Resumen en PDF:Cómo construir una StoryBrand, por Donald Miller

La mayor parte del marketing fracasa porque los profesionales del marketing no entienden cómo consumen información los clientes. En Cómo construir una StoryBrandel experto en marketing Donald Miller revela cómo convertir los mensajes de su marca en una historia: un formato tan convincente que los clientes no podrán apartar la mirada.

En esta guía, aprenderá a atraer a los clientes entretejiéndolos en una narrativa convincente: convirtiéndolos en protagonistas, presentándoles un problema y mostrándoles cómo su marca puede ayudarles a superar sus problemas y llegar a un final feliz. Por el camino, relacionaremos las ideas de Miller con las de otros especialistas en marketing, como Daniel Pink(Vender es humano) y Seth Godin(Todos los vendedores son unos mentirosos), e ilustraremos sus conceptos con ejemplos del mundo real. También complementaremos los consejos de Miller con orientaciones de marketing adicionales que permitirán a su marca alcanzar su propio final feliz de éxito.

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(Shortform nota: Incluso fuera de los cuentos, a los humanos nos encanta tener mentores que hagan las mismas cosas que hacen los mentores del cuento de Miller en la Parte 3. Los mentores aumentan en gran medida las posibilidades de éxito de los alumnos al aportar valiosos conocimientos y experiencia que éstos podrían tardar años en adquirir por sí solos. Además, pueden utilizar sus contactos para ampliar la red de contactos del alumno o simplemente para aumentar su confianza).

Antes de que un mentor de marca pueda ayudar a un cliente, debe ganarse su confianza: La confianza anima al cliente a seguir interactuando con la marca, escribe Miller. Su marca puede ganarse esta confianza mostrando dos cualidades:

Cualidad del tutor nº 1: Compasión

Sea compasivo y demuestre que entiende el problema de su cliente, eincluso que usted tiene el mismo problema, escribe Miller. A continuación, comuníqueles que quiere ayudarles. Esta compasión fomenta la confianza en tu marca.

(Shortform nota: Para posicionarse eficazmente como un mentor compasivo, las marcas deben dedicar el trabajo necesario para entender a sus clientes. Por ejemplo, la campaña de 2018 del servicio de entrega Postmates en Los Ángeles comenzó con un minucioso estudio de mercado. Postmates aprendió todo lo posible sobre sus clientes y dónde vivían mediante el seguimiento de las tendencias de pedidos en todos los barrios de Los Ángeles a lo largo del tiempo. A continuación, la empresa creó una campaña con problemas específicos a los que se enfrentaban los angelinos -comoquerer un bol de açai pero no saber pronunciarlo- seguidos de las palabras "lo entendemos", mostrando compasión al dar a entender que Postmates entendía al cliente y le iría a buscar el producto).

Cualidad del tutor nº 2: Competencia

Demuestre la competencia de su marca como mentor mostrando que ha sido mentor de otros antes, afirma Miller. Cuando los clientes perciben que tiene un historial sólido, confían en usted. Una forma que Miller recomienda para demostrar su competencia es mostrar testimonios de clientes en sus materiales de marketing.

(Shortform nota: Miller recomienda establecer la competencia utilizando testimonios. Pero, ¿convencen los testimonios a los clientes de la competencia de una marca y generan confianza? Parece que sí: Pueden generar un aumento del 62% en los ingresos de cada cliente, cada vez que te compran).

Parte 4: El mentor de marca presenta un plan al cliente-protagonista

Una vez que se haya posicionado como mentor de su cliente, preséntele un plan paso a paso para superar su problema; en este caso, el plan para adquirir y aplicar su producto o servicio, aconseja Miller. Los clientes siempre buscan razones para no arriesgarse a hacer una compra, y la confusión y el miedo son dos motivos comunes. Un plan elimina la confusión y el miedo, despejando el camino para que el cliente realice la compra.

(Shortform nota: Un plan paso a paso puede reducir la confusión y la ambigüedad tanto para los vendedores como para los clientes. Mike Weinberg, autor de New Sales. Simplified, sostiene que en las llamadas de ventas cara a cara, los vendedores deben venir preparados con un plan, en lugar de improvisar. Así se evita perder la atención del cliente en puntos secundarios confusos o irrelevantes y el vendedor mantiene el control. Weinberg esboza ocho etapas específicas de una buena llamada de ventas, que empiezan con la creación de una relación con el cliente y terminan con el establecimiento de los siguientes pasos).

