Resumen en PDF:La velocidad de la confianza, por Stephen M. R. Covey

La confianza hace que las relaciones existentes sean más productivas y eficientes, abre la puerta a nuevas relaciones y oportunidades, fomenta la lealtad y el respeto, y promueve la innovación y la colaboración. En resumen, más que cualquier otro activo, la confianza es la clave del éxito.

En La velocidad de la confianza, Stephen M.R. Covey explica por qué la confianza es un factor decisivo en todas las relaciones personales y profesionales, y establece una hoja de ruta para generar y aprovechar la confianza para alcanzar el éxito. Su experiencia como cofundador de FranklinCovey Global Speed of Trust Practice y CoveyLink, y como antiguo director ejecutivo de The Stephen R. Covey Leadership Center, aporta una credibilidad profesional a sus argumentos. Este éxito de ventas del Washington Post, el New York Times y el Wall Street Journal es tan accesible y práctico que los lectores pueden empezar a generar confianza en sus propias vidas hoy mismo. En esta guía ampliaremos las ideas de Covey con información adicional procedente de los campos de la psicología y los negocios.

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Por ejemplo, supongamos que le dices a tu amiga que la recogerás a las 8:00, pero no apareces hasta las 8:20. Si esto ocurre una vez, es posible que tu amiga simplemente esté más atenta a tu puntualidad la próxima vez. Si ocurre repetidamente, es probable que tu amiga empiece a añadir mentalmente 20 minutos a cualquier hora de encuentro que fijes, porque no confía en que vayas a estar allí cuando dices que estarás. Si esto causa tensión en tu relación, tus pequeñas inconsistencias en la puntualidad podrían resultar en una pérdida significativa de confianza.

Covey señala que estar dispuesto a abordar temas tabú o desagradables con una comunicación abierta y auténtica genera confianza. Además, dado que las situaciones cargadas de emotividad o incómodas pueden afectar negativamente a las interacciones interpersonales y a la productividad, abordarlas dentro de la familia o la organización puede reportar importantes beneficios en términos de confianza.

(Nota breve: Parte del mantenimiento de un estilo de comunicación auténtico consiste en dejar espacio para las emociones en las conversaciones emotivas. Las conversaciones sobre temas difíciles o emotivos suelen provocar emociones en los participantes. Sin embargo, reprimir o ignorar estas emociones en aras de la objetividad hace que estas conversaciones sean menos auténticas y, potencialmente, menos productivas).

La transparencia es otra forma en que las organizaciones y las personas pueden demostrar autenticidad y generar confianza. Por ejemplo, una empresa podría exponer su estructura salarial y su plan de ascensos para que sus empleados tengan una idea clara de lo que pueden esperar de sus carreras profesionales. Covey explica que cuantos más detalles se compartan, menos incógnitas habrá y más fácil será generar confianza.

(Nota breve: Otros expertos añaden que la transparencia puede ser una forma excelente de generar confianza cuando no se sabe por dónde empezar. La transparencia transmite franqueza y honestidad, y puede hacer que parezcas más accesible. Para los líderes, la transparencia es una forma excelente de ganarse el respeto, empezar a generar confianza y crear una cultura abierta y orientada al trabajo en equipo en una organización. Como señala Covey, el simple hecho de ser transparente sobre el deseo de generar confianza en una organización puede ser una forma excelente para que un nuevo líder empiece a establecer relaciones).

Regla n.º 2: Trata bien a las personas.

Para generar confianza, hay que tratar bien a las personas, lo que, según Covey, requiere consideración y humildad. Analizaremos brevemente cada uno de estos aspectos.

Consideración: Para generar confianza, debes ser considerado con todos, en todo momento. Las personas pueden cuestionar tus motivos y tu naturaleza si solo muestras consideración cuando sientes que tienes algo que ganar.

Una forma de ser considerado es escuchar activamente. Covey explica que escuchar activamente a los demás antes de añadir tus propias opiniones es una de las mejores formas de generar confianza.

Humildad: La forma en que manejas el fracaso transmite humildad e influye en la confianza que las personas depositan en ti. Las personas tienden a confiar más en alguien que es sincero acerca de sus errores. Covey explica que cometer un error y poner excusas o intentar culpar a otra persona por ello merma la confianza dos veces: primero, cuando las personas dudan de tu competencia y, luego, cuando cuestionan tu naturaleza. Del mismo modo, para que las personas sean más innovadoras y productivas, necesitan sentirse lo suficientemente cómodas como para asumir riesgos y cometer sus propios errores.

