Wie man Konflikte entschärft – und eine Eskalation von vornherein vermeidet

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, wie eine einfache Meinungsverschiedenheit plötzlich zu einem heftigen Streit eskalieren kann? Zu verstehen, warum Streitigkeiten eskalieren – und zu wissen, wie man sie beendet –, kann Ihre Beziehungen und Ihre geistige Gesundheit retten. Konfliktexperten haben bestimmte Muster identifiziert, denen hitzige Gespräche folgen, sowie Techniken, um zu verhindern, dass die Situation außer Kontrolle gerät.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, warum wir die Beherrschung verlieren, und lernen Sie fünf bewährte Strategien zur Deeskalation kennen, die Sie sofort anwenden können.

Vermeiden Sie Eskalationen, indem Sie sie verstehen

Wenn Sie verstehen, wie Auseinandersetzungen ablaufen, können Sie besser damit umgehen, sie zu deeskalieren (und möglicherweise sogar von vornherein zu vermeiden). In „The Next Conversation“erklärt Jefferson Fisher, dass Streitigkeiten in der Regel einem vorhersehbaren Muster mit zwei Phasen folgen: Eskalation und Beruhigung.

Eine Eskalations t, wenn eine Auseinandersetzung hitzig wird. In dieser Phase behandelt Ihr Körper die Auseinandersetzung als Bedrohung, und Ihre Emotionen übernehmen die Kontrolle. Ihre Kampf-oder-Flucht-Reaktion wird aktiviert, wodurch Ihr Körper Adrenalin ausschüttet, Ihre Herzfrequenz erhöht und Ihre Fähigkeit, klar zu denken, verringert wird. Infolgedessen können Menschen defensiv werden, schreien oder zu persönlichen Angriffen greifen.

Auslöser, die zu einer Eskalation führen

Fisher schreibt, dass das Wissen darüber, was zu einer Eskalation von Auseinandersetzungen führt, dabei helfen kann, diese zu kontrollieren. Zwei Arten von Auslösern führen zu starken negativen Reaktionen:

• Physische Auslöser bedrohen Ihren Körper. Jemand, der zu nah steht, seine Stimme erhebt oder plötzliche Bewegungen macht, kann Sie aus der Fassung bringen.
• Psychologische Auslöser bedrohen Ihre Identität und Ihre Beziehungen. Dazu gehören die Angst, abgelehnt zu werden, dass jemand Ihre Fähigkeiten anzweifelt oder dass Sie wichtige Beziehungen verlieren könnten.

Das Verständnis von Auslösern hilft in zweierlei Hinsicht: Erstens können Sie sich selbst auffangen, bevor Sie emotional werden. Zweitens können Sie sich, wenn jemand anderes sich aufregt, fragen: „Welchen Auslöser habe ich gerade betätigt?“, anstatt ebenfalls wütend zu werden.

(Kurzform-Hinweis: In Triggerserklären Marshall Goldsmith und Mark Reiter, dass ein Trigger jeder Reiz ist, der eine automatische Reaktion auslöst. Es ist schwierig, Ihre Reaktionen auf Trigger zu kontrollieren, da Ihr Gehirn darauf programmiert ist, den einfachen Weg zu gehen, und negative Reaktionen sich leichter anfühlen als positive. Wenn Sie beispielsweise zum dritten Mal an einem Tag von Ihrem Kollegen unterbrochen werden, fühlt es sich natürlicher und befriedigender an, ihn anzuschnauben, als tief durchzuatmen und ruhig zu reagieren. Daher empfehlen die Autoren, ein Bewusstsein für den Moment zu entwickeln, um Ihre automatischen Reaktionen auf Auslöser wahrzunehmen und zu unterbrechen, und sie stimmen mit vielen Ratschlägen von Fisher überein, wie man dies tun kann, was wir im nächsten Tipp behandeln werden.)

