Resumen en PDF:El diseño de las cosas cotidianas, por Don Norman

Si alguna vez has empujado una puerta que se abre tirando de ella o has accionado accidentalmente el interruptor de la luz equivocado, has experimentado el impacto de un mal diseño. Es posible que hayas culpado a ti mismo por estos errores, pero en realidad, la forma en que interactuamos con el mundo físico suele estar determinada por el diseño. Desde los teléfonos inteligentes hasta las placas de cocina, pasando por los grifos y los aviones de combate: todos los objetos con los que nos encontramos a diario están diseñados. Un buen diseño simplifica nuestras vidas y facilita las tareas cotidianas. Por el contrario, un mal diseño provoca frustración, errores e incluso accidentes peligrosos.

Para poder distinguir la diferencia, necesitamos comprender cómo percibimos los objetos que nos rodean y cómo nuestro cerebro interpreta esa información. La combinación de los principios de la psicología cognitiva y la ingeniería nos convierte a todos en consumidores más inteligentes y ayuda a los diseñadores a crear productos que funcionan con los usuarios, en lugar de contra ellos.

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Memoria

La memoria también influye en nuestra interacción con los objetos. Existen dos tipos de conocimiento: el «conocimiento en la mente» (la memoria) y el «conocimiento en el mundo», que es todo aquello que no tenemos que recordar porque forma parte del entorno (como las letras impresas en las teclas del teclado). Incorporar el conocimiento al mundo libera espacio en nuestra memoria y facilita el uso de un objeto.

El conocimiento que guardamos en nuestra mente es tan preciso como lo exige el contexto. La mayoría de la gente no se daría cuenta si cambiaras la silueta de un centavo estadounidense, ya que solo necesitamos recordar el color y el tamaño para distinguir un centavo de otras monedas. Es más probable que nos demos cuenta de los cambios en el retrato de un billete de un dólar estadounidense, porque estamos acostumbrados a basarnos en esa imagen para distinguir los billetes (ya que son idénticos en tamaño, forma y color).

Los recuerdos pueden almacenarse a corto o a largo plazo. La memoria a corto plazo es el almacenamiento automático de información reciente. Podemos almacenar entre cinco y siete elementos a la vez en la memoria a corto plazo, pero si perdemos la concentración, esos recuerdos desaparecen rápidamente. Esto es importante para el diseño: cualquier diseño que obligue al usuario a recordar algo probablemente provocará errores.

La memoria a largo plazo no está limitada por el tiempo ni por el número de elementos, pero los recuerdos se almacenan de forma subjetiva. Las cosas que tienen sentido son fáciles de recordar; las arbitrarias, no. Para recordar cosas arbitrarias, necesitamos imponer nuestro propio significado mediante mnemotécnicos o modelos mentales aproximados. Los diseñadores pueden facilitar esto a los usuarios haciendo que la información arbitraria se asocie a modelos mentales existentes (por ejemplo, pensemos en cómo Apple ha mantenido la ubicación de los botones de encendido y volumen relativamente igual en cada nueva versión del iPhone).

El error del «error humano»

Los profesionales del sector estiman que entre el 75 % y el 95 % de los accidentes laborales se deben a errores humanos. Esta cifra es engañosa, ya que lo que consideramos «errores humanos» son, más bien, el resultado de un sistema que, sin quererlo, se ha diseñado para propiciar los errores , en lugar de prevenirlos.

Detección de errores

Los errores se pueden dividir en «deslices» (errores de ejecución) y «errores» (errores de razonamiento). Echar sal en lugar de azúcar en el café por accidente es un desliz: tu razonamiento fue correcto, pero la acción salió mal. Pulsar el botón equivocado en un mando a distancia nuevo es un error: ejecutaste la acción correctamente, pero tu idea sobre la función del botón era errónea.

La mayoría de los errores cotidianos son lapsus, ya que se producen durante la transición inconsciente del pensamiento a la acción. Los lapsus son más frecuentes entre los expertos que entre los principiantes, ya que estos últimos analizan conscientemente cada paso de una tarea. Por otro lado, los errores suelen producirse en situaciones totalmente nuevas en las que no contamos con experiencia previa a la que recurrir, o incluso en situaciones familiares si interpretamos mal la situación.

