Resumo em PDF:Construindo uma marca narrativa, por Donald Miller

A maioria das estratégias de marketing fracassa porque os profissionais de marketing não entendem como os clientes consomem informações. Em Building a StoryBrand, o especialista em marketing Donald Miller revela como transformar a mensagem da sua marca em uma história: um formato tão atraente que os clientes não conseguirão desviar o olhar.

Neste guia, você aprenderá como atrair clientes, envolvendo-os em uma narrativa envolvente: colocando-os como protagonistas, apresentando-lhes um problema e mostrando como sua marca pode ajudá-los a superar seus problemas e alcançar um final feliz. Ao longo do caminho, conectaremos as ideias de Miller às ideias de outros especialistas em marketing, como Daniel Pink (To Sell Is Human) e Seth Godin (All Marketers Are Liars), e ilustraremos seus conceitos usando exemplos do mundo real. Também complementaremos os conselhos de Miller com orientações adicionais de marketing que permitirão que sua marca alcance seu próprio final feliz de sucesso.

(continuação)...

(Nota resumida: Mesmo fora das histórias, os seres humanos adoram ter mentores que fazem o mesmo que os mentores da história de Miller fazem na Parte 3. Os mentores aumentam consideravelmente as chances de sucesso do mentorado, contribuindo com conhecimentos e experiências valiosas que levariam anos para o mentorado adquirir por conta própria. Além disso, eles podem usar suas conexões para ampliar a rede de contatos do mentorado ou simplesmente aumentar sua confiança.)

Antes que um mentor de marca possa ajudar um cliente, ele precisa conquistar a confiança do cliente: a confiança incentiva o cliente a se envolver ainda mais com a marca, escreve Miller. Sua marca pode conquistar essa confiança demonstrando duas qualidades:

Qualidade do mentor nº 1: Compaixão

Seja compassivo, demonstrando que compreende o problema do cliente— e até mesmo que você tem o mesmo problema, escreve Miller. Em seguida, comunique a ele que você deseja ajudar. Essa compaixão estimula a confiança na sua marca.

(Nota resumida: para se posicionarem efetivamente como mentores compassivos, as marcas precisam se esforçar para entender seus clientes. Por exemplo, a campanha de 2018 do serviço de entrega Postmates em Los Angeles começou com uma pesquisa de mercado completa. A Postmates aprendeu o máximo possível sobre seus clientes e onde eles moravam, acompanhando as tendências de pedidos nos bairros de LA ao longo do tempo. Em seguida, a empresa criou uma campanha apresentando problemas específicos enfrentados pelos angelenos— como querer uma tigela de açaí, mas não saber como pronunciar —, seguida pelas palavras “nós entendemos”, demonstrando compaixão ao sugerir que a Postmates compreendia o cliente e iria buscar o produto para ele.)

Qualidade do mentor nº 2: Competência

Demonstre a competência da sua marca como mentora , mostrando que você já orientou outras pessoas antes, afirma Miller. Quando os clientes percebem que você tem um histórico sólido, eles confiam em você. Uma maneira que Miller recomenda para estabelecer competência é exibir depoimentos de clientes em seus materiais de marketing.

(Nota resumida: Miller recomenda estabelecer competência usando depoimentos. Mas será que os depoimentos convencem os clientes da competência de uma marca e geram confiança? Parece que sim: eles podem gerar um aumento de 62% na receita de cada cliente, cada vez que eles compram de você.)

Parte 4: O mentor da marca apresenta um plano ao cliente protagonista

Depois de se posicionar como mentor do cliente, apresente-lhe um plano passo a passo para superar o problema — neste caso, o plano para adquirir e implementar o seu produto ou serviço, aconselha Miller. Os clientes estão sempre à procura de razões para não correrem o risco de fazer uma compra, e a confusão e o medo são duas razões comuns. Um plano elimina a confusão e o medo, abrindo caminho para que o cliente faça a compra.

(Nota resumida: um plano passo a passo pode reduzir a confusão e a ambiguidade tanto para os vendedores quanto para os clientes. Mike Weinberg, autor de New Sales. Simplified, argumenta que, em visitas de vendas presenciais, os vendedores devem estar preparados com um plano, em vez de improvisar. Isso evita perder a atenção do cliente com pontos secundários confusos ou irrelevantes e mantém o vendedor no controle. Weinberg descreve oito etapas específicas de uma boa visita de vendas, começando com a construção de um relacionamento com o cliente e terminando com o estabelecimento das próximas etapas.)

