Resumen en PDF:La psicología de los objetos cotidianos, por Don Norman

Si alguna vez ha tirado de una puerta o ha pulsado accidentalmente el interruptor de la luz equivocado, habrá sufrido las consecuencias de un mal diseño. Puede que se haya culpado a sí mismo de estos errores, pero en realidad, la forma en que interactuamos con el mundo físico a menudo viene determinada por el diseño. Desde los teléfonos inteligentes a los fogones, pasando por los grifos o los aviones de combate: Todos los objetos que encontramos a diario están diseñados. El buen diseño agiliza nuestras vidas y facilita las tareas cotidianas. En cambio, un mal diseño provoca frustración, errores e incluso accidentes peligrosos.

Para distinguirlos, tenemos que entender cómo percibimos los objetos que nos rodean y cómo nuestro cerebro da sentido a esa información. Combinar los principios de la psicología cognitiva y la ingeniería nos convierte a todos en consumidores más inteligentes y ayuda a los diseñadores a crear productos que trabajan con los usuarios, en lugar de contra ellos.

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Memoria

La memoria también influye en nuestras interacciones con los objetos. Hay dos tipos de conocimiento: El "conocimiento en la cabeza" (memoria) y el "conocimiento en el mundo", que es todo aquello que no tenemos que recordar porque está contenido en el entorno (como las letras impresas en las teclas del teclado). Poner el conocimiento en el mundo libera espacio en nuestra memoria y facilita el uso de un objeto.

Los conocimientos que guardamos en la cabeza son tan precisos como exige el entorno. La mayoría de la gente no se da cuenta si se cambia la silueta de un penique americano porque sólo necesitamos recordar el color y el tamaño para distinguir un penique de otras monedas. Es más probable que nos demos cuenta de los cambios en el retrato de un billete de un dólar estadounidense, porque estamos acostumbrados a confiar en esa imagen para distinguir los billetes (ya que son idénticos en tamaño, forma y color).

Los recuerdos pueden almacenarse a corto o a largo plazo. La memoria a corto plazo es el almacenamiento automático de información reciente. Podemos almacenar de cinco a siete elementos a la vez en la memoria a corto plazo, pero si perdemos la concentración, esos recuerdos desaparecen rápidamente. Esto es importante para el diseño: Cualquier diseño que requiera que el usuario recuerde algo es susceptible de provocar errores.

La memoria a largo plazo no está limitada por el tiempo o el número de elementos, pero los recuerdos se almacenan de forma subjetiva. Las cosas significativas son fáciles de recordar; las arbitrarias, no. Para recordar cosas arbitrarias, tenemos que imponer nuestro propio significado mediante mnemotecnias o modelos mentales aproximados. Los diseñadores pueden facilitar esta tarea a los usuarios haciendo que la información arbitraria encaje en los modelos mentales existentes (por ejemplo, piense en el modo en que Apple ha mantenido la ubicación de los botones de encendido y volumen relativamente igual en cada nueva versión del iPhone).

El error del "error humano

Los profesionales del sector estiman que entre el 75 y el 95 por ciento de los accidentes industriales se atribuyen a errores humanos. Esta cifra es engañosa, ya que lo que consideramos "errores humanos" son más bien resultados de un sistema que se ha diseñado involuntariamente para crear errores, en lugar de prevenirlos.

Detección de errores

Los errores pueden dividirse en "deslices" (errores de acción) y "errores" (errores de pensamiento). Poner accidentalmente sal en lugar de azúcar en el café es un desliz: tu pensamiento era correcto, pero la acción salió mal. Pulsar el botón equivocado en un mando a distancia nuevo es un error: realizaste bien la acción, pero tu pensamiento sobre la función del botón era erróneo.