También demuestras lealtad y generas confianza al reconocer el mérito cuando es debido, celebrando los atributos y logros de otras personas, y nunca atribuyéndote el mérito del trabajo de otra persona.

(Nota breve: Los datos de casi 4000 líderes mostraron que los líderes que daban crédito a otros obtuvieron una puntuación del 85 % en liderazgo eficaz (lo que significa que eran algunos de los líderes más eficaces). Por el contrario, aquellos que se atribuían el mérito ajeno obtuvieron una puntuación del 13 % (lo que significa que eran algunos de los líderes menos eficaces). Estos resultados sugieren que, aunque puede resultar difícil dar crédito a los demás en lugar de atribuírnoslo nosotros mismos, cuando lo hacemos obtenemos grandes dividendos en términos de confianza).

Escuchar activamente es más fácil decirlo que hacerlo.

Ser un oyente activo requiere esfuerzo y puede ser más difícil de lo que parece. A menudo, cuando las personas te hablan, terminas concentrándote más en tus propios pensamientos que en lo que dicen. Por ejemplo, si alguien hace una afirmación con la que no estás de acuerdo, es posible que dejes de concentrarte en lo que dice y comiences a pensar en tu réplica.

Una forma de mejorar tus habilidades para escuchar es crear una imagen mental de lo que la otra persona está diciendo. Este ejercicio mantiene tu mente enfocada en ellos en lugar de en tus propios pensamientos y te ayuda a procesar sus argumentos. Otra forma de mejorar tus habilidades para escuchar es terminar las conversaciones con una frase que resuma la información importante intercambiada durante la misma. Elaborar una frase resumen te obliga a revisar los puntos importantes de la discusión, y expresar las ideas con tus propias palabras es una forma eficaz de aprender y retener información.

Disculpas que fomentan la confianza

Pedir perdón por los errores puede ayudar a recuperar la confianza perdida, pero no todas las disculpas son igual de efectivas. Dos estudios realizados con más de 700 participantes sugieren que una disculpa efectiva debe incluir seis aspectos: mostrar arrepentimiento, ofrecer una explicación, asumir la responsabilidad, mostrar remordimiento, compartir un plan para solucionar el problema y pedir perdón.

Los resultados del estudio sobre las disculpas coinciden con el análisis de Covey sobre cómo generar confianza. De los seis elementos que componen una disculpa, asumir la responsabilidad —lo que podemos considerar como una muestra de humildad— y compartir un plan para solucionar el problema —lo que podemos considerar como una demostración de nuestra capacidad— fueron los dos elementos más importantes de una disculpa eficaz.

Regla n.º 3: Sé competente.

Covey explica que una de las formas más rápidas de generar confianza es conseguir que las personas obtengan los resultados que buscan. Cuantos más resultados obtengas, más libertad y flexibilidad tendrás en tus relaciones, ya que las personas confiarán en ti para realizar el trabajo con poca supervisión. Por el contrario, pagas un impuesto de confianza cuando asumes compromisos que no puedes cumplir. Según Covey, por eso es necesario ser realista y honesto con respecto a los proyectos que se emprenden.

Proyección de competencia

A veces, demostrar competencia con tus resultados puede no ser suficiente para ganarte la confianza de las personas. Las investigaciones sugieren que proyectar confianza puede hacer que las personas confíen más en ti, incluso si no obtienes resultados. Nuestra tendencia colectiva hacia el sesgo de confirmación puede explicar esto, ya que tendemos a buscar y centrarnos en los resultados que esperamos y utilizamos estos resultados para reafirmar nuestras creencias.

Por ejemplo, supongamos que a dos personas igualmente competentes se les asigna una tarea. Una acepta la tarea diciendo: «Esto es justo lo mío, ¡voy a hacer un trabajo estupendo!». La otra acepta la tarea en silencio diciendo: «Espero que apruebe mi trabajo». Es probable que percibamos a la persona más segura de sí misma como más competente. Incluso si la calidad del trabajo de la persona segura no es tan alta como la de la persona humilde, es posible que sigamos considerándola más competente, pensando que tal vez tuvo un mal día o que simplemente no fue su mejor actuación.

Dado que la impresión que la gente tiene de tu competencia está influenciada por tu confianza, obtener resultados y dar a conocer tu competencia puede ganarte más confianza que la competencia por sí sola.

