é dispensável.”

• Prometa refletir sobre as ideias dos seus oponentes e analisá-las cuidadosamente.
• Adiar a decisão para dar tempo a ambas as partes para refletirem sobre o problema.

Exemplos

• Um consultor tributário foi submetido a uma auditoria e achou que o fiscal havia cometido um erro. Eles estavam em um impasse até que o consultor admitiu: “Minha formação se resume à teoria e aos livros. Você tem experiência prática em impostos. Se eu estivesse no seu lugar, aprenderia muito”. O fiscal então falou por um bom tempo sobre seu trabalho e, por fim, absolveu o consultor.

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• O presidente de uma montadora se mostrou solidário com os grevistas — publicando um anúncio elogiando a atitude pacífica deles. Ele comprou tacos e luvas de beisebol para eles e os convidou para jogar nos terrenos da fábrica. Isso gerou um clima de cordialidade — e, por sua vez, os grevistas limparam a fábrica por iniciativa própria.
• Alguém tinha um senhorio exigente que aumentou o aluguel. Em vez de reclamar que isso era injusto, ele falou sobre o quanto gostava da casa e da forma como o senhorio administrava o prédio, e disse que gostaria de ficar mais um ano, mas não tinha condições financeiras para isso.

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• Um vendedor de madeira estava tendo as peças de sua empresa rejeitadas pelo inspetor de qualidade do comprador, que não estava familiarizado com o pinho branco em questão. Em vez de repreender o inspetor por ignorar as diretrizes padrão, o vendedor fez perguntas sobre por que cada peça rejeitada era considerada insatisfatória, sob o pretexto de descobrir como entregar remessas de melhor qualidade no futuro. A atitude do inspetor mudou; agora ele se via obrigado a considerar os critérios de rejeição e percebeu que não possuía o conhecimento necessário para avaliar as peças de pinho branco.
  • O vendedor então insistiu, com gentileza, que, embora as peças estivessem dentro das normas, se o inspetor considerasse que não eram adequadas, eles aceitariam de bom grado que fossem rejeitadas. O inspetor começou a se sentir culpado por rejeitar qualquer peça e, por fim, percebeu que a culpa era da própria empresa por não ter especificado o grau de qualidade correto.

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Exemplos

• Dale Carnegie foi repreendido por um policial por não ter colocado a coleira no cachorro e, enquanto Dale questionava qual seria o problema, o policial ficou mais agressivo. Na vez seguinte em que viu o policial e ainda não tinha colocado a coleira no cachorro, ele admitiu: “Sou culpado. Não tenho desculpas. Você me avisou que, se eu fizesse isso de novo, me multaria.” O policial se acalmou — já tendo sua autoridade reconhecida, ele só poderia demonstrar ainda mais sua importância mostrando misericórdia.

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*   Ao discutir um projeto com o qual você não concorda.
    *   Abordagem 1: “Não vejo como esse projeto vá dar certo. Vai ser uma perda de tempo e dinheiro.” “Você está deixando passar a chance de um grande sucesso.”
    * Abordagem 2: “A desvantagem de encerrar isso agora é que perderemos a chance de um grande sucesso. O que você acha?” “Concordo, mas as chances desse sucesso são bem baixas, então vamos tentar reduzir o risco.”)

Exemplos

• Um vendedor tinha uma reunião marcada para apresentar uma proposta ao cliente, mas ficou sem voz. Ele escreveu tudo em um pedaço de papel. O presidente da empresa do cliente se ofereceu para falar em nome do vendedor, elogiando o trabalho dele e assumindo o papel do vendedor.
• Uma mãe tinha uma filha que desobedecia repetidamente às suas instruções sobre as tarefas domésticas e sobre quando ela poderia sair para ver os amigos. Normalmente, a mãe se limitava a dar sermões, e a filha saía irritada. Certa vez, a mãe perguntou por que a filha agia daquela maneira e ficou ouvindo. A filha abriu o coração e contou seus problemas, e a mãe passou a ser mais uma confidente do que alguém que apenas repreendia.

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• Dale Carnegie tentava aconselhar os adolescentes a não incendiarem a floresta: “Vocês estão se divertindo, rapazes? O que vão comer no jantar? Quando eu era criança, também adorava acender fogueiras por aqui. Sei que vocês não têm má intenção, mas outras pessoas não são tão cuidadosas. Elas veem a fogueira de vocês, fazem o mesmo, não a apagam e acabam matando as árvores. Não quero ser mandão e estragar a diversão de vocês. Podem varrer as folhas secas para o caso de pegarem fogo, e quando forem embora, cobrir a fogueira com bastante terra? Isso vai garantir que a floresta continue aqui para vocês aproveitarem mais tarde. E se virem outros garotos fazendo isso, repassem a mensagem.”

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*   Boa abordagem: “Sei que você tem uma reputação a zelar, e um elevador parado por 8 horas certamente causará má impressão aos seus hóspedes. Mas imagine se não fechássemos por 8 horas para fazer esse conserto. O problema continuará a piorar. O cabo continuará a se desgastar e, quando falhar, será necessária uma reparação que levará 3 dias para ser concluída. Pior ainda, pode ocorrer um acidente e ferir seus hóspedes. Sei que isso seria ainda pior para a sua reputação.”

