Resumen en PDF:Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, por Dale Carnegie

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• Cambiar de comportamiento es difícil. Tienes que repasar tus apuntes y seguir practicando estos principios una y otra vez hasta que se conviertan en algo natural.
• Al igual que con el bote de las palabrotas, haz que otras personas te supervisen y te obliguen a pagar cada vez que incumplas un principio.
• Reflexiona sobre tus peores interacciones personales y piensa en qué podrías haber hecho mejor.

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*   Es habitual que los padres critiquen a sus hijos por no estar a la altura de las expectativas de los adultos. Recuerda que solo son niños y que tú también te tomabas las críticas de tus padres de la misma manera.

• Incluso cuando alguien cometa el error más grave, intenta no criticarla duramente, sino animarla a estar a la altura de sus altos estándares de excelencia.
  • El avión de Bob Hoover se estrelló cuando el mecánico le echó combustible de avión en lugar de gasolina. En lugar de enfadarse, le dio una palmada en el hombro y le dijo: «Para demostrarte que estoy seguro de que nunca volverás a hacer esto, quiero que mañana le hagas el mantenimiento a mi avión».
• Antes de enviar un mensaje airado a alguien, espera hasta mañana. Lo más probable es que te hayas calmado.

Ejemplos

• Una mujer le pidió a su marido que le diera seis consejos para mejorar. En lugar de enumerarle un montón, él esperó un día para pensarlo, luego le compró seis rosas y le dijo: «No cambiaría nada de ti; me gustas tal y como eres».
• Un coordinador de seguridad se percató de que algunos empleados no llevaban casco. En lugar de reprenderlos por infringir las normas de seguridad, les recordó que el casco estaba diseñado para protegerlos de posibles lesiones y que, si se preocupaban por su...

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*   Todo orador conoce esa sensación desalentadora de no recibir ningún elogio por su discurso.

• No caigas en la adulación, que es insincera. Solo debes elogiar aquello que realmente aprecias.
  • Por lo general, la adulación consiste en elogiar a los demás por cosas que solo tú mismo valoras.
• «Sé generoso en tus elogios y prodigo en tus alabanzas.» -Schwab
• Elogia a las personas en público para que se sientan importantes.

Ejemplos

• A Stevie Wonder, ciego desde la infancia, nunca se le había valorado por su ceguera. Un día, su profesora le pidió que la ayudara a encontrar un ratón que se había perdido en el aula, ya que él era el único que tenía el oído necesario para hacerlo. Según él, eso marcó el comienzo de una nueva etapa en su vida.

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*   Una terminal de mercancías quería que un proveedor enviara sus camiones antes para evitar la congestión de la tarde, que ralentizaba todo el sistema. Lo más lógico sería empezar por los propios problemas de la terminal y pedir al proveedor que se ajustara a sus expectativas. En cambio, la mejor forma es plantearlo en función de los intereses del proveedor: los camiones que llegan con retraso provocan congestión, lo que a su vez retrasa la entrega puntual de la mercancía del proveedor.

• Si la otra persona no está de acuerdo con tu forma de actuar, explícale claramente cuáles son las ventajas y desventajas de su alternativa. Haz que vea los beneficios de tu sugerencia.
• Cuando solicites un puesto de trabajo, explícales cómo puedes contribuir a alcanzar los objetivos de la empresa.
• Los vendedores no venden productos. Muestran cómo los productos resuelven problemas, y la gente quiere comprarlos. A los clientes les gusta sentir que están comprando, y no que les están vendiendo algo.
• Cuando quieras animar a la gente a participar en un evento social, no hables de lo que tú quieres ni de lo solo que te sientes. Haz que se entusiasmen con la posibilidad de que sea un evento divertido.
• Si las palabras no bastan, a veces es mejor demostrarlo con hechos.
  • Un responsable territorial de Shell tenía problemas con una tienda cuyos resultados eran insatisfactorios y con motivar al...

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Ejemplos

• Un editor dijo que, tras leer unos pocos párrafos, ya podía saber si al autor le gustaba la gente. Si al autor no le gusta la gente, a la gente no le gustarán sus historias.
• Un famoso mago no veía a su público como un grupo de incautos. Estaba agradecido de que hubieran venido a verlo y se esforzaba por ofrecerles lo mejor de sí mismo. Antes de cada espectáculo, se repetía a sí mismo: «Amo a mi público. Amo a mi público».
• Es habitual que los empleadores pregunten al personal de recepción qué les han parecido los candidatos. Las personas maleducadas son rechazadas.
• Un banquero que entrevistaba al presidente de una empresa se enteró de que el nieto de este coleccionaba sellos. Desempolvó unos sellos que tenía el banco y se los ofreció al presidente, quien de repente se mostró mucho más amable.
• Un proveedor de combustible había intentado vender sus productos a una gran cadena de tiendas sin éxito. Carnegie organizó un debate en el que se debía discutir si la cadena de tiendas era mejor o peor para el país, y el proveedor defendió el punto de vista positivo. Se dirigió al director de la gran cadena para pedirle ayuda. El director habló durante dos horas, orgulloso de las contribuciones de su empresa al mundo, e incluso logró cambiar la actitud del proveedor. Al final, la cadena de tiendas hizo un pedido al...