Regla n.º 4: Sé explícito

Las expectativas explícitas son importantes para las relaciones de confianza. Covey señala que muchos impuestos de confianza son el resultado de ideas diferentes sobre cómo debería ser un resultado. Por ejemplo, los resultados pueden parecer un éxito para una persona y un fracaso para otra si no están de acuerdo antes de comenzar un proyecto. Aclarar las expectativas desde el principio genera confianza y ahorra tiempo y conflictos en el futuro.

(Nota breve: La claridad es especialmente importante cuando se trata de establecer confianza en una nueva relación en la que la otra parte no tiene ningún contexto para evaluar tu fiabilidad. Cuando eres claro sobre tus objetivos desde el principio, las personas pueden confiar en tus intenciones (estén o no de acuerdo con ellas) y pueden comprender mejor tu proceso de pensamiento y tu toma de decisiones. Las investigaciones confirman la creencia de Covey de que ser transparente y explícito sobre tus objetivos genera confianza, mientras que ser ambiguo te hace parecer menos digno de confianza).

Un sistema explícito de rendición de cuentas es otra forma de generar confianza. Covey explica que, aunque las conversaciones sobre la rendición de cuentas pueden resultar incómodas, los contratos claros y mutuamente aceptables hacen que, en última instancia, las personas se sientan más cómodas y generen confianza, ya que todos saben qué esperar.

Responsabilidad efectiva

Como explica Covey, cuando se hace bien, la rendición de cuentas genera confianza, especialmente cuando los sistemas de rendición de cuentas son mutuamente aceptables. De hecho, las personas son cuatro veces más honestas y abiertas a discutir sus errores cuando sienten que los sistemas de rendición de cuentas a los que están sujetos son justos.

Desafortunadamente, muchos sistemas de rendición de cuentas en el lugar de trabajo se basan en sistemas de calificación que clasifican a las personas por sus defectos en lugar de por sus fortalezas, lo que les hace sentirse a la defensiva y resentidos en lugar de cómodos. Una investigación de Gallup muestra que solo el 14 % de los empleados se siente motivado por los métodos de rendición de cuentas de su empresa, y solo el 21 % considera que se le evalúa según criterios sobre los que tiene control. Estos datos respaldan la necesidad de un mayor diálogo entre la dirección y los empleados, de modo que todos se sientan seguros de que se les evalúa mediante un sistema basado en la confianza.

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Regla n.º 5: Sé confiado

Una de las mejores formas de ganarse la confianza es darla. Covey explica que las personas tienen una inclinación natural a confiar y un deseo innato de que se confíe en ellas. Sostiene que, cuando se confía en las personas, casi siempre están a la altura de las circunstancias. Por el contrario, cuando sienten que no se confía en ellas, pueden (consciente o inconscientemente) rendir por debajo de lo esperado o incluso actuar de forma poco fiable. Por lo tanto, aunque pueda parecer aterrador, Covey te asegura que sacarás el máximo partido a tus relaciones personales y profesionales (obtendrás los mayores dividendos de confianza) cuando decidas dar confianza.

Demostrando confianza

Las personas en las que decides confiar deben saber que confías en ellas para que te devuelvan esa confianza. Por ejemplo, como empleador, es posible que confíes en tus empleados, pero si no les comunicas esa confianza a través de tus palabras y acciones, es posible que ni siquiera sepan que confías en ellos y que no te devuelvan esa confianza. Por lo tanto, si confías en las personas sin comunicarles esa confianza, corres el riesgo de perder los dividendos de la confianza en la relación. Como señala Covey, los dividendos de la confianza son importantes en un entorno de trabajo de alta confianza. Las investigaciones demuestran que los empleados trabajan más duro, rinden mejor e incluso trabajan más allá del alcance de su función cuando sienten que su empleador confía en ellos.

Algunas formas en que los gerentes pueden demostrar su confianza en sus empleados incluyen darles control sobre su proceso de trabajo, compartir información libremente y mostrar su inversión en los empleados apoyando su desarrollo profesional.

