¿Alguna vez has notado cómo un simple desacuerdo puede convertirse de repente en una pelea en toda regla? Comprender por qué las discusiones se intensifican, y saber cómo detenerlas, puede salvar tus relaciones y tu cordura. Los expertos en conflictos han identificado patrones específicos que siguen las conversaciones acaloradas, junto con técnicas para evitar que las cosas se salgan de control.
Sigue leyendo para descubrir la ciencia que explica cómo perdemos la calma y aprende cinco estrategias probadas para calmar los ánimos que puedes poner en práctica de inmediato.
Índice
Evite la escalada comprendiéndola
Si entiendes cómo se desarrollan las discusiones, sabrás mejor cómo calmar los ánimos (y tal vez incluso evitar que la cosa se ponga fea). En The Next Conversation, Jefferson Fisher explica que las discusiones suelen seguir un patrón predecible con dos etapas: la escalada y la calma.
La escalada se produce cuando una discusión se calienta. Durante esta fase, tu cuerpo interpreta la discusión como una amenaza y tus emociones toman el control. Se activa tu respuesta de lucha o huida, lo que hace que tu cuerpo libere adrenalina, aumente tu ritmo cardíaco y reduzca tu capacidad para pensar con claridad. Como resultado, las personas pueden ponerse a la defensiva, gritar o recurrir a ataques personales.
Factores desencadenantes que conducen a la escalada
Fisher escribe que saber qué es lo que hace que las discusiones se intensifiquen puede ayudarte a controlarlas. Hay dos tipos de desencadenantes que provocan fuertes reacciones negativas:
- Los desencadenantes físicos amenazan tu cuerpo. Alguien que se acerque demasiado, levante la voz o haga movimientos bruscos puede provocarte.
- Los desencadenantes psicológicos amenazan tu identidad y tus relaciones. Entre ellos se incluyen el miedo al rechazo, que alguien dude de tus capacidades o la preocupación por perder relaciones importantes.
Comprender los desencadenantes ayuda de dos maneras: en primer lugar, puedes controlarte antes de dejarte llevar por las emociones. En segundo lugar, cuando alguien se enfada, puedes preguntarte: «¿Qué desencadenante acabo de activar?», en lugar de enfadarte tú también.
(Nota abreviada: En Triggers, Marshall Goldsmith y Mark Reiter explican que un desencadenante es cualquier estímulo con el que te encuentras y que provoca una reacción automática. Es difícil controlar tus reacciones ante los desencadenantes porque tu cerebro está programado para tomar el camino más fácil, y las reacciones negativas resultan más fáciles que las positivas. Por ejemplo, cuando tu compañero de trabajo te interrumpe por tercera vez en un día, responderle bruscamente te resulta más natural y gratificante que respirar hondo y responder con calma. Por lo tanto, los autores recomiendan cultivar la conciencia en el momento para notar e interrumpir tus respuestas automáticas a los desencadenantes, y coinciden con gran parte de los consejos de Fisher sobre cómo hacerlo, que veremos en el siguiente consejo).
La fase de enfriamiento
Fisher explica que la segunda etapa de la discusión tiene lugar cuando las personas se calman, por ejemplo, cuando alguien se aleja, cuando se llega a un punto muerto o cuando ambas partes llegan a un entendimiento mutuo. Durante esta etapa, las personas se sienten agotadas emocional y físicamente: su ritmo cardíaco se ralentiza, su respiración se normaliza y recuperan su pensamiento racional.
| Utiliza los tiempos muertos antes de que las discusiones se intensifiquen Aunque Fisher describe cómo las discusiones se calman de forma natural cuando alguien se aleja, los expertos en relaciones afirman que tomar deliberadamente tiempos muertos puede evitar que las peleas se intensifiquen en primer lugar. Para que esto funcione, debes pedir un tiempo muerto pronto. Tómate un descanso tan pronto como notes las primeras señales de alerta, como un ritmo cardíaco acelerado, voces elevadas o un lenguaje corporal defensivo, junto con los desencadenantes que menciona Fisher. A continuación, durante el descanso, esfuérzate por calmarte. Los terapeutas recomiendan técnicas como la respiración profunda, dar un paseo, escribir un diario o meditar para ayudar a regular las emociones. El simple hecho de sentarte y darle vueltas a la discusión no te ayudará a volver a la conversación con un mejor estado de ánimo. Si es posible, tú y la otra persona debéis acordar de antemano unas reglas específicas para el tiempo muerto. Decidid juntos qué palabras usaréis para pedir un tiempo muerto, cuánto durará el descanso y, lo más importante, cuándo volveréis a reunirvos para abordar el tema. Algunas personas se sienten ansiosas por los conflictos sin resolver, y este compromiso de volver a reunirse les da la seguridad de que la conversación continuará una vez que todos se hayan calmado. |
5 estrategias para reducir la tensión
¿Qué debes hacer si no puedes evitar que la situación se agrave? El formador de fuerzas del orden George Thompson sostiene que, en una situación de gran presión, lo más eficaz es actuar como si estuvieras practicando judo. En otras palabras, utiliza la energía de la otra persona para moverla suavemente en la dirección que deseas. En su libro Judo verbal, comparte varias estrategias verbales para reducir la escalada y manejar los conflictos en la vida cotidiana.
