PDF-Zusammenfassung:Delivering Happiness, von Tony Hsieh

Laut Tony Hsieh, dem ehemaligen CEO des Online-Bekleidungshändlers Zappos, ist Glück gut fürs Geschäft. Zufriedene Mitarbeiter arbeiten härter und effizienter, und zufriedene Kunden geben mehr Geld aus. Wie können Sie also Ihre Kunden und Mitarbeiter glücklicher machen und gleichzeitig Ihre Gewinne maximieren? In Delivering Happiness gibt Hsieh die Antwort, indem er drei Grundsätze anwendet: Fördern Sie eine gesunde Unternehmenskultur, bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice und investieren Sie in die Weiterbildung.

In diesem Leitfaden werden wir jedes dieser Prinzipien untersuchen, wie man sie umsetzt und wie sie Zappos innerhalb eines Jahrzehnts zu einem Milliarden-Dollar-Unternehmen gemacht haben. Dabei werden wir Hsiehs Ideen mit denen anderer Wirtschaftsexperten wie Jim Collins(Good to Great) und Psychologen wie Jonathan Haidt(The Happiness Hypothesis) vergleichen. Schließlich werden wir die Psychologie hinter dem Glück erforschen und herausfinden, warum Hsiehs Hingabe, es zu kultivieren, zu seinem Erfolg führte.

(Fortsetzung)...

Shortform Hinweis: Paul L. Marciano stimmt mit Hsiehs Betonung von Vertrauen und Befähigung in Carrots and Sticks Don't Work überein . Er skizziert drei Hauptschritte zur Befähigung von Mitarbeitern: Erstens: Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die Ziele und Verfahren des Unternehmens, damit sie auf die Erfüllung dieser Ziele hinarbeiten können. Zweitens: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über alle Ressourcen verfügen, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen. Treten Sie schließlich zurück und lassen Sie Ihre Mitarbeiter die Informationen und Ressourcen nutzen, die Sie ihnen zur Verfügung gestellt haben. Lassen Sie sie neue Dinge ausprobieren und aus ihren Fehlern lernen).

Ein weiterer Punkt, den Mitarbeiter brauchen, um glücklich und produktiv zu sein, ist finanzielle Sicherheit. Zappos bietet seinen Mitarbeitern finanzielle Sicherheit, indem es eine 100%ige Kranken-, Zahn- und Sehkraftversicherung für alle Mitarbeiter anbietet.

Shortform Hinweis: Forschungsergebnisse legen nahe, dass Arbeitnehmer, die solche umfassenden Versicherungspakete anbieten, gesünder und weniger gestresst sind. Durch die Verringerung des Stresses und die Verbesserung der Gesundheit sind die Mitarbeiter bis zu dreimal produktiver als Mitarbeiter mit einer weniger umfassenden Versicherung. Außerdem können durch das Angebot einer Versicherung die Betriebskosten gesenkt werden: Die Beschäftigten sind oft bereit, im Gegenzug für eine Versicherung ein geringeres Gehalt zu zahlen, da der direkte Erwerb von Versicherungsschutz oft mehr kostet als eine Gehaltserhöhung).

Eine Kultur der Innovation

Das letzte Prinzip der Zappos-Kultur ist die Innovation. Innovation ist für jedes Unternehmen unerlässlich, so Hsieh, denn Unternehmen scheitern, wenn sie aufhören, sich zu verbessern. Der einzige Weg, um erfolgreich zu bleiben, ist die ständige Weiterentwicklung.

Shortform Hinweis: Viele Menschen ersticken die Innovation in ihrem Unternehmen, weil sie keine Leute einstellen wollen, die klüger oder qualifizierter sind als sie selbst und die ihnen somit helfen könnten, sich zu verbessern. In Die Kunst, klar zu denken, bezeichnet Rolf Dobelli dies als "Social Comparison Bias". Fördern Sie die Innovation und erhalten Sie den Erfolg Ihres Unternehmens, indem Sie die klügsten und talentiertesten Mitarbeiter einstellen, auch wenn diese klüger oder talentierter sind als Sie selbst.)

Innovation trägt auch zur Zufriedenheit der Mitarbeiter bei. Wenn man bei der Arbeit immer den gleichen Mustern und Prozessen folgt, wird das mit der Zeit langweilig und kann zu Burnout führen, erklärt Hsieh. Andererseits bringt Innovation ein ständiges Gefühl von Aufregung und Wachstum in ein Unternehmen, wodurch die Mitarbeiter engagierter und glücklicher bei der Arbeit sind.