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• Si no te apetece sonreír, oblígate a hacerlo. Tararea una melodía o canta. Actúa como si estuvieras feliz, y eso te hará sentir feliz.
  • Imagina el tipo de persona que quieres ser. Esto te ayudará a aprovechar las oportunidades para hacer realidad ese deseo.

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• Apréndete los nombres de tus clientes, sobre todo si tienes una tienda minorista.
• Intenta aprenderte los nombres de los empleados con los que tratas a menudo.

Ejemplos

• De niño, Carnegie tenía una gran camada de conejos. Prometió que a cualquiera que le ayudara a recoger tréboles y a darles de comer le pondría a un conejo su nombre.
• Más tarde, Carnegie quería hacerse con el negocio del Ferrocarril de Pensilvania, dirigido por Edgar Thomson, por lo que bautizó la acería local como «Edgar Thomson Steel Works».
• Quería fusionarse con la empresa de vagones cama Pullman. Cuando Carnegie mencionó que la nueva empresa seguiría llamándose Pullman, Pullman se mostró mucho más entusiasmado.

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Tácticas

• Para resultar interesante, muestra interés. Haz preguntas que a los demás les guste responder.
• Anímales a hablar de sí mismos y de sus logros.
• Haz preguntas a las personas que respetas sobre su trayectoria. Quizás te animen a conocerlas mejor.
• Todo el mundo ha pasado por momentos que considera difíciles, y les gusta recordarlos si los han superado. Pregúntales por ello.
• Y aún mejor, combina esto con otro consejo: muéstrales tu sincero agradecimiento y elógialos. Diles lo fascinantes que son sus historias, lo mucho que te gustaría tener sus conocimientos y sus experiencias, y que tenéis que volver a quedar.

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• Si estás solicitando un puesto en una empresa cuyo fundador tiene ambición de poder o de dinero, habla de cómo le ayudarás a ganar más dinero. Si es más bien una persona con vocación de misión, habla de cómo contribuirás a cumplir su misión.
• Al visitar a una tía política ya mayor, un hombre se quedó admirando la casa y la calidad de su construcción, mientras que la mayoría de los familiares la dejaban sola. La tía le enseñó la casa y le contó todas las historias que guardaba, y luego quiso dejarle el coche de su difunto marido, dado que él sabía apreciar las cosas buenas.

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*   (Nota breve: Incluso las personas de gran prestigio necesitan un reconocimiento sincero, ya que a menudo se ven acosadas por gente que quiere sacarles algo.)

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Si aún así quieres insistir en tu argumento, guíalos en ese sentido mediante el método socrático, hasta que respondan «sí». Haz que vean tu idea como si fuera suya.

Hemos reorganizado los capítulos para reflejar mejor los pasos que debes seguir cronológicamente en caso de desacuerdo.

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*   «Cuando dos personas están siempre de acuerdo, una de ellas sobra».

• Promete reflexionar sobre las ideas de tus oponentes y estudiarlas detenidamente.
• Aplaza la decisión para dar tiempo a ambas partes a reflexionar sobre el problema.

Ejemplos

• Un asesor fiscal fue sometido a una inspección y consideró que el inspector había cometido un error. La situación se encontraba en un punto muerto hasta que el asesor admitió: «Mi formación se limita a la teoría y a los libros. Usted tiene experiencia real en materia fiscal. Si yo tuviera su trabajo, aprendería mucho». El inspector le habló entonces durante un buen rato sobre su trabajo y, finalmente, desestimó el caso del asesor.

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• El presidente de una empresa automovilística se mostró comprensivo con los huelguistas: publicó un anuncio en el que elogiaba su actitud pacífica. Les compró bates y guantes de béisbol y los invitó a jugar en los terrenos de la empresa. Esto generó un clima de buena voluntad: a su vez, los huelguistas limpiaron la fábrica por iniciativa propia.
• Alguien tenía un casero muy exigente que le subió el alquiler. En lugar de quejarse de lo injusto que era, le dijo lo mucho que le gustaba la casa y la forma en que el casero gestionaba el edificio, y que le gustaría quedarse un año más, pero que no podía permitírselo.