Estrategia n.º 1: Lee a la otra persona
Thompson deriva sus estrategias de desescalada verbal del judo. Del mismo modo que un practicante de judo responde a un ataque físico siendo consciente de las intenciones de su oponente, tú puedes responder a una confrontación verbal leyendo a la otra persona y averiguando quién es y qué necesita de ese encuentro. En otras palabras, puedes utilizar la empatía para comprender mejor a los demás y resolver los conflictos con mayor facilidad. Para ello, Thompson escribe que es útil aprender a reconocer con qué tipo de persona estás tratando. Él sostiene que las personas se clasifican en una de tres categorías.
En primer lugar están las personas que tienden a cooperar y prefieren evitar las confrontaciones. Thompson explica que probablemente no tendrás que utilizar tus habilidades en judo verbal cuando te encuentres con este tipo de personas. Sin embargo, señala que el hecho de que alguien coopere contigo no significa que debas descuidar el tratarlo con consideración y respeto.
En segundo lugar están las personas que se resisten a la autoridad. Es posible que rechacen tus peticiones, y Thompson explica que suelen preguntar «¿por qué?». Explica que siempre debes dar una respuesta sincera a esta pregunta: responder «por qué» una determinada línea de actuación es la mejor te da la oportunidad de explicar cómo la solución que propones ayudará a la otra persona. Eso hace que sea más probable que decidan cooperar contigo.
En tercer lugar están las personas que se muestran cooperativas, pero que en realidad resienten la autoridad. Thompson explica que este tipo de personas suelen hablar con cortesía en el momento y solo más tarde se quejan de ti o intentan vengarse. Es difícil saber cuándo alguien entra en esta categoría porque no son sinceros con respecto a sus sentimientos. Pero una vez que has reconocido que alguien es este tipo de persona, Thompson recomienda ser directo con ellos y permitirles que expresen sus quejas o que se nieguen a hacerlo.
Thompson explica que, una vez que determines con qué tipo de persona estás tratando, sabrás cómo manejar la conversación. Con las personas que tienden a cooperar, todo lo que necesitas hacer es proponer una buena solución, y probablemente estarán felices de aceptarla. Con las personas que se resisten a la autoridad, debes centrarte en explicarles lo que ganarán si cooperan, o lo que perderán si se niegan, para conseguir su apoyo. Y con las personas que actúan de forma cooperativa pero se sienten resentidas, debes pedirles su opinión: si tienen algo útil que aportar, lo harán; y si no, simplemente cooperarán. El objetivo es interactuar con cada tipo de persona de forma eficaz pero respetuosa, utilizando lo que sabes sobre su personalidad.
Estrategia n.º 2: Averigua qué está pasando
Otro método importante del judo verbal es tomarse el tiempo necesario para analizar la situación, ya sea una confrontación con un cliente, una acusación de un amigo o una discusión con tu pareja, de la misma manera que te esforzaste por comprender a la persona con la que estás tratando. Quieres llegar a una solución que satisfaga a todos, y no puedes hacerlo hasta que comprendas el problema. Thompson aconseja seguir cuatro pasos para evaluar lo que está sucediendo:
Paso 1: Salga de su punto de vista
El primer paso para determinar qué está sucediendo es considerar la situación desde tu punto de vista y desde el punto de vista de la otra persona. Thompson explica que existe el problema tal y como tú lo ves y el problema tal y como lo ve la otra persona, y que debes tener en cuenta ambos al intentar identificar una solución que satisfaga a todos. Esto puede requerir que ejercites tus habilidades de imparcialidad.
Por ejemplo, imagina que estás discutiendo con tu pareja sobre vuestras finanzas. Si te acusa de gastar demasiado, podrías responder acusándole de ser demasiado tacaño o de ignorar tus necesidades, o podrías pensar en cómo las compras que tú consideras necesarias pueden no parecerle tan urgentes a él. Cada uno ve un problema diferente, y vuestra tarea conjunta es averiguar cómo resolver ambos.
Paso 2: Ten en cuenta la historia de la otra persona.
