Resumo em PDF:Construindo uma marca narrativa, por Donald Miller

A maioria das estratégias de marketing fracassa porque os profissionais de marketing não compreendem como os clientes consomem informações. Em *Building a StoryBrand*, o especialista em marketing Donald Miller revela como transformar a mensagem da sua marca em uma história: um formato tão envolvente que os clientes não conseguirão desviar o olhar.

Neste guia, você aprenderá como atrair clientes ao incorporá-los a uma narrativa envolvente: colocando-os no papel de protagonistas, apresentando-lhes um problema e mostrando como sua marca pode ajudá-los a superar seus desafios e alcançar um final feliz. Ao longo do caminho, vamos conectar as ideias de Miller às de outros especialistas em marketing, como Daniel Pink (To Sell Is Human) e Seth Godin (All Marketers Are Liars), e ilustrar seus conceitos usando exemplos do mundo real. Também complementaremos os conselhos de Miller com orientações adicionais de marketing que permitirão que sua marca alcance seu próprio final feliz de sucesso.

(continuação)...

(Nota resumida: mesmo fora do contexto das histórias, as pessoas adoram ter mentores que fazem o mesmo que os mentores da história de Miller na Parte 3. Os mentores aumentam significativamente as chances de sucesso do mentorado, contribuindo com conhecimentos e experiências valiosas que levariam anos para ele adquirir por conta própria. Além disso, eles podem usar seus contatos para ampliar a rede de relacionamentos do mentorado ou simplesmente aumentar sua autoconfiança.)

Antes que um mentor de marca possa ajudar um cliente, ele precisa conquistar a confiança desse cliente: a confiança incentiva o cliente a se envolver ainda mais com a marca, escreve Miller. Sua marca pode conquistar essa confiança demonstrando duas qualidades:

Qualidade do mentor n.º 1: Compaixão

Seja compassivo, demonstrando que compreende o problema do seu cliente— e até mesmo que você tem o mesmo problema, escreve Miller. Em seguida, deixe claro que deseja ajudá-lo. Essa compaixão estimula a confiança na sua marca.

(Nota resumida: Para se posicionarem efetivamente como mentores solidários, as marcas precisam se empenhar para compreender seus clientes. Por exemplo, a campanha de 2018 do serviço de entrega Postmates em Los Angeles começou com uma pesquisa de mercado minuciosa. A Postmates buscou saber o máximo possível sobre seus clientes e onde eles moravam, acompanhando as tendências de pedidos nos bairros de Los Angeles ao longo do tempo. Em seguida, a empresa criou uma campanha destacando problemas específicos enfrentados pelos moradores de Los Angeles— como querer uma tigela de açaí, mas não saber como pronunciar o nome —, seguida das palavras “nós entendemos”, demonstrando compaixão ao sugerir que a Postmates compreendia o cliente e iria buscar o produto para ele.)

Qualidade do mentor n.º 2: Competência

Demonstre a competência da sua marca como mentora , mostrando que você já orientou outras pessoas anteriormente, afirma Miller. Quando os clientes percebem que você tem um histórico sólido, eles confiam em você. Uma maneira que Miller recomenda para demonstrar essa competência é apresentar depoimentos de clientes em seus materiais de marketing.

(Nota resumida: Miller recomenda demonstrar competência por meio de depoimentos. Mas será que os depoimentos convencem os clientes da competência de uma marca e geram confiança? Parece que sim: eles podem gerar um aumento de 62% na receita por cliente, sempre que este comprar de você.)

Parte 4: O mentor da marca apresenta um plano ao cliente protagonista

Depois de se posicionar como mentor do seu cliente, apresente a ele um plano passo a passo para superar o problema — neste caso, o plano para adquirir e implementar seu produto ou serviço, aconselha Miller. Os clientes estão sempre procurando motivos para não correr o risco de fazer uma compra, e a confusão e o medo são dois motivos comuns. Um plano elimina a confusão e o medo, abrindo caminho para que o cliente faça a compra.

(Nota resumida: Um plano passo a passo pode reduzir a confusão e a ambiguidade tanto para os vendedores quanto para os clientes. Mike Weinberg, autor de New Sales. Simplified, argumenta que, em visitas de vendas presenciais, os vendedores devem chegar preparados com um plano, em vez de improvisar. Isso evita perder a atenção do cliente com pontos secundários confusos ou irrelevantes e mantém o vendedor no controle. Weinberg descreve oito etapas específicas de uma boa visita de vendas, começando com a construção de um relacionamento com o cliente e terminando com o estabelecimento dos próximos passos.)