Ejercer el buen juicio en materia de fideicomisos

Decidir confiar no significa que debas abandonar tu razonamiento y tu criterio. Aunque Covey sostiene que la confianza casi siempre reporta beneficios, la confianza ciega te expone a riesgos innecesarios y puede acarrear consecuencias devastadoras (por ejemplo, que alguien te robe o arruine tu negocio). Por lo tanto, Covey sostiene que debes confiar por defecto en lugar de sospechar , manteniendo al mismo tiempo una alta vigilancia ante los posibles riesgos. Esto podría traducirse en contratar a un nuevo empleado ligeramente menos cualificado que venga muy recomendado por un amigo de confianza y asegurarse de que reciba formación y supervisión adicionales.

Por qué confiamos «ciegamente»

Los seres humanos estamos biológicamente programados para confiar. Buscamos conectar con otras personas y, por lo general (salvo que hayamos sufrido graves traiciones), tendemos a confiar antes que a sospechar, en un esfuerzo por establecer relaciones. Sin embargo, como señala Covey, hay ocasiones en las que la confianza no está justificada, pero la ofrecemos de todos modos. Los investigadores han descubierto dos procesos mentales principales que nos llevan a ofrecer confianza cuando no deberíamos:

En primer lugar, aunque entendemos que suceden cosas malas, tendemos a pensar que somos mucho menos propensos que otras personas a sufrir acontecimientos desafortunados. En segundo lugar, de manera similar, pensamos que somos mucho más propensos que otros a sufrir acontecimientos afortunados. En conjunto, estas dos suposiciones nos llevan a juzgar erróneamente la probabilidad de un mal resultado debido a una confianza mal depositada.

Aprovechar la confianza

Ahora que hemos hablado de la importancia de la confianza y de cómo generarla, abordaremos los beneficios que se pueden esperar de las relaciones de alta confianza.

Covey explica que los beneficios de la confianza comienzan dentro de ti y se irradian hacia afuera. Él llama a este efecto «olas de confianza». (Nota breve: dado que estas olas comienzan contigo y se extienden hacia afuera a todos los grupos de los que formas parte, nos referiremos a las olas de confianza como «esferas de confianza»). Examinaremos brevemente cada esfera de confianza.

Esfera uno: Confía en ti mismo

Si quieres que los demás confíen en ti, primero debes confiar en ti mismo. Según Covey, la confianza en uno mismo es una función de la armonía entre tus principios, tus motivos, tus capacidades y tu trayectoria. Básicamente, la confianza en uno mismo proviene de comportarse de una manera que refleje tus valores. Cualquier disonancia entre la persona que quieres ser y tu comportamiento puede erosionar tu confianza en ti mismo.

Por ejemplo, supongamos que tienes la creencia fundamental de que eres una persona amable, pero te das cuenta de que reprendes a tus empleados y eres grosero en la oficina. Dado que tu comportamiento no refleja tus valores, es posible que empieces a cuestionarte si realmente eres una persona amable y tu confianza en ti mismo se vea afectada.

Para desarrollar la confianza en uno mismo, Covey sugiere realizar un inventario honesto de tu naturaleza y tus habilidades. Una vez que sepas quién quieres ser e identifiques en qué aspectos tus acciones se desvían de tu misión y valores personales, puedes comprometerte contigo mismo a trabajar en esas áreas. Cuanto más cumplas estas promesas que te haces a ti mismo y más alineación veas entre tu naturaleza y tus habilidades, más confiarás en ti mismo.

Un concepto de uno mismo alineado genera confianza en uno mismo.

El análisis de Covey sobre la armonía entre nuestro yo interior (nuestros principios y motivaciones) y nuestro yo exterior (nuestras capacidades y trayectoria) refleja la idea del concepto del yo en el campo de la psicología. Algunos psicólogos describen el concepto del yo como algo que consta de tres partes: el yo ideal (quiénes queremos ser), la imagen de uno mismo (cómo nos percibimos en este momento) y la autoestima (cuánto nos valoramos a nosotros mismos).

Cuando existe alineación entre las tres partes del concepto de uno mismo, tendemos a sentirnos bien con nosotros mismos (Covey lo explica como confiar en nosotros mismos). Pero cuando hay disonancia entre cualquiera de estas tres partes, sufrimos emocionalmente. Por ejemplo, si nuestro yo ideal es generoso pero nuestra imagen de nosotros mismos es egoísta, podemos sentirnos decepcionados con nosotros mismos y perder parte de nuestra autoestima. Covey explica esta diferencia entre quiénes queremos ser y cómo nos vemos comportándonos como una falta de congruencia, lo que da lugar a una menor confianza en nosotros mismos.

