Resumo em PDF:Como Conquistar Amigos e Influenciar Pessoas, de Dale Carnegie

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• Mudar o seu comportamento é difícil. Você precisa revisar suas anotações e continuar praticando esses princípios repetidamente até que se tornem algo natural.
• Assim como um pote de multas por palavrões, peça para outras pessoas ficarem de olho em você e exijam que você pague sempre que violar um princípio.
• Reflita sobre suas piores interações pessoais e pense no que você poderia ter feito de melhor.

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*   É comum que os pais critiquem seus filhos por não atenderem aos padrões dos adultos. Lembre-se de que eles são apenas crianças e de que, em algum momento, você também já recebeu as críticas dos seus pais da mesma forma.

• Mesmo quando alguém comete o erro mais grave, procure não criticá-la severamente, mas sim incentivá-la a voltar a atingir seus altos padrões de excelência.
  • O avião de Bob Hoover sofreu um acidente quando o mecânico colocou combustível de aviação em vez de gasolina. Em vez de se irritar, ele abraçou o rapaz e disse: “Para mostrar que tenho certeza de que você nunca mais fará isso, quero que você faça a manutenção do meu avião amanhã.”
• Antes de enviar uma mensagem irritada para alguém, espere até o dia seguinte. Na maioria das vezes, você vai acalmar a raiva.

Exemplos

• Uma esposa perguntou ao marido quais seriam as seis maneiras pelas quais ela poderia melhorar a si mesma. Em vez de citar uma centena, ele esperou um dia para pensar, depois comprou seis rosas para ela e disse: “Eu não mudaria nada em você — gosto de você do jeito que você é”.
• Um coordenador de segurança constatou que alguns funcionários não estavam usando capacetes de segurança. Em vez de repreendê-los por violarem as normas de segurança, ele lembrou aos homens que o capacete havia sido projetado para protegê-los contra lesões e que, se eles se preocupassem com a própria...

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*   Todo orador sabe como é desanimador não receber nenhum elogio pelo seu sermão.

• Não caia na bajulação, que é insincera. Você só deve elogiar aquilo que realmente aprecia.
  • Geralmente, bajulação é elogiar os outros por coisas que só você mesmo valoriza.
• “Seja sincero em sua aprovação e generoso em seus elogios.” -Schwab
• Elogie as pessoas publicamente para que se sintam importantes.

Exemplos

• Stevie Wonder, cego desde a infância, nunca havia sido valorizado por causa de sua cegueira. Um dia, sua professora pediu que ele a ajudasse a encontrar um ratinho perdido na sala de aula, já que só ele tinha a audição necessária para isso. Ele disse que isso marcou o início de uma nova vida.

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*   Um terminal de carga queria que um fornecedor enviasse seus caminhões mais cedo para evitar o congestionamento da tarde, que atrasava todo o sistema. A abordagem natural seria começar pelos próprios problemas do terminal e exigir que o fornecedor atendesse às suas expectativas. Em vez disso, a melhor maneira é enquadrar a questão nos interesses do fornecedor — caminhões atrasados causam congestionamento, o que, por sua vez, atrasa a entrega das mercadorias do fornecedor no prazo.

• Se a outra pessoa discordar da sua maneira de agir, deixe claro quais são as vantagens e desvantagens da alternativa proposta por ela. Faça com que ela perceba os benefícios da sua sugestão.
• Ao se candidatar a vagas de emprego, explique como você pode contribuir para o alcance das metas da empresa.
• Os vendedores não vendem produtos. Eles mostram como os produtos resolvem problemas, e as pessoas querem comprá-los. Os clientes gostam de sentir que estão comprando — e não que estão sendo convencidos a comprar.
• Ao convidar as pessoas para participar de um evento social, não fale sobre o que você quer e sobre como se sente solitário. Faça com que elas fiquem animadas com a possibilidade de um evento divertido.
• Se as palavras não bastam, às vezes mostrar funciona melhor.
  • Um gerente regional da Shell estava enfrentando dificuldades com uma loja cujo desempenho estava abaixo do esperado e tentando motivar os...