Shortform AnmerkungShortform : Die Beziehung zwischen Innovation und Glück ist eine Zweibahnstraße: Innovation führt zu Glück und Glück führt zu Innovation. Wenn Mitarbeiter einen guten Tag haben, sind sie eher bereit, originelle und kreative Ideen zu entwickeln. Wenn Sie sie also fördern, können Innovation und Glück in einem Kreislauf zusammenwirken, der Ihr Unternehmen kontinuierlich verbessert und Ihre Mitarbeiter glücklicher macht).

Wie Zappos Innovationen ermutigt

Zappos ermutigt seine Mitarbeiter zu Innovationen, indem es ihre Ideen unterstützt, auch unkonventionelle, sagt Hsieh. Zum Beispiel hat das Einstellungsteam von Zappos statt herkömmlicher Vorstellungsgespräche unkonventionelle "Speed-Interviews" entwickelt. Wie beim Speed-Dating haben potenzielle Mitarbeiter nur ein paar Minuten Zeit, um das Einstellungsteam davon zu überzeugen, dass sie für die Stelle geeignet sind. Auch wenn die Speed-Interviews anfangs etwas Anlaufzeit benötigten, um reibungslos zu funktionieren, kann das Einstellungsteam auf diese Weise schnell eine Vielzahl von Bewerbern bewerten und feststellen, wer für die Stelle in Frage kommt.

Zappos' kontinuierliche Innovation

Zappos hat seinen Einstellungsprozess weiter erneuert, nachdem Delivering Happiness veröffentlicht wurde. Im Jahr 2014 ersetzte Zappos seine traditionellen Stellenausschreibungen durch das Insider-Programm. Anstatt eine einzelne Stelle zu besetzen, konzentrierte sich das Programm auf die Pflege allgemeiner Beziehungen zu potenziellen zukünftigen Mitarbeitern: Die Personalvermittler sprachen über allgemeine Fähigkeiten und Interessen, nicht über spezifische Jobkriterien. Sobald Zappos die Persönlichkeit und die Fähigkeiten des potenziellen Mitarbeiters kannte, konnte es feststellen, wo im Unternehmen diese Person hingehört und eine Stelle anbieten.

Dieses Programm war anfangs erfolgreich und steigerte das Engagement und Interesse an Zappos sowie die Qualität der Bewerber. Langfristig hat es sich jedoch nicht bewährt, und Zappos kehrte zu den traditionellen Stellenausschreibungen auf seiner Website zurück. Dies kann ein Zeichen dafür sein, dass Sie mit Ihrer Innovation kühn sein sollten, aber achten Sie genau auf den Erfolg neuer Projekte und seien Sie bereit, bei Bedarf einen anderen Plan zu verfolgen.

Großartigen Kundenservice bieten

Ein hervorragender Kundenservice ist eine weitere wichtige Komponente für ein erfolgreiches Unternehmen. Laut Hsieh bedeutet ein hervorragender Kundenservice, dass man bei jeder Kundeninteraktion so hilfsbereit und anpassungsfähig ist, dass man eine positive emotionale Wirkung auf den Kunden hat. Diese positive emotionale Wirkung ist der erste Schritt zum Aufbau einer gesunden und profitablen langfristigen Beziehung zu diesem Kunden.

Shortform Hinweis: Hsieh sieht eine positive emotionale Wirkung als die Wurzel eines guten Kundendienstes, aber wie erzeugen Sie diese positive Reaktion? Es muss nicht unbedingt bedeuten, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden mit kostenlosen Vergünstigungen und Boni übertreffen: Studien zeigen, dass die meisten Kunden mit einfachen, schnellen Lösungen für ihre Probleme zufriedener sind. Geben Sie der Problemlösung den Vorrang, bevor Sie sich darum kümmern, Ihre Kunden zu blenden).

Warum ist ein guter Kundenservice wichtig?

