El rechazo escuece. Tanto si estás lanzando un producto como si intentas ganarte a un nuevo cliente, oír un "no" puede parecer un ataque personal a tus capacidades y a tu valía. Pero, ¿y si el rechazo no fuera tu enemigo? ¿Y si en realidad fuera el arma secreta que separa a los mejores vendedores de los demás?
Los vendedores con más éxito no sólo toleran el rechazo, sino que lo buscan activamente. Sigue leyendo para descubrir cómo gestionar el rechazo de forma que te permita avanzar en las ventas.
Índice
Estrategia nº 1: Desarrollar la "flotabilidad"
En Vender es humanoDaniel Pink escribe que cualquier tipo de venta suele provocar más rechazo que éxito. Afrontar el rechazo en las ventas puede llegar a ser abrumador, haciendo que te plantees tirar la toalla antes de lograr ningún éxito. La flotabilidad consiste en mantener el optimismo y la persistencia a pesar del rechazo. Tiene tres componentes básicos que pueden aplicarse antes, durante y después de cualquier intento de emocionar a los demás.
Antes de preguntar: Prepare su mente para el éxito
La parte más difícil del proceso de venta suele ser darse bombo a uno mismo para empezar. Los seres humanos se hablan a sí mismos todo el tiempo. A veces es una autoconversación positiva, la mayoría de las veces es negativa, pero en general es "declarativa". La autoconversación declarativa afirma lo que algo es o lo que algo será (por ejemplo, "soy poderoso", "soy pésimo y siempre seré pésimo"). Pink señala que la autoconversación declarativa positiva es eficaz, pero también es definitiva en lugar de abierta. No inspira crecimiento ni cambio. El estilo más eficaz de autoconversación es el interrogativo.
La autoconversación interrogativa plantea preguntas en lugar de hacer afirmaciones. Los que utilizan la autoconversación interrogativa superan a los que se exaltan a sí mismos con autoconversación declarativa positiva. La naturaleza interrogativa del ejercicio facilita automáticamente la comprensión de cómo hacer cualquier cosa para la que te estés preparando, porque hacer preguntas permite un impacto más profundo en tus pensamientos o comportamiento (y, por tanto, en tus resultados). También te ayuda a desarrollar la motivación intrínseca frente a la extrínseca. Da sentido a tus objetivos, lo que te ayuda a motivarte para alcanzarlos. Por ejemplo, antes de una venta, pregúntate: "¿Cómo puedo mover a esta persona para que haga una compra?". Esto implica un resultado positivo y te prepara para sintonizar con las necesidades del comprador.
Durante la interacción: Mantener el positivismo y el impulso
Las emociones negativas inducen una respuesta de supervivencia que reduce la perspectiva e influye negativamente en el comportamiento. Dicho esto, centrarse demasiado en lo positivo fomenta el autoengaño e impide identificar con precisión las áreas de mejora. Los estudios demuestran que la proporción áurea de positividad es de 3 a 1. Las personas que viven tres experiencias positivas por una negativa suelen tener un mayor bienestar. Una vez que se alcanza una proporción de 11 a 1, se producen efectos negativos.
La gente a veces se encoge ante la palabra "positividad", pero la psicología positiva demuestra que es una parte crucial del bienestar y un componente importante para emocionar a los demás. Los estudios indican que las personas tienen el doble de probabilidades de aceptar tratos cuando se les presentan con una muestra de emociones positivas (como sonreír o utilizar un tono de voz amable). Las emociones positivas nos hacen más receptivos, amplían nuestra perspectiva e inspiran acciones positivas. Mantener una actitud positiva como vendedor te permite ver un abanico más amplio de opciones y soluciones y sintonizar más fácilmente con la persona con la que te estás relacionando.
Según Pink, la mayoría de los vendedores modernos afirman que tener emociones positivas sobre tu producto o servicio aumenta la eficacia de tus ventas al proporcionarte una conexión más profunda con lo que vendes. Este tipo de conciencia favorece la sintonía, lo que aumenta la confianza del comprador. Otras investigaciones indican que introducir la convicción en la comunicación mejora la persuasión. Por lo tanto, hablar de su producto o servicio desde una creencia genuina influye en el comprador para que confíe en su calidad.