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Exemplos

• Um editor disse que conseguia perceber, logo após alguns parágrafos, se a autora gostava das pessoas. Se a autora não gosta das pessoas, as pessoas não vão gostar das histórias dela.
• Um famoso mágico não via seu público como um bando de otários. Ele ficava grato por eles terem vindo vê-lo e se esforçava para oferecer o melhor que podia. Antes de cada apresentação, ele repetia para si mesmo: “Eu amo meu público. Eu amo meu público”.
• É comum que os empregadores perguntem aos funcionários da recepção o que acharam dos candidatos. Pessoas mal-educadas são rejeitadas.
• Um banqueiro, durante uma entrevista com o presidente de uma empresa, descobriu que o neto do presidente colecionava selos. Ele procurou alguns selos que pertenciam ao banco e os ofereceu ao presidente, que passou a se mostrar muito mais cordial.
• Um fornecedor de combustível havia tentado vender seus produtos para uma grande rede de lojas, sem sucesso. Carnegie organizou um debate em que os participantes deveriam argumentar se a rede de lojas era melhor ou pior para o país, e o fornecedor assumiu a posição a favor. Ele procurou o gerente da grande rede pedindo ajuda. O gerente falou por duas horas, orgulhoso das contribuições de sua empresa para o mundo, e chegou até a mudar a atitude do fornecedor. No final, a rede de lojas fez um pedido com o...

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• Se você não estiver com vontade de sorrir, force-se a sorrir. Canteolar uma música ou cante. Aja como se estivesse feliz, e isso provavelmente vai fazer com que você fique feliz.
  • Imagine o tipo de pessoa que você quer ser. Isso fará com que você aproveite as oportunidades para realizar esse desejo.

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• Procure saber os nomes dos seus clientes, especialmente se você tiver uma loja de varejo.
• Procure aprender os nomes dos funcionários quando interagir com eles com frequência.

Exemplos

• Quando criança, Carnegie tinha uma grande ninhada de coelhos. Ele prometeu que qualquer pessoa que o ajudasse a colher trevos e a dar comida receberia um coelho com o nome dela.
• Mais tarde, Carnegie quis adquirir a Pennsylvania Railroad, dirigida por Edgar Thomson, e por isso batizou a siderúrgica local de “Edgar Thomson Steel Works”.
• Ele queria se fundir com a empresa de vagões-leito Pullman. Quando Carnegie mencionou que a nova empresa continuaria se chamando Pullman, Pullman ficou muito mais entusiasmado.

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Táticas

• Para ser interessante, demonstre interesse. Faça perguntas que as outras pessoas tenham prazer em responder.
• Incentive-os a falar sobre si mesmos e sobre suas conquistas.
• Faça perguntas às pessoas que você respeita sobre a trajetória de vida delas. Elas podem convidá-lo a conhecê-las melhor.
• Todo mundo já passou por momentos que considera difíceis e gosta de relembrá-los, caso tenha conseguido superá-los. Pergunte sobre isso.
• Melhor ainda, combine isso com outra dica: demonstre apreço e elogie com sinceridade. Diga a eles como as histórias são fascinantes, como você gostaria de ter o conhecimento e as experiências que eles têm e que vocês precisam se encontrar novamente.

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• Se você estiver se candidatando a uma vaga em que o fundador tenha ambição por poder ou dinheiro, fale sobre como você o ajudará a ganhar mais dinheiro. Se ele for mais do tipo “missionário”, fale sobre como você ajudará a concretizar a missão dele.
• Ao visitar uma tia-avó idosa, um homem ficou encantado com a casa e com o trabalho artesanal, enquanto a maioria dos parentes a deixava sozinha. A tia o conduziu pela casa e explicou todas as lembranças; em seguida, decidiu deixar o carro do marido falecido com o homem, devido ao apreço que ele demonstrava pelas coisas refinadas.

