Resumen en PDF:Delivering Happiness, por Tony Hsieh

Según Tony Hsieh, ex Consejero Delegado de la empresa de venta de ropa por Internet Zappos, la felicidad es buena para los negocios. Los empleados felices trabajan más y con más eficiencia, y los clientes felices gastan más dinero. Entonces, ¿cómo puedes hacer que tus clientes y empleados sean más felices y maximizar los beneficios? En Delivering Happiness, Hsieh dice que la respuesta está en aplicar tres principios: Fomentar una cultura empresarial sana, ofrecer un gran servicio al cliente e invertir en formación continua.

En esta guía, exploraremos cada uno de estos principios, cómo ponerlos en práctica y cómo convirtieron a Zappos en una empresa multimillonaria en una década. En el camino, compararemos las ideas de Hsieh con las de otros expertos en negocios como Jim Collins (Good to Great) y psicólogos como Jonathan Haidt (La hipótesis de la felicidad). Por último, exploraremos la psicología que hay detrás de la felicidad y por qué la dedicación de Hsieh a cultivarla le llevó al éxito.

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(Shortform nota: Paul L. Marciano está de acuerdo con el énfasis que pone Hsieh en la confianza y la capacitación en Carrots and Sticks Don't Work. Marciano esboza tres pasos principales para capacitar a los empleados: Primero, compartir información con los empleados sobre los objetivos y procedimientos de la empresa para que puedan trabajar para cumplirlos. En segundo lugar, asegúrese de que sus empleados disponen de todos los recursos necesarios para realizar sus tareas. Por último, dé un paso atrás y deje que sus empleados utilicen la información y los recursos que les ha proporcionado. Permítales probar cosas nuevas y aprender de sus errores).

Otra cosa que los empleados necesitan para ser felices y productivos es seguridad financiera. Zappos proporciona seguridad financiera a sus empleados ofreciéndoles un seguro médico, dental y oftalmológico con cobertura del 100% para todos ellos.

(Shortform nota: Las investigaciones sugieren que ofrecer a los empleados paquetes de seguros tan completos hace que estén más sanos y menos estresados. Esta disminución del estrés y aumento de la salud hace que los empleados sean hasta tres veces más productivos que los empleados con seguros menos completos. Además, ofrecer seguros puede reducir los costes operativos: Los empleados suelen aceptar salarios más bajos a cambio del seguro, ya que comprar directamente la cobertura del seguro suele costar más de lo que cubriría un aumento salarial).

Una cultura de la innovación

El último principio de la cultura de Zappos es la innovación. La innovación es vital para cualquier empresa, sostiene Hsieh, porque las empresas fracasan cuando dejan de mejorar. La única forma de mantener el éxito es la evolución constante.

(Shortform nota: Muchas personas ahogan la innovación de su empresa porque no quieren contratar a personas más inteligentes o más cualificadas que ellos y que, por tanto, podrían ayudarles a mejorar. En El arte de pensar con claridad Rolf Dobelli llama a esto "sesgo de comparación social". Fomente la innovación y mantenga el éxito de su empresa contratando a las personas más inteligentes y con más talento que pueda, aunque sean más inteligentes o tengan más talento que usted).

La innovación también contribuye a la felicidad de los empleados. Seguir los mismos patrones y procesos en el trabajo resulta asfixiante con el tiempo y puede provocar el agotamiento de los empleados, explica Hsieh. Por otro lado, la innovación aporta a la empresa una sensación constante de entusiasmo y crecimiento, lo que hace que la gente esté más comprometida y sea más feliz en el trabajo.

(Shortform nota: La relación de la innovación con la felicidad es una vía de doble sentido: La innovación inspira felicidad y la felicidad inspira innovación. Cuando los empleados tienen un buen día, es más probable que se les ocurran ideas originales y creativas. Por tanto, si las fomentas, la innovación y la felicidad pueden funcionar juntas en un ciclo, mejorando continuamente tu empresa y haciendo más felices a tus empleados).

