Resumen del PDF:Gracias por los comentarios, por Douglas Stone y Sheila Heen

La retroalimentación es cualquier información que recibes sobre ti mismo; es cómo te valoran, te agradecen, te describen y te aconsejan. Puede resultar difícil escuchar la retroalimentación, y se ha dedicado mucha formación a cómo darla mejor. La clave, sin embargo, está en aprender a recibirla mejor. Al fin y al cabo, es el destinatario quien decide si la retroalimentación se entiende, se acepta y se pone en práctica.

En *Thanks For the Feedback*, Douglas Stone y Sheila Heen, dos de los coautores del éxito de ventas *Difficult Conversations*, te enseñan cómo mejorar tu capacidad para recibir comentarios constructivos, de modo que puedas incorporarlos de forma más eficaz a tu vida y, con ello, mejorar tu rendimiento laboral y fortalecer tus relaciones personales.

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• La habilidad o el criterio de quien da la retroalimentación: ¿Ofreció su opinión de forma adecuada y en el momento oportuno? («¿Cómo se atreve a sacar este tema delante del cliente?»).
• Su credibilidad: ¿Tiene experiencia en la materia? («No tiene hijos, ¿qué sabrá ella?»).
• Su honestidad: («Solo dice eso para conseguir el ascenso.»)

Desencadenante de la relación n.º 2: cómo nos tratan

Nuestra percepción de cómo nos trata la otra persona suele determinar si aceptamos o ignoramos sus comentarios.

Hay tres aspectos generales de las relaciones que suelen afectarnos:

1. Reconocimiento: Si sentimos que nos hemos esforzado mucho en algo y ese esfuerzo no se valora, solemos reaccionar de forma emocional ante ese desaire, en lugar de escuchar los comentarios de la otra persona.
2. Autonomía: Cuando sentimos que alguien nos está diciendo lo que tenemos que hacer sin tener autoridad para hacerlo, podemos rechazar su consejo con un comentario del tipo: «¿Quién se cree que es?».
3. Aceptación: Nos cuesta aceptar las críticas de alguien que no nos acepta tal y como somos ahora, lo cual, irónicamente, es precisamente de lo que tratan las críticas: del cambio.

El cambio de actitud: una respuesta habitual ante los desencadenantes en las relaciones

A menudo, cuando nos sentimos aludidos en una relación, «cambiamos de tema»: respondemos a un comentario con otro comentario recíproco que, por lo general, va dirigido a la persona que plantea el tema, en lugar de al tema en sí. La conversación se bifurca y empieza a seguir dos caminos totalmente diferentes. Por ejemplo, si tu compañera de piso te dice que está harta de que no limpies la cocina y tú respondes: «¿Por qué siempre eres tan crítica conmigo?», acabas de cambiar de tema en la conversación. Cuando no nos damos cuenta de que estamos tratando dos temas distintos, acabamos hablando uno encima del otro en lugar de resolver los problemas.

Cómo controlar los factores desencadenantes en las relaciones

Controla los factores desencadenantes de tu relación gestionando adecuadamente el seguimiento de los cambios y, a continuación, toma distancia para ver el sistema en su conjunto.

Gestionar Switchtracking

El objetivo al gestionar un tema conflictivo en una relación es darse cuenta de cuándo hay dos asuntos sobre la mesa y tratar cada uno de ellos adecuadamente. Sigue estas pautas:

1. Identifica estos dos tipos de situaciones: presta atención a las conversaciones en las que una persona plantea un tema y la segunda responde con una afirmación o una pregunta que se centra en la propia persona que ha hablado, en lugar de en el contenido del tema.
2. Habla de los dos temas: trata cada tema por separado, dejando claro que ahora estás hablando de dos cosas diferentes. A continuación, decide con la otra persona qué tema tratar primero.
3. Esté atento a otros factores desencadenantes: el hecho de que haya identificado dos temas distintos no significa que ya esté fuera de peligro. Esté atento a las ambigüedades que puedan indicar la presencia de problemas más profundos ocultos bajo la superficie, y abórdelos de forma explícita.

Ver el sistema completo

A veces, estamos demasiado metidos en una situación como para verla con claridad. Considerar tu conflicto como parte de un sistema puede ayudarte a comprender mejor cómo y por qué puedes estar entrando en conflicto con otra persona.

Un «sistema» es un conjunto de partes que funciona como un todo complejo. Cada parte influye en las demás. Dar un paso atrás puede ayudarte a ver cómo encajas en el conjunto.