Causas del error

Una de las principales causas de error es que nuestra tecnología está diseñada para seres humanos «perfectos» que nunca pierden la concentración, se cansan, olvidan información o sufren interrupciones. Por desgracia, esos seres humanos no existen. Las interrupciones, en particular, son una fuente importante de error, sobre todo en entornos de alto riesgo como la medicina y la aviación.

Las presiones sociales y económicas también provocan errores. Cuanto más grande es el sistema, más costoso resulta detenerlo para investigar y corregir los errores. Como consecuencia, se tienden a pasar por alto los errores y a tomar decisiones cuestionables con el fin de ahorrar tiempo y dinero. Si las circunstancias se dan de una determinada manera, lo que comienza como un pequeño error puede derivar en consecuencias desastrosas.

• Las presiones sociales y económicas desempeñaron un papel fundamental en la catástrofe del aeropuerto de Tenerife, cuando un avión que despegó antes de recibir autorización chocó contra otro avión que rodaba por la pista en el momento menos oportuno. El primer avión ya había sufrido un retraso, y el capitán decidió despegar antes de lo previsto para adelantarse a una densa niebla que se avecinaba, haciendo caso omiso de las objeciones del copiloto. La tripulación del segundo avión cuestionó la inusual orden de control de tráfico aéreo de rodar por la pista, pero la acató de todos modos. La jerarquía social y la presión económica llevaron a ambas tripulaciones a cometer errores críticos, que acabaron costando 583 vidas.

Cómo evitar errores

Un buen diseño puede minimizar los errores de muchas maneras. Un enfoque es la ingeniería de resiliencia, que se centra en crear sistemas robustos en los que se prevé la posibilidad de que se produzcan errores y se prepara para ellos con antelación. La ingeniería de resiliencia se basa en tres principios fundamentales.

1. Ten en cuenta todos los sistemas que intervienen en el desarrollo de productos (incluidos los sistemas sociales).
2. Realiza pruebas en condiciones reales, aunque eso implique desactivar algunas partes del sistema.
3. Realiza pruebas de forma continua, no como un medio para alcanzar un fin, ya que las situaciones cambian constantemente.

Limitaciones

Los diseñadores también pueden utilizar restricciones, que limitan las formas en que los usuarios pueden interactuar con un objeto. Existen cuatro tipos principales de restricciones: físicas, culturales, semánticas y lógicas.

Las limitaciones físicas son las características físicas de un objeto que restringen las formas en que puede interactuar con los usuarios u otros objetos. La forma y el tamaño de una llave constituyen una limitación física que determina los tipos de cerraduras en las que puede encajar. Los tapones a prueba de niños de los frascos de medicamentos son limitaciones físicas que restringen el tipo de usuarios que pueden abrir el frasco.

Las convenciones culturales son las «reglas» de la sociedad que nos ayudan a comprender cómo interactuar con nuestro entorno. Por ejemplo, cuando vemos un pomo de puerta tradicional, damos por hecho que la superficie a la que está fijado es una puerta que se puede abrir. Esto no se debe al diseño del pomo, sino a la convención cultural que establece que «los pomos sirven para abrir puertas».

Cuando estos acuerdos sobre cómo se hacen las cosas se recogen en la legislación o en la documentación oficial, se convierten en normas. Recurrimos a las normas cuando el diseño por sí solo no basta para garantizar que todo el mundo conozca las «reglas» de una situación (por ejemplo, la disposición de los números en un reloj analógico está estandarizada para que podamos leer cualquier reloj, en cualquier parte del mundo).

Aunque son menos habituales, las restricciones semánticas y lógicas siguen siendo importantes. Las restricciones semánticas determinan si la información tiene sentido. Por eso podemos ignorar las farolas mientras conducimos, pero seguimos fijándonos en las luces de freno: les hemos asignado un significado («¡para!»), por lo que sabemos que debemos prestar atención y reaccionar.