Cómo fomenta Zappos la innovación

Zappos anima a sus empleados a innovar apoyando sus ideas, incluso las no convencionales, dice Hsieh. Por ejemplo, en lugar de realizar entrevistas de trabajo convencionales, el equipo de contratación de Zappos creó la poco convencional "entrevista rápida". Al igual que en las citas rápidas, los posibles empleados sólo disponen de unos minutos para convencer al equipo de contratación de que son aptos para el puesto. Aunque al principio las entrevistas rápidas necesitaron un poco de ensayo y error para funcionar sin problemas, permiten al equipo de contratación evaluar rápidamente a muchos candidatos y determinar quiénes podrían encajar.

Innovación continua en Zappos

Zappos siguió innovando su proceso de contratación después de que Delivering Happiness fue publicado. En 2014, Zappos sustituyó sus anuncios de empleo tradicionales por el programa Insider. En lugar de cubrir un único puesto de trabajo, el programa se centró en cultivar relaciones más generales con posibles futuros empleados: Sus reclutadores hablaban de habilidades e intereses generales, en lugar de criterios laborales específicos. Una vez que Zappos comprendía la personalidad y las habilidades del empleado potencial, podía determinar en qué lugar de la empresa encajaba esa persona y ofrecerle un puesto de trabajo.

Este programa tuvo un éxito inicial, ya que aumentó la participación y el interés en Zappos, así como la calidad de los candidatos. Sin embargo, no funcionó bien a largo plazo, y Zappos volvió a ofrecer ofertas de empleo tradicionales en su sitio web. Esto puede ser una señal para ser audaz con su innovación, pero preste mucha atención al éxito de los nuevos proyectos y esté dispuesto a cambiar de plan si es necesario.

Ofrecer un gran servicio de atención al cliente

Ofrecer un buen servicio al cliente es otro componente vital del éxito de una empresa. Según Hsieh, un gran servicio de atención al cliente es ser tan comprensivo y adaptable en cada interacción con el cliente que se produce un impacto emocional positivo en él. Este impacto emocional positivo es el primer paso hacia la formación de una relación sana y rentable a largo plazo con ese cliente.

(Shortform nota: Hsieh considera que un impacto emocional positivo es la raíz de un buen servicio al cliente, pero ¿cómo generar esta respuesta positiva? No se trata necesariamente de ir más allá de las expectativas del cliente con ventajas y bonificaciones gratuitas: Los estudios demuestran que la mayoría de los clientes son más felices con soluciones sencillas y rápidas a sus problemas. Dé prioridad a la resolución de problemas antes de preocuparse por deslumbrar a sus clientes).

¿Por qué es importante un buen servicio de atención al cliente?

Hsieh afirma que ofrecer un buen servicio de atención al cliente es importante porque aumenta el "valor vitalicio" de los clientes. Se trata de los ingresos totales que un cliente aporta a la empresa a lo largo de su vida. Si un cliente sólo utiliza su servicio una vez, su valor vitalicio es muy bajo. Sin embargo, si crea una conexión emocional a través de su servicio de atención al cliente, es más probable que sus clientes vuelvan a su empresa y aumente su valor de por vida.

(Shortform nota: Hsieh señala que aumentar el valor de vida de los clientes es importante, pero no explica hasta qué punto . Los estudios demuestran que si las empresas aumentaran el valor vitalicio del 5% de sus clientes, incrementarían sus beneficios en un 100%. Este aumento de los beneficios se produce porque se puede cobrar más dinero a los clientes a largo plazo. Al establecer relaciones con los clientes, les animas a confiar en ti. Si los clientes confían en usted, preferirán sus servicios a los de un competidor, aunque usted cobre más).

Cómo Zappos fomenta una gran atención al cliente

Zappos fomenta una gran atención al cliente a través de su programa de formación intensiva, explica Hsieh. Todos los empleados de Zappos pasan cuatro semanas de formación en atención al cliente y dos semanas trabajando en el centro de llamadas de atención al cliente. La mayoría de las empresas verían esto como una pérdida de tiempo y recursos, pero Zappos lo considera esencial para el éxito de la empresa. Si todos los empleados reciben formación en atención al cliente, podrán encarnar los principios de un buen servicio al cliente -como la atención y la cortesía- en sus interacciones con los clientes, los socios comerciales y la prensa.

