Resumen en PDF:Las cuatro obsesiones de un ejecutivo extraordinario, por Patrick Lencioni

Aunque la mayoría de las empresas se centran en la estrategia empresarial, los ejecutivos sensatos saben que se necesita algo más que los resultados financieros para construir un negocio de éxito. En *Las cuatro obsesiones de un ejecutivo extraordinario*, el empresario, autor y conferenciante Patrick Lencioni recurre a una fábula empresarial para demostrar la importancia de la «salud organizativa», un término que utiliza para referirse a la solidez general de la cultura de una empresa. Lencioni describe las cuatro disciplinas necesarias para mejorar la salud organizativa, lo que se traduce en una mayor motivación en el lugar de trabajo, una menor rotación de personal y una mayor productividad.

En nuestra guía, analizaremos en profundidad cada una de las cuatro disciplinas y ofreceremos estrategias para incorporarlas a tu organización. También examinaremos el enfoque de Lencioni desde la perspectiva de la psicología contemporánea y utilizaremos sus herramientas para evaluar algunas de las ideas más abstractas de Lencioni.

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A la hora de definir los valores fundamentales, debes centrarte en los conceptos, no en el lenguaje concreto que se utilice para describirlos. Siguiendo con el ejemplo anterior, podrías utilizar varias palabras para describir la calidad del servicio de atención al cliente que ofrece tu empresa. «Personal», «cálido» y «humano» funcionarían igual de bien. Lo que realmente importa no es la elección de las palabras, sino tu compromiso con el cliente.

(Nota breve: Según Lencioni, el lenguaje que utilices para describir tus valores probablemente no cambiará lo que esos valores significan para ti. Sin embargo, la elección de tus palabras podría influir en la forma en que los demás perciben tus valores. Los estudios indican que es posible identificar la ideología política de una persona basándose únicamente en su elección de palabras. Aunque es posible que tus valores no incluyan posturas políticas, el lenguaje que elijas para tu empresa se refleja en el equipo que lo ha elegido. Por ello, quizá merezca la pena dedicar un poco más de tiempo a reflexionar sobre el lenguaje que utilizas.)

Siguiendo la misma lógica, Lencioni señala que hay que identificar un número reducido de valores que tengan el mayor impacto en la organización. Aunque puede resultar tentador promover tantos valores positivos como sea posible, cuantos más valores se adopten, menos efecto tendrá cada uno de ellos.

Por ejemplo, basándote en el rendimiento de tus empleados, envías un correo electrónico a todo el departamento haciendo hincapié en la cordialidad en las relaciones con los clientes. En comparación con este sencillo consejo, las directrices anteriores consistían en una sucesión de palabras de moda —«demuestra interés, preocupación, amabilidad, profesionalidad y da siempre un paso más»— que confundían al equipo. La nueva política ayuda a todos a comprender lo que se espera de ellos.

¿A partir de cuántos valores se considera que son demasiados?

Las investigaciones respaldan la afirmación de Lencioni de que lo mejor es elegir un número limitado de valores. Según algunos psicólogos, el cerebro humano puede retener, como máximo, unos siete elementos a la vez en la memoria a corto plazo. La cifra concreta no es tan importante como la idea de que el cerebro humano solo puede retener una cantidad limitada de información al mismo tiempo. Estos hallazgos sugieren que, si se eligen demasiados valores, al equipo le resultará difícil tenerlos todos en cuenta.

Entonces, ¿cuántos valores deberías tener? El empresario Marc Lore recomienda elegir como máximo tres valores. Adoptar un número limitado de valores te obliga a elegir lo que es más importante para ti. Aunque tu empresa acabe adoptando uno o dos valores más, intentar elegir solo tres puede ser un ejercicio útil para determinar tus prioridades.

Tercer paso: Difundir los valores mediante la repetición

Una vez identificados los valores de tu organización, tu siguiente objetivo es tomar los valores establecidos en el segundo paso y difundirlos por toda la organización. La difusión de los valores es el proceso continuo de conseguir que tus empleados los hagan suyos. Una difusión eficaz de los valores mejora el rendimiento al permitir que cada empleado relacione su función con el panorama general. Además, Lencioni cree que los empleados que han interiorizado los valores fundamentales están más motivados y son más propensos a permanecer en la organización incluso en tiempos difíciles.

