Resumo em PDF:Como Fazer Amigos e As Armas da Persuasão Pessoas, por Dale Carnegie

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• Mudar seu comportamento é difícil. Você precisa revisar suas anotações e continuar praticando esses princípios repetidamente até que se tornem uma segunda natureza.
• Como um jarro de xingamentos, faça com que outras pessoas o monitorem e exijam que você pague sempre que violar um princípio.
• Reflita sobre suas piores interações pessoais e pense no que poderia ter feito melhor.

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* É comum que os pais critiquem os filhos por não atingirem o padrão dos adultos. Lembre-se de que eles são apenas crianças e que você já recebeu as críticas de seus pais da mesma forma.

• Mesmo quando alguém cometer o erro mais grave, considere a possibilidade de não criticá-la, mas sim incentivá-la a atingir seus altos padrões de excelência.
  • O avião de Bob Hoover caiu quando o mecânico colocou combustível de jato em vez de gasolina. Em vez de se irritar, ele abraçou o cara e disse: "Para mostrar que tenho certeza de que você nunca mais fará isso, quero que você faça a manutenção do meu avião amanhã".
• Antes de enviar uma mensagem de raiva para alguém, espere durante a noite. Na maioria das vezes, você reduzirá a raiva.

Exemplos

• Uma esposa pediu a seu marido 6 maneiras de melhorar a si mesma. Em vez de listar cem, ele esperou um dia para pensar, comprou 6 rosas para ela e disse: "Eu não mudaria nada em você - gosto de você do jeito que você é".
• Um coordenador de segurança encontrou funcionários que não estavam usando capacetes de proteção. Em vez de repreendê-los por violarem o código de segurança, ele lembrou aos homens que o capacete foi projetado para protegê-los de ferimentos e que, se eles se preocupassem com sua...

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* Todo orador público conhece a sensação esmagadora de não receber nenhum elogio por seu sermão.

• Não caia na bajulação, que é falsa. Você só deve elogiar o que realmente aprecia.
  • Em geral, elogiar é elogiar os outros por coisas que só você valoriza.
• "Seja sincero em sua aprovação e pródigo em seu louvor." -Schwab
• Elogie as pessoas publicamente para que elas se sintam importantes.

Exemplos

• Stevie Wonder, cego desde a infância, nunca foi valorizado por sua cegueira. Um dia, sua professora pediu que ele a ajudasse a encontrar um rato perdido na sala de aula, pois só ele tinha audição para isso. Ele disse que isso deu início a uma nova vida.

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* Um terminal de carga queria que um fornecedor enviasse seus caminhões mais cedo para evitar o congestionamento da tarde, o que deixava todo o sistema mais lento. O caminho natural é começar com os próprios problemas do terminal e solicitar que o fornecedor atenda às suas expectativas. Em vez disso, a melhor maneira é enquadrar a questão nos interesses do fornecedor - caminhões atrasados causam congestionamento, o que causa atrasos na entrega das mercadorias do fornecedor no prazo.

• Se a outra pessoa não concordar com seu curso de ação, deixe claro quais são as vantagens e desvantagens da alternativa dela. Faça com que ela veja os benefícios de sua sugestão.
• Ao se candidatar a um emprego, diga como você pode atingir as metas da empresa.
• Os vendedores não vendem produtos. Eles mostram como os produtos resolvem problemas, e as pessoas querem comprá-los. Os clientes gostam de sentir que estão comprando, e não sendo vendidos.
• Ao fazer com que as pessoas participem de um evento social, não fale sobre o que você quer e como você se sente sozinho. Anime-as com a possibilidade do evento divertido.
• Se as palavras não funcionarem, às vezes é melhor mostrar.
  • Um gerente de território da Shell estava tendo problemas com uma loja de baixo desempenho e motivando os...

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Exemplos

• Um editor disse que, depois de alguns parágrafos, ele poderia dizer se o autor gostava de pessoas. Se a autora não gostar de pessoas, as pessoas não gostarão de suas histórias.
• Um mágico famoso não via seu público como otário. Ele era grato por eles terem ido vê-lo e se esforçava para dar a eles o melhor que podia. Antes de cada show, ele repetia para si mesmo: "Eu amo meu público. Eu amo meu público"
• É uma estratégia comum para os empregadores perguntarem à equipe da recepção o que acharam dos candidatos. Pessoas rudes são rejeitadas.
• Um banqueiro que estava entrevistando o presidente de uma empresa ficou sabendo que o neto do presidente colecionava selos. Ele encontrou os selos que seu banco possuía e os ofereceu ao presidente, que agora estava muito mais amigável.
• Um vendedor de combustível havia tentado vender para uma grande rede de lojas sem sucesso. Carnegie organizou um debate em que eles tinham de argumentar se a cadeia de lojas era melhor ou pior para o país, e o vendedor ficou com o lado positivo. Ele procurou o gerente da grande rede pedindo ajuda. O gerente falou por duas horas, orgulhoso das contribuições de sua empresa para o mundo, e até mudou a atitude do vendedor. No final, a cadeia de lojas fez um pedido ao...

