Resumen en PDF:Thanks for the Feedback, por Douglas Stone y Sheila Heen

El feedback es cualquier información que recibes sobre ti mismo; es la forma en que te clasifican, te dan las gracias, te describen y te aconsejan. Puede ser difícil escuchar opiniones, y se ha dedicado mucha formación a cómo darlas mejor. Pero la clave está en aprender a recibirla mejor. Al fin y al cabo, el receptor es quien controla si la opinión se entiende, se acepta y se adopta o no.

En Thanks For the FeedbackDouglas Stone y Sheila Heen, dos de los coautores del bestseller Conversaciones difícilesle guiarán a través de cómo convertirse en un mejor receptor de la retroalimentación para que pueda incorporarla más eficazmente a su vida y, al hacerlo, mejorar su rendimiento laboral y fortalecer sus relaciones personales.

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• La habilidad o el criterio de la persona que da la información: ¿Dio su opinión de forma adecuada, en el momento adecuado? ("¿Cómo se atreve a plantear esto delante del cliente?")
• Su credibilidad: ¿Tiene experiencia relevante? ("No tiene hijos, ¿qué sabe ella?")
• Su fiabilidad: ("Sólo lo dice para que la asciendan").

Factor desencadenante de la relación nº 2: el trato que nos dan

Nuestra percepción de cómo nos trata la otra persona suele determinar si aceptamos o ignoramos sus comentarios.

Hay tres elementos generales de relación que suelen afectarnos:

1. Agradecimiento: Si creemos que nos hemos esforzado mucho de alguna manera y esos esfuerzos no son reconocidos, a menudo reaccionamos emocionalmente a ese desaire en lugar de escuchar los comentarios de la otra persona.
2. Autonomía: Cuando sentimos que alguien nos dice lo que tenemos que hacer pero no tiene autoridad para hacerlo, podemos rechazar su consejo alegando: "¿Quién se cree que es?".
3. Aceptación: Nos cuesta aceptar los comentarios de una persona que no nos acepta tal y como somos ahora, que es, irónicamente, de lo que se trata: de cambiar.

Switchtracking: Una respuesta común a los desencadenantes de las relaciones

A menudo, cuando nos sentimos provocados por una relación, "cambiamos de vía": Respondemos a un comentario con un comentario recíproco que suele ir dirigido a la persona que plantea el problema en lugar de al problema en sí. La conversación se divide y empieza a seguir dos vías completamente distintas. Por ejemplo, si tu compañera de piso te dice que está harta de que no limpies la cocina y tú le respondes: "¿Por qué siempre me criticas tanto?", acabas de desviar la conversación. Cuando no nos damos cuenta de que estamos tratando dos temas distintos, acabamos hablando por encima del otro en lugar de resolver los problemas.

Controlar los desencadenantes de las relaciones

Controle los desencadenantes de sus relaciones gestionando adecuadamente el seguimiento de interruptores y dando un paso atrás para ver el sistema en su conjunto.

Gestionar Switchtracking

El objetivo de controlar el desencadenante de una relación es reconocer cuándo tienes dos temas sobre la mesa y abordar cada uno de ellos adecuadamente. Siga estas directrices:

1. Detecte los dos temas: Esté atento a las conversaciones en las que una persona plantea un tema y la segunda responde con una afirmación o pregunta que se centra en la propia primera persona, en lugar del contenido del tema.
2. Discute los dos temas: Dale a cada tema su propio tema reconociendo que ahora estás hablando de dos cosas diferentes. Después, decide con la otra persona qué tema tratar primero.
3. Esté atento a otros desencadenantes: Que hayas identificado dos temas distintos no significa que estés fuera de peligro. Mantente alerta para detectar ambigüedades que puedan sugerir problemas más profundos y abordarlos explícitamente.

Ver todo el sistema

A veces, estamos demasiado cerca de una situación para verla con claridad. Considerar tu conflicto como parte de un sistema puede ayudarte a comprender mejor cómo y por qué puedes estar chocando con otra persona.

Un "sistema" es un conjunto de partes que funcionan como un todo complejo. Cada parte influye en las demás. Dar algunos pasos atrás puede ayudarte a ver cómo encajas en el conjunto.

