Resumen en PDF:Las cuatro obsesiones de un ejecutivo extraordinario, por Patrick Lencioni

Aunque la mayoría de las empresas se centran en la estrategia empresarial, los ejecutivos con visión de futuro saben que para construir un negocio de éxito se necesita algo más que simples datos financieros. En Las cuatro obsesiones de un ejecutivo extraordinario, el empresario, autor y conferenciante Patrick Lencioni utiliza una fábula empresarial para demostrar la importancia de la «salud organizacional», un término que emplea para referirse a la solidez general de la cultura de una empresa. Lencioni describe las cuatro disciplinas necesarias para mejorar la salud organizacional, lo que conduce a una mayor motivación en el lugar de trabajo, una menor rotación de personal y una mayor productividad.

En nuestra guía, analizaremos en profundidad cada una de las cuatro disciplinas y ofreceremos estrategias para incorporarlas a tu organización. También examinaremos el enfoque de Lencioni desde la perspectiva de la psicología contemporánea y utilizaremos sus herramientas para evaluar algunas de las ideas más abstractas de Lencioni.

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A la hora de definir los valores fundamentales, debes centrarte en los conceptos, no en el lenguaje concreto que se utilice para describirlos. Siguiendo con el ejemplo anterior, podrías utilizar varias palabras para describir la calidad del servicio al cliente que ofrece tu empresa. «Personal», «cálido» y «humano» funcionarían igual de bien. Lo que importa no es la elección de las palabras, sino tu compromiso con el cliente.

(Nota breve: Según Lencioni, el lenguaje que utilices para describir tus valores probablemente no cambiará lo que esos valores significan para ti. Sin embargo, la elección de tus palabras podría influir en la forma en que los demás perciben tus valores. Los estudios indican que es posible identificar la ideología política de una persona basándose únicamente en su elección de palabras. Aunque es posible que tus valores no incluyan posturas políticas, el lenguaje que elijas para tu empresa se refleja en el equipo que lo ha elegido. Por ello, puede que merezca la pena dedicar un poco más de tiempo a reflexionar sobre el lenguaje que utilizas.)

Siguiendo la misma lógica, Lencioni señala que conviene identificar un número reducido de valores que tengan el mayor impacto en la organización. Aunque puede resultar tentador promover tantos valores positivos como sea posible, cuantos más valores se adopten, menos impacto tendrá cada uno de ellos.

Por ejemplo, basándote en el rendimiento de tus empleados, envías un correo electrónico a todo el departamento haciendo hincapié en la cordialidad en la relación con los clientes. En comparación con este sencillo consejo, las orientaciones anteriores consistían en una sucesión de frases hechas —«demuestra interés, preocupación, amabilidad y profesionalidad, y da siempre un paso más»— que confundían al equipo. La nueva política ayuda a todos a comprender lo que se espera de ellos.

¿Cuántos valores son demasiados?

Las investigaciones respaldan la afirmación de Lencioni de que es mejor elegir un número limitado de valores. Según algunos psicólogos, el cerebro humano puede retener como máximo unos siete elementos a la vez en la memoria a corto plazo. La cifra concreta no es tan importante como la idea de que el cerebro humano solo puede procesar una cantidad limitada de información al mismo tiempo. Estos hallazgos sugieren que, si se eligen demasiados valores, al equipo le resultará difícil tenerlos todos presentes.

Entonces, ¿cuántos valores deberías tener? El empresario Marc Lore recomienda elegir como máximo tres valores. Adoptar un número limitado de valores te obliga a seleccionar lo que es más importante para ti. Aunque tu empresa acabe adoptando uno o dos valores más, intentar elegir solo tres puede ser un ejercicio útil para determinar tus prioridades.

Tercer paso: difundir los valores mediante la repetición

Una vez identificados los valores de tu organización, el siguiente objetivo es tomar los valores establecidos en el segundo paso y difundirlos por toda la organización. La difusión de los valores es el proceso continuo de lograr que tus empleados los hagan suyos. Una difusión eficaz de los valores mejora el rendimiento, ya que permite a cada empleado relacionar su función con el panorama general. Además, Lencioni considera que los empleados que han interiorizado los valores fundamentales están más motivados y son más propensos a permanecer en la organización en los momentos difíciles.

