Resumo em PDF:Storybrand, por Donald Miller

A maior parte do marketing não funciona porque os profissionais de marketing não entendem como os clientes consomem as informações. Em Building a StoryBrand, o especialista em marketing Donald Miller revela como transformar a mensagem de sua marca em uma história: um formato tão atraente que os clientes não conseguirão desviar o olhar.

Neste guia, você aprenderá a atrair os clientes ao inseri-los em uma narrativa convincente: colocando-os como protagonistas, apresentando-lhes um problema e mostrando como sua marca pode ajudá-los a superar os problemas e chegar a um final feliz. Ao longo do caminho, conectaremos as ideias de Miller às ideias de outros especialistas em marketing, como Daniel Pink(To Sell Is Human) e Seth Godin(All Marketers Are Liars), e ilustraremos seus conceitos usando exemplos do mundo real. Também complementaremos os conselhos de Miller com orientações adicionais de marketing que permitirão que sua marca alcance seu próprio final feliz de sucesso.

(continuação)...

Shortform NotaShortform : Mesmo fora das histórias, os seres humanos adoram ter mentores que fazem as mesmas coisas que os mentores da história de Miller fazem na Parte 3. Os mentores aumentam muito as chances de sucesso do pupilo ao contribuir com conhecimentos e experiências valiosos que o pupilo poderia levar anos para adquirir por conta própria. Além disso, eles podem usar suas conexões para aumentar a rede do mentorado ou simplesmente aumentar sua confiança).

Antes que um mentor de marca possa ajudar um cliente, ele precisa conquistar a confiança do cliente: A confiança incentiva o cliente a se envolver ainda mais com a marca, escreve Miller. Sua marca pode conquistar essa confiança exibindo duas qualidades:

Qualidade do mentor nº 1: Compaixão

Seja compassivo, mostrando que você entende o problema do cliente - eaté mesmo que você tem o mesmo problema, escreve Miller. Em seguida, comunique a eles que você quer ajudar. Essa compaixão estimula a confiança em sua marca.

Shortform NotaShortform : para se posicionar efetivamente como um mentor compassivo, as marcas precisam fazer o trabalho necessário para entender seus clientes. Por exemplo, a campanha de 2018 do serviço de entrega Postmates em Los Angeles começou com uma pesquisa de mercado minuciosa. A Postmates aprendeu o máximo possível sobre seus clientes e onde eles moravam, acompanhando as tendências de pedidos nos bairros de Los Angeles ao longo do tempo. Em seguida, a empresa criou uma campanha que apresentava problemas específicos enfrentados pelos moradores de Los Angeles - comoquerer uma tigela de açaí, mas não saber como pronunciá-la - seguidos pelas palavras "we get it" (nós entendemos), demonstrando compaixão ao sugerir que a Postmates entendia o cliente e buscaria o produto para ele).

Qualidade do mentor nº 2: Competência

Demonstre a competência de sua marca como mentor, mostrando que você já orientou outras pessoas antes, afirma Miller. Quando os clientes percebem que você tem um histórico sólido, eles confiam em você. Uma maneira que Miller recomenda para estabelecer a competência é exibir depoimentos de clientes em seus materiais de marketing.

Shortform NotaShortform : Miller recomenda estabelecer a competência usando depoimentos. Mas será que os depoimentos convencem os clientes da competência de uma marca e geram confiança? Parece que sim: Eles podem gerar um aumento de 62% na receita de cada cliente, sempre que ele comprar de você).

Parte #4: O mentor da marca apresenta um plano ao protagonista do cliente

Depois de se posicionar como mentor de seu cliente, apresente a ele um plano passo a passo para superar o problema - nesse caso, o plano para comprar e implementar seu produto ou serviço, aconselha Miller. Os clientes estão sempre procurando motivos para não correr o risco de fazer uma compra, e a confusão e o medo são dois motivos comuns. Um plano elimina a confusão e o medo, abrindo caminho para que o cliente faça a compra.

Shortform NotaShortform : um plano passo a passo pode reduzir a confusão e a ambiguidade para os vendedores e também para os clientes. Mike Weinberg, autor de New Sales. Simplified, argumenta que, nas chamadas de vendas face a face, os vendedores devem vir preparados com um plano, em vez de improvisar. Isso evita perder a atenção do cliente em pontos secundários confusos ou irrelevantes e mantém o vendedor no controle. Weinberg descreve oito estágios específicos de uma boa chamada de vendas, começando com a construção de um relacionamento com o cliente e terminando com a definição das próximas etapas).