(Nota breve: Los expertos coinciden en que difundir los valores en toda la organización contribuye a aumentar la productividad y la moral. Además, señalan que lo mejor es difundir los valores en una fase temprana de la historia de la organización, cuando el equipo aún es relativamente pequeño. Aunque la difusión de los valores es un proceso continuo, iniciar ese proceso lo antes posible garantiza que tus valores influyan en el crecimiento de tu organización.)

La primera técnica que propone Lencioni para difundir los valores es la repetición. Aunque pueda parecer contradictorio, repetir los valores hasta la saciedad aumenta, de hecho, su retención: las personas necesitan escuchar una idea muchas veces para interiorizarla por completo. Especialmente en los entornos laborales actuales, donde los empleados reciben un flujo casi constante de información a través de Slack, el correo electrónico y las redes sociales, tu labor consiste en asegurarte de que cada miembro de tu equipo tenga muchas oportunidades de asimilar la información importante.

Transmite tus valores de forma sencilla

Es posible que la repetición por sí sola no sea suficiente para garantizar que los empleados interioricen tu mensaje. Además de la repetición, los expertos recomiendan que mantener la sencillez en los mensajes ayude a mejorar la retención de los empleados. En concreto, céntrate en un solo valor por comunicación y mantén una redacción coherente en cada una de ellas. Si consideras que necesitas dar más detalles, limítate a un máximo de tres puntos secundarios.

Una comunicación sencilla ayuda a contrarrestar los efectos de la sobrecarga de información. La sobrecarga de información se produce cuando se recibe un gran volumen de información de baja calidad y provoca cansancio, confusión y, en ocasiones, enfado. Los empleados de los entornos laborales actuales corren un riesgo especialmente elevado de sufrir sobrecarga de información. Mantener una comunicación sencilla ayuda a prevenir la sobrecarga y protege la moral de los empleados.

Además de la repetición, Lencioni recomienda comunicar los valores a través de diversos medios, incluyendo tanto herramientas tradicionales, como las reuniones presenciales, como opciones más modernas, como los boletines por correo electrónico dirigidos a toda la empresa. Esto es necesario porque cada persona tiene un estilo propio de aprendizaje y comunicación: cada persona se comunica de forma diferente.

Por ejemplo, imagina que tienes un amigo que se ha mudado a una zona rural con la intención de «desconectarse del mundo», y te gustaría encontrar la mejor forma de mantener el contacto con él. Dado el desdén de tu amigo por la tecnología, probablemente no tendrías mucho éxito si intentaras contactar con él por correo electrónico o redes sociales. En cambio, como sabes cómo se comunica tu amigo, te tomarías el tiempo de escribirle una carta o, mejor aún, irías a visitarlo en persona.

(Nota resumida: El uso de una amplia variedad de medios es una estrategia eficaz, ya que las nuevas tecnologías de la comunicación ofrecen ventajas específicas. Por ejemplo, un estudio reveló que, de media, las personas dedican un 140 % más de tiempo a las páginas web con vídeo que a las que solo contienen texto. Este mayor nivel de implicación puede ayudar a que tus comunicaciones lleguen a tu personal. Del mismo modo, herramientas como Slack pueden ayudar a tu equipo a comunicarse de forma más eficiente:los equipos que utilizan Slack se responden entre sí más rápidamente y cierran más acuerdos. Aprovechar una variedad de nuevas herramientas como estas te permite aportar sus ventajas únicas a tu equipo.)

Estrategias para medir y potenciar la difusión de los valores en tu organización

Una vez que tu equipo esté preparado para difundir sus valores, hay algunos conceptos clave que debes tener en cuenta.

En primer lugar, antes de difundir los valores, tu equipo debe ponerse de acuerdo sobre qué, cuándoy a quién te vas a comunicar. Lencioni destaca que dedicar tiempo a concretar estos detalles conduce a una comunicación clara y coherente, lo que reduce los costosos malentendidos y fomenta la confianza. Por el contrario, dejar que la información circule de boca en boca provoca tensión y confusión, al igual que en el juego del teléfono.

(Nota breve: La comunicación interna coherente que recomienda Lencioni puede ayudar a evitar que se generen entornos tóxicos en tu organización, ya que garantiza que los empleados sepan qué pueden esperar de ti. Lo contrario también es cierto: cuando los directivos se comunican de forma confusa o con una actitud negativa, se crea un ambiente tenso y de miedo.)