La mayoría de los errores cotidianos son deslices, ya que se producen durante la transición subconsciente del pensamiento a la acción. Los resbalones son más frecuentes en los expertos que en los principiantes, ya que éstos piensan conscientemente en cada paso de la tarea. Por otra parte, es más probable que los errores se produzcan en situaciones totalmente nuevas en las que no tenemos experiencia previa, o incluso en situaciones familiares si interpretamos mal la situación.

Causas de error

Una de las principales causas de error es que nuestra tecnología está diseñada para seres humanos "perfectos" que nunca pierden la concentración, se cansan, olvidan información o son interrumpidos. Por desgracia, estos seres humanos no existen. Las interrupciones son una de las principales fuentes de error, sobre todo en entornos de alto riesgo como la medicina y la aviación.

Las presiones sociales y económicas también provocan errores. Cuanto mayor es el sistema, más caro resulta cerrarlo para investigar y corregir errores. Como consecuencia, la gente pasa por alto errores y toma decisiones cuestionables para ahorrar tiempo y dinero. Si las condiciones se alinean de determinada manera, lo que empieza como un pequeño error puede escalar hasta tener consecuencias desastrosas.

• Las presiones sociales y económicas desempeñaron un papel decisivo en la catástrofe del aeropuerto de Tenerife, cuando un avión que despegaba antes de recibir autorización se estrelló contra otro que rodaba por la pista a destiempo. El primer avión ya se había retrasado, y el capitán decidió despegar antes para adelantarse a una densa niebla, haciendo caso omiso de las objeciones del primer oficial. La tripulación del segundo avión cuestionó la insólita orden del control aéreo de rodar por la pista, pero obedeció de todos modos. La jerarquía social y la presión económica llevaron a ambas tripulaciones a cometer errores críticos que costaron la vida a 583 personas.

Prevención de errores

Un buen diseño puede minimizar los errores de muchas maneras. Una de ellas es la ingeniería de resiliencia, que se centra en la construcción de sistemas robustos en los que se espera que se produzcan errores y se está preparado para ellos de antemano. La ingeniería de resiliencia se basa en tres principios fundamentales.

1. Considerar todos los sistemas implicados en el desarrollo del producto (incluidos los sistemas sociales).
2. Pruébelo en condiciones reales, aunque ello implique desconectar partes del sistema.
3. Pruebe continuamente, no como un medio para un fin, ya que las situaciones cambian constantemente.

Restricciones

Los diseñadores también pueden utilizar restricciones, que limitan las formas en que los usuarios pueden interactuar con un objeto. Hay cuatro tipos principales de restricciones: físicas, culturales, semánticas y lógicas.

Las restricciones físicas son cualidades físicas de un objeto que limitan las formas en que puede interactuar con los usuarios u otros objetos. La forma y el tamaño de una llave son restricciones físicas que determinan el tipo de cerraduras en las que puede encajar. Los tapones a prueba de niños de los frascos de medicamentos son restricciones físicas que limitan el tipo de usuarios que pueden abrir el frasco.

Las restricciones culturales son las "reglas" de la sociedad que nos ayudan a entender cómo interactuar con nuestro entorno. Por ejemplo, cuando vemos un pomo tradicional, esperamos que la superficie a la que está sujeto sea una puerta que se puede abrir. Esto no se debe al diseño del pomo, sino a la convención cultural que dice que "los pomos abren puertas".

Cuando estos acuerdos sobre cómo hacer las cosas se codifican en leyes o literatura oficial, se convierten en normas. Recurrimos a las normas cuando el diseño por sí solo no basta para garantizar que todo el mundo conozca las "reglas" de una situación (por ejemplo, la disposición de los números en un reloj analógico está normalizada para que podamos leer cualquier reloj, en cualquier parte del mundo).

Aunque son menos habituales, las restricciones semánticas y lógicas siguen siendo importantes. Las limitaciones semánticas determinan si la información tiene sentido. Por eso podemos ignorar las farolas mientras conducimos y fijarnos en las luces de freno: hemos asignado un significado a las luces de freno ("¡alto!"), así que sabemos que debemos prestar atención y reaccionar.