• Um empresário de artistas tinha que lidar com divas temperamentais. Um deles precisava de carinho para subir ao palco e frequentemente fingia estar doente.
  • Resposta: “Que pena! É claro que você não pode cantar. Vou cancelar esse compromisso imediatamente. Isso vai custar milhares de dólares e sua reputação perante os fãs, mas não se compara à preservação das suas cordas vocais.”

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• Um cliente de uma concessionária de automóveis reclamou com um vendedor sobre a temperatura dos motores. O motor estava queimando sua mão, mas a temperatura real estava bem abaixo do limite permitido.
  • Abordagem 1: “Você está errado. Meça a temperatura. As diretrizes dizem que ela não pode estar mais de 72 graus acima da temperatura ambiente. Me diga o que você descobriu.”
  • Abordagem 2: “Concordo 100% com você — se esses motores estão superaquecendo, a culpa é nossa e você não deve comprar mais nenhum. Agora, deixe-me ver se entendi. Os motores não podem ficar mais quentes do que o permitido pelas diretrizes nacionais — é isso mesmo?”
    • “Sim.”
    • “As diretrizes dizem que o motor não pode ultrapassar 72 graus acima da temperatura ambiente. É isso mesmo?”
    • “Sim, mas os seus motores esquentam muito mais.”
    • (Não discorde.) “Está muito quente aqui, não é?”
    • “Cerca de 24 °C.”
    • “Isso dá 63,9 °C. Se você colocasse a mão em água a 63,9 °C, não se queimaria?”
    • “Sim.”
    • “Parece que nossas mãos sempre doem quando a temperatura passa de um certo limite.”

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• Indique alguns clientes-alvo com quem ela possa conversar. A partir dessas conversas, ela chegará às suas próprias conclusões.

Exemplos

• Um designer enviou centenas de esboços de tecidos a um fabricante, mas todos foram rejeitados ao longo dos anos. Ele mudou de estratégia: enviou esboços inacabados ao comprador, pedindo-lhe que sugerisse alterações que pudessem transformá-los em designs viáveis. O fabricante atendeu ao pedido e, por fim, aceitou os novos designs do designer.
• Uma fabricante de equipamentos médicos queria vender seus produtos a um hospital. Em vez de enviar representantes de vendas, enviou uma unidade de demonstração ao médico responsável, acompanhada de uma carta solicitando que ele contribuísse com sua experiência para melhorar o projeto, que ainda apresentava algumas falhas. Isso fez com que o médico se sentisse importante. Ele examinou o aparelho e descobriu que gostava muito dele. Ele chegou à sua própria conclusão, em vez de ter algo imposto por um vendedor.

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• Um cliente estava insatisfeito com uma conta e se recusou a pagar. O cobrador explicou que a empresa não havia atendido bem o cliente e que ele estava ali apenas para ouvir, sem dar sua opinião. Depois que o cliente terminou de contar sua história, o cobrador disse: “É claro que lidamos mal com essa situação. Isso não deveria ter acontecido. O senhor foi muito justo e paciente. Por isso, agora vou pedir que faça algo especial que ninguém mais pode fazer. Vou pedir que ajuste sua conta, como se você fosse o presidente da empresa. Aceitaremos sua decisão, não importa o que você faça.” O cliente pagou a conta integralmente.
• Quando uma celebridade queria impedir que uma foto fosse publicada, ela não dizia: “Não publiquem isso. Não gosto dessa foto.” Ela dizia: “Minha mãe não gosta disso.” Todo mundo tem uma mãe que quer manter feliz, e todos entendiam isso.
• Rockefeller queria impedir que os fotógrafos tirassem fotos dos filhos deles. “Vocês sabem como é. Vocês mesmos têm filhos. Sabem que não é bom para os jovens receberem tanta exposição pública.”
• (Exemplo resumido: quando o iPhone 4 apresentou problemas de recepção de chamadas ao cobrir parte da antena, as pessoas queriam que a Apple se submetesse. Em vez disso,...

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• (Exemplo resumido: os infomerciais apresentam demonstrações icônicas do produto — um aspirador levantando uma bola de boliche, fita impermeável colando as partes de um barco.)
• (Exemplo de linguagem concisa: Steve Jobs ficou famoso por apresentar o iPod como “mil músicas no seu bolso”, em vez de ficar repetindo que ele tinha 10 GB de armazenamento. Ele também tirou o MacBook Air de um envelope pardo.)
• (Nota resumida: O próprio Dale Carnegie utiliza essa técnica no livro, recorrendo a exemplos de figuras lendárias como Lincoln, Rockefeller e Charles Schwab. A ideia é: “se essas técnicas funcionaram para essas pessoas, com certeza funcionarão para mim.”)

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• O próprio Carnegie usa essa estratégia no livro para convencer o leitor a aceitar seus conselhos. “Se você está totalmente satisfeito com sua situação atual, por que mudar? Se não está satisfeito, por que não tentar seguir o que estou dizendo?”