Você pode criar dois tipos de planos para os clientes:

Tipo de plano nº 1: O plano de ensino

Segundo Miller, os planos de orientação orientam os clientes nas etapas concretas para a compra do seu produto, sua implementação após a compra ou uma combinação de ambas. O objetivo de um plano de orientação é eliminar a confusão dos clientes sobre como comprar ou usar o seu produto. Miller recomenda incluir de três a seis etapas no seu plano de orientação e divulgá-lo aos clientes em seus materiais de marketing.

Se você vende kits de refeições, por exemplo, seu plano de instruções poderia ser: “Passo 1: Faça login no nosso site e personalize seu kit de refeições. Passo 2: Receba e desembale seu kit de refeições. Passo 3: Prepare refeições deliciosas para sua família.”

(Nota resumida: Os valores fundamentais de simplicidade e clareza, que Miller destaca no plano de instrução, aparecem repetidamente em outros conselhos sobre marketing. Quanto mais você conseguir eliminar a ambiguidade e a complexidade em torno do seu produto na mente do cliente, maiores serão suas chances de concretizar uma venda. Você pode considerar incorporar clareza e simplicidade ao seu negócio reduzindo a variedade de produtos, os preços ou os recursos, ou simplificando o layout da loja ou do site para facilitar a compra.)

Plano nº 2: O Plano Promise

O plano de promessas enumera as promessas que você faz ao cliente sobre como conduzirá os negócios com ele, escreve Miller. Esse plano torna a compra de seus produtos menos arriscada e assustadora aos olhos do cliente. Um exemplo de plano de promessas para sua empresa de kits de refeições poderia ser: “Você receberá apenas alimentos de origem local. Você poderá reciclar nossas embalagens de forma responsável. Se não ficar satisfeito com nosso produto, garantimos o reembolso do seu dinheiro.”

(Nota resumida: Miller escreve que um plano de compromisso explica como você fará bons negócios com o cliente. Esses planos costumam ser mais fáceis de criar para produtos do que para serviços, pois muitas vezes não é possível refazer um serviço da mesma forma que se conserta um produto. No entanto, empresas centradas em serviços podem ser criativas ao pensar em maneiras de garantir a satisfação do cliente. Por exemplo, você poderia oferecer um voucher para serviços futuros gratuitos, reembolsar o dinheiro ou pagar pelos serviços de outra empresa. Uma vantagem de um plano de compromisso sólido é que você pode cobrar mais pelos seus serviços antecipadamente, pois eliminar os riscos dos clientes reduz o medo deles, tornando-os dispostos a pagar mais.)

Parte 5: O mentor da marca convida o cliente-protagonista a agir

Agora que você já explicou como o cliente pode resolver seu problema com o seu produto, incentive-o a comprar, orienta Miller. O cliente não vai entender claramente o que você quer que ele faça — comprar seu produto ou serviço — se você não disser isso de forma explícita e repetida.

(Nota resumida: os clientes não apenas precisam de chamadas à ação para comprar, como afirma Miller, mas também as esperam. Isso ocorre porque as expectativas dos clientes são moldadas por experiências e crenças passadas, conhecidas como “conjuntos perceptivos”. Como a maioria dos consumidores já visitou sites com chamadas à ação, eles têm um conjunto perceptivo que lhes diz que o próximo site que visitarem deve ter uma chamada à ação que descreva o que fazer.)

“Não tenha medo de parecer insistente ou ousado demais em seus materiais de marketing”, insiste Miller. A repetição e a ousadia são sinais de confiança no seu produto. Os clientes geralmente optam pela marca que deixa claro o que espera que eles façam.

(Nota resumida: Embora Miller insista que a repetição e a ousadia demonstram confiança no produto, outros defendem uma abordagem de marketing mais autodepreciativa: fazer piada de si mesmo ou do próprio produto. Isso porque a autodepreciação mostra aos clientes que você é autêntico e honesto, duas características atraentes para uma marca.)

Segundo Miller, os profissionais de marketing devem implementar dois tipos de chamadas à ação: chamadas para comprar e chamadas para interagir. Vamos analisar cada uma delas:

Chamada à ação nº 1: Um convite à compra

Uma chamada à ação leva a uma compra ou é o primeiro passo para uma compra, escreve Miller. Trata-se de chamadas diretas e inequívocas, como “Compre agora!”, “Agende uma consulta” ou “Inscreva-se agora”. Miller ressalta que você não deve ter medo de pedir ao cliente o negócio que deseja.