Puede crear dos tipos de planes para los clientes:

Tipo de plan nº 1: El plan de instrucción

Según Miller, los planes de instrucción guían a los clientes a través de los pasos concretos para adquirir su producto, ponerlo en práctica después de la compra o una mezcla de ambos. El objetivo de un plan de instrucciones es eliminar la confusión del cliente sobre cómo comprar o utilizar el producto. Miller aconseja incluir de tres a seis pasos en el plan de instrucciones y comunicarlo a los clientes en el material de marketing.

Si vende kits de comida, por ejemplo, su plan de instrucción podría ser: "Paso 1: Acceda a nuestro sitio web y personalice su kit de comida. Paso 2: Reciba y desembale su kit de comida. Paso 3: Cocine deliciosos platos para su familia".

(Shortform nota: Los valores clave de sencillez y claridad, que Miller destaca en el plan de instrucción, aparecen una y otra vez en otros consejos sobre marketing. Cuanto más pueda eliminar la ambigüedad y la complejidad en torno a su producto en la mente del cliente, mayores serán sus posibilidades de realizar una venta. Puede plantearse añadir claridad y sencillez a su negocio reduciendo la selección de productos, los precios o las características, o simplificando el diseño de la tienda o el sitio web para facilitar la compra).

Tipo de plan nº 2: Plan Promesa

El plan de promesas enumera las promesas que usted hace a su cliente sobre cómo hará negocios con él, escribe Miller. Este plan hace que la compra sea menos arriesgada y aterradora a los ojos del cliente. Un ejemplo de plan de promesas para su empresa de kits de comida podría ser: "Sólo recibirás alimentos de origen local. Podrá reciclar nuestros envases de forma responsable. Si no está satisfecho con nuestro producto, le garantizamos la devolución de su dinero".

(Shortform nota: Miller escribe que un plan de promesas explica cómo vas a hacer buenos negocios con el cliente. Estos planes suelen ser más fáciles de crear para productos que para servicios porque a menudo no se puede rehacer un servicio de la misma forma que se puede reparar un producto. No obstante, las empresas centradas en los servicios pueden ser creativas a la hora de pensar en formas de garantizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, podrían ofrecer un vale para futuros servicios gratuitos, devolver el dinero o pagar los servicios de otra empresa. Una ventaja de un plan de promesas sólido es que puede cobrar más por sus servicios por adelantado porque eliminar los riesgos de los clientes reduce su miedo, lo que les hace estar dispuestos a pagar más).

Parte 5: El mentor de marca llama a la acción al cliente-protagonista

Ahora que ha descrito cómo puede resolver su cliente su problema con su producto, llámele a la acción para que compre, instruye Miller. El cliente no tendrá claro qué quiere que haga -comprar su producto o servicio- si no se lo dice explícita y repetidamente.

(Shortform nota: Los clientes no sólo necesitan llamadas a la acción para comprar, como afirma Miller, sino que además las esperan. Esto se debe a que las expectativas de los clientes están moldeadas por experiencias y creencias pasadas, conocidas como conjuntos perceptivos. Como la mayoría de los consumidores han visitado antes sitios web con llamadas a la acción, tienen un conjunto perceptivo que les dice que el próximo sitio web que visiten debe tener una llamada a la acción que describa qué hacer).

No tema parecer insistente o demasiado audaz en sus materiales de marketing, insiste Miller. La repetición y la audacia son signos de confianza en su producto. Los clientes suelen decantarse por la marca que tiene claro lo que quiere que el cliente haga.

(Shortform nota: Mientras Miller insiste en que la repetición y la audacia son una señal de confianza en su producto, otros abogan por un enfoque más autodespreciativo del marketing: burlarse de sí mismos o de su producto. Esto se debe a que ser autodespreciativo muestra a los clientes que eres auténtico y honesto, dos rasgos de marca atractivos).

Según Miller, los profesionales del marketing deberían realizar dos tipos de llamadas a la acción: llamadas a comprar y llamadas a participar. Veamos cada una de ellas:

Llamada a la acción nº 1: Una llamada a la compra

Una llamada a la compra conduce a una compra o es el primer paso hacia una compra, escribe Miller. Son llamadas directas y sin ambigüedades, como "¡Compre ahora!", "Programe una consulta" o "Solicite ahora". Miller insiste en que no hay que tener miedo de pedir al cliente el negocio que desea.