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• Un vendedor de madera se enfrentaba al rechazo de las piezas de su empresa por parte del inspector de calidad del comprador, que no estaba familiarizado con el pino blanco en cuestión. En lugar de reprender al inspector por ignorar las directrices estándar, el vendedor le preguntó por qué cada pieza rechazada no era satisfactoria, con el pretexto de averiguar cómo entregar mejores envíos en el futuro. La actitud del inspector cambió, ya que se vio obligado a reconsiderar los criterios de rechazo y se dio cuenta de que no tenía los conocimientos suficientes para juzgar las piezas de pino blanco.
  • A continuación, el vendedor insistió amablemente en que, aunque las piezas cumplieran con la normativa estándar, si el inspector consideraba que no eran adecuadas, estarían encantados de que las rechazara. El inspector empezó a sentirse culpable por rechazar cualquier pieza y, finalmente, se dio cuenta de que la culpa era de su empresa por no haber especificado el grado de calidad correcto.

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Ejemplos

• Dale Carnegie fue amonestado por un policía por no llevar a su perro con correa y, mientras Dale se mostraba reacio a aceptar que eso pudiera suponer un peligro, el policía se volvió más agresivo. La siguiente vez que vio al policía y seguía sin llevar a su perro con correa, admitió: «Soy culpable. No tengo excusas. Me advirtió que si volvía a hacerlo me multaría». El policía se ablandó: al haber visto ya reconocida su autoridad, solo podía demostrarla aún más mostrando clemencia.

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*   Al hablar de un proyecto con el que no estás de acuerdo.
    *   Enfoque 1: «No veo cómo este proyecto va a funcionar. Va a ser una pérdida de tiempo y dinero». «No estás viendo el potencial que tiene para ser un gran éxito».
    *  Enfoque 2: «La desventaja de cancelarlo ahora mismo es que perderemos la oportunidad de un gran éxito. ¿Qué opinas?» «Estoy de acuerdo, pero las posibilidades de ese éxito son bastante bajas, así que intentaremos reducir el riesgo.»)

Ejemplos

• Un comercial tenía previsto hacer una presentación a su cliente, pero se quedó sin voz. Lo escribió todo en un papel. El presidente de la empresa del cliente se ofreció a hablar en nombre del comercial, elogiando su trabajo y asumiendo su papel.
• Una madre tenía una hija que desobedecía constantemente sus instrucciones sobre las tareas domésticas y sobre cuándo podía ver a sus amigos. Por lo general, la madre se limitaba a regañarla, y la niña se marchaba enfadada. En una ocasión, la madre le preguntó por qué se comportaba así y la escuchó. La niña le confió sus problemas, y la madre pasó a ser más una confidente que una que regañaba.

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• Dale Carnegie intentaba aconsejar a los adolescentes que no quemaran el bosque: «¿Os lo estáis pasando bien, chicos? ¿Qué vais a cenar? Cuando yo era niño, me encantaba hacer hogueras aquí. Sé que vosotros no tenéis mala intención, pero otras personas no son tan cuidadosas. Ven vuestra hoguera, hacen lo mismo, no la apagan y eso mata a los árboles. No quiero ser mandón y arruinaros la diversión. ¿Podríais barrer las hojas secas por si se prenden con una brasa y, cuando os vayáis, cubrir el fuego con mucha tierra? Así os aseguraréis de que el bosque siga ahí para que lo disfrutéis más adelante. Y si veis a otros chicos haciendo esto, pasadles el mensaje».

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*   Enfoque adecuado: «Sé que tienes que cuidar tu reputación, y que un ascensor fuera de servicio durante 8 horas sin duda causará mala impresión a tus huéspedes. Pero imagina que no cerramos durante 8 horas para realizar esta reparación. El problema seguirá empeorando. El cable seguirá desgastándose y, cuando se rompa, la reparación tardará tres días en completarse. Y lo que es peor, podría producirse un accidente y causar lesiones a sus huéspedes. Sé que eso sería aún peor para su reputación».

• Un representante artístico tenía que lidiar con divas de mal genio. A uno de ellos había que convencerlo con palabras amables para que subiera al escenario y, a menudo, fingía estar enfermo.
  • Respuesta: «¡Qué pena! Claro que no puedes cantar. Voy a cancelar este compromiso inmediatamente. Te costará miles de dólares y tu reputación ante tus fans, pero eso no es nada comparado con preservar tus cuerdas vocales».