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*   (Nota resumida: Mesmo pessoas de grande prestígio precisam de reconhecimento sincero, já que são frequentemente bombardeadas por pessoas que querem algo delas.)

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Se você ainda quiser insistir no seu ponto de vista, conduza a conversa por meio do raciocínio socrático, levando-os a responder “sim”. Faça com que eles vejam a sua ideia como se fosse deles.

Reorganizamos os capítulos para refletir melhor o que você deve fazer, em ordem cronológica, em caso de desacordo.

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*   “Quando dois parceiros estão sempre de acordo, um deles é desnecessário.”

• Prometa refletir sobre as ideias dos seus oponentes e analisá-las cuidadosamente.
• Adie a decisão para dar tempo a ambas as partes para refletirem sobre o problema.

Exemplos

• Um consultor tributário passou por uma auditoria e achou que o fiscal havia cometido um erro. Eles ficaram em um impasse até que o consultor admitiu: “Minha formação se resume à teoria e aos livros. Você tem experiência prática em impostos. Se eu estivesse no seu lugar, aprenderia muito”. O fiscal então falou por um bom tempo sobre seu trabalho e, por fim, inocentou o consultor.

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• O presidente de uma montadora se mostrou solidário com os grevistas — publicando um anúncio elogiando a atitude pacífica deles. Ele comprou para eles tacos e luvas de beisebol e os convidou para jogar nos terrenos da fábrica. Isso gerou um clima de cordialidade — e, por sua vez, os grevistas limparam a fábrica por iniciativa própria.
• Alguém tinha um proprietário exigente que aumentou o aluguel. Em vez de reclamar que isso era injusto, ele falou sobre o quanto gostava da casa e da forma como o proprietário administrava o prédio, e disse que gostaria de ficar mais um ano, mas não tinha condições financeiras para isso.

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• Um vendedor de madeira estava tendo as peças de sua empresa rejeitadas pelo inspetor de qualidade do comprador, que não estava familiarizado com o pinho branco em questão. Em vez de repreender o inspetor por ignorar as diretrizes padrão, o vendedor fez perguntas sobre por que cada peça rejeitada era considerada insatisfatória, sob o pretexto de descobrir como entregar remessas de melhor qualidade no futuro. A atitude do inspetor mudou; agora, ele se viu obrigado a considerar os critérios de rejeição e percebeu que não possuía conhecimento completo para avaliar as peças de pinho branco.
  • O vendedor, então, insistiu educadamente que, embora as peças estivessem dentro das normas, se o inspetor considerasse que não eram adequadas, eles aceitariam de bom grado que fossem rejeitadas. O inspetor começou a se sentir culpado por rejeitar qualquer peça e, por fim, percebeu que a culpa era da própria empresa por não ter especificado o grau de qualidade correto.

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Exemplos

• Dale Carnegie foi repreendido por um policial por não ter colocado a coleira no cachorro e, enquanto Dale questionava qual seria o problema nisso, o policial ficou mais agressivo. Na vez seguinte em que encontrou o policial e ainda não tinha colocado a coleira no cachorro, ele admitiu: “Sou culpado. Não tenho desculpas. Você me avisou que, se eu fizesse isso de novo, me multaria.” O policial se acalmou — já tendo sua autoridade reconhecida, ele só poderia demonstrá-la ainda mais mostrando misericórdia.

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*   Ao discutir um projeto com o qual você não concorda.
    *   Abordagem 1: “Não vejo como esse projeto vá dar certo. Vai ser uma perda de tempo e dinheiro.” “Você está deixando passar a chance de um grande sucesso.”
    *   Abordagem 2: “A desvantagem de encerrar isso agora é que perderemos a chance de um grande sucesso. O que você acha?” “Concordo, mas as chances desse sucesso são bem baixas, então vamos tentar reduzir o risco.”)

