Resumen en PDF:Cómo ganarse amigos e influir en las personas, de Dale Carnegie

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• Cambiar de comportamiento es difícil. Tienes que repasar tus apuntes y seguir practicando estos principios una y otra vez hasta que se conviertan en algo natural.
• Al igual que con el bote de las palabrotas, haz que otras personas te supervisen y te obliguen a pagar cada vez que incumplas un principio.
• Reflexiona sobre tus peores interacciones personales y piensa en qué podrías haber hecho mejor.

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*   Es habitual que los padres critiquen a sus hijos por no estar a la altura de las expectativas de los adultos. Recuerda que solo son niños y que tú también te tomabas las críticas de tus padres de la misma manera.

• Incluso cuando alguien cometa el error más grave, intenta no criticarla duramente, sino animarla a estar a la altura de sus altos estándares de excelencia.
  • El avión de Bob Hoover se estrelló cuando el mecánico le echó combustible de avión en lugar de gasolina. En lugar de enfadarse, le echó los brazos al chico y le dijo: «Para demostrarte que estoy seguro de que nunca volverás a hacer esto, quiero que mañana le hagas el mantenimiento a mi avión».
• Antes de enviar un mensaje airado a alguien, espera hasta mañana. La mayoría de las veces, te habrás calmado.

Ejemplos

• Una mujer le pidió a su marido que le dijera seis cosas en las que podía mejorar. En lugar de enumerarle un centenar, él esperó un día para pensárselo, y luego le compró seis rosas y le dijo: «No cambiaría nada de ti; me gustas tal y como eres».
• Un coordinador de seguridad se encontró con que algunos empleados no llevaban casco. En lugar de reprenderles por infringir las normas de seguridad, les recordó que el casco estaba diseñado para protegerles de posibles lesiones y que, si se preocupaban por su...

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*   Todo orador conoce esa sensación desalentadora de no recibir ningún elogio por su sermón.

• No caigas en la adulación, que es insincera. Solo debes elogiar aquello que realmente aprecias.
  • Por lo general, la adulación consiste en elogiar a los demás por cosas que solo tú mismo valoras.
• «Sé generoso en tus elogios y prodigo en tus alabanzas». -Schwab
• Elogia a la gente en público para que se sientan importantes.

Ejemplos

• A Stevie Wonder, ciego desde la infancia, nunca se le había valorado por su ceguera. Un día, su profesora le pidió que la ayudara a encontrar un ratón que se había perdido en el aula, ya que él era el único que tenía el oído necesario para hacerlo. Dijo que aquello marcó el comienzo de una nueva vida.

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*   Una terminal de mercancías quería que un proveedor enviara sus camiones antes para evitar la congestión de la tarde, que ralentizaba todo el sistema. Lo más lógico sería empezar por los propios problemas de la terminal y pedir al proveedor que se ajustara a sus expectativas. En cambio, la mejor forma es plantearlo en función de los intereses del proveedor: los camiones que llegan con retraso provocan congestión, lo que a su vez retrasa la entrega puntual de la mercancía del proveedor.

• Si la otra persona no está de acuerdo con tu forma de actuar, explícale claramente cuáles son las ventajas y los inconvenientes de su alternativa. Haz que comprenda los beneficios de tu sugerencia.
• Cuando solicites un puesto de trabajo, explícales cómo puedes contribuir a alcanzar los objetivos de la empresa.
• Los comerciales no venden productos. Muestran cómo los productos resuelven problemas, y la gente quiere comprarlos. A los clientes les gusta sentir que están comprando, y no que les estén vendiendo algo.
• Cuando quieras animar a la gente a participar en un evento social, no hables de lo que tú quieres ni de lo solo que te sientes. Haz que se ilusionen con la posibilidad de que sea un evento divertido.
• Si las palabras no bastan, a veces es mejor demostrarlo con hechos.
  • Un responsable territorial de Shell tenía problemas con una tienda cuyos resultados eran insatisfactorios y le costaba motivar al...

