A rejeição é dolorosa. Quer você esteja lançando um produto ou tentando conquistar um novo cliente, ouvir um "não" pode parecer um ataque pessoal às suas habilidades e ao seu valor. Mas e se a rejeição não for sua inimiga? E se ela for, na verdade, a arma secreta que separa os melhores vendedores de todos os outros?
Os vendedores mais bem-sucedidos não apenas toleram a rejeição - eles a buscam ativamente. Continue lendo para descobrir como lidar com a rejeição de forma a obter avanços nas vendas.
Índice
Estratégia nº 1: Desenvolver "flutuabilidade"
Em Vender é humanoDaniel Pink escreve que qualquer tipo de venda geralmente resulta em mais rejeição do que sucesso. Lidar com a rejeição nas vendas pode se tornar esmagador, fazendo com que você pense em desistir antes de obter sucesso. A flutuabilidade consiste em manter o otimismo e a persistência apesar da rejeição. Ele tem três componentes principais que podem ser aplicados antes, durante e depois de qualquer tentativa de mover outras pessoas.
Antes da pergunta: Prepare sua mente para o sucesso
A parte mais difícil do processo de vendas geralmente é se empolgar para dar início ao processo. Os seres humanos falam consigo mesmos o tempo todo. Às vezes é uma conversa interna positiva, na maioria das vezes é uma conversa interna negativa, mas todas elas são geralmente "declarativas". A conversa interna declarativa afirma o que algo é ou o que algo será (por exemplo, "Eu sou poderoso", "Eu sou péssimo e sempre serei péssimo"). Pink observa que a conversa interna declarativa positiva é eficaz, mas também é definitiva em vez de aberta. Ela não inspira crescimento ou mudança. O estilo mais eficaz de conversa interna é o interrogativo.
A conversa interna interrogativa faz perguntas em vez de fazer afirmações. Aqueles que usam a conversa interna interrogativa superam aqueles que se exaltam com conversas internas declarativas positivas. A natureza interrogativa do exercício facilita automaticamente a percepção de como fazer o que está sendo preparado, porque fazer perguntas permite um impacto mais profundo em seus pensamentos ou comportamento (e, portanto, em seus resultados). Isso também o ajuda a desenvolver a motivação intrínseca em comparação com a motivação extrínseca. Isso dá significado às suas metas, o que o ajuda a se motivar para atingi-las. Por exemplo, antes de uma venda, pergunte a si mesmo: "Como posso levar essa pessoa a fazer uma compra?" Isso implica um resultado positivo e o prepara para se sintonizar com as necessidades do comprador.
Durante a interação: Mantenha a positividade e o ímpeto
As emoções negativas induzem a uma resposta de sobrevivência, restringindo sua perspectiva e afetando negativamente seu comportamento. Dito isso, o foco excessivo no positivo incentiva a autoilusão e impede sua capacidade de identificar com precisão as áreas a serem melhoradas. Estudos mostram que a proporção de ouro da positividade é de 3 para 1. As pessoas que vivenciam três experiências positivas para uma experiência negativa geralmente têm maior bem-estar. Quando se chega a uma proporção de 11 para 1, há efeitos negativos.
Às vezes, as pessoas se encolhem diante da palavra "positividade", mas a psicologia positiva mostra que ela é uma parte crucial do bem-estar e um componente significativo para comover os outros. Estudos indicam que as pessoas têm duas vezes mais chances de aceitar negócios quando são apresentadas a elas com uma demonstração de emoções positivas (como sorrir ou usar um tom de voz amigável). As emoções positivas nos tornam mais receptivos, expandem nossa perspectiva e inspiram ações positivas. Permanecer positivo como vendedor permite que você veja uma gama mais ampla de opções e soluções e permite que você se sintonize mais facilmente com a pessoa com quem está se relacionando.
De acordo com Pink, a maioria dos vendedores modernos afirma que ter emoções positivas em relação ao seu produto ou serviço aumenta a eficácia de suas vendas, pois proporciona uma conexão mais profunda com o que você está vendendo. Esse tipo de consciência favorece a sintonia, o que aumenta a confiança do comprador. Pesquisas adicionais indicam que a inserção de convicção em sua comunicação aumenta a persuasão. Portanto, falar sobre seu produto ou serviço com base em uma crença genuína influencia o comprador a confiar em sua qualidade.