• Da un paso atrás para descubrir los puntos de fricción: los conflictos surgen en los «puntos de fricción», donde las diferencias de opinión, valores y costumbres provocan roces, más que por el hecho de que una persona esté equivocada.
• Da dos pasos atrás para analizar los roles y las tensiones: los roles influyen en el comportamiento y pueden generar tensiones entre dos personas que, de otro modo, no entrarían en conflicto.
• Da tres pasos atrás para ver el panorama general: este incluye a otros actores, políticas y procesos que influyen en el comportamiento y las decisiones de las personas, en cómo se perciben entre sí y en la retroalimentación que se dan mutuamente.

Adoptar una perspectiva centrada en los sistemas te permitirá tomar el control de los factores que te rodean, en lugar de dejar que ellos te controlen.

Comprender los desencadenantes de la identidad

Tu identidad es la historia que te cuentas a ti mismo sobre ti mismo: en qué eres bueno, qué valores defiendes, cómo eres. Cuando los comentarios que recibes ponen en tela de juicio esa historia, tu sentido de identidad puede empezar a desmoronarse, y es entonces cuando te enfrentas a un «desencadenante de identidad».

Control de los desencadenantes de identidad

Controla los factores que desencadenan tus reacciones adoptando una mentalidad de crecimiento y abordando tus reacciones emocionales con reflexión.

Adopta una mentalidad de crecimiento

Una persona con una mentalidad de crecimiento considera que sus características están en constante evolución. Interpreta los comentarios como una valoración de sus acciones, más que de su identidad («La semana pasada mi discurso de ventas fue un éxito; esta semana metí la pata»). Ve los contratiempos como oportunidades para aprender. Una persona con una mentalidad fija considera que sus habilidades son estables y definitivas. Interpreta los comentarios como una valoración de su persona («La semana pasada lo hice genial; esta semana soy un desastre»). Considera los contratiempos como fracasos permanentes.

Para adoptar una mentalidad de crecimiento:

1. Busca el asesoramiento en lugar de la crítica: el asesoramiento no se refiere a quién eres, sino a lo que haces, por lo que resulta más fácil de aceptar.
2. Separa el juicio de la valoración: céntrate en la valoración y las consecuencias de lo que te dicen; no te obsesiones con cómo crees que esto te hace quedar ante los ojos de la otra persona.
3. Hazte una «puntuación de la reacción»: evalúa cómo gestionas los comentarios de la otra persona. Darte cuenta de cuándo gestionas bien los comentarios negativos te ayudará a recuperarte antes.

(Nota breve: Si quieres saber más sobre cómo desarrollar una mentalidad de crecimiento, lee nuestro resumen de *Grit*.)

Aborda las reacciones emocionales con prudencia

Sigue estos cinco pasos para gestionar tus reacciones emocionales de forma reflexiva.

1. Sé consciente: presta atención a tus reacciones en el momento; tómate las cosas con calma cuando notes que te estás alterando.
2. Separa tus emociones de la historia: identifica tus sentimientos de forma explícita para poder evaluar cómo están influyendo en tu interpretación de los comentarios.
3. No exageres las posibles consecuencias.
4. Cambia tu punto de vista: imagina que eres un observador de tu propia situación, o imagina cómo la verás dentro de cinco años. Intenta ver el lado divertido que probablemente descubrirás algún día en el futuro.
5. Acepta los límites de tu control: Acepta el hecho de que no puedes controlar lo que los demás piensan de ti. Si, a pesar de tus mejores esfuerzos, sigues sin poder controlar tus reacciones emocionales ante los comentarios, busca ayuda de amigos, familiares o profesionales.

Anatomía de una conversación de retroalimentación

Ahora que ya conoces tus factores desencadenantes y sabes cómo controlarlos, veremos cómo sacar el máximo partido a una conversación de retroalimentación. En términos generales, las conversaciones de retroalimentación constan de tres partes que conforman un arco narrativo global:

• La apertura: el momento en el que te sintonizas con la otra persona
• El cuerpo del texto: donde se analiza el contenido de los comentarios
• El cierre: donde se aclaran los compromisos, las expectativas y el seguimiento

El Open

Ponete en el lugar de la persona que te da su opinión haciéndote algunas preguntas:

1. ¿De qué tipo de retroalimentación se trata? ¿Evaluación , orientación o reconocimiento?
2. ¿Cuál es la intención de quien lo da?
3. ¿Quién tiene la última palabra? Cuando tu jefe te da una sugerencia, ¿es solo eso, una sugerencia? ¿O es una exigencia?
4. ¿Se puede negociar esta valoración? Aclara desde el principio si la evaluación es definitiva o si hay algo que puedas hacer para cambiarla.