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Ejemplos

• Un editor dijo que, tras leer unos pocos párrafos, ya podía saber si a la autora le gustaba la gente. Si a la autora no le gusta la gente, a la gente no le gustarán sus historias.
• Un famoso mago no veía a su público como unos incautos. Estaba agradecido de que hubieran venido a verlo y se esforzaba por ofrecerles lo mejor que podía. Antes de cada espectáculo, se repetía a sí mismo: «Amo a mi público. Amo a mi público».
• Es una estrategia habitual que los empresarios pregunten al personal de recepción qué les han parecido los candidatos. Las personas maleducadas son rechazadas.
• Un banquero que estaba entrevistando al presidente de una empresa se enteró de que el nieto de este coleccionaba sellos. Buscó unos sellos que tenía el banco y se los ofreció al presidente, quien a partir de entonces se mostró mucho más amable.
• Un proveedor de combustible había intentado vender sus productos a una gran cadena de tiendas sin éxito. Carnegie organizó un debate en el que había que argumentar si la cadena de tiendas era mejor o peor para el país, y el proveedor defendió el punto de vista positivo. Se dirigió al director de la gran cadena para pedirle ayuda. El director habló durante dos horas, orgulloso de las contribuciones de su empresa al mundo, e incluso logró cambiar la actitud del proveedor. Al final, la cadena de tiendas hizo un pedido al...

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• Si no te apetece sonreír, oblígate a hacerlo. Tararea una melodía o canta. Actúa como si estuvieras feliz, y eso te ayudará a sentirte feliz.
  • Imagina el tipo de persona que quieres ser. Esto te ayudará a aprovechar las oportunidades para hacer realidad ese deseo.

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• Aprende los nombres de tus clientes, sobre todo si tienes una tienda minorista.
• Intenta aprenderte los nombres de los empleados del servicio cuando trates con ellos con frecuencia.

Ejemplos

• De niño, Carnegie tenía una gran camada de conejos. Prometió que a cualquiera que le ayudara a recoger tréboles y a darles de comer le pondría a un conejo su nombre.
• Más tarde, Carnegie quería hacerse con el negocio del Ferrocarril de Pensilvania, dirigido por Edgar Thomson, por lo que bautizó la acería local como «Edgar Thomson Steel Works».
• Quería fusionarse con la empresa de vagones cama Pullman. Cuando Carnegie mencionó que la nueva empresa seguiría llamándose Pullman, Pullman se mostró mucho más entusiasmado.

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Tácticas

• Para resultar interesante, muestra interés. Haz preguntas que a los demás les guste responder.
• Anímales a hablar de sí mismos y de sus logros.
• Haz preguntas a las personas a las que respetas sobre su trayectoria. Puede que te inviten a conocerlas mejor.
• Todo el mundo ha pasado por momentos que considera difíciles y, si los ha superado, le gusta recordarlos. Pregúntale sobre ello.
• Y aún mejor, combina esto con otro consejo: muéstrales tu sincero agradecimiento y elogia sus historias. Diles lo fascinantes que son, lo mucho que te gustaría tener sus conocimientos y sus experiencias, y que tenéis que volver a quedar.

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• Si vas a presentar tu candidatura a un puesto en el que el fundador tiene ambición de poder o de dinero, habla de cómo le ayudarás a ganar más dinero. Si, por el contrario, es más bien una persona con vocación de misión, habla de cómo contribuirás a que cumpla su misión.
• Al visitar a una tía política ya mayor, un hombre se quedó admirado con la casa y su artesanía, mientras que la mayoría de los familiares la dejaban sola. La tía le enseñó la casa y le explicó todos los recuerdos que guardaba; después, quiso dejarle el coche de su difunto marido, dado que él sabía apreciar las cosas bonitas.

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*   (Nota breve: Incluso las personas de gran prestigio necesitan un reconocimiento sincero, ya que con frecuencia se ven asediadas por gente que quiere sacarles algo.)