(Nota breve: Los expertos coinciden en que difundir los valores en toda la organización contribuye a aumentar la productividad y la moral. Además, señalan que lo mejor es difundir los valores en una fase temprana de la historia de la organización, cuando el equipo aún es relativamente pequeño. Aunque la difusión de los valores es un proceso continuo, iniciarlo lo antes posible garantiza que estos influyan en el crecimiento de la organización.)

La primera técnica que propone Lencioni para difundir los valores es la repetición. Aunque pueda parecer contradictorio, repetir los valores hasta la saciedad aumenta, de hecho, su retención: las personas necesitan escuchar una idea muchas veces para interiorizarla por completo. Especialmente en los entornos laborales actuales, donde los empleados reciben un flujo casi constante de información a través de Slack, el correo electrónico y las redes sociales, tu tarea consiste en asegurarte de que cada miembro de tu equipo tenga muchas oportunidades de asimilar la información importante.

Transmite tus valores de forma sencilla

Es posible que la repetición por sí sola no sea suficiente para garantizar que los empleados interioricen tu mensaje. Además de la repetición, los expertos recomiendan que mantener la sencillez en los mensajes ayude a mejorar la retención de los empleados. En concreto, céntrate en un solo valor por comunicación y mantén una redacción coherente en cada una de ellas. Si consideras que necesitas comunicar algo con más detalle, limítate a un máximo de tres puntos secundarios.

Una comunicación sencilla ayuda a contrarrestar los efectos de la sobrecarga de información. La sobrecarga de información se produce cuando se recibe un gran volumen de información de baja calidad y provoca cansancio, confusión y, en ocasiones, enfado. Los empleados de los entornos laborales actuales corren un riesgo especialmente elevado de sufrir sobrecarga de información. Mantener una comunicación sencilla ayuda a prevenir la sobrecarga y protege la moral de los empleados.

Además de la repetición, Lencioni recomienda comunicar los valores a través de diversos medios, incluyendo tanto herramientas tradicionales, como las reuniones presenciales, como opciones más modernas, como los boletines informativos por correo electrónico dirigidos a toda la empresa. Esto es necesario porque cada persona tiene un estilo propio de aprendizaje y comunicación: cada uno se comunica de manera diferente.

Por ejemplo, imagina que tienes un amigo que se ha mudado a una zona rural con la intención de «desconectarse del mundo», y te gustaría encontrar la mejor manera de mantener el contacto con él. Dado el desdén de tu amigo por la tecnología, probablemente no tendrías mucho éxito intentando contactar con él por correo electrónico o redes sociales. En cambio, sabiendo cómo se comunica tu amigo, te tomarías el tiempo de escribirle una carta o, mejor aún, irías a visitarlo en persona.

(Nota breve: El uso de una amplia variedad de medios es una estrategia eficaz, ya que las nuevas tecnologías de la comunicación ofrecen ventajas específicas. Por ejemplo, un estudio reveló que, de media, las personas dedican un 140 % más de tiempo a las páginas web con vídeo que a las que solo contienen texto. Este mayor nivel de interacción puede ayudar a que tus comunicaciones lleguen a tu personal. Del mismo modo, herramientas como Slack pueden ayudar a tu equipo a comunicarse de forma más eficiente:los equipos que utilizan Slack responden entre sí más rápidamente y cierran más acuerdos. Aprovechar una gama de nuevas herramientas como estas te permite aportar sus ventajas únicas a tu equipo.)

Estrategias para medir y potenciar la difusión de los valores en tu organización

Una vez que tu equipo esté listo para difundir sus valores, hay algunos conceptos clave que debes tener en cuenta.

En primer lugar, antes de difundir los valores, tu equipo debe ponerse de acuerdo sobre qué, y cuándoy a quién te vas a comunicar. Lencioni destaca que dedicar tiempo a concretar estos detalles conduce a una comunicación clara y coherente, lo que reduce los costosos malentendidos y fomenta la confianza. Por el contrario, dejar que la información se transmita de boca en boca provoca tensión y confusión, como en el juego del teléfono.

(Nota breve: La comunicación interna coherente que recomienda Lencioni puede ayudar a evitar que se generen ambientes tóxicos en tu organización, ya que garantiza que los empleados sepan qué pueden esperar de ti. Lo contrario también es cierto: cuando los directivos se comunican de forma confusa o con una actitud negativa, se crea un ambiente tenso y de miedo.)