Puede practicar la positividad durante una venta expresando emociones amables, utilizando la proporción de 3 a 1 al describir los aspectos positivos o negativos de su producto o servicio, y empleando frases que enfaticen su creencia en él ("Pagaría por esto aunque pudiera conseguirlo gratis").
Después del "No": Aprender de los contratiempos
La forma en que describimos nuestras experiencias influye en cómo nos sentimos. Si tenemos un mal día y pensamos en lo malo que ha sido, nos sentimos mal. Si nos centramos más en lo positivo que en lo negativo, experimentamos emociones positivas.
Pink explica que el énfasis excesivo en lo negativo puede conducir a la indefensión aprendida. La indefensión aprendida se produce cuando una experiencia de impotencia persiste hasta el punto de que un individuo se siente impotente incluso después de que ya no haya nada que controle su entorno. Está directamente influida por el estilo explicativo de la persona. Quienes son vulnerables a la indefensión aprendida suelen hablar de las experiencias negativas de forma omnipresente, permanente y personal.
- Generalizada: Creer que las experiencias negativas son universales
- Permanente: Creer que la negatividad perdurará a largo plazo
- Personal: Creer que las experiencias negativas son culpa suya
Supongamos que intentas vender un producto a tu cartero y éste te rechaza impaciente o groseramente. Si operas desde un estilo explicativo pesimista, podrías decir: "Todos los carteros son unos imbéciles", "Ahora me odiará para siempre" o "Soy un vendedor terrible".
La solución a la indefensión aprendida es la capacidad de mantener un "optimismo flexible" o un "estilo explicativo optimista".
- Ver las experiencias negativas como temporales
- Considerar que las experiencias negativas se deben a las circunstancias
- Ver las experiencias negativas como impersonales
Consideremos de nuevo el ejemplo del cartero. Puedes practicar un estilo explicativo optimista diciendo: "Puede que llevara retraso en su ruta y tuviera prisa" (circunstancial). O: "Puede que tuviera un día duro" (temporal). O "Puede que estuviera irritable debido a experiencias negativas con otros vendedores" (impersonal).
Más formas de crear flotabilidad
En su libro, Pink comparte otras estrategias para afrontar el rechazo en las ventas. En primer lugar, te insta a enumerar y aceptar:
- Enumerar es contar todos los rechazos que experimentas en una semana. Reconoce lo resistente que eres ante tanto rechazo.
- Abrazar significa encontrar algún modo de plasmar en una forma física los rechazos más fuertes que experimentes. Coloca el objeto en un lugar donde puedas verlo a diario. Úsalo como recordatorio de que eres resistente y como combustible para no rendirte nunca.
Pink también recomienda que te escribas a ti mismo una carta de rechazo. Esto te permite procesar tu miedo al rechazo sumergiéndote en él, y te da la oportunidad de ver tus defectos percibidos adoptando una nueva perspectiva.
Estrategia nº 2: Reconocer las ventajas del "no"
En su libro Go for No! for Network MarketingRichard Fenton y Andrea Waltz revelan que la mayoría de los vendedores abandonan sus esfuerzos demasiado pronto: El 44% abandona tras un solo rechazo, y el 92% se rinde antes de la quinta objeción. Esta rendición prematura es especialmente contraproducente porque los clientes suelen decir "no" cuatro veces antes de decir "sí". Los vendedores de éxito persisten durante al menos cinco rechazos, comprendiendo que el miedo al rechazo es el único obstáculo que impide un logro extraordinario. En lugar de ver el rechazo como un contratiempo, los mejores vendedores reconocen que cada "no" les acerca más a un inevitable "sí".
Enfocar el rechazo como un activo en lugar de como un pasivo transforma todo su enfoque de ventas. Fenton y Waltz identifican tres ventajas convincentes de acumular rechazos frente a aceptaciones.
Ventaja nº 1: Mayor productividad
Las organizaciones pueden aumentar drásticamente la productividad elevando los índices de rechazo de sus equipos. Una compañía de seguros experimentó un importante aumento de beneficios después de que su equipo de ventas empezara a celebrar los altos volúmenes de rechazo como indicadores positivos de actividad y esfuerzo.
