Já reparou como uma simples discordância pode se transformar repentinamente em uma briga generalizada? Compreender por que as discussões se intensificam — e saber como evitá-las — pode salvar seus relacionamentos e sua sanidade mental. Especialistas em conflitos identificaram padrões específicos que as conversas acaloradas seguem, juntamente com técnicas para evitar que as coisas saiam do controle.
Continue lendo para descobrir a ciência que explica como perdemos a calma e aprender cinco estratégias comprovadas de desaceleração que você pode usar imediatamente.
Índice
Evite a escalada compreendendo-a
Se você compreender como as discussões se desenrolam, terá mais facilidade para acalmá-las (e, possivelmente, até mesmo evitar que elas se intensifiquem). Em The Next Conversation, Jefferson Fisher explica que as discussões geralmente seguem um padrão previsível com duas etapas: escalada e acalmia.
A escalada ocorre quando uma discussão se intensifica. Durante essa fase, seu corpo trata a discussão como uma ameaça e suas emoções assumem o controle. Sua resposta de luta ou fuga é ativada, fazendo com que seu corpo libere adrenalina, aumente sua frequência cardíaca e reduza sua capacidade de pensar com clareza. Como resultado, as pessoas podem ficar na defensiva, gritar ou recorrer a ataques pessoais.
Fatores que levam à escalada
Fisher escreve que saber o que faz com que as discussões se intensifiquem pode ajudar a controlá-las. Dois tipos de gatilhos causam reações negativas fortes:
- Os gatilhos físicos ameaçam seu corpo. Alguém que esteja muito perto, levante a voz ou faça movimentos bruscos pode desencadear uma reação.
- Os gatilhos psicológicos ameaçam sua identidade e seus relacionamentos. Entre eles estão o medo de ser rejeitado, de alguém duvidar de suas habilidades ou a preocupação em perder relacionamentos importantes.
Compreender os gatilhos ajuda de duas maneiras: primeiro, você pode se controlar antes de ficar emocional. Segundo, quando outra pessoa fica chateada, você pode se perguntar: “Que gatilho eu acabei de ativar?”, em vez de ficar com raiva também.
(Nota resumida: Em Triggers, Marshall Goldsmith e Mark Reiter explicam que um gatilho é qualquer estímulo que você encontra e que causa uma reação automática. É difícil controlar suas reações aos gatilhos porque seu cérebro está programado para seguir o caminho mais fácil, e as reações negativas parecem mais fáceis do que as positivas. Por exemplo, quando seu colega de trabalho o interrompe pela terceira vez em um dia, responder de forma agressiva parece mais natural e gratificante do que respirar fundo e responder com calma. Portanto, os autores recomendam cultivar a consciência no momento para perceber e interromper suas respostas automáticas aos gatilhos, e eles concordam com grande parte dos conselhos de Fisher sobre como fazer isso, que abordaremos na próxima dica.)
A fase de resfriamento
Fisher explica que a segunda fase da discussão ocorre quando as pessoas se acalmam — por exemplo, quando alguém se afasta, quando se chega a um impasse ou quando você e a outra pessoa chegam a um entendimento mútuo. Durante essa fase, as pessoas se sentem emocional e fisicamente exaustas — seus batimentos cardíacos diminuem, sua respiração se normaliza e seu pensamento racional retorna.
| Use intervalos antes que as discussões se intensifiquem Embora Fisher descreva como as discussões esfriam naturalmente quando alguém se afasta, especialistas em relacionamentos afirmam que fazer intervalos deliberadamente pode evitar que as brigas se intensifiquem. Para que isso funcione, você deve pedir um intervalo logo no início. Faça uma pausa assim que perceber sinais de alerta, como batimentos cardíacos acelerados, vozes elevadas ou linguagem corporal defensiva, juntamente com os gatilhos mencionados por Fisher. Em seguida, durante a pausa, esforce-se ativamente para se acalmar. Terapeutas recomendam técnicas como respiração profunda, caminhada, escrita em um diário ou meditação para ajudar a regular suas emoções. Simplesmente sentar e ficar remoendo a discussão não ajudará você a retornar à conversa em um estado mental melhor. Quando possível, você e a outra pessoa devem concordar com regras específicas de intervalo com antecedência. Decidam juntos quais palavras usarão para pedir um intervalo, quanto tempo ele durará e, o mais importante, quando voltarão a discutir o assunto. Algumas pessoas ficam ansiosas com conflitos não resolvidos, e esse compromisso de retomar a conversa garante que ela continuará quando todos estiverem mais calmos. |
5 Estratégias de Desescalada
O que você deve fazer se não puder evitar a escalada? O instrutor de aplicação da lei George Thompson argumenta que, em uma situação de alta pressão, é mais eficaz agir como se estivesse praticando judô. Em outras palavras, use a energia da outra pessoa para movê-la suavemente na direção que você deseja. Em seu livro Judo Verbal, ele compartilha várias estratégias verbais de desaceleração para lidar com conflitos em sua vida cotidiana.