Você pode criar dois tipos de planos para os clientes:

Tipo de plano nº 1: o plano instrucional

De acordo com Miller, os planos de instrução orientam os clientes nas etapas concretas para comprar seu produto, implementá-lo após a compra ou uma combinação de ambos. O objetivo de um plano de instrução é eliminar a confusão do cliente sobre como comprar ou usar seu produto. Miller aconselha incluir de três a seis etapas em seu plano de instrução e comunicá-lo aos clientes em seu material de marketing.

Se você vende kits de refeições, por exemplo, seu plano de instrução pode ser: "Etapa 1: Faça login em nosso site e personalize seu kit de refeição. Etapa 2: Receba e desembale seu kit de refeições. Etapa 3: Prepare refeições deliciosas para sua família".

Shortform NotaShortform : Os valores-chave de simplicidade e clareza, que Miller enfatiza no plano de instrução, aparecem repetidas vezes em outros conselhos sobre marketing. Quanto mais você puder eliminar a ambiguidade e a complexidade do seu produto na mente do cliente, maiores serão suas chances de fazer uma venda. Você pode considerar adicionar clareza e simplicidade ao seu negócio reduzindo a seleção de produtos, preços ou recursos ou simplificando os layouts da loja ou do site para facilitar a compra).

Tipo de plano nº 2: Plano Promessa

O plano de promessa lista as promessas que você faz ao cliente sobre como fará negócios com ele, escreve Miller. Esse plano torna a compra de você menos arriscada e assustadora aos olhos do cliente. Um exemplo de um plano de promessa para sua empresa de kits de refeição pode ser: "Você só receberá alimentos de origem local. Você poderá reciclar nossas embalagens de forma responsável. Se não estiver satisfeito com nosso produto, garantimos a devolução do seu dinheiro."

Shortform NotaShortform : Miller escreve que um plano de promessa explica como você fará bons negócios com o cliente. Esses planos geralmente são mais fáceis de criar para produtos do que para serviços, porque muitas vezes não é possível refazer um serviço da mesma forma que se pode consertar um produto. No entanto, as empresas centradas em serviços podem ser criativas ao pensar em maneiras de garantir a satisfação do cliente. Por exemplo, você pode fornecer um voucher para serviços futuros gratuitos, reembolsar dinheiro ou pagar por serviços de outra empresa. Uma vantagem de um plano de promessa sólido é que você pode cobrar mais por seus serviços antecipadamente porque a eliminação dos riscos dos clientes reduz o medo deles, fazendo com que estejam dispostos a pagar mais).

Parte 5: O mentor da marca chama o protagonista do cliente à ação

Agora que você definiu como o cliente pode resolver o problema dele com o seu produto, chame-o à ação para comprar, instrui Miller. Não ficará claro para o cliente o que você quer que ele faça - comprar seu produto ou serviço - se você não o disser explícita e repetidamente.

Shortform NotaShortform : Os clientes não apenas precisam de frases de chamariz para comprar, como afirma Miller, mas também as esperam. Isso ocorre porque as expectativas dos clientes são moldadas por experiências e crenças passadas, conhecidas como conjuntos de percepções. Como a maioria dos consumidores já visitou sites com frases de chamariz antes, eles têm um conjunto de percepções que lhes diz que o próximo site que visitarem deverá ter uma frase de chamariz descrevendo o que fazer).

Não tenha receio de parecer insistente ou ousado demais em seus materiais de marketing, pressiona Miller. A repetição e a ousadia são sinais de confiança em seu produto. Os clientes geralmente optam pela marca que é clara sobre o que deseja que o cliente faça.

Shortform NotaShortform : Enquanto Miller insiste que a repetição e a ousadia sinalizam a confiança em seu produto, outros defendem uma abordagem mais autodepreciativa para o marketing: tirar sarro de si mesmo ou de seu produto. Isso ocorre porque a autodepreciação mostra aos clientes que você é autêntico e honesto, duas características de marca atraentes).