Las restricciones lógicas hacen uso de la lógica fundamental (como el proceso de eliminación) para guiar el comportamiento. Por ejemplo, si desmontas las tuberías que hay bajo el desagüe de un lavabo para arreglar una fuga y descubres que sobra una pieza después de volver a montar las tuberías, sabes que has hecho algo mal porque, lógicamente, todas las piezas que salieron deberían haber vuelto a entrar.

El proceso de pensamiento de diseño

El "pensamiento de diseño" es el proceso de examinar una situación para descubrir el problema de fondo, explorar posibles soluciones a ese problema, probar esas soluciones y hacer mejoras basadas en esas pruebas. Este proceso es iterativo, lo que significa que se repite tantas veces como sea necesario, cada vez con ligeras mejoras basadas en las iteraciones anteriores.

El pensamiento de diseño implica dos tareas: encontrar el problema adecuado y encontrar la solución adecuada. A menudo se contrata a los diseñadores para resolver síntomas, pero los buenos diseñadores profundizan para encontrar el problema subyacente antes de proponer soluciones. Para ello, los diseñadores pasan por cuatro etapas: observación, generación de ideas, creación de prototipos y pruebas. Este proceso se repite tantas veces como sea necesario para desarrollar el producto final.

La fase de observación consiste en recopilar información sobre las personas que utilizarán el nuevo diseño. Esto es diferente de la investigación de mercado: Los diseñadores quieren saber qué necesita la gente y cómo podría utilizar determinados productos, mientras que los comercializadores quieren saber qué grupos de personas tienen más probabilidades de comprar el producto.

Tras la observación viene la fase de generación de ideas, en la que los diseñadores aportan soluciones al problema. El objetivo es generar tantas ideas como sea posible sin censurar las ideas "tontas", ya que podrían suscitar un debate valioso. A continuación, los diseñadores crearán prototipos de las ideas más prometedoras utilizando elementos como bocetos y modelos de cartón.

Una vez perfeccionado el prototipo, comienza la fase de pruebas , en la que se pide a los miembros del grupo de usuarios objetivo que prueben el prototipo y den su opinión. A continuación, los diseñadores repiten todo el proceso basándose en los comentarios de la primera ronda de pruebas. El proceso iterativo de pensamiento de diseño hace hincapié en las pruebas en pequeñas tandas con perfeccionamiento intermedio, en lugar de esperar hasta el producto final y probarlo con un grupo mucho mayor.

Pensamiento de diseño en el mundo real

En realidad, el proceso de diseño a menudo no cumple este ideal. Las presiones empresariales son las principales culpables, ya que un producto bien diseñado fracasará igualmente si se sale del presupuesto y se sobrepasan los plazos. La dinámica de los equipos de desarrollo de productos también es un reto. Los mejores equipos son multidisciplinares y combinan conocimientos únicos de distintos campos. Sin embargo, cada miembro del equipo suele pensar que su disciplina es la más importante.

La diversidad de usuarios también puede influir en el diseño. Para los usuarios con discapacidad, los diseñadores pueden recurrir al diseño universal. El diseño universal crea productos utilizables por el mayor número posible de personas diseñando para la necesidad más elevada, no para la necesidad media. Adoptar un enfoque de diseño universal cambia la forma en que los diseñadores eligen los tipos de personas y entornos que deben observar, así como las características en las que más se centran en las fases de creación de prototipos y pruebas.

Este enfoque es "universal" porque si un producto, entorno o servicio se diseña teniendo en cuenta el acceso de los discapacitados, normalmente también podrá ser utilizado por quienes no lo son. Por ejemplo, los rebajes de acera se diseñaron originalmente para usuarios de sillas de ruedas, pero también son enormemente útiles para quienes empujan un cochecito o arrastran una maleta.

