Resumen del PDF:Gracias por tus comentarios, por Douglas Stone y Sheila Heen

La retroalimentación es cualquier información que recibes sobre ti mismo; es la forma en que se te valora, se te agradece, se te describe y se te aconseja. Puede resultar difícil escuchar la retroalimentación, y se ha dedicado mucha formación a cómo darla mejor. La clave, sin embargo, está en aprender a recibirla mejor. Al fin y al cabo, es el destinatario quien decide si la retroalimentación se entiende, se acepta y se pone en práctica.

En *Thanks For the Feedback*, Douglas Stone y Sheila Heen, dos de los coautores del éxito de ventas *Difficult Conversations*, te enseñan cómo mejorar tu capacidad para recibir comentarios constructivos, de modo que puedas incorporarlos de forma más eficaz a tu vida y, con ello, mejorar tu rendimiento laboral y fortalecer tus relaciones personales.

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• La habilidad o el criterio de quien da la retroalimentación: ¿Ofreció la retroalimentación de forma adecuada y en el momento oportuno? («¿Cómo se atreve a sacar este tema delante del cliente?»)
• Su credibilidad: ¿Tiene experiencia en la materia? («No tiene hijos, ¿qué sabrá ella?»)
• Su honradez: («Solo dice eso para conseguir el ascenso.»)

Factor desencadenante n.º 2 en una relación: cómo nos tratan

Nuestra percepción de cómo nos trata la otra persona suele determinar si aceptamos o ignoramos sus comentarios.

Hay tres aspectos generales de las relaciones que suelen afectarnos:

1. Reconocimiento: Si creemos que nos hemos esforzado mucho en algún aspecto y ese esfuerzo no se reconoce, a menudo reaccionamos de forma emocional ante ese desaire, en lugar de escuchar los comentarios de la otra persona.
2. Autonomía: Cuando sentimos que alguien nos está diciendo qué hacer sin tener autoridad para hacerlo, podemos rechazar su consejo con un comentario del tipo: «¿Quién se cree que es?».
3. Aceptación: Nos cuesta aceptar las críticas de alguien que no nos acepta tal y como somos ahora, lo cual, irónicamente, es precisamente de lo que tratan las críticas: el cambio.

«Switchtracking»: una reacción habitual ante los desencadenantes en las relaciones

A menudo, cuando nos sentimos provocados en una relación, «cambiamos de tema»: respondemos a un comentario con otro comentario recíproco que, por lo general, va dirigido a la persona que plantea el tema, en lugar de al tema en sí. La conversación se bifurca y empieza a seguir dos caminos totalmente diferentes. Por ejemplo, si tu compañera de piso te dice que está harta de que no limpies la cocina y tú respondes: «¿Por qué siempre eres tan crítica conmigo?», acabas de desviar el rumbo de la conversación. Cuando no nos damos cuenta de que estamos tratando dos temas distintos, acabamos hablando unos encima de otros en lugar de resolver los problemas.

Cómo controlar los factores desencadenantes en las relaciones

Controla los factores desencadenantes de tu relación gestionando adecuadamente el seguimiento de los cambios y, a continuación, toma distancia para ver el sistema en su conjunto.

Gestionar Switchtracking

El objetivo a la hora de gestionar un factor desencadenante en una relación es reconocer cuándo hay dos temas sobre la mesa y abordar cada uno de ellos adecuadamente. Sigue estas pautas:

1. Identifica los dos temas: presta atención a las conversaciones en las que una persona plantea un tema y la segunda responde con una afirmación o una pregunta que se centra en la propia primera persona, en lugar de en el contenido del tema.
2. Habla de los dos temas: trata cada tema por separado, dejando claro que ahora estás hablando de dos cosas diferentes. A continuación, decide con la otra persona qué tema tratar primero.
3. Estate atento a otros factores desencadenantes: el hecho de que hayas identificado dos temas distintos no significa que ya estés fuera de peligro. Mantente alerta ante cualquier ambigüedad que pueda insinuar problemas más profundos que se esconden tras ellos, y abórdalos de forma explícita.

Ver el sistema completo

A veces, estamos demasiado metidos en una situación como para verla con claridad. Considerar tu conflicto como parte de un sistema puede ayudarte a comprender mejor cómo y por qué puedes estar en desacuerdo con otra persona.

Un «sistema» es un conjunto de partes que funciona como un todo complejo. Cada parte influye en las demás. Dar unos pasos atrás puede ayudarte a ver cómo encajas en el conjunto.