• Da un paso atrás para descubrir las intersecciones: Los conflictos surgen en las "intersecciones", donde las diferencias de opinión, valores y hábitos provocan fricciones, más que porque una persona esté equivocada.
• Da dos pasos atrás para examinar los roles y la adversidad: Los roles influyen en el comportamiento y pueden crear adversidad entre dos personas que, de otro modo, no entrarían en conflicto.
• Retroceda tres pasos para observar el panorama general: El panorama general incluye otros actores, políticas y procesos que influyen en el comportamiento y las decisiones de las personas, cómo se ven entre sí y la retroalimentación que se dan.

Utilizar una perspectiva centrada en los sistemas le permitirá controlar las influencias que le rodean en lugar de dejarse controlar por ellas.

Comprender los factores desencadenantes de la identidad

Tu identidad es la historia que te cuentas sobre ti mismo: en qué eres bueno, qué representas, cómo eres. Cuando la retroalimentación desafía esta historia, tu sentido de identidad puede empezar a derrumbarse, y te has topado con un desencadenante de identidad.

Control de los activadores de identidad

Controle los desencadenantes de su identidad adoptando una mentalidad de crecimiento y abordando sus reacciones emocionales de forma reflexiva.

Adoptar una Mindset de crecimiento

Una persona con mentalidad de crecimiento considera que sus rasgos evolucionan. Considera la retroalimentación como un comentario sobre sus acciones más que sobre su identidad ("La semana pasada clavé mi discurso de ventas; esta semana he fallado"). Ve los contratiempos como oportunidades para aprender. Una persona con una mentalidad fija ve sus capacidades como estables y acabadas. Considera la retroalimentación como un comentario sobre su persona ("La semana pasada estuve genial, esta semana soy un fracaso"). Ve los contratiempos como fracasos permanentes.

Adoptar una mentalidad de crecimiento:

1. Escucha el coaching en lugar de la evaluación: El coaching no alude a quién eres; se refiere a lo que haces, por lo que es más fácil de aceptar.
2. Separe el juicio de la evaluación: Céntrate en la parte de valoración y consecuencias de una evaluación que recibas; no te fijes en cómo crees que se refleja en ti a los ojos de la otra persona.
3. Date una "puntuación sombra": Valórate a ti mismo en función de lo bien que gestiones la evaluación de la otra persona. Reconocer cuándo gestionas bien los malos comentarios te ayudará a recuperarte antes.

Shortform Nota breve: Para saber más sobre cómo desarrollar una mentalidad de crecimiento, lea nuestro resumen de Grit).

Abordar las reacciones emocionales con reflexión

Sigue cinco pasos para contrarrestar reflexivamente tus reacciones emocionales.

1. Sé consciente: Sé consciente de tus reacciones en el momento: frena cuando sientas que te emocionas.
2. Separa tus emociones de la historia: Nombra explícitamente tus sentimientos para poder juzgar cómo están afectando a tu interpretación de los comentarios.
3. Contenga la historia: No exageres las posibles consecuencias.
4. Cambia tu punto de vista: Imagina que eres un observador de tu propia situación, o imagina cómo la verás dentro de cinco años. Intenta verle la gracia que probablemente verás algún día en el futuro.
5. Acepta los límites de tu control: Acepta el hecho de que no puedes controlar lo que los demás sienten por ti. Si, a pesar de tus esfuerzos, sigues sin poder controlar tus reacciones emocionales, pide ayuda a amigos, familiares o profesionales.

Anatomía de una conversación de feedback

Ahora que ya sabes cuáles son tus desencadenantes y cómo controlarlos, vamos a ver cómo sacar el máximo partido a una conversación de feedback. En términos generales, las conversaciones de feedback constan de tres partes que forman un arco general:

• La apertura: donde te alineas con la otra persona
• El cuerpo: donde se discute el contenido de la respuesta.
• El cierre: donde se aclaran los compromisos, las expectativas y el seguimiento.

Abierto

Póngase de acuerdo con la persona que le da su opinión haciéndose algunas preguntas:

1. ¿De qué tipo de feedback se trata? ¿Evaluación, coaching o agradecimiento?
2. ¿Cuál es la intención del donante?
3. ¿Quién tiene la última palabra? Cuando tu jefe te hace una sugerencia, ¿es sólo eso, una sugerencia? ¿O es una exigencia?
4. ¿Es esta opinión negociable? Sepa de antemano si una evaluación es definitiva o si puede hacer algo para cambiarla.