Esfera dos: confianza interpersonal

Una vez que hayas trabajado en los cuatro pilares de la confianza en ti mismo, la armonía entre tu naturaleza y tu competencia será evidente para quienes te rodean. Si eres una persona digna de confianza, demuestras constantemente tus valores y la gente lo nota. Esta coherencia genera confianza porque la gente sabe qué esperar de ti. Por otro lado, Covey señala que romper esta coherencia con una violación de tu naturaleza (robar, mentir, engañar, etc.) es la forma más rápida de perder la confianza de alguien.

Perdonar las violaciones de la confianza

Como explica Covey, tu naturaleza (él la llama carácter) es intrínseca. Por lo tanto, debería ser constante a pesar de las circunstancias cambiantes. Esto podría ayudar a explicar por qué las personas tienden a perdonar más fácilmente las faltas de confianza relacionadas con la competencia que las relacionadas con el carácter.

Las personas pueden cambiar sus competencias con la práctica o aprendiendo nuevas habilidades. Su carácter, por otro lado, es más difícil de cambiar. Por lo tanto, si alguien viola tu confianza con una transgresión de carácter, es razonable suponer que lo volverá a hacer, y es posible que decidas no confiar en él.

Por ejemplo, supongamos que estás trabajando con una entrenadora física que elegiste por su empatía. Un día, ella elige por error un ejercicio que te vuelve a agravar una lesión antigua, y se siente mal. Tú le perdonas su falta de competencia porque ha sido una gran entrenadora y sabes que se preocupa por ti.

Por otro lado, imagina que un día le dices que un movimiento concreto te duele y ella pone los ojos en blanco y te llama cobarde. Su falta de empatía en ese momento te hace cuestionar su empatía y su naturaleza, y es posible que te sientas incómodo trabajando con ella de nuevo.

Esfera tres: Confianza en el equipo

Los grupos de personas —como familias, clases escolares, empresas, etc.— funcionan mejor cuando existe un alto nivel de confianza entre sus miembros. Covey señala que, con demasiada frecuencia, las personas solo piensan en la importancia de la confianza en el equipo cuando notan los síntomas de su ausencia. Destaca los siguientes síntomas de baja confianza en el equipo:

Tácticas políticas. Cuando la confianza dentro del grupo es baja, las personas suelen hablar a espaldas de los demás, competir por el estatus y cuestionar los principios y motivaciones de los demás. El tiempo y la energía que se dedican a esto restan productividad y perjudican la cultura del grupo.

Reglas y burocracia. Covey señala que las organizaciones suelen intentar compensar la falta de confianza en el grupo con extensos reglamentos, elaborados sistemas de controles y contrapesos, y redundancia en las operaciones. Pero ninguna cantidad de reglas puede compensar la falta de confianza. De hecho, si se intenta sustituir la confianza por reglas, se puede incurrir en un coste de confianza en términos de eficiencia, productividad y cultura de grupo, ya que las restricciones sofocan la creatividad y el ingenio y también pueden hacer que las personas se sientan resentidas y a la defensiva.

(Nota breve: En Las siete disfunciones de un equipo, Patrick Lencioni analiza la ausencia de confianza como elemento fundamental de un equipo disfuncional. Señala que , cuando la confianza es baja, las personas se preocupan más por lo que los demás pensarán de lo que dicen que por compartir sus verdaderos pensamientos e ideas. Esto conduce a una cultura de políticas de oficina improductivas en la que las personas no piden ayuda ni se la ofrecen entre sí. Esta falta de colaboración perjudica la productividad y conduce a la redundancia).

Alta rotación. Cuando la confianza del grupo es baja, la rotación suele ser alta entre los empleados, los inversores y los proveedores, ya que las personas se sienten menos comprometidas con la organización.

(Nota breve: La alta rotación no solo es un síntoma de la falta de confianza en el equipo, sino que también contribuye a crear un ambiente de desconfianza. Cuanto más interactuamos con las personas, más cómodos nos sentimos con ellas. Por lo tanto, generar la confianza suficiente para que un equipo funcione a un alto nivel puede llevar tiempo. Cuando la rotación en una organización es alta, es posible que los miembros del equipo nunca alcancen el punto en sus relaciones en el que rinden al máximo, lo que significa que la organización pierde los beneficios de la confianza).