Cuando cree una llamada a la compra en su sitio web o material de marketing, llame la atención sobre ella:

• Colocar el botón "¡Cómpralo ya!" o similar en la esquina superior derecha de su sitio web en todo momento.
• Utilizar un color, fuente o tamaño diferentes para el botón de llamada a la compra.
• Incorporar la llamada a la compra en cada pieza del material de marketing

(Shortform nota: Aunque las estrategias de Miller pueden ser un buen punto de partida para llamar la atención sobre su llamada a la compra, no serán eficaces para generar compras si la propia llamada a la compra es débil. Otros profesionales del marketing sostienen que existen reglas adicionales más específicas que dictan cómo crear la llamada a la compra ideal. Un consejo es empezar la llamada con un verbo imperativo fuerte y específico, como "suscríbase", "aprenda" o "compre". Además, cree una sensación de urgencia utilizando palabras y frases específicas de tiempo como "ahora" o "antes de que sea demasiado tarde". Siempre que sea posible, induzca una reacción emocional. Hágalo simplemente añadiendo un signo de exclamación al final de la llamada o haciendo referencia a un resultado positivo de la acción: ahorrar dinero, por ejemplo. Por último, si es posible, adapte sus llamadas a la acción según el dispositivo. En su sitio móvil, al que los clientes acceden desde sus teléfonos, pídales que "llamen para empezar", por ejemplo).

Llamada a la acción nº 2: Llamada al compromiso

Una llamada a comprometerse ofrece a su cliente información útil que le presenta como un mentor competente, escribe Miller. Una llamada al compromiso no dirige directamente al cliente hacia la venta. Más bien, le posiciona como una marca digna en su mente para que piense en usted cuando necesite su producto. Un ejemplo de llamada a la participación puede ser un PDF educativo o una serie de vídeos, una muestra de tu producto o una prueba.

(Shortform nota: Gary Vaynerchuk discute el concepto de la llamada a comprometerse en detalle en Jab, Jab, Jab, Right Hook. En la metáfora boxística titular del libro, las llamadas a comprometerse son "jabs" y las llamadas a comprar son "ganchos de derecha". Vaynerchuk cree que antes de presentar la llamada a la compra, primero hay que establecer una relación de confianza con el cliente mediante llamadas a comprometerse. Añade que las llamadas al compromiso funcionan mejor cuando son divertidas, plantean preguntas o entretienen. A diferencia de Miller, Vaynerchuk escribe exclusivamente en el mundo de las redes sociales, lo que significa que, para él, las llamadas a la participación son siempre publicaciones en redes sociales. Para Miller, las llamadas a la participación pueden ser una serie de ofertas diferentes).

Parte 6: Los riesgos negativos de no actuar

Una vez que haya llamado a su cliente a la acción, dígale lo que está en juego si no actúa, aconseja Miller. Sin una sensación de consecuencia negativa por no comprar su producto o servicio, el cliente no se sentirá obligado a comprar. Por ejemplo, puede decir a los clientes que sus servicios quiroprácticos mejorarán su postura, pero si no les dice también que una mala postura puede provocar problemas de espalda, es probable que no sientan la suficiente necesidad de contratar sus servicios.

(Shortform nota: Puede utilizar la publicidad comparativa para señalar una consecuencia negativa de no comprarle a usted; en otras palabras, compare su marca con marcas inferiores de la competencia que el cliente debería evitar. En este contexto, la otra marca inferior es la consecuencia negativa que el cliente debe evitar. Para que esta táctica de marketing sea ética, asegúrese de que su afirmación sea objetiva ("líder del mercado" se considera una afirmación objetiva, mientras que "mejor" no lo es). Además, asegúrese de que compara con marcas que ofrecen productos con la misma finalidad, para que la comparación sea justa. Por último, asegúrese de que cualquier afirmación que haga sea verificable, indicando en qué información se ha basado y dónde puede encontrarla el cliente).

Miller añade que es importante provocar sólo un grado moderado de ansiedad sobre lo que está en juego para el cliente. Si exagera los riesgos negativos ("Sin mis servicios se dañará la espalda irreparablemente"), repelerá a sus clientes, pero si los minimiza ("Hay una pequeña posibilidad de que le duela la espalda de vez en cuando sin mis servicios"), no creará suficiente deseo de comprar.