Exemplos

• Um vendedor tinha uma reunião marcada para apresentar uma proposta ao cliente, mas ficou sem voz. Ele escreveu tudo em um pedaço de papel. O presidente da empresa do cliente se ofereceu para falar no lugar do vendedor, elogiando o trabalho dele e assumindo o papel do vendedor.
• Uma mãe tinha uma filha que desobedecia repetidamente às suas orientações sobre as tarefas domésticas e sobre quando ela poderia sair para encontrar os amigos. Normalmente, a mãe se limitava a dar sermões, e a filha saía irritada. Certa vez, a mãe perguntou por que a filha se comportava daquela maneira e ficou ouvindo. A filha abriu o coração e contou seus problemas, e a mãe passou a ser mais uma confidente do que alguém que só dava sermões.

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• Dale Carnegie tentava aconselhar os adolescentes a não incendiarem a floresta: “Vocês estão se divertindo, rapazes? O que vão comer no jantar? Quando eu era menino, adorava acender fogueiras aqui. Sei que vocês não têm má intenção, mas outras pessoas não são tão cuidadosas. Elas veem a fogueira de vocês, depois fazem o mesmo, não a apagam e isso mata as árvores. Não quero ser mandão e estragar a diversão de vocês. Poderiam varrer as folhas secas, para o caso de pegarem fogo com uma brasa, e, quando forem embora, cobrir a fogueira com bastante terra? Isso vai garantir que a floresta continue aqui para vocês aproveitarem mais tarde. E se virem outros garotos fazendo isso, passem essa dica adiante.”

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*   Boa abordagem: “Sei que vocês precisam zelar pela reputação do hotel, e um elevador fora de serviço por 8 horas certamente causará má impressão aos hóspedes. Mas imaginem se não fechássemos o hotel por 8 horas para fazer esse conserto. O problema vai continuar piorando. O cabo vai continuar se desgastando e, quando romper, será necessário um conserto que levará 3 dias para ser concluído. Pior ainda, pode ocorrer um acidente e ferir seus hóspedes. Sei que isso seria ainda pior para a sua reputação.”

• Um empresário de artistas tinha que lidar com divas temperamentais. Um deles precisava de compaixão para subir ao palco e, com frequência, fingia estar doente.
  • Resposta: “Que pena! É claro que você não pode cantar. Vou cancelar esse compromisso imediatamente. Isso vai custar milhares de dólares e sua reputação perante seus fãs, mas não se compara à preservação das suas cordas vocais.”

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• Um cliente de uma empresa de motores reclamou com um vendedor sobre a temperatura dos motores. O motor estava queimando sua mão, mas a temperatura real estava bem abaixo do limite permitido.
  • Abordagem 1: “Você está errado. Meça a temperatura. As diretrizes dizem que ela não pode ser superior a 72 graus acima da temperatura ambiente. Me avise o que você descobrir.”
  • Abordagem 2: “Concordo 100% com você — se esses motores estão superaquecendo, a culpa é nossa e você não deveria comprar mais nenhum. Agora, deixe-me ver se entendi direito. Você não pode ter motores que superaquecem além dos limites estabelecidos pelas diretrizes nacionais — é isso mesmo?”
    • “Sim.”
    • “As diretrizes dizem que o motor não pode ultrapassar 72 graus acima da temperatura ambiente. Isso está certo?”
    • “Sim, mas seus motores esquentam muito mais.”
    • (Não discorde.) “Está quente aqui, não é?”
    • “Cerca de 75F.”
    • “Isso dá 147F. Se você colocasse a mão em água a 147F, não se queimaria?”
    • “Sim.”
    • “Parece que nossas mãos sempre vão doer quando a temperatura ultrapassar um certo limite.”

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• Indique alguns clientes-alvo com quem ela possa conversar. Por meio dessas conversas, ela chegará às suas próprias conclusões.