Por ejemplo, imagina que un compañero de otro departamento te cuenta que la dirección ha enviado un correo masivo sobre una supuesta ola de despidos. Como es lógico, te entra el pánico y vas inmediatamente a ver a tu jefe para preguntarle si tu puesto está a salvo. Tu jefe te muestra el correo electrónico, en el que se explica que los despidos son solo un rumor, y se disculpa por el hecho de que no lo hayas recibido. Aunque probablemente te sentirías algo aliviado, seguramente también te sentirías agotado y menos dispuesto a confiar en tu jefe.

La comunicación es bidireccional

Aunque Lencioni ofrece muchas sugerencias para comunicarse de forma eficaz con el personal, pasa por alto la segunda parte del proceso, que consiste en recibir de forma eficaz las comunicaciones de los empleados. Recibir de forma eficaz las comunicaciones de los empleados fomenta la confianza y te permite acceder a comentarios importantes que podrían mejorar tu proceso de circulación de valor.

Para asegurarte de que escuchas todo lo que tus empleados tienen que decir, crea diversos canales para que puedan comunicarse contigo. Deberías establecer momentos específicos para reunirte con tus empleados y escuchar sus opiniones. Asegúrate de que los responsables de todos los niveles también se esfuercen por recabar las opiniones de los empleados.

Además, plantéate crear canales anónimos para que los empleados puedan expresar sus opiniones, con el fin de garantizar que no tengan miedo de formular críticas. Asegúrate de ofrecer opciones electrónicas para proteger el anonimato: dejar una nota en un buzón de sugerencias no es realmente anónimo si todo el mundo puede verte hacerlo.

Por último, practica la escucha activa y premia a los empleados que aporten sugerencias útiles con frecuencia. Crear un entorno que valore los comentarios constructivos garantizará que las ideas útiles lleguen siempre a tus oídos.

Una vez que tu equipo esté en sintonía, Lencioni recomienda que les presentes a los nuevos empleados los valores fundamentales de la empresa. Esto garantiza que los nuevos empleados se adapten con éxito a sus funciones y ayuda a evitar el largo proceso de corregir comportamientos indeseados más adelante.

(Nota breve: Asegurarse de que los nuevos empleados adopten los valores fundamentales puede reportar incluso más beneficios de los que sugiere Lencioni. Los estudios indican que los nuevos empleados que se sienten identificados con los valores de su empresa son más propensos a permanecer en ella. Para ayudarte a encontrar nuevos empleados cuyos valores coincidan con los tuyos, incluye en las descripciones de los puestos los valores e intereses deseados, y no solo las cualificaciones técnicas.)

Por ejemplo, imagina que te contratan en una nueva empresa. Con el deseo de causar una buena impresión, dedicas más tiempo de lo habitual a tus primeras presentaciones y, como resultado, se alargan un poco. En tu primera evaluación de rendimiento, tu jefe te explica que, dado que la empresa valora mucho la concisión, tus presentaciones te han estado perjudicando. Probablemente desearías que la dirección te lo hubiera dicho mucho antes.

En comparación con los demás pasos, evaluar la difusión de los valores fundamentales es sencillo. Si tu comunicación está funcionando, cualquier miembro de tu organización debería ser capaz de nombrar los valores de la organización y explicar cómo esos valores influyen en su función concreta. Si no es así, te queda trabajo por hacer.

(Nota breve: como estrategia más concreta para recabar la opinión de los empleados sobre los valores fundamentales, algunos autores recomiendan realizar encuestas a toda la plantilla. El uso de encuestas puede proporcionarte acceso a datos más objetivos que el simple hecho de preguntar a los empleados sobre los valores. Estos datos pueden utilizarse para identificar áreas específicas de mejora. Por ejemplo, si tus valores no están calando en un departamento concreto de tu organización, es probable que esto se refleje en las respuestas a la encuesta de dicho departamento.)

El cuarto paso: integrar los valores en los sistemas

El cuarto y último paso consiste en integrar tus valores fundamentales en los sistemas que conforman el día a día de tu organización. Cuando tu organización sea capaz de incorporar con éxito sus valores en sus sistemas, contratará a las personas adecuadas, ascenderá a las personas adecuadas y despedirá a las personas adecuadas cuando sea necesario. Según Lencioni, esto se traduce en una alta moral y una ventaja competitiva a la hora de captar y retener el talento. A continuación, analizaremos cómo incorporar tus valores en tu proceso de contratación, en la gestión del rendimiento y en el proceso de despido.