Por ejemplo, imagina que un compañero de otro departamento te cuenta que la dirección ha enviado un correo masivo sobre una supuesta oleada de despidos. Como es lógico, te entra el pánico y vas inmediatamente a ver a tu jefe para preguntarle si tu puesto está a salvo. Tu jefe te muestra el correo electrónico, en el que se aclara que los despidos no son más que un rumor, y se disculpa por el hecho de que no lo hayas recibido. Aunque probablemente te sentirías algo aliviado, seguramente también te sentirías agotado y menos dispuesto a confiar en tu jefe.

La comunicación es bidireccional

Aunque Lencioni ofrece numerosas sugerencias para comunicarse de forma eficaz con el personal, pasa por alto la segunda parte del proceso, que consiste en recibir de forma eficaz las comunicaciones de los empleados. Recibir de forma eficaz las comunicaciones de los empleados fomenta la confianza y te permite acceder a comentarios importantes que podrían mejorar tu proceso de circulación de valor.

Para asegurarte de que escuchas todo lo que tus empleados tienen que decir, crea diversos canales para que puedan comunicarse contigo. Deberías establecer horarios específicos para reunirte con tus empleados y escuchar sus opiniones. Asegúrate de que los responsables de todos los niveles también se esfuercen por recabar las opiniones de los empleados.

Además, plantéate crear canales anónimos para que los empleados puedan expresar sus opiniones, con el fin de garantizar que no tengan miedo de expresar críticas. Asegúrate de ofrecer opciones electrónicas para proteger el anonimato: dejar una nota en un buzón de sugerencias no es realmente anónimo si todo el mundo puede verte hacerlo.

Por último, practica la escucha activa y recompensa a los empleados que aporten sugerencias útiles con frecuencia. Crear un entorno que valore los comentarios constructivos garantizará que las ideas útiles lleguen siempre a tus oídos.

Una vez que tu equipo esté en sintonía, Lencioni recomienda que les presentes a los nuevos empleados los valores fundamentales de la empresa. Esto garantiza que los nuevos empleados se adapten con éxito a sus puestos y ayuda a evitar el largo proceso de corregir comportamientos indeseados más adelante.

(Nota breve: Asegurarse de que los nuevos empleados adopten los valores fundamentales puede reportar incluso más beneficios de los que sugiere Lencioni. Diversos estudios indican que los nuevos empleados que se sienten identificados con los valores de su empresa son más propensos a permanecer en ella. Para ayudarte a encontrar nuevos empleados cuyos valores coincidan con los tuyos, incluye en las descripciones de los puestos de trabajo los valores e intereses deseados, y no solo las cualificaciones técnicas.)

Por ejemplo, imagina que te contratan en una nueva empresa. Con ganas de causar una buena impresión, dedicas más tiempo de lo habitual a tus primeras presentaciones y, como resultado, se alargan un poco. En tu primera evaluación de rendimiento, tu jefe te explica que, dado que la empresa valora mucho la concisión, tus presentaciones te han estado perjudicando. Probablemente te hubiera gustado que la dirección te lo hubiera dicho mucho antes.

En comparación con los demás pasos, evaluar la difusión de los valores fundamentales es sencillo. Si tu comunicación está funcionando, cualquier miembro de tu organización debería ser capaz de enumerar los valores de la misma y explicar cómo esos valores influyen en su función individual. Si no es así, te queda trabajo por hacer.

(Nota breve: Como estrategia más específica para preguntar a tus empleados sobre los valores fundamentales, algunos autores recomiendan realizar encuestas a toda la empresa. El uso de encuestas puede proporcionarte acceso a más datos concretos que el simple hecho de preguntar a los empleados sobre los valores. Estos datos pueden utilizarse para identificar áreas específicas de mejora. Por ejemplo, si tus valores no están calando en un departamento concreto de tu organización, es probable que esto se refleje en las respuestas a la encuesta de ese departamento.)

El cuarto paso: integrar los valores en los sistemas

El cuarto y último paso consiste en integrar tus valores fundamentales en los sistemas que dan forma al día a día de tu organización. Cuando tu organización sea capaz de incorporar con éxito sus valores en sus sistemas, contratará a las personas adecuadas, ascenderá a las personas adecuadas y despedirá a las personas adecuadas cuando sea necesario. Según Lencioni, esto se traduce en una alta moral y en una ventaja competitiva a la hora de captar y retener el talento. A continuación, analizaremos cómo integrar tus valores en el proceso de contratación, en la gestión del rendimiento y en el proceso de despido.