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Si aún así quieres insistir en tu argumento, guíalos por ese camino mediante el razonamiento socrático, hasta que respondan «sí». Haz que vean tu idea como si fuera suya.

Hemos reorganizado los capítulos para reflejar mejor los pasos que debes seguir, en orden cronológico, en caso de desacuerdo.

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*   «Cuando dos personas están siempre de acuerdo, una de ellas sobra».

• Promete reflexionar sobre las ideas de tus oponentes y estudiarlas con detenimiento.
• Aplazar la decisión para dar tiempo a ambas partes a reflexionar sobre el problema.

Ejemplos

• Un asesor fiscal fue sometido a una inspección y consideró que el inspector había cometido un error. La situación se encontraba en un punto muerto hasta que el asesor admitió: «Mi formación se ha limitado a la teoría y a los libros. Tú tienes experiencia real en materia fiscal. Si yo tuviera tu trabajo, aprendería mucho». El inspector le habló entonces durante un buen rato sobre su trabajo y, finalmente, desestimó el caso del asesor.

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• El presidente de una empresa automovilística se mostró comprensivo con los huelguistas: publicó un anuncio en el que elogiaba su actitud pacífica. Les compró bates y guantes de béisbol y los invitó a jugar en los terrenos de la empresa. Esto generó un clima de buena relación: a su vez, los huelguistas limpiaron la fábrica por iniciativa propia.
• Alguien tenía un casero muy exigente que le subió el alquiler. En lugar de quejarse de lo injusto que era, le dijo lo mucho que apreciaba la casa y la forma en que el casero gestionaba el edificio, y que le gustaría quedarse un año más, pero que no se lo podía permitir.

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• A un vendedor de madera le rechazaban las piezas de su empresa por parte del inspector de calidad del comprador, que no estaba familiarizado con el pino blanco en cuestión. En lugar de reprender al inspector por ignorar las directrices estándar, el vendedor le preguntó por qué cada pieza rechazada no era satisfactoria, con el pretexto de averiguar cómo entregar mejores envíos en el futuro. La actitud del inspector cambió, ya que se vio obligado a replantearse los criterios de rechazo y se dio cuenta de que no contaba con los conocimientos necesarios para evaluar las piezas de pino blanco.
  • A continuación, el comercial insistió amablemente en que, aunque las piezas cumplieran la normativa estándar, si el inspector consideraba que no eran adecuadas, estarían encantados de que las rechazara. El inspector empezó a sentirse culpable por rechazar cualquier pieza y, finalmente, se dio cuenta de que la culpa era de su empresa por no haber especificado el grado de calidad correcto.

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Ejemplos

• Dale Carnegie fue amonestado por un policía por no llevar a su perro con correa y, aunque Dale se mostró reacio a aceptar que eso supusiera ningún problema, el policía se volvió más agresivo. La siguiente vez que vio al policía y seguía sin llevar a su perro con correa, admitió: «Soy culpable. No tengo excusas. Me advertiste que, si volvía a hacerlo, me pondrías una multa». El policía se ablandó: al haber visto ya reconocida su autoridad, solo podía demostrarla aún más mostrando clemencia.

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*   Al hablar de un proyecto con el que no estás de acuerdo.
    *   Enfoque 1: «No veo cómo este proyecto va a funcionar. Va a ser una pérdida de tiempo y dinero». «No estás viendo el potencial que tiene para ser un gran éxito».
    *   Enfoque 2: «El inconveniente de descartarlo ahora mismo es que perderemos la oportunidad de lograr un gran éxito. ¿Qué te parece?» «Estoy de acuerdo, pero las posibilidades de ese éxito son bastante bajas, así que intentaremos reducir el riesgo.»)