Ao criar uma chamada à ação para compra em seu site ou materiais de marketing, chame a atenção para ela da seguinte forma:

• Colocar o botão “Compre agora!” ou similar no canto superior direito do seu site o tempo todo
• Usar uma cor, fonte ou tamanho diferente para o seu botão de compra
• Incorporar a chamada à ação em todos os materiais de marketing

(Nota do Shortform: Embora as estratégias de Miller possam ser um bom ponto de partida para chamar a atenção para sua chamada à compra, elas não serão eficazes para gerar compras se a própria chamada à compra for fraca. Outros profissionais de marketing argumentam que existem regras adicionais e mais específicas que determinam como criar a chamada à compra ideal. Um conselho é começar a chamada com um verbo imperativo forte e específico, como “inscreva-se”, “aprenda” ou “compre”. Além disso, crie um senso de urgência usando palavras e frases que indiquem um momento específico, como “agora” ou “antes que seja tarde demais”. Sempre que possível, induza uma reação emocional. Faça isso simplesmente adicionando um ponto de exclamação no final da chamada ou mencionando um resultado positivo de agir: economizar dinheiro, por exemplo. Por fim, se possível, adapte suas chamadas à ação de acordo com o dispositivo. No seu site móvel, que os clientes acessam em seus telefones, peça que eles“liguem para começar”, por exemplo.)

Chamada à ação nº 2: Um convite à participação

Uma chamada à interação oferece ao cliente informações úteis que o apresentam como um mentor competente, escreve Miller. Uma chamada à interação não direciona diretamente o cliente para uma venda. Em vez disso, ela o posiciona como uma marca de valor na mente do cliente, para que ele se lembre de você quando precisar do seu produto. Um exemplo de chamada à interação pode ser um PDF informativo ou uma série de vídeos, uma amostra do seu produto ou um teste gratuito.

(Nota resumida: Gary Vaynerchuk aborda em detalhes o conceito do apelo à interação em Jab, Jab, Jab, Right Hook. Na metáfora do boxe que dá título ao livro, os apelos para engajamento são “jabs” e os apelos para compra são “right hooks”. Vaynerchuk acredita que, antes de apresentar o apelo para compra, é preciso primeiro estabelecer uma relação de confiança com o cliente usando apelos para engajamento. Ele acrescenta que os apelos para engajamento funcionam melhor quando são engraçados, levantam questões ou entretêm. Ao contrário de Miller, Vaynerchuk escreve exclusivamente no mundo das redes sociais, o que significa que, para ele, os apelos para engajamento são sempre publicações nas redes sociais. Para Miller, os apelos para engajamento podem ser uma série de ofertas diferentes.)

Parte 6: As consequências negativas da inércia

Depois de motivar o cliente a agir, explique o que está em jogo caso ele não tome nenhuma atitude, aconselha Miller. Sem a percepção das consequências negativas de não adquirir seu produto ou serviço, o cliente não se sentirá compelido a comprar. Por exemplo, você pode dizer aos clientes que seus serviços de quiropraxia irão melhorar a postura deles, mas, a menos que também lhes explique que uma má postura pode causar problemas nas costas, é provável que eles não sintam um incentivo suficiente para contratar seus serviços.

(Nota resumida: você pode usar a publicidade comparativa para destacar uma consequência negativa de não comprar de você — em outras palavras, compare sua marca com marcas concorrentes de menor qualidade que o cliente deve evitar. Nesse contexto, a outra marca, inferior, representa a consequência negativa que o cliente deve evitar. Para que essa tática de marketing seja ética, certifique-se de que sua afirmação seja objetiva (“líder de mercado” é considerada uma afirmação objetiva, enquanto “melhor” não é). Além disso, certifique-se de comparar com marcas que ofereçam produtos com a mesma finalidade, para que a comparação seja justa. Por fim, certifique-se de que todas as alegações feitas sejam verificáveis, indicando em quais informações você se baseou e onde o cliente pode encontrar essas informações.)