(Shortform nota: Miller afirma que una cantidad moderada de miedo motiva a los consumidores a actuar, mientras que una cantidad excesiva de miedo les disuade de comprar. Este principio podría aplicarse también fuera del contexto del marketing: los seres humanos parecen funcionar mejor en condiciones moderadas, no extremas. Esto también se aplica al nivel de estrés en nuestras vidas. El estrés moderado puede reforzar la concentración y la motivación, mientras que el estrés excesivo acaba con la motivación y crea una sensación de agobio. Del mismo modo, sin ningún tipo de estrés, puede que no nos sintamos lo suficientemente motivados para hacer nada).

Parte 7: El final feliz de seguir el plan

En esta parte , la más importante, muestre el resultado concreto, sencillo y positivo -o el final feliz- de la compra de su producto, escribe Miller. Su cliente no entenderá cómo su producto mejorará su vida a menos que se lo muestre. Miller aconseja ser específico y sencillo porque es difícil que los clientes deseen un resultado positivo vago y complejo .

Por ejemplo, para anunciar su suplemento para fortalecer los huesos, no escriba "estos suplementos mejorarán su vida" (vago), sino: "suplementos que te harán sentir 10 años más joven" (específico). Además, no explique cómo tener unos huesos más fuertes reducirá las primas del seguro médico de los clientes (complejo). En su lugar, muestre a la gente moviéndose con facilidad y disfrutando de la vida (sencillo).

(Shortform nota: En The $100 Startup, Chris Guillebeau no sólo aboga por mostrar a su cliente el resultado positivo de comprar su producto, sino que también aconseja centrarse en la experiencia del resultado positivo, en lugar de en los atributos específicos del mismo que son menos resonantes emocionalmente. Por ejemplo, esto significa que debes presentar el final feliz de comprar suplementos óseos como la experiencia de estar activo y libre y no como los atributos específicos de tener mejor movilidad de cadera).

La transformación: ¿Cómo ayudar a su cliente a cambiar a mejor?

Acabamos de repasar las siete partes del esquema de marketing, pero queda una parte general de la historia en la que debe pensar, escribe Miller: la transformación de su cliente.

La motivación más fuerte de la acción y el comportamiento humanos es el deseo de transformarse en alguien mejor, explica Miller. Si te posicionas como facilitador de la transformación de tu cliente, te conviertes en algo más que una marca: Se convierte en una forma de vida.

(Shortform nota: Miller afirma que todos los seres humanos están intrínsecamente interesados en superarse. Sin embargo, los estudios demuestran que las distintas generaciones tienen diferentes niveles de compromiso con la superación personal. Los millennials están más interesados que las generaciones anteriores en la superación personal, posiblemente porque en general siempre han tenido cubiertas todas sus necesidades básicas, lo que les deja mucho tiempo para pensar en preocupaciones más complejas. Otra razón puede ser que las expectativas de los millennials sobre sí mismos son mayores que las de las generaciones anteriores, como parece indicar la investigación).

Para entender en qué quieren transformarse sus clientes, identifique su identidad aspiracional, sugiere Miller. Así es como les gustaría verse a sí mismos. Por ejemplo, si ofreces campamentos de entrenamiento, la identidad a la que aspiran tus clientes es la de alguien en forma y robusto.

Shortform Nota breve: para descubrir cuál es la identidad aspiracional de sus clientes, puede considerar la posibilidad de entrevistarlos. Si habla cara a cara con clientes o clientes potenciales, asegúrese de prestar atención a los silencios y omisiones tanto como a lo que dicen, recomiendan Ken Blanchard y Sheldon Bowles en Clientes incondicionales. Estos suelen ser más reveladores de lo que los clientes realmente quieren o quieren decir).

Una vez que sepas en qué quiere convertirse tu cliente y se haya unido a tu historia comprando tu producto, infórmale cuando haya logrado la transformación deseada, escribe Miller. Por ejemplo, marca la transformación de tu cliente en una persona fuerte y en forma al cabo de un determinado número de meses ofreciéndole una recompensa, como una clase gratuita o una mención en las redes sociales.