Cómo generar confianza en el equipo

En lugar de centrarse en los síntomas de la falta de confianza, Covey sugiere que las organizaciones deben estructurarse activamente para generar confianza. Sugiere lo siguiente:

1. Piensa en los símbolos y rituales de tu organización. Cada ritual que tiene tu organización influye en la confianza. Por ejemplo, si tu empresa ofrece un almuerzo elegante para la dirección todos los viernes, pero no hace nada por el resto del personal, eso puede verse como un símbolo de desconexión que erosiona la confianza.

(Nota breve: además de generar confianza, los símbolos pueden hacer que los empleados se sientan más conectados con la organización a la que pertenecen. Una encuesta realizada a 727 empleados de empresas familiares reveló que la estructura de la organización y la forma en que sus gerentes los trataban tenían un gran impacto en el grado de conexión que sentían con la empresa. Estos resultados también sugirieron que el sentimiento de pertenencia entre los empleados tenía un impacto positivo en el rendimiento de la empresa).

2. Revisa y modifica la declaración de misión de tu organización utilizando los cuatro pilares de la confianza. A continuación, al igual que harías con una persona, asegúrate de que la organización encarna esos valores.

(Nota breve: Tener una misión colectiva clara para tu organización puede hacer que las personas se involucren más en su trabajo. Los datos sugieren que los trabajadores que se identifican con la misión de su organización permanecen en la empresa durante cinco o más años y son más propensos a ser empleados de alto rendimiento que aquellos para quienes el salario es su principal motivación).

3. Incorpore a personas en las que confíe y confíe en ellas. Como hemos señalado, las personas responden a la confianza y están a la altura de las circunstancias. Cuando las personas se sienten confiadas dentro de un grupo, piensan de forma creativa, asumen riesgos saludables y celebran la diversidad en lugar de sospechar unas de otras.

(Nota breve: Hay una diferencia entre ser un gerente que confía en sus empleados y un gerente que es tan poco intervencionista que no está presente cuando sus empleados lo necesitan. De hecho, confiar un trabajo a alguien y luego «abandonar» el proyecto sin hacer un seguimiento del progreso, sin conocer ni preguntar por los detalles y sin preguntar a los empleados si necesitan ayuda puede generar desconfianza si las personas se sienten desamparadas e infravaloradas. Aunque cada gerente tendrá su propio estilo, conviene buscar un equilibrio entre dar autonomía a las personas y asegurarse de que se sientan apoyadas y valoradas).

4. Sé lo más transparente posible. Al igual que con las personas, la transparencia en las estructuras, normas y operaciones de una organización genera confianza y aumenta la eficiencia.

(Nota breve: Una forma de generar confianza como líder es ser transparente sobre el razonamiento que hay detrás de tus decisiones. Siguiendo los cuatro pilares de la confianza de Covey, compartir tu razonamiento puede dar a las personas una idea de tus principios y motivos, lo que puede ayudarles a confiar en tu toma de decisiones).

Esfera cuatro: Reputación

La esfera de la reputación abarca la forma en que el resto del mundo percibe a su organización. Al igual que una persona se gana la confianza de los demás actuando siempre con integridad, Covey explica que las personas tienden a confiar más en una organización cuando ven que su naturaleza (declaración de misión, valores, etc.) y su trayectoria están en consonancia.

Las organizaciones que se perciben como dignas de confianza obtienen enormes dividendos en forma de confianza. Cuentan con colaboradores más entusiastas y dispuestos, y con más oportunidades, porque la gente quiere trabajar con ellas, afirma Covey. También se benefician de una mayor eficiencia, ya que su reputación de confianza les permite operar con menos trámites burocráticos, supervisión y controles y contrapesos. La obtención constante de resultados magnifica estas ventajas.

(Nota breve: Los consumidores que comparten sus opiniones en las redes sociales tienen una gran influencia en la reputación de una marca. Por lo tanto, decepcionar a los clientes al no cumplir lo que promete tu marca es más arriesgado que nunca para una empresa, ya que es probable que mucha gente se entere rápidamente. Por el contrario, las marcas que cumplen de forma constante están preparadas para cosechar aún más dividendos de confianza de los clientes satisfechos en las redes sociales).

En los negocios, una reputación basada en principios y transparencia genera dividendos de confianza en forma de una base de clientes más amplia y leal, escribe Covey. Además, muchos consumidores están dispuestos a pagar un precio más alto por los productos en los que confían. Por ejemplo, la gente paga más por el café de comercio justo o los tejidos con certificación Oeko-Tex porque confía más en los productos que llevan esta etiqueta. Aunque quizá no sean capaces de distinguir el café de comercio justo del convencional en una cata a ciegas, ni la diferencia entre los tejidos con certificación Oeko-Tex y los convencionales, su confianza en las etiquetas (y el conocimiento del proceso de producción que estas proporcionan) influye en el valor del producto.