De acordo com Miller, os profissionais de marketing devem implementar dois tipos de chamadas para ação: chamadas para comprar e chamadas para engajar. Vamos dar uma olhada em cada uma delas:

Chamada para ação nº 1: uma chamada para comprar

Uma chamada para compra leva a uma compra ou é o primeiro passo para uma compra, escreve Miller. São chamadas diretas e sem ambiguidade, como "Compre agora!", "Agende uma consulta" ou "Inscreva-se agora". Miller enfatiza que você não deve ter medo de solicitar o negócio que deseja de seu cliente.

Ao criar uma chamada para compra em seu site ou materiais de marketing, chame a atenção para ela:

• Colocar o botão "Buy Now!" ou similar no canto superior direito de seu site o tempo todo
• Usar uma cor, fonte ou tamanho diferente em seu botão de chamada para compra
• Incorporar a chamada para compra em cada peça de material de marketing

Shortform NotaShortform : Embora as estratégias de Miller possam ser um bom ponto de partida para chamar a atenção para sua chamada para compra, elas não serão eficazes para gerar compras se a própria chamada para compra for fraca. Outros profissionais de marketing argumentam que existem regras adicionais e mais específicas que determinam como criar a chamada para compra ideal. Um conselho é iniciar a chamada com um verbo imperativo forte e específico, como "inscreva-se", "aprenda" ou "compre". Além disso, crie um senso de urgência usando palavras e frases específicas de tempo, como "agora" ou "antes que seja tarde demais". Sempre que possível, induza uma reação emocional. Faça isso simplesmente adicionando um ponto de exclamação ao final da chamada ou fazendo referência a um resultado positivo da ação: economizar dinheiro, por exemplo. Por fim, se possível, adapte suas chamadas à ação por dispositivo. Em seu site para celular, que os clientes acessam em seus telefones, peça-lhes para "ligar para começar", por exemplo).

Chamada para ação nº 2: uma chamada para engajamento

Uma chamada para engajamento oferece ao seu cliente informações úteis que o apresentam como um mentor competente, escreve Miller. Uma chamada para engajamento não direciona diretamente seu cliente para uma venda. Em vez disso, ela posiciona você como uma marca digna na mente do cliente, para que ele pense em você quando precisar do seu produto. Um exemplo de chamada para engajamento pode ser um PDF educacional ou uma série de vídeos, uma amostra de seu produto ou um teste.

Shortform NotaShortform : Gary Vaynerchuk discute o conceito do chamado para engajamento em detalhes em Jab, Jab, Jab, Right Hook. Na metáfora de boxe que dá título ao livro, as chamadas para engajamento são "jabs" e as chamadas para compra são "ganchos de direita". Vaynerchuk acredita que, antes de apresentar a chamada para compra, você deve primeiro estabelecer uma relação de confiança com o cliente usando chamadas para engajamento. Ele acrescenta que as chamadas para engajamento funcionam melhor quando são engraçadas, levantam questões ou entretêm. Ao contrário de Miller, Vaynerchuk escreve exclusivamente no mundo da mídia social, o que significa que, para ele, as chamadas para engajamento são sempre postagens de mídia social. Para Miller, as chamadas para engajamento podem ser uma série de ofertas diferentes).

Parte 6: Os riscos negativos de não agir

Depois de chamar o cliente à ação, diga a ele o que está em jogo se ele não agir, aconselha Miller. Sem um senso de consequência negativa por não comprar seu produto ou serviço, o cliente não se sentirá compelido a comprar. Por exemplo, você pode dizer aos clientes que seus serviços de quiropraxia melhorarão a postura deles, mas, a menos que também diga a eles que a má postura pode levar a problemas de coluna, eles provavelmente não se sentirão suficientemente motivados a contratar seus serviços.

Shortform NotaShortform : Você pode usar a publicidade comparativa para apontar uma consequência negativa de não comprar de você - em outras palavras, comparar sua marca com marcas concorrentes inferiores que o cliente deve evitar. Nesse contexto, a outra marca inferior é a consequência negativa que o cliente deve evitar. Para que essa tática de marketing seja ética, certifique-se de que sua afirmação seja objetiva ("líder de mercado" é considerada uma afirmação objetiva, enquanto "melhor" não é). Além disso, certifique-se de que esteja comparando com marcas que oferecem produtos com a mesma finalidade, para que a comparação seja justa. Por fim, certifique-se de que todas as afirmações que você fizer sejam verificáveis, indicando em quais informações você baseou a afirmação e onde o cliente pode encontrar essas informações).

