Resumen en PDF:Cómo crear una «Storybrand», por Donald Miller

La mayor parte del marketing fracasa porque los profesionales del marketing no comprenden cómo consumen la información los clientes. En *Building a StoryBrand*, el experto en marketing Donald Miller revela cómo convertir el mensaje de tu marca en una historia: un formato tan cautivador que los clientes no podrán apartar la mirada.

En esta guía, aprenderás a atraer clientes integrándolos en una narrativa cautivadora: convirtiéndolos en protagonistas, planteándoles un problema y mostrando cómo tu marca puede ayudarles a superar sus dificultades y alcanzar un final feliz. A lo largo del camino, relacionaremos las ideas de Miller con las de otros especialistas en marketing, como Daniel Pink (To Sell Is Human) y Seth Godin (All Marketers Are Liars), e ilustraremos sus conceptos con ejemplos del mundo real. También complementaremos los consejos de Miller con orientación adicional sobre marketing que permitirá a tu marca alcanzar su propio final feliz de éxito.

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(Nota breve: Incluso fuera del ámbito de las historias, a las personas les encanta contar con mentores que hagan lo mismo que los mentores de la historia de Miller en la Parte 3. Los mentores aumentan considerablemente las posibilidades de éxito del alumno, ya que aportan conocimientos y experiencia valiosos que a este le llevarían años adquirir por sí mismo. Es más, pueden utilizar sus contactos para ampliar la red de contactos del alumno o, simplemente, reforzar su confianza.)

Antes de que un mentor de marca pueda ayudar a un cliente, debe ganarse su confianza: la confianza anima al cliente a comprometerse aún más con la marca, escribe Miller. Tu marca puede ganarse esa confianza mostrando dos cualidades:

Cualidad n.º 1 de un mentor: la compasión

«Muestra compasión demostrando que comprendes el problema de tu cliente—e incluso que tú tienes el mismo problema—, escribe Miller. A continuación, hazle saber que quieres ayudarle. Esta compasión fomenta la confianza en tu marca».

(Nota breve: Para posicionarse de forma eficaz como mentores comprensivos, las marcas deben esforzarse por comprender a sus clientes. Por ejemplo, la campaña de 2018 del servicio de reparto Postmates en Los Ángeles comenzó con un exhaustivo estudio de mercado. Postmates recabó toda la información posible sobre sus clientes y sus lugares de residencia mediante el seguimiento de las tendencias de pedidos en los distintos barrios de Los Ángeles a lo largo del tiempo. A continuación, la empresa creó una campaña que abordaba problemas concretos a los que se enfrentaban los angelinos—como querer un «açai bowl» pero no saber cómo pronunciarlo—, seguida de las palabras «lo entendemos», mostrando así compasión al dar a entender que Postmates comprendía al cliente y le traería el producto).

Cualidad del mentor n.º 2: Competencia

Demuestra la competencia de tu marca como mentora mostrando que ya has asesorado a otros anteriormente, afirma Miller. Cuando los clientes perciben que tienes una sólida trayectoria, confían en ti. Una forma que recomienda Miller para demostrar esa competencia es incluir testimonios de clientes en tus materiales de marketing.

(Nota breve: Miller recomienda demostrar la competencia mediante testimonios. Pero, ¿los testimonios convencen a los clientes de la competencia de una marca y generan confianza? Así parece: pueden generar un aumento del 62 % en los ingresos por cada cliente, cada vez que te compran.)

Parte n.º 4: El mentor de la marca presenta un plan al cliente protagonista

Una vez que te hayas posicionado como mentor de tu cliente, preséntale un plan paso a paso para superar su problema —en este caso, el plan para adquirir e implementar tu producto o servicio—, aconseja Miller. Los clientes siempre buscan razones para no arriesgarse a realizar una compra, y la confusión y el miedo son dos de las más habituales. Un plan elimina la confusión y el miedo, allanando el camino para que tu cliente realice la compra.

(Nota breve: Un plan paso a paso puede reducir la confusión y la ambigüedad tanto para los comerciales como para los clientes. Mike Weinberg, autor de *New Sales. Simplified*, sostiene que, en las visitas de ventas presenciales, los comerciales deben acudir preparados con un plan, en lugar de improvisar. Esto evita perder la atención del cliente con comentarios secundarios confusos o irrelevantes y permite que el comercial mantenga el control. Weinberg describe ocho etapas específicas de una buena visita de ventas, que comienzan con el establecimiento de una relación con el cliente y terminan con la definición de los siguientes pasos.)