Você pode criar dois tipos de planos para os clientes:

Tipo de plano nº 1: O plano instrucional

De acordo com Miller, os planos de instruções orientam os clientes através de etapas concretas para comprar o seu produto, implementá-lo após a compra ou uma combinação de ambos. O objetivo de um plano de instruções é eliminar a confusão dos clientes sobre como comprar ou usar o seu produto. Miller aconselha incluir de três a seis etapas no seu plano de instruções e comunicá-lo aos clientes no seu material de marketing.

Se você vende kits de refeições, por exemplo, seu plano de instruções pode ser: “Passo 1: Faça login em nosso site e personalize seu kit de refeições. Passo 2: Receba e desembale seu kit de refeições. Passo 3: Prepare refeições deliciosas para sua família.”

(Nota resumida: os valores fundamentais de simplicidade e clareza, que Miller enfatiza no plano de instrução, aparecem repetidamente em outros conselhos sobre marketing. Quanto mais você conseguir eliminar a ambiguidade e a complexidade em torno do seu produto na mente do cliente, maiores serão suas chances de fazer uma venda. Você pode considerar adicionar clareza e simplicidade ao seu negócio, reduzindo sua seleção de produtos, preços ou recursos, ou simplificando o layout da loja ou do site para facilitar a compra.)

Tipo de plano nº 2: O Plano Promessa

O plano de promessas lista as promessas que você faz ao seu cliente sobre como você fará negócios com ele, escreve Miller. Esse plano torna a compra dos seus produtos menos arriscada e assustadora aos olhos do cliente. Um exemplo de plano de promessas para sua empresa de kits de refeições pode ser: “Você receberá apenas alimentos de origem local. Você poderá reciclar nossas embalagens de forma responsável. Se não ficar satisfeito com nosso produto, garantimos o reembolso do seu dinheiro”.

(Nota resumida: Miller escreve que um plano de promessa explica como você fará bons negócios com o cliente. Esses planos são geralmente mais fáceis de criar para produtos do que para serviços, porque muitas vezes não é possível refazer um serviço da mesma forma que se pode consertar um produto. No entanto, as empresas centradas em serviços podem ser criativas ao pensar em maneiras de garantir a satisfação do cliente. Por exemplo, você pode fornecer um voucher para serviços futuros gratuitos, reembolsar o dinheiro ou pagar por serviços de outra empresa. Uma vantagem de um plano de promessa forte é que você pode cobrar mais pelos seus serviços antecipadamente, pois eliminar os riscos dos clientes reduz o medo deles, tornando-os dispostos a pagar mais.)

Parte 5: O mentor da marca convida o cliente protagonista a agir

Agora que você descreveu como seu cliente pode resolver seu problema com seu produto, incentive-o a comprar, instrui Miller. Não ficará claro para o cliente o que você quer que ele faça — comprar seu produto ou serviço — se você não lhe disser isso de forma explícita e repetida.

(Nota resumida: os clientes não só precisam de chamadas à ação para comprar, como afirma Miller, mas também as esperam. Isso ocorre porque as expectativas dos clientes são moldadas por experiências e crenças passadas, conhecidas como conjuntos perceptivos. Como a maioria dos consumidores já visitou sites com chamadas à ação antes, eles têm um conjunto perceptivo que lhes diz que o próximo site que visitarem deve ter uma chamada à ação descrevendo o que fazer.)

Não tenha medo de parecer insistente ou muito ousado em seus materiais de marketing, recomenda Miller. Repetição e ousadia são sinais de confiança em seu produto. Os clientes geralmente optam pela marca que é clara sobre o que deseja que eles façam.

(Nota resumida: enquanto Miller insiste que a repetição e a ousadia demonstram confiança no seu produto, outros defendem uma abordagem mais autodepreciativa ao marketing: fazer piadas sobre si mesmos ou sobre o seu produto. Isso porque ser autodepreciativo mostra aos clientes que você é autêntico e honesto, duas características atraentes para uma marca.)