Las restricciones lógicas se basan en principios lógicos fundamentales (como el proceso de eliminación) para guiar el comportamiento. Por ejemplo, si desmontas las tuberías que hay debajo del desagüe de un fregadero para arreglar una fuga y, tras volver a montarlas, te das cuenta de que sobra una pieza, sabes que has cometido un error porque, lógicamente, todas las piezas que se desmontaron deberían haberse vuelto a colocar en su sitio.

El proceso del pensamiento de diseño

El «pensamiento de diseño» es el proceso que consiste en analizar una situación para identificar el problema de fondo, explorar posibles soluciones a ese problema, poner a prueba dichas soluciones y realizar mejoras basadas en esas pruebas. Este proceso es iterativo, lo que significa que se repite tantas veces como sea necesario, introduciendo cada vez pequeñas mejoras basadas en las iteraciones anteriores.

El pensamiento de diseño implica dos tareas: identificar el problema adecuado y encontrar la solución adecuada. A menudo se contrata a los diseñadores para resolver síntomas, pero los buenos diseñadores profundizan más para identificar el problema subyacente antes de proponer soluciones. Para ello, los diseñadores siguen cuatro etapas: observación, generación de ideas, creación de prototipos y pruebas. Este proceso se repite tantas veces como sea necesario para desarrollar el producto final.

La fase de observación consiste en recopilar información sobre las personas que utilizarán el nuevo diseño. Esto difiere del estudio de mercado: Los diseñadores quieren saber qué necesitan las personas y cómo podrían utilizar determinados productos, mientras que los especialistas en marketing quieren saber qué grupos de personas son los más propensos a comprar el producto.

Tras la fase de observación viene la fase de generación de ideas, en la que los diseñadores proponen soluciones al problema. El objetivo es generar tantas ideas como sea posible sin descartar las ideas «absurdas», ya que estas pueden dar lugar a debates valiosos. A continuación, los diseñadores crearán prototipos de las ideas más prometedoras utilizando recursos como bocetos y maquetas de cartón.

Una vez perfeccionado el prototipo, comienza la fase de pruebas , en la que se pide a los miembros del grupo de usuarios objetivo que prueben el prototipo y den su opinión. A continuación, los diseñadores repiten todo el proceso basándose en los comentarios recibidos en la primera ronda de pruebas. El proceso iterativo del «design thinking» hace hincapié en realizar pruebas en pequeños grupos y en ir perfeccionando el producto entre cada prueba, en lugar de esperar hasta tener el producto final y realizar las pruebas con un grupo mucho más amplio.

El pensamiento de diseño en el mundo real

En realidad, el proceso de diseño a menudo no está a la altura del ideal descrito anteriormente. Las presiones empresariales son las principales responsables de ello, ya que un producto bien diseñado seguirá fracasando si se excede el presupuesto o se incumplen los plazos. La dinámica de los equipos de desarrollo de productos también supone un reto. Los mejores equipos son multidisciplinares y combinan conocimientos únicos de diferentes campos. Sin embargo, cada miembro del equipo suele pensar que su disciplina es la más importante.

La diversidad entre los usuarios también puede influir en el diseño. En el caso de los usuarios con discapacidad, los diseñadores pueden recurrir a un enfoque de diseño universal. El diseño universal crea productos que pueden ser utilizados por el mayor número posible de personas, ya que se diseña teniendo en cuenta las necesidades más acuciantes, y no las necesidades medias. La adopción de un enfoque de diseño universal cambia la forma en que los diseñadores eligen los tipos de personas y entornos que observan, así como las características en las que se centran más durante las fases de creación de prototipos y de pruebas.

Este enfoque es «universal» porque, si un producto, un entorno o un servicio se diseña teniendo en cuenta la accesibilidad para personas con discapacidad, normalmente también podrá ser utilizado por personas sin discapacidad. Por ejemplo, los rebajes en los bordillos se diseñaron originalmente para usuarios de sillas de ruedas, pero también resultan de gran ayuda para cualquiera que empuje un cochecito o lleve una maleta.