Puedes crear dos tipos de planes para los clientes:

Tipo de plan n.º 1: El plan didáctico

Según Miller, los planes de instrucciones guían a los clientes a través de los pasos concretos para comprar tu producto, ponerlo en práctica tras la compra o una combinación de ambos. El objetivo de un plan de instrucciones es eliminar cualquier duda que puedan tener los clientes sobre cómo comprar o utilizar tu producto. Miller aconseja incluir entre tres y seis pasos en tu plan de instrucciones y comunicárselos a los clientes a través de tu material de marketing.

Si vendes kits de comida, por ejemplo, tu plan de instrucciones podría ser: «Paso 1: Inicia sesión en nuestra página web y personaliza tu kit de comida. Paso 2: Recibe y desembala tu kit de comida. Paso 3: Prepara deliciosas comidas para tu familia».

(Nota breve: Los valores clave de la sencillez y la claridad, que Miller destaca en el plan de formación, aparecen una y otra vez en otros consejos sobre marketing. Cuanto más consigas eliminar la ambigüedad y la complejidad en torno a tu producto en la mente del cliente, mayores serán tus posibilidades de cerrar una venta. Podrías plantearte aportar más claridad y sencillez a tu negocio reduciendo tu selección de productos, los precios o las características, o simplificando el diseño de la tienda o la página web para facilitar la compra.)

Tipo de plan n.º 2: El Plan Promise

El «plan de promesas» enumera las promesas que haces a tus clientes sobre cómo vas a hacer negocios con ellos, escribe Miller. Este plan hace que, a ojos del cliente, comprar tus productos resulte menos arriesgado y menos intimidante. Un ejemplo de plan de promesas para tu empresa de kits de comida podría ser: «Solo recibirás alimentos de origen local. Podrás reciclar nuestros envases de forma responsable. Si no quedas satisfecho con nuestro producto, te garantizamos la devolución de tu dinero».

(Nota breve: Miller afirma que un «plan de compromiso» explica cómo vas a gestionar bien la relación comercial con el cliente. Estos planes suelen ser más fáciles de elaborar para los productos que para los servicios, ya que a menudo no es posible volver a prestar un servicio de la misma forma que se repara un producto. No obstante, las empresas centradas en los servicios pueden ser creativas a la hora de idear formas de garantizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, podrías ofrecer un vale para servicios futuros gratuitos, devolver el dinero o pagar los servicios de otra empresa. Una ventaja de un plan de compromiso sólido es que permite cobrar más por los servicios desde el principio, ya que eliminar los riesgos de los clientes reduce su recelo, lo que les hace estar dispuestos a pagar más.)

Parte 5: El mentor de la marca anima al cliente-protagonista a actuar

Ahora que has explicado cómo tu cliente puede resolver su problema con tu producto, invítale a comprar, aconseja Miller. El cliente no tendrá claro qué quieres que haga —comprar tu producto o servicio— si no se lo dices de forma explícita y repetida.

(Nota breve: Los clientes no solo necesitan llamadas a la acción para comprar, como afirma Miller, sino que además las esperan. Esto se debe a que las expectativas de los clientes vienen determinadas por sus experiencias y creencias pasadas, lo que se conoce como «marcos perceptivos». Dado que la mayoría de los consumidores han visitado anteriormente sitios web con llamadas a la acción, tienen un marco perceptivo que les indica que el próximo sitio web que visiten debería incluir una llamada a la acción que describa qué deben hacer.)

«No tengáis miedo de parecer insistentes o demasiado atrevidos en vuestros materiales de marketing», insiste Miller. La repetición y la audacia son signos de confianza en vuestro producto. Los clientes suelen decantarse por la marca que deja claro lo que quiere que hagan.

(Nota breve: Aunque Miller insiste en que la repetición y la audacia denotan confianza en el producto, hay quienes abogan por un enfoque de marketing más autocrítico: burlarse de uno mismo o del propio producto. Esto se debe a que mostrarse autocrítico demuestra a los clientes que eres auténtico y honesto, dos rasgos muy atractivos en una marca.)

Según Miller, los profesionales del marketing deberían utilizar dos tipos de llamadas a la acción: las que incitan a comprar y las que incitan a interactuar. Veamos cada una de ellas:

Llamada a la acción n.º 1: Una invitación a comprar

Una llamada a la compra conduce a una compra o constituye el primer paso hacia ella, escribe Miller. Se trata de llamadas directas y sin ambigüedades, como «¡Compra ahora!», «Pide cita para una consulta» o «Solicita ahora». Miller insiste en que no hay que tener miedo de pedir al cliente lo que quieres de él.