Exemplos

• Um designer enviou centenas de esboços de tecidos a um fabricante, mas todos foram rejeitados ao longo dos anos. Ele mudou sua abordagem: enviou esboços inacabados ao comprador, pedindo que este lhe fizesse o favor de sugerir alterações que pudessem transformá-los em designs viáveis. O fabricante atendeu ao pedido e, por fim, aceitou os novos designs do designer.
• Uma fabricante de equipamentos médicos queria vender seus produtos a um hospital. Em vez de enviar representantes de vendas, enviou uma unidade de amostra ao médico responsável, acompanhada de uma carta solicitando que ele contribuísse com sua experiência para aprimorar o projeto, que ainda apresentava algumas falhas. Isso fez com que o médico se sentisse importante. Ele examinou o aparelho e descobriu que gostava muito dele. Assim, chegou à sua própria conclusão, em vez de ter algo imposto a ele por um vendedor.

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• Um cliente estava insatisfeito com uma fatura e se recusou a pagar. O cobrador explicou que a empresa havia falhado em atender o cliente e que ele estava ali apenas para ouvir, sem dar sua opinião. Depois que o cliente terminou de contar sua história, o cobrador disse: “É claro que lidamos mal com essa situação. Isso não deveria ter acontecido. O senhor foi muito justo e paciente. Por isso, agora vou pedir que faça algo especial que ninguém mais pode fazer. Vou pedir que ajuste sua fatura, como se você fosse o presidente da empresa. Vamos aceitar sua decisão, não importa o que você decidir.” O cliente pagou a fatura integralmente.
• Quando uma celebridade queria impedir que uma foto fosse publicada, ela não dizia: “Não publiquem isso. Não gosto dessa foto”. Ela dizia: “Minha mãe não gosta disso”. Todo mundo tem uma mãe que quer manter feliz, e todos entendiam isso.
• Rockefeller queria impedir que os fotógrafos tirassem fotos de seus filhos. “Vocês sabem como é. Vocês mesmos têm filhos. Sabem que não é bom para os jovens receberem muita atenção da mídia.”
• (Exemplo resumido: Quando o iPhone 4 apresentou problemas de recepção de chamadas ao cobrir parte da antena, as pessoas queriam que a Apple se submetesse. Em vez disso,...

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• (Exemplo resumido: os infomerciais apresentam demonstrações icônicas do produto — um aspirador levantando uma bola de boliche, fita impermeável colando as partes de um barco de volta no lugar.)
• (Exemplo resumido: Steve Jobs ficou famoso por apresentar o iPod como “mil músicas no seu bolso”, em vez de ficar repetindo monotonamente que ele tinha 10 GB de armazenamento. Ele também tirou o MacBook Air de um envelope pardo.)
• (Nota resumida: O próprio Dale Carnegie utiliza essa técnica no livro, recorrendo a exemplos de figuras lendárias como Lincoln, Rockefeller e Charles Schwab. A ideia é: “se essas técnicas funcionaram para essas pessoas, com certeza funcionarão para mim.”)

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• O próprio Carnegie usa esse argumento no livro para convencer o leitor a aceitar seus conselhos. “Se você está totalmente satisfeito com sua situação atual, por que mudar? Se não está satisfeito, por que não tentar seguir o que estou dizendo?”

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Exemplos

• Um subcontratado estava atrasando a entrega das peças. Um gerente da empreiteira foi visitar o presidente da empresa. Primeiro, o gerente comentou que ele tinha um nome bem diferente, único no Brooklyn. Em seguida, elogiou a limpeza da fábrica. Durante uma visita à fábrica, ele elogiou o presidente por máquinas específicas que ele havia projetado. No final do almoço, o presidente disse que sabia por que o gerente estava ali e afirmou que as peças seriam enviadas dentro do prazo, mesmo que tivessem que atrasar o envio das outras peças.

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• Um redator de elogios fúnebres mostrou o sermão à esposa. Ao achá-lo enfadonho, ela disse: “Isso daria um excelente artigo para a North American Review”.
• Um dentista percebeu que sua faxineira não estava limpando um porta-copos de metal. Ele escreveu um bilhete: “Obrigado pelo seu excelente trabalho de limpeza. Duas horas, duas vezes por semana, é um tempo limitado, mesmo para alguém com suas habilidades. Por favor, trabalhe meia hora a mais de vez em quando, se precisar realizar essas tarefas ‘esporádicas’, como dar brilho nos porta-copos. É claro que vou te pagar por esse tempo.” Ao voltar, ele encontrou o consultório impecável.