Estratégia nº 1: Leia a outra pessoa
Thompson deriva suas estratégias verbais de desaceleração do judô. Da mesma forma que um praticante de judô responde a um ataque físico com consciência das intenções do oponente, você pode responder a um confronto verbal lendo a outra pessoa e descobrindo quem ela é e o que ela precisa do encontro. Em outras palavras, você pode usar a empatia para entender melhor as outras pessoas e resolver conflitos com mais facilidade. Para fazer isso, Thompson escreve que é útil aprender a reconhecer com que tipo de pessoa você está lidando. Ele afirma que as pessoas se enquadram em uma das três categorias.
Em primeiro lugar, estão as pessoas que tendem a cooperar e gostam de evitar confrontos. Thompson explica que provavelmente não será necessário usar suas habilidades em judô verbal quando se deparar com esse tipo de pessoa. Mas ele ressalta que o fato de alguém cooperar com você não significa que você deva deixar de tratá-lo com consideração e respeito.
Em segundo lugar, estão as pessoas que resistem à autoridade. Elas podem recusar seus pedidos e, segundo Thompson, tendem a perguntar “por quê?”. Ele explica que você deve sempre dar uma resposta sincera a essa pergunta: responder “por que” uma determinada linha de ação é a melhor lhe dá a chance de explicar como a solução que você está propondo ajudará a outra pessoa. Isso aumenta as chances de ela decidir cooperar com você.
Em terceiro lugar estão as pessoas que se apresentam como cooperativas, mas que na verdade ressentem a autoridade. Thompson explica que essa pessoa muitas vezes fala educadamente no momento e só mais tarde reclama de você ou tenta se vingar. É difícil saber quando alguém se enquadra nessa categoria, porque elas não são honestas sobre seus sentimentos. Mas, uma vez que você reconheça que alguém é esse tipo de pessoa, Thompson recomenda ser direto com ela e permitir que ela expresse suas reclamações ou se recuse a fazê-lo.
Thompson explica que, depois de determinar com que tipo de pessoa você está lidando, você saberá como conduzir a conversa. Com pessoas que tendem a cooperar, tudo o que você precisa fazer é propor uma boa solução, e elas provavelmente ficarão felizes em concordar com você. Com pessoas que resistem à autoridade, você deve se concentrar em explicar o que elas ganharão ao cooperar — ou o que perderão ao recusar — para convencê-las. E com pessoas que agem de forma cooperativa, mas se sentem ressentidas, você deve pedir a opinião delas: se tiverem algo útil a contribuir, elas o farão; caso contrário, apenas cooperarão. O objetivo é interagir com cada tipo de pessoa de forma eficaz, mas respeitosa, usando o que você sabe sobre a personalidade delas.
Estratégia nº 2: Descubra o que está acontecendo
Outro método importante do Judo Verbal é dedicar tempo para analisar a situação— seja um confronto com um cliente, uma acusação de um amigo ou uma discussão com seu parceiro — da mesma forma que você se esforçou para entender a pessoa com quem está lidando. Você deseja chegar a uma solução que satisfaça a todos, e não pode fazer isso até entender o problema. Thompson aconselha seguir quatro etapas para avaliar o que está acontecendo:
Passo 1: Saia do seu ponto de vista
O primeiro passo para determinar o que está acontecendo é considerar a situação do seu ponto de vista e do ponto de vista da outra pessoa. Thompson explica que existe o problema como você o vê e o problema como a outra pessoa o vê, e você deve considerar ambos ao tentar identificar uma solução que satisfaça a todos. Isso pode exigir que você exercite suas habilidades de imparcialidade.
Por exemplo, imagine que você está discutindo com seu parceiro sobre suas finanças. Se ele o acusar de gastar demais, você pode responder acusando-o de ser muito mesquinho ou de ignorar suas necessidades — ou você pode pensar sobre como as compras que você considera necessárias podem não parecer tão urgentes para ele. Cada um de vocês está vendo um problema diferente, e sua tarefa conjunta é descobrir como resolver os dois.
Passo 2: Considere a história da outra pessoa
O segundo passo para avaliar a situação é pensar em como a outra pessoa tem ideias e um histórico diferentes dos seus. Ao identificar essas diferenças, você pode lembrar a si mesmo que a outra pessoa não está interpretando mal os fatos: ela simplesmente não encara a situação da mesma maneira que você.