Cuando crees una llamada a la acción para comprar en tu página web o en tus materiales de marketing, destaca esta llamada a la acción de la siguiente manera:

• Colocar el botón «¡Comprar ahora!» o uno similar en la esquina superior derecha de tu página web en todo momento
• Utilizar un color, una tipografía o un tamaño diferentes para el botón de «Comprar»
• Incorporar la llamada a la acción de compra en todos los materiales de marketing

(Nota de Shortform: Aunque las estrategias de Miller pueden ser un buen punto de partida para llamar la atención sobre tu llamada a la compra, no serán eficaces a la hora de generar compras si la propia llamada a la compra es débil. Otros especialistas en marketing sostienen que existen reglas adicionales y más específicas que dictan cómo crear la llamada a la compra ideal. Un consejo es comenzar la llamada a la acción con un verbo imperativo fuerte y específico, como «suscríbete», «descubre» o «compra». Además, crea una sensación de urgencia utilizando palabras y expresiones que indiquen un momento concreto, como «ahora» o «antes de que sea demasiado tarde». Siempre que sea posible, procura provocar una reacción emocional. Para ello, basta con añadir un signo de exclamación al final de la llamada a la acción o hacer referencia a un resultado positivo de llevar a cabo la acción: ahorrar dinero, por ejemplo. Por último, si es posible, adapta tus llamadas a la acción según el dispositivo. En tu sitio web móvil, al que los clientes acceden desde sus teléfonos, pídeles que«llamen para empezar», por ejemplo.)

Llamada a la acción n.º 2: Una llamada a la participación

Una «llamada a la interacción» ofrece a tu cliente información útil que te presenta como un asesor competente, escribe Miller. Una «llamada a la interacción» no canaliza directamente a tu cliente hacia una venta. Más bien, te posiciona como una marca de confianza en su mente, de modo que piense en ti cuando realmente necesite tu producto. Un ejemplo de «llamada a la interacción» podría ser un PDF educativo o una serie de vídeos, una muestra de tu producto o una prueba de uso.

(Nota de Shortform: Gary Vaynerchuk analiza en detalle el concepto de la «llamada a la participación» en Jab, Jab, Jab, Right Hook. En la metáfora del boxeo que da título al libro, las llamadas a la interacción son «jabs» y las llamadas a la compra son «ganchos de derecha». Vaynerchuk cree que, antes de presentar la llamada a la compra, primero hay que establecer una relación de confianza con el cliente mediante llamadas a la interacción. Añade que las llamadas a la interacción funcionan mejor cuando son divertidas, plantean preguntas o entretienen. A diferencia de Miller, Vaynerchuk escribe exclusivamente en el ámbito de las redes sociales, lo que significa que, para él, las llamadas a la interacción son siempre publicaciones en redes sociales. Para Miller, las llamadas a la interacción pueden consistir en diversas propuestas.)

Parte 6: Las consecuencias negativas de no actuar

Una vez que hayas animado al cliente a actuar, explícale lo que está en juego si no lo hace, aconseja Miller. Si el cliente no percibe las consecuencias negativas de no comprar tu producto o servicio, no se sentirá impulsado a comprarlo. Por ejemplo, puedes decirles a los clientes que tus servicios quiroprácticos mejorarán su postura, pero, a menos que también les expliques que una mala postura puede provocar problemas de espalda, es probable que no sientan la necesidad suficiente para contratar tus servicios.

(Nota breve: Puedes utilizar la publicidad comparativa para señalar una consecuencia negativa de no comprarte a ti; en otras palabras, compara tu marca con marcas de la competencia de menor calidad que el cliente debería evitar. En este contexto, la otra marca, inferior, es la consecuencia negativa que el cliente debe evitar. Para que esta táctica de marketing sea ética, asegúrate de que tu afirmación sea objetiva («líder del mercado» se considera una afirmación objetiva, mientras que «la mejor» no lo es). Además, asegúrate de que la comparación se realiza con marcas que ofrecen productos con la misma finalidad, para que la comparación sea justa. Por último, asegúrate de que cualquier afirmación que realices sea verificable, indicando en qué información te has basado y dónde puede encontrarla el cliente.)