De acordo com Miller, os profissionais de marketing devem implementar dois tipos de chamadas à ação: chamadas para comprar e chamadas para interagir. Vejamos cada uma delas:

Chamada à ação nº 1: Uma chamada para comprar

Uma chamada para comprar leva a uma compra ou é o primeiro passo para uma compra, escreve Miller. São chamadas diretas e inequívocas, como “Compre agora!”, “Agende uma consulta” ou “Inscreva-se agora”. Miller enfatiza que você não deve ter medo de pedir ao cliente o negócio que deseja.

Ao criar uma chamada para compra em seu site ou materiais de marketing, chame a atenção para ela:

• Colocar o botão “Compre agora!” ou similar no canto superior direito do seu site em todos os momentos
• Usando uma cor, fonte ou tamanho diferente para o botão de compra
• Incorporar o apelo à compra em todos os materiais de marketing

(Nota resumida: embora as estratégias de Miller possam ser um bom ponto de partida para chamar a atenção para o seu apelo à compra, elas não serão eficazes para gerar compras se o apelo à compra em si for fraco. Outros profissionais de marketing argumentam que existem regras adicionais e mais específicas que ditam como criar o apelo à compra ideal. Um conselho é começar o apelo com um verbo imperativo forte e específico, como “inscreva-se”, “aprenda” ou “compre”. Além disso, crie um senso de urgência usando palavras e frases específicas relacionadas ao tempo, como “agora” ou “antes que seja tarde demais”. Sempre que possível, induza uma reação emocional. Faça isso simplesmente adicionando um ponto de exclamação ao final da chamada ou referindo-se a um resultado positivo de agir: economizar dinheiro, por exemplo. Por fim, se possível, adapte suas chamadas à ação por dispositivo. Em seu site móvel, que os clientes acessam em seus telefones, peça-lhes para“ligar para começar”, por exemplo.

Chamada à ação nº 2: Uma chamada ao engajamento

Uma chamada para interagir oferece ao seu cliente informações úteis que o apresentam como um mentor competente, escreve Miller. Uma chamada para interagir não direciona diretamente o seu cliente para uma venda. Em vez disso, ela posiciona você como uma marca valiosa na mente deles, para que pensem em você quando precisarem do seu produto. Um exemplo de chamada para interagir pode ser um PDF ou uma série de vídeos educativos, uma amostra do seu produto ou um teste.

(Nota resumida: Gary Vaynerchuk discute o conceito de chamada para engajar em detalhes em Jab, Jab, Jab, Right Hook. Na metáfora do boxe que dá título ao livro, os apelos para engajar são “jabs” e os apelos para comprar são “ganchos de direita”. Vaynerchuk acredita que, antes de apresentar o apelo para comprar, você deve primeiro estabelecer uma relação de confiança com o cliente usando apelos para engajar. Ele acrescenta que os apelos para engajar funcionam melhor quando são engraçados, levantam questões ou entretêm. Ao contrário de Miller, Vaynerchuk escreve exclusivamente no mundo das mídias sociais, o que significa que, para ele, os apelos para interagir são sempre publicações nas mídias sociais. Para Miller, os apelos para interagir podem ser várias ofertas diferentes.

Parte 6: Os riscos negativos de não agir

Depois de chamar o cliente à ação, diga a ele o que está em jogo se ele não agir, aconselha Miller. Sem uma noção das consequências negativas de não comprar seu produto ou serviço, o cliente não se sentirá compelido a comprar. Por exemplo, você pode dizer aos clientes que seus serviços de quiropraxia melhorarão sua postura, mas, a menos que também diga a eles que uma postura inadequada pode levar a problemas nas costas, eles provavelmente não sentirão vontade suficiente de contratar seus serviços.

(Nota resumida: você pode usar publicidade comparativa para apontar uma consequência negativa de não comprar de você — em outras palavras, compare sua marca com marcas concorrentes inferiores que o cliente deve evitar. Nesse contexto, a outra marca inferior é a consequência negativa que o cliente deve evitar. Para que essa tática de marketing seja ética, certifique-se de que sua afirmação seja objetiva (“líder de mercado” é considerada uma afirmação objetiva, enquanto “melhor” não é). Além disso, certifique-se de comparar marcas que oferecem produtos com a mesma finalidade, para que a comparação seja justa. Por fim, certifique-se de que todas as alegações feitas sejam verificáveis, indicando em que informações você se baseou e onde o cliente pode encontrar essas informações.)