Die Abkühlungsphase

Fisher erklärt, dass die zweite Phase der Auseinandersetzung eintritt, wenn sich die Gemüter beruhigt haben – beispielsweise wenn jemand weggeht, wenn man in eine Sackgasse geraten ist oder wenn man sich mit der anderen Person geeinigt hat. In dieser Phase fühlen sich die Menschen emotional und körperlich erschöpft – ihre Herzfrequenz verlangsamt sich, ihre Atmung normalisiert sich und sie können wieder rational denken.

5 Strategien zur Deeskalation

Was sollten Sie tun, wenn Sie eine Eskalation nicht vermeiden können? Der Ausbilder für Strafverfolgungsbehörden George Thompson argumentiert, dass es in einer Situation mit hohem Druck am effektivsten ist, sich so zu verhalten, als würde man Judo praktizieren. Mit anderen Worten: Nutzen Sie die Energie der anderen Person, um sie sanft in die von Ihnen gewünschte Richtung zu bewegen. In seinem Buch Verbal Judostellt er mehrere verbale Deeskalationsstrategien vor, mit denen Sie Konflikte in Ihrem Alltag bewältigen können.

Strategie Nr. 1: Lesen Sie die andere Person

Thompson leitet seine Strategien zur verbalen Deeskalation aus dem Judo ab. So wie ein Judoka auf einen physischen Angriff reagiert, indem er die Absichten seines Gegners erkennt, können Sie auf eine verbale Konfrontation reagieren, indem Sie die andere Person einschätzen und herausfinden, wer sie ist und was sie von der Begegnung erwartet. Mit anderen Worten: Sie können Empathie einsetzen, um andere Menschen besser zu verstehen und Konflikte leichter zu lösen. Um dies zu erreichen, schreibt Thompson, dass es hilfreich ist, zu lernen, mit welcher Art von Person Sie es zu tun haben. Er behauptet, dass Menschen in eine von drei Kategorien fallen.

An erster Stelle stehen Menschen, die zur Zusammenarbeit neigen und Konfrontationen gerne vermeiden. Thompson erklärt, dass Sie Ihre Fähigkeiten im verbalen Judo wahrscheinlich nicht einsetzen müssen, wenn Sie auf solche Menschen treffen. Er weist jedoch darauf hin, dass die Tatsache, dass jemand mit Ihnen kooperiert, nicht bedeutet, dass Sie es versäumen sollten, ihm mit Rücksicht und Respekt zu begegnen. 

An zweiter Stelle stehen Menschen , die sich Autorität widersetzen. Sie könnten sich Ihren Forderungen widersetzen, und Thompson erklärt, dass sie dazu neigen, nach dem „Warum“ zu fragen. Er erklärt, dass Sie auf diese Frage immer eine ehrliche Antwort geben sollten: Wenn Sie beantworten, warum eine bestimmte Vorgehensweise die beste ist, haben Sie die Möglichkeit zu erklären, wie die von Ihnen vorgeschlagene Lösung der anderen Person helfen wird. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich für eine Zusammenarbeit mit Ihnen entscheidet. 

An dritter Stelle stehen Menschen, die sich kooperativ geben, aber in Wirklichkeit Autorität ablehnen. Thompson erklärt, dass diese Personen oft im Moment höflich sprechen und sich erst später über Sie beschweren oder versuchen, sich zu rächen. Es ist schwer zu erkennen, wann jemand in diese Kategorie fällt, da sie ihre Gefühle nicht offen zeigen. Sobald Sie jedoch erkannt haben, dass jemand zu dieser Art von Menschen gehört, empfiehlt Thompson, direkt mit ihnen zu sein und ihnen zu erlauben, entweder ihre Beschwerden zu äußern oder dies zu unterlassen.