Ejemplos

• Un comercial tenía previsto hacer una presentación a su cliente, pero se quedó sin voz. Lo escribió en un trozo de papel. El presidente de la empresa del cliente se ofreció a hablar en nombre del comercial, elogiando su trabajo y asumiendo el papel de este.
• Una madre tenía una hija que desobedecía constantemente sus instrucciones sobre las tareas domésticas y sobre cuándo podía quedar con sus amigos. Por lo general, la madre se limitaba a regañarla, y la niña se marchaba enfadada. En una ocasión, la madre le preguntó por qué se comportaba así y se tomó la tiempo de escucharla. La niña le confió sus problemas, y la madre pasó a ser más una confidente que una que solo regañaba.

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• Dale Carnegie intentaba aconsejar a los adolescentes que no quemaran el bosque: «¿Os lo estáis pasando bien, chicos? ¿Qué vais a cenar? Cuando yo era niño, me encantaba hacer hogueras aquí. Sé que vosotros no tenéis mala intención, pero hay gente que no es tan cuidadosa. Ven vuestra hoguera, hacen lo mismo, no la apagan y eso mata a los árboles. No quiero parecer mandón ni aguaros la diversión. ¿Podríais barrer las hojas secas por si se prenden con alguna brasa y, cuando os marchéis, cubrir el fuego con mucha tierra? Así os aseguraréis de que el bosque siga ahí para que podáis disfrutarlo más adelante. Y si veis a otros chicos haciendo lo mismo, pasadles el mensaje».

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*   Enfoque adecuado: «Sé que tienes que cuidar tu reputación, y que un ascensor fuera de servicio durante 8 horas sin duda causará mala impresión a tus huéspedes. Pero imagina que no cerramos durante 8 horas para realizar esta reparación. El problema seguirá empeorando. El cable seguirá desgastándose y, cuando se rompa, la reparación tardará tres días en completarse. Y lo que es peor, podría producirse un accidente y sus huéspedes podrían resultar heridos. Sé que eso sería aún peor para su reputación».

• Un representante de artistas tenía que lidiar con divas de mal carácter. A uno de ellos había que darle ánimos para que subiera al escenario y, a menudo, fingía sentirse mal.
  • Respuesta: «¡Qué pena! Claro que no puedes cantar. Voy a cancelar este compromiso inmediatamente. Te costará miles de dólares y tu reputación ante tus seguidores, pero eso no es nada comparado con preservar tus cuerdas vocales».

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• Un cliente de una empresa de motores se quejó ante un vendedor por la temperatura de los motores. Le quemaba la mano, pero la temperatura real estaba muy por debajo de los límites establecidos.
  • Enfoque 1: «Te equivocas. Mide la temperatura. Las directrices indican que no puede superar los 72 grados por encima de la temperatura ambiente. Dime qué resultado obtienes».
  • Enfoque 2: «Estoy totalmente de acuerdo contigo: si estos motores se calientan demasiado, es culpa nuestra y no deberías comprar más. A ver si lo he entendido bien. No puedes permitir que los motores se calienten por encima de lo establecido en las directrices nacionales, ¿verdad?»
    • «Sí».
    • «Las instrucciones indican que el motor no puede superar los 72 grados por encima de la temperatura ambiente. ¿Es así?»
    • «Sí, pero tus motores se calientan mucho más».
    • (No lo niegues.) «¿Qué calor hace en esta habitación?»
    • «Unos 75F».
    • «Eso son 147F. Si metieras la mano en agua a 147F, ¿no te quemarías la mano?»
    • «Sí».
    • «Parece que siempre nos duelen las manos cuando la temperatura supera un cierto nivel».

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• Proporciónale a tu cliente objetivo personas de referencia con las que pueda hablar. A través de esas conversaciones, ella sacará sus propias conclusiones.