Impuestos fiduciarios y dividendos de las etiquetas

La demanda cada vez mayor de productos alimenticios con la etiqueta orgánica del Departamento de Agricultura de los Estados Unidos (USDA) ilustra cómo la confianza influye en las preferencias de los consumidores. Muchos consumidores preocupados por los métodos de producción de los alimentos confían en que los productos orgánicos son una opción más saludable para las personas y el medio ambiente. Por lo tanto, los agricultores y minoristas que producen y venden alimentos orgánicos certificados a un precio superior obtienen dividendos de confianza gracias a la etiqueta.

La etiqueta orgánica del USDA también destaca cómo el fraude en el mercado puede reducir la transparencia y generar impuestos de confianza. Muchos productores no orgánicos intentan sacar provecho de la alta demanda de productos orgánicos por parte de los consumidores«maquillando»sus productos con palabras de moda como «totalmente natural», «fresco de la granja», «artesanal», etc. La desconfianza generada por las imitaciones de las etiquetas puede provocar una pérdida de confianza en los productores orgánicos cuando los consumidores se sienten confundidos y frustrados, y pierden la confianza en las etiquetas en general.

Esfera cinco: Confianza colectiva

La confianza es fundamental para el buen funcionamiento de una sociedad, afirma Covey. Sin embargo, la sociedad moderna está cambiando tan rápidamente que puede resultar difícil saber cuándo y cómo depositar nuestra confianza. Por ejemplo, gracias a la tecnología, gran parte de la sociedad opera a escala global. Las empresas pueden contratar a personas de todos los rincones del mundo para trabajar en equipo. Los consumidores pueden conectarse a Internet y realizar investigaciones exhaustivas antes de decidir dónde gastar su dinero, con un número exponencialmente mayor de opciones. Pero a medida que nuestras esferas personales y profesionales se amplían, las relaciones pueden parecer cada vez más impersonales. Por lo tanto, las personas se sienten atraídas por las organizaciones y los individuos que demuestran su fiabilidad.

Mantener la confianza en un lugar de trabajo en línea

El libro La velocidad de la confianza se publicó antes de la pandemia del coronavirus, que no ha hecho más que acelerar la tendencia hacia los entornos de trabajo a distancia. El trabajo a distancia plantea retos a los directivos, especialmente a la hora de establecer la confianza en la organización.

Los gerentes que dirigen grupos de forma remota no pueden dedicar tiempo a interactuar de manera orgánica con sus empleados, escuchar sus opiniones, obtener sus consejos y experimentar la cultura de la organización en persona. Sin embargo, hay formas en que los gerentes pueden generar confianza en un lugar de trabajo remoto. Estas incluyen: priorizar el tiempo para interactuar con los empleados tanto individualmente como en grupo, priorizar el diálogo (incluido crear un espacio para conversaciones difíciles) durante las reuniones y fomentar una conexión con la organización asegurándose de que los miembros del equipo se sientan apreciados.

Covey señala un resurgimiento moderno del interés por la confianza, ya que cada vez más organizaciones reconocen que la confianza no es una habilidad secundaria o complementaria, sino un requisito previo para el éxito. Estos cambios se pueden observar incluso en las empresas más grandes, que ahora se apresuran a publicitar los compromisos éticos y sociales de su empresa. Además, los consumidores modernos buscan activamente invertir su dinero en empresas que no solo operan con fines lucrativos, sino también para el beneficio mutuo. Covey añade que, como sociedad, somos cada vez más conscientes de los enormes impuestos que conlleva el capitalismo sin confianza y de los enormes dividendos que todos podemos obtener cuando las empresas y los individuos buscan beneficios mutuos.

(Nota breve: La creciente demanda de negocios fiables proporciona una ventaja poco común a las pequeñas empresas frente a las grandes corporaciones. Los consumidores modernos rechazan cada vez más lo que consideran capitalismo codicioso y optan por dar su confianza a establecimientos más pequeños o locales. Por lo tanto, es probable que las pequeñas empresas tengan una ventaja inherente a la hora de ganarse la confianza de los clientes modernos).