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• Se não estiver com vontade de sorrir, force-se a sorrir. Cante ou cantarole uma música. Aja como se estivesse feliz, e isso tenderá a deixá-lo feliz.
  • Imagine o tipo de pessoa que você quer ser. Isso fará com que você aproveite as oportunidades para realizar esse desejo.

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• Conheça os nomes dos seus clientes, especialmente se você opera uma loja de varejo.
• Conheça os nomes dos prestadores de serviços quando interagir com eles com frequência.

Exemplos

• Quando criança, Carnegie tinha uma grande ninhada de coelhos. Ele prometeu que qualquer pessoa que o ajudasse a colher trevos e ração ganharia um coelho com seu nome.
• Posteriormente, Carnegie queria os negócios da Pennsylvania Railroad, administrada por Edgar Thomson, por isso batizou a usina siderúrgica local de "Edgar Thomson Steel Works".
• Ele queria fazer uma fusão com a empresa de vagões-leito Pullman. Quando Carnegie mencionou que a nova empresa ainda se chamaria Pullman, Pullman ficou muito mais ansioso.

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Táticas

• Para ser interessante, tenha interesse. Faça perguntas que as outras pessoas gostarão de responder.
• Incentive-os a falar sobre si mesmos e suas realizações.
• Faça perguntas sobre o histórico das pessoas que você respeita. Elas poderão convidá-lo a conhecê-las melhor.
• Todo mundo já passou por momentos que considera difíceis e gosta de relembrá-los caso os tenha superado. Pergunte sobre isso.
• Melhor ainda, combine isso com outra dica: faça agradecimentos e elogios sinceros. Diga a eles como as histórias são fascinantes, como você gostaria de ter o conhecimento das experiências deles, como vocês precisam se encontrar novamente.

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• Se você estiver se candidatando a um emprego em que o fundador tem interesse em poder ou dinheiro, fale sobre como você o ajudará a ganhar mais dinheiro. Se ele for mais um missionário, fale sobre como você cumprirá a missão dele.
• Ao visitar uma sogra idosa, um homem admirou a casa e seu trabalho artesanal, enquanto a maioria dos parentes a deixava sozinha. A tia lhe mostrou a casa e explicou todas as lembranças, depois quis deixar o carro do marido falecido com o homem por causa de seu apreço por coisas finas.

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* (NotaShortform : Mesmo as pessoas de alta estatura precisam de apreciação genuína, já que são frequentemente bombardeadas com pessoas que querem coisas delas).

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Se você ainda quiser defender seu ponto de vista, trabalhe com eles por meio do raciocínio socrático, fazendo com que respondam "sim". Faça com que vejam sua ideia como a deles.

Reorganizamos os capítulos para refletir melhor o que você deve fazer cronologicamente em um desacordo.

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* "Quando dois parceiros sempre concordam, um deles não é necessário."

• Prometa refletir sobre as ideias de seus oponentes e estudá-las cuidadosamente.
• Adiar a ação para dar a ambos os lados tempo para refletir sobre o problema.

Exemplos

• Um consultor tributário foi auditado e achou que o fiscal havia cometido um erro. Eles estavam em um impasse até que o consultor admitiu: "Eu só tive meu treinamento em teoria e livros. Você tem experiência real em impostos. Se eu tivesse seu trabalho, aprenderia muito". O inspetor, então, falou por um longo tempo sobre seu trabalho e, por fim, esclareceu o caso do consultor.

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• O presidente de uma empresa automobilística era amigável com os grevistas, publicando um anúncio elogiando a tranquilidade dos grevistas. Ele comprou tacos e luvas de beisebol para eles e os convidou para jogar nos lotes. Isso gerou simpatia e os grevistas, por sua vez, limparam a fábrica por vontade própria.
• Alguém teve um locador difícil que aumentou seu aluguel. Em vez de reclamar que isso era injusto, ele falou sobre o quanto gostava da casa e da maneira como o proprietário administrava o prédio, e como gostaria de ficar mais um ano, mas não podia pagar.