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• Um pai queria que seu filho parasse de fumar, apesar de ele próprio ser fumante. Ele explicou como começou a fumar na mesma idade do filho, como a nicotina havia tomado conta dele e que agora era impossível para ele parar. Sua tosse era irritante e sua saúde havia se deteriorado.

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Exemplos

• O gerente de uma fábrica queria aceitar um grande pedido, mas não estava convencido de que conseguiriam atendê-lo a tempo. Ele fez algumas perguntas à sua equipe: “Há algo que possamos fazer para dar conta desse pedido? Podemos pensar em maneiras diferentes de processá-lo?”

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• Uma funcionária cometeu um erro em um projeto, o que exigiu que ele fosse refeito. Ela pediu desculpas ao seu gerente pelo erro e disse que entregaria o relatório antes da próxima reunião. Ela esperava que o gerente explodisse de raiva.
  • Em vez de criticar seu descuido, o gerente agradeceu pelo trabalho dela; disse que não era um erro incomum em um projeto novo; expressou sua confiança nela e afirmou que sabia que ela havia dado o melhor de si; foi a falta de experiência, e não a capacidade, que contribuiu para o erro.
  • Devido a esse tratamento humano, o funcionário decidiu nunca mais decepcioná-lo.

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• Uma professora tinha um aluno que os outros professores consideravam uma “maçã podre”. Em vez de tratar o menino dessa forma e acabar criando uma profecia autorrealizável, ela mudou de estratégia: “Tommy, ouvi dizer que você é um líder nato. Vou precisar da sua ajuda para tornar esta a melhor turma da escola este ano”. Em seguida, ela elogiou cada ação positiva dele nos primeiros dias. Ele rapidamente mudou seu comportamento.
• O gerente de uma loja percebeu que havia etiquetas de preço incorretas nas prateleiras, o que confundia os clientes. Ele nomeou uma funcionária como Supervisora de Etiquetas de Preço. Essa responsabilidade mudou completamente a atitude dela.

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• Dale Carnegie estava apreensivo em relação a aprender o jogo de cartas chamado bridge, sobre o qual não sabia absolutamente nada. Seu professor disse: “No bridge, o que importa é apenas a memória e o bom senso. Você já publicou livros volumosos sobre memória. O bridge é exatamente a sua praia.”

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• O gerente de uma loja precisava limpar o almoxarifado. Ele se dirigiu ao funcionário:
  • Abordagem inadequada: “Precisamos que o almoxarifado esteja limpo para receber nossos visitantes. Por favor, arrume o local e dê um polimento no balcão.”
  • Boa abordagem: “Temos um trabalho que precisa ser feito imediatamente. Se fizermos isso agora, não precisaremos fazer mais tarde. Temos clientes chegando, e eu gostaria de mostrar a sala a eles, mas ela está uma bagunça. Se você arrumar tudo e dar um polimento no balcão, isso vai nos dar uma imagem profissional, e você terá feito sua parte para apresentar bem a nossa empresa.”
  • Essa última abordagem apela ao orgulho da pessoa em cuidar da aparência do almoxarifado e destaca a vantagem de não precisar fazer isso mais tarde.

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• Um pai tinha um filho que havia sofrido uma lesão cerebral e apresentava dificuldade de aprendizagem. O filho ainda não sabia as tabuadas até a 7ª série e se sentia desanimado. O pai criou cartões didáticos com operações aritméticas e trabalhou com o filho para que ele as respondesse corretamente. Então, ele começou a cronometrar o tempo do filho, dizendo que, quando conseguissem terminar em 8 minutos, parariam. Eles começaram com 52 minutos; na noite seguinte, chegaram a 48; e, na seguinte, a 45. Comemoravam cada pequena melhora. No final do mês, o tempo já havia caído para 8 minutos.