Hsieh sagt, dass ein guter Kundenservice wichtig ist, weil er den "Lebenszeitwert" der Kunden erhöht. Dabei handelt es sich um die Gesamteinnahmen, die ein Kunde dem Unternehmen im Laufe seines Lebens einbringt. Wenn ein Kunde Ihre Dienstleistung nur einmal in Anspruch nimmt, ist sein Lebenszeitwert sehr gering. Wenn Sie jedoch durch Ihren Kundenservice eine emotionale Bindung schaffen, werden Ihre Kunden eher zu Ihrem Unternehmen zurückkehren und ihren Lebenszeitwert erhöhen.

Shortform Hinweis: Hsieh stellt fest, dass die Steigerung des Lebenszeitwerts von Kunden wichtig ist, aber er erklärt nicht, wie wichtig. Studien zeigen, dass Unternehmen, die den Lebenszeitwert von 5 % ihrer Kunden erhöhen, ihre Gewinne um 100 % steigern können. Diese Gewinnsteigerung entsteht, weil man langfristigen Kunden mehr Geld berechnen kann. Indem Sie Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, ermutigen Sie sie, Ihnen zu vertrauen. Wenn die Kunden Ihnen vertrauen, werden sie Ihre Dienstleistungen denjenigen eines Konkurrenten vorziehen, selbst wenn Sie mehr verlangen).

Wie Zappos einen großartigen Kundenservice fördert

Zappos fördert einen hervorragenden Kundenservice durch sein intensives Schulungsprogramm, erklärt Hsieh. Jeder Zappos-Mitarbeiter durchläuft eine vierwöchige Kundendienstschulung und arbeitet zwei Wochen im Kundendienst-Callcenter. Die meisten Unternehmen würden dies als Zeit- und Ressourcenverschwendung betrachten, aber Zappos sieht es als wesentlich für den Erfolg des Unternehmens an. Wenn alle Mitarbeiter im Kundenservice geschult sind, können sie alle die Grundsätze eines guten Kundenservice - wie Aufmerksamkeit und Höflichkeit - in ihren Interaktionen mit Kunden, Geschäftspartnern und der Presse verkörpern.

Shortform Hinweis: Hsieh sagt, dass es wichtig ist, alle Mitarbeiter im Bereich Kundenservice zu schulen. Andere gehen jedoch noch weiter und argumentieren, dass die Schulung interner Abteilungen, die normalerweise nicht mit Außenstehenden interagieren, am nützlichsten ist. Backend-Abteilungen erschweren oft die Arbeit der Kundendienstabteilung. Wenn jedoch jeder Mitarbeiter so geschult wird, dass er dem Kundendienst Priorität einräumt, wird er sich darauf konzentrieren, der Kundendienstabteilung zum Erfolg zu verhelfen, und so zur Maximierung des Kundenwerts beitragen. Eine IT-Abteilung, die nicht für den Kundendienst geschult wurde, könnte beispielsweise die Aufrüstung der Hardware des Kundendienstes verzögern, weil sie die Marketingabteilung mehr schätzt. Nach einer Kundendienstschulung würde die IT-Abteilung der Aufrüstung der Kundendienst-Hardware Priorität einräumen, damit sie schneller mit den Kunden in Kontakt treten kann).

Kommunikation mit Kunden aufrechterhalten

Ein weiteres wichtiges Element des Kundendienstes ist die Aufrechterhaltung der Kommunikation mit dem Kunden. Zappos erreicht dies durch sein Call Center. Während Callcenter in großen und mittelständischen Unternehmen fast allgegenwärtig sind, hebt sich Zappos durch seine innovative, kundenorientierte Callcenter-Politik von seinen Mitbewerbern ab.

Shortform Hinweis: Die Forschung unterstützt Hsiehs Engagement, seine Callcenter so effektiv wie möglich zu gestalten. Studien zeigen, dass 80 % der Kundeninteraktionen über das Telefon stattfinden. Darüber hinaus stützen 92 % der Kunden ihre Meinung über ein Unternehmen auf ihre Erfahrungen mit dem Callcenter dieses Unternehmens. Die Optimierung Ihres Call Centers kann also entscheidend sein, um langfristige Kunden zu gewinnen).