Miller acrescenta que é importante provocar apenas uma quantidade moderada de ansiedade sobre os riscos negativos para seu cliente. Se você exagerar nos riscos negativos ("Sem meus serviços, você terá uma lesão irreparável nas costas!"), você repelirá seus clientes, mas se você subestimar os riscos negativos ("Há uma pequena chance de suas costas doerem ocasionalmente sem meus serviços"), você não criará um desejo de compra suficiente.

Shortform NotaShortform : Miller afirma que uma quantidade moderada de medo motiva os consumidores a agir, enquanto uma quantidade excessiva de medo os impede de comprar. Esse princípio também se aplica, sem dúvida, fora do contexto de marketing: os seres humanos parecem funcionar melhor em condições moderadas, não extremas. Isso também se aplica ao nível de estresse em nossas vidas. O estresse moderado pode aumentar o foco e a motivação, enquanto o estresse em excesso acaba com a motivação e cria uma sensação de sobrecarga. Da mesma forma, sem nenhum estresse, podemos não nos sentir motivados o suficiente para fazer qualquer coisa).

Parte 7: O final feliz de seguir o plano

Nessa parte mais importante, mostre o resultado específico, simples e positivo - ou o final feliz - da compra de seu produto, escreve Miller. Seu cliente não entenderá como seu produto melhorará a vida dele, a menos que você o mostre. Miller aconselha ser específico e simples porque é difícil para os clientes desejarem um resultado positivo vago e complexo .

Por exemplo, para anunciar seu suplemento de fortalecimento ósseo, não escreva "esses suplementos melhorarão sua vida" (vago), mas sim: "suplementos para fazer você se sentir 10 anos mais jovem" (específico). Além disso, não explique como o fato de ter ossos mais fortes reduzirá os prêmios de seguro de saúde dos clientes (complexo). Em vez disso, mostre as pessoas se movimentando com facilidade e aproveitando a vida (simples).

Shortform NotaShortform : No livro The $100 Startup, Chris Guillebeau não só defende a ideia de mostrar ao cliente o resultado positivo da compra do produto, mas também aconselha que se concentre na experiência do resultado positivo, em vez de nos atributos específicos que são menos emocionalmente ressonantes. Por exemplo, isso significa que você deve apresentar o final feliz da compra de suplementos para ossos como a experiência de ser ativo e livre, e não como os atributos específicos de ter melhor mobilidade do quadril).

A transformação: Como você ajuda seu cliente a mudar para melhor?

Acabamos de percorrer todas as sete partes do esboço de marketing, mas há uma parte restante e abrangente da história na qual você deve pensar, escreve Miller: a transformação do seu cliente.

O mais forte motivador da ação e do comportamento humano é o desejo de se transformar em alguém melhor, explica Miller. Se você se posicionar como um facilitador da transformação de seu cliente, você se tornará mais do que uma simples marca: Você se torna um estilo de vida.

Shortform NotaShortform : Miller afirma que todos os seres humanos estão inerentemente interessados em melhorar a si mesmos. No entanto, estudos mostram que gerações diferentes têm níveis diferentes de comprometimento com o aprimoramento pessoal. A geração do milênio está mais interessada no autoaperfeiçoamento do que as gerações anteriores, possivelmente porque todas as suas necessidades básicas sempre foram atendidas, deixando bastante tempo para pensar em questões mais complexas. Outro motivo pode ser o fato de as expectativas da geração do milênio em relação a si mesma serem mais altas do que as das gerações anteriores, como parece indicar a pesquisa).

Para entender em que seus clientes querem se transformar, identifique sua identidade aspiracional, sugere Miller. Essa é a forma como seus clientes gostariam de se ver. Por exemplo, se você oferece campos de treinamento para exercícios, a identidade aspiracional de seus clientes é alguém em forma e robusto.

Shortform NotaShortform : para descobrir qual é a identidade aspiracional de seus clientes, considere a possibilidade de entrevistá-los. Se você falar pessoalmente com clientes ou clientes potenciais, preste atenção aos silêncios e omissões tanto quanto ao que eles dizem, recomendam Ken Blanchard e Sheldon Bowles em Raving Fans. Isso geralmente é mais revelador do que os clientes realmente querem ou querem dizer).

Depois que você souber o que o cliente quer se tornar e ele tiver se juntado à sua história comprando o produto, conte a ele quando ele tiver alcançado a transformação desejada, escreve Miller. Por exemplo, marque a transformação de seu cliente em uma pessoa em forma e robusta após um determinado número de meses, oferecendo-lhe uma recompensa, como uma aula gratuita ou uma menção na mídia social.