(Shortform nota: Hsieh afirma que formar a todos los empleados en atención al cliente es importante. Sin embargo, otros van más allá y sostienen que lo más beneficioso es formar a los departamentos internos que no suelen interactuar con personas ajenas a la empresa. Los departamentos internos suelen complicar el trabajo del departamento de atención al cliente. Sin embargo, si se forma a todos los empleados para que den prioridad a la atención al cliente, se centrarán en ayudar al departamento de atención al cliente a tener éxito y contribuirán así a maximizar el valor del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, un departamento de TI que no ha recibido formación en atención al cliente puede retrasar la actualización del hardware de atención al cliente porque valora más el departamento de marketing. Después de la formación en atención al cliente, el departamento de TI daría prioridad a la actualización del hardware del servicio de atención al cliente para poder ponerse en contacto con los clientes más rápidamente).

Mantener la comunicación con los clientes

Otro elemento vital del servicio de atención al cliente es mantener la comunicación con el cliente. Zappos lo consigue a través de su centro de llamadas. Aunque los centros de llamadas son casi omnipresentes en las grandes y medianas empresas, Zappos se distingue de sus competidores por sus políticas de centros de llamadas innovadoras y orientadas al cliente.

(Shortform nota: La investigación respalda el compromiso de Hsieh de hacer que sus centros de atención telefónica sean lo más eficaces posible. Los estudios demuestran que el 80% de las interacciones con los clientes se producen por teléfono. Además, el 92% de los clientes basan su opinión sobre una empresa en sus experiencias con el centro de llamadas de esa empresa. Por tanto, optimizar su centro de llamadas puede ser vital para asegurarse clientes a largo plazo).

Hsieh afirma que Zappos tiene tres políticas inusuales en el centro de llamadas que fomentan el tipo de comunicación necesaria para un buen servicio al cliente:

1. Zappos no cronometra las llamadas. La mayoría de los centros de llamadas miden el éxito de los empleados por el número de llamadas que atienden en un periodo de tiempo, lo que les obliga a realizarlas con prisas. Si las llamadas no están cronometradas, los empleados pueden centrarse en ofrecer un buen servicio al cliente.

(Shortform nota: La investigación apoya el abandono de Zappos de las llamadas cronometradas. Los estudios demuestran que a los clientes les importa menos la velocidad de la llamada que el hecho de que sus problemas se resuelvan con una sola llamada. Por tanto, los centros de llamadas deberían juzgar el éxito de los empleados en función de si pueden atender las necesidades del cliente sin tener que transferirlo, y no en función de la rapidez con la que realizan las llamadas).

2. Zappos no utiliza guiones. Esto permite a los empleados utilizar su propio criterio a la hora de atender las peticiones de los clientes y entablar relaciones genuinas con ellos.

(Shortform nota: Los empleados pueden entablar relaciones auténticas cuando no tienen que basarse en guiones, porque tienen libertad para conocer a sus clientes e integrar ese conocimiento en su servicio. Por ejemplo, un cliente puede mencionar que le gusta hacer senderismo. El empleado puede utilizar esta información para conectar con el cliente y dirigirlo a las botas de montaña de la empresa. El cliente quedará impresionado de que el empleado haya prestado atención a sus intereses y es más probable que vuelva a comprar allí).

3. Zappos no hace upselling. Muchas empresas utilizan sus centros de llamadas para promocionar mejoras o productos adicionales a los clientes. Sin embargo, el upselling prioriza los ingresos sobre la experiencia del cliente. En lugar de intentar vender más productos a un cliente durante su llamada, Zappos anima indirectamente a los clientes a realizar más compras proporcionándoles un gran servicio.

(Shortform nota: el centro de llamadas de Zappos no hace upselling, pero su sitio web sí, ya que rastrea los artículos que has visto o comprado anteriormente y te recomienda artículos que podrían gustarte basándose en esos datos. Esto no es hipócrita: Las necesidades de los clientes cambian según la situación. Cuando los clientes llaman a Zappos, lo único que quieren es resolver su problema rápidamente. Sin embargo, cuando compran por Internet, el upselling puede ayudar a los clientes a encontrar los mejores productos para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, el sitio web de Zappos puede registrar que estás comprando unas zapatillas Nike y mostrarte varias opciones de estilo y precio para que encuentres rápidamente una que te guste y se ajuste a tu presupuesto).