Hsieh sagt, dass Zappos drei ungewöhnliche Callcenter-Richtlinien hat, die die Art von Kommunikation fördern, die für einen guten Kundenservice notwendig ist:

1. Zappos misst die Anrufe nicht nach Zeit. Die meisten Callcenter messen den Erfolg ihrer Mitarbeiter an der Anzahl der Anrufe, die sie in einem bestimmten Zeitraum entgegennehmen, was die Mitarbeiter unter Druck setzt, Anrufe zu tätigen. Bei Anrufen ohne Zeitmessung können sich die Mitarbeiter stattdessen darauf konzentrieren, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Shortform Hinweis: Untersuchungen belegen, dass Zappos auf zeitgesteuerte Anrufe verzichtet. Studien zeigen, dass es den Kunden weniger auf die Anrufgeschwindigkeit ankommt als darauf, dass ihre Probleme mit einem einzigen Anruf gelöst werden. Daher sollten Callcenter den Erfolg ihrer Mitarbeiter daran messen, ob sie Kundenwünsche erfüllen können, ohne den Kunden weiterverbinden zu müssen, und nicht daran, wie schnell sie Anrufe tätigen).

2. Zappos verwendet keine Skripte. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, ihr eigenes Urteilsvermögen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen einzusetzen und echte Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Shortform Hinweis: Mitarbeiter können echte Beziehungen aufbauen, wenn sie sich nicht auf Skripte verlassen müssen, weil sie die Freiheit haben, etwas über ihre Kunden zu lernen und dieses Wissen in ihren Service zu integrieren. Ein Kunde könnte zum Beispiel erwähnen, dass er gerne wandert. Der Mitarbeiter kann diese Information nutzen, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihn auf die Wanderschuhe des Unternehmens hinzuweisen. Der Kunde wird beeindruckt sein, dass der Mitarbeiter seine Interessen beachtet hat, und er wird mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder dort einkaufen).

3. Zappos macht keine Upsells. Viele Unternehmen nutzen ihre Call Center, um ihren Kunden Upgrades oder zusätzliche Produkte anzubieten. Beim Upselling wird jedoch der Umsatz über das Kundenerlebnis gestellt. Anstatt zu versuchen, einem Kunden während seines Anrufs weitere Produkte zu verkaufen, ermutigt Zappos seine Kunden indirekt zu weiteren Käufen, indem es einen hervorragenden Service bietet.

Shortform Hinweis: Das Callcenter von Zappos macht keine Upselling-Aktionen, aber die Website von Zappos verfolgt Artikel, die Sie zuvor angesehen oder gekauft haben, und empfiehlt Ihnen auf der Grundlage dieser Daten Artikel, die Ihnen gefallen könnten. Das ist nicht heuchlerisch: Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich je nach Situation. Wenn Kunden bei Zappos anrufen, wollen sie einfach nur ihr Problem schnell lösen. Beim Online-Einkauf hingegen kann Upselling den Kunden helfen, die besten Produkte für ihre Bedürfnisse zu finden. Die Website von Zappos könnte zum Beispiel registrieren, dass Sie Nike-Sneaker suchen, und Ihnen verschiedene Stil- und Preisoptionen anzeigen, damit Sie schnell ein Produkt finden, das Ihnen gefällt und in Ihr Budget passt).

In Weiterbildung investieren

Das dritte und letzte wichtige Element eines erfolgreichen Unternehmens ist laut Hsieh die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter, d. h. die ständige Bereitstellung von Schulungs- und Lernmöglichkeiten für die Mitarbeiter. Dieses Training sollte sich nicht nur auf die Fähigkeiten beziehen, für die der Mitarbeiter eingestellt wurde, fügt Hsieh hinzu. Vielmehr sollten die Mitarbeiter eine Vielzahl unterschiedlicher Fähigkeiten und Wissensgebiete erlernen, damit sie leichter innovieren und sich an neue Situationen anpassen können. Laut Hsieh sind Mitarbeiter zufriedener und arbeitswilliger, wenn sie lernen und sich weiterentwickeln.

Shortform : Wie macht Lernen glücklich? Raph Koster erklärt in Eine Theorie des Spaßes für Spieldesign dass "Spaß" ein Dopaminschub ist, den man bekommt, wenn man etwas Neues lernt oder eine Fähigkeit beherrscht. Dopamin erzeugt Freude und Motivation, so dass das Lernen von etwas Neuem, wie es Zappos fördert, direkt zum Glück beiträgt).

Darüber hinaus sind Unternehmen nur so gut wie ihre Mitarbeiter, erklärt Hsieh. Ihr Unternehmen kann nur dann wachsen und sich verbessern, wenn Ihre Mitarbeiter dies auch tun, denn sie sind es, die das Geschäft betreiben. Um also weiterhin innovativ zu sein und den Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern, sollten Sie die Innovation und den Erfolg Ihrer Mitarbeiter unterstützen.