Miller acrescenta que é importante suscitar apenas uma ansiedade moderada sobre os riscos negativos para o cliente. Se você exagerar os riscos negativos (“Você danificará suas costas irreparavelmente sem os meus serviços!”), você repelirá seus clientes, mas se você minimizar os riscos negativos (“Há uma pequena chance de suas costas doerem ocasionalmente sem os meus serviços”), você não criará um desejo suficiente para comprar.

(Nota resumida: Miller afirma que uma quantidade moderada de medo motiva os consumidores a agir, enquanto uma quantidade excessiva de medo os desmotiva a comprar. Esse princípio também se aplica fora do contexto do marketing: os seres humanos parecem funcionar melhor em condições moderadas, e não extremas. Isso também se aplica ao nível de estresse em nossas vidas. O estresse moderado pode aumentar o foco e a motivação, enquanto o estresse excessivo mata a motivação e cria uma sensação de opressão. Da mesma forma, sem nenhum estresse, podemos não nos sentir motivados o suficiente para fazer nada.)

Parte 7: O final feliz de seguir o plano

Nesta parte tão importante, mostre o resultado específico, simples e positivo — ou o final feliz — de comprar o seu produto, escreve Miller. O seu cliente não compreenderá como o seu produto irá melhorar a sua vida, a menos que você lhe mostre. Miller aconselha a ser específico e simples, porque é difícil para os clientes desejarem um resultado positivo vago e complexo .

Por exemplo, para anunciar seu suplemento para fortalecer os ossos, não escreva “esses suplementos vão melhorar sua vida” (vago), mas sim: “suplementos para fazer você se sentir 10 anos mais jovem” (específico). Além disso, não explique como ter ossos mais fortes reduzirá os prêmios de seguro saúde dos clientes (complexo). Em vez disso, mostre pessoas se movimentando com facilidade e aproveitando a vida (simples).

(Nota resumida: Em The $100 Startup, Chris Guillebeau não só defende que se mostre ao cliente o resultado positivo da compra do seu produto, como também aconselha a concentrar-se na experiência do resultado positivo, em vez de nos atributos específicos do mesmo, que são menos emocionantes. Por exemplo, isto significa que deve apresentar o final feliz da compra de suplementos ósseos como a experiência de ser ativo e livre e não como os atributos específicos de ter uma melhor mobilidade da anca.)

A transformação: como você ajuda seu cliente a mudar para melhor?

Acabamos de percorrer todas as sete partes do esboço de marketing, mas ainda há uma parte abrangente da história sobre a qual você deve refletir, escreve Miller: a transformação do seu cliente.

O maior motivador da ação e do comportamento humanos é o desejo de se transformar em alguém melhor, explica Miller. Se você se posicionar como um facilitador da transformação do seu cliente, você se tornará mais do que simplesmente uma marca: você se tornará um estilo de vida.

(Nota resumida: Miller afirma que todos os seres humanos têm um interesse inerente em melhorar a si mesmos. No entanto, estudos mostram que diferentes gerações têm diferentes níveis de comprometimento com o autoaperfeiçoamento. A geração do milênio está mais interessada no autoaperfeiçoamento do que as gerações anteriores, possivelmente porque todas as suas necessidades básicas sempre foram atendidas, deixando muito tempo para pensar em questões mais complexas. Outra razão pode ser que as expectativas da geração do milênio em relação a si mesma são mais altas do que as das gerações anteriores, como parecem indicar as pesquisas.)

Para entender em que seus clientes querem se transformar, identifique a identidade aspiracional deles, sugere Miller. É assim que seus clientes gostariam de se ver. Por exemplo, se você oferece treinamentos físicos intensivos, a identidade aspiracional dos seus clientes é alguém em forma e resistente.

(Nota resumida: para descobrir qual é a identidade aspiracional dos seus clientes, você pode considerar entrevistá-los. Se você conversar pessoalmente com clientes ou clientes em potencial, preste atenção aos silêncios e omissões tanto quanto ao que eles dizem, recomendam Ken Blanchard e Sheldon Bowles em Raving Fans. Muitas vezes, esses detalhes revelam mais sobre o que os clientes realmente querem ou querem dizer.)

Depois de saber o que seu cliente deseja se tornar e ele ter se juntado à sua história ao comprar seu produto, informe-o quando ele tiver alcançado a transformação desejada, escreve Miller. Por exemplo, marque a transformação do seu cliente em uma pessoa em forma e resistente após um certo número de meses, oferecendo-lhe uma recompensa, como uma aula gratuita ou uma menção nas redes sociais.