Thompson erklärt, dass man, sobald man herausgefunden hat, mit welcher Art von Person man es zu tun hat, weiß, wie man das Gespräch führen muss. Bei Menschen, die zur Zusammenarbeit neigen, muss man nur eine gute Lösung vorschlagen, und sie werden wahrscheinlich gerne mitmachen. Bei Menschen, die sich gegen Autorität wehren, sollten Sie sich darauf konzentrieren, ihnen zu erklären, was sie durch ihre Kooperation gewinnen – oder was sie durch ihre Ablehnung verlieren –, um sie für sich zu gewinnen. Und bei Menschen, die sich kooperativ verhalten, aber Ressentiments hegen, sollten Sie sie nach ihrer Meinung fragen: Wenn sie etwas Sinnvolles beizutragen haben, werden sie dies tun – und andernfalls werden sie einfach kooperieren. Das Ziel ist es, mit jedem Typ Mensch effektiv, aber respektvoll umzugehen und dabei Ihr Wissen über ihre Persönlichkeit zu nutzen.

Strategie Nr. 2: Finden Sie heraus, was vor sich geht

Eine weitere wichtige Methode des Verbal Judo besteht darin, sich die Zeit zu nehmen, die Situation zu analysieren– sei es eine Konfrontation mit einem Kunden, eine Anschuldigung eines Freundes oder ein Streit mit Ihrem Partner –, ähnlich wie Sie sich bemüht haben, die Person zu verstehen, mit der Sie es zu tun haben. Sie möchten eine Lösung finden, die alle zufriedenstellt, und das können Sie erst, wenn Sie das Problem verstanden haben. Thompson rät, vier Schritte zu befolgen, um die Situation einzuschätzen:

Schritt 1: Treten Sie aus Ihrer Sichtweise heraus

Der erste Schritt, um herauszufinden, was vor sich geht, besteht darin, die Situation aus Ihrer Sicht und aus der Sicht der anderen Person zu betrachten. Thompson erklärt, dass es das Problem gibt, wie Sie es sehen, und das Problem, wie es die andere Person sieht, und dass Sie beide Sichtweisen berücksichtigen müssen, wenn Sie versuchen, eine Lösung zu finden, die alle zufriedenstellt. Dazu müssen Sie möglicherweise Ihre Fähigkeiten zur Unparteilichkeit unter Beweis stellen. 

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie streiten sich mit Ihrem Partner über Ihre Finanzen. Wenn er Ihnen vorwirft, zu viel Geld auszugeben, könnten Sie ihm vorwerfen, zu geizig zu sein oder Ihre Bedürfnisse zu ignorieren – oder Sie könnten darüber nachdenken, dass Einkäufe, die Sie für notwendig halten, für ihn vielleicht nicht so dringend erscheinen. Sie sehen jeweils ein anderes Problem, und Ihre gemeinsame Aufgabe ist es, herauszufinden, wie Sie beide lösen können.

Schritt 2: Berücksichtigen Sie die Geschichte der anderen Person

Der zweite Schritt bei der Beurteilung der Situation besteht darin, darüber nachzudenken, inwiefern die andere Person andere Vorstellungen und eine andere Geschichte hat als Sie. Indem Sie diese Unterschiede herausarbeiten, können Sie sich daran erinnern, dass die andere Person die Fakten nicht falsch interpretiert: Sie betrachtet die Situation einfach nicht aus derselben Perspektive wie Sie. 

Wenn du zum Beispiel mit deinem Partner über euer Budget streitest, kann es helfen, dir bewusst zu machen, dass dein Partner mit einem ganz anderen sozioökonomischen Hintergrund aufgewachsen ist als du. Wenn er sich daran erinnert, wie es war, als seine Familie weniger Geld hatte, ist er jetzt vielleicht vorsichtiger mit seinen Ausgaben. Umgekehrt trägt die bessere wirtschaftliche Lage deiner Familie wahrscheinlich dazu bei, dass du mehr Vertrauen in deine Ersparnisse hast und ohne Bedenken mehr ausgibst.