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• Un cliente de una empresa de motores se quejó a un vendedor por la temperatura de los motores. Le quemaba la mano, pero la temperatura real estaba muy por debajo de los límites establecidos.
  • Enfoque 1: «Te equivocas. Mide la temperatura. Las directrices indican que no puede superar los 72 grados por encima de la temperatura ambiente. Dime qué resultados obtienes».
  • Enfoque 2: «Estoy totalmente de acuerdo contigo: si estos motores se calientan demasiado, es culpa nuestra y no deberías comprar más. A ver si lo he entendido bien. Los motores no pueden calentarse más de lo que establecen las directrices nacionales, ¿verdad?»
    • «Sí».
    • «Las instrucciones indican que el motor no puede superar los 72 grados por encima de la temperatura ambiente. ¿Es eso correcto?»
    • «Sí, pero tus motores se calientan mucho más».
    • (No me lleves la contraria.) «¿Qué calor hace aquí?»
    • «Unos 24 °C».
    • «Eso son 63,9 °C. Si metieras la mano en agua a 63,9 °C, ¿no te quemarías?»
    • «Sí».
    • «Parece que siempre nos duelen las manos cuando la temperatura supera un cierto nivel».

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• Dale a tu cliente potencial algunos contactos con los que pueda hablar. A través de esas conversaciones, ella sacará sus propias conclusiones.

Ejemplos

• Un diseñador envió cientos de bocetos de tejidos a un fabricante, pero todos fueron rechazados a lo largo de los años. Decidió cambiar de estrategia: envió bocetos sin terminar al comprador y le pidió que le hiciera el favor de sugerirle cambios que permitieran convertirlos en diseños viables. El fabricante accedió y, finalmente, aceptó los nuevos diseños del diseñador.
• Un fabricante de equipos médicos quería venderle su equipo a un hospital. En lugar de enviar a representantes de ventas, enviaron una unidad de muestra al médico responsable, junto con una carta en la que le pedían que aportara sus conocimientos para mejorar el diseño, que aún presentaba algunas imperfecciones. Esto hizo que el médico se sintiera importante. Estudió la máquina y descubrió que le gustaban muchas de sus características. Había llegado a su propia conclusión, en lugar de que se la impusiera un vendedor.

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• Un cliente estaba molesto por una factura y se negaba a pagarla. El cobrador le explicó que la empresa no le había prestado el servicio adecuado y que él solo estaba allí para escuchar, sin dar su opinión. Cuando el cliente terminó de contar su historia, el cobrador le dijo: «Es evidente que hemos gestionado mal esta situación. Eso no debería haber ocurrido. Usted ha sido muy justo y paciente. Por eso, ahora le voy a pedir que haga algo especial que nadie más puede hacer. Le pediré que ajuste su factura, como si fuera el presidente de la empresa. Aceptaremos su decisión, haga lo que haga». El cliente pagó la factura completa.
• Cuando una celebridad quería evitar que se publicara una foto, no decía: «No la publiquéis. No me gusta esta foto». Decía: «A mi madre no le gusta». Todo el mundo tiene una madre a la que quiere complacer, y ellos lo entendían.
• Rockefeller quería impedir que los fotógrafos tomaran fotos de sus hijos. «Ya sabéis cómo es esto. Vosotros también tenéis hijos. Sabéis que no es bueno que los jóvenes tengan demasiada exposición pública».
• (Ejemplo breve: cuando el iPhone 4 tuvo problemas con la recepción de llamadas al taparse parte de la antena, la gente quería que Apple se arrodillara. En cambio,...

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• (Ejemplo resumido: los anuncios publicitarios incluyen demostraciones emblemáticas del producto, como una aspiradora que levanta una bola de bolos o una cinta impermeable que repara una embarcación.)
• (Ejemplo breve: Steve Jobs presentó el iPod con la famosa frase «1000 canciones en tu bolsillo», en lugar de enrollarse explicando que tenía 10 GB de almacenamiento. Además, sacó el MacBook Air de un sobre de papel manila.)
• (Nota breve: El propio Dale Carnegie utiliza esta técnica en el libro, recurriendo a ejemplos de figuras legendarias como Lincoln, Rockefeller y Charles Schwab. La idea es: «Si estas técnicas les funcionaron a ellos, seguro que también me funcionarán a mí»).

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• El propio Carnegie recurre a esto en el libro para convencer al lector de que acepte sus consejos. «Si estás completamente satisfecho con tu situación actual, ¿por qué cambiar? Si no estás satisfecho, ¿por qué no pruebas lo que te digo?».