El cuerpo

Esta es la parte del contenido de la charla. Asegúrate de tratar cada uno de estos puntos en esta sección:

1. Escucha: presta mucha atención a la persona que te da su opinión y haz preguntas concretas para que sepa que la estás escuchando. Escucha también tu propia voz interior y presta atención a los factores desencadenantes.
2. Aclara: Pide a la otra persona que aclare su consejo o que especifique las consecuencias y sus expectativas.
3. Añade tu propia aportación: completa el cuadro que ella está pintando explicando tus observaciones, interpretaciones y sentimientos.
4. Analiza tu conversación: intenta identificar y describir los problemas de comunicación a medida que surgen, para poder proponer soluciones en tiempo real.

El cierre

Al concluir el debate, aborda los siguientes puntos:

• Plan de acción: ¿Quién va a hacer qué exactamente cuando salgan de la reunión?
• Puntos de referencia: ¿Cómo se medirá el progreso?
• Consecuencias: ¿Qué ocurre si no se cumplen los objetivos de referencia?
• Procedimiento: ¿Cómo vas a abordar este tema otra vez?
• Estrategias: Si no se os ocurren soluciones que resuelvan directamente vuestro conflicto, ¿qué estrategias adoptará cada uno para adaptarse al otro con éxito?

Incorporación de comentarios

A estas alturas, ya sabes cómo interpretar los comentarios, cómo responder a ellos y cómo mantener una conversación sobre ellos. Ahora veremos el siguiente paso: qué hacer con esos comentarios y cómo puedes incorporarlos a tu vida personal y a tu organización.

Incorporación de los comentarios a nivel individual

Hay cinco técnicas que pueden ayudarte a encontrar formas concretas de incorporar los comentarios constructivos a tu vida:

1. Céntrate en una sola cosa: a veces , los comentarios abarcan varios aspectos y cubren un ámbito muy amplio. Céntrate primero en un solo aspecto concreto.
2. Busca alternativas: asegúrate de comprender cuáles son las verdaderas preocupaciones de la otra persona y averigua qué opciones tienes para abordarlas.
3. Prueba con pequeños experimentos: pon en práctica los consejos a pequeña escala antes de lanzarte a un cambio más grande.
4. Motívate como es debido: potencia los beneficios de los cambios positivos añadiendo recompensas. Aumenta el coste de no cambiar añadiendo más consecuencias. Ten en cuenta que, al introducir cambios, las cosas se pondrán más difíciles antes de que se vuelvan más fáciles.
5. Haz que la otra persona se sienta valorada: muéstrate receptivo a sus consejos y es probable que ella también se muestre receptiva a los tuyos más adelante.

Incorporación de los comentarios a nivel organizativo

A continuación, analizaremos cómo su organización puede mejorar su sistema de retroalimentación desde tres perspectivas: la alta dirección y el departamento de RR. HH., los jefes de equipo y los formadores, y los destinatarios.

Dirección y Recursos Humanos

Como figuras más destacadas, se espera que los directivos y el departamento de recursos humanos de una empresa lideren los sistemas de gestión del rendimiento. Hay algunas medidas que se pueden tomar para garantizar el éxito de ese proceso.

• Fomenta una cultura del aprendizaje: habla con tus empleados sobre las ventajas de tener una mentalidad de crecimiento y cómo esta mejora el rendimiento. Comenta con ellos los métodos para recibir comentarios constructivos.
• Explica tanto las ventajas como las desventajas: destaca los beneficios de cualquier nuevo sistema de evaluación, pero también aborda sus posibles inconvenientes. Esto ayudará a los empleados a saber qué pueden esperar.
• Da ejemplo: pide activamente la opinión de tus subordinados.

Jefes de equipo y entrenadores

Mejora las habilidades de tu equipo a la hora de dar retroalimentación dando ejemplo con tu propio sistema, haciendo hincapié en la relación entre el esfuerzo a corto plazo y los beneficios a largo plazo, y siendo consciente de las diferencias individuales entre tus compañeros que influyen en la forma en que cada uno reacciona a la retroalimentación.

Receptores

Lo más importante que debes recordar es que, como destinatario de los comentarios, eres tú quien dirige el proceso y controla tu propio aprendizaje. Sé proactivo: busca el consejo de quienes puedan ayudarte. Observa a las personas que tienen éxito e intenta descubrir qué es lo que hacen de forma diferente. Mantén una actitud abierta, pon en práctica los consejos y comunícate con claridad.

Al fin y al cabo, aunque el aprendizaje es una experiencia compartida, tu propio progreso depende de ti.