Schritt 3: Finden Sie heraus, was Ihnen im Weg steht

Der dritte Schritt, um herauszufinden, was in einer angespannten Situation vor sich geht, besteht darin, die Hindernisse zu identifizieren, die Ihnen den Weg zu einer Lösung versperren. Die andere Person hat möglicherweise Überzeugungen oder Persönlichkeitsmerkmale, die sie davon abhalten, Ihren Ideen zur Lösung des Problems zuzustimmen. Oder sie empfindet starke Emotionen, die ihre Entscheidungen beeinflussen. Thompson schreibt, dass Sie entweder einen Weg finden können, diese Hindernisse zu umgehen, oder sie direkt angehen können. Beispielsweise könnten Sie erfahren, dass Ihr Partner der Meinung ist, dass Sie Ihren Rückstand niemals aufholen können, wenn Sie einen Monat lang keine Ersparnisse zurücklegen. Sobald Sie diese Überzeugung verstanden haben, können Sie darauf eingehen, indem Sie beispielsweise Ihren Plan mitteilen, einen zusätzlichen Betrag auf Ihr Sparkonto einzuzahlen, wenn Sie nächsten Monat Ihre Prämie erhalten.

Schritt 4: Zeigen Sie, dass Ihnen die andere Person wichtig ist 

Der vierte Schritt, um sicherzustellen, dass Sie wissen, was vor sich geht, besteht darin, zu zeigen, dass Sie die andere Person verstehen und dass Sie sich um sie und ihr Wohlergehen sorgen. Thompson erklärt, dass Sie deutlich machen sollten, dass Sie das Problem auf eine Weise lösen möchten, die für Sie beide akzeptabel ist. 

Sie können Ihrem Partner beispielsweise erklären, dass Sie ein Budget wünschen, mit dem Sie beide einverstanden sind. Sie könnten sich dafür entschuldigen, dass Sie ihn nicht über Ihren geplanten Kauf informiert haben. Und Sie könnten versprechen, dass Sie sich das nächste Mal vorher mit ihm abstimmen werden, um sicherzustellen, dass Sie beide auf einer Wellenlänge sind – und dass Sie sich die Zeit nehmen werden, die Entscheidung gemeinsam zu treffen, wenn dies nicht der Fall ist.  

Strategie Nr. 3: Lassen Sie Ihr Ego außen vor

Nachdem Sie herausgefunden haben, mit welcher Art von Person Sie es zu tun haben, und genau bestimmt haben, was vor sich geht, besteht eine weitere Methode des verbalen Judo darin, Konflikte so anzugehen, als wären sie unpersönlich, selbst wenn sie sich sehr persönlich anfühlen. Thompson erklärt, dass Menschen unter Stress feindselig werden können. Sie könnten Ihnen die Schuld geben, auch wenn Sie nichts falsch gemacht haben. Thompson argumentiert jedoch, dass es nicht produktiv ist, sich in seinen Gefühlen verletzt zu fühlen: Es ist wichtiger zu zeigen, dass Sie die Bedürfnisse der anderen Person verstehen (auch wenn diese sie nicht in Worte fasst), als Ihr Ego zu schützen.

Wenn Sie Ihre Fähigkeit nutzen, in den Zustand des Mushin zu gelangen, können Sie auch in emotional aufgeladenen Situationen ruhig bleiben. Thompson empfiehlt zwei Strategien, um sich auf die Lösung des Problems zu konzentrieren, anstatt Ihr Ego zu schützen: 

Beleidigungen zur Kenntnis nehmen, aber nicht darauf eingehen

Zunächst erklärt Thompson, dass man jemandem das Gefühl geben kann, gehört zu werden, ohne persönliche Angriffe oder Beleidigungen zu verwenden. Wenn ein Kunde Sie beispielsweise anschreit und sagt, dass Sie und das Unternehmen, für das Sie arbeiten, dumm sind, brauchen Sie diese Behauptungen nicht zu widerlegen. Stattdessen können Sie einfach klarstellen, dass Sie die Beschwerde gehört haben, und dann mit einer Aussage wie „Ich verstehe Sie und habe eine Idee, wie wir das für Sie lösen können“ auf eine Lösung hinarbeiten.

