Ficar na defensiva é uma das maneiras mais rápidas de atrapalhar uma conversa. Quando você se sente criticado ou atacado, seu instinto é se proteger, em vez de tentar entender a outra pessoa. Você para de ouvir. Você começa a discutir. A conversa não leva a lugar nenhum.
Felizmente, você pode quebrar esse padrão com as ideias e técnicas de Jefferson Fisher e dos autores de Crucial Conversations. Continue lendo para aprender o que é defensividade e por que ela ocorre, como deixar de ser defensivo e como evitar provocar defensividade nos outros.
Índice
O que é defensividade
Na The Next Conversation, Jefferson Fisher escreve que ficamos na defensiva quando sentimos que alguém está nos criticando ou atacando, o que nos impede de nos conectarmos com essa pessoa. Quando ficamos na defensiva, paramos de ouvir e nos concentramos em nos proteger, em vez de tentar entender a outra pessoa. Por exemplo, se alguém diz: “Você nunca ajuda nas tarefas domésticas”, podemos responder: “Isso não é verdade! Eu levei o lixo para fora ontem!”, em vez de ouvir a frustração da outra pessoa.
Por que ficamos na defensiva
Os autores de Crucial Conversations argumentam que a defensividade decorre da falta de segurança na conversa. Não é possível ter um diálogo construtivo quando as pessoas não se sentem seguras, pois elas começam a agir de maneiras improdutivas e deixam de contribuir com suas informações para o conjunto compartilhado.
A maioria das pessoas concentra-se apenas no conteúdo (o que está sendo discutido), mas as condições (como as pessoas estão reagindo) são igualmente importantes. Quando as condições são seguras, as pessoas podem ouvir quase tudo sem ficar na defensiva. Quando as condições parecem inseguras, as pessoas ficam na defensiva, independentemente do que você diga.
A principal conclusão é que as pessoas confiam no feedback quando acreditam que você tem os melhores interesses delas em mente. Quando falta segurança, até mesmo elogios parecem suspeitos (“Como assim, eu estou bonito?”). As pessoas raramente ficam na defensiva por causa do que você está dizendo, mas sim quando não se sentem seguras.
Como justificamos nossa postura defensiva
Os autores de Crucial Conversations afirmam que nossas histórias desempenham um papel importante no processo de conversação. Contamos a nós mesmos histórias que motivam comportamentos construtivos (histórias precisas) ou justificam comportamentos problemáticos (histórias inteligentes). As histórias inteligentes nos ajudam a nos sentir bem por agir mal. Elas geralmente começam com uma traição — quando agimos conscientemente contra o que sabemos ser certo.
Três tipos de histórias inteligentes
As histórias de vítimas posicionam você como inocente, ignorando seu papel no problema. Você se concentra inteiramente no que outra pessoa fez com você. Por exemplo, você pode reclamar que sua chefe o removeu injustamente de um projeto, convenientemente ignorando que você não comunicou que estava atrasado, deixando-a em apuros.
As histórias de vilões exageram a culpa dos outros enquanto enfatizam sua inocência. Você usa rótulos para desumanizar os outros, tornando mais fácil justificar atacá-los. Por exemplo, você pode chamar um chefe focado na qualidade de controlador que gosta de tornar os funcionários infelizes, em vez de reconhecer seus próprios erros. As histórias de vítimas e vilões refletem um duplo padrão: quando você comete um erro, você é uma vítima; quando os outros cometem erros, eles são vilões.
Histórias de impotência convencem você de que não há boas opções, justificando sua inércia ou escolhas inadequadas. Essas histórias geralmente se originam de narrativas de vilões e apresentam escolhas falsas — você pode ser honesto e arruinar o relacionamento OU permanecer em silêncio e sofrer. Por exemplo, você diz: “Tenho que gritar ou ele não vai me ouvir” ou “Não posso dar feedback a ela porque pessoas controladoras não conseguem lidar com isso”.
Por que contamos histórias inteligentes
Contamos histórias engenhosas porque queremos evitar responsabilidades, não conseguimos admitir que estamos errados ou precisamos justificar ações que violam nossos próprios valores. Às vezes, somos realmente vítimas inocentes ou genuinamente incapazes de mudar uma situação. Mas, muitas vezes, criamos histórias engenhosas para nos isentar de responsabilidades, mesmo que sejamos parcialmente culpados.
Como deixar de ser defensivo
Jefferson Fisher oferece uma técnica simples, mas poderosa: respire fundo e pergunte a si mesmo se você realmente precisa se defender. Você não precisa responder a todos os comentários desafiadores que lhe são dirigidos. Às vezes, ficar em silêncio ajuda a conversa a avançar melhor do que discutir.