(Nota resumida: Em The $100 Startup, Chris Guillebeau descreve a importância da transformação do cliente no contexto da criação de produtos, não do marketing. Ele recomenda projetar seu produto de forma que os clientes se sintam superiores após usá-lo. Da mesma forma que os profissionais de marketing devem refletir sobre como explicar como os produtos transformam as pessoas, os designers de produtos devem refletir sobre como criar produtos que transformem as pessoas.)

Implemente o seu enredo

Agora que você tem um enredo, transfira as ideias e o conteúdo desse enredo para seus materiais de marketing, escreve Miller. Quanto mais você implementar seu enredo em seu marketing, mais clientes se inscreverão para estrelar sua história.

Miller recomenda implementar sua narrativa de seis maneiras:

Implementação nº 1: Reformule seu site

Seu site, uma peça fundamental do seu marketing, deve incluir apenas o mínimo de informações necessárias para convencer os clientes de que você tem a solução que eles procuram e que é confiável, afirma Miller. Além disso, certifique-se de que todas as imagens, ideias e palavras em seu site sejam inspiradas em sua narrativa e elimine tudo o que não for.

Melhorando a experiência do usuário em seu site

Mesmo que você implemente as recomendações de Miller para reformular seu site, ele pode não ter sucesso e seus clientes podem não confiar em você, a menos que você implemente os princípios básicos da experiência do usuário: em outras palavras, tornar seu site intuitivo e fácil de navegar. Aqui estão algumas dicas para melhorar a experiência do usuário e criar um site fácil de navegar que inspire confiança em seus clientes:

• Torne sua navegação fácil de usar. Quando os clientes compreendem facilmente como navegar em seu site, você elimina a confusão e cria confiança. Faça isso usando no máximo sete botões no menu principal.

• Verifique novamente se há erros no seu site. Erros, como links inválidos, imagens que não carregam e erros ortográficos, reduzem a confiança do cliente.

• Reduza o número de escolhas que o cliente deve fazer. Quando os clientes se deparam com muitas opções em uma página, eles ficam confusos e tendem a sair.

• Incentive os clientes a rolar a página para baixo. Quando os clientes rolam a página, eles se interessam mais pelo seu site e produto, e isso os torna mais propensos a comprar. Para incentivar a rolagem, certifique-se de que as informações acima da dobra — o que você vê antes de rolar a página — sejam atraentes o suficiente para despertar um interesse mais profundo.

Implementação nº 2: Escreva um slogan para a marca

Miller também recomenda escrever um logline da marca: uma frase curta e repetível que responda à pergunta: “O que sua empresa faz?” Ao escrever seu logline, use os seguintes elementos do seu enredo: o cliente-protagonista, o problema, o plano e o final feliz.

Por exemplo, se você vende uma linha de chás de ervas, o slogan da sua marca pode ser: “Encontre serenidade em seu dia de trabalho agitado com nossas misturas de chá personalizáveis e pré-embaladas”. O cliente aqui é um trabalhador de escritório ocupado, o problema é o dia de trabalho agitado, o plano é usar misturas pré-embaladas fáceis e sem complicações, e o final feliz é encontrar serenidade.

(Nota resumida: outros especialistas em marketing criaram maneiras alternativas de descrever sucintamente o seu negócio para outras pessoas. Em To Sell Is Human, Daniel H. Pink descreve quatro argumentos de venda diferentes que variam em comprimento. Eles são mais específicos para cada situação do que o logline de Miller, que ele recomenda usar em todas as plataformas de marketing. Os argumentos recomendados por Pink são: o argumento de uma única palavra (que simplifica sua mensagem ao seu núcleo absoluto), o argumento de pergunta (formulado como uma pergunta ao cliente, que inspira conexão), o argumento de assunto de e-mail (que deixa o destinatário curioso o suficiente para abrir um e-mail) e o mais longo: o argumento do Twitter (que inspira uma base de seguidores a agir).)