Innovación tecnológica

Las presiones económicas impulsan la innovación. Esto puede traducirse en lo que se conoce como «featuritis», es decir, la tendencia a añadir cada vez más funciones a un producto para no quedarse atrás respecto a la competencia. Estas funciones acaban mermando la calidad del diseño del producto original. En lugar de ganarse a los clientes con nuevas funciones, es mejor destacar en un aspecto concreto mejor que cualquier otro competidor del mercado.

La verdadera innovación de calidad puede ser radical o incremental. La innovación radical implica ideas de alto riesgo que cambian las reglas del juego, mientras que la innovación incremental consiste en pequeñas mejoras introducidas en los productos existentes a lo largo del tiempo. La invención del automóvil fue radical; todas las pequeñas mejoras que dieron lugar a los coches tal y como los conocemos hoy en día se produjeron de forma incremental.

El futuro de la tecnología

La rápida innovación tecnológica plantea interrogantes sobre el futuro de la experiencia del usuario. Sin duda, la forma en que interactuamos con los objetos que nos rodean cambiará en respuesta a las nuevas tecnologías, y las convenciones culturales se adaptarán para reflejarlo. Pero las necesidades humanas seguirán siendo las mismas. Por ejemplo, el teclado ha evolucionado desde las máquinas de escribir mecánicas hasta los teclados de ordenador y las versiones táctiles, pero la necesidad de registrar información escrita se ha mantenido igual. En otras palabras, las necesidades humanas no cambiarán, pero sí lo hará la forma en que se satisfacen.

Hay quien teme que el auge de la tecnología inteligente esté haciendo que los seres humanos seamos menos inteligentes, ya que podemos delegar incluso las tareas más básicas a las máquinas; y si esas máquinas fallan, nos quedamos totalmente indefensos. Es cierto que algunas habilidades tradicionales se están quedando obsoletas gracias a las nuevas tecnologías, pero ese proceso, en última instancia, nos hace más inteligentes. La energía que ahorramos al no tener que encender un fuego cada vez que necesitamos calor o luz, o al no tener que recurrir a la división larga para cálculos sencillos, puede destinarse a actividades de mayor nivel. Nuestra inteligencia no ha cambiado, solo las tareas a las que la aplicamos. La clave está en utilizar la tecnología para hacer los trabajos que la tecnología puede y debe hacer.

Aumento de la producción y el consumo

La innovación tecnológica ha facilitado más que nunca que cualquier persona con un ordenador pueda crear y publicar nuevos contenidos multimedia. Si bien la creación de contenidos por parte de aficionados se ha simplificado, la creación de contenidos profesionales se ha vuelto más difícil y costosa. La accesibilidad de la tecnología inteligente iguala las condiciones, pero hace que resulte mucho más difícil encontrar contenidos de calidad y contrastados.

Para los fabricantes, las nuevas tecnologías plantean un reto diferente. La necesidad de atraer a los compradores es una parte fundamental del negocio, ya que un producto que no se vende es un fracaso, por muy bien diseñado que esté. Pero mientras que servicios como la asistencia sanitaria y la distribución de alimentos son autosuficientes (porque siempre habrá demanda de ellos), los bienes físicos duraderos no lo son. Si todas las personas que necesitan un producto concreto lo compran, no queda nadie a quien vendérselo; si todo el mundo ya tiene un smartphone, ¿cómo se les convence para que compren el modelo nuevo y mejorado?

Una forma en que los fabricantes sortean este problema es mediante la obsolescencia programada, la práctica de diseñar productos que se estropean al cabo de un tiempo y deben ser sustituidos. Esto crea un ciclo de consumo: comprar algo, usarlo hasta que se estropee, tirarlo y comprar otro. Aunque este ciclo es beneficioso para los negocios, los residuos que genera son nefastos para el medio ambiente. Afortunadamente, la combinación de nuevas tecnologías y una creciente conciencia cultural sobre las cuestiones de sostenibilidad está creando un nuevo paradigma. El futuro de la tecnología pasa por productos diseñados teniendo en cuenta tanto al usuario como al medio ambiente.