Shortform NotaShortform : Em The $100 Startup, Chris Guillebeau descreve a importância da transformação do cliente no contexto da criação do produto, não do marketing. Ele recomenda projetar seu produto para que os clientes se sintam superiores depois de usá-lo. Da mesma forma que os profissionais de marketing devem refletir sobre como explicar como os produtos transformam as pessoas, os designers de produtos devem refletir sobre como criar produtos que transformem as pessoas).

Implemente seu enredo

Agora que você tem um enredo, transfira as ideias e o conteúdo desse enredo para seus materiais de marketing, escreve Miller. Quanto mais você implementar seu enredo em seu marketing, mais clientes se inscreverão para estrelar sua história.

Miller recomenda implementar seu enredo de seis maneiras:

Implementação nº 1: reformular seu site

Seu site, uma peça-chave do seu marketing, deve incluir apenas o mínimo de informações para convencer os clientes de que você tem a solução que eles estão procurando e é confiável, afirma Miller. Além disso, certifique-se de que cada imagem, ideia e palavra em seu site seja inspirada em seu enredo e elimine tudo o que não for.

Melhorando a experiência do usuário do seu site

Mesmo que você implemente as recomendações de Miller para reformular o seu site, ele pode não funcionar e seus clientes podem não confiar em você, a menos que você implemente os princípios básicos da experiência do usuário: em outras palavras, tornar o seu site sem atrito e fácil de navegar. Aqui estão algumas dicas para melhorar a experiência do usuário e criar um site fácil de navegar que inspire confiança em seus clientes:

• Torne sua navegação fácil de usar. Quando os clientes entendem facilmente como se movimentar em seu site, você elimina a confusão e gera confiança. Faça isso usando no máximo sete botões do menu principal.

• Verifique novamente se há erros em seu site. Erros, como links inativos, imagens que não carregam e erros de digitação, reduzem a confiança do cliente.

• Reduzir o número de escolhas que o cliente deve fazer. Quando os clientes se deparam com muitas opções em uma página, eles ficam confusos e provavelmente vão embora.

• Incentive os clientes a rolarem a tela para baixo. Quando os clientes rolam a página, eles se interessam mais pelo site e pelo produto, o que aumenta a probabilidade de comprarem. Para incentivar a rolagem, certifique-se de que as informações acima da dobra - o que você vê antes de rolar a página - sejam atraentes o suficiente para estimular um interesse mais profundo.

Implementação nº 2: Escreva um logotipo da marca

Miller também recomenda escrever uma logline da marca: uma frase ou sentença curta e repetitiva que responda à pergunta: "O que sua empresa faz?" Ao escrever sua logline, use os seguintes elementos de sua história: o cliente-protagonista, o problema, o plano e o final feliz.

Por exemplo, se você vende uma linha de chás de ervas, o slogan de sua marca pode ser: "Encontre serenidade em seu dia de trabalho agitado com nossas misturas de chá personalizáveis e pré-embaladas." O cliente aqui é um funcionário de escritório ocupado, o problema é o dia de trabalho agitado, o plano é usar misturas pré-embaladas fáceis e sem complicações, e o final feliz é encontrar a serenidade.

Shortform NotaShortform : Outros especialistas em marketing criaram formas alternativas de descrever sucintamente sua empresa para outras pessoas. Em To Sell Is Human (Vender é humano), Daniel H. Pink descreve quatro argumentos de venda diferentes que variam em tamanho. Elas são mais específicas para cada situação do que a logline de Miller, que ele aconselha usar em todas as plataformas de marketing. Os argumentos de venda recomendados por Pink são: o argumento de venda de uma única palavra (que simplifica sua mensagem até o núcleo absoluto), o argumento de venda com perguntas (formulado como uma pergunta ao cliente, o que inspira conexão), o argumento de venda com assunto de e-mail (que deixa o destinatário curioso o suficiente para abrir um e-mail) e o mais longo: o argumento de venda do Twitter (que inspira uma base de seguidores a agir).