Miller añade que es importante suscitar solo un nivel moderado de ansiedad en el cliente respecto a las consecuencias negativas. Si exageras las consecuencias negativas («¡Te causarás daños irreparables en la espalda si no contratas mis servicios!»), ahuyentarás a tus clientes, pero si las minimizas («Existe una pequeña posibilidad de que te duela la espalda de vez en cuando si no contratas mis servicios»), no generarás el impulso suficiente para que compren.

(Nota breve: Miller afirma que un nivel moderado de miedo motiva a los consumidores a actuar, mientras que un nivel excesivo de miedo les disuade de comprar. Podría decirse que este principio también se aplica fuera del contexto del marketing: los seres humanos parecen rendir mejor en condiciones moderadas, no extremas. Esto también se aplica al nivel de estrés en nuestras vidas. Un nivel moderado de estrés puede reforzar la concentración y la motivación, mientras que un exceso de estrés acaba con la motivación y genera una sensación de agobio. Del mismo modo, sin ningún tipo de estrés, es posible que no nos sintamos lo suficientemente motivados para hacer nada.)

Parte 7: El final feliz de seguir el plan

En esta parte, que es la más importante, muestra el resultado concreto, sencillo y positivo —o el final feliz— de comprar tu producto, escribe Miller. Tu cliente no entenderá cómo tu producto mejorará su vida a menos que se lo muestres. Miller aconseja ser concreto y sencillo, ya que a los clientes les cuesta desear un resultado positivo vago y complejo .

Por ejemplo, para anunciar tu suplemento para fortalecer los huesos, no escribas «estos suplementos mejorarán tu vida» (vago), sino más bien: «suplementos para que te sientas 10 años más joven» (concreto). Además, no expliques cómo tener unos huesos más fuertes reducirá las primas del seguro médico de los clientes (complejo). En su lugar, muestra a personas moviéndose con facilidad y disfrutando de la vida (sencillo).

(Nota breve: En *The $100 Startup*, Chris Guillebeau no solo aboga por mostrar al cliente el resultado positivo de comprar tu producto, sino que también aconseja centrarse en la experiencia que supone ese resultado positivo, en lugar de en sus atributos específicos, que tienen menos repercusión emocional. Por ejemplo, esto significa que deberías presentar el «final feliz» de comprar suplementos para los huesos como la experiencia de sentirse activo y libre, y no como los atributos específicos de tener una mejor movilidad de la cadera.)

La transformación: ¿cómo ayudas a tus clientes a mejorar?

Acabamos de repasar las siete partes del esquema de marketing, pero queda una parte más, de carácter general, sobre la que debes reflexionar, escribe Miller: la transformación de tu cliente.

«El principal motor de la acción y el comportamiento humanos es el deseo de convertirse en una persona mejor», explica Miller. Si te posicionas como facilitador de la transformación de tus clientes, te conviertes en algo más que una simple marca: te conviertes en un estilo de vida.

(Nota breve: Miller afirma que todos los seres humanos tienen un interés innato por superarse a sí mismos. Sin embargo, los estudios demuestran que las diferentes generaciones presentan distintos niveles de compromiso con la superación personal. Los millennials están más interesados en la superación personal que las generaciones anteriores, posiblemente porque, en general, siempre han visto satisfechas todas sus necesidades básicas, lo que les deja mucho tiempo para reflexionar sobre cuestiones más complejas. Otra razón podría ser que las expectativas que los millennials tienen de sí mismos son más altas que las de las generaciones anteriores, tal y como parecen indicar las investigaciones.)

Para comprender en qué quieren transformarse tus clientes, identifica su «identidad a la que aspiran», sugiere Miller. Se trata de cómo les gustaría verse a sí mismos. Por ejemplo, si ofreces campamentos de entrenamiento físico, la identidad a la que aspiran tus clientes es la de alguien en forma y robusto.

(Nota breve: Para descubrir cuál es la identidad a la que aspiran tus clientes, podrías plantearte entrevistarlos. Si hablas cara a cara con clientes o clientes potenciales, asegúrate de prestar tanta atención a los silencios y las omisiones como a lo que dicen, tal y como recomiendan Ken Blanchard y Sheldon Bowles en *Raving Fans*. A menudo, estos son más reveladores de lo que los clientes realmente quieren o quieren decir.)

Una vez que sepas en qué quiere convertirse tu cliente y este se haya sumado a tu historia al comprar tu producto, comunícale cuándo ha logrado la transformación deseada, escribe Miller. Por ejemplo, celebra la transformación de tu cliente en una persona en forma y resistente tras un determinado número de meses ofreciéndole una recompensa, como una clase gratuita o una mención en las redes sociales.