El liderazgo desempeña un papel crucial en esta transformación. La forma en que los líderes responden al fracaso conforma directamente la cultura de la empresa, influyendo en cómo los empleados perciben y reaccionan ante los contratiempos. Cuando los líderes dan ejemplo de resiliencia y reformulan positivamente el rechazo, crean un entorno en el que los equipos aceptan los resultados infructuosos en lugar de temerlos.
El rechazo sirve como catalizador de los logros, transformando las posibles barreras en peldaños hacia el éxito. Este enfoque hace hincapié en la persistencia, la resiliencia y un cambio de mentalidad fundamental que da prioridad a la acción constante frente a las victorias esporádicas, centrándose en los comportamientos y no solo en los resultados.
Beneficio nº 2: Aumento de las ventas
Establezca objetivos específicos para el número de rechazos que desea recibir. Perseguir un alto volumen de rechazos conduce de forma natural a un mayor éxito al aumentar tus esfuerzos de divulgación y las interacciones con los clientes.
Centrarse en recoger respuestas "no" en lugar de perseguir respuestas "sí" transforma fundamentalmente su enfoque de ventas, creando inmunidad al miedo relacionado con el rechazo. Cuando estableces cuotas de rechazo, inevitablemente inicias más conversaciones, lo que aumenta directamente tu probabilidad de cerrar tratos.
Ventaja nº 3: Aprendizaje e innovación más rápidos
El rechazo proporciona información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes. Al pedir a los clientes potenciales que expliquen las razones de su rechazo, transformas cada "no" en una oportunidad de aprendizaje que perfecciona tu enfoque y refuerza futuras presentaciones.
Aceptar el fracaso en todos los niveles de la organización influye significativamente en el rendimiento general. Cuando las empresas ven los contratiempos como componentes naturales del crecimiento, los equipos mantienen el impulso y la persistencia a pesar de los obstáculos inevitables.
Thomas Edison ejemplificó este principio ampliando su equipo de inventores, lo que permitió más experimentos fallidos que, en última instancia, aceleraron sus descubrimientos revolucionarios. El mayor volumen de fracasos se correlacionaba directamente con una innovación y un éxito más rápidos.
Estrategia nº 3: Fomentar una cultura que celebre el riesgo
Fenton y Waltz sostienen que las organizaciones de ventas de éxito cultivan una cultura que valora el esfuerzo y la perseverancia, independientemente de los resultados inmediatos. Un entorno de ventas ideal no sólo celebra los acuerdos cerrados, sino también el valor de los miembros del equipo que se enfrentan constantemente al rechazo y a los contratiempos. CopyQuest ejemplifica esta filosofía a través de su programa de reconocimiento, que incluye el premio "Perseguir el rechazo", que honra tanto las victorias como las derrotas.
Crear una cultura que priorice el crecimiento y el aprendizaje transforma la inevitable experiencia del rechazo en algo valioso. En lugar de evitar el rechazo, los vendedores de éxito lo aceptan como parte integrante del proceso. El mejor vendedor de la empresa -conocido por su excepcional resistencia frente a repetidos rechazos- demuestra la poderosa conexión que existe entre aceptar el fracaso y lograr unos resultados de ventas extraordinarios.
Asumir riesgos calculados suele reportar mayores recompensas. Como observan Fenton y Waltz, los vendedores pueden tener la tentación de buscar cuentas más pequeñas y seguras que ofrezcan resultados predecibles. Sin embargo, los que se centran en oportunidades de mayor envergadura, a pesar del mayor riesgo de rechazo, suelen obtener mayores beneficios. Esta estrategia exige aceptar rechazos más frecuentes en busca de acuerdos transformadores.
Los profesionales de la venta eficaces trabajan activamente con amplias listas de posibles clientes, sin dejarse intimidar por la posibilidad de ser rechazados una y otra vez. La trayectoria del inventor Allen Breed ilustra el poder transformador de la perseverancia, al considerar cada rechazo no como una barrera permanente, sino como un peldaño hacia el éxito final, incluso después de soportar innumerables rechazos a lo largo de muchos años.
Más información sobre los rechazos de ventas
Para comprender estas estrategias de rechazo en un contexto más amplio, consulte las guías de Shortform sobre Vender es humano de Daniel Pink y Go for No! for Network Marketing de Richard Fenton y Andrea Waltz.