Ejemplos

• Un diseñador envió cientos de bocetos de tejidos a un fabricante, pero todos ellos fueron rechazados a lo largo de los años. Cambió de estrategia: envió bocetos sin terminar al comprador y le pidió el favor de sugerirle cambios que permitieran convertirlos en diseños viables. El fabricante accedió y, finalmente, aceptó los nuevos diseños del diseñador.
• Un fabricante de equipos médicos quería venderle su equipo a un hospital. En lugar de enviar a comerciales, envió una unidad de muestra al médico responsable, junto con una carta en la que le pedía que aportara sus conocimientos para mejorar el diseño, que aún presentaba algunas imperfecciones. Esto hizo que el médico se sintiera importante. Estudió la máquina y descubrió que le gustaban muchas de sus características. Había llegado a su propia conclusión, en lugar de que se la impusiera un comercial.

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• Un cliente estaba molesto por una factura y se negaba a pagarla. El agente de cobros le explicó que la empresa no le había prestado el servicio adecuado y que él solo estaba allí para escuchar, sin dar su opinión. Cuando el cliente terminó de contar su historia, el agente le dijo: «Es evidente que hemos gestionado mal esta situación. Eso no debería haber ocurrido. Usted ha sido muy justo y paciente. Por eso, ahora le voy a pedir que haga algo especial que nadie más puede hacer. Le pediré que ajuste su factura, como si fuera el presidente de la empresa. Aceptaremos su decisión, haga lo que haga». El cliente pagó la factura íntegra.
• Cuando una celebridad quería evitar que se publicara una foto, no decía: «No la publiquéis. No me gusta esta foto». Decía: «A mi madre no le gusta». Todo el mundo tiene una madre a la que quiere complacer, y ellos lo entendían.
• Rockefeller quería impedir que los fotógrafos tomaran fotos de sus hijos. «Ya sabéis cómo es esto. Vosotros también tenéis hijos. Sabéis que no es bueno para los jóvenes estar demasiado expuestos a la publicidad».
• (Ejemplo breve: Cuando el iPhone 4 tuvo problemas con la recepción de llamadas al taparse parte de la antena, la gente quería que Apple se doblegara. En cambio,...

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• (Ejemplo breve: Los anuncios informativos incluyen demostraciones emblemáticas del producto: una aspiradora que levanta una bola de bolos, cinta impermeable que vuelve a sellar el casco de un barco.)
• (Ejemplo breve: Steve Jobs presentó el iPod con la famosa frase «1.000 canciones en tu bolsillo», en lugar de enrollarse explicando que tenía 10 GB de almacenamiento. Además, sacó el MacBook Air de un sobre de manila.)
• (Nota breve: El propio Dale Carnegie utiliza esta técnica en el libro, recurriendo a ejemplos de figuras legendarias como Lincoln, Rockefeller y Charles Schwab. La idea es: «Si estas técnicas les funcionaron a ellos, seguro que también me funcionarán a mí»).

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• El propio Carnegie recurre a esto en el libro para convencer al lector de que acepte sus consejos. «Si estás completamente satisfecho con tu situación actual, ¿por qué cambiar? Si no estás satisfecho, ¿por qué no pruebas lo que te digo?»

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Ejemplos

• Un subcontratista se estaba retrasando con las piezas. Un responsable de la empresa constructora visitó al presidente. En primer lugar, el responsable le señaló que tenía un nombre muy peculiar, único en Brooklyn. A continuación, le felicitó por la limpieza de la fábrica. Durante la visita, elogió al presidente por unas máquinas concretas que este había diseñado. Al final de la comida, el presidente dijo que sabía por qué estaba allí el directivo y le aseguró que las piezas se enviarían a tiempo, aunque tuvieran que retrasar el envío de las demás.

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• Un redactor de elogios fúnebres le pasó a su mujer el sermón. Al encontrarlo aburrido, ella dijo: «Eso daría para un artículo excelente en la *North American Review*».
• Un dentista se dio cuenta de que su personal de limpieza no estaba limpiando un portavasos metálico. Le dejó una nota: «Gracias por tu excelente trabajo de limpieza. Dos horas dos veces por semana es poco tiempo, incluso para alguien con tus habilidades. Por favor, trabaja media hora más de vez en cuando si necesitas realizar esas tareas “ocasionales”, como pulir los portavasos. Por supuesto, te pagaré ese tiempo extra». Cuando regresó, se encontró la consulta impecable.