(Nota breve: Los datos respaldan la afirmación de Lencioni de que los valores deben desempeñar un papel fundamental en las decisiones relativas al personal. Según una encuesta de 2021, el 44 % de los millennials y el 49 % de los participantes de la Generación Z afirmaron tomar decisiones profesionales basadas en valores. Incorporar valores en tus sistemas de recursos humanos te permite dirigirte al amplio segmento de la plantilla que da prioridad a los valores. Sin unos valores sólidos, muchas de estas personas abandonarán tu organización y algunas ni siquiera se animarán a solicitar el puesto).

Estrategias para integrar los valores en los procesos de selección

El primer paso de este proceso es la contratación basada en valores. Las organizaciones exitosas siempre contarán con numerosos candidatos cualificados para los puestos vacantes; la contratación basada en valores te ofrece una forma infalible de elegir entre ellos. Además, según Lencioni, la coincidencia de un candidato con los valores fundamentales de tu organización es un indicador mucho más fiable de su potencial que su currículum.

Por ejemplo, en la fábula de Lencioni, Rich O’Connor utilizó un proceso de entrevistas poco convencional para ayudar a determinar los valores de los candidatos. Al realizar las entrevistas en lugares públicos y dar prioridad a las preguntas personales frente a las relacionadas con el trabajo, Rich logró mantener conversaciones sinceras con los candidatos, en las que ambas partes tuvieron la oportunidad de conocer los valores del otro.

Además, Lencioni considera que los posibles candidatos deberían ser entrevistados por el mayor número posible de miembros del equipo, tanto para evaluar sus valores como para determinar en qué medida encajan con cada uno de los miembros del equipo. Además, tal y como se ha sugerido anteriormente, deberías dedicar unas horas a la semana a los nuevos empleados, supervisando su progreso, respondiendo a sus preguntas y recurriendo a la repetición para garantizar que los nuevos contratados tengan muchas oportunidades de asimilar los valores fundamentales.

(Nota breve: Aunque los expertos coinciden en que realizar entrevistas con varios miembros del equipo es una forma excelente de evaluar la adecuación cultural de un candidato, también advierten de que un número excesivo de entrevistas da lugar a un proceso lento e ineficaz que puede resultar desalentador para los candidatos. A menudo basta con contar con unos pocos entrevistadores para cubrir los puntos ciegos de cada uno.)

Reducir el sesgo de confirmación en la contratación

Un posible inconveniente del proceso de selección basado en valores de Lencioni es la posibilidad de que entre en juego el sesgo de confirmación. El sesgo de confirmación se produce cuando se interpreta la información nueva de una manera que refuerza las creencias preexistentes.

Por ejemplo, supongamos que, dado que tu empresa valora la ética de trabajo, se te anima a seleccionar candidatos que sean muy trabajadores. En concreto, entrevistas a un candidato que realmente te convence. Menciona que se enorgullece de haberse quedado hasta tarde con frecuencia en su trabajo anterior, incluso cuando sus compañeros «más perezosos» ya se habían ido a casa. Debido a tu convicción de que esta persona es trabajadora, interpretas esto como una prueba más de su determinación, en lugar de analizar la forma negativa en que habla de sus compañeros de trabajo. En este escenario, tu sesgo de confirmación te ofrece una visión incompleta del candidato y podría dañar la cultura de tu empresa si sus duras palabras resultaran formar parte de un patrón más amplio de comportamiento despiadado.

Las estrategias de entrevista de Rich, basadas en la parábola, también pueden estar sujetas al sesgo de confirmación. Aunque formular principalmente preguntas personales puede ser una herramienta útil para determinar los valores de un candidato, esto deja margen para que tu opinión personal sobre él influya en tu juicio acerca de su idoneidad para la organización.

Para reducir el efecto del sesgo de confirmación en la contratación, los expertos recomiendan formular preguntas con un enfoque negativo («¿Cuál es tu mayor punto débil?»). Plantear este tipo de preguntas puede ofrecerte una visión más completa del candidato, incluyendo sus deficiencias. Además, puedes ponerte en contacto con antiguos compañeros de trabajo que el candidato no haya incluido como referencias para obtener opiniones más objetivas.