Miller acrescenta que é importante suscitar apenas um certo grau de ansiedade em relação às consequências negativas para o cliente. Se você exagerar nas consequências negativas (“Você vai causar danos irreparáveis às suas costas se não recorrer aos meus serviços!”), acabará afastando os clientes; mas se minimizar essas consequências (“Há uma pequena chance de você sentir dores nas costas ocasionalmente se não recorrer aos meus serviços”), não conseguirá criar um incentivo suficiente para a compra.

(Nota resumida: Miller afirma que uma dose moderada de medo motiva os consumidores a agir, enquanto uma dose excessiva os desestimula a comprar. Esse princípio provavelmente se aplica também fora do contexto do marketing: os seres humanos parecem funcionar melhor em condições moderadas, e não extremas. Isso também se aplica ao nível de estresse em nossas vidas. O estresse moderado pode aumentar o foco e a motivação, enquanto o excesso de estresse mata a motivação e cria uma sensação de sobrecarga. Da mesma forma, sem nenhum estresse, podemos não nos sentir motivados o suficiente para fazer nada.)

Parte 7: O final feliz de seguir o plano

Nesta parte fundamental, mostre o resultado específico, simples e positivo — ou o final feliz — da compra do seu produto, escreve Miller. Seu cliente não vai entender como o seu produto vai melhorar a vida dele, a menos que você mostre isso a ele. Miller aconselha ser específico e simples, pois é difícil para os clientes desejarem um resultado positivo vago e complexo .

Por exemplo, para anunciar seu suplemento para fortalecer os ossos, não escreva “esses suplementos vão melhorar sua vida” (vago), mas sim: “suplementos para você se sentir 10 anos mais jovem” (específico). Além disso, não explique como ter ossos mais fortes reduzirá os prêmios do plano de saúde dos clientes (complexo). Em vez disso, mostre pessoas se movimentando com facilidade e aproveitando a vida (simples).

(Nota resumida: Em *The $100 Startup*, Chris Guillebeau não apenas defende que se mostre ao cliente o resultado positivo da compra do produto, mas também aconselha que se concentre na experiência desse resultado positivo, em vez de nos atributos específicos do produto, que têm menos impacto emocional. Por exemplo, isso significa que você deve apresentar o desfecho positivo da compra de suplementos para os ossos como a experiência de ser ativo e livre, e não como os atributos específicos de ter uma melhor mobilidade do quadril.)

A transformação: como você ajuda seu cliente a mudar para melhor?

Acabamos de examinar todas as sete partes do esboço de marketing, mas ainda há um aspecto geral da história sobre o qual você deve refletir, escreve Miller: a transformação do seu cliente.

O principal motivador da ação e do comportamento humanos é o desejo de se tornar uma pessoa melhor, explica Miller. Se você se posicionar como facilitador da transformação do seu cliente, você se tornará mais do que apenas uma marca: você se tornará um estilo de vida.

(Nota resumida: Miller afirma que todos os seres humanos têm um interesse inerente em se aperfeiçoar. No entanto, estudos mostram que diferentes gerações apresentam níveis distintos de empenho nesse aperfeiçoamento. A geração Y demonstra mais interesse no aperfeiçoamento pessoal do que as gerações anteriores, possivelmente porque suas necessidades básicas sempre foram, em geral, atendidas, deixando tempo de sobra para refletir sobre questões mais complexas. Outra razão pode ser que as expectativas que a geração Y tem de si mesma são mais elevadas do que as das gerações anteriores, como as pesquisas parecem indicar.)

Para entender em que seus clientes desejam se transformar, identifique a identidade idealizada por eles, sugere Miller. É assim que seus clientes gostariam de se ver. Por exemplo, se você oferece programas intensivos de exercícios físicos, a identidade idealizada por seus clientes é a de alguém em forma e robusto.

(Nota resumida: para descobrir qual é a identidade idealizada pelos seus clientes, você pode considerar a possibilidade de entrevistá-los. Se você conversar pessoalmente com clientes ou clientes em potencial, preste atenção tanto aos silêncios e omissões quanto ao que eles dizem, recomendam Ken Blanchard e Sheldon Bowles no livro *Raving Fans*. Muitas vezes, esses elementos revelam melhor o que os clientes realmente querem ou pretendem dizer.)

Depois que você souber o que seu cliente deseja se tornar e ele tiver se juntado à sua história ao comprar seu produto, diga a ele quando tiver alcançado a transformação desejada, escreve Miller. Por exemplo, marque a transformação do seu cliente em uma pessoa em forma e resistente após um determinado número de meses, oferecendo-lhe uma recompensa, como uma aula gratuita ou uma menção nas redes sociais.