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• Um vendedor de madeira serrada estava tendo as peças de sua empresa rejeitadas pelo inspetor de qualidade do comprador, que não estava familiarizado com o pinho branco em questão. Em vez de castigar o inspetor por ignorar as diretrizes padrão, o vendedor fez perguntas sobre o motivo pelo qual cada peça rejeitada era insatisfatória, sob o pretexto de descobrir como entregar remessas melhores no futuro. A atitude do inspetor mudou, pois agora ele estava sendo forçado a considerar os critérios de rejeição e percebeu que não tinha todo o conhecimento necessário para julgar as peças de pinho branco.
  • O vendedor, então, insistiu graciosamente que, embora as peças pudessem estar dentro do código padrão, se o inspetor achasse que não eram adequadas, eles as rejeitariam com prazer. O inspetor começou a se sentir culpado por rejeitar qualquer peça e, por fim, percebeu que a culpa era da empresa por não ter especificado o grau de qualidade correto.

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Exemplos

• Dale Carnegie foi repreendido por um policial por não estar com seu cachorro na coleira e, embora Dale tenha se recusado a dizer qual seria o problema, o policial ficou mais agressivo. Na vez seguinte em que viu o policial e ainda não estava com o cachorro na coleira, ele admitiu: "Sou culpado. Não tenho desculpas. O senhor me avisou que, se eu fizesse isso de novo, me multaria". O policial amoleceu - já tendo sua importância reconhecida, ele poderia mostrar sua importância ainda mais apenas demonstrando misericórdia.

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* Ao discutir um projeto que você não aprova.
    * Abordagem 1: "Não vejo uma maneira de esse projeto dar certo. Será um desperdício de tempo e dinheiro." "Você está perdendo o potencial de um grande sucesso."
    * Abordagem 2: "A desvantagem de encerrar isso agora é que perderemos a chance de um grande sucesso. O que você acha?" "Concordo, mas as chances de sucesso são muito baixas, portanto, tentaremos reduzir o risco.")

Exemplos

• Um vendedor estava programado para falar com seu cliente, mas perdeu a voz. Ele anotou o ocorrido em um pedaço de papel. O presidente da empresa do cliente se ofereceu para falar em nome do vendedor, elogiando seu trabalho e assumindo a posição do vendedor.
• Uma mãe tinha um filho que desobedecia repetidamente às suas instruções sobre tarefas domésticas e quando podia ver os amigos. Em geral, a mãe apenas dava um sermão, e a criança ia embora irritada. Certa vez, a mãe perguntou por que a criança se comportava daquela maneira e a ouviu. A criança confidenciou seus problemas, e a mãe se tornou mais uma confidente do que uma professora.

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• Dale Carnegie estava tentando aconselhar os adolescentes a não queimarem a floresta: "Vocês estão se divertindo? O que estão comendo no jantar? Quando eu era garoto, adorava fazer fogueiras aqui. Sei que vocês não estão fazendo por mal, mas as outras pessoas não são tão cuidadosas. Elas veem sua fogueira, fazem a mesma, não apagam e ela mata as árvores. Não quero ser mandão e estragar sua diversão. Você poderia varrer as folhas secas para o caso de pegarem uma brasa e, quando sair, cobrir a fogueira com bastante terra? Isso garantirá que a floresta fique por perto para você aproveitar mais tarde. E se você vir outros meninos fazendo isso, passe adiante".

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* Boa abordagem: "Sei que você tem uma reputação a zelar, e um elevador parado por 8 horas com certeza vai parecer ruim para seus hóspedes. Mas imagine que não fechemos por 8 horas para fazer esse reparo. O problema continuará piorando. O cabo continuará se desgastando e, quando falhar, será necessário um conserto que levará 3 dias para ser concluído. Pior ainda, pode acontecer um acidente e ferir seus convidados. Sei que isso seria ainda pior para sua reputação."

• Um empresário de artistas tinha de lidar com divas temperamentais. Uma delas precisava de simpatia para subir ao palco e frequentemente fingia estar doente.
  • Resposta: "Que pena! É claro que você não sabe cantar. Vou cancelar esse compromisso imediatamente. Isso lhe custará milhares de dólares e sua reputação com os fãs, mas não se compara à preservação de suas cordas vocais."