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Exemplos

• Um subcontratado estava atrasando o fornecimento de peças. Um gerente da empreiteira foi visitar o presidente. Primeiro, o gerente comentou que ele tinha um nome bem diferente, único no Brooklyn. Depois, elogiou a limpeza da fábrica. Durante uma visita, elogiou o presidente por máquinas específicas que ele havia projetado. No final do almoço, o presidente disse que sabia por que o gerente estava ali e afirmou que as peças seriam enviadas no prazo, mesmo que tivessem que atrasar as outras peças.

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• Um redator de elogios fúnebres mostrou o sermão à esposa. Achando-o enfadonho, ela disse: “Isso daria um excelente artigo para a North American Review”.
• Um dentista percebeu que sua faxineira não estava limpando um porta-copos de metal. Ele escreveu um bilhete: “Obrigado pelo seu excelente trabalho de limpeza. Duas horas, duas vezes por semana, é um tempo limitado, mesmo para alguém com as suas habilidades. Por favor, trabalhe meia hora a mais de vez em quando, se precisar realizar essas tarefas ‘esporádicas’, como polir os porta-copos. É claro que vou pagar pelo tempo extra.” Ele voltou e encontrou o consultório impecável.

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• Um pai queria que o filho parasse de fumar, apesar de ele próprio ser fumante. Ele explicou como começou a fumar na mesma idade do filho, como a nicotina o dominou e que agora era impossível para ele parar. Sua tosse era irritante e sua saúde havia se deteriorado.

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Exemplos

• O gerente de uma fábrica queria aceitar um grande pedido, mas não estava convencido de que conseguiriam atendê-lo a tempo. Ele fez algumas perguntas à sua equipe: “Há algo que possamos fazer para dar conta desse pedido? Podemos pensar em maneiras diferentes de processá-lo?”

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• Uma funcionária cometeu um erro em um projeto, o que exigiu que ele fosse refeito. Ela pediu desculpas ao seu gerente pelo erro e disse que teria o relatório pronto antes da próxima reunião. Ela esperava que o gerente explodisse de raiva.
  • Em vez de criticar seu descuido, o gerente agradeceu pelo trabalho; disse que não era um erro incomum em um projeto novo; expressou sua confiança nela e reconheceu que ela havia dado o melhor de si; foi a falta de experiência, e não a falta de capacidade, que contribuiu para o erro.
  • Devido a esse tratamento humano, o funcionário decidiu nunca mais decepcioná-lo.

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• Uma professora tinha um aluno que os outros professores consideravam um problema. Em vez de tratar o menino dessa forma e acabar criando uma profecia autorrealizável, ela mudou de estratégia: “Tommy, ouvi dizer que você é um líder nato. Vou precisar da sua ajuda para tornar esta a melhor turma da escola este ano”. Em seguida, ela elogiou cada uma de suas ações positivas nos primeiros dias. Ele rapidamente mudou de comportamento.
• O gerente de uma loja percebeu que havia etiquetas de preço incorretas nas prateleiras, o que confundia os clientes. Ele nomeou uma funcionária como Supervisora de Etiquetas de Preço. Essa responsabilidade mudou completamente a atitude dela.

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• Dale Carnegie estava apreensivo com a ideia de aprender a jogar bridge, um jogo de cartas sobre o qual ele não sabia absolutamente nada. Seu professor disse: “No bridge, o que importa é apenas a memória e o bom senso. Você já publicou livros inteiros sobre memória. O bridge é exatamente o que você precisa.”

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• O gerente da loja precisava limpar o almoxarifado. Ele abordou o funcionário:
  • Abordagem inadequada: “Precisamos que o almoxarifado esteja arrumado para receber nossos visitantes. Por favor, arrume o local e dê um polimento no balcão.”
  • Boa abordagem: “Temos uma tarefa que precisa ser feita imediatamente. Se fizermos isso agora, não precisaremos fazer mais tarde. Temos clientes chegando e eu gostaria de mostrar a sala a eles, mas ela está uma bagunça. Se você arrumar tudo e dar um polimento no balcão, isso vai nos dar uma aparência profissional, e você terá feito a sua parte para apresentar bem a nossa empresa.”
  • Essa última abordagem apela ao orgulho da pessoa em cuidar da aparência do almoxarifado e destaca a vantagem de não precisar fazer isso mais tarde.

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• Um pai tinha um filho que havia sofrido uma lesão cerebral e apresentava dificuldades de aprendizagem. O filho ainda não sabia as tabuadas até o 7º ano e se sentia desanimado. O pai criou cartões com operações aritméticas e trabalhou com o filho para que ele as respondesse corretamente. Então, ele começou a cronometrar o tempo do filho, dizendo que, quando conseguissem terminar em 8 minutos, parariam. Eles começaram com 52 minutos, na noite seguinte chegaram a 48 e, na seguinte, a 45. Comemoravam cada pequena melhora. No final do mês, ele já tinha reduzido o tempo para 8 minutos.