(Nota resumida: Em *The $100 Startup*, Chris Guillebeau descreve a importância da transformação do cliente no contexto da criação do produto, e não do marketing. Ele recomenda que se projete o produto de forma que os clientes se sintam melhores depois de usá-lo. Da mesma forma que os profissionais de marketing devem refletir sobre como explicar como os produtos transformam as pessoas, os designers de produto devem refletir sobre como criar produtos que transformem as pessoas.)

Desenvolva o enredo

Agora que você tem um enredo, transfira as ideias e o conteúdo desse enredo para seus materiais de marketing, escreve Miller. Quanto mais você incorporar seu enredo ao seu marketing, mais clientes se inscreverão para protagonizar sua história.

Miller recomenda desenvolver seu enredo de seis maneiras:

Ação nº 1: Renove seu site

Seu site, um elemento fundamental do seu marketing, deve incluir apenas o mínimo de informações necessárias para convencer os clientes de que você tem a solução que eles procuram e que é digno de confiança, afirma Miller. Além disso, certifique-se de que cada imagem, ideia e palavra em seu site esteja alinhada com a sua narrativa e elimine tudo o que não estiver.

Melhorando a experiência do usuário no seu site

Mesmo que você siga as recomendações de Miller para reformular seu site, ele pode não ter o sucesso esperado e seus clientes podem não confiar em você, a menos que você aplique os princípios básicos da experiência do usuário: em outras palavras, tornar seu site intuitivo e fácil de navegar. Aqui estão algumas dicas para melhorar a experiência do usuário e criar um site fácil de navegar que inspire confiança nos seus clientes:

• Torne a navegação do seu site fácil de usar. Quando os clientes compreendem facilmente como navegar pelo seu site, você elimina a confusão e gera confiança. Para isso, utilize no máximo sete botões no menu principal.

• Verifique cuidadosamente se há erros no seu site. Erros, como links inválidos, imagens que não carregam e erros ortográficos, diminuem a confiança dos clientes.

• Reduza o número de escolhas que o cliente precisa fazer. Quando os clientes se deparam com muitas opções em uma página, ficam confusos e tendem a sair do site.

• Incentive os clientes a rolar a página para baixo. Quando os clientes rolam a página, eles se envolvem mais com o seu site e com o produto, o que aumenta as chances de que eles comprem. Para incentivar a rolagem, certifique-se de que as informações acima da dobra — o que se vê antes de rolar a página — sejam suficientemente atraentes para despertar um interesse mais profundo.

Exercício 2: Escreva um logline para a marca

Miller também recomenda escrever um logline da marca: uma frase curta e memorável que responda à pergunta: “O que sua empresa faz?” Ao escrever seu logline, utilize os seguintes elementos do seu enredo: o cliente-protagonista, o problema, o plano e o final feliz.

Por exemplo, se você vende uma linha de chás de ervas, o slogan da sua marca poderia ser: “Encontre serenidade em seu dia de trabalho agitado com nossas misturas de chá personalizáveis e pré-embaladas”. O cliente, neste caso, é um profissional de escritório ocupado; o problema é o dia de trabalho agitado; a solução é usar misturas pré-embaladas, fáceis e práticas; e o desfecho positivo é encontrar serenidade.

(Nota resumida: Outros especialistas em marketing criaram formas alternativas de descrever sucintamente o seu negócio para outras pessoas. Em *To Sell Is Human*, Daniel H. Pink apresenta quatro argumentos de venda diferentes que variam em extensão. Estes são mais específicos para cada situação do que o logline de Miller, que ele recomenda usar em todas as plataformas de marketing. Os argumentos recomendados por Pink são: o argumento de uma única palavra (que simplifica sua mensagem até o seu âmago), o argumento em forma de pergunta (formulado como uma pergunta ao cliente, o que inspira conexão), o argumento na linha de assunto do e-mail (que desperta a curiosidade do destinatário o suficiente para abrir o e-mail) e o mais longo: o argumento no Twitter (que inspira uma base de seguidores a agir).)