(Nota breve: Los datos respaldan la afirmación de Lencioni de que los valores deberían desempeñar un papel fundamental en las decisiones relativas al personal. Según una encuesta de 2021, el 44 % de los millennials y el 49 % de los participantes de la Generación Z afirmaron tomar decisiones profesionales basadas en valores. Incorporar valores en tus sistemas de recursos humanos te permite dirigirte al amplio segmento de la población activa que da prioridad a los valores. Sin unos valores sólidos, muchas de estas personas abandonarán tu organización y algunas ni siquiera se animarán a presentar su candidatura.)

Estrategias para integrar los valores en los procedimientos de selección de personal

El punto de partida de este proceso es la contratación basada en valores. Las organizaciones de éxito siempre contarán con numerosos candidatos cualificados para los puestos vacantes; la contratación basada en valores te ofrece una forma infalible de elegir entre ellos. Además, según Lencioni, la concordancia de un candidato con los valores fundamentales de tu organización es un indicador mucho mejor de su potencial que su currículum.

Por ejemplo, en la fábula de Lencioni, Rich O’Connor utilizó un proceso de entrevistas poco convencional para ayudar a determinar los valores de los candidatos. Al realizar las entrevistas en lugares públicos y dar prioridad a las preguntas personales frente a las relacionadas con el ámbito laboral, Rich consiguió mantener conversaciones sinceras con los candidatos, en las que ambas partes tuvieron la oportunidad de conocer los valores de la otra.

Además, Lencioni considera que los posibles candidatos deberían ser entrevistados por el mayor número posible de miembros de tu equipo, tanto para evaluar sus valores como para determinar en qué medida encajan con cada uno de los miembros del equipo. Además de esto, tal y como se ha sugerido anteriormente, deberías dedicar unas horas a la semana a los nuevos empleados, supervisando su progreso, respondiendo a sus preguntas y recurriendo a la repetición para garantizar que los nuevos contratados tengan muchas oportunidades de asimilar los valores fundamentales.

(Nota breve: Aunque los expertos coinciden en que realizar entrevistas con varios miembros del equipo es una forma excelente de evaluar la adecuación cultural de un candidato, también advierten de que un número excesivo de entrevistas da lugar a un proceso lento e ineficaz que puede resultar desmotivador para los candidatos. A menudo basta con contar con unos pocos entrevistadores para cubrir los puntos ciegos de cada uno.)

Reducir el sesgo de confirmación en la contratación

Uno de los posibles inconvenientes del proceso de selección basado en valores de Lencioni es la posibilidad de que entre en juego el sesgo de confirmación. El sesgo de confirmación se produce cuando se interpreta la información nueva de una forma que refuerza las creencias preexistentes.

Por ejemplo, supongamos que, dado que tu empresa valora la ética de trabajo, se te anima a seleccionar candidatos que sean muy trabajadores. En concreto, entrevistas a un candidato que realmente te convence. Menciona que se enorgullece de haberse quedado hasta tarde con frecuencia en su anterior trabajo, incluso cuando sus compañeros «más perezosos» ya se habían ido a casa. Debido a tu convicción de que esta persona es trabajadora, interpretas esto como una prueba más de su determinación, en lugar de analizar con detenimiento la forma negativa en que habla de sus compañeros de trabajo. En este escenario, tu sesgo de confirmación te ofrece una visión incompleta del candidato y podría dañar la cultura de tu empresa si sus duras palabras resultaran formar parte de un patrón más amplio de comportamiento despiadado.

Las estrategias de entrevista de Rich, basadas en la parábola, también pueden ser susceptibles al sesgo de confirmación. Aunque plantear principalmente preguntas personales puede ser una herramienta útil para determinar los valores de un candidato, esto deja margen para que tu opinión personal sobre él influya en tu valoración acerca de su idoneidad para la organización.

Para reducir el efecto del sesgo de confirmación en el proceso de selección, los expertos recomiendan formular preguntas con un enfoque negativo («¿Cuál es tu mayor punto débil?»). Plantear este tipo de preguntas puede ofrecerte una visión más completa del candidato, incluyendo sus deficiencias. Además, puedes ponerte en contacto con antiguos compañeros de trabajo que los candidatos no hayan incluido como referencias, con el fin de obtener opiniones más objetivas.