Implementação nº 3: iniciar uma campanha de e-mail automatizada

Implemente uma campanha automatizada, pré-escrita, de quatro e-mails que começa quando um endereço de e-mail é adicionado à sua lista de e-mails, aconselha Miller. Os três primeiros e-mails devem ser simplesmente chamadas para engajamento. O quarto e-mail deve conter uma chamada para compra. Repita essa sequência todos os meses. O objetivo da campanha de e-mail é simplesmente colocar sua marca na consciência dos clientes, garante Miller. Dessa forma, quando eles precisarem de um produto ou serviço, pensarão em você primeiro.

Shortform NotaShortform : Miller faz alusão ao fato de que a maioria dos e-mails de marketing não é aberta (e é por isso que seu único objetivo com uma campanha de e-mail deve ser fazer com que o cliente veja o nome da sua marca). De fato, na maioria dos setores, as taxas de abertura de e-mails giram em torno de 20%. Dito isso, as taxas de cancelamento de assinatura também são baixas, geralmente em torno de 0,20%. Isso corrobora a afirmação de Miller de que o e-mail é uma boa maneira de, pelo menos, divulgar o nome da sua marca porque, embora poucos clientes leiam o e-mail, a maioria deles permanecerá inscrita e continuará a ver o nome da sua marca nas caixas de entrada).

Estruture os e-mails em torno do problema do cliente, aconselha Miller: Descreva o problema, como você o resolverá e como a vida será melhor quando ele for resolvido.

Shortform NotaShortform : Estamos começando a ver que, mesmo nas pequenas partes do seu marketing, Miller acredita que você deve continuar contando versões truncadas da história. Sua recomendação para estruturar seu e-mail é, em essência, uma versão condensada da história. Vale a pena ter isso em mente ao explorar diferentes formas de marketing, como o marketing de mídia social: Implemente seu enredo em todos os lugares).

Implementação nº 4: Testemunhos de transformação

Solicite e compartilhe depoimentos de clientes que descrevam como seu produto transformou a vida deles para melhor, recomenda Miller. Como já exploramos, as pessoas são mais motivadas pelo desejo de se transformar e vão querer a mesma experiência transformadora que você proporcionou a outras pessoas. No entanto, apenas pedir depoimentos aos clientes não lhe dará as histórias de transformação que você deseja, adverte Miller. Em vez disso, faça perguntas direcionadas que levem o leitor a descrever ou fazer alusão a uma transformação: por exemplo, "como nosso produto mudou sua vida cotidiana?"

Até que ponto as marcas podem moldar os depoimentos?

Miller sugere que você faça perguntas específicas aos clientes para obter as informações necessárias para criar uma história convincente de transformação do cliente. Embora isso esteja longe de ser uma mentira ou invenção de um depoimento de cliente, ainda assim levanta a questão: Como os clientes em potencial sabem que um depoimento é objetivo, e não indevidamente influenciado ou mesmo criado pela empresa que o solicita?

Felizmente, nos EUA existem salvaguardas legais que garantem que os depoimentos de clientes sejam baseados na experiência de uma pessoa real. Depoimentos falsos são ilegais porque conferem uma vantagem injusta sobre os concorrentes e induzem os clientes ao erro. Além disso, na maioria dos casos, depoimentos pagos também são ilegais, a menos que o depoimento declare claramente que o cliente está sendo pago, mas que sua contribuição é verdadeira.

Implementação nº 5: Crie um sistema de indicação gratificante

Por fim, implemente um sistema de indicação que permita que os clientes satisfeitos recomendem seu produto a outras pessoas e os recompense por isso, aconselha Miller. A maneira mais fácil de fazer isso é enviar um e-mail automático para os clientes que fizeram uma ou duas compras, contendo um vídeo ou um recurso que eles possam passar para os amigos. Se eles indicarem um novo cliente, ofereça aos clientes existentes uma recompensa, como uma comissão, um presente ou a participação em um programa de afiliados.

Shortform NotaShortform : os especialistas em marketing exaltam as virtudes das indicações porque elas têm o maior retorno sobre o investimento em comparação com outras táticas de marketing e geram clientes potenciais que já têm um forte nível de interesse em seu produto. No entanto, os especialistas aconselham as empresas a pedir indicações no início do relacionamento com o cliente, quando ele ainda está impressionado com o produto. Se esperar demais, ele perderá o entusiasmo que o levaria a indicar você para um amigo. A recomendação de Miller de apresentar uma oportunidade de indicar outro cliente depois de apenas uma ou duas compras é provavelmente cedo o suficiente).