Innovación tecnológica

Las presiones económicas impulsan la innovación. Esto puede adoptar la forma de "featuritis", o la tendencia a añadir más y más características a un producto para mantenerse al nivel de los competidores. Estas características acaban degradando la calidad del diseño del producto original. En lugar de ganarse a los clientes con nuevas funciones, es mejor hacer una cosa mejor que nadie en el mercado.

La verdadera innovación de calidad puede ser radical o incremental. La innovación radical implica ideas de alto riesgo que cambian las reglas del juego, mientras que la innovación incremental introduce pequeñas mejoras en los productos existentes a lo largo del tiempo. La invención del automóvil fue radical: todas las pequeñas mejoras que dieron lugar a los coches que conocemos hoy se produjeron de forma incremental.

El futuro de la tecnología

La rápida innovación tecnológica plantea interrogantes sobre el futuro de la experiencia del usuario. La forma en que interactuamos con los objetos que nos rodean cambiará sin duda en respuesta a las nuevas tecnologías, y las convenciones culturales cambiarán para reflejarlo. Pero las necesidades humanas seguirán siendo las mismas. Por ejemplo, el teclado ha evolucionado desde las máquinas de escribir mecánicas hasta los teclados de ordenador y las versiones de pantalla táctil, pero la necesidad de registrar información escrita ha seguido siendo la misma. En otras palabras, las necesidades humanas no cambiarán, pero sí la forma de satisfacerlas.

Algunas personas temen que el auge de la tecnología inteligente esté haciendo a los humanos menos inteligentes porque podemos delegar en las máquinas incluso las tareas más básicas, y si esas máquinas fallan, estamos totalmente indefensos. Es cierto que algunas habilidades tradicionales se están quedando obsoletas gracias a las nuevas tecnologías, pero ese proceso, en última instancia, nos hace más inteligentes. La energía que ahorramos al no tener que encender un fuego cada vez que necesitamos calor o luz, o al no tener que recurrir a la división larga para realizar cálculos sencillos, puede canalizarse hacia actividades de mayor nivel. Nuestra inteligencia no ha cambiado, sólo las tareas a las que la aplicamos. La clave está en utilizar la tecnología para hacer las tareas que la tecnología puede y debe hacer.

Aumento de la creación y el consumo

La innovación tecnológica ha facilitado más que nunca que cualquier persona con un ordenador pueda crear y publicar nuevos medios. Mientras que la creación de contenidos amateur se ha vuelto más fácil, la creación de contenidos profesionales se ha vuelto más difícil y más cara. La accesibilidad de la tecnología inteligente nivela el terreno de juego, pero hace mucho más difícil encontrar contenidos de calidad y contrastados.

Para los fabricantes, las nuevas tecnologías suponen un reto diferente. La necesidad de atraer a los compradores es una parte fundamental del negocio, porque un producto que no se vende es un fracaso, por muy bien diseñado que esté. Pero mientras servicios como la sanidad y la distribución de alimentos son autosuficientes (porque siempre habrá necesidad de ellos), los bienes físicos duraderos no lo son. Si todo el mundo que necesita un determinado producto lo compra, no queda nadie a quien vendérselo; si todo el mundo tiene ya un smartphone, ¿cómo convencerles de que compren el modelo nuevo y mejorado?

Una forma que tienen los fabricantes de evitarlo es mediante la obsolescencia programada, la práctica de diseñar productos que se estropearán al cabo de cierto tiempo y deberán ser sustituidos. Esto crea un ciclo de consumo: comprar algo, usarlo hasta que se rompa, tirarlo y comprar otro. Aunque este ciclo es bueno para las empresas, los residuos que genera son horribles para el medio ambiente. Afortunadamente, la combinación de nuevas tecnologías y una creciente concienciación cultural sobre cuestiones de sostenibilidad está creando un nuevo paradigma. El futuro de la tecnología pasa por productos diseñados pensando tanto en el usuario como en el medio ambiente.