Spiegeln Sie ihre Gefühle zurück

Zweitens können Sie jemanden unterbrechen, um ihm zu wiederholen, was Sie gehört haben. So verhindern Sie, dass das Gespräch außer Kontrolle gerät, und zeigen, dass Sie versuchen, die Sichtweise Ihres Gegenübers zu verstehen. Sie könnten beispielsweise zu einem verärgerten Freund sagen: „Moment mal, ich möchte sichergehen, dass ich das richtig verstanden habe. Du hast das Gefühl, dass ich dich nicht wertschätze, weil du unsere letzten Treffen planen musstest, richtig?“ Auch wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie Ihren Freund wertschätzen – und Sie vielleicht versucht sind, ihn an all die Dinge zu erinnern, mit denen Sie Ihre Wertschätzung gezeigt haben –, zeigen Sie ihm durch die Wiederholung seiner Worte in Ihren eigenen Worten, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt.

Strategie Nr. 4: Aktiv und offen zuhören

Die nächste Methode des verbalen Judo besteht darin, sich beim Zuhören genauso viel Mühe zu geben wie beim Sprechen. Thompson empfiehlt eine Technik namens „aktives Zuhören”. Dabei hört man dem Gesprächspartner nicht nur aufmerksam zu, sondern ist auch offen für das, was er zu sagen hat, und vermittelt ihm (verbal und nonverbal), dass man ihn versteht.

Thompson bietet einige praktische Methoden, mit denen Sie aktives Zuhören üben können.

Bitten Sie sie um eine Erklärung 

Wenn Sie in ein angespanntes Gespräch gehen, haben Sie vielleicht schon einen gewissen Kontext, mit dem Sie arbeiten können. Aber wenn Sie wissen möchten, wie jemand denkt oder fühlt, fragen Sie ihn einfach! Thompson erklärt, dass aktives Zuhören auch das Stellen offener Fragen darüber beinhalten kann, was gerade passiert, wie die Meinung des anderen ist und wie er das Problem gelöst haben möchte. Versuchen Sie beim Zuhören, keine voreiligen Schlüsse zu ziehen und sich nicht von vorgefassten Meinungen beeinflussen zu lassen.

Fragen Sie, ob Sie richtig verstanden haben

Aktives Zuhören erfordert nicht, dass man intuitiv versteht, was der andere meint: Wenn Sie die Beschwerde einer Person wiederholen, können Sie auch fragen, ob Sie sie richtig verstanden haben. Diese Frage bietet Ihnen eine praktische Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie wissen, was vor sich geht. Und sie zeigt der anderen Person deutlich, dass Sie versuchen, sie zu verstehen. Das kann ihr helfen, sich zu beruhigen: Sie wird zwar immer noch frustriert oder wütend sein, aber eher bereit sein, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um den Streit oder das Problem zu lösen. 

Machen Sie deutlich, dass Sie zuhören

Ein weiterer wichtiger Aspekt des aktiven Zuhörens ist es, dem Gegenüber zu zeigen, dass Sie ihm wirklich zuhören. Thompson argumentiert, dass es für die Entschärfung einer angespannten Situation sogar wichtiger sein kann, aufmerksam zuzuhören, als tatsächlich aufmerksam zuzuhören. Er empfiehlt, Ihre Körpersprache einzusetzen – beispielsweise durch direkten Augenkontakt oder Kopfnicken –, um zu zeigen, dass Sie zuhören. Oder verwenden Sie Ausdrücke wie „Ich verstehe“, „Das leuchtet ein“ oder „Ich sehe“, um zu vermitteln, dass Sie aufmerksam zuhören.