(Nota resumida: Em Judo Verbal, George Thompson recomenda adotar uma atitude de desinteresse como forma de lidar com ataques pessoais. Quando alguém lhe dirigir insultos ou críticas, trate as palavras dessa pessoa como um ataque físico no judô e desvie-se delas. Thompson recomenda que você reconheça que comentários ofensivos geralmente vêm da frustração, raiva ou medo de alguém, e não de seus verdadeiros sentimentos em relação a você. Isso permite que você permaneça desinteressado, o que evita que a conversa se transforme em um ciclo de comentários ofensivos que podem causar danos permanentes ao seu relacionamento.)
Os autores de Crucial Conversations acrescentam que, quando você ficar chateado com alguma coisa e começar a culpar os outros, pare e pergunte a si mesmo como você contribuiu para a situação. Desafie suas histórias inteligentes examinando seu próprio papel no problema.
Como evitar que os outros fiquem na defensiva
Assim como você pode aprender a controlar sua própria defensividade, também pode tomar medidas para evitar desencadear a defensividade nos outros. O segredo é criar um ambiente onde as pessoas se sintam seguras o suficiente para ouvir o que você tem a dizer sem entrar em modo de proteção.
Mantenha a segurança na conversa
Comece observando os sinais de alerta: perceba quando as conversas se tornam cruciais, procure pessoas que tendem ao silêncio ou à agressividade e monitore suas próprias respostas ao estresse. Os autores de Crucial Conversations explicam que é fácil se deixar levar pelo conteúdo e se preocupar tanto com o assunto que você não percebe o que está acontecendo com o diálogo, que pode rapidamente se tornar improdutivo.
Quando as tensões aumentarem, adapte sua abordagem com base no que está acontecendo. Se os outros não o entenderem, use contrastes— explique o que você NÃO quer dizer e, em seguida, o que você quer dizer. Por exemplo: “Não estou dizendo que você é irresponsável — estou preocupado com esse prazo específico”. Se os outros não compartilharem suas opiniões, ouça com mais atenção e convide ativamente opiniões contrárias, especialmente depois de ter compartilhado opiniões fortes.
Use afirmações em primeira pessoa e evite perguntas com “por que”
Fisher recomenda começar as frases com “eu” em vez de “você”. Isso evita que a outra pessoa se sinta atacada. Ele também adverte contra o uso de “por que” no início das perguntas, pois elas muitas vezes fazem as pessoas se sentirem como se você estivesse questionando seu julgamento ou culpando-as por fazer algo errado, o que desperta a necessidade de se defenderem.
(Nota resumida: ao usar frases em primeira pessoa, tenha cuidado para não incluir uma mensagem oculta dirigida ao interlocutor. Muitas pessoas acidentalmente colocam culpa ou rótulos em suas mensagens em primeira pessoa, como dizer: “Eu me sinto frustrado quando você é preguiçoso”. Isso carrega julgamento e crítica, o que vai contra o objetivo de usar uma afirmação em primeira pessoa. Em vez disso, concentre-se em descrever comportamentos específicos sem atribuir culpa, como “Eu me sinto frustrado quando o lixo se acumula na casa”.)
Demonstre compreensão antes de discordar
Fisher também aconselha demonstrar que você compreende o ponto de vista da outra pessoa antes de compartilhar suas próprias ideias. Dessa forma, você demonstra respeito pela posição da outra pessoa, mesmo que discorde dela. Esse reconhecimento cria segurança e torna a outra pessoa mais receptiva a ouvir uma perspectiva diferente.
Compartilhe fatos e conclusões — com cuidado
Às vezes, você precisa compartilhar conclusões potencialmente perturbadoras, não apenas fatos. Se você disser a um funcionário “Percebi que você tinha o software da empresa em sua pasta”, ele pode não entender as implicações. Você precisa acrescentar sua conclusão: “Isso pode ser uma violação da política”.
Ao compartilhar conclusões difíceis, você deve assumir o risco, mesmo que os outros possam ficar na defensiva. Se você examinou os fatos objetivamente, tenha certeza de que sua conclusão merece ser ouvida. No entanto, seja seletivo — não despeje todas as suas conclusões negativas de uma só vez. Revise primeiro sua história negativa para que você possa começar de uma maneira menos ameaçadora. Em vez de “Eu me oponho à sua recomendação”, tente “Minha primeira reação foi de oposição, mas percebo que preciso saber mais”.
Ao compartilhar sua história, fique atento a sinais de que outras pessoas estejam se sentindo ameaçadas. Se as pessoas ficarem na defensiva, use contrastes para restaurar a segurança, mantendo sua mensagem. Não minimize o que está dizendo apenas para manter a paz — tenha confiança suficiente para expressar sua opinião, permanecendo atento às condições da conversa.
Explorar mais
Para entender melhor a defensividade no contexto da comunicação, leia os guias completos da Shortform sobre os livros de onde essas ideias foram tiradas:
- Conversas Cruciais por Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan e Al Switzler
- A próxima conversa por Jefferson Fisher