• Da un paso atrás para descubrir los puntos de fricción: los conflictos surgen en los «puntos de fricción», donde las diferencias de opinión, valores y hábitos provocan roces, más que por el hecho de que una persona esté equivocada.
• Da dos pasos atrás para analizar los roles y las dificultades: los roles influyen en el comportamiento y pueden generar dificultades entre dos personas que, de otro modo, no entrarían en conflicto.
• Da tres pasos atrás para ver el panorama general: este incluye a otros actores, políticas y procesos que influyen en el comportamiento y las decisiones de las personas, en cómo se perciben entre sí y en la retroalimentación que se dan mutuamente.

Adoptar una perspectiva centrada en los sistemas te permitirá tomar el control de las influencias que te rodean, en lugar de dejarte llevar por ellas.

Comprender los desencadenantes de la identidad

Tu identidad es la historia que te cuentas a ti mismo sobre ti mismo: en qué eres bueno, qué valores defiendes, cómo eres. Cuando los comentarios que recibes ponen en tela de juicio esa historia, tu sentido de la identidad puede empezar a desmoronarse, y es entonces cuando te enfrentas a un «desencadenante de identidad».

Control de los desencadenantes de identidad

Aprende a controlar los factores que desencadenan tus reacciones identitarias adoptando una mentalidad de crecimiento y abordando tus reacciones emocionales de forma reflexiva.

Adopta una mentalidad de crecimiento

Una persona con una mentalidad de crecimiento considera que sus rasgos están en constante evolución. Interpreta los comentarios como una valoración de sus acciones, más que de su identidad («La semana pasada acerté de pleno con mi argumento de venta; esta semana metí la pata»). Ve los contratiempos como oportunidades para aprender. Una persona con una mentalidad fija considera que sus capacidades son estables y definitivas. Interpreta los comentarios como una valoración de su persona («La semana pasada lo hice genial; esta semana soy un fracaso»). Considera los contratiempos como fracasos permanentes.

Para adoptar una mentalidad de crecimiento:

1. Presta atención al asesoramiento en lugar de a la evaluación: el asesoramiento no hace referencia a quién eres, sino a lo que haces, por lo que resulta más fácil de aceptar.
2. Separa el juicio de la evaluación: céntrate en la valoración y las consecuencias de la evaluación que recibas; no te obsesiones con cómo crees que esto te hace quedar ante los ojos de la otra persona.
3. Asigna una «puntuación de sombra»: evalúa cómo gestionas los comentarios de la otra persona. Ser consciente de cuándo gestionas bien los comentarios negativos te ayudará a recuperarte antes.

(Nota breve: Para saber más sobre cómo desarrollar una mentalidad de crecimiento, lee nuestro resumen de *Grit*.)

Aborda las reacciones emocionales con prudencia

Sigue estos cinco pasos para gestionar tus reacciones emocionales de forma reflexiva.

1. Sé consciente: presta atención a tus reacciones en cada momento; tómatelo con calma cuando notes que te estás dejando llevar por las emociones.
2. Separa tus emociones de la historia: identifica tus sentimientos de forma explícita para poder evaluar cómo están influyendo en tu interpretación de los comentarios recibidos.
3. No exageres las posibles consecuencias.
4. Cambia tu punto de vista: imagina que eres un observador de tu propia situación, o imagina cómo la verás dentro de cinco años. Intenta ver el lado divertido de la situación, que probablemente acabarás viendo algún día en el futuro.
5. Acepta los límites de tu control: Acepta el hecho de que no puedes controlar lo que los demás piensan de ti. Si, a pesar de tus mejores esfuerzos, sigues sin poder controlar tus reacciones emocionales ante los comentarios, busca ayuda de amigos, familiares o profesionales.

Anatomía de una conversación de retroalimentación

Ahora que ya conoces tus factores desencadenantes y sabes cómo controlarlos, veremos cómo sacar el máximo partido a una conversación de retroalimentación. En términos generales, las conversaciones de retroalimentación constan de tres partes que conforman un arco narrativo global:

• La apertura: el momento en el que te sintonizas con la otra persona
• El cuerpo del texto: donde se analiza el contenido de los comentarios
• La conclusión: donde se aclaran los compromisos, las expectativas y el seguimiento

El Open

Ponete en sintonía con la persona que te da su opinión haciéndote algunas preguntas:

1. ¿Qué tipo de retroalimentación es esta? ¿Una evaluación , un asesoramiento o un reconocimiento?
2. ¿Cuál es la intención de quien lo da?
3. ¿Quién tiene la última palabra? Cuando tu jefe te da una sugerencia, ¿es solo eso, una sugerencia? ¿O es una exigencia?
4. ¿Se puede negociar esta valoración? Averigua desde el principio si la evaluación es definitiva o si hay algo que puedas hacer para cambiarla.