Shortform Hinweis: Hsieh sagt, dass Unternehmen nur so gut sind wie ihre Mitarbeiter und rechtfertigt damit die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter. Andere gehen noch einen Schritt weiter und sagen, dass Ihr Unternehmen nur so gut ist wie Ihre schlechtesten Mitarbeiter. Verbessern Sie also die Qualität Ihres Unternehmens, indem Sie Ihre schwächsten Mitarbeiter gezielt bewerten und schulen. Sie werden Ihre Gewinne steigern und die neu geschulten Mitarbeiter werden sich wahrscheinlich glücklicher und erfüllter fühlen).

Und schließlich ist Weiterbildung wichtig für die Planung der Unternehmensnachfolge. Viele Unternehmen bilden ihre Mitarbeiter für eine einzige, spezifische Aufgabe aus, sagt Hsieh. Wenn diese Mitarbeiter dann in eine andere Rolle schlüpfen müssen - sei es aufgrund einer geplanten Beförderung oder einer Notsituation - sind sie darauf nicht vorbereitet. Wenn Ihr Unternehmen jedoch der Weiterbildung in einer Vielzahl von Fertigkeiten und Wissensgebieten Priorität einräumt, schaffen Sie ein System, in dem jederzeit ein Mitarbeiter bereit ist, eine neue Aufgabe zu übernehmen. Dies mindert nicht nur den Stress, sondern bietet Ihren Mitarbeitern auch einen klaren Pfad für ihre berufliche Entwicklung, so dass sie immer wieder neue Ziele anstreben können.

Shortform AnmerkungShortform : In Grundsätzestimmt Ray Dalio zu, dass die Nachfolgeausbildung wichtig ist. Er schlägt drei Schritte vor, die Sie unternehmen können, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter bereit sind, neue Aufgaben zu übernehmen. Erstens: Wählen Sie für jede Schlüsselperson in Ihrem Team einen Ersatz: Genauso wie Sie für wichtige Teile einer Maschine ein Backup haben, sollten Sie sicherstellen, dass jemand bereit ist, die Lücke zu füllen, wenn einer Ihrer wichtigen Mitarbeiter ausfällt. Zweitens: Geben Sie den zukünftigen Nachfolgern Gelegenheit, zu sehen, wie ihre Vorgänger denken und Probleme lösen. Und schließlich sollten Sie den Nachfolgern die Möglichkeit geben, einige der Aufgaben ihrer Vorgänger zu übernehmen, damit Sie analysieren können, wie gut sie auf die Aufgabe vorbereitet sind).

Wie Zappos die Fortbildung fördert

Zappos fördert die kontinuierliche Weiterbildung durch sein Ausbildungssystem "Educational Pipeline". Hsieh sagt, dass die Pipeline von Zappos nach dem Prinzip eines Verdienstabzeichensystems funktioniert: Mitarbeiter, die bestimmte Schulungsanforderungen erfüllen, erhalten Beförderungen und Gehaltserhöhungen. Die ersten, grundlegenden Elemente der Ausbildung sind obligatorisch, aber nachdem diese Elemente abgeschlossen sind, können die Mitarbeiter wählen, welche Verdienstabzeichen sie erwerben und welche Fähigkeiten sie spezialisieren möchten.

Shortform Hinweis: Dieses System der Verdienstabzeichen funktioniert, weil es den Arbeitnehmern die Wahl lässt, in welchem Bereich sie sich weiterbilden wollen. Selbst kleine Auswahlmöglichkeiten führen zu intrinsischer Motivation, d. h. man tut etwas, weil es sich für einen persönlich lohnt. Diese Art der Motivation hält länger an und ist sowohl stärker als auch geistig gesünder als die Motivation, die durch externe Belohnungen entsteht. Ihre Stärke wird in Studien zur traditionellen Bildung deutlich: College-Studenten, die ihre Kurse und Aufgaben selbst auswählen, liefern durchweg bessere Leistungen ab. Indem Zappos bewährte Theorien zur Bildungsmotivation auf seine Weiterbildungsprogramme anwendet, ermutigt das Unternehmen seine Mitarbeiter, Erfüllung und Glück in ihrer Ausbildung zu finden).