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• Um cliente de uma empresa de motores reclamou com um vendedor sobre a temperatura dos motores. Ele estava queimando sua mão, mas a temperatura real estava bem abaixo da regulada.
  • Abordagem 1: "Você está errado. Meça a temperatura. As diretrizes dizem que ela não pode estar mais de 72 graus acima da temperatura ambiente. Informe-me o que você encontrou".
  • Abordagem 2: "Concordo 100% com você - se esses motores estão funcionando muito quentes, o erro é nosso e você não deve comprar mais. Agora, deixe-me ter certeza de que entendi. Você não pode ter motores funcionando mais quente do que as diretrizes nacionais - isso está certo?"
    • "Sim."
    • "As diretrizes dizem que o motor não pode ultrapassar 72 graus acima da temperatura ambiente. Isso está correto?"
    • "Sim, mas seus motores são muito mais quentes."
    • (Não discorde.) "Qual é a temperatura deste cômodo?"
    • "Cerca de 75F."
    • "Isso dá 147F. Se você colocasse sua mão em água a 147F, não escaldaria sua mão?"
    • "Sim."
    • "Parece que nossas mãos sempre doem acima de uma determinada temperatura."

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• Dê referências ao seu cliente-alvo para que ele converse com elas. Por meio de suas conversas, ela chegará a suas próprias conclusões.

Exemplos

• Um designer enviou centenas de esboços de tecidos para um fabricante, e todos eles foram rejeitados durante anos. Ele mudou sua abordagem - enviou esboços inacabados para o comprador, pedindo um favor para propor mudanças que se transformariam em designs utilizáveis. O fabricante concordou e, por fim, aceitou os novos projetos do designer.
• Um fabricante de equipamentos médicos queria vender seus equipamentos a um hospital. Em vez de enviar representantes de vendas, eles enviaram uma unidade de amostra para o médico responsável, com uma carta solicitando que o médico contribuísse com seus conhecimentos para melhorar o projeto imperfeito. Isso fez com que o médico se sentisse importante. Ele estudou a máquina, descobrindo que gostava de muitas coisas nela. Ele havia chegado à sua própria conclusão, em vez de ser pressionado por um vendedor.

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• Um cliente estava chateado com uma conta e se recusou a pagar. O cobrador explicou que a empresa havia falhado no atendimento ao cliente e que o cobrador estava ali apenas para ouvir e não para dar uma opinião. Depois que o cliente terminou sua história, o cobrador disse: "Nós claramente lidamos mal com essa situação. Isso não deveria ter acontecido. Você foi muito justo e paciente. Portanto, agora vou lhe pedir para fazer algo especial que ninguém mais pode fazer. Pedirei que ajuste sua conta, como se fosse o presidente da empresa. Vamos aceitar seu julgamento, não importa o que faça". O cliente pagou a conta completa.
• Quando uma celebridade queria que uma foto deixasse de ser publicada, ela não dizia: "Não publique isso. Não gosto dessa foto". Ele dizia: "Minha mãe não gosta dela". Todas as pessoas têm uma mãe que querem manter feliz, e elas entenderam.
• Rockefeller queria impedir que os fotógrafos tirassem fotos de seus filhos. "Vocês sabem como é. Vocês também têm filhos. Sabem que não é bom que os jovens tenham muita publicidade."
• Shortform ExemploShortform : Quando o iPhone 4 teve problemas com a recepção de chamadas quando parte da antena estava coberta, as pessoas queriam que a Apple se curvasse. Em vez disso,...

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• (Exemplo de formato curto: Os infomerciais têm demonstrações icônicas do produto - um aspirador de pó levantando uma tigela de boliche, uma fita adesiva lacrando um barco).
• Shortform ExemploShortform : Steve Jobs apresentou o iPod como 1000 músicas em seu bolso, em vez de falar que ele tinha 10 GB de armazenamento. Ele também tirou o Macbook Air de um envelope de manila).
• Shortform NotaShortform : o próprio Dale Carnegie usa essa técnica no livro, usando exemplos de figuras de grande porte como Lincoln, Rockefeller e Charles Schwab. A ideia é: "se essas técnicas funcionaram para essas pessoas, certamente funcionarão para mim").

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• O próprio Carnegie usa isso no livro para convencer o leitor a aceitar seu conselho. "Se você está completamente satisfeito com sua posição atual, por que mudar? Se não estiver satisfeito, por que não tentar o que estou dizendo?"