Você pode praticar a positividade durante uma venda expressando emoções amigáveis, usando a proporção de 3 para 1 ao descrever os aspectos positivos ou negativos de seu produto ou serviço e usando frases que enfatizem sua crença nele ("Eu pagaria por isso mesmo que pudesse obtê-lo de graça").
Depois do "não": Aprenda com os contratempos
A maneira como descrevemos nossas experiências afeta a forma como nos sentimos. Se tivermos um dia ruim e pensarmos em como ele foi ruim, nos sentiremos mal. Se nos concentrarmos mais nos aspectos positivos do que nos negativos, sentiremos emoções positivas.
Pink explica que a ênfase evidente no negativo pode levar ao desamparo aprendido. O desamparo aprendido ocorre quando uma experiência de impotência persiste até o ponto em que o indivíduo se sente impotente mesmo depois de não haver mais nada controlando seu ambiente. É diretamente influenciado pelo estilo explicativo de uma pessoa. Aqueles que são vulneráveis ao desamparo aprendido geralmente falam sobre experiências negativas de forma generalizada, permanente e pessoal.
- Pervasivo: Acreditar que as experiências negativas são universais
- Permanente: Acreditar que a negatividade durará por muito tempo
- Pessoal: Acreditar que as experiências negativas são culpa sua
Digamos que você tente vender um produto ao seu carteiro e ele o rejeite com impaciência ou de forma grosseira. Se você estiver operando com um estilo explicativo pessimista, poderá dizer: "Todos os carteiros são idiotas", "Agora ele vai me odiar para sempre" ou "Sou um péssimo vendedor".
A solução para o desamparo aprendido é a capacidade de manter um "otimismo flexível" ou um "estilo explicativo otimista".
- Encarar as experiências negativas como temporárias
- Considerar as experiências negativas como decorrentes de circunstâncias
- Ver as experiências negativas como impessoais
Considere novamente o exemplo do carteiro. Você pode praticar um estilo explicativo otimista dizendo: "Ele pode ter se atrasado em sua rota e estar com pressa" (circunstancial). Ou: "Ele pode ter tido um dia difícil" (temporário). Ou: "Ele pode ter ficado irritado devido a experiências negativas com outros vendedores" (impessoal).
Mais maneiras de criar flutuabilidade
Em seu livro, Pink compartilha outras estratégias para lidar com a rejeição em vendas. Primeiro, ele pede que você enumere e aceite:
- Enumerar é contar todas as rejeições que você sofre em uma semana. Reconheça como você é resiliente diante de tanta rejeição.
- Abraçar significa encontrar uma maneira de colocar em uma forma física as rejeições mais fortes que você sofre. Coloque o objeto em um lugar que você possa vê-lo diariamente. Use-o como um lembrete de que você é resiliente e como combustível para nunca desistir.
Pink também recomenda que você escreva uma carta de rejeição para si mesmo. Isso permite que você processe seu medo de rejeição mergulhando nele e lhe dá a oportunidade de ver suas falhas percebidas adotando uma nova perspectiva.
Estratégia nº 2: Reconhecer os benefícios do "não"
Em seu livro Go for No! for Network MarketingRichard Fenton e Andrea Waltz revelam que a maioria dos vendedores abandona seus esforços cedo demais: 44% desistem após uma única rejeição e 92% desistem antes da quinta objeção. Essa rendição prematura é particularmente contraproducente porque os clientes normalmente dizem "não" quatro vezes antes de dizer "sim". Os vendedores bem-sucedidos persistem após pelo menos cinco rejeições, entendendo que o medo da rejeição é o único obstáculo que impede realizações extraordinárias. Em vez de encarar a rejeição como um revés, os vendedores de alto desempenho reconhecem que cada "não" os aproxima de um inevitável "sim".
Reformular a rejeição como um ativo, e não como um passivo, transforma toda a sua abordagem de vendas. Fenton e Waltz identificam três vantagens convincentes de acumular rejeições em vez de aceitações.
Benefício nº 1: Maior produtividade
As organizações podem aumentar drasticamente a produtividade aumentando as taxas de rejeição de suas equipes. Uma empresa de seguros teve um crescimento significativo nos lucros depois que sua equipe de vendas começou a comemorar os altos volumes de rejeição como indicadores positivos de atividade e esforço.