El cuerpo

Esta es la parte de contenido de la charla. Asegúrate de tocar cada uno de estos puntos en esta sección:

1. Escucha: Presta mucha atención a la persona que te da su opinión y hazle preguntas concretas para hacerle saber que la estás escuchando. Escucha también tu propia voz interior y fíjate en los desencadenantes.
2. Aclarar: Pide a la otra persona que aclare su consejo o que especifique las consecuencias y sus expectativas.
3. Añade tu propia aportación: Completa el cuadro que está pintando explicando tus observaciones, interpretaciones y sentimientos.
4. Refiera su conversación: Intenta diagnosticar y describir los problemas de comunicación a medida que surjan para poder proponer soluciones en tiempo real.

El cierre

Al concluir el debate, aborda:

• Plan de acción: ¿Quién va a hacer qué en concreto cuando cada uno abandone la reunión?
• Puntos de referencia: ¿Cómo se medirán los progresos?
• Consecuencias: ¿Qué ocurre si no se cumplen los criterios de referencia?
• Procedimiento: ¿Cómo vas a abordar de nuevo este tema?
• Estrategias: Si no se os ocurren soluciones que resuelvan directamente vuestro conflicto, ¿qué estrategias adoptaréis cada uno para acomodaros al otro con éxito?

Incorporar los comentarios

Llegados a este punto, ya sabes cómo entender el feedback, cómo responder a él y cómo mantener una conversación al respecto. Ahora veremos el siguiente paso: qué hacer con ese feedback y cómo incorporarlo a tu vida individual y a tu organización.

Incorporar la retroalimentación a nivel individual

Hay cinco técnicas que pueden ayudarte a encontrar formas concretas de incorporar la retroalimentación a tu vida:

1. Céntrate en una cosa: a veces, la reacción tiene varias vertientes y abarca un área muy amplia. Céntrate primero en un solo aspecto concreto.
2. Busca opciones: Asegúrate de comprender las verdaderas preocupaciones de la otra persona y determina qué opciones tienes para abordarlas.
3. Pruebe con pequeños experimentos: Pruebe los consejos a pequeña escala antes de comprometerse con un cambio mayor.
4. Motívese adecuadamente: Aumente los beneficios de los cambios positivos añadiendo recompensas. Aumente los costes de no cambiar añadiendo más consecuencias. Ten en cuenta que, al hacer cambios, las cosas serán más difíciles antes de ser más fáciles.
5. Haz que la otra persona se sienta valorada: Muéstrate abierto a sus consejos y es probable que luego ella se muestre abierta a los tuyos.

Incorporar la retroalimentación a nivel organizativo

A continuación analizaremos cómo su organización puede mejorar su sistema de feedback examinando tres perspectivas: la alta dirección y RRHH, los jefes de equipo y entrenadores, y los receptores.

Alta dirección y RRHH

Como actores más visibles, se espera que la dirección y RR.HH. de una empresa encabecen los sistemas de gestión del rendimiento. Hay algunas cosas que puedes hacer para ayudar a garantizar el éxito en ese proceso.

• Fomente una cultura de aprendizaje: Hable con sus empleados de las ventajas de una mentalidad de crecimiento y de cómo mejora el rendimiento. Hable de los métodos de recepción de opiniones.
• Explicar las ventajas e inconvenientes: Promueva las ventajas de cualquier nuevo sistema de evaluación, pero aborde también los posibles inconvenientes. Esto ayudará a los empleados a saber qué esperar.
• Dé ejemplo: Busque activamente la opinión de los que están por debajo de usted.

Jefes de equipo y entrenadores

Mejore las habilidades de retroalimentación de su equipo modelando su propio sistema, haciendo hincapié en la compensación entre el dolor a corto plazo y la ganancia a largo plazo, y siendo consciente de las diferencias individuales entre sus compañeros de equipo que afectan a la forma en que cada uno reacciona a la retroalimentación.

Receptores

Lo más importante que debes recordar es que, como receptor de comentarios, tú diriges el proceso y controlas tu propio aprendizaje. Sea proactivo: pida consejo a quienes puedan ayudarle. Observa a las personas de éxito e intenta averiguar qué hacen de forma diferente. Sea abierto, pruebe los consejos y comuníquese con claridad.

Al final, aunque el aprendizaje es una experiencia compartida, tu propio progreso individual depende de ti.