Implementação nº 3: Inicie uma campanha automatizada por e-mail

Implemente uma campanha automatizada pré-escrita de quatro e-mails que começa quando um endereço de e-mail é adicionado à sua lista de e-mails, aconselha Miller. Os três primeiros e-mails devem ser simplesmente convites para interagir. O quarto e-mail deve conter um convite para comprar. Repita essa sequência todos os meses. O objetivo da campanha por e-mail é simplesmente fazer com que sua marca fique na consciência dos clientes, garante Miller. Dessa forma, quando eles precisarem de um produto ou serviço, pensarão em você primeiro.

(Nota resumida: Miller alude ao fato de que a maioria dos e-mails de marketing não é aberta (por isso, seu único objetivo com uma campanha por e-mail deve ser fazer com que o cliente veja o nome da sua marca). De fato, na maioria dos setores, as taxas de abertura de e-mails ficam em torno de 20%. Dito isso, as taxas de cancelamento de inscrição também são baixas, geralmente em torno de 0,20%. Isso corrobora a afirmação de Miller de que o e-mail é uma boa maneira de, pelo menos, divulgar sua marca, pois, embora poucos clientes leiam o e-mail, a maioria deles permanecerá inscrita e continuará vendo o nome da sua marca em suas caixas de entrada.)

Estruture os e-mails em torno do problema do cliente, aconselha Miller: descreva o problema, como você o resolverá e como a vida será melhor depois que ele for resolvido.

(Nota resumida: estamos começando a perceber que, mesmo nas pequenas partes do seu marketing, Miller acredita que você deve continuar contando versões resumidas do enredo. Sua recomendação para estruturar seu e-mail é, em essência, uma versão condensada do enredo. Vale a pena ter isso em mente ao explorar diferentes formas de marketing, como o marketing de mídia social: implemente seu enredo em todos os lugares.)

Implementação nº 4: Apresentar depoimentos de transformação

Solicite e compartilhe depoimentos de clientes que descrevam como seu produto transformou suas vidas para melhor, recomenda Miller. Como já exploramos, as pessoas são mais motivadas pelo desejo de transformação e vão querer a mesma experiência transformadora que você proporcionou a outras pessoas. No entanto, apenas pedir depoimentos aos clientes não lhe dará as histórias de transformação que você deseja, adverte Miller. Em vez disso, faça perguntas diretas que levem o leitor a descrever ou aludir a uma transformação: por exemplo, “como nosso produto mudou sua vida cotidiana?”

Até que ponto as marcas podem influenciar os depoimentos?

Miller sugere que você faça perguntas específicas aos clientes para obter as informações necessárias para criar uma história convincente sobre a transformação do cliente. Embora isso esteja muito longe de ser uma mentira descarada ou inventar um depoimento de cliente, ainda assim levanta a questão: como os clientes em potencial sabem que um depoimento é objetivo, em vez de indevidamente influenciado ou mesmo criado pela empresa que o solicitou?

Felizmente, nos EUA existem salvaguardas legais que garantem que os depoimentos dos clientes sejam baseados na experiência real de uma pessoa. Depoimentos falsos são ilegais porque conferem uma vantagem injusta sobre os concorrentes e enganam os clientes. Além disso, na maioria dos casos, depoimentos pagos também são ilegais, a menos que o depoimento indique claramente que o cliente está sendo pago, mas que sua contribuição é, mesmo assim, verdadeira.

Implementação nº 5: Crie um sistema de indicações recompensador

Por fim, implemente um sistema de indicação que permita que clientes satisfeitos recomendem seu produto a outras pessoas e os recompense por isso, aconselha Miller. A maneira mais fácil de fazer isso é enviar um e-mail automático aos clientes que fizeram uma ou duas compras, contendo um vídeo ou recurso que eles possam repassar aos amigos. Se eles indicarem um novo cliente, ofereça aos clientes existentes uma recompensa, como uma comissão, um presente ou a adesão a um programa de afiliados.

(Nota resumida: os especialistas em marketing exaltam as virtudes das indicações porque elas têm o maior retorno sobre o investimento em comparação com outras táticas de marketing e geram leads que já têm um forte nível de interesse em seu produto. No entanto, os especialistas aconselham as empresas a solicitar indicações no início do relacionamento com o cliente, quando ele ainda está impressionado com seu produto. Se esperar muito tempo, eles perderão o entusiasmo que os levaria a indicar você a um amigo. A recomendação de Miller de apresentar uma oportunidade para indicar outro cliente após apenas uma ou duas compras provavelmente é suficientemente precoce.)