A liderança desempenha um papel fundamental nessa transformação. A forma como os líderes reagem ao fracasso molda diretamente a cultura da empresa, influenciando a maneira como os funcionários percebem e reagem aos contratempos. Quando os líderes modelam a resiliência e reformulam a rejeição de forma positiva, eles criam um ambiente em que as equipes aceitam, em vez de temer, os resultados malsucedidos.
A rejeição serve como catalisador para conquistas revolucionárias, transformando possíveis barreiras em degraus para o sucesso. Essa abordagem enfatiza a persistência, a resiliência e uma mudança fundamental de mentalidade que prioriza a ação consistente em vez de vitórias esporádicas, concentrando-se em comportamentos em vez de apenas em resultados.
Benefício nº 2: Aumento das vendas
Defina metas específicas para o número de rejeições que você deseja receber. A busca por altos volumes de rejeição naturalmente leva a um maior sucesso, aumentando seus esforços de divulgação e interações com os clientes.
Concentrar-se em coletar respostas "não" em vez de buscar respostas "sim" transforma fundamentalmente sua abordagem de vendas, criando imunidade ao medo relacionado à rejeição. Quando você estabelece cotas de rejeição, inevitavelmente inicia mais conversas, o que aumenta diretamente a probabilidade de fechar negócios.
Benefício nº 3: Aprendizado e inovação mais rápidos
A rejeição fornece informações valiosas sobre as necessidades e preferências do cliente. Ao pedir aos clientes em potencial que expliquem os motivos da recusa, você transforma cada "não" em uma oportunidade de aprendizado que refina sua abordagem e fortalece as apresentações futuras.
Aceitar o fracasso em todos os níveis organizacionais tem um impacto significativo no desempenho geral. Quando as empresas veem os contratempos como componentes naturais do crescimento, as equipes mantêm o ímpeto e a persistência apesar dos obstáculos inevitáveis.
Thomas Edison exemplificou esse princípio ao expandir sua equipe de inventores, possibilitando mais experimentos fracassados que, em última análise, aceleraram suas descobertas revolucionárias. O maior volume de fracassos estava diretamente relacionado à inovação e ao sucesso mais rápidos.
Estratégia nº 3: Promover uma cultura que celebre o risco
Fenton e Waltz argumentam que as organizações de vendas bem-sucedidas cultivam uma cultura que valoriza o esforço e a perseverança, independentemente dos resultados imediatos. Um ambiente de vendas ideal celebra não apenas os negócios fechados, mas também a coragem dos membros da equipe que enfrentam rejeições e contratempos de forma consistente. A CopyQuest exemplifica essa filosofia por meio de seu programa de reconhecimento, que inclui o prêmio "Pursue Rejection", que homenageia tanto as vitórias quanto as derrotas.
Criar uma cultura que priorize o crescimento e o aprendizado transforma a experiência inevitável da rejeição em algo valioso. Em vez de evitar a rejeição, os vendedores bem-sucedidos a aceitam como parte integrante do processo. O melhor desempenho da empresa - conhecido por sua excepcional resiliência em face de repetidas rejeições - demonstra a poderosa conexão entre aceitar o fracasso e obter resultados de vendas excepcionais.
Assumir riscos calculados geralmente gera recompensas maiores. Como observam Fenton e Waltz, os vendedores podem se sentir tentados a buscar contas menores e mais seguras que ofereçam resultados previsíveis. Entretanto, aqueles que buscam oportunidades maiores - apesar do maior risco de rejeição - normalmente obtêm retornos superiores. Essa estratégia requer aceitar rejeições mais frequentes em busca de negócios transformadores.
Profissionais de vendas eficazes se envolvem ativamente com extensas listas de clientes potenciais, sem se intimidar com a probabilidade de serem rejeitados repetidamente. A jornada do inventor Allen Breed ilustra o poder transformador da persistência, encarando cada rejeição não como uma barreira permanente, mas como um trampolim para o sucesso final, mesmo depois de passar por inúmeras rejeições ao longo de muitos anos.
Saiba mais sobre rejeições de vendas
Para entender essas estratégias de rejeição em um contexto mais amplo, confira os guias da Shortform para Vender é humano de Daniel Pink e Go for No! para marketing de rede de Richard Fenton e Andrea Waltz.