El segundo paso para evaluar la situación es pensar en cómo la otra persona tiene ideas y una historia que difieren de las tuyas. Al identificar estas diferencias, puedes recordarte a ti mismo que la otra persona no está malinterpretando los hechos: simplemente no aborda la situación desde el mismo punto de vista que tú.
Por ejemplo, en la discusión con tu pareja sobre vuestro presupuesto, podría ayudarte recordar que tu pareja creció en un entorno socioeconómico muy diferente al tuyo. Recordar cómo era para su familia tener menos dinero mientras crecía podría hacer que ahora sea más cautelosa con sus gastos. Por el contrario, el nivel económico más holgado de tu familia probablemente contribuye a tu confianza en tus ahorros y a tu comodidad a la hora de gastar más.
Paso 3: Determina qué te está obstaculizando
El tercer paso para comprender lo que está sucediendo en una situación tensa es identificar los obstáculos que bloquean el camino hacia una solución. Es posible que la otra persona tenga creencias o rasgos de personalidad que le impidan aceptar tus ideas para resolver el problema. O tal vez esté sintiendo emociones fuertes que afectarán sus decisiones. Thompson escribe que puedes encontrar una manera de sortear estos obstáculos o abordarlos directamente. Por ejemplo, puede que descubras que tu pareja cree que si no ahorras dinero durante un mes, nunca podrás ponerte al día. Una vez que comprendas esta creencia, puedes abordarla, tal vez compartiendo tu plan de aportar una cantidad extra a tu cuenta de ahorros cuando recibas tu bonificación el mes que viene.
Paso 4: Demuestra que te preocupas por la otra persona.
El cuarto paso para asegurarte de que sabes lo que está pasando es demostrar que comprendes a la otra persona y que te preocupas por ella y por su bienestar. Thompson explica que debes dejar claro que quieres resolver el problema de una manera que sea aceptable para ambos.
Por ejemplo, puedes explicarle a tu pareja que quieres un presupuesto con el que ambos os sintáis cómodos. Puedes disculparte por no haberle consultado sobre la compra que tenías prevista. Y puedes prometerle que la próxima vez hablaréis para aseguraros de que estáis de acuerdo y, si no es así, os tomaréis el tiempo necesario para tomar la decisión juntos.
Estrategia n.º 3: Deja tu ego a un lado
Una vez que hayas averiguado con qué tipo de persona estás tratando y hayas determinado exactamente qué está pasando, otro método del judo verbal consiste en abordar los conflictos como si fueran impersonales, incluso cuando se sienten muy personales. Thompson explica que las personas pueden volverse antagónicas bajo estrés. Pueden culparte, incluso si no has hecho nada malo. Pero Thompson sostiene que no es productivo dejar que tus sentimientos se vean heridos: es más importante demostrar que comprendes las necesidades que la otra persona está expresando (aunque no lo haga con palabras) que proteger tu ego.
Aprovechando tu capacidad para entrar en el estado mental mushin , puedes mantener la calma incluso cuando las emociones están a flor de piel. Thompson recomienda utilizar dos estrategias para mantenerte centrado en resolver el problema en lugar de proteger tu ego:
Reconozca los insultos, pero no les haga caso.
En primer lugar, Thompson explica que se puede hacer que alguien se sienta escuchado sin recurrir a ataques personales o insultos. Por ejemplo, si un cliente te grita y dice que tú y la empresa para la que trabajas son estúpidos, no hay necesidad de refutar esas afirmaciones. En su lugar, puedes dejar claro que has escuchado la queja y luego avanzar hacia una solución con una frase como: «Te entiendo y tengo una idea sobre cómo podemos resolver esto».
Refleja sus sentimientos hacia ellos
En segundo lugar, puedes interrumpir a alguien para repetirle lo que has oído, utilizando la interrupción para evitar que la conversación se descontrolle y demostrar que estás tratando de comprender cómo ve las cosas la otra persona. Por ejemplo, podrías decirle a un amigo que está molesto: «Espera, quiero asegurarme de que lo he entendido bien. Sientes que no te aprecio porque has tenido que planificar nuestras últimas reuniones, ¿verdad?». Aunque sientas que sí aprecias a tu amigo, y aunque te sientas tentado de recordarle todas las formas en las que le has demostrado tu aprecio, expresar con tus propias palabras lo que él ha dicho le demuestra que comprendes cómo se siente.
Estrategia n.º 4: Escuchar de forma activa y abierta
El siguiente método del judo verbal consiste en esforzarse tanto en escuchar como en hablar. Thompson aconseja utilizar una técnica denominada «escucha activa». Este tipo de escucha implica no solo escuchar atentamente a la otra persona, sino también estar abierto a lo que tiene que decir y comunicar (verbal y no verbalmente) que se le está entendiendo.