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• Un padre quería que su hijo dejara de fumar, a pesar de que él mismo era fumador. Le explicó cómo había empezado a fumar a la edad de su hijo, cómo la nicotina se había apoderado de él y que ahora le resultaba imposible dejarlo. Tenía una tos molesta y su salud se había deteriorado.

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Ejemplos

• El director de una planta de fabricación quería aceptar un pedido importante, pero no estaba convencido de que pudieran atenderlo a tiempo. Hizo algunas preguntas a su personal: «¿Hay algo que podamos hacer para gestionar este pedido? ¿Se nos ocurren otras formas de tramitarlo?».

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• Una empleada cometió un error en un proyecto que obligó a volver a hacerlo. Se disculpó ante su jefe por el error y le dijo que tendría el informe listo antes de la próxima reunión. Esperaba que su jefe estallara de ira.
  • En lugar de criticar su descuido, el jefe le dio las gracias por su trabajo; le dijo que no era un error inusual en un proyecto nuevo; le expresó su confianza en ella y le dijo que sabía que había hecho todo lo posible; fue la falta de experiencia, y no su capacidad, lo que contribuyó al error.
  • Gracias a ese trato humano, el empleado decidió que nunca volvería a fallarle.

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• Una profesora tenía un alumno al que los demás profesores consideraban «la oveja negra». En lugar de tratar al chico como tal y provocar así una profecía autocumplida, decidió cambiar de estrategia: «Tommy, he oído que eres un líder nato. Voy a necesitar tu ayuda para que esta sea la mejor clase del colegio este año». A continuación, durante los primeros días, elogió cada una de sus acciones positivas. Él no tardó en modificar su comportamiento.
• El gerente de una tienda se encontró con que las etiquetas de precios de las estanterías eran incorrectas, lo que confundía a los clientes. Nombró a una empleada «supervisora de etiquetas de precios». Esta responsabilidad cambió por completo su actitud.

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• A Dale Carnegie le daba miedo aprender a jugar al bridge, un juego de cartas del que no sabía absolutamente nada. Su profesor le dijo: «Para jugar al bridge no hace falta nada más que memoria y criterio. Tú has publicado libros enteros sobre la memoria. El bridge es justo lo tuyo».

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• El encargado de una tienda tenía que limpiar el almacén. Se dirigió al empleado:
  • Enfoque incorrecto: «Necesitamos que el almacén esté limpio para nuestros visitantes. Por favor, pon la habitación en orden y limpia el mostrador».
  • Un buen enfoque: «Tenemos una tarea que hay que hacer ya mismo. Si la hacemos ahora, no tendremos que hacerla más tarde. Van a venir clientes y me gustaría enseñarles la sala, pero está desordenada. Si la pones en orden y limpias el mostrador, daremos una imagen profesional y habrás contribuido a dar una buena imagen de nuestra empresa».
  • Este último enfoque apela al orgullo de la persona por encargarse del aspecto del almacén y destaca la ventaja de no tener que hacerlo más adelante.

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• Un padre tenía un hijo que había sufrido una lesión cerebral y tenía dificultades para aprender. El hijo aún no se sabía las tablas de multiplicar en 7.º de primaria y se sentía desanimado. El padre preparó fichas con operaciones aritméticas y trabajó con su hijo para que las resolviera correctamente. Luego empezó a cronometrar a su hijo, diciéndole que cuando pudieran terminarlas en 8 minutos, pararían. Empezaron con 52 minutos, luego, la noche siguiente, bajaron a 48 y, la siguiente, a 45. Celebraban cada pequeño avance. Al final del mes, ya habían bajado a 8 minutos.