Por exemplo, na discussão com seu parceiro sobre o orçamento, pode ser útil lembrar-se de que ele cresceu em um contexto socioeconômico muito diferente do seu. Lembrar-se de como era para a família dele ter menos dinheiro enquanto crescia pode torná-lo mais cauteloso com seus gastos agora. Por outro lado, a situação econômica mais confortável da sua família provavelmente contribui para a sua confiança nas suas economias e para a sua tranquilidade em gastar mais.
Passo 3: Determine o que está no seu caminho
O terceiro passo para entender o que está acontecendo em uma situação tensa é identificar os obstáculos que bloqueiam seu caminho para uma resolução. A outra pessoa pode ter crenças ou traços de personalidade que a impedem de concordar com suas ideias sobre como resolver o problema. Ou ela pode estar sentindo emoções fortes que afetarão suas decisões. Thompson escreve que você pode encontrar uma maneira de contornar esses obstáculos ou abordá-los diretamente. Por exemplo, você pode descobrir que seu parceiro acha que, se você deixar de reservar dinheiro para poupança por um mês, nunca vai conseguir recuperar o atraso. Depois de entender essa crença, você pode abordá-la, talvez compartilhando seu plano de contribuir com um valor extra para sua conta poupança quando receber seu bônus no mês que vem.
Passo 4: Mostre que você se importa com a outra pessoa
O quarto passo para garantir que você saiba o que está acontecendo é demonstrar que compreende a outra pessoa e que se preocupa com ela e com seu bem-estar. Thompson explica que você deve deixar claro que deseja resolver o problema de uma forma que seja aceitável para ambos.
Por exemplo, você pode explicar ao seu parceiro que deseja um orçamento com o qual ambos se sintam confortáveis. Você pode se desculpar por não ter consultado ele sobre a compra planejada. E você pode prometer que, da próxima vez, conversará com ele para garantir que ambos estejam de acordo — e que reservará um tempo para tomarem a decisão juntos, caso não estejam.
Estratégia nº 3: Deixe seu ego de lado
Depois de descobrir com que tipo de pessoa você está lidando e determinar exatamente o que está acontecendo, outro método do Judo Verbal é abordar os conflitos como se fossem impessoais, mesmo quando parecem muito pessoais. Thompson explica que as pessoas podem se tornar antagônicas sob estresse. Elas podem culpar você, mesmo que você não tenha feito nada de errado. Mas Thompson argumenta que não é produtivo deixar seus sentimentos serem feridos: é mais importante demonstrar que você entende as necessidades que a outra pessoa está expressando (mesmo que ela não esteja fazendo isso com palavras) do que proteger seu ego.
Com base na sua capacidade de entrar no estado mental mushin , você pode manter a calma mesmo quando as emoções estão à flor da pele. Thompson recomenda usar duas estratégias para manter o foco na resolução do problema, em vez de proteger o seu ego:
Reconheça, mas não responda aos insultos
Primeiro, Thompson explica que você pode fazer com que alguém se sinta ouvido sem recorrer a ataques pessoais ou insultos. Por exemplo, se um cliente gritar com você e disser que você e a empresa em que trabalha são estúpidos, não há necessidade de refutar essas afirmações. Em vez disso, você pode simplesmente deixar claro que ouviu a reclamação e, em seguida, avançar para uma resolução com uma declaração como: “Eu entendo e tenho uma ideia de como podemos resolver isso para você”.
Reflete os sentimentos deles de volta para eles
Em segundo lugar, você pode interromper alguém para repetir o que ouviu, usando a interrupção para evitar que a conversa saia do controle e mostrar que está tentando entender como a outra pessoa vê as coisas. Por exemplo, você poderia dizer a um amigo que está chateado: “Espere aí, quero ter certeza de que entendi direito. Você está sentindo que eu não te valorizo porque você teve que planejar nossos últimos encontros, certo?” Mesmo que você sinta que valoriza seu amigo — e possa ficar tentado a lembrá-lo de todas as maneiras pelas quais demonstrou seu apreço —, colocar o que ele expressou em suas próprias palavras mostra que você entende como ele está se sentindo.
Estratégia nº 4: Ouvir ativamente e abertamente
O próximo método do Judo Verbal consiste em dedicar tanto esforço à escuta quanto à fala. Thompson recomenda usar uma técnica chamada escuta ativa. Esse tipo de escuta envolve não apenas ouvir a outra pessoa com atenção, mas também permanecer aberto ao que ela tem a dizer e comunicar (verbalmente e não verbalmente) que você está compreendendo.
Thompson oferece alguns métodos práticos que você pode usar para praticar a escuta ativa.