El cuerpo

Esta es la parte del contenido de la charla. Asegúrate de abordar cada uno de estos puntos en esta sección:

1. Escucha: Presta mucha atención a la persona que te da su opinión y hazle preguntas concretas para que sepa que la estás escuchando. Escucha también tu propia voz interior y estate atento a los factores desencadenantes.
2. Aclarar: Pide a la otra persona que aclare su consejo o que especifique las consecuencias y sus expectativas.
3. Aporta tu propia visión: completa el cuadro que ella está pintando explicando tus observaciones, interpretaciones y sentimientos.
4. Analiza tu conversación: intenta identificar y describir los problemas de comunicación a medida que surjan, para poder proponer soluciones en tiempo real.

El cierre

Al concluir el debate, aborda los siguientes puntos:

• Plan de acción: ¿Quién va a hacer qué, concretamente, una vez que cada uno de vosotros salga de la reunión?
• Puntos de referencia: ¿Cómo se medirá el progreso?
• Consecuencias: ¿Qué ocurre si no se cumplen los objetivos de referencia?
• Procedimiento: ¿Cómo vas a abordar este tema otra vez?
• Estrategias: Si no se os ocurren soluciones que resuelvan directamente vuestro conflicto, ¿qué estrategias adoptará cada uno de vosotros para adaptaros con éxito al otro?

Incorporación de los comentarios recibidos

A estas alturas, ya sabes cómo interpretar los comentarios, cómo responder a ellos y cómo mantener una conversación sobre ellos. Ahora veremos el siguiente paso: qué hacer con esos comentarios y cómo puedes incorporarlos a tu vida personal y a tu organización.

Incorporación de los comentarios a nivel individual

Hay cinco técnicas que pueden ayudarte a encontrar formas concretas de incorporar los comentarios a tu vida:

1. Céntrate en una sola cosa: a veces , los comentarios abarcan varios aspectos y cubren un ámbito muy amplio. Céntrate primero en un solo aspecto concreto.
2. Busca alternativas: Asegúrate de comprender cuáles son las verdaderas preocupaciones de la otra persona y determina qué opciones tienes para abordarlas.
3. Prueba con pequeños experimentos: pon en práctica los consejos a pequeña escala antes de lanzarte a un cambio más importante.
4. Motívate como es debido: potencia los beneficios de los cambios positivos añadiendo recompensas. Aumenta el coste de no cambiar añadiendo más consecuencias. Ten en cuenta que, al introducir cambios, las cosas se pondrán más difíciles antes de que se vuelvan más fáciles.
5. Haz que la otra persona se sienta valorada: muéstrate abierto a sus consejos y es probable que, más adelante, ella también se muestre abierta a los tuyos.

Incorporación de los comentarios a nivel organizativo

A continuación, analizaremos cómo tu organización puede mejorar su sistema de retroalimentación desde tres perspectivas: la alta dirección y el departamento de RR. HH., los jefes de equipo y los formadores, y los destinatarios.

Dirección ejecutiva y Recursos Humanos

Al ser los actores más visibles, se espera que la dirección y el departamento de recursos humanos de una empresa lideren los sistemas de gestión del rendimiento. Hay algunas medidas que puedes tomar para contribuir al éxito de ese proceso.

• Fomenta una cultura del aprendizaje: habla con tus empleados sobre las ventajas de tener una mentalidad de crecimiento y cómo esta mejora el rendimiento. Comenta con ellos los métodos para recibir comentarios constructivos.
• Explica tanto las ventajas como las desventajas: destaca los beneficios de cualquier nuevo sistema de evaluación, pero también aborda sus posibles inconvenientes. Esto ayudará a los empleados a saber qué pueden esperar.
• Da ejemplo: busca activamente la opinión de tus subordinados.

Jefes de equipo y entrenadores

Mejora las habilidades de tu equipo a la hora de dar retroalimentación dando ejemplo con tu propio sistema, haciendo hincapié en la relación entre el esfuerzo a corto plazo y los beneficios a largo plazo, y siendo consciente de las diferencias individuales entre tus compañeros de equipo que influyen en cómo reacciona cada uno ante la retroalimentación.

Receptores

Lo más importante que debes recordar es que, como destinatario de los comentarios, eres tú quien dirige el proceso y controla tu propio aprendizaje. Sé proactivo: pide consejo a quienes puedan ayudarte. Observa a las personas que tienen éxito e intenta descubrir qué es lo que hacen de forma diferente. Mantén una actitud abierta, pon en práctica los consejos y comunícate con claridad.

Al fin y al cabo, aunque el aprendizaje es una experiencia compartida, tu propio progreso depende de ti.