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Ejemplos

• Un subcontratista estaba retrasando la entrega de las piezas. Un responsable de la empresa constructora visitó al presidente. En primer lugar, el responsable le señaló que tenía un nombre muy peculiar, único en Brooklyn. A continuación, le felicitó por la limpieza de la fábrica. Durante la visita, elogió al presidente por unas máquinas concretas que este había diseñado. Al final de la comida, el presidente dijo que sabía por qué estaba allí el gerente y le aseguró que las piezas se enviarían a tiempo, aunque tuvieran que retrasar el envío de las demás.

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• Un redactor de elogios fúnebres le pasó a su esposa el sermón. Al encontrarlo aburrido, ella dijo: «Eso daría para un artículo excelente en la North American Review».
• Un dentista se dio cuenta de que su empleada de limpieza no estaba limpiando un portavasos metálico. Le dejó una nota: «Gracias por tu excelente trabajo de limpieza. Dos horas dos veces por semana es poco tiempo, incluso para alguien con tus habilidades. Por favor, trabaja media hora más de vez en cuando si necesitas realizar esas tareas «de vez en cuando», como pulir los portavasos. Por supuesto, te pagaré por ese tiempo». Al volver, se encontró la consulta impecable.

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• Un padre quería que su hijo dejara de fumar, a pesar de que él mismo era fumador. Le contó que había empezado a fumar a la misma edad que él, que la nicotina se había apoderado de él y que ahora le resultaba imposible dejarlo. Tenía una tos molesta y su salud se había deteriorado.

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Ejemplos

• El director de una planta de fabricación quería aceptar un pedido importante, pero no estaba seguro de poder entregarlo a tiempo. Entonces preguntó a su equipo: «¿Hay algo que podamos hacer para gestionar este pedido? ¿Se nos ocurre alguna forma diferente de procesarlo?».

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• Una empleada cometió un error en un proyecto que obligó a volver a hacerlo. Se disculpó ante su jefe por el error y le dijo que tendría el informe listo antes de la próxima reunión. Pensaba que su jefe iba a enfadarse muchísimo.
  • En lugar de criticar su descuido, el jefe le dio las gracias por su trabajo; le dijo que no era un error inusual en un proyecto nuevo; le expresó su confianza en ella y le dijo que sabía que había hecho todo lo posible; fue la falta de experiencia, y no su capacidad, lo que contribuyó al error.
  • Gracias a ese trato tan humano, el empleado decidió que nunca volvería a fallarle.

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• Una profesora tenía un alumno al que los demás profesores consideraban un caso perdido. En lugar de tratarlo como tal y provocar así una profecía autocumplida, decidió cambiar de estrategia: «Tommy, he oído que eres un líder nato. Voy a necesitar tu ayuda para que esta sea la mejor clase del colegio este año». A continuación, durante los primeros días, elogió cada una de sus acciones positivas. Él no tardó en modificar su comportamiento.
• El gerente de una tienda tenía etiquetas de precios incorrectas en las estanterías, lo que confundía a los clientes. Nombró a una empleada «supervisora de etiquetas de precios». Esta responsabilidad cambió por completo su actitud.

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• A Dale Carnegie le daba miedo aprender a jugar al bridge, un juego de cartas del que no sabía nada. Su profesor le dijo: «Para jugar al bridge solo se necesita memoria y criterio. Tú has publicado libros enteros sobre la memoria. El bridge es justo lo tuyo».

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• El encargado de la tienda tenía que limpiar el almacén. Se dirigió al empleado:
  • Mal enfoque: «Necesitamos que el almacén esté limpio para nuestros visitantes. Por favor, pon la habitación en orden y limpia el mostrador».
  • Un buen enfoque: «Tenemos una tarea que hay que hacer ya mismo. Si la hacemos ahora, no tendremos que hacerla más tarde. Vienen clientes y me gustaría enseñarles la sala, pero está desordenada. Si la pones en orden y limpias el mostrador, daremos una imagen profesional y habrás contribuido a dar una buena imagen de nuestra empresa».
  • Este último enfoque apela al orgullo de la persona por encargarse del aspecto del almacén y destaca la ventaja de no tener que hacerlo más adelante.

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• Un padre tenía un hijo que había sufrido una lesión cerebral y tenía dificultades para aprender. El niño aún no se sabía las tablas de multiplicar en 3.º de ESO y se sentía desanimado. El padre creó fichas con operaciones aritméticas y trabajó con su hijo para que las resolviera correctamente. Luego empezó a cronometrar a su hijo, diciéndole que cuando pudieran terminarlas en 8 minutos, pararían. Empezaron en 52 minutos, luego, la noche siguiente, llegaron a 48, y la siguiente a 45. Celebraban cada pequeño avance. Al final del mes, ya había bajado a 8 minutos.