(Nota breve: En *The $100 Startup*, Chris Guillebeau describe la importancia de la transformación del cliente en el contexto de la creación de productos, no del marketing. Recomienda diseñar el producto de tal forma que los clientes se sientan superiores tras utilizarlo. Del mismo modo que los profesionales del marketing deberían reflexionar sobre cómo explicar cómo los productos transforman a las personas, los diseñadores de productos deberían reflexionar sobre cómo crear productos que transformen a las personas.)

Pon en práctica tu argumento

Ahora que ya tienes una historia, traslada las ideas y el contenido de esa historia a tus materiales de marketing, escribe Miller. Cuanto más integres tu historia en tu estrategia de marketing, más clientes se apuntarán para protagonizarla.

Miller recomienda desarrollar la trama de seis maneras diferentes:

Medida n.º 1: Renueva tu página web

Tu página web, un elemento clave de tu estrategia de marketing, solo debe incluir la información mínima necesaria para convencer a los clientes de que tienes la solución que buscan y de que eres de confianza, afirma Miller. Además, asegúrate de que cada imagen, idea y palabra de tu página web se inspire en tu historia de marca, y elimina todo aquello que no lo haga.

Cómo mejorar la experiencia de usuario de tu página web

Aunque pongas en práctica los consejos de Miller para renovar tu página web, es posible que esta no tenga el éxito esperado y que tus clientes no confíen en ti si no aplicas los principios básicos de la experiencia de usuario: en otras palabras, hacer que tu página web sea fluida y fácil de navegar. A continuación te ofrecemos algunos consejos para mejorar la experiencia de usuario y crear una página web fácil de navegar que inspire confianza en tus clientes:

• Haz que la navegación sea fácil de usar. Cuando los clientes entienden fácilmente cómo moverse por tu página web, eliminas la confusión y generas confianza. Para ello, utiliza un máximo de siete botones en el menú principal.

• Comprueba minuciosamente que tu página web no contenga errores. Los errores, como los enlaces rotos, las imágenes que no se cargan y las faltas ortográficas, merman la confianza de los clientes.

• Reduce el número de decisiones que debe tomar el cliente. Cuando los clientes se encuentran con demasiadas opciones en una página, se sienten confundidos y es probable que abandonen la página.

• Anima a los clientes a desplazarse hacia abajo. Cuando los clientes se desplazan por la página, se involucran más con tu sitio web y tu producto, lo que aumenta la probabilidad de que compren. Para fomentar el desplazamiento, asegúrate de que la información que aparece en la parte superior de la página —lo que se ve antes de desplazarse— sea lo suficientemente atractiva como para despertar un mayor interés.

Ejercicio n.º 2: Redacta un eslogan de marca

Miller también recomienda redactar un eslogan de marca: una frase breve y fácil de recordar que responda a la pregunta: «¿A qué se dedica tu empresa?». A la hora de redactar tu eslogan, utiliza los siguientes elementos de tu argumento: el cliente como protagonista, el problema, el plan y el final feliz.

Por ejemplo, si vendes una gama de infusiones de hierbas, el eslogan de tu marca podría ser: «Encuentra la serenidad en tu ajetreada jornada laboral con nuestras mezclas de té personalizables y envasadas». En este caso, el cliente es un trabajador de oficina con una agenda apretada, el problema es la ajetreada jornada laboral, la solución consiste en utilizar mezclas envasadas, fáciles de preparar y sin complicaciones, y el final feliz es encontrar la serenidad.

(Nota breve: Otros especialistas en marketing han ideado formas alternativas de describir de manera concisa tu negocio a los demás. En *To Sell Is Human*, Daniel H. Pink describe cuatro argumentos de venta diferentes que varían en longitud. Estos son más específicos para cada situación que el «logline» de Miller, que él aconseja utilizar en todas las plataformas de marketing. Los argumentos recomendados por Pink son: el argumento de una sola palabra (que simplifica tu mensaje hasta su esencia más pura), el argumento en forma de pregunta (formulado como una pregunta al cliente, lo que fomenta la conexión), el argumento en el asunto del correo electrónico (que despierta la curiosidad del destinatario lo suficiente como para que abra el correo) y el más largo: el argumento de Twitter (que anima a una base de seguidores a actuar).)