Invertir en formación continua

Según Hsieh, el tercer y último elemento importante para el éxito de una empresa es la formación continua de los empleados: en otras palabras, ofrecerles constantemente formación y oportunidades de aprendizaje. Esta formación no sólo debe aplicarse a las habilidades para las que se contrató al empleado, añade Hsieh. Más bien, los empleados deben aprender sobre una variedad de habilidades y áreas de conocimiento diferentes para que puedan innovar y adaptarse a nuevas situaciones con mayor facilidad. Según Hsieh, los empleados están más contentos y dispuestos a trabajar cuando están aprendiendo y mejorando.

(Shortform nota: ¿Cómo te hace feliz el aprendizaje? Raph Koster lo explica en A Theory of Fun for Game Design que la "diversión" es una explosión de dopamina que recibes cuando aprendes algo nuevo o dominas una habilidad. La dopamina genera placer y motivación, por lo que aprender algo nuevo, como fomenta Zappos, contribuye directamente a la felicidad).

Además, las empresas son tan buenas como sus empleados, explica Hsieh. Tu empresa no puede crecer y mejorar a menos que tus empleados también lo hagan, porque ellos son los que manejan el negocio. Por tanto, para seguir innovando y mantener el éxito de su empresa, apoye la innovación y el éxito de sus empleados.

(Shortform nota: Hsieh dice que las empresas son tan buenas como sus empleados y utiliza esto como justificación para la educación continua de los empleados. Otros llevan esta idea un paso más allá, diciendo que su empresa es tan buena como sus peores empleados. Por tanto, mejore la calidad de su empresa evaluando y formando específicamente a sus empleados más débiles. Mejorará sus beneficios y los empleados recién formados probablemente se sentirán más felices y realizados).

Por último, la formación continua es importante para planificar la sucesión empresarial. Muchas empresas forman a sus empleados para un único trabajo específico, afirma Hsieh. Luego, cuando esos empleados tienen que adaptarse a otra función -ya sea por un ascenso previsto o por una situación de emergencia-, no están preparados para hacerlo. Sin embargo, si su empresa da prioridad a la formación continua en una variedad de habilidades y áreas de conocimiento, creará un sistema en el que cada vez que se abra un puesto, habrá un empleado preparado para ocuparlo. Esto no sólo alivia el estrés, sino que también proporciona una vía clara de progresión profesional para sus empleados, dándoles un flujo constante de objetivos a los que aspirar.

(Shortform nota: En PrincipiosRay Dalio está de acuerdo en que la formación para la sucesión es importante. Sugiere tres pasos que puede dar para asegurarse de que sus empleados están preparados para desempeñar nuevas funciones. En primer lugar, seleccione un sustituto para cada persona clave de su plantilla: Del mismo modo que tiene copias de seguridad para las piezas importantes de una máquina, asegúrese de que hay alguien preparado para cubrir el hueco en caso de que alguno de sus empleados esenciales no esté disponible. En segundo lugar, dé a los futuros sucesores la oportunidad de ver cómo piensan y resuelven problemas sus predecesores. Por último, deje que los sucesores se encarguen de algunas de las responsabilidades de sus predecesores para poder analizar hasta qué punto están preparados para el puesto).

Cómo fomenta Zappos la formación continua

Zappos fomenta la formación continua a través de su sistema de formación "educational pipeline". Hsieh dice que el sistema de Zappos funciona como un sistema de insignias al mérito: Las personas que cumplen ciertos requisitos de formación obtienen ascensos y aumentos de sueldo. Los primeros elementos básicos de la formación son obligatorios, pero una vez completados, los empleados pueden elegir las insignias al mérito que desean obtener y las habilidades en las que desean especializarse.

(Shortform nota: Este sistema de insignias al mérito funciona porque ofrece a los empleados la posibilidad de elegir en qué formarse. Incluso las opciones de menor importancia implican motivación intrínseca, en la que haces algo porque te resulta personalmente gratificante. Este tipo de motivación dura más y es más fuerte y mentalmente más sana que la motivación causada por recompensas externas. Su poder es visible en estudios sobre la educación tradicional: Los estudiantes universitarios que eligen sus propios cursos y tareas trabajan mejor y de forma más constante. Al aplicar teorías probadas de motivación educativa a sus programas de formación continua, Zappos anima así a sus empleados a encontrar satisfacción y felicidad en su formación).