(Shortform nota: En The $100 Startup, Chris Guillebeau describe la importancia de la transformación del cliente en el contexto de la creación de productos, no del marketing. Recomienda diseñar el producto de modo que los clientes se sientan superiores después de usarlo. Del mismo modo que los profesionales del marketing deberían reflexionar sobre cómo explicar cómo los productos transforman a las personas, los diseñadores de productos deberían reflexionar sobre cómo hacer productos que transformen a las personas).

Implemente su guión gráfico

Ahora que ya tienes un guión, traslada las ideas y el contenido de ese guión a tus materiales de marketing, escribe Miller. Cuanto más aplique su argumento en el marketing, más clientes se apuntarán a protagonizar su historia.

Miller recomienda aplicar el guión de seis maneras:

Puesta en práctica nº 1: Revise su sitio web

Su sitio web, una pieza clave de su marketing, debe incluir sólo la cantidad mínima de información para convencer a los clientes de que usted tiene la solución que buscan y es digno de confianza, afirma Miller. Además, asegúrese de que todas las imágenes, ideas y palabras de su sitio web estén inspiradas en su argumento, y elimine todo lo que no lo esté.

Mejorar la experiencia de usuario de su sitio web

Aunque ponga en práctica los consejos de Miller para renovar su sitio web, es posible que su sitio no funcione y que sus clientes no confíen en usted a menos que aplique los principios básicos de la experiencia del usuario: en otras palabras, hacer que su sitio web no genere fricciones y sea fácil de navegar. He aquí algunos consejos para mejorar la experiencia del usuario y crear un sitio web fácil de navegar que inspire confianza a sus clientes:

• Facilite la navegación. Cuando los clientes entienden fácilmente cómo moverse por su sitio, elimina la confusión y genera confianza. Para ello, utilice un máximo de siete botones en el menú principal.

• Compruebe dos veces si hay errores en su sitio web. Errores como enlaces muertos, imágenes que no se cargan o erratas reducen la confianza del cliente.

• Reduzca el número de opciones que debe elegir el cliente. Cuando los clientes se enfrentan a demasiadas opciones en una página, se confunden y es probable que la abandonen.

• Anime a los clientes a desplazarse hacia abajo. Cuando los clientes se desplazan, se interesan más por su sitio y su producto, lo que les hace más propensos a comprar. Para animarles a desplazarse, asegúrese de que la información que aparece por encima del pliegue -lo que ven antes de desplazarse- es lo bastante atractiva como para despertar un interés más profundo.

Puesta en práctica nº 2: Redactar un esbozo de marca

Miller también recomienda escribir un eslogan de marca: una frase u oración breve y repetible que responda a la pregunta: "¿Qué hace su empresa?". Cuando escriba su logline, utilice los siguientes elementos de su argumento: el cliente-protagonista, el problema, el plan y el final feliz.

Por ejemplo, si vende una línea de infusiones, su eslogan de marca podría ser: "Encuentra la serenidad en tu ajetreada jornada laboral con nuestras mezclas de té personalizables y preenvasadas". El cliente es un oficinista atareado, el problema es la ajetreada jornada laboral, el plan es utilizar mezclas preenvasadas fáciles y sin complicaciones, y el final feliz es encontrar la serenidad.

(Shortform nota: Otros especialistas en marketing han ideado formas alternativas de describir sucintamente tu negocio a los demás. En To Sell Is Human (Vender es humano), Daniel H. Pink esboza cuatro argumentos diferentes que varían en longitud. Son más específicos para cada situación que el eslogan de Miller, que aconseja utilizar en todas las plataformas de marketing. Los argumentos recomendados por Pink son: el argumento de una sola palabra (que simplifica el mensaje hasta su esencia), el argumento de la pregunta (formulado como una pregunta al cliente, que inspira la conexión), el argumento del asunto del correo electrónico (que despierta la curiosidad del destinatario lo suficiente como para abrir un correo electrónico) y el más largo: el argumento de Twitter (que inspira a una base de seguidores a actuar).

Aplicación nº 3: Iniciar una campaña de correo electrónico automatizada

Miller aconseja poner en marcha una campaña automatizada de cuatro mensajes preescritos que comience cuando se añada una dirección de correo electrónico a la lista. Los tres primeros mensajes deben ser simplemente llamadas a la participación. El cuarto debe contener una llamada a la compra. Repita esta secuencia cada mes. El objetivo de la campaña de correo electrónico es simplemente que los clientes conozcan su marca, asegura Miller. Así, cuando necesiten un producto o servicio, pensarán primero en usted.