Strategie Nr. 5: Überzeugend sein, ohne herablassend zu wirken

Die letzte Methode, um Verbal Judo im Alltag anzuwenden, besteht darin, genau auf die Sprache zu achten, die Sie verwenden. Thompson erklärt, dass Sie selbst dann, wenn es Ihre Aufgabe als Fachkraft (oder als Elternteil) ist, jemanden zur Zusammenarbeit zu bewegen, dies tun können, ohne eine Sprache zu verwenden, die auf andere herablassend wirkt. 

Thompson weist darauf hin, dass die meisten Menschen nicht positiv darauf reagieren, wenn man ihnen sagt, was sie tun sollen. In vielen Fällen führt das bloße Erteilen von Anweisungen daher nicht zu den gewünschten Ergebnissen. Wenn Sie stattdessen die Handlungsfähigkeit Ihres Gegenübers respektieren und anerkennen, dass dessen Zusammenarbeit mit Ihnen eine Entscheidung ist, ist es wahrscheinlicher, dass Sie ihn dazu bringen, das zu tun, was Sie von ihm erwarten. Thompson hat eine fünfstufige Methode entwickelt, um jemanden zur Zusammenarbeit zu bewegen: 

• Der erste Schritt besteht darin, sie zu bitten, das zu tun, was Sie von ihnen erwarten. Indem Sie klar formulieren, was Sie möchten, erklären Sie Ihr Ziel. 
• Der zweite Schritt besteht darin, die Gründe für Ihre Bitte zu erläutern, wenn die Person zögert, mit Ihnen zu kooperieren. Wenn Sie erklären, „warum“ Sie sie um etwas bitten, kann die andere Person die Regeln oder Gründe leichter nachvollziehen. 
• Der dritte Schritt – falls sie immer noch nicht überzeugt sind – besteht darin, ihnen zu erklären, was passieren wird, wenn sie mit Ihnen kooperieren oder wenn sie dies nicht tun. Damit erkennen Sie an, dass sie eine Entscheidung treffen müssen, und geben ihnen die Informationen, die sie dafür benötigen. 
• Der vierte Schritt – wenn die andere Person immer noch nicht kooperieren will – besteht darin, zu fragen, ob Sie etwas tun können, um sie zur Zusammenarbeit zu bewegen. Sie sprechen die Tatsache an, dass sie nicht mitmacht, und geben ihr die Möglichkeit, sich zu entscheiden.
• Der fünfte Schritt, wenn die andere Person sich immer noch weigert, Ihrer vorgeschlagenen Lösung zuzustimmen, besteht darin, Ihre Ankündigung wahrzumachen und auf die mangelnde Kooperationsbereitschaft entsprechend zu reagieren. 

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie möchten Ihren Mitbewohner bitten, das Geschirr zu spülen, das er im Spülbecken stehen gelassen hat. Sie könnten zunächst fragen: „Hey, könntest du bitte das Geschirr spülen?“ (Schritt 1). Wenn er zögert, könnten Sie erklären: „Ich habe schon einmal Geschirr in der Spüle stehen lassen, und das zieht Kakerlaken an“ (Schritt 2). Wenn er Sie immer noch abweist, könnten Sie sagen: „Wenn wir die Küche reinigen, wenn sie gereinigt werden muss, ist das für uns alle gesünder und einfacher. Wenn nicht, müssen wir einen Putzplan erstellen“ (Schritt 3). Wenn sie immer noch sagen, dass sie das Geschirr später spülen werden, können Sie fragen: „Gibt es etwas, was ich tun kann, um Ihnen das Aufräumen zu erleichtern?“ (Schritt 4). Wenn immer noch nichts passiert, machen Sie weiter: „Dann erstellen wir diesen Putzplan“ (Schritt 5).

Erfahren Sie mehr über Deeskalation

Um mehr über verbale Deeskalation im weiteren Kontext der Kommunikation zu erfahren, lesen Sie die vollständigen Leitfäden von Shortform zu den in diesem Artikel erwähnten Büchern:

• Das nächste Gespräch von Jefferson Fisher
• Verbales Judo von George Thompson