Thompson ofrece algunos métodos prácticos que puedes utilizar para practicar la escucha activa.
Pídeles que te lo expliquen.
Al entrar en una conversación tensa, es posible que tengas algo de contexto con el que trabajar. Pero, cuando necesites saber cómo piensa o se siente alguien, ¡pregúntaselo! Thompson explica que la escucha activa puede implicar hacer preguntas abiertas sobre lo que está sucediendo, cuáles son sus opiniones y cómo les gustaría que se resolviera el problema. Mientras escuchas, intenta hacerlo sin sacar conclusiones precipitadas ni dejarte influir por ideas preconcebidas.
Pregunte si lo ha entendido correctamente.
La escucha activa no requiere intuir lo que la otra persona quiere decir: cuando le repites a una persona su queja, también puedes preguntarle si la has entendido correctamente. Esta pregunta te ofrece una forma práctica de asegurarte de que sabes lo que está pasando. Además, le muestra claramente a la otra persona que estás tratando de entenderla. Esto puede ayudarla a calmarse: seguirá frustrada o enojada, pero será más probable que coopere contigo para resolver la discusión o el problema.
Deja claro que estás escuchando
Otra parte crucial de la escucha activa es hacer saber a la otra persona que realmente la estás escuchando. Thompson sostiene que aparentar que se escucha con atención puede ser incluso más importante que escuchar con atención realmente a la hora de calmar una situación tensa. Recomienda utilizar el lenguaje corporal, como mirar directamente a los ojos o asentir con la cabeza, para demostrar que se está escuchando. O utilizar frases como «Entiendo», «Tiene sentido» o «Ya veo» para comunicar que estás prestando atención a lo que dice.
Estrategia n.º 5: Sé persuasivo sin ser condescendiente.
El último método para practicar el judo verbal en tu vida cotidiana es prestar mucha atención al lenguaje que utilizas. Thompson explica que, incluso cuando tu trabajo como profesional (o como padre) consiste en conseguir que alguien coopere contigo, puedes hacerlo sin utilizar un lenguaje que resulte condescendiente para los demás.
Thompson señala que la mayoría de las personas no responden positivamente cuando se les dice lo que tienen que hacer. Por lo tanto, en muchos casos, limitarse a dar instrucciones no dará los resultados deseados. En cambio, si respetas la autonomía de la otra persona y reconoces que su cooperación contigo es una elección, es más probable que consigas que haga lo que tú quieres. Thompson tiene un método de cinco pasos para persuadir a alguien para que coopere:
- El primer paso es pedirles que hagan lo que tú quieres que hagan. Al expresar claramente lo que quieres que suceda, estás explicando tu objetivo.
- El segundo paso es explicar los motivos de tu petición si la persona se muestra reacia a cooperar contigo. Explicar «por qué» le estás pidiendo que haga algo facilita que la otra persona comprenda las normas o el razonamiento.
- El tercer paso, si aún no se han convencido, es explicarles qué sucederá si cooperan contigo o si no lo hacen. Esto reconoce que están tomando una decisión y les proporciona la información que necesitan para hacerlo.
- El cuarto paso, si la otra persona sigue sin querer cooperar, es preguntarle si hay algo que puedas hacer para que coopere. Estás abordando el hecho de que no está de acuerdo contigo y le estás dando la oportunidad de elegir.
- El quinto paso, si la otra persona sigue negándose a aceptar la solución que le has propuesto, es seguir adelante y responder a su falta de cooperación tal y como dijiste que harías.
Por ejemplo, imagina que necesitas pedirle a tu compañero de piso que lave los platos que dejó en el fregadero de la cocina. Podrías empezar preguntándole: «Oye, ¿podrías lavar los platos, por favor?». (Paso 1). Si duda, podrías explicarle: «Yo también he dejado platos en el fregadero y atraen a las cucarachas» (Paso 2). Si sigue sin hacerte caso, podrías decirle: «Si limpiamos la cocina cuando es necesario, será más saludable y más fácil para todos. Si no, tendremos que crear un horario de limpieza» (Paso 3). Si siguen diciendo que lavarán los platos más tarde, puedes preguntar: «¿Hay algo que pueda hacer para que te resulte más fácil ordenar?» (Paso 4). Si siguen sin hacer nada, sigue adelante: «Entonces, hagamos ese horario de limpieza» (Paso 5).
Explora más a fondo la desescalada
Para profundizar en la desescalada verbal en el contexto más amplio de la comunicación, lea las guías completas de Shortform sobre los libros mencionados en este artículo:
- La próxima conversación por Jefferson Fisher
- Judo verbal por George Thompson