(Shortform nota: Miller alude al hecho de que la mayoría de los correos electrónicos de marketing no se abren (razón por la cual su único objetivo con una campaña de correo electrónico debe ser conseguir que su cliente vea el nombre de su marca). De hecho, en la mayoría de los sectores, las tasas de apertura de correos electrónicos rondan el 20%. Dicho esto, las tasas de cancelación de suscripciones también son bajas, normalmente en torno al 0,20%. Esto respalda la afirmación de Miller de que el correo electrónico es un buen medio para, al menos, dar a conocer su marca porque, aunque pocos clientes leerán el correo electrónico, la mayoría de ellos permanecerán suscritos y seguirán viendo el nombre de su marca en sus bandejas de entrada).

Miller aconseja estructurar los correos electrónicos en torno al problema del cliente: Describa el problema, cómo lo resolverá y cuánto mejor será la vida una vez resuelto.

(Shortform note: We're beginning to see that even in the small pieces of your marketing, Miller believes you should continue telling truncated versions of the storyline. Su recomendación para estructurar el correo electrónico es, en esencia, una versión condensada del argumento. Merece la pena tener esto en cuenta cuando se exploran diferentes formas de marketing, como el marketing en redes sociales: Pon en práctica tu guión en todas partes).

Aplicación nº 4: Mostrar testimonios de transformación

Solicite y comparta testimonios de clientes que describan cómo su producto transformó su vida para mejor, recomienda Miller. Como ya hemos visto, lo que más motiva a las personas es el deseo de transformación y querrán vivir la misma experiencia transformadora que usted ha proporcionado a otros. Sin embargo, pedir testimonios a los clientes no le proporcionará las historias de transformación que desea, advierte Miller. En su lugar, formule preguntas concretas que inciten al lector a describir o aludir a una transformación: por ejemplo, "¿cómo ha cambiado nuestro producto su vida cotidiana?".

¿Hasta qué punto pueden las marcas dar forma a los testimonios?

Miller sugiere hacer preguntas específicas a los clientes para obtener la información necesaria para crear una historia convincente de transformación del cliente. Aunque esto dista mucho de mentir abiertamente o inventar un testimonio de un cliente, no deja de plantear la siguiente pregunta: ¿cómo saben los clientes potenciales que un testimonio es objetivo y no está indebidamente influenciado o incluso creado por la empresa que lo solicita? ¿Cómo saben los clientes potenciales que un testimonio es objetivo y no está indebidamente influenciado o incluso creado por la empresa que lo solicita?

Afortunadamente, en Estados Unidos existen salvaguardias legales que garantizan que los testimonios de los clientes se basan en la experiencia de una persona real. Los testimonios falsos son ilegales porque confieren una ventaja injusta sobre la competencia y engañan a los clientes. Además, en la mayoría de los casos, los testimonios pagados también son ilegales, a menos que en el testimonio se indique claramente que el cliente recibe una remuneración, pero que su contribución es veraz.

Puesta en práctica nº 5: Crea un sistema de recomendación gratificante

Por último, ponga en marcha un sistema de recomendación que permita a los clientes satisfechos recomendar su producto a otros y recompensarles por ello, aconseja Miller. La forma más sencilla de hacerlo es enviar un correo electrónico automático a los clientes que hayan hecho una o dos compras con un vídeo o un recurso que puedan pasar a sus amigos. Si recomiendan a un nuevo cliente, ofrezca a los clientes existentes una recompensa, como una comisión, un regalo o la pertenencia a un programa de afiliados.

(Shortform nota: Los especialistas en marketing ensalzan las virtudes de las referencias porque tienen el mayor retorno de la inversión en comparación con otras tácticas de marketing y generan clientes potenciales que ya tienen un fuerte nivel de interés en su producto. Sin embargo, los especialistas aconsejan a las empresas que pidan referencias al principio de la relación con el cliente, cuando éste aún está impresionado con su producto. Si espera demasiado, perderá el entusiasmo que le llevaría a recomendarle a un amigo. La recomendación de Miller de presentar la oportunidad de recomendar a otro cliente después de una o dos compras es probablemente lo bastante pronto).