Otra estrategia posible para eliminar los sesgos consiste en realizar revisiones ciegas de los currículos. Revisar los currículos sin que figuren datos que permitan identificar a los candidatos ayuda a mantener la objetividad y evita que se cometan costosos errores de contratación debidos a sesgos.

Estrategias para integrar los valores en las evaluaciones de rendimiento

Al igual que los procesos de selección, tus evaluaciones de rendimiento deben basarse en los valores. Según Lencioni, evaluar si un empleado comparte o no los valores fundamentales de la organización es incluso más importante que medir su rendimiento. Es probable que los empleados que tienen dificultades para rendir no encajen en la cultura de la empresa, y ayudarles a hacerlo suele traducirse en un mejor rendimiento. Por otro lado, plantéate ascender a los empleados que se identifican firmemente con los valores de la empresa, ya que suelen ser los que obtienen mejores resultados.

Según Lencioni, las evaluaciones de rendimiento deben estar libres de cuestionarios aburridos y valoraciones cuantitativas. Tus evaluaciones deben centrarse en medidas concretas: los empleados deben salir de ellas con una idea clara de lo que hay que hacer para alinearse mejor con los valores fundamentales del equipo. Además, debes ofrecer comentarios de forma continua, no solo durante las evaluaciones programadas. Tus empleados nunca deben sentirse confundidos respecto a sus funciones dentro de la organización.

Reducir los sesgos en la evaluación de los empleados

Lencioni sostiene que los procesos de evaluación que no se basan en indicadores objetivos de rendimiento pueden ayudarte a centrarte en los valores. Sin embargo, las estrategias subjetivas pueden ser más susceptibles de verse influidas por los sesgos de quienes realizan la evaluación.

Por ejemplo, un estudio reveló que la raza y la posición de liderazgo influían significativamente en las evaluaciones de rendimiento, incluso cuando todos los empleados habían cometido errores similares. Permitir que este tipo de sesgos influyan en las evaluaciones de rendimiento puede dar lugar a decisiones erróneas en materia de personal y, en casos extremos, puede exponer a tu empresa al riesgo de una demanda judicial.

Los expertos recomiendan dos estrategias para eliminar los sesgos en las evaluaciones de los empleados. En primer lugar, los materiales de evaluación deberían exigir a los responsables que aporten múltiples pruebas para cada punto de evaluación. En segundo lugar, los responsables deberían recibir una formación exhaustiva sobre el uso de estos nuevos materiales basados en pruebas. Exigir a los evaluadores que respalden sus afirmaciones con pruebas aporta un grado de objetividad, al tiempo que permite que las evaluaciones se centren en los valores.

Además, debes establecer objetivos claros para cada empleado. Siempre que estos objetivos estén en consonancia con tus valores, dispondrás de un criterio de evaluación más objetivo tanto del rendimiento como de los valores, lo que contribuirá a mitigar el sesgo de quienes realizan las evaluaciones.

Estrategias para integrar los valores en las decisiones sobre despidos

Al igual que en el caso de la contratación y las evaluaciones de rendimiento, tus decisiones de despido deben basarse en los valores. Cuando las decisiones de despido se basan únicamente en el rendimiento, corres el riesgo de que personas con una actitud negativa se salgan con la suya.

Por ejemplo, imagina que formas parte de un equipo de baloncesto de instituto y que uno de tus compañeros mide 6’6” y es un anotador nato. Sin embargo, ese mismo compañero minan constantemente la moral del equipo: es vago en los entrenamientos, acapara el balón durante los partidos y se burla de sus compañeros después de los mismos. Un cuerpo técnico que se rija por las cuatro obsesiones reconocería el impacto negativo de ese jugador. Decidiría dejarlo en el banquillo o expulsarlo del equipo a pesar de su talento natural.

(Nota breve: Además de ayudarte a tomar las decisiones correctas en materia de despidos, los despidos basados en los valores también pueden contribuir a reforzar dichos valores en toda la organización. Los expertos afirman que despedir a personas por infringir los valores demuestra al resto del equipo que te tomas en serio dichos valores. Demostrar tu compromiso con los valores en las decisiones de despido anima al resto de la plantilla a tomarse en serio los valores fundamentales.)