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Exemplos

• Um subcontratado estava atrasando a entrega de peças. Um gerente da empresa de construção visitou o presidente. Primeiro, o gerente observou que ele tinha um nome distinto, o único no Brooklyn. Em seguida, elogiou-o pela limpeza da fábrica. Em um tour, ele elogiou o presidente por máquinas específicas que ele havia projetado. No final do almoço, o presidente disse que sabia por que o gerente estava aqui e afirmou que as peças seriam enviadas no prazo, mesmo que tivessem que atrasar as outras peças.

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• Um escritor de elogios passou o sermão para sua esposa. Achando-o monótono, ela disse: "Isso daria um excelente artigo para a North American Review".
• Um dentista notou que seu limpador não estava limpando um porta-copos de metal. Ele escreveu um bilhete: "Obrigado por seu excelente trabalho de limpeza. Duas horas duas vezes por semana é um tempo limitado, mesmo para alguém com suas habilidades. Por favor, trabalhe meia hora a mais de vez em quando se precisar fazer aquelas tarefas "de vez em quando", como polir os porta-copos. É claro que eu lhe pagarei pelo tempo". Ele voltou e encontrou o escritório impecável.

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• Um pai queria que seu filho parasse de fumar, apesar de ele próprio ser fumante. Ele explicou como começou a fumar na idade do filho, como a nicotina o dominou e agora era impossível parar. Sua tosse era irritante e sua saúde havia se deteriorado.

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Exemplos

• O gerente de uma fábrica queria receber um pedido grande, mas não estava convencido de que poderia atendê-lo a tempo. Ele fez perguntas à sua equipe. "Há algo que possamos fazer para atender a esse pedido? Podemos pensar em maneiras diferentes de processá-lo?"

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• Uma funcionária cometeu um erro em um projeto que exigiu que ele fosse refeito. Ela pediu desculpas ao seu gerente pelo erro e disse que teria o relatório antes da próxima reunião. Ela esperava que o gerente explodisse de raiva.
  • Em vez de criticar seu descuido, o gerente a agradeceu pelo trabalho; disse que não era um erro incomum para um novo projeto; expressou sua confiança nela e sabia que ela tinha feito o melhor que podia; foi a falta de experiência e não de habilidade que contribuiu para o erro.
  • Devido a esse tratamento humano, o funcionário resolveu nunca mais decepcioná-lo.

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• Uma professora tinha um filho conhecido pelos outros professores como uma maçã podre. Em vez de tratar o menino adequadamente e causar uma profecia autorrealizável, ela inverteu o curso: "Tommy, ouvi dizer que você é um líder nato. Vou precisar de sua ajuda para fazer desta a melhor turma da escola este ano". Em seguida, ela elogiou cada ação positiva dele nos primeiros dias. Ele rapidamente reviu seu comportamento.
• O gerente de uma loja tinha etiquetas de preço imprecisas nas prateleiras, confundindo os clientes. Ele nomeou uma funcionária como Supervisora de Etiquetas de Preços. Essa responsabilidade mudou completamente a atitude dela.

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• Dale Carnegie estava apreensivo quanto a aprender o jogo de cartas bridge, sobre o qual ele não sabia nada. Seu professor disse: "Não há nada no bridge, exceto memória e julgamento. Você já publicou livros sobre memória. O bridge é bem o seu caminho".

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• O gerente de uma loja teve de limpar o depósito. Ele abordou o funcionário:
  • Abordagem ruim: "Precisamos que a sala de estoque seja limpa para nossos visitantes. Por favor, coloque a sala em ordem e lustre o balcão".
  • Boa abordagem: "Temos um trabalho que precisa ser feito imediatamente. Se o fizermos agora, não precisaremos fazê-lo mais tarde. Temos clientes chegando e eu gostaria de mostrar a sala, mas ela está desarrumada. Se você colocar tudo em ordem e polir o balcão, teremos uma aparência profissional e você terá feito a sua parte para mostrar bem a nossa empresa."
  • A última abordagem apela para o orgulho da pessoa em gerenciar a aparência do almoxarifado e aponta a vantagem de não ter que fazer isso depois.

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• Um pai tinha um filho que havia sofrido uma lesão cerebral e aprendia devagar. O filho não sabia a tabuada até a 7ª série e estava desanimado. O pai criou cartões de memória com operações aritméticas e trabalhou com o filho para respondê-las corretamente. Em seguida, começou a cronometrar o tempo do filho, dizendo que, quando conseguissem terminar em 8 minutos, parariam. Começaram com 52 minutos, na noite seguinte chegaram a 48, depois a 45. Eles comemoravam cada pequena melhora. No final do mês, ele estava com 8 minutos.