Aplicación n.º 3: Poner en marcha una campaña de correo electrónico automatizada

Miller aconseja poner en marcha una campaña automatizada de cuatro correos electrónicos, ya redactados, que comience en el momento en que se añada una dirección de correo electrónico a tu lista de correo. Los tres primeros correos deben ser simplemente llamadas a la interacción. El cuarto correo debe contener una llamada a la compra. Repite esta secuencia cada mes. El objetivo de la campaña de correo electrónico es, sencillamente, que tu marca se grabe en la mente de los clientes, asegura Miller. De ese modo, cuando necesiten un producto o servicio, pensarán en ti primero.

(Nota breve: Miller alude al hecho de que la mayoría de los correos electrónicos de marketing no se abren (por eso tu único objetivo con una campaña de correo electrónico debería ser conseguir que tu cliente vea el nombre de tu marca). De hecho, en la mayoría de los sectores, las tasas de apertura de correos electrónicos rondan el 20 %. Dicho esto, las tasas de baja también son bajas, normalmente en torno al 0,20 %. Esto respalda la afirmación de Miller de que el correo electrónico es una buena forma de, al menos, dar a conocer el nombre de tu marca, ya que, aunque pocos clientes leerán el correo, la mayoría seguirá suscrita y seguirá viendo el nombre de tu marca en sus bandejas de entrada.)

Miller aconseja estructurar los correos electrónicos en torno al problema del cliente: describe el problema, cómo lo vas a resolver y en qué medida mejorará la vida del cliente una vez resuelto.

(Nota breve: Empezamos a ver que, incluso en los elementos más pequeños de tu estrategia de marketing, Miller cree que deberías seguir contando versiones resumidas de la historia. Su recomendación para estructurar tu correo electrónico es, en esencia, una versión condensada de la historia. Vale la pena tenerlo en cuenta a la hora de explorar diferentes formas de marketing, como el marketing en redes sociales: aplica tu historia en todas partes.)

Aplicación n.º 4: Mostrar testimonios de transformación

Miller recomienda solicitar y compartir testimonios de clientes que describan cómo tu producto ha mejorado sus vidas. Como ya hemos visto, lo que más motiva a las personas es el deseo de cambiar, y querrán vivir la misma experiencia transformadora que has proporcionado a otros. Sin embargo, limitarse a pedir testimonios a los clientes no te proporcionará las historias de transformación que buscas, advierte Miller. En su lugar, haz preguntas concisas que animen al lector a describir o aludir a una transformación: por ejemplo, «¿cómo ha cambiado nuestro producto tu día a día?».

¿Hasta qué punto pueden las marcas influir en los testimonios?

Miller sugiere que se planteen a los clientes preguntas específicas para recabar la información necesaria para crear una historia convincente sobre la transformación del cliente. Aunque esto dista mucho de mentir descaradamente o inventarse un testimonio de cliente, no obstante plantea la siguiente pregunta: ¿cómo saben los clientes potenciales que un testimonio es objetivo, en lugar de estar indebidamente influenciado o incluso creado por la empresa que lo solicita?

Afortunadamente, en EE. UU. existen garantías legales que aseguran que los testimonios de los clientes se basen en la experiencia real de una persona. Los testimonios falsos son ilegales porque confieren una ventaja desleal frente a la competencia y engañan a los clientes. Además, en la mayoría de los casos, los testimonios remunerados también son ilegales, a menos que en el testimonio se indique claramente que se ha pagado al cliente, pero que, no obstante, su testimonio es veraz.

Aplicación n.º 5: Crear un sistema de recomendaciones con recompensas

Por último, implementa un sistema de recomendación que permita a los clientes satisfechos recomendar tu producto a otras personas y que les recompense por ello, aconseja Miller. La forma más sencilla de hacerlo es enviar un correo electrónico automático a los clientes que hayan realizado entre una y dos compras, incluyendo un vídeo o un recurso que puedan compartir con sus amigos. Si recomiendan a un nuevo cliente, ofrece a los clientes actuales una recompensa, como una comisión, un regalo o la participación en un programa de afiliados.

(Nota breve: Los especialistas en marketing alaban las ventajas de las recomendaciones porque ofrecen el mayor retorno de la inversión en comparación con otras tácticas de marketing y generan clientes potenciales que ya muestran un gran interés por tu producto. Sin embargo, aconsejan a las empresas que soliciten recomendaciones en una fase temprana de la relación con el cliente, cuando este aún está impresionado con tu producto. Si esperas demasiado, perderán ese entusiasmo que les llevaría a recomendarte a un amigo. La recomendación de Miller de ofrecer la oportunidad de recomendar a otro cliente tras solo una o dos compras probablemente sea lo suficientemente temprana.)