Otra estrategia posible para eliminar los sesgos consiste en realizar revisiones ciegas de los currículos. Revisar los currículos sin que incluyan información identificativa ayuda a mantener la objetividad y evita que se cometan costosos errores de contratación debido a los sesgos.

Estrategias para integrar los valores en las evaluaciones de rendimiento

Al igual que los procesos de contratación, tus evaluaciones de rendimiento deben basarse en los valores. Según Lencioni, evaluar si un empleado comparte o no los valores fundamentales de la organización es incluso más importante que medir su rendimiento. Es probable que los empleados que tienen dificultades para rendir no encajen en la cultura de la empresa, y ayudarles a hacerlo suele traducirse en un mejor rendimiento. Por otro lado, considera la posibilidad de ascender a los empleados que se identifican plenamente con los valores de la empresa, ya que suelen ser los que obtienen mejores resultados.

Según Lencioni, las evaluaciones de rendimiento deben prescindir de cuestionarios áridos y valoraciones cuantitativas. Tus evaluaciones deben centrarse en acciones concretas: los empleados deben salir de ellas con una idea clara de lo que hay que hacer para alinearse mejor con los valores fundamentales del equipo. Además, debes ofrecer comentarios de forma continua, no solo durante las evaluaciones programadas. Tus empleados nunca deben sentirse confundidos acerca de sus funciones dentro de la organización.

Reducir los sesgos en la evaluación de los empleados

Lencioni sostiene que los procesos de evaluación que no se basan en indicadores objetivos de rendimiento pueden ayudar a centrarse en los valores. Sin embargo, las estrategias subjetivas pueden ser más propensas a verse influidas por los sesgos de los evaluadores.

Por ejemplo, un estudio reveló que la raza y la posición jerárquica influían significativamente en las evaluaciones de rendimiento, incluso cuando todos los empleados habían cometido errores similares. Permitir que este tipo de sesgos influyan en las evaluaciones de rendimiento puede dar lugar a decisiones erróneas en materia de personal y, en casos extremos, puede exponer a tu empresa al riesgo de una demanda judicial.

Los expertos recomiendan dos estrategias para eliminar los sesgos en las evaluaciones de los empleados. En primer lugar, los materiales de evaluación deberían exigir a los responsables que aporten múltiples pruebas para cada punto de evaluación. En segundo lugar, los responsables deberían recibir una formación exhaustiva sobre el uso de estos nuevos materiales basados en pruebas. Exigir a los evaluadores que respalden sus afirmaciones con pruebas aporta un grado de objetividad, sin dejar de permitir que las evaluaciones se centren en los valores.

Además, debes establecer objetivos claros para cada empleado. Siempre que estos objetivos estén en consonancia con tus valores, dispondrás de un criterio de evaluación más objetivo tanto del rendimiento como de los valores, lo que ayudará a reducir el sesgo de los evaluadores.

Estrategias para integrar los valores en las decisiones de despido

Al igual que en el caso de la contratación y las evaluaciones de rendimiento, tus decisiones de despido deben basarse en los valores. Cuando las decisiones de despido se basan únicamente en el rendimiento, corres el riesgo de que personas con actitudes negativas se salgan con la suya.

Por ejemplo, imagina que formas parte de un equipo de baloncesto de instituto y que uno de tus compañeros mide 1,98 m y es un anotador nato. Sin embargo, ese mismo compañero minará constantemente la moral del equipo: es holgazán en los entrenamientos, acapara el balón durante los partidos y se burla de sus compañeros después de estos. Un cuerpo técnico en sintonía con las cuatro obsesiones reconocería el impacto negativo del jugador. Decidirían dejarlo en el banquillo o expulsarlo del equipo a pesar de su talento natural.

(Nota breve: Además de ayudarte a tomar las decisiones correctas en materia de despidos, los despidos basados en los valores también pueden contribuir a reforzar dichos valores en toda la organización. Los expertos afirman que despedir a alguien por infringir los valores demuestra al resto del equipo que te tomas en serio dichos valores. Demostrar tu compromiso con los valores en las decisiones de despido anima al resto del personal a tomarse en serio los valores fundamentales.)