Peça para eles explicarem
Ao entrar em uma conversa tensa, você pode ter algum contexto com o qual trabalhar. Mas, quando precisar saber como alguém está pensando ou se sentindo, pergunte! Thompson explica que a escuta ativa pode envolver fazer perguntas abertas sobre o que está acontecendo, quais são as opiniões da pessoa e como ela gostaria que o problema fosse resolvido. Ao ouvir, tente fazê-lo sem tirar conclusões precipitadas ou ser influenciado por noções preconcebidas.
Pergunte se você está entendendo corretamente
A escuta ativa não requer intuir o que a outra pessoa quer dizer: quando você repete a reclamação de uma pessoa para ela, também pode perguntar se está entendendo corretamente. Essa pergunta oferece uma maneira prática de garantir que você sabe o que está acontecendo. E mostra claramente à outra pessoa que você está tentando entendê-la. Isso pode ajudá-la a se acalmar: ela ainda estará frustrada ou irritada, mas estará mais propensa a cooperar com você para resolver a discussão ou o problema.
Deixe claro que você está ouvindo
Outra parte crucial da escuta ativa é deixar a outra pessoa saber que você está realmente ouvindo-a. Thompson argumenta que parecer estar ouvindo atentamente pode ser ainda mais importante do que realmente ouvir atentamente para acalmar uma situação tensa. Ele recomenda usar sua linguagem corporal — como fazer contato visual direto ou acenar com a cabeça — para mostrar que você está ouvindo. Ou use frases — como “Eu entendo”, “Isso faz sentido” ou “Eu vejo” — para comunicar que você está prestando atenção ao que a pessoa está dizendo.
Estratégia nº 5: Seja persuasivo sem ser condescendente
O método final para praticar o Judo Verbal em sua vida cotidiana é prestar muita atenção à linguagem que você usa. Thompson explica que, mesmo quando é seu trabalho como profissional (ou como pai) fazer com que alguém coopere com você, é possível fazer isso sem usar uma linguagem que pareça condescendente para os outros.
Thompson destaca que a maioria das pessoas não reage positivamente quando recebe ordens. Portanto, em muitos casos, apenas dar instruções não produzirá os resultados desejados. Se, em vez disso, você respeitar a autonomia da outra pessoa e reconhecer que a cooperação dela com você é uma escolha, será mais provável que ela concorde em fazer o que você deseja. Thompson tem um método de cinco etapas para persuadir alguém a cooperar:
- O primeiro passo é solicitar que eles façam o que você deseja que eles façam. Ao articular claramente o que você deseja que aconteça, você está explicando seu objetivo.
- O segundo passo é explicar o motivo do seu pedido, caso a pessoa hesite em cooperar com você. Explicar “por que” você está pedindo que ela faça algo torna mais fácil para a outra pessoa entender as regras ou o raciocínio.
- O terceiro passo — se eles ainda não tiverem sido persuadidos — é explicar o que acontecerá se cooperarem com você ou se não cooperarem. Isso reconhece que eles estão fazendo uma escolha e lhes dá as informações necessárias para tomá-la.
- O quarto passo — se a outra pessoa ainda não quiser cooperar — é perguntar se há algo que você possa fazer para que ela coopere. Você está abordando o fato de que ela não está concordando com você e dando a ela a chance de escolher.
- O quinto passo, se a outra pessoa ainda se recusar a aceitar a solução que você propôs, é seguir em frente e responder à falta de cooperação dela da maneira que você disse que faria.
Por exemplo, imagine que você precisa pedir ao seu colega de quarto para lavar a louça que ele deixou na pia da cozinha. Você poderia começar perguntando: “Ei, você poderia lavar a louça?” (Passo 1). Se ele hesitar, você pode explicar: “Eu já deixei louça na pia antes e isso atrai baratas” (Passo 2). Se ele ainda assim recusar, você pode dizer: “Se a gente limpar a cozinha quando ela precisar ser limpa, será mais saudável e mais fácil para todos nós. Caso contrário, precisaremos criar um cronograma de limpeza” (Passo 3). Se ele ainda assim disser que vai lavar a louça mais tarde, você pode perguntar: “Há algo que eu possa fazer para facilitar a arrumação para você?” (Passo 4). Se ainda assim não houver ação, prossiga: “Vamos criar esse cronograma de limpeza, então” (Passo 5).
Explore mais sobre a redução da tensão
Para aprofundar seus conhecimentos sobre a redução de tensões verbais no contexto mais amplo da comunicação, leia os guias completos da Shortform sobre os livros mencionados neste artigo:
- A próxima conversa por Jefferson Fisher
- Judo verbal por George Thompson