Implementação nº 3: Inicie uma campanha automatizada de e-mail

Miller recomenda implementar uma campanha automatizada com quatro e-mails pré-redigidos, que comece assim que um endereço de e-mail for adicionado à sua lista de contatos. Os três primeiros e-mails devem ser simplesmente chamadas para interação. O quarto e-mail deve conter uma chamada à compra. Repita essa sequência mensalmente. O objetivo da campanha por e-mail é simplesmente fazer com que sua marca fique na memória dos clientes, garante Miller. Dessa forma, quando eles precisarem de um produto ou serviço, pensarão em você primeiro.

(Nota resumida: Miller faz alusão ao fato de que a maioria dos e-mails de marketing não é aberta (e é por isso que seu único objetivo com uma campanha de e-mail deve ser fazer com que o cliente veja o nome da sua marca). De fato, na maioria dos setores, as taxas de abertura de e-mails ficam em torno de 20%. Dito isso, as taxas de cancelamento de assinatura também são baixas, geralmente em torno de 0,20%. Isso corrobora a afirmação de Miller de que o e-mail é uma boa maneira de, pelo menos, divulgar o nome da sua marca, pois, embora poucos clientes leiam o e-mail, a maioria deles permanecerá inscrita e continuará vendo o nome da sua marca em suas caixas de entrada.)

Miller aconselha: organize os e-mails em torno do problema do cliente. Descreva o problema, como você vai resolvê-lo e como a vida ficará muito melhor depois que ele for resolvido.

(Nota rápida: Estamos começando a perceber que, mesmo nos pequenos detalhes do seu marketing, Miller acredita que você deve continuar contando versões resumidas do enredo. Sua recomendação para estruturar seu e-mail é, em essência, uma versão condensada do enredo. Vale a pena ter isso em mente ao explorar diferentes formas de marketing, como o marketing nas redes sociais: implemente seu enredo em todos os lugares.)

Aplicação nº 4: Apresentar depoimentos de transformação

Solicite e compartilhe depoimentos de clientes que descrevam como seu produto transformou a vida deles para melhor, recomenda Miller. Como já vimos, as pessoas são mais motivadas pelo desejo de transformação e vão querer a mesma experiência transformadora que você proporcionou a outras pessoas. No entanto, apenas pedir depoimentos aos clientes não vai lhe render as histórias de transformação que você deseja, adverte Miller. Em vez disso, faça perguntas diretas que levem o leitor a descrever ou fazer alusão a uma transformação: por exemplo, “como nosso produto mudou o seu dia a dia?”

Até que ponto as marcas podem influenciar os depoimentos?

Miller sugere que você faça perguntas específicas aos clientes para obter as informações necessárias para criar uma história convincente sobre a transformação do cliente. Embora isso esteja muito longe de ser uma mentira descarada ou de inventar um depoimento de cliente, ainda assim levanta a seguinte questão: como os clientes em potencial sabem que um depoimento é objetivo, em vez de ter sido indevidamente influenciado ou mesmo criado pela empresa que o solicitou?

Felizmente, nos Estados Unidos existem salvaguardas legais que garantem que os depoimentos de clientes sejam baseados na experiência de uma pessoa real. Depoimentos falsos são ilegais porque conferem uma vantagem desleal sobre os concorrentes e induzem os clientes em erro. Além disso, na maioria dos casos, depoimentos pagos também são ilegais, a menos que o depoimento indique claramente que o cliente está sendo remunerado, mas que sua contribuição é, mesmo assim, verdadeira.

Implementação nº 5: Criar um sistema de indicação com recompensas

Por fim, implemente um sistema de indicação que permita que clientes satisfeitos recomendem seu produto a outras pessoas e os recompense por isso, aconselha Miller. A maneira mais fácil de fazer isso é enviar um e-mail automático aos clientes que fizeram uma ou duas compras, contendo um vídeo ou recurso que eles possam compartilhar com amigos. Se eles indicarem um novo cliente, ofereça aos clientes existentes uma recompensa, como uma comissão, um brinde ou a adesão a um programa de afiliados.

(Nota resumida: Os especialistas em marketing exaltam as vantagens das indicações porque elas apresentam o maior retorno sobre o investimento em comparação com outras táticas de marketing e geram leads que já demonstram um forte interesse no seu produto. No entanto, os especialistas aconselham as empresas a solicitar indicações logo no início do relacionamento com o cliente, quando este ainda está impressionado com o seu produto. Se você esperar demais, eles perdem o entusiasmo que os levaria a indicar você a um amigo. A recomendação de Miller de oferecer uma oportunidade de indicar outro cliente após apenas uma ou duas compras provavelmente é precoce o suficiente.)